如家酒店客房服务手册V3.0

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1、 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）指导思想:一个成功的酒店的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店生存的基础。同人酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性，同人酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 同人酒店的管理和服务。 客房岗位职责和工作内容客房经理岗位职责：【直系上级】：总经理【直系下级】：客房领班、客房服务员。公共区域服务员【岗位职责】：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净

2、与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。工作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8. 负

3、责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用，消耗控制得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质

4、量考核评估，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：【直系上级】：客房经理【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求。客房服务员岗位职责：【直系上级】；客房经理，客房领班【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量

5、标准，完成每天所规定的工作。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客

6、用品。13. 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区域服务员的职责：【直系上级】：客房经理、客房领班【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容:1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工

7、作。4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。Page 3 of 80服务手册（客房V3.0） 任务清单客房服务标准职位任务1. 经理每日工作 P62. 服务员每日工作 P83. 进出门程序 .P104. 铺床操作流

8、程 P115. 清洁房间操作流程与物品摆放 P136. 清洁卫生间操作流程与物品摆放 P167. 检查退房流程 P198. 洗衣服务流程 P209. 遗留物品处理程序 P2110. DND处理程序 P2211. 工程保修程序 P2312. 大堂及公共区域清洁 P2413. 客厕清洁 P2514. 走廊清洁 P2615. 被子清洁消毒标准 P2716. 饮水机清洁消毒 P2817. 客房清洁质量标准 P2918. 客房清洁注意事项 P3219. 公共区域清洁标准 P3320. 计划卫生制度标准 P3421. 工作间整理标准 P3522. 客房钥匙管理 P3623. 对讲机管理 P3724. 布草

9、管理 P3825. 客房术语 P3926. 工作成整理与使用 P4027. 布草、清洁剂使用 P4128. 客房消防与安全 P4229. 客房重要事件报告/记录/处理 P4330. 常见污迹的清洁方法 P4431. 有害生物控制 P4532. 客房相关表单 P4633. 附1：客房保洁周期 P6534. 附2：客房服务标准 P6635. 附3：客房物品摆放 P68职位任务-Task 1客房经理每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7：50到前台领取房态表:房态表。 领取在店客报表。- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于经理安排住客

10、房床单更换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙与对讲机领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。- 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房工作 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房经理事先准备讲解存在的问题和重要事情。- 安排大清洁与单项清洁项目。4、检查公共区域与空房 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区域清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表 填写客房房态表。 上午10：00递交第一次房态给前台。

11、- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区域，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。 下午2：20安排中班工作。- 查一间，报一间用房间电话或对讲机报VC房。7、收齐服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。- 做好统计，并登记到每日客用品统计表。8、主持班后会。 总结一天的工作与

12、问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。 汇总服务员记件工作数量。9、填写报表和交接本 填写客房房态表和交接本。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。在下班前提交第二次客房房态表给前厅经理，当场核对，发现问题及时上报，钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让前厅经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异客房经理立即核查、确认。- 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到岗，进行上岗前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得

13、到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房经理/领班工作安排。 在钥匙与对讲机领用本上签名。- 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布草。- 发现缺少，及时上报和补充。4、保洁工作 按规范清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布草投入指定地点。- 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布草。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到客房经理处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-St

14、andard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房经理，并签字。- 钥匙不得由别人代还。- 注意做到：说话轻。9、参加班后会 听取客房经理总结一天工作情况。 签例会记录本。10、结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。 目光平视，表情自然- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次，每次3下。 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”- 不得用他物代替敲门。- 员工进门

15、前无论何房态都必须清晰地敲门。- 决不许从门镜往房内窥视。- 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 3、打开门 开门至30公分后，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。- 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。- 如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别。- 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、将床拉

16、离床头板 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。- 发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求内角45度，外角90度。- 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。- 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件- 先在床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位

17、准确，被面平整。 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整- 开口处翻边应单边在下，双边在上。- 被套扎绳不外露。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。- 先套薄枕，再套厚枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。- 开口处翻边应单边在下，双边在上。- 大床两对枕头开

18、口相对- 大床（1.80和2米）中间留出20公分。7、结束 全面整理，床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作. 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。2、敲门进入房间 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要关上房间门。- 及时清扫挂“整理房间”的房间。工作车紧靠房门停放，并与墙面平行- 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户 将窗帘全部打开。 打开窗户通风。4

19、、巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。- 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）- 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应及时上报并做好记录。5、收齐餐具和酒具 餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时带到餐厅。- 不可放在走廊内。6、清理垃圾浸泡后清洁烟缸内的烟头。 倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。确保烟缸内无未熄灭烟头。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。- 确保干净无污渍职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、清理脏布草

20、 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布草袋内。 拿取干净的同规格的布草。- 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）- 收下的被子、枕芯不得放在地面。- 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。8、铺床 按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器、灯具和与地面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。- 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调合适温度。- 电话铃声调到“中档”。10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机与空调遥控器按标准放置在电视机旁边。- 110为中央1台10台（

21、与服务指南所示相符）- 电视机关机固定在1频道。- 电视机音量调到适中档。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补足客用物品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 “请勿打扰”牌朝向正面。- 补充客用品应遵循离店房更新。- 住客房不缺不撤的原则- 防盗链需扣在防盗扣内。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips13、调整窗户位置 调整窗户开启至限位位置内（10cm-15cm）。 检查整理好窗帘均匀对称。- 可根据房间气味和天气调节。- 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。14、清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。 干净,无污渍,无毛发。- 地毯

22、需顺方向吸净地毯灰尘。- 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。- 注意不要碰伤墙面、家具。15、环视房间整体 检查房间全部打扫整洁。 物品摆放齐全和标准。 无遗留物品。16、离开房间 清洁用品放回车内。 廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。 关门后回推门，确保房门关闭- 退出时对房门做安全检查后锁门。17、结束登记 填写客房服务员工作报表（HK-013）- 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。职位任务-Task 6清洁卫生间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。

23、 分色干湿抹布5块。 进入卫生间，打开灯和换气扇。 在淋浴区清洗抹布。- 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。- 注意清洁剂的事先配比领用。- 随时检查设施。- 住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。2、撤出脏布草和垃圾 撤掉用过的布草，放入布草袋内。 废弃物品收集到垃圾袋中。 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。- 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。- 口杯消毒清洁见杯具消毒程序。- 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3、喷洒清洁剂 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不

24、同区域。- 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4、清洗面盆、台面及两侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 清洁完后用水冲洗净。- 注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。 完后放水冲洗。6、清洗恭桶 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部. 放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、擦拭镜面与面池 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。- 不能用毛巾当抹布。- 清洁金属器件

25、时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。8、擦拭淋浴区 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。 清理淋浴区地漏内侧的毛发。- 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹- 注意清理防滑垫上的毛发和水迹。 9、擦拭恭桶 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 擦净卫生纸架。 整理卫生纸。10、清洁浴室门 从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程(续)步骤-Steps 标准-Standard

26、 提示-Tips11、清洁地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。- 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品 标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。衣架：4个- 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾折叠放在恭桶水箱盖上。- 补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。- 加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。职位任务-Task 7检查退房流程步骤-Steps 标准-Stan

27、dard 提示-Tips1、前台通知客房查房 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。“客房服务员，（8202）退房，谢谢！“ 仔细听清前台报告的客人离店的房号。 客房服务员重复回复。“（8202）退房收到”。2、服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。 检查客房内是否有不安全的因素。 查房时间控制在3分钟内。- 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。- 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合- 检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。- 超过三分钟，前台自动将默认查房结束。3、报查房结果 迅速向前台报告结果“前台，（8202）查房

28、完毕.” 发现问题,及时报告前台。”前台，请（8202）房间客人稍等“ - 对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。4、变更房态 及时通知客房服务员- 出租率较高时让服务员立即清洁职位任务-Task 8洗衣服务流程步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips1、接收信息 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房客房员工带好洗衣单与洗衣袋到客人处收取洗衣2、收取客衣 清点客衣 请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话。 询问客人有无特殊要求 提示洗衣送回时间- 清点客人交洗的衣物件数，检查是否由破损或遗留物品- 根据清点情况，请客人填写洗衣单并

29、确认- 尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便3、计算费用根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。让客人在洗衣单上签名，予以确认。 询问客人支付方式- 注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用4、送出洗衣客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司加急洗衣及时送洗前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐内。洗衣公司收取洗衣同事将第二联、第三联一起收走。洗衣送出与收回时与洗衣公司在洗衣交接本上做好交接记录5、送回洗衣 洗衣公司送回洗衣至前台客房服务员将洗衣送入客人房间。第三联洗衣店与洗衣一并送回。- 前台通知客房，将洗衣送至房间。如果有账务问题的洗衣，需要客

30、人至前台领取。如果客人直接至前台领取，请客人出示房卡。职位任务-Task 9遗留物品处理程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现物品 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。 填写遗留物品登记标签。- 不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2、送交物品 当天将物品上交客房主管。 客房经理当天交至前台值班经理。- 如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前台。3、物品保管 前台填全遗留物品登记标签。 前台将物品保管在规定地点。- 前台根据客史资料将客人信息补充填写到遗留物品登记本上。- 按月份分格摆放。4、客人认领 客人认领时，前台必须核

31、准客人身份，入住日期，遗失地点，物品特征等。 客人签字确认5、物品处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。 保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品13天。- 贵重物品应与客人及时联系- 遗留物品到期客人未认领酒店总经理自行处理，并作好记录。职位任务-Task 10DND房处理标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现DND房l 不得擅自敲门或进入房间l 及时记录在客房服务员工作报表备注栏内，- 若是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。 2、电话询问 下午2：30客房

32、经理打电话询问客人。 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”- 当日入住的DND房，客房经理需致电房间，询问客人对住宿是否满意，听取意见和建议- 可根据指定的时间安排清扫并作好记录3、进房 电话无人接听时，由两人进房一同查看。- 由客房经理/领班与客房服务员或安全服务员一同进房查看。- 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。- 客房经理/领班在客房检查表上做好记录- 客人不在且无行李，通知前台立即联系客人了解情况，以防逃帐。4、记录和跟踪 客房经理/领班与前台交接DND房间。 DND一直持续到晚上，前台需在21点前，打电话至房间询问客人。 处理结果记录在前台

33、交接班记录本上。前台在前台交接班记录本上记录下DND房的房号。- 若电话无人接听，前台当班人员和安全服务员至房间查看防止客人发生意外。职位任务-Task 11工程报修程序步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。- 必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2、报修 客房总经理或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台。 客房服务员将保修项目记录在工作报表备注栏内。- 报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。3、工程人员现场维修 工程人员及时到现场维修。 工程人员记录工程维修本。-

34、 住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。- 服务员在工程维修本上签名。4、验收和清洁 客房服务员当场验收。 及时清洁客房。 未修复的工程。- 对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。- 客房经理汇总后提交工程人员和店长。职位任务-Task 12大堂及公共区域清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、大堂清洁 根据经理制定的工作计划实施。 倾倒立式烟筒和烟缸。 大堂会客区清洁和整理。 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。 擦拭前厅工作台面。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。- 在有客人时，烟

35、蒂应不超过3个。- 在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架- 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。- 雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。2、门庭清洁 玻璃门窗清洁。 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。- 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。- 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。3、客梯清洁 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。 电梯按钮、指示板清洁。- 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。- 吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。- 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。- 注意电梯设施的完好。4、

36、绿植清洁 清理门口与酒店内绿植。 清洁绿植叶面。- 每天清洁。- 拣去花盆内的烟蒂杂物。- 及时剪除枯萎凋谢的花枝。- 定时给花卉盆景浇水。- 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。Page 64 of 80服务手册（客房V3.0） 职位任务-Task 13客厕清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作根据客房经理制定的工作计划实施。 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。 敲门问讯：“您好！服务员” 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。 打开排风清洁。- 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。- 发现工程问题，及时报修并做好记录。- 客厕的门始终保

37、持关闭状态。- 清扫前放上“正在打扫” 牌。2、清洁和消毒 按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。 清洁恭桶及便池。 揩拭厕所内门窗及墙面。 拖净厕所内地面。 配备卷纸、香皂用品。 及时清倒垃圾桶。 各班次每天全面清洁消毒一次。- 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。- 保持恭桶干净、无污物、无水垢。- 保持小便池干净、无黄迹。- 保持地面干净、无水迹、无垃圾。- 注意巡视。3、结束工作 喷洒适量空气清新剂。 记录清洁时间和保修项职位任务-Task 14走廊清洁步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、地面（地毯） 每天清洁二次，保证无污迹。

38、要求吸尘在早上9：:0以后。- 有地毯的走廊，先清除大垃圾。 - 走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。2、地脚线清洁 干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁 干净无黑印、无污迹。- 铅笔印，可用橡皮清除。- 黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4、通道门清洁 无污迹、无指印。- 检查闭门器，是否运作正常。5、消防指示灯清洁 无污迹、无指印。6、天花板清洁 无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁 无指印。- 清洁时，使用干布。8、楼梯清洁 无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁 无污迹、无浮灰。职位任务-Task 15杯子清洁消毒标准1. 每个消毒间配置清洗池,消毒池各一,并做标识区分2. 每种杯子的配比标

39、准为客房数*2.3，若杯子的配比低于客房数*2时，及时申购，申购数为客房数*0.3.3. 每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒柜，保洁柜，消毒间，墙，地面。4. 酒店使用的消毒药水，消毒药片，必须符合国家卫生许可的批件。5. 杯子清洁消毒方式分为：“药剂消毒”“高温消毒”和“药剂+高温消毒”，根据当地卫生防疫站的要求自行选择一种方式。1） 若选择“药剂消毒”方式，则下列标准中的第5步骤不用执行。2） 若选择“高温消毒”方式，则下列标准中的第3步骤不用执行。本制度需在消毒间明示，如卫生防疫部门另有规定，以当地卫生部门为准。步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作

40、每日收集客人用过的杯具，集中到消毒间同意清洗消毒。 准备好消毒液与消过毒的净布。- 住客房茶杯中有客人未饮完的饮料，茶，则不要清洗与调换杯子。- 净布应选用白色棉质口布，且挂放在消毒间。2、清理杯子 清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内。 清水冲洗干净- 清洗杯子应用专用百洁布或杯刷，并视污渍情况配合洗洁精清洗。3、药剂消毒l 放入专用消毒池内浸泡15分钟后，将消毒后的杯子放入清洗池。- 严格按照产品配比说明稀释84消毒液或者根据卫生防疫部门要求的方式与药剂操作稀释84消毒液的水温不可以高于40摄氏度，以防有效物质分解。- 84消毒液稀释比例：1:3-5。4、擦拭5、高温消毒 用消过毒的净布擦

41、干杯子。- 将杯子放入消毒柜内高温消毒15分钟- 可倒扣清水冲洗后的杯子，以便沥干杯壁水分，减轻擦拭工作量- 未擦干水迹的杯子高温消毒后杯壁会留下水渍。- 高温消毒柜，消毒后至少15分钟后方可打开柜门，避免柜内高温灼伤皮肤。6、储存与周转 消毒后的杯子用净布垫手取出，放入保洁柜内待用。 清洁客房时，将消毒后的杯子放入马克杯周转箱内供周转- 杯具要求明亮干净- 无水渍、无手印、无破损。- 保洁柜内杯具需下铺上盖。- 马克杯周转箱和净布需下班前用消毒液清洁消毒。职位任务-Task 16饮水机清洁消毒1. 一般由饮用水供应商落实清洗消毒工作，酒店负责检查监督。2. 饮用水每季度进行消毒清洗一次。3.

42、 所使用的消毒液必须是经卫生部门审定的无味、无毒的合格产品。 参考消毒剂：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、奇露牌饮水机专用消毒剂、华澄牌饮水机专用消毒剂、84消毒液（需要多过洗几次）4. 饮水机的清洗消毒必须留有书面记录。5. 清洗消毒程序如下：步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、关闭电源 先打开饮水机后面的排污管，排空余水。 打开所有饮水开关放空余水。 清洁与纯净水桶相连接的聪明座，冷热水流出的2个出口- 排污管里的剩余水通常是导致饮水机二次污染的关键。2、消毒 将专用于饮水机消毒的消毒液根据产品说明稀释后的600ML灌入腔体。 消毒液充盈整个腔

43、体，待留置10-15分钟后，再打开饮水机的开关，包括排污管和饮水开关，排尽消毒液。- 最后用消毒液擦洗开关处的后壁，就完成了整个消毒过程。3、清洗 用3-4升的清水连续冲洗饮水机整个腔体，再打开所有开关排尽冲洗液。 将饮水机的外壳擦拭干净，放上一桶水，待热水龙头有水流出后，就可以开启电源重新使用了。- 84消毒液稀释比例：1：35职位任务-Task17客房清洁质量标准检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，经理查房；领班查房，经理必须抽查；退房必查；抽查住客房不要回避有客人的房间。项目-Item标准-Standard 提示-Tips1、布草 床单、床褥 被套、被芯 枕套

44、、枕芯 浴巾 面巾 布草大小和数量符合标准。 床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。 卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损、无毛边，柔软度适中。- 同一房间内布草不能有色差。（新旧毛巾不得混放）。- 房间窗帘颜色和被套颜色的配套: 2、客用品易耗品 牙刷/梳子/肥皂 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾袋质量完好，位置摆放规范。使用同一标识、数量正确，质量符合要求。 无破损、无褶皱、干燥、无灰尘、污渍。3、卫生间 门/框/锁/门铰链 灯/罩/顶/排风扇/墙面镜面/框/插座/墙上标识面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/皂碟浴帘/

45、淋浴房/皂液架/发液/淋浴头/防滑垫 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面 正常开启，无污渍，无灰尘。 干净、无水迹、运转良好。干净无水迹、标示位置正确、粘贴牢固、无破损。干净、卫生、干燥、金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 干净、无灰尘、无污渍、卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢固、设备运转正常。职位任务: 客房清洁质量标准(续)项目-Item标准-Standard 提示-Tips4、门 门/门框/门把手/门铰链 门牌/门镜/紧急疏散图 门锁/防盗链/请勿打扰牌 闭门器/门后磁吸 贴面完好无污迹，铰链无响声。 完整清晰，明亮无污迹。 开启自如，紧固，无污迹。 吸合正常。5、门

46、廊 开关/电源插口 走廊灯/顶/风口 穿衣镜/衣架/挂衣杆/衣柜 操作正常 运作正常 衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢固，无浮灰6、电器电视机/遥控器/插座/网线台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头饮水机/电热水瓶/电线空调/网罩日光灯/顶灯电话机 操作正常，放置正确。无污迹，无积灰照度正 确。开关正常，粘贴保质期。 运转正常，无积灰。 灯罩内无杂物、积灰。 拨打正常、无噪音，无污渍、电话通话性能良好。职位任务: 客房清洁质量标准(续)7、家具 行李架/饮水机架 桌面/两侧/抽屉 托盘/烟缸/茶叶缸 服务指南/如家通讯 垃圾桶 椅子/沙发/茶几 画/画框 完好无损、清洁无尘。 贴面完好、无尘、开关自如

47、。 清洁无污垢、无破损。 齐全、正确、整齐、美观。 内外清洁、垃圾袋完好。 不松动、无污迹、无水迹 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。8、窗 窗台/窗玻璃/窗框 窗帘/轨道/钩子/窗箱 干净无积灰、明亮无裂缝。 无污迹、无破损、无脱落。9、床床头板/床架/床脚/床垫 床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏、床垫无塌陷。10、其它卧室顶 墙面/墙角/地脚线室内空气 便签夹子无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。空气清新，无异味。 无污迹、无破损。职位任务-Task 18客房清洁注意事项房态标准-Standard住客房（OC房 ）1. 住客房（OC）与走客房（V

48、D）清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动客人物品。（包括客人插在取电插座上的客人取电卡）；打扫结束，取出放在写字桌上）B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开，检查后再关闭。F、空调温度试纸到25度，并且关闭。G、清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。H、若房内有加床，应增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征

49、询客人意见并道别。空房（VC房）1. 主要以检查物品和设施为主。2. 房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）3. 检查客用品和布草是否符合标准。（发现问题，及时更换）4. 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（OOO房）1. 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2. 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3. 留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4. 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。5. 撤掉盖布并叠放好在后台区

50、域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。职位任务-Task 19公共区域清洁标准项目-Item标准-Standard 提示-Tips1、地面、窗台 干净，无灰尘、污渍，角落无杂物、玻璃干净明亮无手印。- 大堂和餐厅的窗帘必须处于常闭的状态。2、墙面、吊顶 干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒 表面干净，内筒定时清理、清洁。4、沙发 布面沙发；干净，无污渍、无破损、无毛发、无水印、无黑印。 皮面沙发；干净、无污渍、无破损。位置摆放正确- 定期调换清洗（另备一套沙发套，以便调换使用）- 定期上光清洁5、楼梯与客梯地面（地毯） 干净

51、，无灰尘、污渍、垃圾。6、客厕 空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。 五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。 地面干净，无毛发、无灰尘、无污渍、无水迹、无虫害、地漏清洁无异味。 台面干净、无水迹。 皂液/香皂充足。7、开关、插座和排风扇、空调 表面干净无灰尘、无污渍、运转良好。- 每天擦拭空调出风口和排风口定期清洗空调过滤网，定期清洁排风口8、卫生纸等客用品 数量充足，纸托架干净、无污渍。职位任务-Task 20计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、制定 根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表。 张贴大清洁与单项清洁实施记录。- 酒店根据实际安排清洁时间表。- 楼层可张贴在工作间内。- 公共区域可张贴在工具间内。2、实施 房间大清洁每天做一