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1、皋兰县人民医院服务承诺制度为深入开展“三个建设年”活动，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。一、承诺内容 1、门诊服务值班制。门诊设导医台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。导医台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访； 2、开设“绿色通道” 。危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费； 3、节假日不停诊。门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续； 4、缩短排队时间，完善医院HIS系统，简化服务流程
2、（划价、缴费、排队等候时间）； 5、检查报告限时服务。门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在30分钟内报出结果；放射常规摄片30分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知；6、公布本院专家成员信息，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足；7、实行院务公开、执行医务公开、医药收费价格公开、各项事项办理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权； 8、规范医疗收费。严格执行贵州省医疗收费标准，不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7日； 9、谢绝“红包”、礼品。本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当
3、时难以拒绝的，于24小时内上交医院院办或医院财务部门；不接受病人吃请； 10、拒绝收受回扣、提成，医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品经销商向医生促销药品； 11、合理诊疗。根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。二、承诺内容的监督管理 1、实行的院务公开内容在院务公开栏上公布；2、设立意见箱和举报电话（*），随时受理病人或家属的投诉或来信来访； 3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次病友座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议； 4、聘请院
4、外行风监督员，每半年召开一次座谈会； 5、院办加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和部门，由科主任或护士长负总责，并责任到人。三、违反承诺的处罚 1凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按麻江县人民医院医德医风考评办法进行处理；2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚； 3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担； 4、收受或暗示、索要病人“红包”的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行红包数额1-3倍的奖
5、励； 5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按麻江县人民医院医德医风考评办法进行处理。绩效考评制度1.总则为了切实有效地推行医院的计划管理制度、改善员工和部门的工作绩效、保障医院目标的顺利实现，特制定本制度。2. 目的1)改善员工和部门绩效，提高工作效率； 2)提供互相沟通、回馈与建议的机会； 3)帮助员工发展和进步； 4)月度绩效奖金发放的依据。3. 适用范围3.1 适用于医院所有享受了月绩效奖金的全体员工。3.2 4. 术语定义1)权重：某项内容的权重指该项内容在整个内容中所占的比例。一项工作的权重反映了该项工作的重要程度和工作量，重要程度越高、
6、工作量越大，权重越大。一张表格中的权重之和应为1。2)部门月度绩效奖金考核系数：部门考核最后得分除以100即为部门月度绩效奖金考核系数。5.考评时间每月考评一次，考评的时间要求按计划管理制度中的相关规定完成。6. 考评流程 6.1 绩效考评主要以月度工作计划的完成情况为依据（详见计划管理制度）。 6.2 每月末各部门经理检查本部门的部门月度工作计划的完成情况，填写好“完成情况”栏后于28日前传递给医院领导。医院领导在次月3日前对各部门上月计划中的每一项作出评价。6.3 结合部门月度工作计划的考核情况，医院领导在次月5日前按部门绩效考核表考核各个部门。6.4 每月末员工检查自己的员工月度工作计划
7、完成情况，填写好“完成情况”栏后于次月3日前交给部门经理。部门经理于5日前对本部门每个员工的员工月度工作计划中的每一项作出评价，将评价结果交给企业发展部。7考评结果的使用 7.1考评结果沟通企业发展部将考评结果通知到每个部门和每位员工，并进行一对一沟通，评价结果除相关人员外只由员工本人知晓。7.2考评整改在评价结果沟通时，沟通双方就考评人综合评述的相关项目进行讨论,如达成共识,被考评人在以后的工作中应就综合评述中指出的本人的不足重点加以改进。如员工对某些评价意见持有不同看法，可在沟通时与沟通人进行讨论，由沟通人据实记载被考评人的意见并反馈给相关人员。7.3 月度绩效奖金的计算和发放办法. 7.
8、3.1 根据部门考评情况核算部门月度绩效奖金，金额为：部门月度绩效奖金部门所有人员绩效奖金基数之和*月度绩效奖金考核系数7.3.2部门经理将本部门员工的考核情况传递给企业发展部，由企业发展部根据该部门每位员工的月度绩效奖金基数和考评结果核算每位员工的月度绩效奖金。7.3.3员工绩效奖金的核算办法如下： 1）部门经理月度绩效奖金核算办法： 部门经理绩效奖金该部门经理月度绩效奖金基数*本部门月度绩效奖金考核系数2）其他员工月度绩效奖金核算办法： 设：B ：部门中第i人的月度绩效奖金M ：部门中第i人的月度绩效奖金基数g ：部门中第i人的绩效考评成绩 f： 部门月度绩效奖金考核系数n： 部门中除部门
9、经理外的人数 7.3.4 月度绩效奖金每月核算一次，每季度发放一次。详见薪酬管理制度中的相关规定。附：部门绩效考核表空白表格部门绩效考核表被考评部门考评期间考评人考评内容权重评价细项考核评价得分计划管理情况0.8 根据计划管理实施办法进行考核。部门内部管理情况0.21.部门内部是否管理有序, 是否按流程工作。2.部门内部是否有行之有效的信息交流渠道。3. 部门工作的缺项是否能够得到及时的反应和处理。4.是否很好地调动了部门内部员工的工作热情。5.) 是否在工作完成后立即进行口头或书面总结。加分情况1、特殊贡献2、临时工作任务3、其他医院领导认为应加分的情况扣分情况1、受到员工或其他部门的投诉) 2、部门员工违反行政纪律的人次较多3、集体活动中表现太差，损坏医院形象4、其他损坏医院形象的行为5、其他医院领导认为应扣分的情况
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