浅谈现代物业管理服务理念

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1、浅谈现代物业管理服务理念山西晋牌物业李树公物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。在依法治国、经济高

2、速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。一是业主要明确自己的所有权和使用权

3、的范围与性质，它是区分专属与共有共用的基础，也是承担义务的依据；二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。”原则；三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一

4、到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。作为服务行业的物业管理企业，如果要使自

5、己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就必须有现代物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则作为指导，即现代企业的管理服务理念。一、体现“以人为本”。我认为物业管理的从业人员首先要从思想观念上对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为上有客观理解，以人为本开展服务，从以下几点做起。l、摆正位子：员工观念定位就是企业定位，保姆的定位就是服务。以服务为主、管理为辅。业主是物业财产的主人，物业管理公司是受开发商或全体业主的委托，依照委托合同的内容，利用自身的专业技能和管理方法进

6、行服务来获取报酬。业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体。要做好受托之事就要先当好保姆，让大家信仼和认可你。知道你不仅能干好，而且又信得过。2、端正姿态：建立法定关系，取得信任关系时，你的服务姿态决定服务周期。所以相互尊重、礼貌热情、及时快捷、反馈回访是必要准则。3、高效处置：公司需要建立高效机制，适应服务需要落实。从负责专门接待业主服务工作开始到处置完成、回访结束，要确保全过程一站式进行。4、规范服务：物业管理公司明确要每位员工的行为规范、语言规范、接待规范、服务流程、服务标准、专业规范。5、业主评价：作为员工和部门业绩考核首选项。二、坚持“依法管理”。管理

7、的职责主要是为业主当家理财、管理秩序，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要依法、依照合同进行，把握以下几个重点：l、用好管理费管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应科学合法、使用应尽规范合理、符合合约，精打细算。2、控制好公共能耗公共能耗是物业运行中由业主承担的的开支，特别是较高档物业。所以物业管理公司必须在节约能源、合理供应、科学安排、满足使用上动电筋下功夫。3、管好维修基金的使用目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、开发商委托物业管理公司代为帐

8、务和使用管理。这笔资金必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，支付手续必须齐全，并定期向业主或委托方报告使用和帐户情况。4、把好物业验收关，健全档案资料物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在符合法定规范上，符合物业的使用功能上进行验收，包括建设项目工程技术资料的接收，它是业主利益体现的一个重要环节。对物业管理企业而言也是一次发现隐患，降低和避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理、技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐

9、患，不留后遗症。同时健全每一个物业项目的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业主租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料及其他相关材料。5、充分发挥物业资产的价值，合理合法创造增值机会，促进收益最大化。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。6、保养好房屋、设备、设施物业管理公司接管物业之后，使其物业的保值是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。日常保养和定期保养做得好，既可以延长使用寿命，同时也可充分体现好管家的本色和实力。三、真诚为业主服务真正要成为业主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。须业主公认你是在真为他们做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基础上，

10、公司才能体现出“真诚为业主服务”才有可能成为业主的好伙伴、好朋友。注意做好以下几项工作：l、与业主保持有效沟通沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，就没有情感上交流更不可能成为伙伴、朋友，因此，通过各种方式保持与业主之间的有效沟通非常重要。可以采取设立公开栏、公告栏、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息、业主手册等方式进行宣传、告知、公布相关信息沟通；还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行解答、解释沟通。总之在沟通中与业主增加了解，增加理解、增强信任、增进友谊、促进和谐。2、为业主提供“关爱社区、奉献社区”平台服务建立社区精神文明活动服务平台。增强业主热爱

11、社区、共建社区的主人翁感、大家庭感；增进互动、提升品位、提高素养、增添业主生活乐趣、丰富业主生活内容。3、“志愿者”行动，针对性“帮贫扶弱”充分体现公益责任，真诚为业主奉献爱心。四、随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应的需求品位也在日益提高。物业管理企业的观念和思维模式与商业模式也要从提供服务型升级到资产经营和多元化经营运作型转换，否则必然会被市场所淘汰。要做到这一点，我认为有四点需要特别重申：l、要认真做好服务需求阶段分析企业除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求阶段分析。要分析政策和市场变化、企业能力阶段、业主需求阶段、项目本身价值及潜力。为物

12、业管理服务企业上台阶提供有效依据。2、要变被动为主动物业管理企业要按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。促进企业形象、企业品牌的提升，提高企业管理服务水平，为升级打好基础。3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理服务是一项很细致的、耐心的工作。要求员工对每天要做好的事情，认真细仔、依规进行，管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。要保证所有物业设备、设施的安全正常运行；要确保物业区域井然有序、干净整洁，要防范各种意外的发生；同时要满足

13、业主正常生活需要，还不得影响业主的正常工作与生活；权籍管理、档案管理、职能部门联系等等。每一项管理工作与服务活动都直接与业主紧密相关。也是矛盾、纠纷、甚至冲突等等的导火索。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。4、用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多的现代科学技术及设备材料，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，需要物业管理从业人员不断学习和掌握了解；拥有各

14、门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识是无法适应业主日益提高的服务要求的，获得较为理想的服务效果更是不可能。为此，“用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意”使服务更加有效。综上所述，结合十五年从业经历，我对物业管理服务中现代物业管理理念的理解就是“依法管理、以人为本、诚信服务”。服务无止境、理念要先进。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。不当之处，敬请指正！