网络咨询管理制度

《网络咨询管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络咨询管理制度（5页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、网络咨询管理制度为促进和保持信息人员的工作积极性和自觉性,保证完成公司和部门下达的任务目标,特制定本制度 信息部经理一、 组织结构 信息部主管组组长三组组长二组组长一组组长.名信息组员4名信息组员4名信息组员4名信息组员二、 岗位职责1、 主管岗位职责：1) 负责信息部日常管理及团队建设工作;2) 建立合理激励机制,绩效考核体系,招聘选并优化信息部人员;3) 组织制定信息管理制度并督促执行；4) 制定信息工作流程,组长反馈机制；5) 适时进行岗位及人员调配；6) 积极配合各部门开展工作；7) 决策制定本部门各项目年度目标与计划、月度目标与计划、周目标与计划,并确保完成；8) 组织召开年度总结、

2、月度总结、周总结会，坚持一周一例会;9) 每天监督信息对话率,针对话率低的组或者个人提出解决方案并协调解决；10) 及时发现并解决部门存在的隐性问题; 11) 完成公司、部门领导下达的其他事务。2、 组长岗位职责1) 根据项目情况合理排班；确保不漏岗,缺岗;2) 坚决完成公司和部门主管下达的各项工作任务；3) 协助部门制定工作计划并完成；4) 搞好现场管理，做好现场纪律的考核与管理;5) 监督管理所属团队成员的日常工作,确保为客户提供及时满意的服务;6) 每天查看网站、录入系统等服务渠道是否正常工作,有问题及时反馈;7) 自己完成业务考核的同时，督促组员考核达标；8) 按时发日报、周报、月报;

3、9) 熟练使用聊天工具进行管理,了解组员的工作情况，发现问题即时指导;10) 及时应对突发事件,自己无法处理时,需向部门主管请示；11) 认真完成公司或部门下达的其他临时性工作。3、 组员岗位职责1) 完成部门和组长下达的各项目任务；2) 认真完成自己的日常工作，业务考核达标,提供及时的服务,并保证服务质量达到客户满意;3) 通过日总结、周总结,及时调整工作方式;4) 对突发事件及时向部门领导反馈。(例如:网站、录入不工作，断电,断网等)；5) 完成公司、部门领导下达的其他事务。三、 晋升1、要求:1) 在工作期间服从管理、有承担意思、有责任心，具备良好的业务能力，管理能力,部门有职位空缺时可

4、优先考虑；2) 组员晋升组长：要求出色完成本职工作，工作中表现突出,深得其他组员的认可,有良好的组织和沟通能力,工作积极向上,服从上级管理,时刻起到表率作用；在申请日之前三个月内没有任何的违纪违规行为的;自己申请,部门主管批准任命；3) 组长晋升主管:能培养出色的组长,要求出色完成本职工作,可以独立熟练完成其他组长的工作,具备良好的协调配合能力,服从上级管理，在申请日之前六个月内没有任何的违纪违规行为的,经主管提名，报上级领导同意批准任命;4) 主管晋升经理:能培养出色的主管,要求出色完成本职工作，创造很好的工作业绩，灵活协调配合主管的工作,深得公司的认可与信任,在申请日之前一年内没有任何的违

5、纪违规行为的,经过公司人事部考核,公司总经理批准同意任命;5) 员工一般逐级晋升，为公司作出了突出贡献或有特殊才干者,可以越级晋升。2、流程: 信息组员-信息组长信息主管-信息部经理1) 由部门推荐或个人自荐及其它部门举荐,填写晋升申请表交人事部汇总;2) 由人事部及部门领导考核，后根据部门的职位空缺情况择优推荐;3) 经总经理批准后执行。四、 行政管理条例1) 调换班要经组长同意;2) 不得在办公司长时间打私人电话；3) 不得在办公区域与上级领导发生争执；4) 按照项目要求配合客户完成各项工作；5) 信息人员之间分工协作,离开工位要知会同伴,帮助监控聊天工具，以免损害客户利益；6) 在线上礼

6、貌使用规范正式的称呼和语言与客户交流,不管客户的语言如何激烈、粗俗，信息人员不得在线上与其发生争吵；7) 不得在线下说脏话、辱骂客户;8) 不准在项目合作沟通平台上（乐语、Q微信)谈论一些无聊、无赖、玩笑等与工作无关的话题。9) 客服人员处理客户问题时应尽量使用简单明了的语言，不能含糊不清，不能长篇大论。灵活使用笑脸符号和波浪符号，少用像感叹号这样的带有强烈语气的符号.10) 信息人员采集客户联系方式的顺序是：首选移动号码，次选座机号码，最后是QQ号的顺序;项目需要可同时采集三者；11) 不准在不知道任何客户信息的情况下直接采集联系方式（客户主动留下除外) 12) 不准把自己的信息赠予他人;1

7、3) 不准无故无应答,无故无应答定义为在客户发出对话的0秒内,信息人员没有任何的对话回应;14) 不准无故选忙碌,不准无故中断与客户的对话;15) 每天上下班前后30分钟不准私自点忙碌;16) 保证录入信息准确性、合法性、完整性、真实性；不准擅自更改聊天内容，更不准制造聊天内容；17) 遇到任何异常情况及时跟组长和主管反馈，及时沟通,及时处理；18) 遵守公司其它各项规章制度。五、 乐捐制度本制度产生的乐捐与奖励，按月计算,属于信息部内部奖惩，与公司叠加执行;乐捐款项由信息部财务负责人与当事人签字确认后记账保存,用于团队活动与建设,如果是组长违反双倍乐捐.1) 脱岗直接开除；下面几种情况视为脱

8、岗：A. 在工作期间无故不在岗的;B. 单岗迟到未请假者;C. 由于家里网络原因不能上网，未找同伴替岗的;D. 家里发生紧急情况未请假者；E. 不按要求请假者；F. 其它各种原因不在岗者.2) 早晚班迟到、早退要乐捐，按1元、20元、40元按部门月累积计算； 双岗迟到未请假者乐捐翻倍,乐捐钱数续接当月迟到早退。3) 上班时间无故不足45分钟者按早退处理;4) 单岗迟到已请假者乐捐翻倍,扣除迟到当天的所有项目奖金，所扣除的奖金奖励接替你的同伴;5) 有隐瞒迟到不主动乐捐者，被查出按第(7)条的三倍处罚，罚款钱数续接当月迟到早退。6) 在办公司说脏话、辱骂客户，首次口头批评教育,从第二次开始每次乐

9、捐20元；7) 在办公区域与上级领导发生争执者直接开除;8) 在上班期间打私人电话超过10分钟者,每次2元;9) 无故中断与客户对话者，每次乐捐元,情节严重者直接开除;10) 未经组长同意私自调换岗者,换岗双方当事人分别乐捐30元;11) 把信息随意赠予他人者，双方乐捐5元,情节严重者直接开除；12) 无故客服无应答加入有效对话计算;13) 不知道任何信息的情况下直接要联系方式(客户主动留下除外）者， 首次口头批评教育,从第二次开始每次乐捐20元；14) 无故选忙碌者乐捐2元；15) 更改和制造原聊天内容每次乐捐50元，情节严重者直接开除;16) 不按项目要求操作的同仁(录串项目、录错电话号码、没按规定在群里公布信息、公布串群）,首次乐捐元,从第二次开始乐捐50元；17) 工作期间用餐乐捐0元；睡觉乐捐50元；上网购物、玩游戏，看视频一经发现罚款100元；18) 用餐后垃圾未及时清理,每人乐捐1元；19) 上班期间着正装(工衣、工裤、工鞋),戴工牌，违反其中一项乐捐10元;所有乐捐款项在次周一前必须全部结清，未按时乐捐者处以乐捐数的双倍奖金直接扣除。20)