丰南区政务服务中心河北省服务标准化试点建设工作总结8.20

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date丰南区政务服务中心河北省服务标准化试点建设工作总结8.20丰南区政务服务中心河北省服务标准化试点建设工作总结8.20唐山市丰南区政务服务中心省级服务业标准化试点建设工作总结根据唐山市质量技术监督局关于下达第六批省级服务业标准化试点项目的通知（唐质监函2014 80号）文件精神，唐山市丰南区政务服务中心(以下简称中心)正式被省质监局批准列入省级服务业标准化试点项目单位，

2、试点项目名称为“唐山市丰南区政务服务中心服务业标准化试点”，项目执行时间自2014年4月30日至2015年10月30日。为贯彻落实省政府关于促进窗口服务业发展的若干意见，充分发挥标准化在窗口服务过程中的技术支撑作用，我中心在市质监局领导、各位专家的大力支持和指导下，按照省服务业标准化试点项目建设要求，不断完善服务标准体系，用标准化手段提升管理层次，提高服务水平和服务质量，取得了显著成效。现将一年来的工作总结汇报如下：一、中心基本情况丰南区政务服务中心成立于2002年11月，是丰南区委、区政府为加强社会管理，提高行政效能，完善社会监督而专门组建的行政审批服务机构，为区政府办公室所属的正科级事业单

3、位，内设办公室、企业服务科、项目代办办公室及综合业务科4个科室，现有管理人员9名。主要职能是：指导、协调各窗口办理行政审批或公共行政服务工作。现进驻单位25个，涉及行政许可、非行政许可审批、行政监管事项117项，进驻工作人员79名。 中心自运行以来，认真履行管理、协调、督导、考评职能，按照“一个窗口受理、一站式审批、一次性告知、一个窗口收费、一条龙服务”的模式运行，实行了审批主体、审批内容、审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、收费标准、收费依据“八公开”，不断加强人员管理、网络管理、业务管理和环境管理，推行了制度监督、社会监督、网络监督、内部监督、行业监督、依法监督六大监督制度。2014年

4、我中心累计办件48845件，办结率100%。我区的行政审批服务工作同时得到了上级领导的充分肯定，成功接待了中直机关工委原副书记赵凯同志视察，省人大常委会原副主任、党组副书记宋长瑞同志视察。中心创新服务事迹先后在河北日报、唐山电视台、丰南电视台、今日丰南以及市中心简报刊播，先后被评为全省为民服务创先争优群众满意窗口、唐山市文明建设先进单位等称号，有着过硬的标准化试点建设基础。二、标准化建设的主要做法服务业标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合政务服务工作的实际情况，我们在开展服务业标准化试点工作中，重点落实了以下七个方面的工作：（一）建立标准化管理机

5、构并确定工作方针、目标。自申报服务业标准化试点项目以后，为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，中心结合区质监局成立了以政务服务中心主任为组长、质监局主管副局长、中心副主任为副组长的标准化建设领导小组，领导小组依据河北省地方标准制定工作计划，明确工作任务，责任到人。领导小组下设办公室，明确办公室职责、权限，制定工作规划，明确试点内容目标和总体要求。抽调10名专（兼）职标准化人员负责日常管理工作，要求标准化管理人员了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展工作。并于2014年5月召开了动员会，广泛动员。 （二）积极开展服务业标准化宣传培训。服务业标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响，又要组织

6、培训、宣传知识、提高认识。试点工作一年来，组织召开了8次培训会议。与此同时，还进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让全体工作人员明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训，骨干培训的对象主要是领导小组成员、办公室成员等。骨干培训的主要内容是学习文件、吃透精神；参与研究、参与部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法。最后要求全体骨干在服务业标准化试点工作中，发挥带头示范作用、组织引领作用、业务指导作用、调查研究作用和桥梁纽带作用。中心还通过网站、展牌等进行广泛宣传，使标准化建设工作深入人心。（三）学习考察，开拓视

7、野。在近处找目标，远处找标杆，由主要负责同志带队，先后5次组织相关人员前往保定、唐山市政务服务中心以及遵化市、迁安市观摩学习，充分借鉴各地标准化建设的做法，解放了思想，开阔了视野，了解了常识，增长了见识，起到了事半功倍的效果。（四）制定方案，细化分工。为了认真做好标准化试点项目各项工作，切实落实好试点工作的各项任务，进一步提高政务服务水平，规范标准化服务行为，保证标准化服务工作的正常推进，依照中华人民共和国行政许可法、中华人民共和国标准化法、中华人民共和国标准化法实施条例、河北省标准化监督管理条例等法律法规要求，借鉴国内先进政务服务中心的经验，以系统性、适用性和可考核性为原则，结合中心实际，于

8、2014年5月份制定了唐山市丰南区政务服务中心标准化试点建设实施方案，明确了时间节点，细划了任务分工。具体包括七个阶段：第一阶段（2014年5月）成立机构，召开标准化建设动员大会，确定了10名标准化管理人员及兼职人员，并邀请市质监局、市政务服务中心有关专家举办了2期标准化培训，10名工作人员参加培训。第二阶段（2014年6月）：标准化领导小组给中心各科室分解标准化具体工作，各科室在标准化领导小组办公室的督导下完成相应的标准条款起草，区本级共计起草制定标准200项。第三阶段（2014年7月一2014年8月）：市质监局标准化处会同标准化办公室对各科室起草的标准化条款进行内审，将其中40条公共管理标

9、准列为窗口试运行标准，做好窗口工作人员公共标准试运行的相关准备工作。第四阶段（2014年9月一2015年4月）：标准化条款在中心进行试运行，标准化领导小组办公室对试运行情况按规定进行检查，并做好记录，共收到意见建议25条，其中12条被标准化办公室采纳，并对相应标准进行了修订，为持续改进打好基础。期间举办6期标准化培训，每期参加培训人员均在80人以上。第五阶段（2015 年5月一2015年6月）：标准化运行持续改进阶段。结合标准化试运行情况， 针对标准在运行中出现的情况进行改进，使标准与实际相符。第六阶段（2014年7月）：在区政务服务中心对照改进标准，全面自查，进一步完善标准。第七阶段（201

10、5年8月）：申请验收。撰写好汇报材料，做好验收前的各项准备工作。（五）建立健全服务标准体系。建立健全服务标准体系是试点工作的重点，也是实施推行服务标准具体化的前提条件，为了实现这个目的，中心在市质监局的指导下，参照国家、地方标准，结合中心原有标准和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了包括3大体系、20个子体系、267项服务标准体系。其中：法律法规4项、国家标准和省标准60项、行业标准3项、区本级制定标准200项。实现了“时时有控制，处处有规范，岗岗有标准，事事有流程”的要求（具体标准统计见唐山市丰南区政务服务中心各类标准统计表）。（六）认真组织服务标准施行。组织服务标准实施是整个试点工作

11、的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过一年多的运行，体系基本可行、有效。（七）加强服务标准实施的持续改进。一是对审批事项实行动态管理。行政审批事项管理是一个动态的过程。随着国家和省不断取消下放审批事项，区本级负责的审批事项也相应随之调整，同时，审批时限的压缩和审批环节的减少，也直接影响着工作标准、工作流程等的修订和完善。中心对进驻事项依照工作实际，认真进行梳理，进一步减少审批环节，缩短办理时限。进驻中心的事项累计减少审批环节77个，缩短办理时限123个工作日，即办件由25项增加到36项，时限压缩率达65%以上。同

12、时，中心设置综合受理窗口，统筹协调区工商局、质监局、国税局、地税局窗口联合办理“三证合一”，即工商营业执照、组织机构代码证、国地税税务登记证，审批时限由15个工作日缩短至不超过5个工作日，避免了材料重复提交，提高了办事效率。一般事项办理流程全部实现了“一审一核”。特别是围绕固定资产投资项目审批前置条件、施工图审查、施工条件、竣工验收四个关键环节，进行联合审批、并联审批，实施流程再造，并以政府文件下发。二是运行规则不断完善。多次邀请市质监局领导到中心指导工作，重点解决标准运行过程中存在的各类问题。对40条公共管理标准运行情况进行检查、记录，共收到意见、建议25条，其中12条被采纳，对相应标准进行

13、了修订，持续改进，使标准与实际相符。三是对硬件建设不断完善。进一步完善服务设施，统一标识标志、桌牌证件、文件式样、物品摆放。重新设置政务服务中心标识，制作窗口指示牌47块、科室牌18块，上岗证88个、监督台 1个、服务台1个、展板11块、安全出口指示牌8块、洗手间指示牌2块；印制告知单117种、购置便民笔100支、花镜50个、便民伞20把；设置便民休息服务区，安排休息座椅80个，配备饮水机4台、纸杯5000支；设置了免费服务区，实施了复印、打印、传真、急救药品等免费服务，新添置电脑、复印机等设施，每年开支近5万元。通过上述举措，大厅内部硬件基本上达到了省标准化建设的要求。三、标准化建设的成就（

14、一）建立和规范了服务标准体系，改革了传统管理理念。推行政务服务标准化，把政务服务中传统的规矩、不完善的规则，按照相关法规的要求加以规范固化，形成了政务服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大标准化建设体系。一是行政审批标准化。针对进驻中心具有行政审批职能的25个单位117个办理事项，中心根据每个事项的特点，逐项编写了业务指导规范，并印发窗口执行。二是办事程序标准化。通过实施首问首办责任制、限时办结制、一次性告知制、固定资产投资项目联审联验等制度，将创新性的工作以标准的形式固定下来，提升了服务水平。三是服务模式标准化。按照拓展服务内涵的要求，建立了以主动引导服务、一站式全程代办服务、上门

15、服务等十多种政务服务中心标准化服务体系，确定了统一的政务服务模式和规范。四是评价体系标准化。在中心建立即时评价、综合评价、网络评价和电话评价四重群众满意度评价系统，办事群众和服务对象可以利用电子评价器、电子触摸显示屏、网络和电话对各审批窗口服务情况开展满意度测评，有效促进了窗口工作人员办事效率和服务质量的显著提升。（二）改进和创新了服务方式，提升了服务能力和水平。牢记“为民、务实、清廉”的群众路线教育宗旨，把办事群众满意不满意作为工作的出发点和落脚点，在解决服务群众“最后一公里”问题上下功夫，变“要我做”为“我要做”，建立了以主动引导服务、一站式全程代办服务、免费服务、延时服务、预约服务、上门

16、服务、网上服务、容缺受理等政务服务中心标准化服务体系，切实做到了让群众好办事、为群众办好事。（三）营造了良好的服务氛围，优化了发展环境。中心实施标准化建设，从服务规范到保证措施，从软件建设到硬件配套，均有刚性要求，使办事群众得到规范、一致的政务服务，使“好办事”常态化，“办好事”规范化。从根本上解决了过去申请无依据、解决无标准、实现无目标的难题，特别是服务标准的明确、服务环境的完善、审批环节的减少、时限的缩减和联审联验、注册资金认缴、三证合一等一系列便民利企举措的实施，进一步营造了我区良好的发展环境。一年以来，中心共计收到锦旗13面；收到群众不同方式评价7万余次，满意率达99.8%以上。有3名窗口工作人员被区委区政府授予政府嘉奖；18个窗口单位被评为优秀服务窗口；18名同志被评为党员示范岗。各位领导、各位专家，唐山丰南区政务服务中心标准化建设工作虽然取得了阶段性成果，但与领导和专家的要求、广大群众的期盼、先进地区的做法还有一定的差距。在今后的工作中，我们将认真听取各位领导、专家的意见，把持续改进贯穿始终，认真总结和推广试点工作经验，深入探索标准化建设的长效机制，进一步完善和改进服务标准化工作，继续加大服务标准体系建设力度，圆满完成各项试点工作目标，为建设经济强区、美丽丰南做出新的、更大的贡献。二一五年八月二十日-