服务顾问岗位职责

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1、服务顾问岗位职责【篇一：服务顾问岗位职责与内容】 岗位职责内容： 1、提供客户咨询服务 2、建立客户档案和分析客户群 3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪 工作标准： 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档

2、案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行 、信函联系，开展跟踪服务 4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建

3、议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 5、业务洽谈工作内容： (1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、

4、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 6、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客

5、户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 8、办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅

6、等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 9、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 。 10、为送修车办理进车间手

7、续业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 11、追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行 联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即

8、交车间主管或调度，并记录交单时间。 12、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 13、通知客户接车 工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。 14、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理

9、结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作【篇二：服务顾问岗位说明书】 康桥集团 服务顾问 岗位说明书 一、维修接待业务绩效考核标准 一般维修接待业务绩效考核收入 1、月度考核 发放额：占月度总应发额的 85 2、季度考核（以公司总得分及个人为准）： 系数：50； 70

10、得分80系数：0； 得分70系数：-50% css 季度得分：得a档分系数：120； 得b档分系数：80； 得c档分系数：0；得c档分以下系数：-50% 考核指标二、 注：1、得分在110分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时一个月由 业务经理负责实施）； 2、对得分在100分以下或105分以下公司排名最后一名的服务顾问进行换岗或做 引导员一个月（拿基本工资）如有特殊情况由服务经理和服务总监协商决定。 注：1、pt得分在85分以下的服务顾问每天下班后进行流程演练一小时（为时2礼拜 由业务经理负责实施）； 2、对得分在70分以下的服务顾问进行换岗或做引导员一个月（拿基本工资）如 有特

11、殊情况由服务经理和服务总监协商决定。【篇三：服务顾问助理岗位职责】 服务顾问助理岗位职责 一、 日常管理工作： 1 协助服务顾问对责任卫生区域的日常清理，如：桌面常用工单、结算单 的整理，地面无尘，烟灰客走即清。确保办公场所的整洁。 2 整理、清洁非一次性三件套，及时将收回三件套整理至整理箱，避免丢 失。 3 整理服务顾问当日维修单据，确保预检单、工单、结算单的有序、完整。 4 负责服务顾问当日免费保养券的填写、整理，每天下班前把当日免费保 养券送至保修员处。 5 协助服务顾问当日保修工单的开具、整理工作，确保保修工单在dms 系统的提交。负责每天下班前把当日保修工单、领料单、保修结算单（一式

12、两联）送至保修员处，确保保修工作的有序开展。 6 参加前台培训学习，了解各车型产品知识，以提高自身业务能力。 7 加强服务意识，经常学习新知识、新技能，努力提高业务知识水平。 二、 严格执行sgm厂家相关服务流程规定，协助服务顾问日常服务流程的开 展。帮助服务顾问维系基盘客户。以下为服务流程中助理执行细节： 1 协助服务顾问在新车交接工作中，负责填写服务跟踪表中相关车辆及客 户信息，保证新车交接工作的顺利进行。 2 负责将新车交接中客户服务跟踪表中信息录入dms系统，保证信息的 准确性。制定服务顾问新车交接信息表，并依据信息表中和客户约 定首保时间对首保客户进行邀约。（邀约也可由客服人员进行）

13、确保 新车用户从销售到售后的衔接，避免新车用户的流失。 3 负责接受、整理、安排服务顾问当日预约车辆信息，梳理服务顾问当日 预约车辆，保证预约安排时间恰当，预约工作有序开展。 4 协助服务顾问对来站车辆进行环车检查，铺设三件套，询问有无贵重物 品，记录客户反映故障，填写预检单。协助服务顾问在预检环节给 客户营造舒适感觉。 5 协助服务顾问查询客户维修档案，开具工单，将客户描述故障详细记录 在工单客户故障描述档处，以备车间维修技师诊断故障。 6 把预检单上车辆外观、内饰情况登记在维修工单处，核实客户喜好联系 方式，主动询问客户是否还有其他需求，是否免费洗车，是否取回 自费更换旧件，以及回收旧件所

14、放的位置，再次询问车内是否有贵 重物品，确保维修工单的完整性。 7 协助服务顾问为客户详细解释维修项目的费用、所需时间、运用ffb 介绍维修保养的对车辆的好处。 8 对于检查项目，协助服务顾问做好问诊记录，对于故障发生的原因，预 计维修更换的项目做简单的介绍，为下一步的维修做好铺垫。 9 协助服务顾问询问客户是否需要在厂等待，并引导客户至客户休息区， （首次进站客户需介绍大体的服务流程、休息区环境、设施以及卫生间位置等）为客户端第一杯水。引导客户进入舒适区。 10 协助服务顾问进行工单派送，维修过程中及时和客户沟通维修进展情 况，观察客户动向，主动联系、关怀客户。为客户提供优质服务。 11 协

15、助服务顾问做好交车前准备工作，了解修峻车辆停车区，车辆原始 状况恢复，故障是否维修彻底，车辆内部是否清洁如初。并及时和相关维修技师沟通。 12 查询维修工单配件领料情况是否与维修项目一致，配件有无漏发、多 发、发错情况，及时和配件部门沟通了解。 13 核查维修项目是否与开单时约定情况一致，查询客户是否为协议记帐 单位，将工单引入元动系统，制作结算清单。 14 准备好原始维修工单、领料单、结算单、保修单，通知客户交车。 15 协助服务顾问为客户进行交车，进行成果价值展示，为客户车辆张贴 下次保养提醒贴，当客户面取下三件套。 16 协助服务顾问详细解释结算单维修项目，并与原始工单进行比对，告 诉客户增项的必要性，以及此次增项对客户车辆有哪些好处。解释维修项目明细，是否与约定时一致，（免费保养要告诉客户此次免费项目价值多少钱，此次免费保养为客户节约的费用）查询客户是否为会员客户，主动告知客户本次优惠费用。 17 协助服务顾问主动询问客户是否还在其它需要进一步解释的，请客户 在工单、结算单处签字确认。引导客户至收银台处结算。 18 主动询问客户对本次服务是否满意，约定三日回访时间及客户喜好联 系方式。 19 感谢客户光临，并与服务顾问一起送别客户。确保整个服务流程的流 畅。