培训管理大纲

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1、二三年度 执行日期：20# 月 日起实施目 录前言-1第一章 培训目标和培训管理-1第二章 培训责任架构-2第三章 培训人员资格与职责-3第四章 岗前培训-4第五章 公司经营理念与员工团队精神教育培训-6第六章 各级人员上岗培训-7第七章 培训管理-14第八章 培训年度计划-18前 言公司服务的优良,有赖于员工良好的素质.要提高员工的素质,培训是关键.经济发展历经农业经济时代和工业经济时代,目前已经发展到知识经济时代,而之所以称之为知识经济,就是因为知识成为推动经济发展的核心财富,而这一核心财富的载体就是人才.以人为本的竞争体现的也正是知识经济时代的竞争特色,而培训正是打造企业这一核心竞争优势

2、的重要手段.企业竞争的根本就是人才的竞争,在当今经济全球化,使得人才开发置身于经济发展的首要位置.企业要想在激烈的市场竞争中求生存、求发展,主要手段就要依靠科技的进步和科学的管理.其起基础作用是培训之路.培训是企业管理的重要环节,也是企业管理的基础.只有培训才能提高员工队伍的整体素质和技能.企业形象是企业的生命力.公司员工是塑造企业形象的关键因素,是公司形象宣传和体现的主体.为此,要搞好企业必须抓好员工队伍的建设.为确保公司服务高标准,提高公司员工的工作技能和服务水平,现结合公司管理大纲、管理手册、服务常识、食品质量验收、日常营业工作程序、商品与单据流程,消费心理学等有关规定,编成此教材,作为

3、各部门培训员工的大纲.培训中在加强理论学习的同时,要紧密联系实际,使理论更为有效地服务于实践之中.、各部门要以此大纲为基础,逐步完善对员工的培训工作,尽职尽责,培训出一批服务态度严谨,服务知识丰富,服务技能娴熟的优秀员工.第一章 培训目标与培训管理一、培训目标员工培训是一个长久、持续的过程.培训内容主要在服务态度、服务知识和服务技能三方面.为了强化和规范员工个人的行为,培养综合能力,以达到人员高素质,服务高标准的目标.培训宗旨是：加强员工基础知识和基本技能培训,保证企业正常运作.二、培训工作的原则：(一) 员工培训工作按先后顺序分为：1、岗前培训；2、安全培训；3、技能培训；4、促销培训；5、

4、在职培训；6、升职培训.(二) 培训方式1、理论讲解；2、实例指导；3、发放培训资料；4、模拟训练；5、参观学习；(三) 培训层序：员工的服务岗位不同,须掌握的知识、技能要求也不同,培训工作必须按层次进行.1、部门经理层；2、部门主管层；3、区域组长层；4、专业技能层；5、员工服务层.四培训主持：1、 岗前培训由人事培训部主讲2、安全培训由防损部主讲3、技能培训由培训部与营运部或归口部门主讲4、促销培训由总办策划部主讲5、在职培训由归口部门主讲6、升职培训由总办培训部主讲.五标准化培训：只有进行统一标准化培训,员工方能按照规定的操作规程进行工作,以便管理人员对下属员工进行工作检查、指导与考核.

5、第二章 培训责任架构人事培训主管培训教练培训讲师人事培训部讲师升职培训上岗培训安全培训系统培训在职培训促销培训营运部或岗位培训讲师防损部讲师岗前培训公司职员、 临时促销员、 供应商导购员一、培训架构员工培训体系的解释1、 人事部的培训主管全面负责、策划、协调、执行分店员工的培训工作.2、 防损部的安全培训计划在人事培训部备案,通过培训主管进行统一组织安排培训,分店防损部根据分店的具体情况组织安全培训,也可以按照营运部门的要求进行.3、 策划部促销培训计划在人事培训部备案,通过营运部在促销前进行统一组织安排促销人员培训,可以根据促销的要求进行.4、 促销员培训讲师配合营运主管共同管理各供应商的促

6、销员的工作,促销员组长根据公司的程序、政策,结合促销商品、服务顾客的实际工作经验,对本公司促销人员进行位培训.5、 培训主管统一管理与培训全公司各分店的培训讲师、培训教练.培训讲师按培训讲师管理手册,培训教练按培训教练管理手册,结合自己在部门的实际工作经验,对接受培训的同事进行培训.二、员工培训档案的建立 培训主管为每一位员工建立培训档案,详细记录所有员工的培训情况,培训档案包括培训签到表、培训记录卡、培训考核表、培训考核试卷与成绩等组成.三、培训流程图提出培训需求确认与汇总审 核是否合格NO实施培训 Yes考核或鉴定补训是否合格NOYes登 录记录维护第三章 培训人员资格与职责一、培训教练的

7、岗位职责1、 培训教练必须执行公司培训手册的规定,负责对接受培训的人员进行岗位培训.2、 培训教练不仅要把营运的知识和技能传受给接受培训的人员,还要以身作则,为培训者树立正确的工作态度和工作作风.3、 培训教练必须在具体的实际工作中进行培训.4、 在被培训人员未经过考核前,培训教练不能让其单独操作设备.5、 培训教练在进行培训工作时,以不影响本职工作为前提.6、 培训教练不在营运高峰时间和节假日等进行培训工作.7、 培训教练在培训中遵循讲解、示范、受训者操作、纠正错误、受训者再操作、考核、受训者独立操作的工作步骤进行.8、 培训教练必须公正、真实地为每一位接受培训的人员作培训评估和考核.9、

8、部门主管和经理对培训教练的培训工作进行监督、帮助和考核.按不同层次的工作性质、特点,应具备的知识、技能、工作技巧、工作流程等,结合岗位的实际情况进行培训.一职业道德教育与服务意识培训：1、 职业道德要求与其重要性.2、 服务的定义与其重要性.3、 在商业竞争中服务的作用与地位.4、 如何提高服务技能.5、 服务的基本要素二企业形象培训1、 企业组织形象：体制、制度、方针、政策、程序、流程、效率、信用、承诺、服务、保障、规模、实力.2、 企业人员形象：领导层、管理层、员工.3、 企业文化形象：历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪.4、 企业环境形象：企业

9、门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化.5、 企业社区形象：社区关系、公众关系.6、 企业标识形象：店名、徽记、品牌、商标、标准字体、标准色彩、构图规范.7、 企业广告形象：广告词、广告音乐、广告歌、广告人物、广告色彩、广告风格.三简介企业的发展史与性质企业起步、营销策略、经营性质.四企业经营环境的内涵1、 企业内部环境的内涵.2、 外部环境对企业的影响.3、 企业竞争力度.4、 企业基本法规的介绍.5、 企业的文化环境.二、员工意志力训练以较短时间进行简单军事训练,磨练员工意志力和身体素质.三、公司概况（一） 公司全称：东莞市大新商贸#.（二） 公司与兄弟公司内部关系.（三） 公

10、司的徽标释义.（四） 公司机构解说.（五） 公司法人代表介绍,股东介绍,总办高层人员介绍.（六） 公司详细地址.（七） 公司经营管理宗旨.（八） 公司发展趋向.有如下几点：1、不断提高员工素质育才.2、不断提高管理水平.3、持续稳定地增加利润.4、扩大经营范围,扩大经营规模.（九） 公司象征物： 公司徽标,公司旗帜,员工工服.（十） 公司标准色调释义十一公司经营范围：超级市场、日用百货、服装鞋类、家用电器、饮食娱乐.四、理念培训实施 1、培训内容由人事培训部负责实施.培训教材为：员工手册、公司管理大纲、与部门管理手册. 2、受训员工与范围：全体职员、促销员. 3、培训方式：培训讲师讲解为主,辅

11、助发放培训教材员工手册.第四章 岗前培训岗前培训的主要内容：一、人事培训公司机构设置与行政管理原则：（一） 介绍公司机构设置情况与各部门的主要功能.（二） 介绍公司总部各部门主要负责人#与工作协调途径.（三） 介绍各分店各部门主要负责人#与各部门工作协调途径.（四） 讲解员工招聘程序与员工在职管理；员工培训管理、调职、考核与离职管理；员工福利、义务与权利,员工档案资料管理人事档案、工作业绩档案、员工培训档案.（五） 讲解员工奖、惩规定与员工申诉程序.（六） 讲解员工作息时间.考勤管理与公司员工劳动保护,薪、假管理、劳动合同等有关规定、细则.（七） 讲解员工医疗保险、社会保险管理规定与证件办理程

12、序健康证、暂住证等.二、安全与救护培训（一） 安全管理的重要性.（二） 安全管理的主要工作防火、防盗、防治安突发事件、防自然灾害与维护公司正常经营.（三） 公司安全管理原则.1、 统一协调原则.2、 安全管理与优质服务相结合的原则.3、 预防为主,加强防范的原则.4、 分级负责,分层落实三级安全管理制度的原则.（四） 消防安全培训内容讲解火警防范的重要性和必要性,结合如下内容开展培训.1、 消防预防措施.2、 火警处理程序.3、 火警应急措施.4、 消防器材使用方法.5、 火警发生顾客安全疏散路线.6、 仓库、宿舍与营业卖场消防管理规定.7、 工程作业消防管理规定.8、 火警发生时各岗位人员工

13、作程序.9、 安全防火工作责任.（五） 救护培训内容讲解高血压、心脏病、中暑、失血、缺氧、骨折、触电等伤病的紧急处理.（六） 突发事件应急处理.1、 盗窃事件处理.2、 顾客纠纷处理.3、 停电现场处理.4、 设备故障处理.5、 台风与洪水的应急处理.三、法律常识培训一#与犯罪的行为界定.二盗窃罪的数额界定与何种行为属盗窃行为.三贪污罪的量刑尺度与何种行为属贪污行为.四挪用公物、公款罪的量刑尺度.五贿赂犯罪的量刑尺度与何种行为属于行贿受贿行为.六劳动法与劳动合同的相关介绍.七经济合同管理的相关法律知识.八正当防止和防卫过当的法律知识.九商业相关的法律常识简介广告法、商标法、消费者权益保护法、价

14、格法.四、计划与目标实施程序与质量管理一公司发展计划划分.二公司计划管理的实施程序.三公司各经营目标考核体系结合员工利益讲解.四公司信息管理体系.五市调查与市场预测的基础知识.六公司促销与公共关系管理.七公司质量管理体系.八公司质量保证体系与商品进、销、调、存质量管理规程.九战略目标的分解、俭查、考核各部细分目标.五、公司财务管理一公司财、物管理原则.二公司财、物管理规定.三公司核算的相关知识.1、 核算的功能.2、 核算体系.3、 核算的特点：售价或进价金额核算特定,实物负责责任制.4、 核算管理中的基本名词解释.5、 商品核算的基本要求.6、 财务管理中的基本计算方式.第五章 公司经营理念

15、与员工团队精神教育培训经营理念：以信经营,以诚服务.企业方针：不变的平价,永久的诚信,鲜明的特色,领先的意识.企业战略：稳中思进,进中求胜.企业口号：人们的大新,商家的第一.企业精神：挑剔自我,超越自我.企业定位：高素质的人才,成就高素质的企业.企业目标：提供物超所值的商品与服务、创品牌、创名牌.企业服务：热情、主动、周到.企业人事：人尽其才,才尽其用.人才管理：爱才、惜才、用才、育才.员工之间：人格平等,相互帮助.管理风格：高效、真诚、守信.服务宗旨：绝对取悦顾客,没有相对而言.对待供应商法则：以诚相待,以信为本,互惠互利,双赢双收.公司经营理念的灌输由人事培训部跟据以上几点,从不同角度,结

16、合员工自身利益予以解释引导.一、团队精神阐明个人利益与公司利益的关系：卓越的服务行为：1、公司效益；2、个人利益.1、 公司利益竞争力度强商业信益度顾客口碑感顾客满意度 不断扩大公司利益 获取更大利润 个人利益2、 个人利益 工作满足感 团队成就感顾客满意 公司重视个人利益第六章 各级人员上岗培训一、部门经理培训一根据公司发展战略,由总经理办公室主持各部门经理培训工作,工作的重心放在经营战略上,采取各种形式的培训提高部门经理的管理水平与岗位技能,统一公司管理的整体思路.二部门经理培训内容以公司管理大纲为基础,结合部门手册进行,加强部门经理对本部工作、计划、管理、改进的能力,针对本部门岗位的工作

17、情况实施员工培训与考核.三营运管理部经理或店长的主要培训内容 1、商品管理与卖场商品陈列； 2、营业场所的环境布置； 3、员工工作安排； 4、营业员、导购员现场推销技能、工作要点； 5、消费心理学； 6、营销竞争意识； 7、销售成本控制； 8、商品与财务管理； 9、缩短商品中转流程； 10、相关商业法规.四业务部经理主要培训内容：1、公司财务管理规定； 2、采购市场开发与信息搜集； 3、经济合同法规； 4、有关商业、经济合同与商品质量管理、法规等； 5、商业目标； 6、采购与供应； 7、采购需求管理与分析； 8、采购价格分析； 9、采购流程设计； 10、供应商的调查、评估、选择与管理； 11、

18、采购成本分析与控制； 12、经济订购量与库存控制； 13、采购的合同管理； 14、采购谈判与议价技巧； 15、商品陈列要决； 16、市场调查活动； 17、采购组织建设； 18、采购人员的激励与控制； 19、采购人员的绩效评估.五财务部经理培训的主要内容：1、 公司财务管理宗旨；2、 现代企业投资与决策；3、 现代利润中心制度规划；4、 预算规划与编制；5、 成本分析与控制；6、 资金管理技巧；7、 企业经营避税策略；8、 如何有效实施年终盘点；9、 内部审计管理；10、经济犯罪的预防； 11、发挥财务监控职能； 12、各部门协调.六广告部企划部经理培训的主要内容： 1、企业发展策略； 2、促销

19、策划； 3、广告宣传； 4、市场信息与监控； 5、公共关系与形象管理.（八） 电脑部经理培训的主要内容： 1、公司发展战略； 2、（九） 配送经理的主要培训内容：1、 （十） 防损经理的主要培训内容：1、防损在零售业所扮演的角色；2、防损的定义与职责范围；3、员工不正当行为的预防与处理；4、盗窃案例的处理；5、法律在防损工作中的应用；6、防损部概念、任务与组织架构；7、防损工作策略、对策；8、各部门协调；（十一） 人事行政部经理或办公室主任的主要培训内容：1、企业发展与人力资源管理；2、国际人力资源管理的历史沿革；3、国内企业人力资源管理的现状；4、人力资源管理者的角色、职能和素质要求；5、人

20、力资源管理的原理与应用；6、中国劳动人事法规的现状；7、人力资源管理的战略规划；8、人办资源管理的的系统建设；9、人力资源需求管理方法；10、组织架构设计与岗位描述；11、人力资源人才招聘录用管理方法；12、人力资源培训与发展管理方示；13、人力资源薪酬管理方法；14、人力资源福利与员工激励；15、人力资源劳资关系管理与纠纷处理方法；16、人力资源绩效考核和员工行为评估管理方法；17、人力资源员工职业生涯规划管理方法；18、员工的满意度调查和组织文化生活；19、人力资源管理的资源整和与调度.二、营运部基层人员培训一营业员导购员上岗基础培训.基础培训受训人员为全体营业员导购员.完成基础培训后分项

21、目分岗位.进行岗位技能培训.营业员导购员基础培训是培训的重心.1、 营业员导购员岗位职责；2、 营业员导购员纪律规则；3、 营业员导购员服务基本素质培训1行为规范；2仪容、仪表规范；3制服管理与着装要求；4 接听规范；5售前的准备工作；6服务礼貌用语与文明服务要求；7个人与环境卫生要求；4、营销技巧商品推介： 1服务标准； 2服务技巧； 3推销的障碍与解决方法； 4推销要诀与忌讳. 5、营业员导购员日常工作遇到困难的解决. 6、营业员导购员服务工作程序介绍与各程序应注意事项： 1准备接待顾客； 2接待顾客如何抓住最佳时机与顾客打招呼； 3拿递商品动作的要求； 4展示商品展示原则； 5介绍商品通

22、过介绍,顾客还犹豫该怎样采取针对性推介； 6开票付款销售小票的填制与注意事项； 7包装商品商品包扎的技巧与注意事项； 8递交商品介绍收款取货注意事项,防止商品遗失； 9送客礼貌用语的使用； 10退换商品公司商品退换货规定与退换货程序和应注意事项.7、 介绍服务程序各阶段标准动作、禁止动作与各阶段礼貌用语要求,并举例说明.8、 介绍各类商品、入库程序要求熟练操作与单据制作.9、 商品出、入库程序要求熟练操作与单据制作.10、商品柜台签收与验货管理规定.11、商品贴码打价管理.12、商品陈列技巧.13、商品防损.14、商品内部调拨.15、商品报损制度.16、商品盘存管理.17、售前与售中、售后服务

23、质量管理.18、消费行为分析：1消费者购买行为的介绍；2购买动机的心理因素；3购买力对购买行为的影响；4不同年龄与性别的消费心理特征；5如保促进消费者购买行为；6购买行为不同阶段的划分.二营业员岗位专业技能培训 1、超市： 1特定工作程序； 2经营商品知识的介绍； 3买场环境了解与商品设备使用方法； 4单据账务管理与商品备货、补货； 5商品验收直接上柜与单据的运作； 6商品陈列； 7商品防损； 8食品卫生方法； 9交接班程序； 2、精品、高档品 1钟表、金银玉器、摄影器材、化妆品、烟酒,药品等分项目和岗位进行专业商品知识、商品陈列与推销技巧的培训； 2单据与账务管理； 3商品验收与交接班管理；

24、 4备货与备用仓库管理； 5商品防损； 3、服装、鞋、床上用品、家居、儿童世界： 1用料的识别与性能介绍； 2各种面料的洗涤方式； 3与服装有关的相关知识； 4鞋料的区分与日常护理常识； 5商品出仓管理； 6商品陈列技巧； 7商品推销技巧； 8单据与账务处理与交接班管理； 9防损. 4、家电、文体： 1家电、体育器材的专业知识培训； 2出库与销售单据管理； 3商品陈列技巧介绍； 4商品验收管理； 5柜组商品盘存； 6交接班程序； 7日常工作程序送货上门、售后服务等.三售后服务部1、 岗位职责与要求；2、 营业员导购员基础知识培训；3、 顾客咨询管理；4、 货品退换管理；5、 导购常识；6、 送

25、货服务管理；7、 各项辅助设施的运作管理；8、 顾客信息管理；9、 投诉处理方式的管理；10、发票的管理；三、业务部基层人员培训1、 出差管理规定；2、 日常工作管理；3、 商品质量检测与管理；4、 业务运作程序；5、 市调与新商品开发；6、 谈判与议价技巧；7、 合同管理规定；8、 业务结算程序；9、 采购成本控制；10、主管项目的商品知识.四、财务部基层人员培训一收银员培训1、 收银员基础知识培训；2、 岗位职责与职业管理规定；3、 公司财务与单据管理规定；4、 账目与现金管理规定；5、 收银员日常工作程序；6、 票汇与日常销售表格的制作；7、 验钞辨别假钞训练；8、 POS系统和防盗系统

26、简介；9、 POS系统前台收银的操作规程；10、交接班管理；11、服务态度和服务技能训练；12、突发事件的应急处理；13、顾客退、换货操作在服务台工作.二其它人员培训财务部的出纳、会计等人员除须培训并掌握本岗位工作技能处,还要进行岗位职责、日常工作程序的培训.五、广告企划部培训（一） 策划宣传人员：1、 岗位职责；2、 广告策划目标与原则；3、 促销策划管理；4、 室内广告POP制作.（二） 公共关系人员：1、 岗位职责；2、 企业文化建设；3、 公司公共关系处理；4、 企业形象公关；5、 企业理念渗透与挖掘.六、文职人员培训总经理办公室、人事行政部、文秘等文职人员培训主要培训相关管理岗位职责

27、与办公室管理规定等.1、 应有的工作态度；2、 工作职责与组织角色；3、 如何做好领导的左臂右膀；4、 沟通技巧；5、 接待礼仪；6、 会议组织技巧；7、 专业外语会话；8、 商务文案写作；9、 文件管理；10、办公室的交际艺术；11、相关事件的处理原则与方法；12、办公室工作安排方法；13、办公自动化；14、网络基础知识与电子的应用；七、水电维护员的培训1、 岗位职责；2、 安全用电；3、 临时停电的处理；4、 电器起火的处理；5、 电源线的保护；6、 各种电器设备的操作与维护；7、 用电安全隐患的俭查；8、 漏水的处理；9、 排水的漏塞的处理.八、防损员的培训1、 岗位职责；2、 防损员基

28、本素质要求；3、 行为、仪容、仪表、礼貌用语要求；4、 上岗纪律要求；5、 消防设施的使用和火警应急程序的培训与演练；6、 岗位技能防损、防盗、停车场管理、顾客纠纷、内保常识、防洪、防台风、停电、设备故障等突发事件的应急处理,紧急救护常识；7、 日常工作程序与模拟训练；8、 地理位置与建筑结构情况了解；9、 各类机电、安全设施的位置；10、消防总控室与防盗监控系统的使用；11、安全工作应注意事项与清场操作规程.九、收货员的培训1、 收货损耗的控制；2、 如何与供应商保持良好的合作关系；3、 各部门的经营商品种子类和陈列的货架通道或区域,各部门与本部门的协作关系；4、 商品的基本知识与系统库存的

29、基本知识；5、 收货确认的重要性；6、 食品质量检查标准,特别是生鲜的质量检查标准；7、 周转仓的营运标准：标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；8、 收货部门通用设备的使用和维护；第七章 培训管理一、各级人员培训要求一部门经理先进行战略性培训,通过参观学习,实践管理,参加业务研讨等方式提高本人的业务技能和管理水平.二部门主管或组长在入职前须具备本岗位的工作技能,只进行公司管理制度、经营理念与各部门运作程序的培训.三员工通过岗前培训后经考核合格者才予以试用,所有人员须持有培训主管签发的岗前考核合格证上岗试用.四员工通过岗前与上岗培训后经考核合格者才予以转正.所有人员须持有总经理签发的上岗考核合格

30、证上岗.上岗考核合格内容为：公司概况、安全常识、管理制度、服务技能、商品知识等方面.二、在职、调职与升职培训管理一在职培训员工正式上岗后因业务发展需要进行在职培训.培训内容有部门内进行：1、 员工守则与各类管理制度的加强培训；2、 岗位责任、操作规程的反复加强训练；3、 职业道德、员工归属感、安全教育等；4、 商品设备或新规程的培训；5、 提高与本岗位有关的业务技能训练；6、 礼节、礼貌、仪容、仪表的反复训练；7、 根据顾客或监察部门反馈的问题进行分析、改正.二调职培训员工因工作需要调动工作岗位,需接受到职部门的专业岗位培训,培训的主要内容为岗位业务技能,培训实施人是到职岗位的直属主管.三升职

31、培训根据公司爱才、惜才、用才、育才的用人宗旨,对工作成绩出色,有潜力的员工予以晋职任用.在提职前需进行一次升职培训.部门经理须对提升人员负一定的责任,须对员工进行全面了解再培训其即任职务的工作内容.1、该员工是否熟识下属人员的岗位职责与工作规程.即：是否清楚对下属安排与检查工作时应注意哪些事项.2、该员工是否已具备制订工作计划与解答下属的提问和处理客人投诉的基本能力.3、该员工的思想素质、工作责任心、公司归属感如何,能否以身作则,团结员工共同完成日常的与紧急的工作任务.4、该员工是否了解下属人员大部分或全部的操作规程,如下属工作不符合规程,能否亲自示范并培训.5、如拟提任员工对以上各方面尚有欠

32、缺,部门经理就应对其进行一次有计划、有目的的培训工作,并对员工必须掌握的知识进行一次提职考核.三、关于老员工培训每个公司的员工有新老之分.新员工指刚刚进入公司或进入不久的员工,对公司各方面如人际关系不太了解,但能勤勤恳恳、小心翼翼做事；老员工指在公司工作了较长一段时间,对公司各方面情况比较了解,已建立了一定的人际关系,有一定的工作经验.对新员工,老员工是他们学习的榜样,包括工作态度、工作礼仪等方面和各种处事方法,所以我们要重视对老员工的培训,同时发挥以老带新的作用,达到共同的提高.一对老员工的检测培训老员工之前,要对员工的综合素质进行一次总检测,也就是说对老员工的知识和能力、与不足之处,一项一

33、项检查评估.培训之前要先确定培训的重点即要点.检查评估方法可依照下列几点来做：1、总体的分为知识、能力和人际关系.对于老员工的知识、能力和人际关系等大致上进行分类,再从各项分类中仔细去检查.2、细分为知识、技术、态度三方面.能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量.检查时须将三个方面不足的部分列举出来.知识方面分为工作上必要的知识和人际关系上必需的知识两种.特别是工作上必要的知识,一定要实事求时地总评估,才能明确培训的需求内容.技术指的是工作技巧.知识是前人留下的书本记载；技术必须以知识为基础,由个人新身体验去积累的东西.技术可表现为一种工作熟练的程度.无论知识多么丰富、技术多么优良,若

34、是工作态度不好、人际关系许多问题的人就不能算是优秀的商业人员.二工作方面的培训检查老员工的知识和能力之后,针对每一种培训的需要进行再教育.培训的内容有很多方面,但都必须先从老员工中常见的缺点和不足开始纠正并强化训练.1、对工作部门整体的工作内容认识不足有的员工在某部门已工作了较长一段时间,但仍不理解自己工作部门的整体内容,也就时说,这此人只处理上级交给他做的事,完全不了解整个部门的工作系统、工作性质和工作流程等.对这类员工要尽早有针对性地对其进行再培训.2、不按基本方法办事,我行我素.严格依照公司的基本制度和方法进行工作是十分重要的.有的员工不按照基本方法和程序办事,随意按自己的那一套方法去工

35、作,这样工作就容易引起失误甚至导致失败.老员工一方面要认真执行公司的各项规章制度,基本方法和操作流程,另一方面要正确引导、帮助新员工按公司要求做好各项工作.所以如果发现员工不依照公司基本方法做事的,要立即指正.3、对改善工作的努力不够.有些员工,虽然在公司工作很久,但是除了上司指示的工作,其它事情什么都不做.他们认为照着指示做,总可以吧而不愿意多做实事.若老员工有此现象就必须立即纠正,同时教育他们端正工作态度,改进工作方法,提高工作效率.4、时间管理观念不强.时间的就时金钱,效率就时生命,工作一定要在规定的期限内完成,这是工作的准则.公司提出落日原则也就是今天的事,今天一定要完成；但是还有一些

36、老员工时间观念不强.这类人不能有效地利用时间,工作效率低,要加强时间观念教育.因此,必须下功夫教会这类员工工作的方法,切实提高他们对时间管理的能力.三人际关系方面人际关系是为人处事的基础.如果有良好的人际关系可以使工作事半功倍,因此良好健康的人际关系对每个人做好本职工作都是非常重要的.1、基本的礼节：为了维持团队的和谐,协调工作场所人际关系,有些基本礼节是一定要遵守的.在新员工进来之前,一定要先检查每位老员工是否记住最基本的礼节,并且是否确实遵守；如果尚未记住或未遵守就必须加强培训、指导.特别对被确认已经破坏公司规定的人要尽早教育.2、合作、协调能力：搞好合作、协调是在团队中十分重要的工作.如

37、果不能积极主动地帮助别人,与周围的人合作、协调不好,就很难完成工作任务,也无法顺利达到公司的目标.因此,上司必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力；对缺乏协调性的员工,为了维持团队绩效就必须让其了解在团队中每位成员之间协调的重要性,并加强培养他们的合作、协调能力.3、对上司态度要有礼：中华民族是礼仪之邦,中国人自古以来十分讲究礼节.礼节如何往往衡量一个人的文化知识水平和道德修养水平高低.尊老爱幼是中华民族的优食传统,员工对上司要象对师长一样尊敬、爱戴,并经常为上司分担优虑,积极完成上司分配的各项工作；平时对上司要有礼貌,不私下议论上司,多提有建议性的合理化意见和建议.在这方面老员工要为新员工

38、做好表率,并指导监督新员工. 4、同事之间的态度问题：公司同事和学校同学或一般朋友不一样,同事是以工作为目的的集合在一起的团体成员.我们大新公司的员工来自五湖四海.大家为了大新公司的美好的明天而努力工作,各有专长,也有不足,我们要互相尊重、互相理解、互相帮助、互相爱护、互相学习、共同提高.在这方面老员工要为新员工做出榜样.第八章 培训课程部门课程培 训 内 容负责人培训时间地点参加人协助部门岗前培训1总公司的简介、公司文化与发展政策；2总公司的组织设置和重要的管理人员；3人事制度,包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等；4行为道德规范；人事培训部不定时总部培训室全体员工营运部安全培训1诚实

39、的品质；2损耗的产生与分析控制；3安全操作与工伤事故；4、紧急报警与消防常识；总部防损部不定时总部培训室全体员工营运部顾客服务培训1顾客服务的原则；2顾客服务的工作标准；3如何处理好顾客投诉和抱怨；营运部全体员工人事行政部管理艺术培训1管理者的角色和功能；2计划、组织、领导、控制、授权的技巧；3如何进行有效的沟通；4如何进行员工评估；5如何建立良好的团队；6如何批评和表扬；营运部、常务总监办公室主管级以下管理人员超市营运培训1超市的布局、经营范围、经营品种、门店组织设置和重要的管理人员等；2楼面营运标准的培训,包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防的

40、基本知识等；3要岗位的岗位责任和工作流程；4本岗位的用具和设备的培训使用和保养；5其它；楼面经理部门员工分店人事行政部前台收银培训1超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员等；2门店各部门经营的商品种类；3商品的基本知识；4收银系统出现故障与处理的办法；5停电与出现突发事件如何处理；6开张的注意事项与真假钞的辩别；7收银部门通用的工作原则和顾客服务标准与三米微笑；8过机率的测试；9前台的工作流程和岗位职责；10收银部；11其它；部门负责人部门员工分店人事行政部收货部收货部培训1收货损耗的控制；2门禁的控制；3如何与供应商保持良好的合作关系；4超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管

41、理人员；5各部门的经营商品种类和陈列的货架通道或区域,各个部门与本部门的协作关系；6商品的基本知识与系统库存的基本知识；7收货确认的重要性；8食品质量检查标准,特别是生鲜的质量检查标准；9周转仓的营运标准：标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；10收货部门通用设备的使用和维护；11本岗位的岗位责任制和工作清单；12本岗位的工作流程、设备使用、安全操作等；13其它；部门负责人部门员工分店人事行政部防损防损培训1超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员等；2本部门与门店的管理关系和工作关系3关于超市所有安全的标准、消防制度、防盗包括外盗和内盗、安全教育等4本岗位的岗位责任制、工作清单、

42、工作重点5会使用灭火器材和扑救初起火警6如何解除防盗门警报等7意外事故的处理8了解紧急事件的处理程序9防损员的形象规范10消防设施的使用与保养部门负责人部门员工分店人事行政部生鲜熟食生鲜熟食培训1损耗的产生与分析控制2超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员等3楼面营运标准的培训,包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、安全消防的基本知识3食品储藏和清洁卫生标准的基本知识4部门具体经营品种的成品质量检验的标准5本部门通用设施和设备的使用6本岗位的岗位职责和工作清单7本岗位使用原材料的质量检验8本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、控制损耗等部门负责人部门员工分店人事行政部电器电器培训1超市的布局、部门经营范围、门店组织设置和重要的管理人员等2岗位职责与部门工作流程3商品陈列技巧4商品的安全制度的规定5岗位技能的培训部门负责人部门员工分店人事行政部柜台1超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员2门店各部门经营的商品种类3部门工作流程4商品陈列技巧5如何避免意外事件的发生6如何处理顾客的投诉部门负责人部门员工分店人事行政部制表人：李平 审批：附：员工培训申请表 培训签到表 员工培训记录表 培训报告表 培训效果跟进表 培训跟进通知 培训跟进信息反馈 大新商贸#人事培训部20#12月15日17 / 17