售前指南-CRM

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1、K/3 WISE创新管理平台 V12.1售前指南CRM 一、 什么是CRMCRM最初是由Gartner Group提出的，如同ERP一样，CRM在不同行业的应用，有不同的理解，各自的定义也存在差异。Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。我们继续来看一下其它的权威定义：CRM定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。Gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一

2、种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。不管如何定义，其一个核心理念就是以客户为中心，建立以客户中心的经营理念。如何以客户为中心，不同的行业在有不同的侧重点。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的

3、CRM手段来提高利润和客户满意度。金蝶CRM从潜在客户挖掘，客户关系维护，商机过程跟踪、交易成交，到后续服务所有的业务流程都围绕客户为中心展开。随着全球经济一体化进程的加快和信息技术的发展，国外的诸多管理理念也越来越多地被企业管理者所了解。从上个世纪90年代开始的企业信息化管理热潮演变到了今天，越来越多的企业已经将信息管理系统作为企业日常经营发展的必不可少的管理工具。在ERP大行其道后，CRM作为新的企业管理系统和新的管理理念已经开始为越来越多的企业创造价值。二、 企业在客户关系管理中一般会面临哪些困惑？（1）如何快速响应客户需求，建立一套以客户为中心的经营理念 在产品和服务同质化现象日趋明显

4、的今天，客户做为企业的核心资源，越来越受到企业的重视，如何提高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，从而提升企业的竞争力和盈利能力，是每个管理者面临的重要问题。(为何要上CRM)（2）如何将客户资源公司化客户是企业最重要的资产，但是这个资产没有得到有效的管理。实际情况是没有人知道公司有多少客户，客户的基本情况，状态没有一个能说的清楚，客户资源分散在不同的销售机构人员手工，业务员的离职、转岗，往往就把客户带走了。另外，客户信息散落在不同部门或人员之中，无法充分利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，最终造成客户资源流失。（3）销售经理如何规范、监控销售过程，提高销售效率？

5、1、往由于企业的资源是有限的，不可能每一个销售机会都去跟踪推进，如何辨别哪些销售机会是值得企业跟踪推进的，如何提高销售机会的成功率从而避免销售成本的浪费?2、作为销售经理，怎么了解和监控下属的销售商机的推进过程和情况？3、销售商机怎么实现信息共享及协同。4、有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？5、合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？6、总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？（4）如何建立规范、标准化的服务流程，提高服务效率？天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流

6、程，提高客户满意度？怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？三、 企业中哪些角色关注CRM？他们的关注点各是什么？管理销售的副总：关注经营指标的达成情况，关注销售的建设如客户管理制度、销售过程制度等；以及销售力量的培养，重点商机的监控。各级销售经理：标达成情况、本区域内客户建设、销售商机的监控、商机协调与支持。业务员： 客户开发、客户的关系维护，商机的开拓与跟踪、订单执行与跟踪。服务人员： 服务派工、服务监控、服务效率、客户满意度等。四、金蝶CRM特点1、金蝶CRM能解决哪些客户问题？CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企

7、业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。金蝶CRM从潜在客户挖掘，客户关系维护，商机过程跟踪、交易成交，到后续服务所有的业务流程都围绕客户为中心展开。（1）建立统一的客户管理平台统一的客户管理平台，将分散的客户资源提供统一的管理提供客户全生命周期管理。客户是公司重要的资产，客户资产集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；全面资讯：全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、服务环节服务；区别对待：通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的服务，提

8、升客户满意度和忠诚度；高效：销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息搜索时间，提高工作效率。（2）提供标准化的商机过程管理，实现销售过程的标准化提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程效率；通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程；销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会，提升团队的销售能力；通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标；使用统一的销售工具，提升工作效率，销售人员不必花很多时间整理客户信息；通过设置销售

9、审批流程，可以有效的监控销售价格。（3）订单一站式跟踪商机成单后，订单后续执行与CRM无缝集成。与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求，实现销售环节与生产环节的高效协同。（4）主动服务管理服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务计划与服务预警；一见如故：服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，从而可以对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间；主动服务：利用CRM系统所掌握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动；规范统一：规范服务流程，长期地、不断地培养客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性，可以大幅度提升客户满意度；可以及时了解到服务商品的

10、保修期或服务到期日，增加服务收入；提供服务知识库和产品缺陷库，迅速提升服务人员的服务技能。（5）费用监控费用报销、审批、控制。对销售费用、服务费用进行分析控制。2、V12.1-CRM适合哪些客户？金蝶CRM适合财务、物流一体化的制造型企业，或者产供销一体化企业，与K/3形成完整的解决方案。如果对于商贸企业，主要管客户资源、销售人员的企业也可应用。注意：crm可以单独使用，看客户整体业务的需求，是否要带上财务、物流组成全面的解决方案。3、金蝶CRM带给客户的价值？公司角度或者销售总监等管理者：通过CRM管理，达成了以下目标：加强客户资源管理：实现公司范围的客户管理，将分散在营销人员的客户集中管理

11、。实现了客户资源从潜在客户开发、跟踪、销售、售后全程管理。提高了客户资料的完整性，同时增加了公司对于客户资源的控制能力。避免客户由于业务人员的变动导致的客户流失。规范工作行为提升工作绩效：通过系统标准化的信息要求、工作日志记录习惯、强化销售与服务人员过程管理，销售商机的关键信息管理，使得员工养成一个好的习惯，通过系统指导销售人员并快速成长，管理人员管理则管理重点突出。强化客户关系提升核心竞争力：实现公司范围的客户管理、销售协作，实现从售前、售中到售后的客户生命周期管理。管好销售实现战略营销：对于销售周期长的商机，通过对项目（商机）的过程控制和阶段式有效管理，达到加强商机的监控和改善商机的质量，

12、最终能够实现提升商机的成功率，从而提升公司的销售效率，并达到销售过程规范化、制度化战略意义。梳理服务流程改善服务形象：咨询、报修、现场服务、问题反馈、投诉流程规范化处理，每一环节清晰记录，提高了服务响应速度；对一线业务员：提供了统一的业务处理平台，减少了资料的查找时间，工作更加有效。使用统一的销售工具管理客户、指导业务员获得有效的客户信息-能很好的管理自己的客户，客户的资料，状态一目了然。使用统一的销售工具管理销售过程，提高每个商机管理的有效性。每个商机-项目的进度、状态不再是不可控，上级、业务员本身就能对项目进行监控，提高整个商机销售人员的协作、商机与总部协作效率，也可以促进商机最终的成交。

13、4、和对手相比，金蝶CRM管理的突出亮点是什么？（1）集成性金蝶K/3 CRM系统与ERP系统使用同一账套，基础资料、客户等完全集成，业务数据实时，且完全共享。CRM系统与ERP系统业务流程完全集成。（2）业务完整性针对目标客户，金蝶K/3 CRM系统，提供不但提供前端的客户管理、商机过程管理，并提供商机到合同到ERP系统销售订单转换完整的业务流程，实现了制造企业售前与售中无缝连接。（3）平台开放性依托K/3BOS开发平台，内置丰富业务对象，及业务逻辑；满足不同行业，不同企业的不同的营销模式的特点；业务流程、审批流、工作流灵活配置；并且支持企业个性化开发，满足企业个性化需求。三、成功案例1、坚

14、朗五金企业概况：坚朗公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，坚朗已成为建筑领域的著名品牌。坚朗生产基地占地面积超过25万M2，厂房面积超过10万M2。截止2009年底公司员工总数超过3800人。公司产品远销100多个国家和地区，在国内外设有多个销售服务机构。自2003年开始，通过实施K/3 ERP财务、供应链、生产和成本、HR系统，企业的人财物、产供销等主要业务环节已经实现信息充分共享和工作效率的提升。目前，坚朗业务遍布全国各地，并成功进入到国外市场，全国有将近1000人的销售人员。近年来，随着坚朗业务的快速发展，目前庞大的销

15、售网络管理模式开始暴露出信息分散、数据不详实、统计结果滞后等弊端，凸显出营销管理客户资源分散、销售制度缺乏一致性等问题。加强客户资源管理、销售人员与销售过程管理成为坚朗目前需要突出的解决的问题。因此在此基础上，为进一步发挥整体协同效益，实现销售环节与生产环节的协同，坚朗决定进行CRM建设，从而成功将实现了企业整体业务的协同，提高了企业的整体效率和竞争力。应用范围：全国范围内4大区域华东区、北方区、南方区、西北区全面应用，管理全国近1000人的销售队伍以及销售业务。使用说明及应用效果：建立了公司层面信息化平台，将公司范围内客户、销售人员、销售机构纳入了规划化、平台化的管理范围。提高了整个销售环节

16、与企业生产环节额协同，更快地响应了客户需求。 2、其他客户名单湖北京山轻工机械股份有限公司佛山东方纸箱有限公司深圳市豪鹏科技有限公司深圳市凯立德计算机系统技术有限公司北京索德电气工业有限公司天津市信意通科技发展有限公司美舒医疗器械贸易（上海）有限公司太原市晋康源生物工程有限公司四、销售策略K/3CRM目标客户与K/3定位相同，主要为中小制造业企业。V12.1版本CRM分商机管理、服务管理2个模块，建议与K/3供应链、财务组成一体化解决方案。解决方案应用场景K/3相应模块简单客户管理1、以小型单体企业为主，客户资源为核心资产，总体上关注客户全生命周期管理。2、核心需求：（1）关注客户档案管理、客

17、户日常关系/活动管理；（2）销售部门内部事务，如客户状态、客户分配、业务员活动计划、费用统计等。3、企业现有业务表现客户没有统一管理，资料分散。销售部门内部事务不透明化，管理者不能清晰掌握客户、销售部门状况；4、企业实施CRM系统将仅集中在销售部门几人到几十人的人范围内使用。CRM商机管理+K/3物流客户管理+销售过程管理1、以中小型单体企业为主，客户资源为核心资产，关注客户全生命周期管理,销售过程周期长，过程复杂度较高，销售经理需对销售过程进行监控。2、核心需求：关注客户档案管理、客户日常关系/活动管理； 3、销售过程管理，如商机的登记、分配、阶段推进、报价、销售人员活动等。4、销售部门内部

18、事务，如客户状态、客户分配、业务员日常工作计划、商机过程管控、报价/合同审批。5、需要对营销费用进行报销处理。1、CRM商机管理+K/3物流2、网上报销管理全面的售前售后管理以中小型制造业企业为主，需要对销售的产品进行服务建档，并提供标准的售后服务商机管理+服务管理+物流制造一、企业制造特点1、企业制造管理一般会面临哪些困惑？难点是什么？制造管理的重点是帮助技术、采购、生产部门管理产品数据、编制生产和采购计划、控制计划执行。企业制造管理中普通存在的问题是：（1）缺乏有效的物料计划手段生产和采购编制效率低、工作量大，计划粗放；生产和采购部门数据不共享、相互计划不协调，不能进行有效的能力平衡，难以

19、避免计划错漏。（2）计划执行控制困难依靠报表、会议、电话、单据传递等手段进行计划执行数据采集，控制力弱，往往因为信息反馈不及时造成计划拖期。（3）产品基础数据不共享没有集成的工作平台，设计、工艺、生产、财务等部门各自维护相关产品数据，效率低且容易有错误。（4）无法掌握看板全貌对于实现手工看板管理的企业，无法及时全面掌握生产情况，纸张看板容易丢失。（5）如何实现物料分类管控对于存在物料代码相同但实际技术状态不同、或者客户订货的验收标准不同的企业，需要对此类物料分销售订单进行生产采购，控制使用，而实际跟踪管理非常困难。2、企业中哪些角色关注制造管理？他们的关注点各是什么？生产和采购管理者：关注快速

20、完成生产、采购计划的限制，对计划执行有效监控，能够共享技术部门产品数据：设计、工艺部门：快速进行产品选配，产品数据能够让管理部门共享。财务部门：共享产品数据和生产数据，快速完成精确的成本核算。 二、金蝶制造特点1、金蝶制造能解决哪些客户问题？（1）强大的计划系统提供MPS/MRP/粗细能力完整的计划系统，满足各种生产策略的需要，针对代料系统提供物料推带建议，针对需求变更，系统提供计划调整建议和计划员工作台，帮助企业快速完成计划调整。（2）精细到位的计划控制提供灵活的流程和参数控制，集成的工作平台，有效进行备料管理、限额领料管理；提供基于流转卡模式的车间作业管理，控制生产进度到每一道工序，保证计

21、划按期执行，减低物耗。（3）有效管理产品数据提供集成高效的产品数据维护和配置工具以及通用的PDM/PLM集成，帮助企业缩短产品数据准备周期。（4）杜绝浪费的电子看板对于已经实现手工看板的企业，提供电子看板系统，帮助企业进一步提高管理效率。（5）全程跟踪的MTO计划提供MTO计划系统，帮助企业实现销售、计划、生产、采购、库存、出入库以及销售订单变更等全面的物料订单跟踪管理，并可方便处理按订单跟踪物料的销售订单之间挪用。2、V12.1-制造管理适合哪些客户？适应机械、电子、汽车零部件、五金、塑胶、医药、食品等类型单体中小制造企业。3、金蝶制造管理带给客户的价值？企业管理者：建立先进的制造管理体系，

22、优化生产管理流程，提供企业应变和产品交付能力；物料控制部门：快速完成生产、采购计划的编制，计划合理可行，降低库存；生产管理部门：对生产计划执行有效监控，减少或杜绝计划拖期：设计、工艺部门：实现技术、管理部门产品数据共享，缩短产品数据准备周期。财务部门：为快速完成精确的成本核算提供共享数据。 4、和对手相比，金蝶制造管理的突出亮点是什么？（1）计划功能强大计划参数丰富，支持企业各种复杂业务；针对需求变更，提供计划调整建议和高效的计划员工作台。用友U890计划方案过于简单，不能处理复杂业务；不提供计划调整建议，没有计划员工作平台，处理计划调整困难。（2）精细的计划执行计划执行精细到位，提供生产备料

23、检查、锁库预留、多种领料方式、生产任务全程跟踪、丰富的车间生产管理流程、流转卡和工序计划两种完备的工序作业管理方式。用友U890没有模拟发料、锁库、报废与补料、任务全程跟踪、流转卡等业务处理，适用业务有限。（3）丰富的产品配置管理提供复杂产品的配置BOM和参数化配置的特性BOM工具。用友U890不支持参数化配置。（4）完备的看板管理提供电子看板单卡系统、双卡系统、看板状态图、看板图形排程、按灯预警、质量跟踪等完备的系统。用友U890标准产品不支持精益生产管理的看板管理。（5）全面的MTO计划提供MTO计划系统，帮助企业实现销售、计划、生产、采购、库存、出入库以及销售订单变更等全面的物料订单跟踪

24、管理，并可方便处理按订单跟踪物料的销售订单之间挪用。而用友U890没有销售订单变更挪用处理的功能。三、成功案例1、卡尔迈耶（中国）纺织机械有限公司企业概况：卡尔迈耶集团是全球最大的研发和生产经编机系列产品的集团公司，其全球市场占有率在80%以上，每年在经编机领域产生的专利，有80%出自卡尔迈耶。卡尔迈耶（中国）纺织机械有限公司是德国卡尔迈耶集团的独资生产企业，在中国经编机市场占有率在70%以上。制造管理的特点：作为典型的大型机械制造企业，生产产品达100多个品种，产品结构复杂，单台最终产品由近5000种零部件组成。面向订单生产。产品零部件要经过机加工、焊接、钣金、装配、油漆、铸针、钳针、工序外

25、协等加工过程，仅总装工序就达100多道，产品生产周期超出三个月。制造管理面临的难题： 原来编制生产和采购计划要20多天； 无法及时掌握生产进度情况，发现问题滞后，采取措施不及时，往往计划拖期； 德国总部要求进行按作业成本进行成本核算，而系统无法提供共享的产品生产数据； 购买的模块：K/3财务、供应链系统，制造系统的生产数据、MPS、MRP、细能力、生产任务、车间作业，成本管理系统的作业成本管理模块。各模块的使用说明及应用效果： 计划编制时间由20多天到每天上班一个小时内就下达计划（每天4点在后台自动运行MPS/MRP）； 下达生产任务时，系统自动产生投料单和工序计划，通过投料单和报废补料单严格

26、控制生产耗料；工序进展控制到每一道工序，整个产品进度一目了然，保证生产进度如期执行； 成本核算精细到30多个成本中心，为利润中心考核提供依据，有效控制产品成本。2、PDM与K/ERP集成典型客户案例成功应用：厦门路达工业有限公司：厦门路达采用PTC公司的PDM产品，实现了PDM数据导入K/3系统的物料、BOM；成功应用：厦工集团三明重型机器有限公司：三明重机采用武汉开目信息技术有限责任公司的PDM产品，实现了PDM数据导入K/3系统的物料、BOM和工艺路线；成功应用：上海思源电器股份有限公司上海思源电器采用北京数码大方科技有限公司（即CAXA）的PDM产品，实现了PDM数据导入K/3系统的物料

27、、BOM3、其他客户名单上海思源电气股份有限公司厦工集团三明重型机器有限公司湖州巨人机电有限公司上海华克排气系统有限公司西安富士达科技股份有限公司佛山市南海东方纸箱机械实业有限公司卡斯卡特（厦门）叉车属具有限公司湖北三环车身系统有限公司史密斯机械工业（青岛）有限公司昆山嘉华电子有限公司博格思众中国公司中国南车集团资阳电力机车有限公司中国南车集团株洲电力机车有限公司南京因泰莱电器股份有限公司南京三埃自控设备有限公司宁夏共享集团有限责任公司浙江中兴精密制造工业有限公司微创医疗器械（上海）有限公司东莞市坚朗五金制品有限公司重庆川仪分析仪器有限公司厦门环维发展有限公司宁波锦泰紧固件有限公司苏州横河电表

28、有限公司佛山家乐仕电器有限公司深圳万利达移动通信有限公司珠海许继电气有限公司乌蒂利广州刹车片有限公司阿波罗（中国）有限公司富士能（天津）有限公司高和精工（上海）有限公司四、方案配置1、项目投资少，严格面向订单生产、采购，产品结构不复杂的企业；或者产品需要材料品种少，人工编制工作量不大，不要求必须在信息系统处理采购计划编制业务的企业，需要配备财务、供应链系统和制造系统的生产数据管理、生产任务管理模块； 2、对于不是严格面向订单生产的企业，推荐金蝶K/3敏捷制造解决方案，需要配备财务、供应链系统和制造系统的生产数据管理、MPS、MRP、生产任务管理模块；3、对于工序多、周期长，或者财务要求进行作业

29、成本核算，或者要求在系统提供计时计件工资业务处理的企业，推荐金蝶K/3制造业全面解决方案，需要配备财务、供应链系统和制造系统的生产数据管理、MPS、MRP、能力计划、生产任务管理、车间作业管理模块；4、对于已经实现手工看板管理，希望采用电子看板进一步提高工作效率的企业，推荐采用金蝶K/3制造业精益生产解决方案，需要配备模块请在售前顾问在企业调研后再确定；5、对于存在物料代码相同但实际技术状态不同、或者客户订货的验收标准不同、需要对此类物料分销售订单跟踪管理的企业，可以应用MTO计划模块取代MPS/MRP模块。商业智能一、企业商业智能现状1、企业商业智能一般会面临哪些困惑？难点是什么？自2006

30、年以来，商业智能分析领域已经逐步成为了继企业ERP之后，又一个企业信息化建设的重点和亮点，愈来愈多的企业开始重视甚至应用实施商业智能分析；商业智能的重点是通过对企业管理数据的有效分析，及时监控企业的关键指标，帮助管理者从千万条信息中迅速找到所要分析的信息，做出精准快速的决策，不断提高企业的管控水平。目前企业商业智能普通存在的问题是：（1）传统Excel手工报表制作方法落后企业不能对已有数据进行有效的利用，没有专业数据分析系统就如同沙里淘金，大部分中小企业本身IT支持能力不够，报表制作耗时耗资源之外，所得到得报表也是资源有限，视角单一，而且报表拷贝来拷贝去，报表数据安全得不到保障。（2）报表数据

31、搜集方法严重落后，报表信息严重滞后 报表数据散落在企业的各个部门或各个人员，对于管理人员来说，想要的报表和得到的数据总有隔靴搔痒之感，所得到的信息相对滞后，对于企业的最新状态得不到完整的了解，甚至是错误的了解。（3）缺乏完整科学的分析模型企业的分析报表很多，可是很少形成一整套的报表分析体系，缺少标杆数据对比，KPI指标相互关联分析、假设分析、趋势分析、钻取分析等，形成事前预测、事中监控、事后分析的一整套完整的分析体系。（4）数据量大，报表数据量更大，无法利用，形成新的数据垃圾不断形成大量的分析静态报表，静态的报表数据量成倍的增加，占用非常大的空间，不容易保存，不容易快速查阅，以致无法利用，形成

32、新的数据垃圾。 2、企业中哪些角色关注商业智能？他们的关注点各是什么？l 企业决策者（CEO）：一般是最关注商业智能的角色，关注企业运营指标的监控，关注从各种财务指标分析企业整体财务状况，洞察企业发展的瓶颈和风险。l 企业中层管理者财务总监：关注企业各种财务指标，分析企业整体财务状况，关注企业的盈利能力分析、资产结构分析、损益类指标、安全性指标、成长性指标等，确保企业稳步健康的发展。生产总监：关注及时监控生产计划的完成情况，关注具体的生产订单执行的情况以及产量达成率；关注生产设备的使用、维护状况，以保障生产任务的顺利完成；同时也关注产品完工的质量、产品良品率以及产品一次交验合格率、物料报废率，

33、及时掌握生产环节的产品质量环节。人力资源总监：关注企业的岗位编制情况、人员结构、薪酬结构，关注企业人力成本、人才流失以及人才培养等分析；销售总监：关注销售业绩的监控、业绩排名，关注销售的产品纬度分析、人员部门纬度分析、客户区域纬度分析；以及销售市场的销售规律，制订有效的销售策略。IT总监：关注基础信息化架构建设，关注基础数据规范管理，关注企业的数据整合，商业智能平台的稳定性、运行速度、建设成本，以及未来的平台可维护性、可扩充性。二、金蝶K/3商业智能特点1、金蝶K/3商业智能解决哪些客户问题？（1）企业KPI关键指标的及时监控针对企业制订的KPI关键指标进行监控，及时获取真实完整的基础数据及直

34、观的分析结果。（2）整合企业各种业务数据，建立统一的数据分析平台提供统一的数据集成平台，将分布在企业不同地方的管理数据（如Oracle/Sql server/等关系型数据库、Excel/XML/TXT等文档数据）集成整合到一起，统一分析模型、分析规范；统一基础数据，建立一致的分析考评体系。（3）实现跨帐套、跨系统的完整企业数据统计查询统一的查询统计入口，可简单实现跨帐套、跨企业实体、跨不同业务系统的查询统计，帮助管理者方便掌控企业整体状况，整体分析、整体统计。（4）科学评价和预测分析企业的运行状况提供科学的分析评价模型，依托完整的企业数据，分析评价企业的各种指标状况，预测企业未来的发展状况，帮

35、助企业管理者做出正确的管理策略调整。2、V12.1-商业智能适合哪些客户？实施应用K/3产品的财务、供应链、成本、生产、人力资源等模块1年以上，积累了大量的规范管理数据和其他相应历史数据。企业中存在大量的管理人员使用Excel工具手工制作大量的分析报表，可制作报表的效率以及质量一直不能满足管理高层的要求。企业管理高层有强烈的及时全面监控企业运行状况的要求，掌控全局、分析问题，及时发现问题，解决问题。3、金蝶K/3商业智能管理带给客户的价值？l 企业决策者（CEO）：实现企业运营指标的及时监控，直观了解企业财务关键指标，分析企业整体财务状况，洞察企业发展的瓶颈和风险。l 企业中层管理者财务总监：

36、直观了解企业财务关键指标，分析企业整体财务状况；分析企业的盈利能力、资产结构、损益类指标、安全性指标、成长性指标；分析企业的成本、费用、固定资产等情况。生产总监：提供及时的监控平台，监控生产计划的完成情况、具体的生产订单执行的情况以及产量达成率；监控生产设备的使用、维护状况，保障生产任务的顺利完成；也提供产品完工的质量、产品良品率以及产品一次交验合格率、物料报废率质量环节的监控分析。人力资源总监：提供企业的岗位编制分析、人员结构分析、薪酬结构分析，以及企业人力成本、人才流失以及人才培养等分析；销售总监：提供企业销售业绩的监控、业绩排名，以及从产品纬度、人员部门纬度、客户区域纬度等不同纬度分析销

37、售业绩和排名；帮助管理者直观掌控整体销售状况，迅速找到销售问题，正确指导调整销售策略。IT总监：搭建统一的数据整合平台，建立基础数据规范管理，建设运行稳定、计算快速、可维护、可扩充的一体化商业智能分析平台。4、金蝶k/3商业智能的突出亮点是什么？（1）操作直观，界面美观基本上所有查询分析操作都通过鼠标完成；不论在报表内还是统计图中，都可以通过鼠点击选择过滤、拖曳成批选择、钻取旋转分析等，非常适合企业管理高层使用习惯，操作无需培训；报表界面美观，支持仪表盘、报表的旋转、钻取、统计图（饼图、柱图、折线图等）以及What-If等分析模型。（2）产品容易掌握，项目实施快捷基本不需要编写开发代码，所有报

38、表设计都通过向导设置完成，并自动完成数据分析建模，非常容易学习上手，可快速实施、快速见效，系统实施维护费用低；（3）无需数据仓库，实施方案简单，方案性价比最高既支持数据仓库，也支持无数据仓库方案，节省资金投入，项目性价比高，非常适合中小型企业商业智能应用；三、成功案例1、小肥羊餐饮连锁有限公司企业概况：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司（以下简称小肥羊公司）1999年8月诞生于内蒙古包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火锅第一股”。目前

39、小肥羊已经发展成为拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销机构，国内十五大餐饮市场区域，国际三大餐饮市场区域的大型跨国餐饮连锁企业。公司拥有7个一级区域、17个二级区域、25个三级区域、404家连锁店，其中包括148间自营餐厅及256间特许经营餐厅，并在美国、加拿大、日本、港澳等地设及7直营及部分加盟店餐厅。小肥羊公司现有员工12059人，其中总部180人，分公司管理人员360人。商业智能应用特点：小肥羊的商业智能应用主要分为八大业务分析主题，包括运营分析主题、盈利能力分析主题、资产分析主题、税金分析主题、资金分析主题、投资分析主题以及集团合并分析主题；应用模式为各部门、区

40、域管理人员统一安装商业智能客户端，登陆集团的商业智能服务器，根据设置好的数据权限，下载对应的业务分析模版和分析数据，在本地分析应用，还可以在统一的分析模版上定义设计适合自己的分析报表和图形，保存在服务器上，仅供自己使用。应用特点是系统使用人数多，分析数据源多，分析架构复杂；目前约有150个左右系统帐户，数据源包括财务数据、供应链数据、餐饮系统数据以及EXCEL管理报表数据；小肥羊应用客户端-服务器访问模式，极大地保证了服务器的负载压力，服务器仅负责按照用户权限生成客户对应的分析数据和分析模版，用户下载自己的分析数据和模型到自己的机器上操作分析，不再依赖网络和服务器，操作快速稳定，应用效果非常好

41、！商业智能面临的难题： 不能及时监控运营KPI关键指标，更不能针对当前情况及时做出应对对策； 企业投入了大量的人员，从事大量重复性的手工报表和比较复杂的手工分析工作，工作效率很低，很容易出错，而且需要报表的多级审核； 基层数据逐级上报统计、报表逐级制作，报表严重滞后，很难满足总部高层管理者的要求； 企业发展越来越大，数据越来越多，制作各种分析报表的工作量越来越大； 企业基础数据不统一，各业务线提供的报表格式和分析依据不一致； 各级管理人员的计算机水平参差不齐，制作分析水平也不一致；应用模块：K/3商业智能。各模块的使用说明及应用效果： 实现了各年历史数据的梳理和基础数据的高度统一； 实现了运营

42、数据的按日及时监控，各区域门店的KPI指标业绩排名，有效降低经营风险； 实现了集团财务指标的及时分析和监控，数据可钻取到各门店的消费收入、消费人数、成本、预算、费用、利润等指标； 通过盈利能力分析模块，可以查看以月度为最小单位的所有信息，同时可以反映集团管理合并信息、餐饮信息、管理分公司信息、物流信息、调味品信息、物流信息及盈利汇总报表，同时可以通过不同角度进行分析对比，为决策支持服务。 通过资产分析模块，可以对各单位的资产状况进行分析，并结合各级核算项目，分析资产质量及发现存在的问题； 通过投资分析主题，可以对各单位投资回收期、投资收益率进行分析管理，追踪各单位投资效果。2、其他客户名单太阳

43、石药业有限公司鹏雄实业（深圳）有限公司天威新能源控股有限公司云南红酒业有限公司小肥羊餐饮连锁有限公司重庆山水都市旅游开发有限公司苏州建屋集团四、销售策略单机版：客户端运行模式。在客户指定的机器上安装单机版执行程序，申请的用户许可文件与客户的机器硬盘信息绑定，仅限制用户在局域网内，在指定的机器上运行分析数据。特点：价格便宜，由于限制在局域网使用，访问方式安全。缺点：不能移动办公使用，不灵活。适合应用情况：财务、销售部门在部门内部在指定的机器上安装，分析数据，数据不容易泄露。购买模块：K/3商业智能单机分析版+业务分析主题 K/3商业智能单机企业版（如果客户需要自定义开发报表，需要购买） K/3商

44、业智能单机企业版（如果客户需要自定义抽取数据、开发报表，需要购买）注意：K/3商业智能单机分析版和业务分析主题的购买个数一致；服务器版：IE浏览器访问模式。客户安装一台商业智能服务器，将报表设计文档、以及数据抽取方案等放置到这台服务器上，客户可以通过IE浏览器在互联网上移动访问系统。特点：移动办公使用，访问灵活。缺点：，访问方式由于通过互联网，安全较难保障，需设计控制访问者的详细权限。服务器的价格较贵。适合应用情况：有移动办公需要、不存在数据泄露安全问题的企业高层管理者。购买模块：K/3商业智能服务器企业版 K/3商业智能用户许可（根据用户数量购买）业务分析主题K/3商业智能单机分析版（供服务

45、器上数据抽取） K/3商业智能单机企业版（如果客户需要自定义开发报表，需要购买） K/3商业智能单机企业版（如果客户需要自定义抽取数据、开发报表，需要购买）注意：此方案K/3商业智能单机版（不论单机企业版、单机专业版、单机分析版）至少购买一套！HR 一、企业人力资源管理特点企业人力资源管理中，各种不同角色人员通常会有什么管理难点？在现代的人力资源管理理念中，人力资源管理不单是人力资源部一个部门的事情，而且企业全员都会涉及到的，各种不同角色在人力资源管理过程中，通常的问题以及原因包括：职位：CEO问题：无法实现经营目标职位：CHO问题1：目标执行监控不够问题2：对业务部门的支持不到位问题3：员工

46、高满意度降低职位：直线经理问题：未实现业务目标职位：薪资主管问题1：HR服务质量不高问题2：薪酬激励机制有效性不够职位：人事主管问题1：HR服务质量不高问题2：员工沟通机制不畅职位：绩效主管问题 1：未实现目标有效分解和执行过程监控问题2：未实现客观公正的业绩评价职位：招聘主管问题：未实现及时、合适的人才供给职位：培训主管问题：未实现有效的培训支持二、金蝶战略人力资源管理特点1、金蝶战略人力资源管理能解决哪些客户问题？（1）实现经营目标全程战略支持以合适的组织架构设立，构建支撑企业战略的组织能力，通过对企业战略体系下的绩效目标过程的跟踪，达到组织能力与企业战略的完美结合，达到成功。（2）支撑战

47、略的员工能力培养体系主要是解决员工是否有组织要求的核心能力的问题，即会不会的问题。在K/3人力资源系统中，帮助企业定义组织所需的能力，从而可以找到企业需要什么样的人才，招募到合适的员工，培养员工具备达成绩效目标的能力，结合员工能力的培养和发展规划其职业发展方向。（3）推动战略的员工思维引导体系主要是解决员工在能力具备的情况下是否愿意发挥其能力，与组织共同发展的问题，即愿不愿意的问题。通过K/3人力资源系统的支撑建立所需的组织能力，构建公司员工需要建立的思维模式，通过建立有效的绩效评估体系和激励体系，牵引员工的思维模式和行为导向。（4）保障战略的员工行为治理体系主要解决当我们找到合适的员工后，他

48、个人非常愿意发挥他的全部才智，但公司是否有一个保障他生存与发展的机制问题，即容不容许的问题。通过K/3人力资源系统的支撑帮助企业明确要建立所需的组织能力，公司能够提供的员工管理环境，包括如何基于企业的发展战略，进行组织和职位规划，明确员工的职责范畴、工作流程，建立员工管理环境，建立良好的资讯传递平台。（5）以全员协同支持战略人力资源管理组织能力的成功建设需要三群人共同承诺和努力，就是CEO、人力资源部门和直线经理，这是构建企业组织能力的三角模型。l CEO负责企业战略目标的制定，确定目标达成的主要战术。l 人力资源职能负责创建一个能够帮助企业致胜的组织，包括组织能力确认、组织能力模型构建、制定

49、HR策略、设计组织流程和建立监管体系。l 直线经理负责执行企业战略，同时担当起部门的HR管理责任，包括参与确定招聘什么样的员工，如何制定员工的培养计划、如何帮助员工实现绩效等。只有这三群人共同承担相应的责任，实现协同管理，才能真正实现组织能力的构建与执行。2、V12.1-人力资源管理适合哪些客户？按照管理阶段不同的层次来分，包括基础管理阶段：需要通过人力资源管理体系来构建基础管理架构，主要的需求集中在把人头点清，把薪资发对绩效管理阶段：通过绩效管理体系的设立，树立绩效导向和绩效文化。能力素质管理阶段：建立能力为核心的管理体系，包括以能力要求为核心的组织架构业务，以及以能力体系为标准的培训体系等

50、。企业管理套件阶段：企业全面管理中，财务、业务一体化的企业全面管理解决方案要求。目标客户类型： 制造业企业： 机械、电子、汽配、五金、化工、食品、医药等 服务业企业：零售、物流、餐饮、酒店、旅游等3、金蝶战略人力资源管理带给客户的价值？高效应用价值：建立强大的组织、人员信息库、实现组织、职员的快速查询与统计，以及通过信息化实现考勤管理、薪酬核算与发放，快速且不出错，通过工作流驱动与智能化处理，实现全面人事事务的信息化处理，提升工作效率。把人力资源部门从日益繁重的日常工作中解脱出来，从而将更有限的精力投入到专业的人力资源管理工作中。专业管理价值：构建企业组织架构、职位体系、职务体系，建立职位、职

51、等、职级与薪酬的关联，体现职位价值；通过绩效管理方案及流程设计，将企业业绩、部门业绩和个人业绩有机结合起来。建立绩效与薪酬的关联机制；通过招聘、培训的流程设计，以能力素质模型做支撑，帮助企业找到并培养合适的人才。利用人力资源管理平台，支持企业的HR咨询成果，提升HR专业管理水平。规范执行价值：人力资源管理基础数据一体化，执行标准统一； 人力资源管理业务流程规范化，杜绝管理随意性，执行有保障；内部控制实时化，企业对下属组织的人力资源状况更加清晰，变结果管理为过程管理。通过犀利的执行工具，解决人力资源部长期的管理难点。优质服务价值：通过CEO平台、经理人平台和员工工作台，全员参与HR管理，服务更透

52、明；基于系统业务数据的及时管理，为员工提供全面及时的信息服务，服务更准确；互联网应用模式、邮件及短信互动方式，使得员工在可以任何地方及时处理HR业务和享受HR服务，服务更便捷。在现有的基础上，使得人力资源部的服务及时性、专业成都有更好的提升，达到内部客户更好的满意度。战略实现价值：先进的HR管理理念，提升企业组织能力，支持企业实现战略目标；紧密关联的HR完整解决方案，为企业提供专业的人力资源管理平台；系统提供的人力资源统计分析数据，为人力资源规划、人力资源战略制定提供科学量化的决策依据。通过e-HR平台为企业建立提升组织能力的管理平台，同时为企业提供战略决策依据。4、和对手相比，金蝶战略人力资

53、源管理管理的突出亮点是什么？（1）能够根据企业战略灵活设置组织架构、严格控制职位编制并制定人力规划，将西方国家先进的HR管理方法与中国企业的管理特点进行最优结合（2）支持从世界500强企业到国企、民企的多种HR绩效管理模式，具有中国第一的可配置性极强的绩效管理系统；（3）具备从薪酬设计、定薪调薪到薪酬核算的完整薪酬管理流程，能记载员工在企业内的薪酬变更历史；（4）支持构建基于能力素质模型的招聘、培训体系，支持素质评估并实现对后备人才和继任者的职业生涯管理；（5）分角色的CEO平台、经理人平台、员工工作台结合工作流驱动的全员应用。三、成功案例1、东银集团（重庆东银实业（集团）有限公司是一家以高新

54、技术为主导方向的投资控股集团，全集团员工八千余人、资产过三十亿。目前，该集团已涉足机械制造、房地产开发、广电传媒三大产业，拥有控股及参股企业10余家，其中包括迪马股份、江苏江淮动力两家上市公司，曾评为“国家火炬计划重点高新技术企业”、“高新技术企业”。经过多年的发展，东银实业已发展成为一个具有多元化投资组合的投资控股集团，许多主营产品被评为“中国名牌”产品和获得“国家免检企业”的称号，并成功进入欧美和亚洲市场，出口创汇多年雄居同行第一。管理难点经过多年的努力，东银集团迅速壮大，分子公司及员工人数不断增加，但伴随而来的是发展过程中集团人力资源管控力度已跟不上迅猛的发展势头，不能进行有效的全面监控

55、和管理。全集团员工数量多，人事信息分散，由于统计分析数据困难，集团难以掌握人力资源全貌，不便于人才的内部流动。集团本部及下属部分公司日常的人力资源人事事务业务流程在OA系统中的运行效果较好，但审批完成后仍需要人力资源部门进行维护，且历史信息查询不方便。由于集团组织规划不健全，推行绩效管理的工作量极大，时间成本太高，部分公司应用的层面仅停留在部门考核。人力资源部门缺乏和各级员工的有效沟通，人力资源部对内服务职能没有得到充分发挥。另外，各分子公司与集团的薪酬体系不统一，造成新酬核算时间长，准确度不高。应用特色2005年，企业进一步提升人力资源管理水平，增强企业竞争力，东银集团聘请了专业的人力资源咨

56、询公司在集团范围内做了职位、薪资体系以及绩效、能力素质模型几个方面的咨询。在咨询项目完成后，东银开始在集团本部、东原地产、硕润、迪马这几家公司中宣灌并推行咨询成果，取得了一定的成效。为了更好地保障咨询成果落地，东银需要一个更广泛人员参与的人力资源协同管理平台。2006年初，东银集团和金蝶软件再度携手推进人力资源管理信息化建设。 本次项目实施的范围包括：东银集团本部、江动集团本部、江动股份公司及其下属三个事业部（单缸机、多缸机、零部件）和七家分公司（兴动公司、汽油机公司、进出口公司、石家庄江动、运输公司、齿轮公司、东升压铸公司、曲轴公司）、迪马股份公司、成都东银信息、东原房地产公司、硕润公司、嘉

57、合美物业公司。1、完善组织规划搭建整个集团的组织设置、职务体系、职位体系，使东银集团本部与下属各公司组织明确、职责清晰；建立了东银的职务体系和组织架构，规范和明确集团公司与各事业部之间的组织关系；完善了东银的职位体系，包括职位的编制、职位之间的关系，从而完善职位分析；通过规范重庆东银的职务体系、职位体系及薪资体系，有效建立了三者的关联关系，使人员晋升有章可询、有据可依；人员的晋升及调动直接和薪资系统的等级工资强相关，一方面有效实现了控制，另一方面极大地提高了效率。2、建立基础人事管理平台建立了职员档案库，包括集团本部、分子公司员工；人事事务处理，包括异动、辞职、辞退、离退休事务处理工作，实现对

58、员工档案信息的集中统一管理；人力资源管理人员通过HR人事事务工作流实现人事事务在系统中审批，审批时可以查阅人员信息，审批结果直接更新至系统中；通过人事信息可以集成反映所有的人员在公司的成长历程（应聘时简历、任职历史、培训历史、绩效评估历史等），便于人员的内部晋升和考核。3、完善薪酬管理体系东银建立了基于职务、职等、职级的薪酬体系，引用薪酬体系结果进行员工薪资的核算，实现了规范化的薪酬管理。根据公司制定的薪资管理方案，进行了了薪资矩阵设置，实现了人员的变动情况与薪资计算的同步管理（如入职、职位的变动等通过职务体系可以同步反映到工资系统中）。同事在系统中实现了迪马股份车间人员计件工资的计算。集团所

59、有员工工资与绩效结果关联，实现基于绩效结果的激励性薪酬制度，可进行浮动奖金核算。4、快速查询报表例行性统计分析工作可以通过HR系统实现，实现关键报表的自定义；实现了薪资的查询、统计、分析和出具相关的报表；还可以进行人员结构、人员明细、人员变动等多纬度的统计分析；管理人员还可以进行人力资源管理的关键指标的查询；5、培训发展管理东银集团规范了培训体系，规范了外出培训审批流程。通过K/3HR系统进行了在线培训、在线考试、在线阅卷、培训调查。系统中详细记录了员工的培训历史，并与员工档案信息进行了集成。实现培训总结的管理，对于每次培训活动效果的分析，通过自动分摊培训成本，实现人均培训成本的统计分析；应用

60、成效1、对集团管理层：通过金蝶K/3 HR系统，集团管理层能够实时查询全集团职员的综合信息，包括基本情况等静态信息，还包含绩效考评历史等员工在公司发展的动态信息。还可以在“我的报表”中方便地查询常用的和自定义的人事统计报表和图形分析，为领导进行人力资源决策分析及战略制定提供依据。2、对集团人力资源部操作人员：通过系统地全面实施应用，规范了东银集团的职务体系、职位体系、薪资体系及业绩管理体系；通过工作流进行高效办公，使相关人员从事务性工作中解脱出来更好地关注人力资源战略工作；通过系统预警提示能及时处理日常业务，加强了对人事审批、人事到薪资的控制，降低了薪资管理人员的工作量，提高了准确性；建立高效

61、的绩效管理系统；将能力素质模型应用在人力资源管理的各个环节。东银集团通过建立战略人力资源管理信息平台，完善企业人力资源的基础管理、绩效考核、薪酬的管理，以提高HR部门的工作效率，规范HR部门的业务流程，实现集团公司范围内分层次、分权限的人力资源的统一管理。在此基础上，进一步提高公司管理层基于企业发展战略的人力资源的战略管理，提高人力资源管理者对于人力资源管理的科学决策，提高员工参与企业人力资源管理的便捷性，体现企业人力资源的人性化管理，从而提高企业人力资源管理的总体水平。2、其他客户名单客户名称行业主要应用麦当劳（中国）有限公司服务-餐饮人事、薪资、招聘、培训、绩效海底捞餐饮有限责任公司服务-

62、餐饮人事、薪资、绩效上海花园饭店服务-酒店人事、薪资、考勤、培训深圳天虹商场有限公司服务-零售人事、薪资、绩效、报表芒果网服务-旅游人事、薪资、绩效广东省航运集团有限公司服务-物流人事、薪资、报表富士施乐高科技(深圳)有限公司制造-办公设备人事、薪资、绩效、报表日本电产（大连）公司制造-电子人事、薪资、考勤、绩效、报表福建锦兴集团有限公司制造-化工人事、薪资、考勤、绩效三菱电机大连机器有限公司制造-机械人事、薪资、招聘、培训、绩效江苏江淮动力制造-机械人事、薪资、绩效南京汽车集团制造-汽车人事、薪资、绩效陆逊梯卡华宏（东莞）眼镜有限公司制造-眼镜人事、薪资、考勤、绩效、招聘、报表厦门商业银行金融-银行人事、薪资、绩效重庆联合产权交易所公共事业人事、薪资、绩效深圳中航集团综合集团人事、薪资四、销售策略 可包括K/3 HR的所有模块，其中优先推荐销售：人事薪酬绩效培训报表三个工作台，要强调卖出金蝶战略人力资源管理解决方案竞争特性优势和战略价值，在客户一定需要更完整解决方案时可再酌情选择加上素质模型、考勤管理、招聘选拔模块 以实现企业整体管理方案、管理流程为主，人事、薪酬基础应用方面应尽量简化，关注绩效培训薪酬流程化专业应用实现，才能有效提高客户满意度K/3整体一、企业信息化特点1、企业