店长经营培训手册可编辑范本

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1、(店长)经营培训手册前言:依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力,营业业绩的责任者可能是经营者本人,或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作,管理者以目标为中心来工作.这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 （店长)的资质一、 店长的职责五项基本职责（1） 达成业绩的职责:不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2） 管理 的职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱、“情报等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3） 指挥统帅的职责:店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能00%的发挥能力。（4） 解决问题

2、的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须思考与解决。（5） 判 断 的 职 责：在权限范围内,店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（1） 吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同,不仅要适应消费者的需求,还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务.（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外,还要“气氛好和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论,顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一工作人员都是亲

3、切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领另外一点是“便利”:商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供PP的广告情报等等。看似十分简单,却往往为商家所疏忽的问题。（3） 让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时,必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力.但是,如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度,最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4） 咨询多、趣味多,又具新颖性无论是对商品,还是在店内交谈中,都应该让人充满趣味、新

4、颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视,和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品所以在专卖店购物时,顾客通常就象在做休闲活动一般。2、 店长对内的工作（1） 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段.（2） 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持（3） 提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的结构压

5、至最低,b、工作分配及指示应确实、提高售货技术水准与工作效率。（4） 每年必须开发0%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质（1） 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情.（2） 积极:积极地面对所有事物,这是企业发展时最需要的店长（3） 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉,和谐气氛的店长（4） 感性:现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上,店长也应感性,充满爱心（5） 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6） 责任感:店长被委托了若干名部属及几百万元的商品,没有强烈的责任感绝对

6、不行。（7） 不屈不挠:一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力（8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长的原点（9） 行动力:失败通常是因为不行动.立即行动是店长应具备的资质2、应备的项基础能力（1） 考力:更广、更深一步地思考.思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3） 领导力:必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,统御力,能正确的处理人际关系（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这是让部属达成业绩的原点（5） 设定目标:设定工作目标,确实分派,

7、这是带领团体的重点（6） 说服力：让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7） 应变能力:能基本应对突发事件和意外争执,能应各种状况做适当的处理（8） 情报收集力:广范的情报资料持有不同时,选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者”的失败原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势的变化（3） 无法思考又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属的协助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属的心态三、店长必备的任务1、必备的项知识和技能（1） 工作的知识和技能（2） 必须具备有效运用组织的

8、知识和技能、并另有创新（3） 指导的知识和技能,正确、迅速、有效地教育和训练部属（4） 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容,节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（5） 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务,因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能（6） 解决问题的知识和技能,诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等,每天都会发生,店长应具备如何解决这些问题的能力（7） 测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事

9、务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系四、店长的人际关系1、 有效的沟通()所谓经营沟通:是由店长到一般从业员的工作,为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（1） 各种关系:上级下级 “命令”、“指示”、“情报”下级上级 “报告、“建议”、“不满”、“情报平行关系 “意见交换、“调整、“情报”（2） 基本原则:不只是由发信者A传达给B而已,B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点（1） 不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2） 使成为可以协商的关系。（3） 遭到危险、困难时仍能互相信

10、赖、依靠。（4） 与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5） 必要时应坦率。五、待下属的方法1、对待下属的工作（3） 使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（4） 分配每个人的工作种类和范围。（5） 给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（6） 激发工作动机（7） 指示、指导、建言、忠告.（8） 提供有关工作上的情报,如同业竞争、商品信息等情报。（9） 简化及评价工作.（10） 知识、技能的指导（11） 留意部属间的人际关系,加强团队精神,采用好的意见和提案，加强其参与意识.（12） 帮助解决部属所遇问题.（13） 率先工作才能领导全体。 2、提升下属倍干劲的赞美方

11、法（1） 奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他,就没有叫不动的人.（2） 高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作 如何赞美:对个人 （到底还是你行！)理性 (11%的达成目标，的确厉害）感情 (太好、太棒！)（3） 何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4） 何处赞美 公司场合 (全体例会、会议时等) 本人不在时 (由别人传达)3、提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉: 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去) 以“劝告”促使反省(如各个角落应打扫整洁) 以“警告”促使反省(如说明方法不亲切，应该作有说

12、明力的说明) 以“叱责促使反省(库存已超出一定额度，须加强销售) 以“制度促使下属猛醒(已连续4次迟到,年终奖金将评为D级）4、有效叱责法的重点（1） 该叱责什么：违反工作纪律;违反义务（不服从命令、指示）；不够努力;业绩不佳（2） 为什么叱责:并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3） 以怎样的态度:不要有“你很恶劣”的先入观点;不肯定的事应确实问清楚;聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4） 如何表 达:注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6） 在何 处叱责：叫到无

13、第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格.第二章、店长指导工作的方法一、售货员应有的能力售 卖 精 神顾客第一的想法售 卖 优 良 品有效售卖顾客是薪资的来源商业道德售卖的自信本质机能-好穿、好用、容量、坚固附加价值的机能-设计、颜色、耐看售货员必备的能力售卖态度服装打扮态度礼节措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1 售卖步骤售卖态度标准交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 等级 素材配件 卖点2比较常识） 保存法 解说1、十二大用语：“您好!”“请!”“欢迎光临！”“再见！”“对不起或抱歉、请稍等!”“请指教

14、！“谢谢!”“不用客气!”“好的、需要帮助吗?”“请随便看!”“请慢走!”“欢迎下次光临!”2、卖点：作为商品售卖的基点.特征、和其他商品比较的优点。、“商品知识”的教授商品知识的内容l 素材:主要材料（皮革、其他） 次要材料(饰扣、底部材料、其他) 附属材料、消耗材料l 商品的构成和配件l 样式和设计l 颜色名称和配色l 价格和价格带l 卖点l 商品的流行以及相关商品的流行l 品牌别的特征l 同业竞争店的商品趋势教授方法l 每天的例会l 阶段式l 以 购买理由正当化决定购买 顾 客 购买 7阶段 决定 6阶段 比较 5阶段 欲望4阶段 联想3阶段兴趣2阶段注意1阶段顾客的心理状态 对商品及购

15、买 感到兴趣和 不安 对商品及购买有 各式各样的心思、经验2、顾客购买心理的阶段以及应对 说明价格及服务 锁定目标促使购买 确实作商品介绍 提高顾客购买欲 亲近地接近让顾客觉得可信赖感 对顾客 的推动商品价格 （价格、付款方式） 商品价值 （效用、特征） 人性（愉快、 诚信、 信赖感） 售货员 的动作决定 （67阶段）提示 （35阶段）接近 （1-2阶段） 商 谈阶段 售 货员按阶段售货员的应对购买心理 售货员的应对1、注意阶段使人好感的服装和打扮;使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近2、兴趣阶段展示商品;必要时提供商品说明及情报、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段说明

16、商品的卖点（特征)；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等)、感性（流行、新鲜、便宜等)两方面作商品说明5、比较阶段必要时多拿1、2双商品作比较,进行要点比较说明6、决定阶段推荐顾客所中意的商品;说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段表示感谢;再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品二、 组织会议1、会议类型 业绩会议 情报传达会议传达公司及店的方针组织、规则、薪资、 检讨成果、计划分配售卖(销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时 库存、进货)、促销、工作分配等 研究会议 教育、指导会议服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器的使用方法 店的竞争对策、士气低落等 解决问题会议特别商品处理方法等 调整会议 业绩不振、人事上的纠纷、 调整对立的利害关系 情报交换会议 卖场陈列的变更等 工作分配、要事分配畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖方法等第 9 页 共 9 页