物业客服管理方案培训讲义全

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1、 . 客户服务第一章客户服务特点综合分析第二章组织构架与管理职责第一节客服经理职位说明书第二节 客服经理例行工作第三节客服助理职位说明书第四节客服管理员职位说明书第五节 客户服务关键过程控制第六节 客户服务管理指引第三章 服务规第一节客户服务规第二节服务礼仪规第四章客户服务要求第一节 客户服务中心环境要求第二节 客户投诉处理管理要求第三节 客户问询管理要求第四节 答客问管理要求第五节 报修受理管理要求第六节 装修登记管理要求第七节 业户信息管理要求第五章作业指导书第一节 请修受理作业指导书第二节 入伙办理作业指导书第三节 社区活动作业指导书第四节 装修管理作业指导书第五节 咨询建议受理作业指导

2、书第六节 车位租赁受理作业指导书第一章 客户服务特点综合分析要点提示 客户服务综合分析； 建立客户服务体系、规客户服务工作流程，明确客户服务工作标准； 关键岗位“零脱岗”制度； 设置部“服务热线”，便于服务需求的快速反应； 客户服务保障措施。瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。区域功能客户服务需求地下三层停车库 贵宾车辆引导楼层写字楼 便捷的商务服务 夜间、节假日工作的后勤服务 对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务楼层酒店 对出入人员给予引导服务 24小时安全保障服务裙房商业 全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导 接受各类

3、人员问询服务一楼大堂综合 接受各类人员问询服务与指引 对出入人员进行登记 对进出大堂大型物品实行放行条放行 租赁办理 物件存放第二章组织构架与管理职责客服中心组织架构图客 服 中 心经 理/主 管管 理 处经 理客服助理物业助理/大堂管理员前台文员租赁助理/管理员环境/绿化助理会所管理员社区文化助理各专业主 管客户/其它相关方主要工作职责2.1. 组织编制客户服务方案、客户服务年度计划和客户服务年度预算，参与危险源管理方案和重大环境因素管理方案编制；2.2. 组织识别、理解客户需求和期望，并编制客户服务作业指导书；2.3. 处理客户的各类投诉、报修、咨询和建议；2.4. 负责物业管理区域的房屋

4、租赁中介和商务服务工作；2.5. 负责物业管理区域日常巡查、物品放行等工作；2.6. 负责物业管理区域迁入、迁出、二次装修手续办理；2.7. 负责业主档案管理工作；2.8. 组织收取各项物业费用；2.9. 对清洁、绿化、消杀等进行监管、评定；2.10. 策划并组织实施社区文化活动，与建设单位、业主委员会、社区客户建立良好关系；第一节 客服中心经理（主管）职位说明书部门名称客服中心职位名称客服中心经理（主管）职位编码职等直接上司管理处经理直接下属客服助理、管理员、前台文员职位分类R管理类 专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的与对公司成功的独特贡献）根据物业服务合

5、同、顾客服务规、服务礼仪规和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提供温馨的物业服务。关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；2物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以与客服人员的工作状态）3组织收集整理典型的物业服务案例；4对客服人员进行日常专业训练，以与绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；6协助实施顾客满意指数

6、测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；7对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；8与公司客服专业同事分享客服专业知识以与行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；9参与社区的公司品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的公司品牌传播计划。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和书）教育背景学历大专专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。书1) 持有物业管理部门经理上岗证；2) 持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001审员证者优先；工作经验1) 本科学历的，2年或以上

7、从事物业管理（服务）等相关工作经验；2) 大专学历的，3年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验。资格要求（核心能力、专业能力）A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D1. 顾客1) 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司部顾客和外部顾客；2) 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；3) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；4) 帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；5) 起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处宣传有价值的顾客服

8、务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；6) 响应并满足公司部顾客提出的需求。2. 创新1) 具备不断改进工作的紧迫感；2) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3) 对部门工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。3. 学习1) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2) 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；3) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的

9、业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。4. 诚信1) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；2) 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；3) 在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规的方式积极处理。5. 执行1) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2) 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间交付高质量的工作成果；3) 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，与时向上级汇报。B、专业能力（洞察需求能力、服

10、务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）1. 洞察需求能力1) 通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息；2) 结合项目顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；3) 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目的服务设计做输入。 2. 服务策划能力1) 在深入挖掘项目顾客潜在需求的基础上整合项目的资源建立项目的作业指导书；2) 通过作业指导书在项目的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见与建议，与时进行修订和完善；3) 在项目围广泛推广作业指导书，固化和标准化项目的服务策划流

11、程。3. 快速响应能力1) 针对项目顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；2) 与时跟进部顾客需求响应情况；与时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目的推广与实施；3) 与时在项目围反馈方案实施情况，并在项目快速标准化优质方案的流程与制度。4. 自我调节能力1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位2) 从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪3) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻

12、求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。5. 顾客沟通影响能力1) 在公司规的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象2) 主动采用面谈、等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关容，准确理解关键顾客的期望3) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通4) 顾客对沟通结果表示满意6. 顾客关系维系能力1) 准确识别项目的关键顾客，列出关键顾客清单；2) 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键

13、顾客的基本特征；3) 重点关注关键顾客，与时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。沟通要求（请列出任职者经常性外部联络的对象和沟通容）主要沟通对象和沟通容接触对象主要沟通容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同（客服容）部管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服助理、管理员、前台文员员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。第二节 客服经理（主管）例行工作1.0客服主管周期工作容工作要求日1、 召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作；每天上班前，不少于10分钟2、 浏览公司信息管理系统与值班记录

14、并处理相关工作；每天至少2次3、 浏览社区，与时回复相关问题；4、 客服部工作督导，并将情况记录在工作记录本；随时，每天必须有记录容。5、 投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题；按服务规、管理要求6、 顾客关系维护随时周1、 参加管理处工作例会；每周一2、 客服专业组周工作例会；每周一3、 组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写工作检查表，并对本周的工作检查结果进行统计分析；按管理要求与作业指导书4、 客服人员例行培训；最低要求：一次/周，0.5h/次5、 检查顾客服务计划完成情况；计划执行6、 配合品质主管现场品质检验。每周五月1、 组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写工作检

15、查表，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划；每月28日以前完成2、 按计划组织社区文化活动；按计划3、 顾客服务报表统计、填报；每月第四周4、 参加顾客服务专项检查；需要时5、 协助财务统计收费情况；每月第四周6、 配合公司组织的月度部流程审。每月第四周季1、 参加公司组织的服务供方季度检查、沟通；每季最后一周2、 参加公司组织的顾客服务专业交流活动。每季最后一周半年参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通。7月上旬年1、 参与子公司组织的服务供方年度评价；12月下旬2、 配合公司的年度顾客满意度指数测评；11月3、 针对客服服务方案、客服服务年度计划、重大环

16、境因素管理方案、危险源管理方案进行年度管理评审，并形成顾客服务管理评审报告。12月中旬4、 识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标；12月中旬5、 编制下一年度的顾客服务年度计划、顾客服务年度预算、重大环境因素管理方案、危险源管理方案；12月下旬6、 签订顾客服务年度绩效目标计划。12月下旬2.0客服助理周期工作容工作要求日1、 顾客报修、投诉、咨询、建议等受理；收费、车位租赁、入住（过户）、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理；并与时录入信息管理系统；按服务规、管理要求2、 关注社区；随时，与时报告3、 顾客报修、投诉、建议处理回复、回访；按服务规、管理要求

17、4、 目标顾客（责任单元）关系维护，日常沟通；主动，按服务规、管理要求5、 客服部环境清洁；随时6、 现金移交财务助理，并办理移交手续。下班前周1、 顾客服务数据统计；每周末2、 大堂温馨提示更新；与时更新3、 资料整理与存档。每周末月1、服务案例整理、提交；按要求1、 顾客服务月度报表填报；月底2、 社区宣传栏资料更新；每月一次3、 顾客费用催收；按管理要求4、 协助财务收费数据统计；随需要5、 协助社区活动工作。根据计划半年1、年度中期顾客服务数据统计；7月初2、优秀管理案例提交。7月初年1、 配合公司年度顾客满意度指数调查；11月2、 年度顾客服务数据统计；12月底前3、 协助财务助理收

18、费数据统计；12月底前4、 顾客费用催缴；12月底前5、 客服部资料整理，归档；12月底前6、 个人年度绩效计划的总结。按要求第三节 客服助理职位说明书部门名称物业服务成员公司管理处职位名称客服助理职位编码职等直接上司管理处经理直接下属客服管理员职位分类管理类 R专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的与对公司成功的独特贡献）根据物业服务合同、顾客服务规、服务礼仪规和客服管理要求，制定并组织实施顾客服务年度计划，科学地对管理处顾客需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（入住、装修申报受理、收费、车位租赁）、顾客关系维护、顾客档案等工作进行日常管理，为顾客提

19、供温馨的物业服务。关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1制定并组织实施顾客服务方案，顾客服务计划和预算；2物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与顾客相关的业务，以与客服人员的工作状态）3组织收集整理典型的物业服务案例；4对客服人员进行日常专业训练，以与绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）；5参与同重点顾客的沟通,组织编制物业项目重点顾客清单；6协助实施顾客满意指数测量，对顾客提出的问题制定改进措施，并实施；7对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质；8与公司客服专业同事分享客服专业知识以与行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳顾客服务实践转化为管理处客服管理要求；

20、9参与社区的CCPG品牌传播策划，并组织本管理处实施社区的CCPG品牌传播计划。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和书）教育背景初中与以下专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）。高中/技校R大专工作经验3) 本科学历的，1年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员不限；4) 大专学历的，2年或以上从事物业管理（服务）等相关工作经验；管理员1年；本科硕士书3) 持有物业管理部门经理上岗证；持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001审员证者优先；博士资格要求（核心能力、专业能力）A、核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行

21、） 达标等级：D6. 顾客7) 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司部顾客和外部顾客；8) 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；9) 主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；10) 帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；11) 起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；12) 响应并满足公司部顾客提出的需求。7. 创新4) 具备不断改进工作的紧迫感；5) 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动

22、发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；6) 对部门工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。8. 学习4) 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；5) 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；6) 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。9. 诚信4) 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；5) 对其他员工真诚互信，互助互爱，积

23、极营造和谐共进的组织氛围；6) 在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规的方式积极处理。10. 执行4) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；5) 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间交付高质量的工作成果；6) 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，与时向上级汇报。B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、顾客沟通影响能力、顾客关系维系能力）7. 洞察需求能力达标等级：熟练4) 通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确

24、的需求信息；5) 结合项目顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响；6) 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目的服务设计做输入。 8. 服务策划能力达标等级：熟练4) 在深入挖掘项目顾客潜在需求的基础上整合项目的资源建立项目的作业指导书；5) 通过作业指导书在项目的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见与建议，与时进行修订和完善；6) 在项目围广泛推广作业指导书，固化和标准化项目的服务策划流程。9. 快速响应能力达标等级：熟练4) 针对项目顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案；5) 与时

25、跟进部顾客需求响应情况；与时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目的推广与实施；6) 与时在项目围反馈方案实施情况，并在项目快速标准化优质方案的流程与制度。10. 自我调节能力达标等级：熟练4) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位5) 从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪6) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。11. 顾客沟通影响能力达标等级：熟练5)

26、 在公司规的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象6) 主动采用面谈、等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关容，准确理解关键顾客的期望7) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通8) 顾客对沟通结果表示满意12. 顾客关系维系能力达标等级：熟练4) 准确识别项目的关键顾客，列出关键顾客清单；5) 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；6) 重点关注关键顾客，与时发觉关键顾客的需求，整合项目或

27、分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。沟通要求（请列出任职者经常性外部联络的对象和沟通容）主要沟通对象和沟通容接触对象主要沟通容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同（客服容）部客服管理员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；第四节 客服管理员职位说明书物业管理员职位说明书部门名称客服中心职位名称物业管理员职位编码职等直接上司客服经理（主管）直接下属无职位分类管理类 R专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的与对公司成功的独特贡献）根据顾客服务规、服务礼仪规和客服管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建

28、议受理、业务办理、物业收费等工作，为顾客提供温馨的物业服务。关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1为顾客办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；2受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和与时回访；3为顾客提供信息咨询服务；4受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和与时回访；5收取各项物业服务费；6顾客信息收集和整理；7建立并维护顾客良好关系。资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和书）教育背景初中与以下专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）R高中/中专大专工作经验本科硕士书博士资格要求（核心能力、专业能力）A、核心能力（客户、创新、学习、诚

29、信、执行） 11. 客户1) 以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法与时满足客户需求时协调部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应；2) 展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难，帮助客户解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的客户关系；3) 关注服务细节，提供超出客户期望的个性化服务；4) 为管理处其他成员传递典型的客户需求信息。12. 创新1) 具有设身处地为客户解决问题的责任感；2) 灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决，赢得客户的满意。13. 学习1) 良好的学习心态，积极向他人了解

30、情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以与公司提供的各种培训容；2) 在平时的工作中总结服务客户的经验、吸取教训、不断积累；3) 乐于与别人分享自己的业务知识与经验。14. 诚信1) 积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2) 对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3) 主动承担一线责任，对解决不了的问题与时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规的方式快速响应客户需求。15. 执行1) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2) 严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3) 主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到

31、的优化和建设性的建议。B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、客户沟通影响能力、客户关系维系能力）13. 洞察需求能力1) 采用公司常规方式（顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、等），主动收集单个客户清晰表达出的现有的需求信息；2) 对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真实性，分析客户需求背后的原因；3) 在分析的基础上清晰地识别出客户现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析客户的需求。14. 服务策划能力1) 在准确识别客户需求的基础上策划单个服务方案；2) 通过与单个客户沟通方案获得反馈，与时修订服务方案；

32、3) 积极学习公司服务策划的作业指导书与相应的标准，并在工作中加以具体的应用。15. 快速响应能力1) 针对单个客户提出的现有需求，第一时间予以响应，对于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的帮助；2) 在响应客户需求时如需要其他同事共同参与，则与时跟进部处理情况；3) 客户需求处理完后与时向客户反馈，并征求客户的反馈意见与建议；同时向上司与时反馈客户需求处理情况。16. 自我调节能力1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位；2) 从容地面对客户，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对客户的心理预防，同

33、时有效控制下属的情绪；3) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。17. 客户沟通影响能力1) 在公司规的基础上，重视与项目关键客户的每一次沟通，展现服务形象；2) 主动采用面谈、等形式积极聆听项目关键客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关容，准确理解关键客户的期望；3) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；4) 客户对沟通结果表示满意。18. 客户关系维系能力1) 为项目关键客户的识别主动收集并提供相关信息

34、；2) 通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键客户基本信息，了解关键客户的基本特征；3) 热情，亲切，微笑地面对客户，主动问候客户，主动帮助客户，得到关键客户的认可和接纳。沟通要求（请列出任职者经常性外部联络的对象和沟通容）主要沟通对象和沟通容接触对象沟通容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同（客服容）部客服管理助理寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服主管员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。第五节 客户服务关键过程控制1.0 关键过程管理控制1.1 客户管理人员对客户服务方案客户服务年度计划进行跟踪落实；1.2

35、 客户管理人员依据客户服务规客户管理要求服务礼仪规对客户服务关键过程进行控制；1.3 客户管理人员对关键过程进行定期测量、分析和改进。2.0 关键过程作业控制 关键过程控制措施2.1日常事务2.1.1手续办理1、 明确各项手续办理作业程序；2、 热情接待，告知等待时间；3、 告知手续办理程序和需要的资料；4、 手续办理过程不能分心。2.1.2装修管理1、 明确装修控制要点；2、 预见业主装修需求，编制包括统一改动方案的响应措施；3、 与业主签订装修协议；4、 定期巡查，与时验收。2.1.3报修1、 即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间；2、 派工时，向技工明确上门维修时间；3、 交

36、接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚；4、 公开特约服务收费标准；5、 跟踪维修实施情况，并与时回访。2.1.4搬迁1、 大宗物品搬迁由业主确认后放行；2、 大宗物品搬迁有记录。2.1.5车位租赁1、 取得合法经营手续；2、 车位使用方案合理、透明；3、 停车收费标准公开。2.1.6社区活动1、 社区活动前充分征求客户意见；2、 事先有满足客户要求的策划方案；3、 有完善安全措施。2.2客户沟通2.2.1咨询建议1、 有完备的答客问方案；2、 涉与建设单位问题，征求建设单位意见（书面提问式答复）；3、 在规定时间给客户明确答复；4、 客户提出建议要致；5、 客户建议采纳后要与时回复。2.2.

37、2投诉1、 有客户投诉管理要求与常见投诉处理作业指导书；2、 客户投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复；3、 交接班时，将每项客户投诉问题向接班人交代清楚；4、 客户每项投诉，指定专人处理；5、 跟踪投诉处理情况，并与时回访。第六节 客户服务管理指引1.0概况一、物业基本概况坐落位置瑞合丰收大厦位于市龙岗区龙岗大道6009号占地面积(M2)容积率绿化率总建筑面积(M2)39000收费面积M2竣工时间入住时间设计单位设计商： 建设单位简介建设单位： 销售代理单位/物业类型面积（M2） M2物业分布出入口数量：花园：有水系：/楼宇数量： 商业面积：单元数量：A、B两座，户数： 户会所(

38、M2)功能配置停车场地下停车场车位数量： 个地面停车场车位数量： 个基本设备、设施电梯数量： 台供水水箱数量： 个 中水系统： 垃圾站数量： 化粪池数量： 个燃 气市政燃气； 专用燃气站； 其它供暖形式市政供暖； 小区集中供暖； 自供暖二、客户服务难点1234562.0 物业服务需求分析分析项目统计分析需求特性(关键成功因素)拟采取的对策/措施2.1客户群体分析2.1.1客户兴趣2.1.2置业用途2.1.3车辆情况2.1.4客户职业2.1.5年龄结构2.1.6宠物饲养2.1.7管理费2.2物业项目分析2.2.1户型结构2.2.2配套设施2.2.3地理位置2.2.4封闭程度第二章 服务规第一节

39、客户服务规1.0 总体要求1.1 物业管理处应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主，以与业主之间营造和谐的人际关系；1.2 客户服务规是公司所有员工应当遵守的通用性要求；1.3 客户服务的所有标识均应符合公司的要求；1.4 在物业服务区域，所有物业服务人员应执行公司服务礼仪规的要求；1.5 客户服务规与工程服务规、秩序服务规、保洁服务规、园艺服务规构成公司物业服务规（服务流程质量因素）。2.0 具体要求项 目要求2.1入住/入驻2.1.1入住/入驻通知入住/入驻指南、客户装修须知、缴费通知单应随同入伙/入驻通知书提前送达客户。2.1.2入住/入驻接待（集中入住/入驻

40、期间）1、 物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示；2、 入住/入驻现场应按标识规进行标识；3、 应有专人负责接待，并设有咨询处提供问讯服务；4、 入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。2.1.3入住/入驻办理1、 应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；2、 应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务；3、 入住/入驻手续办理流程与客户关注事项应当公示；4、 客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟；5、 客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。22装修2.2.1装修申报1、 应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点；2、 客户装修申报发

41、现的问题，应在当天与客户沟通和反馈；3、 装修申报应当在三天审理完毕。2.2.2装修管理1、 物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇；2、 客户装修需要协助时，应当即时响应：a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解；b) 能够即时解决的，应当即时解决；c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决；3、 客户装修违规时，应当依照服务礼仪规、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。2.2.3装修验收1、 客户提出装修验收时，应在三天组织验收工作；2、 装修验收合格后，应在一天办理押金退还手续。23搬迁1、 应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程；2、 放行应

42、当得到业主的确认。24投诉1、 投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。2、 投诉应快速处理，投诉处理与时率应达到100%：a) 不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解；b) 能够即时解决的，应当即时解决、回复；c) 能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复；3、 投诉处理完毕，应在三天之回访客户，投诉回访率达到100%。25咨询1、 客户咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复；2、 客户咨询回复率应达到100%。26建议1、 客户建议应当做好记录，并约定回复时间；2、 客户建议应在三天回复（是否采纳）并致，未经采纳

43、的还应说明原因；3、 客户建议回复率应达100%。27报修1、 共用部位共用设施设备报修，应对客户致，修复后应在当天回复客户；2、 家居特约工程服务应符合服务礼仪规家居特约工程服务规要求；3、 报修处理与时率应达到100%。28收费281日常收费1、 物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示；2、 客户交费后，应向客户提供缴费凭证；3、 费用收取准确率应达到100%。282欠费催缴1、 一般客户欠费的当月起至六个月，应每月以口头、短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出费用催缴通知单（送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收）提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担；对

44、于费用催缴通知单和催交的工作记录应当与时、完整的保存；2、 一般客户欠费达六个月，但在十八个月以的，应书面知会法律顾问，要求每六个月向客户发出费用催缴律师函一次（共两次，特快邮递送达）；对于费用催缴律师函和催交的工作记录应当与时、完整的保存；3、 一般客户欠费达十八个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。4、 对于管理面积超过总管理面积1.5的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时与时的发出费用催缴律师函；欠费达六个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。5、 在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间向法院提出保全申请。6、 对于欠费超过3个

45、月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。29车位租赁1、 车位使用方案应当由业主大会决定；2、 车位使用方案、车位租赁所需资料以与手续办理流程应予以公示；3、 不能提供车位时，应向客户说明原因，并取得客户谅解；4、 客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。210社区活动1、 活动前应当充分征求客户的意见；2、 活动过程应当营造和谐的人际关系；3、 活动后应当回访客户，回访率应不少于10%；4、 活动满意率应达到80%；5、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。211报告与沟通2111管理报告1、 年度服务计划应得到业主委员会或业主大会的批准；2、 政府法规要求或物业

46、合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的事项，应履行审批手续；3、 每月应向业主委员会提交月度工作报告，业主委员会审核后应予以公告；4、 每年应向业主委员会提交年度工作报告，业主委员会审核后应予以公告。2112财务报告1、 年度预算应得到业主委员会或业主大会的批准；2、 政府法规要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的开支，应履行审批手续；3、 每半年，应向业主委员会提交财务预算执行报告，业主委员会审核后应予以公布；4、 每年年终，应向业主委员会提交年度财务决算报告，业主委员会审核后应予以公布。2.11.3沟通1、 每月与业主委员会委员的沟通应至少一次；2、 每季度与关键客户的沟通应

47、至少一次；3、 春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，应当对业主委员会委员与关键客户进行节日问候。第二节 服务礼仪规1.0 总体要求1.1 物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；1.2 物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；1.3 物业服务人员的制服均应符合公司 的要求；1.4 服务礼仪规（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守的通用性规；1.5 服务礼仪规（服务人员素质因素）与物业服务规（服务流程质量因素）和CCPM标识规（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。2.0 基本礼仪要求2.1 职业形象项目要求不规留给客户感觉应当/ 应不可/避免2.1.1基本仪容1

48、、 制服干净、整齐；污垢、油渍、挽袖、卷裤；不尊重、不卫生。烫平；起皱；不整洁。衣不外露；衣外露；不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整洁。工牌佩戴规、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味；有口气；不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。2.1.2女员工仪容1、 发型与头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；凌乱、着色；不整洁。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪，头发散乱。不尊重。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸，外露。不尊重。3、 手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻

49、浮。4、 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸、破损、污渍。不尊重、轻浮。5、 袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。2.1.3男员工仪容1、 发型与胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；头发过长、啫喱过多、有异味、光头；轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸，外露。不尊重。3、 手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。4、 鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。5、 袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味

50、。不干净、不礼貌。2.1.4员工仪态1、 手手心朝上，四指并拢。在客户面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。2、 手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、 手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、 口在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口；说话不礼貌；做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。5、 脚站稳/坐时双脚放好；便步行走。摇摆双脚/翘腿；拖步。轻浮、散漫。6、 眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、 鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、 眉放松。皱眉。不耐烦。9、 肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、 胸挺

51、胸。驼背。疲倦、不精神。2.2 态度与行为场景要求不规留给客户感觉应当/ 应不可/避免2.2.1客户迎面而来1、 面带笑容；2、 眼神温和；3、 立即起立；4、 点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。2.2.2通道上同客户相遇1、 靠边相让；2、 主动招呼；3、 握手但不与客户身体接触。不理睬。不尊重。2.2.3为客户引路1、 热情、主动；2、 紧合手指，手掌向上指示方向；3、 吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。2.2.4电梯相遇客户1、 主动招呼；2、 对客户上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。2.2.5同客户交谈1、 态度诚恳

52、、亲切； 2、 避免敏感话题；3、 避免私隐话题；4、 不透露客户行踪、个人资料；5、 同年幼客户，弯身保持一样视线水平交流； 6、 交流时间不宜过长，适可而止；7、 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短；8、 耐心上门聆听客户谈话；9、 不可直呼客户，以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠；公开谈论业主信息；啰嗦；不耐烦；非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。2.2.6员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。2.2.7当客户有困难时(如携带重物等)主动上前协助。漠视。无服务意识。2.2.8当客户向我们提出需求时不可随意说“

53、不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。2.2.9客户投诉时1、 用心聆听；2、 诚恳道歉；3、 不推卸责任；4、 不可“踢皮球”；5、 向相关部门与时、准确、详细转述投诉容；6、 与时跟踪、回复、回访。不耐烦；推诿；敷衍；无反馈；处理拖拉。不重视、怠慢、欺骗。2.2.10替客户跟进事情时1、 知会客户所需时间；2、 遵守承诺；3、 如不能在规定时间办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。推诿；敷衍；无反馈。不重视、怠慢。2.2.11客户询问熟悉答客问容，了解周边情况，为客户提供协助。说“不知道”。不专业。2.2.12上门服务1、 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按第二

54、次，以此类推不可超过三次；2、 敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；3、 在按门铃与敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份；4、 门开启后，首先要表明自身身份与来意，在征的同意进入时，方可进入；5、 进入客户家中，需带鞋套。连续按门铃、敲门；未经同意直接进入；不表明身份与来意；不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。2.2.13接递物品1、 接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2、 递：注意资料文字的方向应正面朝客户。表情麻木；物品尖锐部位对着客户；目光不关注客户；资料文字方向错误。无服务意识；不礼貌；不尊重。2.3 语言

55、 语言分类要求（标准用语）注意要点2.3.1欢迎用语1、 欢迎您的到来；2、 见到您很高兴。在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视；在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。2.3.2问候用语1、 您 好；2、 早上好；3、 XX（节日）快乐；4、 下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；语音适中，语气亲切，态度真诚。2.3.3请求用语1、 请稍候；2、 对不起，请您让一下；3、 打搅您了；4、 麻烦您啦。请字当先，语气诚恳；当请求被拒绝时，应表示理解，并致。2.3.4应答用语肯定式应答1、 是的，我知道了；2、 很高兴能为您服务；应答时要站立回答，集中精神聆听

56、，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1、 这是我们应该做的；2、 您过奖了；3、 不用客气。谅解式应答1、 不要紧；2、 没关系；3、 我不会介意的。2.3.5询问用语1、 您需要帮助吗？2、 我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚。2.3.6感用语1、 ！2、 XX先生/小姐您！3、 多您的理解！4、 非常感您的支持！在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视；态度诚恳，面带微笑。2.3.7道歉用语1、 非常抱歉；2、 对不起；3、 请原谅； 4、 不好意思；5、 打搅了。切忌做的过分，显得虚假；道歉用语与其他用语结合效果更好。2.3.8赞赏用语1、 太好了！2、 有道理！3、 对/好！用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。2.3.9推托用语1、 很遗憾；2、 很抱歉；3、 实在对不起。语气委婉，态度诚恳，语调柔和。2.3.10道别用语1、 再见/ByeBye；2、 您慢走；3、 请您走好。态度诚恳，面带微笑。