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1、酒店话务员个人总结范文我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在 以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好 ！有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公 司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结 汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作 和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来 一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长 说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！ ”心情好是开心。是的，都说细节 决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不
2、需要做 多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好 了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位 同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个 消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然 因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作, 我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做 好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必 须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个 规范用语。除
3、此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中 不断完善自我。1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2) 写迅速，反应快。3) 工作认真，记忆力强。4) 较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。6) 熟悉电脑操作及打字。7) 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8) 有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：b、通知总经理到火灾区域。c、通知驻店经理到火灾区域。d、通知工程部到火灾区域。f 、通知保安部到火灾区域。g、通知医务室到火灾区域。h、通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5 ) 叫醒服务:程序与规范:a、话务员对每一
4、个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、 话务员工号。c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注 明整理、输入、核对人并签字。e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f 、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码, 及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。b、在等候接转时，播出悦耳的音乐。6 月 17 号
5、经过紧张的全体话务员的 . 培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候
6、任何东西都要学习在前，不能亡羊 补牢。不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手， 但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部 门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期, 所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟 催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问 题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建 的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些 部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作
7、 进度造成了很大的困扰。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾 时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责 任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任做 一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准 了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心 愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我 们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真 正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从 事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑 战使得我的人生变得精彩而充实。
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