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1、精品资料银行柜面效劳理论报告通过这一个月在现金柜的理论与学习，我对于银行柜面效劳的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的开展，金融业的竞争日趋剧烈，而这个竞争归根结底又是银行效劳的竞争，谁的效劳好、谁的质量高，谁就能在竞争中获得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在效劳上下功夫，“微笑效劳”“站立效劳”“标准化效劳”效劳方式层出不穷。确实，通过注入新的效劳理念，银行效劳形式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行效劳还固守于旧的效劳方式，效劳机制并未完全放开，效劳思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要
2、微笑”，“我要站立效劳”“一切为客户效劳”。文明优质效劳并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户效劳，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在效劳时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵敏的效劳。这就需要我们工商银行的基层网点进步效劳层次。第一，商业银行的基层网点根本都是由柜面效劳人员组成,柜面效劳人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户本钱的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的效劳,并且要在保持良好效劳形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度
3、妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循本钱效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,进步自己的效劳层次,塑造以诚待人,以情动人的效劳形象，努力打造具有自己优势特色的柜面效劳品牌。 第二，要结实树立客户至上的效劳意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质效劳求得银行工作的进一步开展。客户是商业银行的效劳对象,是商业银行利润的来,因此我们要真诚的效劳客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的效劳客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资,把它变
4、成银行持续开展的不竭动力。 第三，要掌握效劳理论,在效劳行业有一条通用的效劳原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质效劳必须坚持一贯,假如在对外的100次效劳中,仅有一次的效劳不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的效劳效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质效劳贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外效劳中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面效劳人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的
5、力量有时是不可估量的! 第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点效劳人员要不断增加自身的效劳技巧,真正的进步自己的效劳层次。临柜人员，就文明优质效劳来说，也有不同层次的区别。对客户可以做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为外表的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质效劳的唯一准绳，因为这些外表的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比方设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。 品牌是企业的无形资产,是企业竞争才能的表达,优秀的品牌可以给企业带来宏大的超额利润。施行效劳品牌战略是银行同业竞争日益剧烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行根本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融构造格局业已形成。要在日益剧烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的效劳，否那么，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把效劳品牌做到底。欢迎阅读
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