厦门理超物业服务竞标管理范文

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1、 厦门理超物业服务竞标书范本前言我公司接管的优势目录第一章 投标人资格证明文件一、投标承诺书二、法定代表人授权委托书 三、投标人资格证明文件四、拟派现场项目经理资格声明五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表第二章 接管验收方案 第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标二、管理服务理念三、保证体系四、服务承诺第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况 一、拟采取的工作计划 二、物资装备情况第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 一、拟建立的组织机构及人员的配备 二、培训及管理第六章 管理规章制度及管理档案建立情况 一、管理处各项管理制度目录 二、管理规章制度 三、

2、管理档案建立情况第七章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员形象的服务内容和指标二、急修项目的服务标准与承诺三、一般维修的服务内容和指标四、服务受理、报修接待的服务内容和指标五、投诉处理的服务内容和指标六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标十、控制突发事件的服务内容和指标十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标十二、住宅装修管理的服务内容和指标十三、业户满意度测评的服务内容和指标第八章 构建和谐社区与便民服务一、和谐社区二、便民服务

3、第九章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案第十章 公共维修基金范围的使用方案第十一章 其他物业及设施、设备维修管理与维护一、房屋及公用设施维修养护二、设备管理第十二章 拟采取的安全与秩序维护方案第十三章 绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案二、保洁管理方案第十四章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明一、停车管理方案二、地下车库经营管理的说明第十五章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务第十六章 空房管理说明一、空房管

4、理办法 第十七章 投标报价及经费收支预算第十八章 对招标人提出的相关配合要求的说明第十九章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺附件： 物业管理应急措施 一、遇火灾处理程序 二、接报治安事件处理程序 三、接报刑事案件处理程序 四、遇燃气泄漏处理程序 五、遇停电处理程序 六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序 七、遇爆炸物或可疑物品处理程序 八、遇恐怖事件处理程序 九、触电事故的应急处理程序 十、电梯困人事故的应急处理程序 十一、强烈大风的应急处理程序前 言首先，十分荣幸能参与“”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“”的现状，对“”的物业管理模式、组织机构、财务收支计

5、划、服务配套等作出统筹策划。理超物业将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“”的物业价值，并使“ ”成为厦门市乃至福建省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“ ”物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢贵方给予我们这次合作的机

6、会。我公司接管项目的优势第一章 投标人资格证明文件中国物业管理协会：一、 本公司认真研究了 物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、 本公司声明如下：1、 同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、 在签署物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、 如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、 我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：厦门理超物业管理有限公司 （公章）法人代表：日期： 地址：联系

7、人： 联系电话：法定代表人授权委托书中国物业管理协会：本授权书声明：注册于厦门市路 号 楼（投标人注册地址）的厦门理超物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人王理理（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的 （投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。法定代表人： 签字盖章：投标人代表： 签字盖章：投标人全称：厦门理超物业管理有限公司 投标人公章： 投标人资格证明文件一、 投标人一般性概况厦门理超物业管理公司成立于2003年，是国家二级资质的物业管理企业，注册资本100万元人民币，管理面

8、积已超过20000万平方米。公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理二级的企业。我们的服务理念：您的满意，我的追求。我们的服务追求：。二、 企业情况一览表企业名称厦门理超物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系电话/传真企业性质企业规模注册资本 万元人民币、从业人数在编 人、劳务工 人。三、 财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：（1） 提供企业最新的资产负债表、损益

9、表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；（2） 其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。四、 投标人资格声明1、 名称及概况投标人名称：理超物业管理有限公司总部地址： 电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或注册日期：实收资本：近期资产负债表（到2004年12月31日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人姓名（可选填）：2、近三年主要业绩明细表（见附页）3、有关开户银行的名称和地址名称地址4、其他情况兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件

10、。投标人名称：理超物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务： 日期： 电话号码：传真号码：电子信箱： 公章：拟派现场项目经理资格声明项目名称：项目投标人名称：理超物业管理有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：日期： 拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主管高中/助理工程师注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。投标人公章：投标人代表签字：日期： 第二章 项目接管验

11、收方案一、 项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的

12、问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要

13、一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“项目（）”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。一、 总体管理服务目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；2、 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；三年内通过“省物业管理示范小区”的考评；四年内达到“物业管理示范小区”的标准；二、 管理服务

14、理念 物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、 保证体系 我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2003年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“项目（）”的三级操作文件贯穿于“项目（）”的物业管理之中。四、

15、服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数85以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、 第一年度导入三项贯标体系管理， 第二年度通过三项贯标体系认证；2、 分类指标1、 管理处设专线24小时受理报修，2、 业户接待时间：365天8:30-20:30；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上

16、；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第四章 拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入

17、伙前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保

18、洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安

19、巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；l 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、

20、保养、维修；l 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；l 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；l 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；l 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；l 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；l 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；l 财务管理：对物业管理资金运作和管理；l 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、 物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合项

21、目（）的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：l 管理服务用房：管理处接待、办公用房；l 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名 称数量/型号一、办公用品开办物

22、品复印机1台电脑2台打印机1台对讲机16只对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台办公桌4张/防火板台面1600*800*750办公椅6把接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm洽谈椅4把会议桌1张会议椅12把水瓶2只 网络杯12只烟灰缸3只考勤钟1只标识若干塑封机1台饮水机1台/立式传真机1台分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只大货架2只/更衣箱15只/六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制二、维修工器具开办物品台式钻床1台电锤（进口

23、）1台电动疏通机2台铝合金合页梯（1.5m5m）10只管子钳1把 龙门架1套台虎钳1套 数字式万用表2只指针式万用表4只 数字式钳形表2只 兆欧表1只 砂轮机1台 潜水泵4台拖线板3只切割机2台梅花扳手4套/电工牌10件 套筒扳手3套/电工牌32件 内六角扳手5套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套保险带4套组合工具10套硅胶抢3只/大小各一牛油枪3只管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部拖线盘4只/黄鱼车3部/四、保安器具开办物品 雨衣/雨鞋29套耳机29副

24、录像带40盘/警棍6根/第五章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理电工一、 拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置管理处经理经理助理业户服务部设备部保洁绿化部保安部保安主管业户服务主管保洁绿化主管设备主管保安领班给排水管道工房屋维修工保洁工绿化工业户服务员监控巡岗机动门岗2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式l 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理

25、直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、

26、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求管理处经理l 大专以上学历l 具备行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理l 大专以上学历l 具备房地资源行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 具有高档住宅小区管理经验l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待l 大专以上学历l 熟练操作办公自动化软件

27、l 熟悉高档住宅小区运作内容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l 通过物业培训中心专业培训保安服务l 具备物业保安人员岗位上岗证书l 年龄2035岁之间，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能吃苦耐劳承受工作压力l 通过物业培训中心专业培训维修养护l 具备相关操作证及上岗证l 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、

28、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围人员配备岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工业户服务部主管1给排水管道业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）房修值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动合计人岗位职责和工作范围管理处经理l 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。l 负责小区管理服务的质量控制和费用控

29、制。l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。l 负责组织小区公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。管理处经理助理l 在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。l 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。l 负责编制每日的工作日报，并向公司上报。l 负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。l 负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。l 负责代收公用事业费、有线电视费；代订

30、境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。l 负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作l 具体组织社区公益性活动。l 完成经理交办的其他工作。设备管理部主管l 在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l 负责计划和购置维保材料及工

31、器具。l 负责公共设施能耗管理与节能工作。l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l 完成经理交办的其他工作。保安服务部主管l 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现场协调。l 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。l 负责对装修施工队介

32、绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。l 协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管l 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l 负责计划和购置保洁材料及工器具。l 负责与绿化养护的业务联络。l 完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；l 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；l 负

33、责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l 完成交办的其它工作。业户接待员（档案）l 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；l 负责管理费的收缴工作；l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；l 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l 负责与业户权籍资料的管理工作；l 完成经理交办的其它工作。门岗保安l 对主管负责，服从上级命令；l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；l 发现责任区域公物损

34、坏向上级报告；l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l 协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安l 对保安主管负责，服从上级命令；l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l 认真做好承包区域的环境保洁；l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）l 对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l 负责给排水、消防设备动力电源的

35、正常供给；l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 按时按质保量完成设备检修工作；l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）l 对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢

36、险工作；l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺l 各类服务人员上岗培训率达到100%；l 各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是 理超物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担

37、纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容： 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协

38、调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业

39、管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知

40、识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般

41、管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道

42、；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时业户服务培训内容课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理 课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户

43、接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。 培训内容： 业户服务的概念； 业户服务的内容； 业户服务的基本要求； 入伙服务； 业户接待； 权籍管理； 装修管理；培训课时：16课时保安服务培训内容课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，理超物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象： 物业管理经理、保安主管课程目标：1、

44、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉理超物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、熟悉理超物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲： 物业管理及保安服务的重要性 物业管理分类中的保安服务 保安服务的目标 保安服务的特点 保安服务的基本要求 保安服务的主要职责 保安服务的组织机构 保安各类人员的岗位职责 保安服务的主要任务 消防工作 安全应急方案 各类表格记录注意事项 保安队列动作教案培训课时：24课时保洁服务培训内容课程概述：通过对

45、保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：1. 概述2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3. 常用清洁剂的使用4. 其他培训课时：8课时绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化

46、环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：1、 收集资料，建立绿化档案2、 园林绿化法律法规政策3、 绿化名词解释4、 怎样验收小区绿化工程5、 怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系

47、统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备的种类， 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.管理处经理设备管理职责 11 设备管理的模式111 管理处管理设备112 管理与服务分离 12 管理处经理设备管理职责 121 设备管理保姆 122 设备管理管家2. 设备管理的内容 21 设备档案的建立 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 214 设备的维保管理 215 设备、设施中、大修管理3. 设备管理的分类 31 给

48、排水系统 32 消防系统 33 暖通（空调）系统 34 电梯系统 35 强电系统 36 弱电系统 37 智能化系统4.设备管理标准 41 管理处中央监控室管理办法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 45 电梯运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 47 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理办法 49 房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时第六章 管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录序 号文件名称文件编码1管理处内部岗

49、位设置、标准2职业安全健康职责3物料管理办法4停电停水应急预案5水浸应急预案6治安应急预案7文件质量记录管理办法8犬类管理办法9保安岗位架构图10保安运作规程11人员出入管理办法12监控中心管理办法13车辆管理办法14保安岗位操作规程15安保岗位标准16燃放烟花爆竹管理规定17保洁岗位监管规程18绿化（地）养护监管规程19消防安全管理办法20火警应急预案21消防设备（设施）运行管理办法22消防设备（设施）操作规程23消防管理制度24消防设备（设施）维修保养规程25弱电设备（设施）运行管理规定26弱电设备（设施）操作规程27弱电设备（设施）维修保养规程28弱电设备（设施）安全管理制度29电梯设备

50、监管办法30电梯故障紧急预案序 号文件名称文件编码31供配电设备（设施）安全管理制度32供配电设备（设施）运行管理规程33供配电设备（设施）操作规程34供配电设备（设施）维修保养规程35电工安全操作守则36给排水设备（设施）安全管理制度37给排水设备（设施）运行管理规程38给排水设备（设施）操作规程39给排水设备（设施）维修保养规程40管道维修工作规程41房屋设备（设施）安全管理制度42房屋设备（设施）运行管理规程43房屋设备（设施）操作规程44房屋设备（设施）维修保养规程45房屋、设备设施巡视内容与要求46设备完好率标准47房屋、设施维修保养规程48服务供方质量监管规程49雨天防滑管理办法5

51、0业户管理办法51空房管理办法二、管理规章制度1、项目（）业主临时公约第62页（共231页）编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第231页 共231页2、业户投诉处理管理办法 1 基本要求l 接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。l 对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。l 建立投诉接待登记汇总月报制。2 投诉受理处理办法l 对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到项目（）管理处，并在业户投诉处理单上作好书面记录。l 根据业户投诉时间、内容

52、，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。l 被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。l 对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处理。l 若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。3、

53、住宅装修监督与管理设想【设立装修管理领导小组】以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】l 每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门l 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。l 设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。【装修施工前】 业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。 装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功 能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和管理处同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、