还建房管理方案

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1、现代物流园“一期安置房”物业服务方案技术部分一期安置房物业服务方案按四章编写，本方案主要是服务方案，是技术部分。胡勇2010-5-14 物业服务方案第一章 物业的简介与管理模式及人员的配置0312页第二章 物业管理服务的整体策划1326页第三章 管理规章制度27-31页第四章 客户服务中心的建立及其服务构想32-39页附 件 人员配备40页第一章：物业的简介与管理模式及人员的配置（一）项目简介1、还建房一期是重庆市西部物流园公司在土主区开发建设的以小高层为主的住宅小区.2、项目主要技术参数总用地面积：60648。8平方米总居住户数： 110户总建筑面积： 126304。28平方米总停车位数:

2、个地下停车场总楼栋数：14栋道路面积：绿化面积：还建房一期的配套功能齐全、设备设施先进，是土主镇的宜居建筑。为了做好小区的物业服务管理,提供优雅、安全、舒适的居住环境，针对小区管理的特殊性，以该小区的主体设计、功能布置以及周边环境为基点，充分考虑小区的物业形态特点，确立了我们的整体构想和管理策划思路。（二）物业服务范围内容保安 :负责小区公共区域的治安、消防、车辆管理，人员管理，物品放行等.清洁服务:负责小区道路、广场、车库，公共区域的清洁卫生；设备运行：制订详细的设备维修计划，维保小区的公共设备设施,满足业主的正常居住要求。绿化养护：负责小区公共绿地绿化植物的养护、消杀、修剪；(二）服务管理

3、模式还建房一期居属于还建住宅小区，具有很大的特殊性，这就使其对安全管理和客户服务的要求高，这势必要求物业组织机构合理、管理模式最佳、管理手段最有效和管理人员的素质,面对这一情况，为达到最佳管理效果,可选择一站式管家服务的管理模式。基本思路：设立酒店大堂式客服中心，物管人员24小时服务.随时响应业主的各种投诉；建立24小时的立体“隐形式，免打扰”安保服务，充分尊重业主的隐私权。采用现代化的服务设备，提高服务质量和工作效率;致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统。（三）人员的配置团队是组织的人格化.一支优秀的团队是一个组织人格化优秀魅力

4、的结晶外现.它的基本特征是：所有团队成员 都能在企业核心理念、行为、行动上反映出一致性。它是靠团队成员有机协调的组合,由人性表现反映出企业的理念追求、价值追求和期望值追求.人性是团队的基本管理对象.因此，优秀团队的塑造自然是以尊重人性为前提和出发点的。结合管理处物业管理团队应具有的素质要求，我们提出团队建设的以下设想：(一) 人员的配置管理1、组织架构管理处秩序维护部环境绿化部工程维修部客户服务中心房屋维修养护设备运行维保清洁管理绿化服务监控信息管理消防管理车辆管理安保管理前台接待客服助理 品质督导管理信息处理现金出纳管理社区文化管理行政事务管理组织架构说明:（1）设置原则:精干高效、目标管理

5、还建房一期管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。（2）设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时,设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。2、管理运作为保障物业管理机构高效运作,必须建立一个有效的管理运行机制.落实执行部门员工计算机辅助管理系统管理处经理客户服务中心部门主管命令 督导说明:人员配置详见附表3、人员的管理（1）质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有还建房物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9000:2000版质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标

6、落实到各岗位、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按还建物业的整体安排，管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，管理处也会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。(2）协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生

7、的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与顾客之间的矛盾和冲突。A、行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。B、竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。B、舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。C、管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力,这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。(3）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力.A、管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按

8、“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。B、实施破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，绩效工资与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。C、依据管理制度，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。（4）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差.保证管理机构及其工作人员依招制度办事.A、管理者对机构内部工作人员进行监督。B、顾客对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多

9、方面综合监督体系。C、通过信息反馈监督,以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证小区管理监督机制的有效实施。(5）自我约束机制A、经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束.B、目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。C、权利链条相关制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。4、人员的配备根据小区的功能布置和设施配套情况,本着“精干高效、一专多能”的原则，具体工作安排：管理处经理负责项目全面工作，行政主办负责行政、后勤。各班组主管负责班组日常工作开展、培训、制定工作计划等. (二） 培

10、训管理A、管理前期培训序号培训目标培训时间授课方式参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训,包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新 员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解物业管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新员

11、工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率10011管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和

12、物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉设备管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工

13、作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解维修服务范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100B、日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方式参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内

14、部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握军事体能知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8职业安

15、全培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解职业安全知识9消防技能训练及演习三天消防大队管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力C、紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:1）火警应变；2）电力故障；3）上、下水管道爆破；4)雷暴和防风；5）盗窃与抢劫；6）处理可疑物体与恐吓电话；7）处理业户投诉；8)处理违例或遗弃车辆；第二章：物业管理服务的整体策划（一）工作重点1、建立大堂一站式管家服务。突出客服中心特色客户服务理念.彰显业主尊贵。2、确保因管理原因造成的治安事件发生率为零：确立从接管后即实行整体治安防范思想，把防盗

16、、防治安、防刑事事件、防火四防作为物业公司安全工作的重点。通过我们的有效管理，充分利用现有设施以确保业主人身及财产享有安全。3、设备设施的安全运行、维护：保证配电、电梯系统和消防报警系统、空调系统，有效安全的工作.(二）服务工作内容及措施1、 增强服务意识、全面质量管理（1）、强调精品服务意识。没有创造精品的服务意识，我们的管理服务运作也不可能成为令业户或使用人满意的精品，因此，在意识上,我们要求每一位员工在实践中不断强化对业户或使用人的服务意识。A分析顾客的需求差异，提供相应的优质服务；B挖掘顾客的潜意识，从更高的层次满足他们的工作与此环境需求;C强调物业管理的规范化服务；D提高服务水平，持

17、续超越顾客对办公环境不断增长的期望。（2）、全面质量管理。即：通过物业全体员工与业户或使用人的同心协力，综合运用现代管理手段与方法，建立完善的综合管理体系，通过全过程的优质服务,全面满足业户或使用人需求的管理服务活动。A全员质量管理。物业管理行业一直都在坚持走“业主自治与专业管理相结合”的道路,物业管理质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映,涉及物业管理区域内的全体员工。管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是如果使用人不配合,再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把全体管理者和业户或使用人的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质,牢固树立“质量第一”的思想,人

18、人关心物业的服务质量，参与质量管理。B全过程质量管理。物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对业户或使用人所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作.为此，物管强调必须把物业管理的重点放到事前预防，而不是事后“亡羊补牢,同时还强调必须为业户或使用人服务的思想。管理处物业管理工作的每一个环节的质量,须经得起管理处的检验，满足业户或使用人的需求.实行物业管理服务全面质量管理,就是要让业户或使用人对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据业户或使用人对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺,创造新的、更高层次的业户或使用

19、人满意,使之形成对物业发展有利的良性循环.2、物业接管工作充分利用接管取得的各种资料、数据及对项目的了解，本着“对业户或使用人负责,对社会负责”的宗旨，对项目进行严格、规范、细致、全面的接管。A。物业档案资料的收集与管理.物业档案是对物业接管的记录和继承，是实施物业工程维修、配套、改造必不可少的依据，物业档案管理是物业管理企业的基础工作。a 接管资料；b 产权资料;c 技术资料；d 档案资料的科学管理;e 记录的科学贮存和保护：B。接管的程序。a以书面形式与业主方进行物业接管验收;b双方严格按照接管验收标准执行。c接管有争议的，双方协调解决。C接管的内容。a主体结构b 外墙墙面整洁不渗水;c屋

20、面：d 楼地面：e装修：f电气线路:g 给、排水:h消防设施符合建筑设计防火规范和要求,并且有消防部门检验合格签证；I附属工程: 【特别提示】在物业管理工作中,设施设备的管理尤为重要，因此，设施设备及房屋本体维护章节中，我们将对在接管中的设施设备管理做更具体的介绍.、 安全管理安全工作是还建房一期小区管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”， 安保工作具有第一位的意义,只有小区的安全有了切实的保障，业主才能放心地在小区生活，社会的秩序才能稳定。因而安全管理是小区管理的重点工作之一。大门岗、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴.将制订切实可行的安全管理制度，实施阶梯式安全管理快速推

21、进体系，强调多重结合,即流动固定岗相结合，全面布防与重点防范相结合,制服与便装相结合,在强调人防的前提下，充分运用智能化 设施如闭路监控、红外探头、门禁等,把技防及人防紧密结合，把信息传递到中央控制室统一管理,快速调度，确保治安防范万无一失。（1）安保管理A. 安保工作的特点a以预防为主。治安和消防都应贯彻预防为主的指导思想.不出事故,不出案子,是安保工作的根本目的,也是衡量安保工作绩效的主要标准.B小区安保与社会治安紧密联系。小区安全状况是整个社会治安工作的重要部分，因此小区的安保工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。c服务性强.从本质上看，安保就是服务，即提供保

22、安服务。作为安保人员，要树立“服务第一、安全至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。d软件与硬件同时抓。我们一方面要不断提高安保队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统.B . 安保工作的主要任务：a门卫工作b安全巡检c停车场管理d配合公安机关的案件处理e消防工作f与其他部门搞好配合工作C。相应的安保防范措施a.秩序维护组的组织结构如下保安组大门岗消防中控岗巡逻机动岗车库理管岗b。合理安排保安岗位、入口大门二班倒24小时值班、消防中控室二班倒24小时值班、巡逻岗二班倒24小时值班、安保

23、主管总体协调管理.c。加强门卫岗的监控力度、 人流入区控制图大门岗值勤业主问 候询问后、接待询问后、登记进入行政来访进入其他人员进入（并跟踪观察） 、人流出区控制图门卫岗值勤业主确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行行政来访放行其他人员放行 、物流出区控制图大门岗值勤业主所带物品出门条出门条，业主确认执管理处开的放行条收条放行使用人收条放行其他人员确认无误，收条放行d.组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处经理管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是:小区内外立体巡逻、快速支援、便衣监察、机动。e。实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问

24、题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。f。加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区的智能化巡更系统进行管理,确保巡逻到位。g。治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题,找出原因，制定相应的措施.(2)、车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失,要做到这一点,首先要搞好停车场的建设。A。位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主,也不利于管理人员的管理.为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想:停车场库机动车区非机动车区汽车区摩托车区B.内部要求对于机动车

25、,我们将根据小区的整体规划，实施以下管理措施:1)了解顾客车辆情况,实行便捷停放2)实施停车专用车位制度3）道路设减速坡,限制车辆行使速度4）根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施，通过合理的区域划分实现统一管理目的。5)做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定（3)、消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会,消防管理的关键环节在于下列四个方面。A。宣传教育开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日,设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。

26、消防工作不只是少数人的事，而应是全体业主的共同职责，应了解并掌握如下几个方面：a小区防火工作的各项有关规定；b手提式灭火器的放置位置及其使用方法；c消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；d管理处员工还应懂得以下两点:遇到紧急情况时自己的职责任务；重要物资（货币、文件等）的转移及办法。B.日常检查内容a防火门；b应急照明灯及指示灯； c各种消防标识;d各种灭火器；e消防栓是否完好，水压是否符合要求。C。让业户参与小区的消防管理a组织全体业主开展消防演习。b请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。c成立义务消防检查队，对小区消防设施进行检查。D。消防报警特殊处理程序 4、环境卫生管理物业清洁保养是

27、物业管理的重要组成部分之一,是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为顾客提供整洁、舒适、优美的工作环境。而且,物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。 在还建房一期我们将对环境卫生提供高标准的服务,努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境，我们将切实做好以下几项工作:（1）全面实施ISO9001：2000质量保证体系（2）环境卫生管理主要任务和组织结构A 环境卫生管理的主要任务：a负责各个楼面和公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求；b负责制定清洁设备和清洁用具的采购,合理掌握

28、清洁费用的支出；c负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质;d负责接受委托清洁业务。 B 组织结构主管用具保管班长广场清洁工楼面清洁工C 12小时保洁制度实行12小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上7：00时下班。以保证卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在小区人流低谷时进行，尽量减少对业主的影响。（3)垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,从而实现有效的垃圾分流。各类垃圾垃圾分类收集箱无害物有害物可回收资源废弃物品收购站环卫部门运出大楼集中处理 （4)杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方

29、面的内容：A主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子.B聘请专业队伍进行消杀工作.C专业消杀公司应出示营业执照许可证并经银行许可，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。D双方签订合同,明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。E定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀.F实行重点防治，配电房、仓库、中控室、电梯机房、等等部位以防鼠为主,其他设施和场所以杀虫为主. G杀虫灭鼠工作通常安排在冬季进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作.H对由市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。 5、绿化管理我们在绿化管养

30、中将遵循园林植物生长规律并考虑绿化养护特有的时滞效应，提供科学地、有针对性地管养服务。我们将本着“经济、美观、高雅的指导思想,精心管养、合理搭配，注重原始景观，采取重点与一般，集中与分散合理分布的措施，进行多层次、全方位的管养，尽可能地发挥其环境效益、生态效益及社会效益。绿地管理的对象主要包括:盆景、花坛、垂直绿化、及绿地附属设施.管理的主要内容包括：绿地保洁、淋水、除草、修剪、施肥、植保、栽植，专项工作“保护绿地设施、整治人为破坏、防狂风暴雨、越冬保暖等”。6、 设备设施及房屋本体管理为保障还建房一期的设备运行的安全、高效，我们将把庆业物管设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备管

31、理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式.此外，我们将在小区的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为全体业主创造一个舒适的绿色居住环境。为此，我们制定了以下管理方案。(1）机电设备管理的基本原则A采用物业安全而高效的管理模式a。建立完善的设备管理维护体系b.制订高标准的设备的维护保养计划c。实施高效的设备维修规程B建立完善的设备编码及标示方案C 主要设施设备将建账册、建立设备台账D 建立完善的质量记录体系E 技术资料的管理F 有关设备类钥匙的管理G 技术工种的管理 （2）设施、设备的维护管理A设备的日常运行和维护由工程部负责，消防中心、停车场

32、由安保部负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理,并严格遵守各项制度和规程。B设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。C对电梯进行专业化管理。D建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据小区的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。E对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统,充分显示规范化管理模式。F利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工

33、程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去,接受有关职能管理部门的调控和监督。G接受公司品质管理部、工程部的综合性督导，指导、纠正管理中存在的问题，并协助解决。H工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。I建立牢固的质量记录体系.根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求,认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。J发挥零配件的供应商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行.（3）增收节支，不断提高管理水平A 增收节支措施a。经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教

34、育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水,一度电做起，努力降低维修维护成本。b。努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。c.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。d。加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购,专人保管，合理领用。B 提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。a。提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导.b.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。c。继续完善配件的供应商体系.d.配备用于高空作业的液压升降台。e。加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用

35、。f.维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优的标准进行运作。g。建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工,并给予精神和物质奖励,提高员工的积极性。h。实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。I。成立训练有素的专业技术应急小组,以处理紧急情况下的设备故障。（5)房屋本体及公共设施维修保养计划和实施项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年翻新、清洗楼梯间及通道日常维修每天及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补屋面日常维修1月及时维修、补漏无损坏、无渗漏定期保养2年翻新道路及绿化带日常维修每天路面修补（绿化带

36、除草、修剪和浇灌绿化带整洁无损坏定期保养半年路面刷漆沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏8、档案的管理档案建立和管理信息是管理资源之一,管理需要信息支撑，因此,建立科学、系统、完整、规范的档案是提高物业管理水平的基础。同时树立档案管理的财富观、资源观和服务观,使档案真正为管理服务。为此公司已建立一创比较成熟的的档案管理流程1、 档案管理工作程序资料收集资料整理资料归档档案利用2、 档案资料分类名 称资 料 内 容工程技术资料1、 红线图、总平面图2、 地质勘测报告,开工报告、图纸会审报告3、 工程设计变更、通知及技术核算单4、 竣工图：单体建筑、结构、设备竣工

37、图，消防、燃气、水电等及地下管网竣工图5、 房屋消防、燃气竣工验收证明书6、 钢材、水泥等主管材料的质量保证书7、 新材料、构配件的鉴定合格证书8、 供水、供电、电梯、消防、中央空调、防盗系统等设备的检验合格证书及设备技术资料9、 砂浆、混凝土试压报告11、绿化工程竣工图12、其他技术资料管理资料住户资料1、 住户入住资料(租赁合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用委托协议等）2、 单位维修档案事务资料1、管理员值班表;2、管理员交接班记录；3、物品出门记录；4、日常管理巡视记录；5、管理回访登记表装修资料1、 装修申请表(附图纸资料）；2、装修工程队安全责任书；、3、临时施工人员

38、出入登记表； 4、施工单位营业执照。维修资料1、维修服务派工单 2、维修回访记录 3、公共设施维修记录治安交通管理资料1、 日常巡查记录、交接班记录、值班记录2、 查岗记录、闭路电视监控系统录像带3、 物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4、 车辆管理记录、车辆详细资料设备管理资料1、 公共设施保养维修记录； 2、各项机电设备保养维修运行记录3、设备承包方维修保养记录；4、设备检查记录社区文化资料1、 活动计划实施方案、总结记录2、 社区文化活动图片及录像记录3、传媒报导；员工管理资料1、员工个人资料、聘用表； 2、员工业绩考核及奖惩记录3、员工培训计划及实施记录； 4、员工培训考核记录；5、员

39、工外出学习及参加演练记录 6、员工住宿及内务管理记录业主反馈资料1、服务质量回访记录表； 2、业主意见调查、统计记录3、业主投诉及处理记录；行政文件资料1、管理处主任值班及检查记录；2、政府部门文件;3、 物业公司及主管部门文件； 4、管理处规章制度、通知、通报等文件5、管理处荣誉一览表； 6、管理处接待来访参加记录表第三章:管理规章制度(一）接管还建房一期项目后，将严格ISO9001质量体系文件要求，对小区项目实施专业化、规范化管理，因此将建立以下规定制度：1、公众制度(1）使用及维护管理规定；（2）装修管理规定；（3）装修人员管理规定;（4）来人来访登记管理规定(5）物品进出管理规定;（6

40、）治安管理规定；(7）清洁卫生管理规定；（8)消防管理规定；（9）停车场管理规定;（10)监控设施管理规定。2、内部岗位责任制（1）管理处经理岗位职责；(2)管理处机电主管岗位职责；(3）管理处客服主管岗位职责；(4）管理处安保主管岗位职责；(5)管理处环境主管岗位职责；（6）管理处行政主办岗位职责；(7）管理处机电维修工岗位职责；(8）管理处安保班长岗位职责；（9）管理处秩序维护员岗位职责；（10）管理处清洁工岗位职责;(11）管理处绿化工岗位职责。3、管理处运作制度（1）员工行为规范；（2）管理处员工办公制度；(3)沟通程序;（4)员工培训管理规定；(5)档案记录管理控制程序；（6）管理处

41、值班管理制度；（7）物资采购程序;(8）管理处员工宿舍管理制度;（9）管理处投诉、回访制度;（10)管理处维修回访制度；（11)管理处服务中心管理制度；（12）管理处水泵房管理制度；（13)管理处配电房管理制度；（14）管理处防火安全检查制度；(15）管理处业主投诉处理流程；（16）管理处业主装修管理流程;(17）管理处工作检查制度；（18）管理处机电设备维修流程；（19）管理处消防应急处理流程;（20）管理处治安管理运作流程；（21）管理处物料控制制度；(22）管理处公共设施维修养护流程；（23）管理处清洁管理制度;（24）邮件收发管理制度;(25）服务中心管理制度;(26)图书管理办法；（

42、27）资产管理；(28）员工奖惩办法；（29)员工满意度调查管理办法。4、各工作手册(1）安保工作手册;(2）保洁、绿化、消杀工作手册；（3）消防工作手册；（4）装修管理工作手册;（5）公用设备(设施）管理工作手册;（6）客服工作手册；(7）社区工作手册；（8）车辆管理工作手册；（二）考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段,即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展.1、考评考绩的基本思想（1)考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素

43、质的员工队伍。(2)考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。（3）考评考绩的内容员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。(4)考评考绩的标准公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月(年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。2、考评考绩的特点（1)目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核是考评的原则.“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。(2）制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中,我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核.从考评考绩办法本身来看,

44、标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟,已达到了共识,同时考核办法程序清晰,操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。(3)充满人性,亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主,不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。3、考核管理规定职员、职工绩效考核：以月度为单位，以百分制为标准计分：月度综合得分90100808970-79606960以下月度评定等级优 秀良 好合 格基本合格不合格(2）考核步

45、骤：A、管理处职员、职工人员主管管理处经理行政人事部将考评结果公布、存档自评考评自评合格总经理工作小组审定考评不合格、基本合格、优秀申诉B、管理处经理考评考评自评人员工作小组自评部门经理经理总经理行政人事部将考核评结果公布、存档申诉审定(3)结果确认：A、考核结果是90100分为优秀，8089分为良好,7079分为合格，员工当月得80分及以上者则享受全额绩效工资；低于80分应扣绩效工资=绩效工资（100当月考绩分)/100。B、考核结果是6069分为基本合格。被考核人直接领导应以面谈、批评、沟通等方式负责对其进行帮助教育，必要时,行政人事部负责对其进行相关技能的强化培训.通过教育、培训，在下一

46、月度考核中被评为合格或良好，被考核人直接领导应在职员（工）绩效考评表中“上月基本合格整改情况”一栏签署意见。如月度考核连续三次被评为“基本合格者,当即辞退。C、考核结果是60分以下为不合格，当月绩效取消，并当即辞退。员工绩效考核：(1）以月度为单位，以100分为基准分，按员工考核评分表中评分标准进行加减分，所得分为本月绩效考核结果。（2）考核流程:行政人事部审核员工主管管理处经理 考评 审核、存档 申诉4、附则（1）各级管理者有责任指导、激励、控制下属的工作,并对下属的工作考评记录在月份考核表上，行政人事部每月将公布考评结果,被考核人如对考评结果有异议,可直接向公司考核工作小组申诉。（2）每月

47、考评分数总和加权平均后作为年终考核的主要依据之一。第四章 客户服务中心的建立及其服务构想（1）客户服务中心的服务目标A、提供酒店大堂一站式服务形象。所有相关的服务需求与信息 都可以通过这个统一的服务平台得到满意的解答.B、高效率地为广大业户提供多种服务，提高顾客满意度，并督促改善企业内部管理，实现业务绩效最大化。C、提高整个管理处的反应速度，通过客户服务中心这个便捷、畅通的信息沟通渠道， 我们以优化的服务流程，高速响应顾客的各种需求，达到顾客满意.D、识别更多的顾客需求，真切关心顾客感受，提供个性化的物业管理服务。机电维修组报修信息业务联系投诉信息业户建议信息环境组有效投诉员工客户服务中心工作

48、信息无效投诉传递外来顾客行政财务部配套服务申请援助信息个人援助申请事务咨询信息处理信息输入信息输出 （2）服务需求及流程建立客户服务中心,不是简单地在现有业务流程上增加一个技术层，而是将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程.（3）建设实施客户服务中心的建设阶段主要包括:购置设备、系统安装、服务系统开发、调试、试运行和验收。客户服务中心的设备由24小时服务热线、计算机和相应的行政数据库及服务信息处理软件组成.（4)招募和培训人员我们将采用专用的呼叫中心招聘软件，帮助挑选出合格的人员，由招聘负责人对员工的声音、接听电话的技巧、个人素质、语言能力和与他

49、人交往的能力等多方面进行评估。为了使招聘的人员能尽快地胜任工作，还需要参加相关的专业呼叫中心培训.通过培训和培训后的考核,掌握各种职业技能。一般的培训时间是15到20天。(5)运营管理 A.客户服务中心呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现行政助理存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平。B。员工培训，不断提高行政助理的个人能力和职业技能，以便行政助理能在工作中更高效、更容易地处理顾客问题,提高顾客满意。2、顾客信息沟通方式、方法与内容管理处将以全体业主的服务需求为中心，通过各种顾客服务信息的沟通渠道，在还建房一期总部的资源支持和管理监督下,不断借鉴同行先进企业优秀的服务经验,持续识别并满足

50、员工的服务期望，实现顾客满意的目标.（1）电话沟通:管理处将设置24小时服务热线电话,接收来自业主、顾客、内部员工的服务信息和服务需求。（2)顾客垦谈会：管理处每年定期召开顾客垦谈会,主动调查对管理处服务的评价。（3）同行先进服务方式的采集：管理处将通过定期参观、走访等途径学习同行的先进服务方式。（4)顾客满意度调查:每年成立专家小组或聘请第三方对每个管理处的服务质量进行顾客满意度的调查,并与上次的调查进行分析比较，以便指导管理处的工作改进。（5)网络沟通：针对所有业主的顾客投诉专栏和服务申请专栏,我们将对针对投诉信息或服务申请进行及时处理。（6）上门走访：管理处经理或品质主管每周要主动上门与

51、公司的对口主管部门进行沟通,汇报工作情况，接受监管人员的监督,以及时获取第一手的服务信息。3、顾客信息的处理对各种与顾客沟通方式中获得的信息要根据顾客的需要进行处理和回复,做好相关的记录,并定期对收集到的信息进行分类统计和分析，找出普遍存在的问题，进行系统改进，同时从中识别顾客新的需求，为不断改善服务提供依据.顾客满意战略我们认为物业管理服务的最终目的就是要达到顾客的满意。坚持服务的持续改进、管理的开拓创新,其核心工作也 都是围绕着如何实现顾客满意。因此,我们在管理服务当中将制定一套完善的“顾客满意战略(CS）”，并实现服务的改进和管理的创新。下图是我们关于顾客满意工作的总程序图.（1）顾客满

52、意战略（CS）的管理依据顾客满意战略实际上是体现了质量管理中的PDCA循环，其中P（PLAN）-制定管理服务项目的实施计划；D（DO）-在具体工作中保证计划的执行；C（CHECK）-对计划执行结果的检查，即“顾客满意度调查”；A（ACTION）-根据“顾客满意度调查”的结果对服务项目进行持续改进.（2)顾客满意战略的实施过程1）服务信息的测量A、服务信息测量的概念:服务信息的测量是指管理处针对各类服务项目每年定期收集顾客的满意度评价.还建房一期在内部实施各项管理服务目标责任制的同时,将把各类服务项目科学的分解成可量化的考核清单，由顾客对我们的物业管理服务表现进行评价，这就是“顾客满意度调查”.

53、顾客满意度调查是CS战略的首要工作，调查的准确程度将直接影响后面的分析与改进工作。为了能够获取准确的测量信息,顾客满意度的调查一般是由还建房一期成立专家组或外聘第三方专业咨询公司进行调查.B、测量方式：上门走访与问卷调查.C、测量内容:以下是计划为“还建房一期”项目拟订的“顾客满意度”调查问卷内容（部分),所有内容将在物管入驻后针对实际情况进行完善和修订,并将严格依照国际通行的五级评鉴制（即：非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意)进行评定。一、服务人员素质（从工作仪态、工作效率、服务精神等方面考评）二、顾客信息的受理和处理1. 信息受理渠道畅通；2. 对顾客信息处理的及时性;3. 对顾客

54、信息的处理结果;4. 物业管理24小时服务电话工作。三、物业管理服务各项业务流程的设置1. 工作流程设置的科学、严谨性；2. 工作流程设置对管理处顾客的方便性。四、物业维护工作1. 房屋本体楼梯/走道/外墙的维护;2. 室外道路、设施的维护;五、安全、消防与公共秩序管理1. 信息安全管理；1. 秩序维护员的工作仪态及服务精神；2. 区内治安状况；3. 消防宣传与消防检查；4. 管理处的停车与交通管理；5. 公共秩序;6. 对安全、消防与公共秩序管理的总体评价。六、水电供应服务1. 供电;2. 电压稳定情况;3. 公共照明；4. 供水;5. 水质情况；6. 对供水、供电管理的总体评价。七、电梯服务1. 电梯管理员的工作仪态及服务精神；2. 电梯乘坐的平稳性、平层准确性；3. 电梯内清洁卫生；4. 电梯