甘肃农信ecifcrm服务平台整体解决方案v1

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1、. -省农村信用社ECIF-CRM效劳平台整体解决方案(V1.7)省农村信用社科技信息部二一五年一月目录第一章农信体系介绍5第二章建立目标6第三章总体架构73.1系统架构7硬件设备8软件环境93.2 ECIF-CRM应用架构9第四章 ECIF-CRM主要功能简介14.1 ECIF系统主要功能介绍1公共业务应用功能1客户信息整合功能1客户信息根底交易效劳功能2相似客户识别功能2客户信息归并拆分功能2后台管理平台功能2联机交易接口3批量数据接口3客户信息数据迁移3系统运行维护平台3协助相关系统进展业务流程、系统流程改造34.2 CRM系统主要功能介绍3建立客户关系模型4建立多级法人参数配置模型4实

2、现客户资源管理功能4实现客户评级功能5实现客户群管理功能5建立客户360视图功能5实现GPS定位功能6支持特色工作平台的展示6实现风险监控及风险处置功能6实现调查建档功能6实现统计分析功能7建立客户管理知识库8建立信息平安保障机制8第五章农信业务需求概述105.1 ECIF系统业务需求10数据效劳10管理效劳12客户信息整合14业务应用需求细化155.2 CRM系统业务需求17系统首页17工作平台19客户管理20客户管理分角色引导页20客户查询20我关注的客户21客户360视图21集团客户管理22潜在客户管理23关联客户管理23客户分层管理23客户群管理24行政村管理24客户资源分配24营销管

3、理26推荐新客户26大堂营销26营销任务27营销活动27系统商机挖掘27手工商机池27营销分析27信息互动27产品管理27产品树构建27产品信息维护28信息地图28存量客户视图28潜在客户视图28重点客户视图29流失客户视图29客户效劳29客户投诉建议29客户关心管理29资讯推送管理29短信效劳29客户积分管理30统计分析30客户财务分析30客户业务分析30客户价值分析30客户风险分析31客户渠道签约分析31客户消费行为分析31自定义报表32系统管理32机构管理32用户管理32角色配置32参数配置32客户合并和拆分32日志管理33平安/管理33资讯平台33头条导读33财经大事33市场趋势33理

4、财情报33客户观察33投资宝典34、其他说明34第六章重点难点及解决思路356.1 ECIF实施重点与难点356.2 CRM实施重点与难点37第七章实施规划417.1第一期实施规划41平台实施规划42平台实施规划427.2 第二期实施规划43平台实施规划43平台实施规划44第八章费用预算45第一章农信体系介绍省农村信用社以下简称：农信是省人民政府按照国务院深化农村信用社改革试点方案要求，组织省87家县级农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行组成，下辖营业网点2400多个、便民效劳点2700多个，员工2万多人，机构网点省遍布城乡社区，是全省营业机构最多、网点分布最广、从业人员最多、存贷款规模最

5、大的金融机构。省农信包括省联社和87家行社，两级法人经营管理体制，省联社受省委省政府委托，对全省87家行社履行管理、指导协调、效劳等事项职能。 随着金融一体化对国民经济的影响日益显著，国同业竞争已深入到体制、机制、经营理念、企业文化等核心层面，传统商业银行的业务活动空间将进一步压缩。客户需求复杂多样，多元化、个性化的特点日益突出，对金融效劳提出了更高的要求，而民营银行的进入将使竞争更加剧烈，银行生存与开展的自我要求更为迫切。各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、效劳权的同时，重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和效劳，争取和留住更多的高端客户。在日益充分的市场经济条件下，产品的同质性日

6、趋明显，一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出，赢得市场和客户，必须掌握更加全面的客户信息，潜心研究客户的需求，通过立体的销售和营销渠道，在适宜的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给客户，在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身的价值最大化。第二章建立目标根据我省农村信用社业务开展实际情况，为应对金融行业的剧烈竞争，提高客户的效劳质量，提升客户体验，提高我社的核心竞争力，省农村信用社拟定建立符合经营管理需求与银行监管需求的农村信用社以下简称我社ECIF平台和CRM管理平台。通过对核心系统、信贷系统、信用卡系统、财管等业务系统客户数据全面分析，制定银行全局视角的数据规划和ECIF平台建立规划，

7、构建我社针对客户数据的统一平台。通过ECIF平台进展全行客户数据治理，整合和梳理我社客户信息，提升客户数据质量和客户信息效劳能力，为未来各层次客户数据应用提供准确数据和技术保障。在ECIF完成我社客户数据整合的根底上，建立CRM系统，实现全行资源有效利用，提升风险控制能力，强化营销过程管理，完善人员绩效考评，构建科学合理、操作规、面向客户的关系管理平台，逐步实现三个层面的科学管理，即：客户经理对客户的管理、银行对产品与营销的管理、管理人员对客户经理的管理。第三章总体架构3.1系统架构目前，我社已经建立了数据平台。通过ECIF系统将从数据平台中批量提取客户数据，对这些数据进展分析、核检、清洗和标

8、准化处理，并对重复客户信息进展合并。然后，将数据映射到数据模型中。ECIF通过实时的效劳总线将经过整合的、统一的客户信息提供应各个系统。3.1.1硬件设备硬件平台主要包括：系统主机、应用效劳器、数据库效劳器、Web效劳器、网络交换设备、防火墙、负载均衡设备、存储以及移动设备等。效劳器端按照应用功能划分，包括Web效劳器、应用效劳器、设备管理效劳器、数据库效劳器和加密机等，数据库效劳器采用双机热备。根据农信实际需求，平台系统需要满足支持50000用户、并发200的访问；所选操作系统必须能够满足应用的高性能和大用户要求，建议采用大型应用系统常用的Linu*操作系统；用户通过移动终端访问系统时，每个

9、终端约占用系统1M存空间，每个连接的系统开销约为移动终端连接的2倍，即2M存空间，以目前最大用户数50000人计算，所需的容空间为100G，为满足最大用户数50000人的使用要求，并预留20G存的空间，所以应用效劳器的存不能低于32G。3.1.2软件环境1、操作系统系统支持redHat Linu* 6.164位应用部署效劳器系统环境为redHat Linu* 6.164位2、数据库系统支持Oracle 11g3、中间件weblogic10.3用于开发、集成、部署和管理分布式应用，F5负责业务请求接收分发及负载均衡。3.2 ECIF-CRM应用架构ECIF-CRM平台采用层次化的应用系统架构，分

10、层的构造提供系统最大的灵活性和可扩展性。层次与层次之间的逻辑别离，互不影响，系统具有高度的灵活性和可扩展性。便于在不同的层次采用最适合的技术实现方式。通过提高每个层次的性能，从而使ECIF-CRM 系统的性能得到保证；能够充分利用各个产品软件的优势。在平台中，有以下五层构造：n 交易接口层联机交易接口与外部的综合前置平台进展联机交易处理，负责按事先定义的统一标准格式接收并解释来自其它业务系统的效劳请求，对有效性进展初步检查，完成输入输出消息缓冲和格式转换的功能；为外部系统提供不同类型的接口。n 批量接口层批量数据接口与外部的ODS平台进展批量数据处理，负责按事先定义的批量数据格式，对数据有效性

11、进展初步检查，完成批量数据输入输出缓冲和格式转换的功能；为外部系统提供不同类型批量数据接口。n 数据存储层提供对我社客户数据及业务规则数据的存储，包括根底数据层、汇总数据层、应用数据层和CRM应用层等分层数据的管理。n 业务处理层业务处理层一方面完成客户数据的清洗、转换、匹配、整合归并等功能，一方面完成客户数据的汇总，指标计算等功能。并负责与外部交易数据的业务规则处理。n CRM应用层CRM应用层负责ECIF-CRM平台对外的业务操作和管理操作应用。包括系统管理、客户管理、工作管理、商机管理、营销管理、绩效管理、报表管理等模块。. 优选-. -第四章 ECIF-CRM主要功能简介4.1 ECI

12、F系统主要功能介绍4.1.1公共业务应用功能n 提供统一客户编号生成功能；n 提供灵活可配置实体，属于优先级信息覆盖功能；n 提供客户识别功能；n 提供信息同步功能，包括实时，准实时，订阅发布方式。4.1.2客户信息整合功能数据整合是银行应用系统整合的根底，它改变了应用系统分散式的运行模式，通过制定一系列的规则和规，把相关主要业务数据聚集在一起，通过对数据的统一存储和管理，提高数据的质量和一致性。由于系统中存储的数据来源于多个源系统，能被多个源系统所更改，而有局部信息，可能同时存在于多个系统中。所以本系统最重要的整合技术和功能如下：n 批量数据加载功能将分散在各个系统中的客户信息按一定覆盖规则

13、和一样客户识别规则加载整合到ECIF系统中。n 批量数据导出功能将ECIF整合好的全行统一的客户信息批量导出给各需要的外系统，供外系统使用。n 一样客户识别功能将存储在各个系统中的客户信息在整合时将同一客户进展识别，保证客户的单一准确性。n 批量任务调度功能在客户信息整合，日增量数据导入导出时，进展各项任务的配置和调度功能。客户信息根底交易效劳功能n 查询类交易根本信息查询，地址信息查询，关系信息查询，联系信息查询，账户信息查询，资源信息查询，事件信息查询，风险信息查询，统计分析信息查询等。n 维护类交易根本信息维护，地址信息维护，关系信息维护，联系信息维护，账户信息维护，资源信息维护，事件信

14、息维护，风险信息维护，统计分析信息维护等。相似客户识别功能将ECIF系统中的客户信息按照一定的相似规则，比方证件一样，客户名称一样，账号一样等规则将这些客户相似的客户按组筛选到相似列表中。客户信息归并拆分功能n 将相似客户通过交易发起进展手工或者批量扫描相似列表的方式进展自动两两归并成同一客户功能。n 将错误归并的客户信息拆分成归并前的状态。后台管理平台功能n易效劳配置功能，根据业务应用需求将交易配置成各种应用类型，比方查询交易，更新交易，简单交易等。n提供覆盖原则配置功能，按实体优先级配置，属性优先级配置。n提供日志管理模块功能，可以实时将后台交易应用的日志实时刷新到日志管理前端web界面，

15、方便运维监控错误日志信息。n提供实时监控管理功能，可以通过WEB前端监控界面实时监控到交易处理结果，交易处理异常，批量任务运行情况，系统资源情况。n提供数据管理功能，可以通过数据管理模块模拟外系统进展客户信息统一视图的展现，客户信息的维护功能。n提供系统管理，权限管理功能，管理后台管理平台的菜单，角色，用户，登入使用权限功能。4.1.7联机交易接口为客户信息查询共享、客户信息实时更新、客户信息跨系统数据同步提供效劳和流程控制，并发布效劳调用接口，满足各业务系统使用客户信息的应用要求。4.1.8批量数据接口提供批量数据任务调度，实现日常增量数据加载、临时批量数据任务、批量数据卸载等数据任务的统一

16、管理和调度。4.1.9客户信息数据迁移根据数据模型，将各业务系统的存量客户信息，按整合规则、检核规则完成数据迁移。4.1.10系统运行维护平台实现交易报文和参数配置，批量数据任务调度，系统资源监控，交易日志管理，业务交易异常管理，权限配置等功能，为系统运行维护提供操作平台。4.1.11协助相关系统进展业务流程、系统流程改造为实现相关系统相关业务办理流程的优化，提供数据接口，来支持各外围业务系统的流程改造和优化。4.2 CRM系统主要功能介绍CRM系统功能包括七大模块，分别为：工作平台、客户管理、营销管理、客户效劳、资讯管理、统计分析和系统管理，并支持移动作业平台。主要功能需要包含以下几点：4.

17、2.1建立客户关系模型依据数据模型设计规，将客户信息按根本信息、关系信息、产品信息、地址信息、资源信息、事件信息、分析信息、联系信息、风险信息等九类主题，建立符合我社实际的客户信息数据模型，在此根底上考虑客户行为模型的建立。集中采集各个系统数据。将核心系统、信贷系统、贷记卡系统、支付系统、电子银行系统等外围系统之间客户根本信息、账户信息存款、贷款、银行卡、中间业务、交易信息、关系人信息、资产信息、负债信息进展整合，建立数据共享平台和各项业务历史数据记录平台。外围系统数据信息需全部集中供应ODS系统，CRM系统主要通过ODS系统获取相关信息，建立客户关系模型。同时打通与ECIF的实施效劳接口。4

18、.2.2建立多级法人参数配置模型为了适应多法人构造，系统支持灵活的参数化配置。可以通过配置不同的权重，调节各类指标的参数。满足法人联社个性化的管理要求。在省联社层面配置统一的规则。默认情况下各家联社可以采用这套规则。各级法人行社也可以根据自身区域条件、客户群体、管理体制等因素，可自行灵活配置如客户奉献度、忠诚度、风险度、客户分类、客户特征、产品、客户营销关系、事件提醒等分析指标，让用户能够直观掌握客户相关信息。4.2.3实现客户资源管理功能客户资源管理包括：客户认定、客户分配、分配历史查询、客户移交、客户认领、客户上收。客户分配和再分配：客户主办行可以为其分配一位主办客户经理、客户协办行可以为

19、其分配一位协办客户经理；管理用户可以查看辖各客户经理对客户的管理情况，可以通过此功能进展客户分配收回的操作。客户分配总体原则按照省联社-市县法人行社-分支机构三级分配原则。4.2.4实现客户评级功能基于客户奉献度、忠诚度、风险度、财富总值存款、贷款、卡业务、理财产品等等信息对客户进展评价和分级。评级周期可以参数化设置月/季/年，支持系统自动评级与人工手动评级，人工手动评级需有审批流程控制。系统支持省联社统一指标，各市县行社灵活分配权重；生成两套评级结果：省联社的评级结果和各法人行社的评级结果，对应统一增值效劳、特色增值效劳。4.2.5实现客户群管理功能系统支持用户按行业、职业、商业、产业链、专

20、业市场、实际控制人等属性指标系统定义规则，将相关客户进展分类/组并建立关联关系，同时，支持系统管理员按自定义指标将客户进展分类/组并建立关联关系，实现多维度灵活组建关联客户组，并且用户可以直接选择关联客户组进展统一的管理、效益核算、营销与效劳。系统支持分类标准多样化。4.2.6建立客户360视图功能将所有与客户相关的信息都在统一的视图上完整的呈现出来，包括客户根本信息、股东信息、关联信息关联人/企业，实际控制人，上下游客户等、评级信息、财务信息、业务信息账户+产品；存款、贷款、担保、账户交易流水、签约信息、大事记、图片等信息；以及展示客户委托在我社代收代付等中间业务信息明细。一般情况下，省联社

21、、市县法人行社、分支机构用户都可以查阅辖围的客户信息，用户可以查询名下管理的客户信息。4.2.7实现GPS定位功能系统支持客户经理CRM移动终端上的GPS定位功能，基于电子地图功能，通过对走访客户的地址进展GPS定位，发送我的位置客户经理签到,系统记录客户经理位置并形成走访线路图。客户的GPS定位信息以及连续的客户经理终端GPS定位信息应用于信息地图模块，包括客户经理走访路线图、重点客户分图、潜在客户分布图等功能。4.2.8支持特色工作平台的展示提供系统用户工作平台的引导式界面，如客户快速查询、今日日程、待办工作、最新信息提醒、我管理的客户、最新商机、最新营销活动、常用功能快捷菜单、客户经理日

22、程管理等组件模块，系统根据用户角色定制不同的展示模版和个性化的工作台。客户经理特色工作平台。使客户经理能够在该页面完成今日需要完成的各项工作。管理人员特色平台。为各级行社领导定制了管理者工作台页面，使管理者可以方便的进展任务的分配，查看辖的工作完成情况。4.2.9实现风险监控及风险处置功能系统通过对客户一些关键指标的分析，例如财务指标、贷款逾期、还款指标、奉献度指标、忠诚度指标、资金归行指标、客户等级下降等对客户的风险情况进展监测，当监测数据接近系统所设定的参数值时，系统会以工作提醒或短信的方式通知管户经理和客户，并在风险管理界面中列出该客户条目及风险点，并给出风险处置措施建议。当该客户所有指

23、标回复正常之后风险提示取消。4.2.10实现调查建档功能系统同步支持在电脑Windows操作系统、手机操作系统苹果手机IOS系统、智能手机Android上运行，通过互联网和移动互联网访问电脑、手机等移动终端设备。系统支持跨终端、多方式客户信息采集和录入，客户信息采集方式包括文字和图片等。客户经理可在移动终端上自主修改和维护客户信息。潜在客户调查建档：系统通过分析现有客户，找出具有关联关系的潜在客户，例如潜在客户主要包括在我社办理贷款、柜面转账等业务中获取的交易对手的信息，并提示客户经理调查建档；另外，可从工商、税务、水电、商会、协会、经信委等部门获取客户信息。系统支持批量导入潜在客户。系统可统

24、计单个客户信息采集的完整度，以百分比形式展示，并设定完整度参数，当信息完整度低于*一参数值时，系统对相关管户客户经理进展工作提醒。系统支持对调查建档的进度和信息的完整度进展监控。1、系统需要支持客户经理、机构维度的客户的资料完整性分析。2、系统可设置资料完整性约束，客户经理只有在完善客户的关键资料的情况下才能查看客户360视图。3、系统建立客户经理系统积分，对客户经理平时客户管理、工作处理、系统使用进展评分，并建立对应的奖励方法，促进客户经理更多、更好的使用CRM系统。4.2.11实现统计分析功能提供针对单一个人/对公客户财务分析、客户业务构成与交易渠道分析，客户群分析等、客户价值(奉献度/忠

25、诚度/提升度)分析、客户风险分析信用风险/流失风险等。系统支持按单一机构/客户/产品/客户经理分类核算经济效益和价值客户奉献度。用户可自定义报表统计字段，生成个性化报表，满足个性化数据分析需求。4.2.12建立客户管理知识库n产品管理：行贷款、存款、保险、理财等产品信息查询和维护；n研究报告、业务表单模板、培训教材、行政策资料录入、查询及共享。4.2.13建立信息平安保障机制n通过权限和角色设置等不同方式保护客户数据，例如对不同的终端设定不同的权限，电脑终端权限高于手机终端权限。例如手机仅支持查看功能，不支持数据的导出。在手机终端数据以抽象的形式显示，例如显示该客户为黄金客户，白金客户，活泼客

26、户等，不具体显示客户贷款余额、存款余额等数据。应包含：n角色及权限平安控制，系统支持根据不同的用户角色，为其分配不同的权限，不同权限的用户可以看到不同的界面及菜单。n移动终端设备绑定，为了进一步增强移动CRM的使用平安，对移动CRM用户别名与用户使用的终端设备号进展绑定，限定移动CRM用户只能在指定的终端设备上进展登录及使用相关功能。n敏感资料保护，系统对用户密码及相关的敏感信息，进展了特殊处理，制止在客户端保存。敏感信息在日志显示及相关数据表中存储时，均采用替换处理，增强用户信息在业务处理时的性及平安性。系统可在交易报文格式定义文件中，设置字段是否在日志及数据库中替换显示，字段缺省输出为明文

27、显示。n传输隧道平安保护，VPN虚拟专用网是依靠ISP在公用网络中建立专用的数据通信网络的技术。通过专门的隧道加密技术在公共数据网络上仿真一条点到点的专线技术。可以将VPN效劳端布署在后台效劳器里，这样经授权的智能客户端设备可以通过平安的VPN链路连接到系统中。nMDM终端设备平安管理，移动终端上许多功能的开放除了给用户带来便利的同时，往往也带来信息泄露的平安隐患，移动终端采用MDM模块对终端系统进展全方位的平安保护，MDM局部功能包括：应用合规、锁屏密码复杂度合规、终端越狱检测、漫游策略、SIM卡策略、终端加密检查、操作系统版本检查、资产丧失管理、远程锁定、远程解锁、远程数据擦除。第五章农信

28、业务需求概述根据我社信息化建立现状和对客户数据应用的规划，建立ECIF-CRM平台系统，主要以下建立容：5.1 ECIF系统业务需求5.1.1数据效劳5.标准代码建立ECIF系统全行各业务系统统一的客户信息数据质量标准，主要包括数据格式的标准化和数据容的标准化。包括以下两个工作容：n质量标准：根据国家或行业出台的相关法律或规定，结合本行业务开展的需要，作为全行信息数据标准的子集，制定出全行各业务系统统一的客户信息数据质量标准，主要包括数据格式的标准化和数据容的标准化。n标准推广：通过客户信息创立和维护等信息采集业务流程的优化，以及确定相关数据质量管理方法的管控，协助相关部门推动客户信息数据质量

29、标准在全行各业务系统的落地。根本推广思路是对于新建系统使用的客户信息数据项，采用标准的客户信息定义；而对于不方便实施改造的已建系统，建立与数据标准的映射关系。5.客户信息整合整合核心系统、信贷系统、国际结算等系统的客户信息数据，实现全行统一的客户单一视图。涵盖客户根本信息、关系信息、地址信息、协议信息，联系信息，事件信息，资源信息，风险信息，统计分析信息九大主题信息，并能实现按权限设置来查询视图信息，按权限设置来修改客户信息。对于多个系统中同一客户信息进展整合和归并。对于客户信息不正确、不完整的，提供数据质量检核标准，系统按标准进展更改补充，提升整合后客户信息的数据质量。客户信息整合包括存量客

30、户信息和增量客户信息两个局部：5.存量客户信息整合历史客户信息数据按照标准代码规整合进入ECIF系统，完成存量数据的导入。在各存量源数据系统核心、信贷等完成各自客户信息的真实性核实的情况下，按模型设计，实现不同系统一样客户的信息跨系统归并整合，并建立全行级的客户信息单一完备视图。工作容包括：n 数据标准中数据项与源系统数据项的映射及转换n 源系统数据治理n 源系统之间冲突数据项的覆盖n 源系统数据项取舍n 跨系统一样客户的信息归并5.增量客户信息处理通过发布统一的客户根本信息新建交易效劳，实现增量客户根本信息实时整合与管控，并通过每日加载各业务系统客户的增量业务信息完成客户全量视图信息的整合，

31、同时日终批量推送至FTP，满足各系统根据需要共享整合后客户信息的需要。实现客户信息渠道、客户接触点客户统一识别实现跨系统、多渠道的客户统一识别，满足各业务系统7*24小时实时使用最新、最准确客户信息的要求。通过整合客户、账户、效劳、营销等信息，为多个应用渠道提供多种客户定位与查询效劳。外围系统需要配合开发相应的接口效劳以及展示界面，用来向业务人员全面地展示客户信息。ECIF系统需要整合相关系统中有关客户的联系信息、地址、etc、根本信息，并提供相应的接口供外围系统调用。客户信息共享按照配置的权限进展信息查询共享,按配置的权限进展客户信息的更新。客户识别规则制定相关的客户识别规则，准确识别客户个

32、人、企业。客户识别规则应包括以下两类：n 唯一客户信息识别规则n 相似客户信息识别规则ECIF系统除了需要制定上述相关客户统一识别规则外，还需要通过相关机制协助客户统一识别规则在全行各业务系统的落实。客户信息覆盖由于ECIF系统中存储的数据来源于多个源系统，并能被多个源系统所更改，且有局部信息可能同时存在于多个源系统中共存方式阶段。当*些关键信息将要被多个业务系统修改时，为确保ECIF系统数据的完整性和一致性，为保证正确的数据不会被非正确数据所替代。需要通过ECIF系统制定规的覆盖原则来解决具有多个采集来源的同一客户信息数据项的存储冲突。主要工作包括：n 分析客户信息覆盖规则适用场景；n 明确

33、覆盖规则适用的信息项围；n 制定并落实客户信息覆盖规则；客户归并作为提高客户信息数据质量、实现认准认全客户信息的重要措施，需要提供客户归并功能将各业务系统中实际为一个客户的多个客户号信息整合到一个客户号下。客户归并需实现按照相似客户识别规则进展系统自动或手工发起的客户归并，整合成单一的客户信息。管理效劳批量任务调度配置功能可以通过前台配置对批处理任务进展调整，并且可以实现作业重跑功能。日志管理模块功能实时将后台交易应用的日志实时刷新到日志管理前端Web界面，方便运维监控错误日志信息。3实时监控管理功能提供ECIF与其它各子系统运行情况的实时,可靠的可视化监测；实现对后台操作系统和数据库系统的系

34、统级日常监控；实现对业务处理流程的应用级监控；实现对业务处理流程的统计与分析；了解系统运行情况, 减轻运行维护人员的工作量。假设无监控工具则系统需提供可实现监控功能的接口，可使我社运维监控系统接入。3.1实时总体监控实时监控项提供总括情况，并具有图像及声音，明确显示监控项的所处状态。n监控信息：CPU使用情况、MEMORY使用情况、文件系统使用情况、数据库表空间使用情况、网络是否连通、主要进程监控等。n监控信息：接收交易、交易超时、交易处理异常、外系统异常等。3.2交易统计分析n实时交易查询：查询当天实时交易或*日历史交易流水情况。n实时交易统计：实时统计当天交易执行指标。一小时交易数,交易总

35、笔数,成功笔数,失败笔数,成功率,最大响应时间(s), 平均交易响应时间(s),统计当天,每小时的交易总量。n实时交易统计历史，统计当前工作日以前的每日实时交易的统计信息(预计保存一年的记录，一年前的记录将转存到数据备份区(表或者归档文件)。n系统运维管理，提供对监控子系统.所有监控项状态阀值的配置。提供ECIF 运维联系人相关信息。4系统管理，权限管理功能管理后台管理平台的菜单，角色，用户，登入使用权限功能。客户信息整合农信统一客户信息平台建立的主要容，制定统一的数据标准，确定相关的数据转换规则，数据差异分析、数据质量分析、业务应用需求细化、相关系统客户化或改造需求分析，进展客户信息的归并、

36、整合，并完成数据转换与移植工作。梳理相关客户数据，并进展数据差异分析。1数据项与源系统数据项的映射及转换规则制定农信统一客户信息平台系统将会对源系统的数据构造和数据项进展分析，形成源系统数据项差异分析表，对于目前已有的数据项和新增的数据项采用不同的策略，并以映射表的形式记录下来，作为系统开发的依据。同时，对于新增数据项的格式及标准，ECIF系统将会统一客户信息平台数据标准例如：个人月收入标准的制定。2数据清洗需求分析根据业务部门和技术部门共同制定的数据清洗原则和规则对原数据进展分析，这个工作主要容包括两局部：n 确定ECIF系统需要整合的客户数据围。n 确定ECIF系统需要整合的客户数据的进入

37、标准。3数据项覆盖需求分析对于由多个系统共享且允许多个系统修改的字段例如：归属机构、，需要制定严谨的覆盖规则，各系统的修改权限由ECIF系统进展控制。4数据项取舍需求分析ECIF系统中只保存被多个系统共享的客户信息例如：、证件，各系统独特的信息原则上不需要在ECIF系统中保存例如：交易明细，因此需要对现有字段进展筛选，以决定哪些信息是需要进入ECIF系统的，其他信息则可由各应用系统自行处理。5客户归并需求分析需要对归并原则、归并方法、实现方式等进展探讨，从解决客户身份识别、信息覆盖等多方面进展分析，形成针对客户归并的解决方案。6存量客户数据质量分析存量数据的分析主要放在这几点上：存量数据与统一

38、数据标准之间的差异、存量数据完整性分析、存量数据准确性分析、存量数据时效性分析。7问题成因分析对存量客户数据进展分析，只是认识到了数据存在的问题，还需要对造成这种问题的原因进展分析，从而从根本上改良与提升数据质量。8制定存量客户数据质量的提升方案从系统设计、流程管理、制度建立等方面制定完善的数据质量提升方案。系统设计方面，主要是各种数据校验和预校验规则的定义，以及出错数据报告机制；流程管理方面，制定数据稽核、错误数据报告与修复流程；制度建立方面，设立数据质量管理员，负责过失数据处理与分发、错误数据恢复等工作。5.1.4业务应用需求细化农信目前统一客户信息平台系统的建立划定了清楚的框架，一期需要

39、在如下几个方面进展需求分析并实现，以满足业务部门的要求：n实现以ECIF为中心的统一客户号与身份识别机制；n实现客户信息全行跨系统的实时查询和新增、修改、维护功能，提供联机访问效劳；n实现跨系统、多渠道的客户统一识别；n为低柜渠道实现客户信息统一视图查询；n接入ESB总线系统；n完成后续建立的CRM系统一期容的接口改造； n在批量线和交易线上实现客户根本信息、联系信息地址、联系方式等、关联信息分组分类和关联客户一致性保证机制n建立起客户信息实时共享机制，改变现有的T+1方式，实现客户各类资产实时查询以上工作所形成的工作文档需要涵盖如下容：5.1.4.1客户数据模型说明书描述本工程所采用的数据模

40、型，需要根据农信制定的统一数据标准对产品模型进展调整，以满足业务需要。5.1.4.2客户管理系统实施业务需求说明书结合一期实施围，对需要在ECIF系统中实现的业务需求进展分析，并制定出合理的实施方案。5.1.4.3客户信息整合需求说明书结合一期系统整合围，对系统整合方式、交易模式选择进展细化，针对批量线和交易线分别给出整合的需求说明及方案。5.1.4.4存量客户数据质量分析报告根据统一数据标准对存量信息进展分析，形成差异化分析报告。5.1.4.5存量客户数据质量提升方案针对影响数据质量的几个方面，给出完整全面的数据质量提升方案。5.1.4.6统一客户信息平台需求分析说明书从业务、技术、流程、规

41、、管理等多个方面描述本期工程的需求。5.1.4.7相关系统改造需求分析说明书客户信息项分为：公共信息项、根本信息项、关键信息项、重要信息项。其中公共信息项是对所有有查询权限的用户开放，根本信息项对管户客户经理开放主管和协管、关键信息项只对本法人下的管户人及管户主管开放、重要信息项只对本法人下的主管客户经理开放。作为客户信息的唯一入口，信息项需要按照各系统要求来区分，不少于：核心系统要求、信贷系统要求、理财系统要求等。例如核心系统必须在公共信息项中完成8个必填字段才能做下发的动作，根本信息项完成N个必填项才能做下发等等成效。5.2 CRM系统业务需求为到达CRM系统目标，实现上述功能，客户关系管

42、理系统的主要功能如下：5.2.1系统首页5.2.1.1角色首页角色首页即是用户登录完成，进入系统主页面时，根据用户的角色自动显示对应的首页容。不同用户角色进入系统对应首页显示的关注指标、信息提醒等容不同，可有效引导其使用系统，驱动其主动性的客户营销效劳及日常工作处理。首页充分考虑到由于用户的角色和权限不同，其关注的重点及需要进展管理和业务操作都有很大的不同，从而进展个性化的布局和页面配置。可根据系统不同的用户岗位需要，进展的定制。如，可将首页分为：客户经理首页、管理者首页等。客户经理首页显示的容主要包括工作任务和客户经理维度的管户情况，以及客户经理名下的客户分布、利润奉献和自身的排名比照，最新

43、公告、最新资讯、最新业绩客户经理、机构、关注客户、图形化的业务情况展示。管理者首页主要是从机构维度来分析银行客户维系情况和各个机构产生的利润，以此来分析机构维度的奉献度和机构排名等。5.2.1.2系统公告我社各级业务主管可以发布、维护辖公告信息，辖用户可以通过首页的最新公告模块快速浏览最新公告，也可以通过公告查询模块查看历史公告。5.2.1.3常用工具提供各类试算工具，方便产品设计人员进展投资组合和产品配置的试算，包括到期总收益试算器、投资年月试算器、报酬率试算器、定投试算器、退休金试算器、存款计算器、贷款计算器、股票投资计算器、黄金理财计算器、外币理财计算器。提供行通讯录，方便行业员工相互联

44、系与沟通。5.2.1.4知识库包含行贷款、存款、保险、理财等产品信息查询。研究报告、业务表单模板、培训教材、行政策资料录入、查询及共享。5.2.1.5布局设定管理者角色个性化设置首页上展示的模块，同时支持设定各模块的布局方式。5.2.1.6超时退出延迟、超时自动退出，超时时间可设定。5.2.2工作平台5.2.2.1工作平台角色引导页工作平台引导界面主要是将系统个角色客户的情况进展整合，以统一的界面加以展现。给用户最直观的交互式体验。主要包含我的任务、日程安排、操作日志查询和客户经理管理。5.2.2.2我的任务客户经理日常工作平台包含两个层面的功能，一是为银行效劳销售体系的日常工作管理、沟通提供

45、支持，二是为标准化工作模式以及效劳营销的具体工作提供一个整合的、统一的工作管理界面。n营销类工作任务 n上下级分配的工作任务 n自定义日程安排当天的工作任务 n客户资源管理流转任务 n审批流程任务 n客户事件规则配置生成的客户事件任务包括：客户贷款产品到期、未维护客户、睡眠户、客户效劳提醒、贷款逾期提醒、贷款欠息提醒、定期存款到期提醒、日常工作任务提醒、客户生日提醒、商机提醒、理财产品到期提醒、信用卡逾期提醒、客户账户大额变动提醒、客户预约提醒、贵宾升降级提醒等。5.2.2.3日程安排以列表的方式直观的展示客户经理日常安排，支持客户经理自行维护工作安排；系统记录客户经理每日的工作详情，每周、每

46、月的工作方案、完成情况。管理人员可在线对客户经理进展工作检查。主要包含以下容：n新客户、目标客户联系和拜访情况；n老客户日常维护情况；n月度、周方案进度和完成情况；n贷后检查工作完成情况。5.2.2.4操作日志查询在工作台中列表显示我的日志，主要分为三局部：营销日志、管户日志、其他日志，对应于工作台中任务的处理，便于历史信息的查看。5.2.2.5客户经理管理实现对客户经理的信息档案资料管理，客户经理的根本信息录入由其它功能模块实现，本功能模块提供与考核相关的资料输入、输出、编辑功能。客户经理工作任务完成情况的统计分析，查看客户经理各项任务完成的进度和情况。5.2.3客户管理客户分为对公客户、对

47、私客户、集团客户。系统只展示用户管户的客户信息，用户可通过客户查询功能查找客户，支持单一条件、多条件、模糊等查询和导出功能；支持通过点击单一客户联动查看360客户视图信息。同时，用户可自定义设置关注客户。本平台主要设置以下几个功能模块：5.客户管理分角色引导页客户管理引导界面主要是将系统个角色客户的情况进展整合，以统一的界面加以展现。给用户最直观的交互式体验。主要包含客户分布、客户渠道分布、我的客户和存贷款TOP10的信息。5.客户查询客户查询提供相关的个性化客户信息的查询,支持模糊匹配。可实现按客户根本属性或的*一特征条件对管辖的客户检索，便于针对*一类特征的客户进展客户管理相关业务操作。5

48、.我关注的客户用户根据业务需要对局部客户进展特别关注，此功能可以对用户设置为关注的正式客户和潜在客户进展查询，客户经理可以将所关注客户参加客户群中进展管理，进入客户视图查看客户相关信息，也可解除对客户的关注。客户经理根据客户号、客户、客户状态等查询条件进展查询，查询结果以列表形式展示，展示字段包括：客户号、客户名称、证件类型、证件、客户级别、客户类型、主协办客户经理、联系方式等。5.客户360视图依托于客户数据整合平台的支持，实现360度全视角的客户关系单一视图，提供客户的重点及根本的信息概况，方便用户快速了解客户的根本详细资料、客户行为、客户偏好、奉献度、产品构成、渠道分布、存贷款趋势表外信

49、贷余额、不良贷款余额、贷款日均余额、贷款余额、存款日均余额和存款时点余额和本年结算量信息等客户在系统外产生的信息和系统分析的信息系统支持点击*一个业务点，就弹出该业务的详细信息；系统支持查看账户交易流水信息。对公客户的主要根本要素包括：客户号、客户名称、证件类型、证件、法人代表、实际控制人、联系、注册资本、客户类别农村专业合作社、农村龙头企业、园区企业、非园区企业、商区企业、客户分类、存款余额、贷款余额、不良贷款、网银、POS机、卡乐付、中间业务、管户机构等。对私客户的主要根本要素包括：客户号、客户名称、证件类型、证件、婚姻状况、联系、家庭人口、客户类别一般农户、专业大户、家庭农场、个体工商户

50、、公职人员、企业员工、城镇居民、客户分类、存款余额、贷款余额、不良贷款、贷记卡、借记卡、网银、POS机、卡乐付等。5.集团客户管理集团客户功能是供各级用户以树型构造图查询所管辖的集团客户。集团客户数据来源包括信贷系统存量集团客户信息、公司股东关联生成，以及用户手工增加、删除或关联集团母子公司关系。集团客户视图中要展示的有根本信息、组织架构图、成员列表、存贷款信息、产品信息、授信信息等。n根本信息主要包括：集团编号、集团名称、集团母公司ID、集团母公司名称、集团母公司注册地址、集团成员总数、正式成员数、集团类型、集团状态、对外担保客户数等。n以图形展示集团母公司与集团子公司之间的组织架构图；n成

51、员的列表信息主要包括：客户名称、组织机构代码、上级企业名称、客户状态、行业、客户规模、考核口径、税务证号、营业执照号、与上级企业关系、成员类型等。n存贷款信息主要包括：客户名称、组织机构代码、存款时点余额、存款月日均余额、存款年日均余额、存款较上月、存款较年初、存款奉献度、贷款时点余额、贷款月日均余额、贷款年日均余额、贷款较上月、贷款较年初、贷款奉献度等。n产品信息主要包括：统计日期、组织机构代码、客户名称、机构号、机构名称、产品编号、产品名称、产品分类、时点余额、年日均余额、销售金额、利息收入、利息支出、费用收入等。n授信信息主要包括：客户名称、授信总额、授信起止日期、用信总额、贷款余额、不

52、良贷款余额、担保方式等。5.潜在客户管理包括潜在客户创立、潜在客户导入、潜在客户维护和查询。系统不支持已存在资料的客户的创立和导入。潜在客户主要包括在我社办理贷款、柜面转账等业务中获取的交易对手的信息，当交易对手非本行客户时，即转入潜在客户管理；另外，可从工商、税务、水电、商会、协会、经信委等部门获取客户信息。5.关联客户管理系统支持用户按行业、职业、商业、产业链、专业市场、实际控制人等属性指标系统定义规则，将相关客户进展分组并建立关联关系，同时，支持系统管理员按自定义指标将客户进展分组并建立关联关系，实现多维度灵活组建关联客户组，并且用户可以直接选择关联客户组进展统一的管理、效益核算、营销与

53、效劳。5.客户分层管理5.客户评级基于客户奉献度、忠诚度、风险度、财富总值存款、贷款、卡业务、理财产品等等信息对客户进展评价和分级。评级周期可以参数化设置月/季/年，支持系统自动评级与人工手动评级，人工手动评级需有审批流程控制。5.客户分类各法人机构自行设定具体评级参数数值，包括存款业务指标、存款奉献度、贷款业务指标，贷款奉献度、中间业务奉献度，电子银行结算金额、信贷评级以及不良贷款扣分项等多项指标。客户可分为贵宾客户、优质客户、一般客户、潜在客户和淘汰客户。5.VIP客户管理系统与核心系统连接，当客户到达VIP客户标准后，由CRM系统向核心业务系统发送指令，核心业务系统才可以为客户办理VIP

54、金卡、白金卡等VIP卡。核心系统未承受到指令的客户将不能开立金卡、白金卡等VIP卡。5.客户群管理为便于客户管理和营销，系统可以根据不同的筛选条件，将符合条件的客户组成一个客户群组，客户群可以查询、管理、维护，群组成员客户客户追加、删除；制定营销活动和任务的过程中可以选择指定的客户群。5.行政村管理为更直观、清晰的展现机构、客户经理管理情况，按照全省行政村社区、街道、办事处，下称行政村规划，对全省农信社所辖行政村架构进展导入维护，便于客户经理直观掌握所辖行政村规模，户数，管理客户占比等情况；便于机构纵横比照机构，客户经理业务量及业务开展情况；有利于机构和客户经理有针对性的开展工作。本功能在系统

55、上线前同步导入信贷管理系统中的行政村，支持法人机构管理员维护行政村信息；支持法人机构采用统计报表将各行政村人口数、户数、所属支行、所属客户经理、授信户数进展批量导入；法人机构管理员有维护权限，客户经理可以查看个人所辖的行政村汇总信息。5.客户资源分配客户资源管理包括：客户认定、客户分配、分配历史查询、客户移交、客户认领、客户上收。5.客户认定此功能通过系统后台实现，没有前台页面功能。系统将存量和新增客户按照一定规则批量自动认定到主办机构或认定到主办客户经理。客户类型分为两类：对公客户、对私客户。5.客户认领客户认领是指客户经理主动认领本机构的未分配客户，客户认领需要经过客户经理主管的审批。协办

56、机构认领的只能是协办客户经理，主办机构认领的可以是主办也可以是协办的客户经理。5.客户分配客户分配功能主要提供应机构的相关管理人员根据业务需要分配客户归属机构，归属机构再分配给客户经理。5.客户托管客户经理将名下管理的客户托管给机构下其他人员，流程需要客户经理主管(主管角色)审批。5.客户移交客户移交因客户经理新增、调离或轮岗等需要，将客户从*客户经理转移到另一客户经理，客户经理只能在法人机构进展移交，在同一法人机构下可以在同一网点或跨网点移交，系统支持单个移交与批量移交支持列表或全选。同一归属机构，需要调整客户的主协办客户经理时，则可通过客户移交的功能，实现客户重新归属调整，批量移交支持按行

57、政区域、按管户人移交。5.客户退回当出现客户分配错误等情况时，客户经理可以发起退回申请，经主管审核批准后退回到主管处，主管可以进展重新分配，客户经理和主管可查询客户退回审核记录。5.客户回收为方便客户经理主管对辖客户灵活调配，客户经理主管可以对自己辖客户作回收处理，对回收的客户，系统自动解除原有与客户经理的归属关系。5.主办变更当需要变更客户的主办机构，则通过变更主办机构功能，实现对客户主办机构的调配，假设是该客户原有已经分配给客户经理，则变更机构后，完毕原有客户分配关系，对于新的主办机构，该客户分配状态为未分配，可以通过手工分配给新主办机构的客户经理。5.客户星级变更综合分析客户的资产负债数

58、据、交易数据、账户数据、产品数据、营销活动、信用情况等，系统自动产生一系列，客户经理可以根据实际情况提出调整客户等级的申请，经相关主管审批后生效。5.客户资源管理历史查询对客户的资源管理的历史操作记录提供查询，实现对客户资源操作时间、客户号、客户中文名称、主协办类型、归属机构、归属客户经理名称、操作类型、操作人、审批人、机构等的查询。5.2.4营销管理5推荐新客户推荐新客户功能，是我社工作人员向客户经理推荐疑似大客户时需要使用的功能，推荐的目标为他行客户。相关工作人员通过调查获得这类客户的根本资料，并通过本功能推荐给客户经理。5大堂营销一是实现叫号机信息与大堂经理移动终端，当客户刷卡后，大堂移

59、动终端显示客户根本信息如客户分类，大堂经理可以主动引导客户办理所需业务；二是大堂经理根据CRM系统对客户的消费习惯分析、存贷款分析向客户推荐相应的产品；三是大堂经理可以根据CRM移动终端收集客户的投诉、建议和业务需求，并由系统发送给客户经理，由客户经理进展处理和维护。必须是智能叫号机，手机预约；厅堂业务流程5营销任务省联社可将各项任务下到达各法人行社，法人行社将任务转发到各分支机构，分支机构再将任务分解到网点及个人。同时，省联社、市县法人行社和各分支机构也可根据业务需求，制定相应的营销方案。属地、属人5营销活动各行社可查询辖任务分配情况以及相关联的营销活动信息；如进村入户，深耕农区，扫楼扫街，

60、深耕商区进园入企，深耕园区网格化营销，深耕社区等方案、存贷款方案、电子产品营销方案、理财产品销售方案等。5系统商机挖掘系统挖掘商机根据系统配置的商机规则将挖掘出来的客户直接推送到客户经理的营销管理引导页面，供客户经理营销客户。5手工商机池手工录入商机支持全行用户录入有价值的商机信息供全行可执行人员认领和执行，建立企业的商机共享池。5营销分析系统每日对营销任务开展情况进展分析，供用户掌握，供管理人员对任务完成情况进展监控。5信息互动包括两局部功能，一是资讯管理功能，即发布全行产品资讯、同业资讯、通知公告等。二是互动平台功能，包括互动板块管理、话题审核、话题管理、话题参与等。5.2.5产品管理5产

61、品树构建将企业的产品构造按照产品类别管理。产品类别是产品库的所有产品的分类类别，它通过产品树的节点来反映；产品树的类别节点可以分层逐级创立。本功能点主要对产品类别目录树进展维护，包括创立类别、删除类别、产品类别更名。产品目录数据项说明：类别编码、父类别编码、类别名称。5产品信息维护支持产品信息维护产品新增、产品信息的修改、产品特征项的维护、产品目标客户条件设定以及产品的发布、产品类别维护产品类别新增、修改、删除，通过产品管理实现对产品资源的整理和整合，打造统一的产品货架，主要展示产品种类、产品信息，方便客户经理的查询。支持各法人机构创立、修改、删除特有的产品。创立的信息：产品概览、购置说明、产品说明书、风险提示书、产品公告、产品净值、投资报告、产品评论等信息。5.2.6信息地图5存量客户视图客户GPS定位信息的采集，支持在电子地图进展展示，对于没有GPS定位信息的客户支持均匀分布，支持客户在地理信息地图上的，也可以通过手工在电子地图上添加存量客户地理位置信息，点击电子地图上的客户图标，显示客户的根本信息，并可以到360视图，支持鼠标滑动选择区域，显示选在区域的存量客户数等客户汇总指标信息。5潜在客户视图支持潜在客户在电子地图进展展示，也可以通过手