与客户沟通的技巧培训

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第225页 共225页与客户沟通的技巧销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢？ 丰富的实战经验总结出个与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。第一部分：做好沟通前的准备工作技巧：对产品保持足够的热情技巧：充分了解产品信息技巧：掌握介绍自己和产品的艺术技巧：准备好你的销售道具技巧：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧：科学划分客户群技巧：把握关键

2、客户技巧：管理客户的重要信息技巧：找到有决策权的购买者技巧：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧：让客户说出愿意购买的条件技巧：适度运用“威胁”策略技巧：提出超出底线的要求技巧：巧用退而求其次的策略技巧：为客户提供真诚建议技巧：为客户提供周到服务技巧：充分利用价格谈判技巧：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧：巧妙应对客户的不同反应技巧：不要阻止客户说出拒绝理由技巧：应对客户拒绝购买的妙招技巧：分散客户注意力技巧：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧：锤炼向客户提问的技巧技巧：向客户展示购买产品的好处技巧：有效倾听客户谈话技巧：使用精确的数据说服客户

3、技巧：身体语言的灵活运用技巧：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧：真诚了解客户的需求技巧：把握客户的折中心理技巧：准确分析客户的决定过程技巧：对症下药地解决客户疑虑技巧：了解客户内心的负面因素第七部分：值得你特别注意的问题技巧：讲究沟通的礼仪和技巧技巧：给予客户足够的关注技巧：不动声色胜过急于表现技巧：创造畅通无阻的沟通氛围技巧：选择恰当的沟通时间和地点技巧：寻找适合成交的时机技巧：永远不要攻击竞争对手技巧：不可忽视的细节问题第八部分：做好沟通之外的沟通技巧：消除客户购买后的消极情绪技巧：主动提供优质售后服务技巧：对客户应说到做到技巧：使客户保持忠诚技巧：总结销售中遇到的问题技巧：与

4、客户建立持久而友好的联系与客户有效沟通的技巧：对产品保持足够的热情技巧 对产品保持足够的热情，只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。 、为什么要强调推销员需保持对产品的热情 这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。 这种热情既包括对公司所属行业的热情、对所属公司的热情、对应聘职位的热情，也

5、包括对公司任何一种产品的热情。从每一位基层员工做起，所有人都对公司和自己的工作充满了热情，所以公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。这不能不说是一个企业得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者是否还会对我们的产品如此热衷和痴迷？ 我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户展开沟通的过程中，任何一次交易的完成都离不开推销员和客户双方面的努力。只要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和热情，那么接下来的双方沟通都会缺少互动如果推销员对产品或服务的态度积极热情，而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，如果推销员对产品或服务的

6、态度消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何，这场交易都很难成功。 虽然交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服务的态度影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的情况常常是客户对产品或服务的消极态度，即使客户对某种产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。所以，很多时

7、候，客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的，只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。由此，人们可以更深刻地认识到，在推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客户如果客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不可能独自完成交易；但是推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就可能会导致交易的失败；而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法，从而促使客户做出购买产品的决定。 推销人员对自己所推销的产品或服务是否具有足够的热情，这将直接影响客户对产品的态度，客户既会被推销员对产品的

8、热情所吸引，也会因为推销员对产品的冷淡和不自信而排斥推销活动。试想一下，如果推销员自己都对所推销的产品没有太大的兴趣，又怎么能够说服客户对产品产生兴趣，客户又怎么会愿意掏钱购买这样的产品呢？ 有些推销员并不把推销活动的失败归结为自己的不热情，而是归咎于客户本身就对产品没有坚定的信念，而且还理由“充足”地说：“如果客户对产品怀有坚定的信念，那就不会轻易地因为外界原因的干扰而摇摆不定。”在了解客户沟通真谛的优秀推销员面前，这些都是不值一提的借口。因为他们深知，虽然最终决定交易是否成功的是客户，但是推销员却在客户的决定过程中起着十分重要的推动作用，况且在产品同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的情况下

9、，影响客户是否购买产品的主要原因往往不是产品本身，而是推销人员向客户传递的他们对产品的态度。 基于以上原因，推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客户，从而达到促使客户购买的目的。、如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚兴趣 （）调整好自己的心态。 有些推销员在与客户沟通之前就开始为一系列问题忧心忡忡如果客户百般拒绝怎么办？如果销售不成功问题将会多么严重？结果越是这样忧虑，在沟通过程中就越是容易出现问题，因为你在忧虑的同时，实际上也将自己的消极情绪传递到了客户那里，客户是不会对一个悲观消极的推销员所推销的产品产生兴趣的。为此，推销员应

10、该培养自己积极乐观的心态，当你的心态变得积极时，客户自然会受到你的影响 （）多用激励人心的语言。 尽可能地不要用消极、负面的词语进行表达，而应该想办法将自己的语言转化为激励客户尝试的信号。比如，当一位顾客表示某种遥控玩具“价格过于昂贵”时，该玩具销售人员只说了一句话便令顾客十分开心地购买了此类玩具。他是这样说的：“现在正规厂家的儿童类玩具普遍价格较高，不过质量非常有保障，而且这种玩具对于培养孩子的思维的确具有重要作用。” （）在挫折面前坚定信念。 有很多被访问的推销员都有这样的抱怨：“现实情况远非人们最初想像的那样美好，原本我对推销工作、对企业以及对自己所推销的产品都具有十分浓厚的兴趣，而且在

11、很长一段时间之内我都对产品保持着十分高涨的热情。可是现实常常给我的热情泼冷水，种种挫折已经把我对产品的兴趣渐渐磨没了。我想，在诸多艰难险阻面前，除非意志有如钢铁般坚硬，否则是无法一直保持对产品的浓厚兴趣的。”诚然，现实生活总是会存在很多挫折和不利因素，对于竞争激烈的推销工作来说尤其如此。客户的不理不睬、竞争对手的挤压、企业内部的压力还有家人的不理解等等，这些都是对推销人员的积极性和热忱态度的考验。如果推销人员不能经受住这些不可避免的考验，那就只能垂头丧气地接受自己不愿意接受的现实一次又一次的推销失败。当推销人员经受住各种考验的时候，他就会向客户成功传递对产品的坚定信念，成功说服客户成为该产品的

12、忠实购买者。这样的推销人员往往会让客户认为，自己购买的产品或服务是最物有所值的，其他同类产品或服务蕴含的价值远不如自己购买的东西。当客户产生这样的积极回应时，推销员就会更容易与之建立起长期合作的关系，而且客户的反应还会反过来增强自己对产品的信念。即使客户最终没有购买产品，他们同样会被销售人员的热情所感染，这对推销人员同样有百利而无一害。 安利的直销方式长期以来一直备受争议，撇去遭受争议的销售机制等不谈，这里单说安利直销人员对产品的那份热情。长期以来，销售专家和学者以及销售实战家们一直都对安利直销人员的热情保持着很大关注。其实不仅是这些从事研究或实际销售工作的人们对安利直销人员的热情有兴趣，就是

13、很多无意于此的普通人也感受到了来自安利直销人员的热情。安利直销人员仿佛无处不在，人们无论是在车站候车时、书店看书时，还是在商场购物或其他场所，几乎都会遇到热情而颇具亲和力的安利直销人员。而且，无论人们最初的反应多么冷淡、对他们推销的产品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔热情遭到的是明显的冷嘲热讽，安利的直销人员也丝毫不会降低自己对产品的热情程度。这些直销人员的热情常常会令很多无意购买、甚至排斥直销活动的人对他们推销的产品产生一定的兴趣，即使最终客户没有购买，可是这些直销人员却通过自己的行为表现在很大范围内对本公司的产品进行了有效宣传。 很多颇具实战经验的销售能手们都表示，他们在销售过程中遇到的挫

14、折并不比其他推销人员少，但是他们却能创造出比别人出色得多的优秀业绩，原因就是不论遭受怎样的挫折，他们都不会淡化和放弃对产品的兴趣，而且还会通过自己坚持不懈的热情向客户证明他们推销的产品有多么出色，通常还会使购买这些产品的客户认为自己花在这些产品上的钱有多么值得。专家提醒 热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念。 客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或服务的态度。 销售活动中必定会有许多挫折，但无论如何都不要失去对产品或服务的信心和热情，除非你心甘情愿地接受失败。 说服客户的往往不是理性的说明，而是你所传递给他们的对产品的信念。与客户有效沟通的技巧：充分了解产品信息、了解产品

15、相关情况是客户的需求虽然不断增加的产品功能和不断细分的市场有助于满足消费者全方位、深层次的需求，但是面对越来越多的同类商品，消费者在需求被满足之前恐怕首先面对的是迷惑和困扰，也就是来自对产品各种情况的不了解。任何一位消费者在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的相关信息，因为掌握的信息越充分、越真实，消费者就越可能购买到更适合自己的产品，而且他们在购买过程中也就更有信心。可是，很多时候消费者都不可能了解太多的产品信息，这就为消费者的购买造成了许多不便和担忧。比如不了解产品的用法，不知道某些功能的实际用途，不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异，等等。对产品的了解程度越低，消费者购买产品的决

16、心也就越小，即使他们在一时的感情冲动之下购买了该产品，也可能会在购买之后后悔。 其实，很多人都有过这样的体验，到百货公司去买一些电器产品时，同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品，价格不一样，商家着重宣传的功能和优势等也不尽相同。面对这种情况，消费者自然不会轻易决定购买哪种产品。此时，哪种品牌的销售人员对产品的相关知识了解得越多，表现得越是专业，往往越能引起消费者的注意，而最终，这类销售人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技能与顾客达成交易。 、了解相关产品知识是销售人员的基本职责 消费者在购买产品之前有了解更多产品知识的需求，而且这也是他们的权利。面对消费者的这一基本需求，身为销售人

17、员自然有责任使之得到满足。因为，如果销售人员连这一基本需求都不能满足的话，消费者就无法了解哪些产品才是自己所需要的和适合自己的，最终就不会做出购买产品的决定。 可是，尽管许多商家都把“满足消费者的需求”这一口号挂在嘴边，但是在实际生活中，仍然有很多消费者抱怨他们连最基本的了解产品相关知识的需求都不能得到满足。很多销售人员不能明确地回答消费者提出的有关产品知识的问题，甚至有些销售人员对产品的基本使用方法都不知道。所以有相当一部分推销人员面对消费者的提问不是一问三不知，就是含含糊糊、模棱两可地说一些不着边际的话。 有些推销人员声称公司没有对自己进行过专业培训，或者埋怨顾客提出的问题过于刁钻古怪，或

18、者说自己销售的同类产品更新速度过快总之，他们总是有足够的理由说明自己为什么对自己销售的产品知之不多。这些理由显然都是某些销售人员不专注于工作的借口，可惜这些借口最终都是自欺欺人之谈，真正品尝苦果的仍将是自己，因为市场不相信任何借口。 从某种意义上说，销售人员的工作是通过自己的商品知识为客户创造利益，协助客户解决问题。为此，销售人员必须坚持不懈地、全方位地、深层次地掌握充分而专业的产品知识。 、熟悉本公司产品的基本特征 熟悉本公司产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质，也是成为一名合格销售人员的基本条件。销售人员在上岗之初就应该对产品的以下特征有着充分了解： （）产品的基本构成。 产品

19、名称。 物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。 产品功能。 技术含量，产品所采用的技术特征。 产品价格和付款方式。 运输方式。 产品的规格型号等。 当消费者询问产品的基本构成情况时，销售人员不必急于向消费者发出销售进攻，因为消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。 所以，在分析产品的基本构成情况时，销售人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向消费者表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等等。当然了，此时销售人员介绍产品的语言一定要力求简洁明朗

20、，而不要向消费者卖弄他们难以理解的专业术语。 此时，销售人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给消费者留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传顺畅得多。 （）产品为消费者带来的价值。 产品的品牌价值。随着品牌意识的普及和提高，对于很多领域内的产品，消费者都比过去更加注重产品的品牌知名度等。 性价比。这是理智的消费者购买产品时考虑的一个重要因素，在购买某些价格相对较高的产品时，消费者对这一因素的考虑将更加深入。 产品的服务特征。产品的售后服务已经越来越受到人们的普遍关注，可是产品的服务绝不仅仅指售后服务，还应该包括销

21、售前的服务和销售过程中的服务。 产品的特殊优势。比如产品蕴含的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。 所有的消费者在购买产品时都会关注产品为自己带来的价值，没有价值的产品，消费者是不会考虑购买的。所以，销售人员必须站在顾客的立场上，深入挖掘自己所销售的产品到底能为顾客提供什么样的价值，以及多大的价值等。如果销售人员本身都弄不清楚产品的实际价值，那么消费者自然不会对这样的产品抱有任何信心。 、全面掌握公司的情况 有些推销人员认为，顾客购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司相关情况的了解。其实，对于顾客来说，推销员代表的就是公司，如果推销员对有关自己公司的问题不能迅速做出明确的回答，那就很容

22、易给顾客留下“这个公司的影响力不够大”或者“公司名声可能不太好”等印象。 为此，销售人员应该对公司的具体情况加以必要的了解，比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任等。 、熟知竞争对手的相关信息 市场竞争的严峻性不仅引起了商家的警觉和注意，消费者同样也已经注意到了日趋严重的产品同质化现象。面对越来越多品种的同类产品，消费者无法一一对不同厂家的产品进行了解，于是，很多时候，他们就会向某一公司的销售人员打听另外一家公司的情况。此时，如果销售人员对市场上经常出现的竞争对手不加以留心的

23、话，就无法向消费者提供满意的答复。 其实，了解竞争对手的相关信息，这不仅是应付消费者提问的需要，也是销售人员更全面地把握本企业产品的需要。如果没有与竞争对手各项情况的比较，销售人员就无法明确本企业产品的竞争优势，从而也无法向消费者传递出最有效的产品价值特点。、不断了解产品的相关动态对相关的产品知识进行专业、广泛而深入的了解，这并非代表仅仅了解产品的静态规格与特性就可以了，销售人员对产品相关知识的掌握其实是一个动态的过程，销售人员必须要不断地取得和商品相关的各种信息，并且学会从累积的各种信息中筛选出商品对客户的最大效用，从而最大限度地满足客户的需求。 销售人员掌握这些动态产品信息的主要渠道是企业

24、的相关部门和同事、客户以及自己对产品的科学分析。如果销售人员不能及时地掌握产品的相关动态信息，那么很快就会在客户不断改变和增长的需求面前遭到淘汰。只有不断掌握更多的产品动态信息，产品蕴含的价值才能通过你的销售技巧充分体现出来。 当然，在激烈的市场竞争环境下，很多产品的相关信息几乎每一天、每一分钟都有变化，销售人员很可能对其中的某些信息掌握得不够全面和准确。此时，销售人员应该实事求是地向消费者表明事情的真相，而不应该为了显示自己的“博学”和“多知”而胡编乱造地欺骗消费者，那样的话，只能使消费者离你更远。 专家提醒 消费者有权利了解相关的产品知识，而作为一名销售人员，你则有义务帮助消费者弄清产品的

25、相关情况。 不断丰富自己的产品知识，直到更趋完善 不仅要熟悉自己的产品，还要熟知竞争对手的产品。 人们只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后，才会下决心购买。 如果自己对消费者提出的某些问题不甚了解，或者不能立即做出明确回答，最好诚恳地告诉消费者真相，而不要欺骗他们。与客户有效沟通的技巧：介绍自己和产品的艺术 如果你没有将产品成功销售出去，那么责任不在产品，而在于你。 雅诗兰黛 、给人留下良好的第一印象 在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念“要想成功推销产品，首先成功推销自己”。通常情况下，客户都不会愿意把时间浪费

26、在一个自己不喜欢的人身上，那么他又怎么会愿意买你推销的产品呢？ 据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在秒钟之内的第一印象可以保持年。给他人留下的第一印象一旦形成，就很难改变，所以说，是否给客户留下良好的第一印象对于接下来的相互沟通很重要。据相关资料统计，销售人员的失败，的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。 既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？ （）衣着打扮得体。 俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦

27、目的标签对于商品的作用。如果你在第一次约见客户时就穿着随便甚至脏乱邋遢，那么你此前通过电话或者电子邮件、信件等建立的良好客户关系可能就会在客户看见你的一刹那全部化为乌有。你要想令客户对你的恶劣印象发生转变，那就要在今后的沟通过程中付出加倍的努力，更何况，有时候不论你付出的努力有多少，客户都会受第一印象的左右而忽视你的努力。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的

28、，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。（）举止大方，态度沉稳。如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。（）保持自信，不卑不亢。推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的较量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。所以，很多推销人员经常把这一过程看作

29、是困难或者伤脑筋的事情，于是就会在潜意识里形成一种恐惧，甚至有些推销人员说他们“在去见客户的路上就有了打退堂鼓的想法”。 如果恐惧能够将产品成功销售出去的话，那么问题就会变得简单得多了。可事实是，恐惧除了能够加剧与客户沟通时的阻碍之外，实在是没有任何好处。其实，心存恐惧的销售人员从内心深处就没有形成一种正确的思想，他们实际上自身就对要推销的产品以及自己的沟通技巧不够自信。在他们看来，推销活动本身可能就是一厢情愿的“赴汤蹈火”。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满

30、足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？运用以下几种方式可以让客户感受到你的自信。在见到客户之前就要树立积极乐观的态度。把与客户的沟通当成一次愉快的活动。保持和缓的语速，不要急促不清。谈话要清晰有力，在开口之前先组织好语言。不要东张西望，也不要做小动作，要保持体态的端正，并且平和地直视对方。、设计一个吸引人的开场白米尔顿马文是汤姆詹姆士服装公司的董事长，当他还是该公司一名普通的销售人员的时候，他曾经运用精彩的开场白给客户们留下了非常深刻的印象。米尔顿在见到客户时从来不会像其他销售人员那样拘谨地说上一句：“您好，我是公司的销售人员”，他经常这样与自己的客户开

31、始谈话：“先生（女士），我来这里的原因是因为我要成为您的私人服装商。我知道您在我这儿买衣服，是因为您对我、我们的公司或者对我们公司的产品有信心。而我所做的事情就是要使您的这种信心得到不断增强，我相信自己能够做到这一点。您一定希望对我有所了解，那么请允许我做一个简单的介绍：我从事这项工作已经很多年了，我对服装的式样和质地以及它们分别适合哪种类型的人都有着深入的研究。所以，我一定可以帮您挑选出一套最合适您的衣服，而且这项服务是完全免费的。”一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣。所以，有人说：“一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功地实现了一

32、半。”对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。、清晰地表达自己的观点在与客户进行初次约见时，由于心情紧张等原因，可能销售人员会因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。很多销售人员身上都有过这样的体验：越是慌慌张张地表达自己的意图，语言组织得就越是错误百出，结果与客户沟通起来就越吃力。因此，这些忙中出错的销售人员给客户留下的印象常常是非常糟糕的，客户常常认为，一个无法清晰地表明自

33、己观点的人是无法弄清客户的真实需求的，他所代表的企业恐怕也缺少科学的组织性和系统性。所以，销售人员在了解和掌握足够的产品信息的同时，也十分有必要培养和锻炼自身的语言组织和表达能力，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得其想要知道的相关信息。、积极而客观地评价你的产品在推销员与客户展开沟通的过程中，大多数时候，双方沟通的主要话题都是围绕所推销的产品或服务展开的，可以说，所推销的产品或服务在通常情况下都是推销员与客户关注和谈论的焦点。无论是推销员还是客户，对于产品或服务各方面条件的关注都将贯穿于整个推销活动当中，而且双方对于这些产品或服务的态度将决定着最后的交易能否成功。而客户对产品或服务的态度在

34、很大程度上又要受到推销员的影响，因此，如何对自己推销的产品进行合适的评价就成为推销人员必须注意的又一问题。在介绍自己推销的产品时，推销人员需要注意以下几点：不要运用太多客户可能听不懂的专业术语忌夸大产品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。针对客户的实际需求展开介绍，要深入客户的内心深处，并且让客户感觉到他（她）的需求就是你工作的重心。观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止。当客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。比如当客户提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定客户的意见，再指出产品的其他优势：“是的，不过它的其他功能正好可以因此

35、而更充分地发挥作用，而且该产品的价格比其他同类产品的价格要低。”专家提醒在约见客户时，做好从态度、知识到言行举止全方位的准备。一定不要忽视第一印象对于今后与客户沟通的重要性。不论是对自己的介绍还是对产品的说明，都必须清晰、客观，而且还要时刻保持自信。争取在最短时间内打动客户，千万不要谈一些无聊的话题令客户感到厌烦。面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。与客户有效沟通的技巧：准备好你的销售道具预先警觉、预先武装好；充分的准备是成功的一半。塞万提斯，西班牙作家克林顿比洛普是美国产品公司的总裁，在最初创业时，他曾经为康奈狄克州西哈福市的商会推销会员证。 一次，他有幸通过朋友的介绍赢

36、得了与一位商店老板的约见机会，可是这位商店老板却没有兴趣加入西哈福市商会，因为他的商店位于西哈福市的边缘，他觉得即使自己名义上是西哈福市商会的会员，但是由于地理位置太偏，顾客是很难了解这一点的。既然如此，他认为自己完全没有必要花钱购买商会的会员证。 克林顿比洛普了解到商店老板的顾虑之后，他试图通过自己的真诚和尊重说服对方，可是对方根本就不吃这一套。后来，克林顿比洛普与他约定一小时之后再见面。 一个小时之后，克林顿比洛普拿着一个特大号信封出现了，然后他继续同商店老板进行沟通。商店老板对他手中的大信封充满了好奇，终于在十几分钟后，商店老板忍不住问道：“那个信封里到底装了什么东西？方便看一看吗？”原

37、来克林顿比洛普在大信封里装了一个印有西哈福市商会标志的金属牌，他告诉商店老板，“只要将这个牌子挂在商店边的十字路口上，那么所有来这里购物的人们都会知道您的商店处于一流的西哈福区，而您则是西哈福市商会的一名尊贵成员。”正如克林顿比洛普所希望的那样，商店老板很高兴地同意了加入西哈市商会，并且马上支付了商会会员的入会费。 在拜访客户时利用一些道具，这些道具既可以体现你的身份、气质和尊重客户的态度，也可以引起客户的好奇心，当然也可以为你提供许多便利不同的道具在沟通过程中起到的作用不尽相同，究竟选择什么样的道具，必须根据客观需要来决定。 、一套令你产生充分自信心的行头 得体的着装有助于增强人们的自信，也

38、可以使自己的形象更容易得到他人的认同，而他人的认同和赞赏与人们的自信心又是相辅相成的自信的人更容易得到他人认同，他人的认同又可以进一步增强一个人的自信心。 对于推销员而言，一套令自己产生充分自信心的行头自然是拜访客户的必备道具。这一道具除了可以达到增强自信心和引起客户好感的作用，其实也是一种身份和品位的象征，如果穿着不够得体，将使你代表的公司和产品形象大打折扣。 、一个整齐而内容丰富的公文包公文包是推销人员又一必不可少的工具，试想一下，如果一位穿着考究、两手空空的人来到你面前向你推销产品，你会有什么样的感觉？可能你至少得花一段时间搞清楚对方是否是一名真正的推销员。公文包不仅是推销人员的必备工具

39、，而且如果运用得当，它还可以成为引起客户重视的重要道具。 对于一个具有道具作用的公文包，推销人员必须要保证它符合两项条件：第一，公文包必须干净整齐；第二，公文包里的资料必须内容丰富。公文包的整齐除了有利于你在需要某些材料时迅速找到之外，还可以让客户感到你办事细心、可靠、有条理；而一个内容丰富的公文包不仅令你掌握更充分的信息资料，同时也能令客户充分感受到你对他（她）的重视和关注。 公文包除了要保持整齐和内容丰富之外，推销人员还要注意根据形势的变化和客户的特点经常对公文包里的东西进行更新和整理，及时增加新内容，把那些不必随身携带的老材料放到档案袋中保存。 、一张能起到良好宣传作用的名片不论在与客户

40、沟通还是其他社交场合，名片已经是现代人相互交往时的必备工具了。对于推销人员来说，名片就如同推销人员的代言人一般，递上名片就等于是在做自我介绍。一张设计巧妙的名片其实就相当于推销人员的一张自我“广告牌”。为此，很多推销员都会在设计自己的名片时下一番功夫。日本丰田汽车公司的一位老推销员是这样设计自己的名片的：他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名称、地址、x之外，还用手写体写着这样一段话：“客户第一，是我的信念；在丰田公司服务了年是我的经验；提供诚恳与热忱的服务，是我的信用保证。”在名片的上方还贴着一张他两手比成字的上半身照片。在名片的背面，印着他的简历，包括他的简单自我介绍、销售汽车

41、数量的个人记录，还有他的联系方式等。这种设计独特的名片常常使客户对他产生很深刻的印象，当然这也为他以后与客户的良好沟通开了一个好头。 、一块性能良好的手表我们之所以要强调手表的性能必须良好，其目的当然不仅仅是提醒你约见客户时必须守时，更重要的目的是想告诉推销人员，在与客户沟通的过程中，一定要注意沟通时间的把握，要学会对时间进行最有效的管理。 那些顶尖推销高手们都知道，如果不把时间视为最宝贵的资源来利用，那你就只能坐板凳当替补。优秀的推销员能够精确地知道自己还有多长时间可以利用，所以他们能够充分地利用每一秒。而那些不重视时间的推销员则几乎把一大部分时间浪费了，结果他们还要因此而让客户感到厌烦。

42、准备一块性能良好的手表，可以帮助那些时间观念不强的推销人员树立起时间管理的意识，也可以让客户感觉到你守时、惜时的好习惯。 如何充分利用手表这一道具呢？萨姆西格是多伦多的一家大型装潢公司的销售主管，当他还是一名普通推销员的时候，他就以自己对时间的充分利用给许多客户留下了深刻印象。 一次，萨姆西格在拜访客户的时候，发现客户对他们的装潢公司疑虑重重。尽管他已经对客户的问题进行了多次很周全的解释，可是客户仍然没有下定决心签单。萨姆西格看了看手表，他来到这里已经接近一个半钟头了，当天下午他还要见一位重要的大客户，于是他决定速战速决，只见萨姆西格又看了一次手表，然后对客户说：“我先告辞了，因为我需要准备合

43、同下午和公司商谈细节。”客户整个人立刻放松下来，也许他正在想办法摆脱萨姆。当他们彼此握手准备告别时，萨姆补充道：“有一件事我忘了说，其实我们公司与任何一家客户合作都冒着极大的风险，因为如果我们不能达到你们要求的水准，我们公司几十年来建立的形象可能马上就会坍塌，而且你们还可以根据合同条款向我们提出相应的赔偿。”萨姆的这段话的确解决了客户疑虑的核心问题，客户当即表示希望萨姆能坐下来继续谈。萨姆再次看了一眼手表，他表示自己只有半个小时的时间了。这点时间除了签合同之外，显然不能再讨论其他更多的细节了，其实那些细节问题他们已经在前面的一个半钟头里谈过了，所以最终萨姆拿到了这笔高达万美元的订单。 、一种尽

44、可能便捷的沟通工具 这里所说的沟通工具既包括手机、呼机等通讯工具，也包括汽车等交通工具。拥有这些工具，可以使你在任何时候与客户保持联系，而且还可以保证你对客户的邀请随传随到。 所以，我们建议，作为销售人员，最好选择信号更好、携带更方便的通讯工具，以免在客户与你联系时出现断线、连接不上等问题。此外，便捷的交通工具也是必不可少的，如果没有便捷的交通工具，就很容易发生约见客户不方便、与客户见面时迟到等问题。这些工具在每一次客户沟通中的作用都很明显，这也正是许多公司在招聘销售人员时，要求必须拥有手机、汽车，或者拥有汽车驾驶执照的重要原因。 、一份包装精美而大方的资料说明 很多时候，当你走进客户办公室的

45、时候，客户都在忙着开会或者处理其他公务，此时客户通常会告诉你“把资料放到桌子上就可以了，等我有时间再看”。可是你很快就会看到，桌子上已经摆了一厚撂各个同行公司的资料，如果你手中的资料不能吸引客户的眼球，那它们一定会马上被扔进废纸篓。 此时，你当然最需要一份包装精美而且大方的资料说明，这份资料说明即使被压在最底层也能引起客户的关注。所以，如何设计资料说明，应该是一名推销人员认真注意的事情。 、其他灵活有效的销售道具除了上面提到的几种必须的基本道具之外，销售人员还要根据具体情况选择其他灵活有效的销售道具，在选择销售道具时，销售人员应该注意以下几点： （）不要为了追求新奇而引起客户不满。 一次，一位

46、卖磨刀石的小贩敲响了一位家庭主妇的家门，不过当家庭主妇打开门时却吓得大叫起来，原来小贩手中拿着一把明晃晃的尖刀。小贩本想通过手中的刀来说明其磨刀石的好处，可是却因此而令客户受到了惊吓，最终生意自然没有做成。 新奇的道具虽然可以引起客户的注意，但是却不能因此而做出“惊世骇俗”之举，这样只能适得其反。 （）道具的选择要围绕销售主题展开。 就像有的销售人员会在沟通过程中谈一些风马牛不相及的事情一样，有些销售人员对道具的选择也会偏离销售的主题。如果道具不能为销售的最终目标服务，只是故弄玄虚，这样就没有任何意义了。专家提醒 在拜访客户时准备适当的道具，这是一种吸引客户关注的有效方式。 任何道具的选择都不

47、能偏离销售的主题。 选择道具时一方面要考虑到其新奇性，另一方面也要让客户能够接受。与客户有效沟通的技巧：明确每次销售的目标 心理学中有这样一个说法，如果在大脑中想象你的愿望，并长期保持这种想象，一段时间后你就会变成你所想像的。 威廉詹姆斯，著名心理学家 、一切为了销售 有人问牛顿，为什么能够在物理学领域做出如此巨大的贡献。牛顿回答道：“因为我除了物理之外的其他事情一概不去考虑。”销售人员要想在销售领域有所建树，即使不能像牛顿一样心无旁骛，也应该在工作中尽可能地把精力集中到销售目标上。 销售人员必须弄清楚的一个事实是：你是为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通。这是一个看起来十分

48、简单的道理，可是有些销售人员却经常颠倒销售与沟通之间的关系，他们自以为能言善辩就可以成为一个优秀的销售人员，甚至有些销售人员还经常忽略销售的最终目标，而与客户大玩语言游戏。 与客户展开沟通是销售人员的基本工作，但它并不是销售人员的工作目标，而是实现销售目标的一种重要手段。为此，那些只关心良好沟通氛围而忽视销售目标的人必须及早注意，一定要集中精力搞好销售。销售是一项极其耗费体力和脑力的工作，如果不集中精力进行这项工作，就常常会事倍功半。 两家同行公司分别招聘了一批刚刚毕业的大学生担任销售人员。公司在对新人进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务；公司对新人进行培训时更注重客户沟通技

49、巧。在两家公司对新员工培训完毕后的三个月，公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而公司的销售人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，公司的销售人员完成的销售量是公司的三倍 最后两家公司在对客户进行调查的时候发现，大多数客户都认为公司的销售人员素质较高，很讲究沟通技巧，和他们在一起谈话很愉快，可是他们实现目标的主动性和积极性却很差，他们错过了很多次可以促成交易的机会。对公司的销售人员进行评价时，客户们虽然认为他们不如公司的销售人员善谈，但是他们却能够抓住一切机会促成交易，客户是被他们实现目标的坚决性和主动性说服的。 、对你的销售业绩负责 作为一名销售人员，自然必须为你的销售

50、业绩负责。如果没有令人瞩目的销售业绩，无论你自认为自己多么富有才干都无济于事。除非你不愿意在销售行业中有所建树，否则你就必须为自己的销售业绩负起全部责任。 销售业绩也可以说是一段时期之内销售人员的销售目标。许多成功人士的经历都表明，当他们作为一名销售人员时，他们的销售业绩都是令人瞩目的，骄人的销售业绩就是他们向成功进一步迈进的有力后盾。 让我们看看这些人的辉煌业绩： 杰西卡娜曾经是玫琳凯化妆品公司的一名普通销售人员。在玫琳凯公司遍布全球的几十万名美容顾问中，她位于名最高销售成就的销售主管之位，而且她曾经次荣获“销售皇后”的头衔。 理查路西在一个拥有名销售代表的公司中脱颖而出，因为他为该公司累积

51、了超过名客户。他在该公司保有两项纪录：一年内完成笔交易，年收入超过万美元。现在他已经是该公司的一名副总裁了。 汽车零售推销员乔吉拉德曾经以年之内销售出多部车子的销售速度被载入世界纪录，他被称为“全球最伟大的推销员”。现在他已经是全美各界竞相邀请的演说家之一，他将自己的销售业绩作为最说服人的证据，他写作的几本关于销售技巧的书早已经在全球畅销。 、进行科学的目标分解 目标对一个人的心理和行为具有很大影响。心理学家的研究表明，目标可以激活大脑中的一个专门机制，这个机制被称为网状激励体系，它决定着人们的大脑在任何时候集中的焦点。因此，我们可以理解为，一个目标坚定的人其一言一行都是以这个目标为焦点的。

52、但是，目标并非是单一的，也不是一成不变的。虽然销售人员的每一次销售活动都以达成交易为最终目标，但是这一目标却可以根据不同的实际情况进行分解。比如，销售人员可以按照销售的进展情况对最终目标进行如下分解：得到客户的约见给客户留下良好的印象使客户对自己和公司及公司的产品产生信任让客户对产品的各项条件满意达成交易。 当然了，达成交易并不是最根本的目标，销售人员与客户沟通时必须明确，最根本的销售目标是达成交易并且令客户感到满意，从而实现与客户的长期合作。 、关注长远目标的实现 美国著名管理学者吉姆罗恩曾经说过：“每个人都有两种选择：谋生或进行职业生涯规划。对于销售人员而言，如果仅仅关注眼前的销售额而忽视

53、长远目标的实现，那就只是在谋生，而不是为自己未来的职业生涯负责。可是那些真正有头脑的人通常会在最初创业时就明确自己今后的发展方向，并且通过自己的不断努力为实现长远的发展目标而奠定坚实的基础。” 珍妮亚罗兰曾经担任美国一家著名杂志的副总裁，这对于一位黑人女性来说是非常了不起的。不过珍妮亚并不满足于此，她很清楚自己总有一天会拥有自己的公司，并且要把自己的公司办得有声有色。在没有开办自己的公司之前，珍妮亚通过一个偶然的机会认识了一位艺人，她凭借自己有亲和力的外表和热情的性格很快和这位艺人成为朋友。之后，她一直创造机会与这位前途无量的艺人保持友好的联系，她还利用自己是著名杂志副总裁的身份为这位艺人提供

54、了很多帮助。在这期间，她也通过这位艺人结识了很多演艺界的名人。 通过一部轰动全球的电影，这位艺人迅速走红，成为一名家喻户晓的明星。在庆祝艺人成功的舞会上，有人提出眼前的这位明星需要一个公关人员。珍妮亚敏感地意识到，自己开办公司的机会来临了。然后她马上着手准备各种资料，之后又将自己的想法和能力告诉那位影星。一个月之后，她新成立的公司接到的第一位客户就是这位世界票房第一的大明星！而为了这个伟大目标的实现，珍妮亚已经做了两年多的准备，付出了很多当时人们不理解的努力，当这些努力终于有了回报时，她已经有了一个非常成功的开始。专家提醒 销售人员的目标是通过沟通促成与客户之间的交易。 时刻专注于销售目标，所

55、有的客户沟通都要围绕销售目标而展开。 注意长期目标与短期目标之间的关系，要统筹兼顾，而不要顾此失彼。 时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之间的长期合作关系.与客户有效沟通的技巧：科学划分客户群与的客户做的生意。也就是把的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数的对自己最重要的那部分客户。 约克麦克马特，集团总裁 、把精力用在该用的地方 在花旗银行到中国拓展业务的最初阶段，该银行在上海做出了一项规定：如果储户在该行的存款不足一定金额，那么花旗银行将按照有关规定收取一定费用。这项规定虽然没有在整个上海市引起轩然大波，但是也在很多上海市民心中产生了相当大的震动。长期

56、以来，我国人民对于到银行存款，都已经形成了一个传统观点，即到银行存款就会获得或多或少的利息，这是天经地义的事情。可是如今，花旗银行居然开创了让储户倒付给银行费用的先例！ 当时很多上海媒体都带着市民的疑问去采访花旗银行上海分行的负责人。当时，花旗银行做出了这样的解释：因为储户在银行存款时，银行要承担相应的风险，所以理应收取一定费用。 许多金融界的人士都知道，储户的储蓄金额太少时，这部分存款根本无法通过银行进行有效流通，这样的话，银行不仅不能利用存款获利，而且还要承担相应的风险。就此看来，花旗银行的解释是有道理的。当花旗银行开创了这一先例之后，当时国内的很多银行纷纷效仿，之后，上海的储户也渐渐接受

57、了银行的这一规定。 虽然当时效仿花旗银行的国内银行很多，可是明白花旗银行这种做法真正用意的银行却寥寥无几。花旗银行并非是要通过这种做法来降低运营风险，因为小储户的那点零零星星的费用对于银行来说其实是微不足道的。那么花旗银行的真正用意到底是什么呢？其实花旗银行是要通过银行严谨的数据库统计体系分析出哪些客户是大客户，哪些客户是普通客户，然后通过分析结果采取相应的措施。花旗银行利用严谨的数据库统计体系对银行的客户进行了科学划分，我国的许多企业同样可以利用这种方法科学划分本企业的客户群。对于推销员个人来说，有层次、有目的地对客户群进行有效划分要比在杂乱无章的客户资料中胡闯乱撞有效得多。 科学地划分客户

58、群可以帮助推销人员迅速过滤掉许多无效的客户信息，从而分析出哪些客户更值得自己花费时间和精力，而在另外一些客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上有效得多，而且还可以使自己腾出更多的时间开发新的大客户。 、对客户进行分析 把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，可关键是，推销人员如何才能知道哪些客户值得自己集中精力进行沟通，哪些客户可以暂时减少关注呢？这就需要推销人员综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。 （）结合企业统计数据进行分析。究竟哪些客户才算是大客户？如何才能以最小的成本创造最高的业绩呢？推销人员不妨结合企业的客户统计数据了解

59、到哪些是能与自己进行更多交易的大客户，哪些客户则不需要自己花费太多的时间和精力。 按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型：超级客户将现有客户（可能定义为一年内与你有过交易的客户）按照提供给你的收入多少进行排名，最靠前的就是超级客户。大客户在现有客户的排名中接下来的就是大客户。中客户在现有客户的排名中再接下来的即是中客户。小客户在现有客户的排名中剩下的就是小客户。非积极客户是指那些虽然一年内还没有给你提供收入，但是他们在过去从你这里购买过产品或服务，他们可能是你未来的客户。潜在客户是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初

60、步接触的客户，比如说向你征询并索要产品资料的客户。疑虑者是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但是他们还没有与你产生联系的个人或公司。其他是指那些对你的产品或服务永远没有需求或愿望的个人或公司。大多数企业都会设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，销售人员完全可以按照自己的需要对客户进行分析。（）对自己平时积累的客户信息进行分析。在我们对诸多销售人员进行采访的过程中发现，无论哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成绩的销售高手们几乎都十分注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在什么时候为自己带来更大的效益。同时我们还发现，那些销售业绩一直不好的销售人员几乎都没有保存客户信息的好

61、习惯，如果他们哪一天做成了一笔大生意，那几乎都是不小心碰上的。虽然销售人员个人对客户信息的搜集和整理十分有限，但是有总胜于无，条理清晰、客观充分地掌握客户的相关资料总要比对客户一无所知更有成功的保障。在对待客户信息方面，我们对销售人员提出如下建议：记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会。明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。对于每一个拜访过的客户，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息。最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。每天在该做的事情

62、做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。 、把精力集中在排名更前的客户 无论通过哪种途径对客户进行分析，那些一直以来和自己进行交易的客户，以及那些有着重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在销售人员心中留下很深的印象。此时，销售人员自然应该更关注这些客户目前的需求动态，而不应该面面俱到地把精力分散到那些可能无法为自己创造效益的客户沟通上。销售人员应该把精力集中在那些在客户信息数据库中排名更前的客户，就是“二八法则”中经常提到的能够创造效益的客户。 、注意潜在大客户的培育 根据客户管理专家提出的“金字塔”模式以及销售员个人建立的客户信息资料，人们不难发现，虽然有些客户在一段时期之内没有与自己产生重大交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求。这些客户其实就是潜在的大客户，他们特别值得销售人员注意。如果销售人员仅仅注意客户排名而不顾客户最近的需求信息，那就很容易错过一些创造巨大销售业绩的好机会。 虽然这些客户有着强烈的需求，而你又有能力满足他们的这些需求，但是由于之前没有过（或者在某一较