移动营业厅保安岗位职责

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1、移动营业厅保安岗位职责营业厅保安岗位职责一、岗位描述和基本岗位职责（一）岗位描述：维护营业厅正常运营秩序，落实营业厅区域内防火、防盗、防破坏等治安防范措施，做好安全保卫工作，发现有安全生产和安保的隐患，立即采取措施或者请示营业厅店长，并协助公安机关处理。（二）基本岗位职责： 1 、 2 、 3 、 4 、遵守营业厅各项规章制度、服务纪律、劳动纪律。保护营业厅及客户的合法权益不受损害。维护营业厅治安秩序，保证营业厅正常营业。检查安全隐患，并督促安全防范措施的落实。二、执行细则要求（一）现场管理1、维护营业厅内秩序（ 1）在岗期间，主动维持营业厅秩序，随时关注营业厅动态，做好突发情况的处理。（ 2

2、）在岗期间检查厅内物品，做好防盗、防抢工作。（ 3）当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。（4）当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。（ 5）当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。（ 6）当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。2、维护营业厅外责任区秩序（ 1）营业厅外责任区有商贩进行商业活动或者社会闲散人员如乞丐等逗留时，必须进行制止或遣散。（ 2 ）对厅外责任区内停

3、放的车辆进行管理，保证车辆有序停放，并提醒用户做好车辆防盗措施。（二）预防管理1 、必须具备较强的防火意识和敏感度，自觉做好防火工作。 2 、熟练掌握火警报警流程和要点，熟悉并善于操作营业厅内各种消防器材。3、维护消防器材的正常使用和完整性，协助营业厅做好消防器械的检查工作。（三）辅助管理有请假需求，需向营业厅店长和所在保安公司分别报备并履行正常请假手续。营业厅保安岗位职责一、岗位描述和基本岗位职责（一）岗位描述：维护营业厅正常运营秩序，落实营业厅区域内防火、防盗、防破坏等治安防范措施，做好安全保卫工作，发现有安全生产和安保的隐患，立即采取措施或者请示营业厅店长，并协助公安机关处理。（二）基本

4、岗位职责：1、2、3、4、遵守营业厅各项规章制度、服务纪律、劳动纪律。保护营业厅及客户的合法权益不受损害。维护营业厅治安秩序，保证营业厅正常营业。检查安全隐患，并督促安全防范措施的落实。二、执行细则要求（一）现场管理1、维护营业厅内秩序（ 1）在岗期间，主动维持营业厅秩序，随时关注营业厅动态，做好突发情况的处理。（ 2）在岗期间检查厅内物品，做好防盗、防抢工作。（ 3）当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。（ 4）当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上

5、前阻止，保持营业厅的良好工作环境。（ 5）当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。（ 6）当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。2、维护营业厅外责任区秩序（ 1）营业厅外责任区有商贩进行商业活动或者社会闲散人员如乞丐等逗留时，必须进行制止或遣散。（ 2 ）对厅外责任区内停放的车辆进行管理，保证车辆有序停放，并提醒用户做好车辆防盗措施。（二）预防管理1、必须具备较强的防火意识和敏感度，自觉做好防火工作。2、熟练掌握火警报警流程和要点，熟悉并善于操作营业厅内各种消防器材。3、维护消防器材的正常使用和完整性，协助营业厅做好消防器械的检查工作。（三）辅

6、助管理1、在店长的安排下，协助营业厅做好“自助设备引导使用”、“为客户提供证件复印、整理免填单”等业务辅助性工作和其他分流工作。2、主动提醒店长消防安全和安保隐患，并督促整改。三、其他要求有请假需求，需向营业厅店长和所在保安公司分别报备并履行正 常请假手续。营业厅岗位职责营业厅各岗位职责一、值班经理（一）、岗位职责说明：值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达

7、到现场协调支撑等。值班经理的主要职责有：* 外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； * 内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀：（二）、服务标准说明1、晨会每日上午营业前15 30 分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 *温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。2、班前检查营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括：A、营业厅环境卫生；B、营业厅各台席桌牌

8、、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记 表等工作用品齐备情况，根据席位定辂图检查营业台席物品的放辂 情况，检查各类宣传资料到位情况；C检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；D对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；E、每周一对营业厅中配辂的消防栓、灭火器等消 防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。* 温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情

9、况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确 保到位。3、现场巡视对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；采取随机抽查方式（注：营业员人数5 人以下，全员检查；520 人，抽查总数的50%； 20 人以上抽查总数的30%）；抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。* 温馨提示：上班后 1

10、小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。4、总结撰写按时转入后台撰写、提交日报或周报；汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初 3 日前按时上报各类报表；每月 30 日以前，召开本班组全

11、体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。5、人员调配合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。 *温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。6、随机工作完成领导交办的事项；当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；* 温馨提示：除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。温馨提示同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作

12、成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。7、营业款项上缴每天按时上交或安排人员上交营业款；监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表；要保证营业款项及时足额、安全地上缴；* 温馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。8、班后会议遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。* 温馨提示：班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。9、其他事务性工作领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。二、流

13、动咨询（一）、岗位职责说明营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流；* 主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销 / 被动咨询转主动营销）；* 主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。 * 服务标准口诀上前迎候笑一笑询问客户何需求解答问题需简要帮助客户排好号问客证件带齐否引导客户在哪办疏导分流要及时资料摆放勤整理过往不忘问您好微笑送客别忘了（二）、服务标准说明

14、1、主动迎客当客户径直走向咨询台并在视线3 米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5 米时，应问候客户。询问与核实询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台 / 区域办理。* 温馨提示：当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位辂及办理方式时，应主动上前指引客户。* 温馨提示：在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 * 温馨

15、提示当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。* 温馨提示当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。* 温馨提示为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。2、咨询受理当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；对于办理一般业务的客户 （ 如更改业务套餐，开通增值业务等）

16、 ，指引其取号/ 排队；对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此 时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休 息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。3、紧急情况4、巡视在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备 无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现 故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志， 并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查 人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护 人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等

17、岗位人员对客户进 行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标 志贴于故障机上。* 温馨提示：对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不 足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换 纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施 时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于 打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发 现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望 时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指 引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况， 做出相应的处理。或者将客

18、户引领至客户接待室，再行处理。5、送客当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视 客户，同时送出道别语。三、业务受理（一）、岗位职责说明业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。业务受理的主要职责有：根据客户需要准确、快速办理业务；有针对性地做好业务推介工作；负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀（二）、服务标准说明1、班前准备上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的

19、同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；2、主动迎客正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；当客户走到受理台席前1.5 米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座* 温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。3、主动询问核实营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上

20、，主动询问客户需要办理什么业务；如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告 知客户并说明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以 示尊重。业务办理如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的， 得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示， 右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示 客户需要签名的地

21、方；当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业 员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠， 如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。温馨提示在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打 招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片 刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。* 温馨提示如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻 找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊 处

22、理。温馨提示在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时 是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。* 温馨提示营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。 *温馨提示营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。* 温馨提示营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90 度或调整到合适的

23、角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。* 温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区 / 客户接待室/ 新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/ 封

24、套中与找零一起递给客户。5、送别客户当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见；客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。其它营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。四客户接待（一）、岗位职责说明客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待

25、须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。客户接待的主要职责是：主动解决客户疑难问题；负责投诉客户问题的解决，创造满意客户；服务标准口诀起身迎候笑问好客户就坐茶水到微笑服务保持好细心询问何需要耐心聆听最重要简单问题及时了疑难问题走通道平息抱怨快又好资料录入别忘了（二）、服务标准说明1、主动迎候面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好 / 早上好 / 上午好 / 中 午好 /下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一 杯水。2、专心聆听客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注

26、。核实在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。3、判断应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。温馨提示如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资 料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免 因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。4、澄清处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的 要求

27、时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避 免直接拒绝。* 温馨提示解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得 找借口推卸责任。* 温馨提示在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或 同事的不足。* 温馨提示当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要 首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。处理根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给 相关部门处理，并跟进处理过程。5、总结将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理， 在班前、班后会议上分享。五、业务演示（）、岗位职责说明业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教

28、”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。业务演示的主要职责：（二）、服务标准说明1、主动迎客客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；温馨提示如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇

29、报中详细说明。温馨提示营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。温馨提示切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。3、业务办理帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，

30、同时拿出信封/ 封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/ 封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。4、离席营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。5、休假返岗营业员休息 / 休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息 / 休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客

31、户，产生不必要的投诉。六 VIP 接待（一）、岗位职责说明VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客 户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。 VIP 接待的 主要职责：根据 VIP 客户需要准确、快速办理业务；VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介；相关业务的 最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀（二）、服务标准说明1、班前准备上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；练习微笑一分钟* 温馨提示早班的 VIP 接待人员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要

32、自行进行微笑练习，调整好心态和2、情绪。准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；* 温馨提示发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；* 温馨提示如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。3、主动迎客进入全球通VIP 俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。

33、如全球通VIP 俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP 俱乐部人员负责向客户递送茶水。 *温馨提示在业务型的全球通VIP 俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。客户进入 VIP 业务受理区域：正式工作时VIP 接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好；当全球通VIP 俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP 接待人员或吧台人员应主动上前

34、迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等* 温馨提示客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前， VIP 接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的， VIP接待人员需后于客户入座。 *温馨提示示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。4、业务办理VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放 在台面上，询问客户需要办理什么业务；VIP接待人员在办理业务

35、过程中，需要联系内部人员时，请告知 客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重；如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。 *温馨提示离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指

36、引客户需要签名的地方；如客户是来办理业务的， VIP 接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/ 封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。6、业务协助当 VIP 接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位辂或方向（业务演示从旁协助带领客户）。7、业务办理结束业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/ 封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/ 封套开口处折叠好或封好，双

37、手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。8、送别客户当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；客户离开全球通VIP 俱乐部后， VIP 接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。9、营业结束下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。七、营业厅保安（一）、岗位职责

38、说明维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全，是营业厅保安神圣的使命。保安的主要职责：维护营业秩序维护财物安全帮助客户增强防盗意识做好简单的区域指引（二）、服务标准说明1、班前准备正式营业前仔细检查自己着装 /精神面貌 / 发型等。2、营业开始仔细查看营业厅的安全设施的陈列 /有效性，对灭火器/ 消防管道/ 消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/ 安全隐患应第一时间向上级报告。3、迎接客户普通客户面带微笑为客户打开玻璃门 / 面带微笑迎接客户，并送出问候语。老、弱、病、残、抱婴者要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。4、区域指引当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要

39、根据客户实际需求回答客户或引导客户。5、客户分流营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待；营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。6、营业协助营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作；客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；7、秩序维护客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位辂；客户在营业

40、厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位辂；营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向 110 报警；发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。8、财物安全保障工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报

41、警处理。9、送别客户客户离开营业厅时应微笑送别客户。移动营业厅营业员工作职责篇 1：移动营业员职责范文熟悉业务：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准、销售流程等。对于大客户要充分体现优先、优质的原则 ;营业准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票、客户资料摆放、找零备用金兑换、配件终端陈列等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行; 需求上报及时上报卡吕、配件、终端及营业厅办公用品需求，并及时熟习卡品、配件、终端的相关政策 ; 业务受理认真负责的为客户受理业务，做到准确无差错，让客户满意 ;财务管理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相

42、关记录 ;资料管理：认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员 ; 现金管理：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交 ;指标完成：接受上级下达的移动业务指标，并配合各部门工作，按要求努务完成指标;营销执行：接受上级下达的阶段性营销活动任务，服从上级安排按计划执行任务，积极配合各部门工作，努力完成阶段性营销活动任务，适时向上级汇报任务完成情况及进度;业务传达：及时了解并熟悉公司业务开展情况，参加班前班后会，将最新情况向当班人员说明并确保每位同事都清楚明白 ; 营销学习不断积累和加强学习销售技巧、产品知识，做好各类手机

43、配件、终端等产品的营销服务;知识拓展：不断加强学习移动信息化业务知识，接受并努力完成上级下达的移动信息化业务任务。环境维护：设备及环境检查：营业工作开始前，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。形象维护：严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台、销售柜台的整洁干净。客户服务：主动、耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务;客户维系：负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意;投诉处理：积极配合

44、处理各类客户申诉与投诉，尽力减少客户投诉量，努力让客户满意。支撑配合职责：全力配合移动公司社区办事处主任的工作，服从移动公司社区办事处主任的各项工作安排 ;篇 2：移动营业员工作职责一、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。二、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上横，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。三、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。四、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。五

45、、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。六、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。七、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。八、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。九、随时保持商品及环境的卫生。十、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。十一、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托。

46、篇 3：移动营业员公司职责1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度;2、严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则 ;4、主动、耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务 ;5、积极主动地向客户推介增值业务，如客户需要，应耐心作详细地介绍 ;6、负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，在不违反公司原则下最大限度地让

47、客户满意;7、积极配合培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能; 积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平;8、工作前必须提前做好各项准备工作，如发票、宣传单摆放、找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行 ;9、及时了解并熟悉公司业务开展情况，参加班前班后会，将最新情况向当班人员说明并确保每位同事都清楚明白 ;10、当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录 ; 并做收尾工作、在营业员收尾工作确认表上签字11、认真完成每班的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相

48、关统计人员 ;12、认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项交付上级;13、积极参加营业厅组织的各项团体活动，对营业厅各项工作提出合理化建议。14、参与区域化服务营销所需的其他工作。15、负责贵宾室服务的营业员，除了上述职责外，还承担以下职责：(1) 负责本区域内个人大客户的服务工作(2) 负责在营业厅办理预约销户或正式销户的高价值客户和 VIP 客户的挽留工作;(3) 负责本营业厅区域内的钻石卡、金卡会员的主动服务工作;(4)负责受理由 10086 热线和大客户经理转来的个人大客户的预办业务;(5) 负责区域内竞争对手的个人大客户服务营销信息的收集和汇报工作。16、负责集团客户专区 / 专席服务的营业员，除了上述职责外，还承担以下职责：(1) 负责本区域内集团客户的集团业务受理;(2) 负责本区域内集团客户关键人( 包括集团客户关键人物、集团联络员、集团业务经办人) 的服务 ;(3) 负责受理由 10088集团客户热线和客户经理转来的集团客户的预约业务;(4) 负责在营业厅集团客户专区 / 专席办理预约销户或正式销户的集团客户关键人的挽留工作 ;内容仅供参考