智慧医养结合管理服务平台系统解决方案

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1、-智慧医养结合管理效劳平台系统解决方案2021年02月. z.-目录1建立背景31.1社会背景31.2政策背景32工程定义33平台特点33.1搭建医养护一体化运作平台33.2整合医养护效劳资源33.3提升老年人生命质量33.4建立无缝隙机构照护效劳体系34平台介绍34.1老人管理3入住登记3外出登记3探视来访3退住办理34.2接待管理3咨询登记3预约登记3试住登记3入住登记34.3评估管理3能力评估3风险评估与指导34.4效劳管理3护理管理3智能看护3安康效劳3餐饮管理3用药效劳3亲情关爱3突发事件管理34.5费用管理3缴费日期设置3费用类别设置3初始费用3押金管理3预存管理3费用流水3费用调

2、整3缴费管理3账单管理3退住结算3票据打印34.6人事管理3员工信息3培训管理3奖惩管理3排班方案3员工排班34.7医护工作站3电子病历管理3医嘱管理34.8理疗管理3护理方案3用药方案3康复方案34.9居家管理3效劳下单3工单分派3工单确认3工单回访3工单投诉3跟踪查询3紧急救助34.10护工APP3排班查询3交替班3点餐3老人信息3护理方案及执行3事故登记34.11效劳人员APP34.12老人及家属APP3效劳下单3床位状态3关爱视频3亲情相册3护理信息3安康数据3账户管理35中间件接口程序36应用支撑子系统36.1呼叫中心系统3程控交换3自动呼叫分配ACD3交互式语音应答IVR3效劳器3

3、坐席Agent36.2地图定位36.3短信接入36.4其他应用支撑系统37系统的效劳支持37.1系统的技术支持37.2支持效劳37.3电子效劳37.4客户回访38维护支持与保修38.1售后效劳工程清单38.2技术效劳级别3. z.-1 建立背景1.1 社会背景（1） 老龄人口基数大增长快，安康成为应对老龄化核心问题2021 年，全国老龄工作委员会办公室发布的中国老龄产业开展报告(2021)显示，2021 年，中国老年人口数量已经到达 2.02 亿，其中 65 岁以上的老人已经到达了 10%，半失能、失能、失智老人近 4000 万，完全失能老人到达 100 万左右。有专家预测到 2050 年，我

4、国每三个人就将有一个老年人。据悉，我国目前人均预期寿命是 75 岁，安康的预期寿命是 68 岁，也就是说，其中有 7 年时间老年人是与疾病相伴的。根据世界银行的预测，到 2030 年，人口老龄化将使我们国家的慢病负担增长 40%。医疗效劳和养老效劳的结合，将是我国积极应对人口老龄化的有效举措。（2） “医“养别离存在的问题有调查报告称全国各级、各类养老机构中，有医疗支持至少设有医务室、配备有专业医护人员的缺乏 17%。基层养老院条件有限，医疗资源缺乏，护理措施不到位，就医不方便。且养老院的老年人多数属于生活技能缺失失能的老年人，目前条件下，既不能满足老年人的养老诉求，也不能满足老年人根本医疗需

5、求，造成入住率低，床位空置率高，养老院面临沉重的生存开展压力。而一些有较好的硬件条件的养老院、护理院，绝大多数是一床难求。医疗和养老机构别离很大程度上源于医疗机构可实行医保，而养老机构则不能，致使许多患病老人把医院当成养老院，成了常住户，老人押床现象频发，加剧了医疗资源的紧，使真正需要住院的人住不进来。这种情况既给老年人造成过多的医疗支出，也给养老院安排陪护人员造成很大的压力。1.2 政策背景近年来，在党和政府的高度重视下，各地出台政策措施，加大资金支持力度，使我国的社会养老效劳体系建立取得了长足开展。2021 年 1 月 29 日，全国老龄委办公室牵头 10 部委以20214 号文件下发了关

6、于全面推进居家养老效劳工作的意见，积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老效劳体系中的重要性。指出“积极推进以信息化平台为支撑的养老效劳体系建立。2021 年 2 月 11 日社会养老效劳体系建立“十二五规划征求意见稿开场面向社会全面征求意见，再次明确以“政府主导、多方参与的原则，充分发挥市场在资源配置中的根底性作用，打破行业界限，开放社会养老效劳市场，采取公建民营、民办公助、政府购置效劳等多种模式，鼓励社会力量兴办养老机构，不断提高社会养老效劳水平和效率，促进有序竞争机制的形成。2021 年，关于进一步做好养老效劳业开展有关工作的通知发改办社会2021 992 号：积极推动养老

7、效劳业创新开展要在养老领域推进“互联网+行动，将信息技术、人工智能和互联网思维与居家养老效劳机制建立相融合，通过搭建信息开放平台，提供个性、高效的一站式智慧养老效劳。2021 的 11 月 11 日，国务院总理克强主持召开国务院常务会议，决定推进医疗卫生与养老效劳结合，更好保障老有所医、老有所养。会议指出，推进医疗卫生与养老效劳相结合，是深化医改、应对老龄化、增进亿万家庭福祉的惠民举措，也能带动大量就业。会议确定，一是促进医养融合对接。医疗机构为养老机构开通预约就诊绿色通道，养老机构设的医疗机构可作为医院康复护理场所。支持养老机构按规定开办老年病、康复、中医医院和临终关心机构等。推进基层医疗机

8、构与社区、居家养老结合，为老年人家庭提供签约医疗效劳。二是鼓励社会力量兴办医养结合机构，支持医疗资源丰富地区将公立医院转为康复、老年护理等机构。三是强化投融资、用地等支持，扩大政府购置根本安康养老效劳，创新长期护理保险等产品。会议决定，在全国每个省份至少选择一个地区开展医养结合试点示。2 工程定义医养结合指医疗资源与养老资源相结合，实现社会资源利用的最大化。其中，“医包括医疗康复保健效劳，具体有医疗效劳、安康咨询效劳、安康检查效劳、疾病诊治和护理效劳、大病康复效劳以及临终关心效劳等；而“养包括生活照护效劳、精神心理效劳、文化活动效劳，以“医养一体化的开展模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，

9、把老年人安康医疗效劳放在首要位置，将养老机构和医院的功能相结合,把生活照料和康复关心融为一体的新型养老效劳模式。医养结合一体化平台以根本养老效劳为根底，以医疗效劳为重点，在做好老年人生活照护效劳、精神慰藉效劳的根底上，着重提高医疗诊治效劳、大病康复效劳、临终关心效劳的质量，突破了一般的医疗和养老别离的状态，最大的特点是为老人老年期各种病症进展临床诊疗，提供及时、便利、精准的医疗效劳，将生活照料、身体康复和临终关心相结合。实现“效劳就在老人身边的愿景。3 平台特点3.1 搭建医养护一体化运作平台打破行政壁垒，统筹医养护事业开展，用足用活医养护政策资源。3.2 整合医养护效劳资源将硬件设施资源有机

10、结合，实现养老资源利用效益最大化；同时统筹社会资源，整合养老力量，进一步推动医养护模式。3.3 提升老年人生命质量为老人建立安康档案，进展安康指导和咨询，解除了养老院及社区患病老年人住院和专业护理的后顾之忧。3.4 建立无缝隙机构照护效劳体系以家庭医生带动安康医疗；以养老效劳带动生活护理；以安康咨询带动社会关爱。4 平台介绍“医养结合是将康复医疗和生活照料相结合的新型养老效劳模式，既包括养老机构传统的生活护理效劳、精神心理效劳、老年文化效劳，也融合了医疗康复效劳。，因而医养结合一体化平台是将养老机构和医院的功能相结合，其包含的功能模块主要有：老人管理、医护管理、理疗管理、接待管理、评估管理、效

11、劳管理、人事管理、订单管理等模块。4.1 老人管理老人管理是一个对老人相关业务操作的总界面，包含入住登记、外出登记、探视来访、事故记录、退住办理等模块，系统在老人管理模块展示每栋楼的床位数量,每个房间的入住情况一目了然。可直观地显示床位状态及使用状态，并用不同的颜色区分。可针对空闲的房间右键进展入住登记，也可以对入住的老人进展相关的操作。老人管理是对入住养老机构的老人进展相关信息的管理，包含对入住老人个人信息，家属信息，安康资料、病历信息、体检记录、护理记录等信息进展动态统一管理。4.1.1 入住登记用于入住老人的信息登记，包含：根本信息、家属信息、安康信息、护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。

12、办理好入住登记，可以上传已签署好的合同，以进展电子化管理。入住登记时，需要完成所有信息的填写，只有完整的信息才能更能地为老人提供效劳。根据入住时所选择好的护理级别、餐饮级别、床位等信息，以及已设置好的固定收费工程，自动计算出入住缴费金额。入住时可以进展押金的预存。4.1.2 外出登记进展老人外出登记管理，超期不返回将在工作台进展提示。回来后填写返回时间。外出期间，由于没有产生消费，可以返还期间的餐饮费用。4.1.3 探视来访有人来探访老人，需要做来访登记。离开的时候也点击确认离开。4.1.4 退住办理4.1.4.1.1 退住结算只有办理了退住结算的，才会可以办理退住。4.1.4.1.2 退住登

13、记选中老人记录，进展出院登记。出院形式：出院、转院、死亡，可在数据字典添加。4.1.4.1.3 退住查询查询已退住的老人。4.2 接待管理包含咨询、预约、试住等信息登记，这些都是方便记录老人的相关信息。接待管理主要是对咨询登记、预约登记、试住登记、合同等信息进展动态统一管理。做好接待工作，维护机构形象。4.2.1 咨询登记来访来电客户进展咨询，可以进展记录，方便后期的跟进回访及营销工作开展。如果已咨询客户转换成正式入住老人，点【转入院】即可进展入住登记。原来“咨询登记填写的老人及咨询人的信息可自动取数到“转入院的表单，可以进展修改，在转入院的表单中可以进展入住信息的完善。4.2.2 预约登记老

14、人进展预约登记，要选择床位，床位被选择后，房态图状态是“预订，此床位就不能再被他人选中，如要选，需先进展取消预约。该功能可以“转入院，也可以取消预约，取消后，床位状态再次变成空闲。预约后，系统直接生成入院通知单，自动计算好费用，并打印发放。4.2.3 试住登记很多养老院给老人提供一个试住的时间。该功能跟入住登记类似，但需要加上试住开场时间和试住完毕时间。试住完毕列表显示试住倒计时，超时用黄底红字标识。系统发送短信给老人进展提示。4.2.4 入住登记此模块用于入住老人的信息登记，包含：根本信息、家属信息、安康信息、护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，可以上传已签署好的合同，以进展电

15、子化管理。入住登记时，有可能因为没有进展过护理等级评估而暂时不能完成填写，到时就会在“未完成登记模块进展提示，只有完整的信息才能更能地为老人提供效劳。根据入住时所选择好的护理级别、餐饮级别、床位等信息，以及已设置好的固定收费工程，自动计算出入住缴费金额。入住时可以进展押金的预存。4.3 评估管理4.3.1 能力评估托养前需要对老人进展一次能力评估。已入住的老人也需要进展阶段性的评估。本系统评估标准符合民政部公布的老年人能力评估标准MZ/T 0392021。可以自动根据在线评估填写容生成评估结果。4.3.2 风险评估与指导针对所有院的用户进展风险评估，主要以问卷的形式，收集用户的生活习惯，如饮酒

16、、食盐、运动、既往病史、家族病史等都，填写完的问卷，由专业的医生进展测估，根据用户实际情况，进展相关的指导。4.4 效劳管理4.4.1 护理管理4.4.1.1 护工管理可以配合护工助手APP进展使用，符合护工的日常应用需求。登记管理院护工的个人信息，包含根本信息、职称信息、合同信息等。对护工进展小组划分，设置院护工小组，小组的组长、成员、看护围等。每个护工都会配备护工APP使用，上下班可在APP上进展签到。4.4.1.2 护理级别设置对护理级别进展设置，同时设置不同级别的不同护理工程。4.4.1.3 护理工程设置设置院对老人展开护理效劳的工程，包括收费方式、收费标准等。4.4.1.4 排班方案

17、院方根据自己的时间设置排班方案。4.4.1.5 护工排班方案设计好之后，再对人员进展排班。按照排班周期定期进展排班。可以批量添加排班。也可以拖动班次进展排班。时间是纵轴，人名是横轴。排好后生成排班表。护工可以在自己的APP进展查询。4.4.2 智能看护4.4.2.1 一卡通管理一卡通功能在解决养老机构的管理的繁琐及复杂，将安保门禁、老人定位、购物、餐饮、效劳、消费集合于一体，实现一卡通的管理模式，一老人卡记录老人的行动轨迹及所有的消费明细。已经完成入住登记的老人将会在一卡通管理模块生成一条老人信息记录，养老院需要为每一个入住的老人进展绑卡才可以在院进展使用卡进展消费。4.4.2.2 设备管理平

18、台进展设备对接后需要为老人进展设备的绑定。可通过对接带有数据传输功能的智能设备监控到老人的信息。4.4.2.3 床垫管理通过对接带有数据传输功能的智能床垫设备，监控老人平安，当情况有异常，会进展预警提示。智能床垫主要监测老人离床、卧床、翻身等状态，可对老人异常离床等状态进展报警提示，从而实现对特定人群失能半失能老人、特定时间段晚间的老人活动状态实时监测，提高了老人的平安性和养老机构的管理效率。离床监测：离床报警智能床垫可检测老人是否卧床，针对失能半失能老人异常离床情况进展检测，同时可对老人晚间离床卧床状态进展监控及报警，如晚间长时间离床报警提示，有利于老人的综合管理，预防平安事故的发生；卧床监

19、测：当老人在床上休息时，传感器可实时将监测数据上报到效劳器，在卧床状态下，还可对老人的翻身等动作做出检测。4.4.2.4 定位管理通过与GPS进展对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化效劳提供了有力支撑。通过查询老人或是号或是联系方式等，对老人进展定位设置。可以查看即时的定位信息，也可以以及查看最近老人的活动轨迹，也可以针对失智失能老人，设定一个活动区域，即电子围栏。例如觉得他不能出小区，那小区就是一个围栏，一旦老人离开这个活动区域，就会自动报警，信号同样会闪现在地图上。4.4.2.5 报警局域设置养老机构装有各种告警设备，平台与之对接，在平台上聚集了设

20、备上传上来的各类信息进展展示。进展告警区域的设置，当发生各类报警时，系统自动弹出报警提示窗口，值班人员可以查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进展快速的应急处置。4.4.2.6 报警查询当发生各类报警时，硬件发出的告警可统一发送到平台上，如定位终端、一键呼叫、电子血压仪、血糖仪、智能床垫等，时时监控管理老人平安、安康的情况，当有异常，系统自动弹出报警提示窗口，值班人员可以查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进展快速的应急处置。在此可以查看所有系统发出的安康预警信息。4.4.3 安康效劳安康效劳是针对老年人提供，其主要包括安康体检、安康数据、安康干预、就医登记、安康资

21、讯、疾病百科、慢病专项档案、安康干预方案、安康咨询等等。4.4.3.1 安康体检根据评估结果，引导用户在养老院或是到医院进展体验。如果是通过设备进展体验，数据可自动上传到系统，数据不是来源于养老院或是一些需要选填的工程，可由效劳人员辅助录入系统。4.4.3.2 安康数据与智能化采集设备进展对接，提取安康采集数据。系统通过采集不同安康检测设备反应回来的血压、血糖、血脂、尿酸等安康数据，对数据进展简单的分析处理。列表展示的是最新上报时间的数据，结合相应的指标参数对老人的身体安康状况进展一个预判用不同颜色的标识。4.4.3.3 就医登记记录老人在院期间的就医情况，包含在院就医以及外出就医情况。也可以

22、查询和登记用户的就诊信息。4.4.3.4 安康资讯安康资讯是维护管理一些与安康相关的知识讯息，用于对居民进展宣传教育。用户可以通过APP进展查询。4.4.3.5 疾病百科疾病百科是维护管理一些与疾病相关的专业知识，用于对居民进展宣传教育。用户可以通过APP进展查询。可以按人群和身体部位进展录入。4.4.3.6 慢病专项档案由医护站坐诊的医生根据用户评估报告和体验记录，对用户进展诊断，属于慢病的用户，将建立起慢病专项档案，根据病症分为高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、慢阻肺、肿瘤等几种类型。4.4.3.7 安康干预方案过老人随身携带的腕表或设置在特定区域的专业安康检测设备对老人身体监控状况进展跟踪

23、监测，对监测和跟踪的结果，进展数据分析，将分析结果及时通知家属和护理人员，以便于家属及时掌握病人情况和医护人员及时制定有针对性的医疗护理方案。提供全面、方便的医护管理提高了医护人员的工作效率，为更好的效劳老人提供了有力的保障。养老机构及效劳人员或是医生根据老人情况制定干预方案，包拓饮食干预、运动干预、心理干预、戒烟限酒、考前须知、随访方案等。随访方案包括了起始时间，在这时间，执行医生将定期进展随访。所有未执行的随访方案将列到待执行方案中，到时间将会有短信提示执行医生。执行随访时或之后需要填写随访报告，观察用户安康状况的改变，并提出新的指导建议。4.4.3.8 安康咨询医生为老人提供咨询业务。医

24、生可以对老人的咨询进展回复。如果用户是在效劳中心进展咨询或来电咨询，也可以进展记录。4.4.4 餐饮管理餐饮管理包括食物管理、点餐管理、食谱管理、分区备餐。可设置菜品类型、价格、每周食谱，老人在所订餐饮月套餐外要加餐可额外点餐。同时提供备餐功能方便后勤人员为老人备餐，可进展分区管理。4.4.5 用药效劳包括药品字典、药品缴存、用药设置、用药登记、剩余用药提示六个菜单。为养老机构提供完善全面的药品管理工作，采用信息化手段，准确无误的对全院所有药品的进展集中统一管理，严格的用药管理为老人安康保驾护航。4.4.6 亲情关爱照片互动：管理老人及家属照片，并能通过终端进展图片双向交流查阅，老人日常生活上

25、传的照片都放在这里。活动记录：记录每次精神疏导、交流互动、康复活动等容，进展相关统计查询分析。咨询回复：院方对亲属的提问进展回复。亲情视频：家属、老人可通过智能终端进展亲情视频互动。生日日历：根据老人资料的生日是过阳历还是阴历，在日历上自动标识其生日。可以在生日前对老人家属、看护老人的护工进展提醒。院方根据提示，可以为老人举办庆生会。4.4.7 突发事件管理突发事件管理主要对突发的紧急事件信息进展记录，同时提供历史信息的查阅功能。4.5 费用管理4.5.1 缴费日期设置设置院方的缴费起始与截止日期。以便进展周期性的结算。4.5.2 费用类别设置设置、维护院方的收费类别、收费标准、结算周期、收费

26、名目。收费性质有：月收、年收、日常、特殊、押金、阶段性收费。固定不可删除的类别有：床位费、护理费、餐饮费、定制护理费，其它费用类别，可以进展新增。收费标准月收是按月收、年收是按年收、日常、特殊、押金、阶段性收费都是按次收。4.5.3 初始费用初始费用设置是指入住时必须交的费用，已默认设置成为初始费用的有：押金、床位费、护理费、餐饮费、定制护理费。其它需要列为初始费用的，可由用户自行从已设置收费工程中进展选择。4.5.4 押金管理能够查询、收取、退缴每个老人的押金类费用，包括入院收取的保证金、租赁设备物资时收取的押金等。点击【退缴押金】，系统提示，确认即完成退缴。4.5.5 预存管理入住时预存或

27、是另外进展预存的记录。4.5.6 费用流水可以查询每一个老人在一定时间段的消费、缴费记录，并能够手动登记老人的日常消费费用。4.5.7 费用调整费用调整：对老人按月、或者按年收取的固定类费用进展调整，可以为单个老人或批量选择老人进展收费的变更。调整完后，账单将按照最新调整标准生成。4.5.8 缴费管理查看老人的押金、欠费、预存费用情况，对欠费超过押金的老人应该能够进展提醒。对于欠费的老人，可以选择欠费的账单进展缴费结清；对于不欠费的老人，可以缴费进展预存。4.5.9 账单管理账单管理功能可以支持工作人员查看每一个老人每月的费用账单，包含老人的消费情况、缴费记录、账单状况。同时账单信息可以导出打

28、印。4.5.10 退住结算老人要退住，需要进展结算才可以办理退住。选择老人，点击【新增费用结算】点击【修改出院账单】可以点击进展账单的调整确认结算。4.5.11 票据打印费用管理中配置标准格式票据打印功能，对缴纳的养老押金进展票据打印，对退还的押金进展票据打印。点击【修改出院账单】可以点击进展调整确认结算。4.6 人事管理人事管理模块管理员工档案，定义工作岗位、工作部门，统一管理人事各项事宜，做到信息清楚，管理明确，主要包含：培训管理、惩罚管理、员工信息、排班方案、员工排班这些功能模块。4.6.1 员工信息此模块提供入职、离职办理的一个功能，对员工的信息进展管理。员工可分为不同职能岗位进展管理

29、。4.6.2 培训管理对院培训信息进展管理，发布培训活动时需填写培训名称、培训人、时间、选择需要培训的员工等等。4.6.3 奖惩管理人事部门用于奖惩人员，需要选择奖惩人员，填写奖惩时间、金额、原因。4.6.4 排班方案在此模块进展排班周期的设置，护工在APP上可以查看到每天的一个排班情况。4.6.5 员工排班对员工进展排班，需选择执行时间，可以批量添加排班，也可以单个排班。将蓝色的早班、晚班、夜班、休息等拖动到右边的时间/员工表进展排班。时间是纵轴，人名是横轴。排班之后，就会对应生成排班表。护工也可以在护工APP上查看。4.7 医护工作站以患者为中心，护工与医生严密协作，为患者提供整合式医疗和

30、护理效劳。系统扩展后还可同其他医疗对接，大型医疗机构互联互通，医护可通过远程诊疗、查房、现场提问、理论授课的形式，针对护理要点进展学习，到达医护共同管理病人，加深了解危重病人的护理及抢救配合，医生护理人员共同从以往案例中总结经历，加强医护合作，提高了工作效率、效劳质量及病人满意。主要包括：医嘱管理、医嘱查询、电子病历、医嘱执行、护嘱管理、护理记录、理疗执行、等模块。4.7.1 电子病历管理实现其他医疗、大型医疗机构对接，采用电子病历则管理，一位患者的病历不仅可以多人同时获取，而且可以异地，不同医院获取。如果接入无线网，则养老机构医生可在任何时候获取病历。实现全面的患者档案管理、全构造化的电子病

31、历管理，支持自定义各种类型的电子病历模版，并按患者信息生成电子模版数据。4.7.2 医嘱管理医嘱管理主要对医嘱下达、传递和执行等进展管理，提供医嘱录入、补录、修改的功能，应当支持临床所有类型医嘱及其容的录入，医嘱容至少应当包括长期医嘱起始日期和时间、长期医嘱容、停顿日期和时间、临时医嘱时间、临时医嘱容、医师签名、执行时间、执行护士签名等。在所有医嘱录入和处理界面的明显部位显示患者信息的功能，患者信息应当至少包括患者唯一标识、性别、年龄等。同时提供医嘱模板辅助录入功能，医师可以根据患者病情选择、修改其中局部或全部医嘱，提供医嘱补录入，因抢救危急患者需要下达口头医嘱，应当在抢救完毕后即刻据实补记录

32、入，并给予特殊标识。自动记录医嘱录入时间和录入医师信息的功能。提供医嘱双签名功能，当由实习医师、试用期医务人员和通过认定的进修医务人员按照上级医师要求下达医嘱时，应当经过本医疗机构注册的医师审阅、修改、确认后生效，并保存书写者与审阅者的双签名。4.8 理疗管理医护人员为老人制定护理方案、用药方案、康复方案等，设有自动提醒，为老人安康养老提供保障根底。4.8.1 护理方案老人入院时进展了护理工程的选择，根据老人选择的护理工程制定每个月或者每个周护理方案，设置每天或者每周护理的时间，也可进展语音提醒的设置。4.8.2 用药方案医护人员为老人进展用药的设置，选择用药的时间，以及一天用药的频率，当到吃

33、药的时间平台通过短信、语音及 APP 的提示老人进展服药。4.8.3 康复方案根据老人设定的康复目标为老人制定相应的康复方案。在系统进展康复方案的设置后，每天到一定的时间，平台通过短信、语音及 APP 的提示老人进展康复训练。4.9 居家管理系统为养老机构提供居家养老效劳的管理方式，为需要办理居家上门效劳的老人资料统一管理，支持效劳派工单。将呼叫中心的功能整合到居家管理模块从而实现老人通过拨打效劳获得效劳。或者在平台对接一键呼叫设备的情况下，如果老人在养老院遇到突发事件，需要紧急帮助，可以通过一键呼叫进展求助获得帮助。4.9.1 效劳下单老人下单可以通过呼叫中心下单或者APP下单。当来电时，呼

34、叫中心会根据来电，自动搜索出该老人的详细信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。坐席人员与老人沟通，判断是什么类别的工单，效劳工单、紧急救助、预约挂号。当来电不是入住老人登记资料绑定时，为了快速关联到老人信息，可以让来电人，报出老人，点击快速查询按钮，搜索出老人信息。新建工单，按照工单模板进展工单填写；工单编号由系统设置的单据编号生成规则自动生成。效劳工单填写可以录入老人需求效劳工程，效劳地址可以是老人在系统所留存的家庭地址，也可以是填写其他地址，联系可以是老人来电，也可以是别的，留的哪个联系，相应的工单信息提示短信就会发到哪个上。可以根据老人要求，填写需求上门效劳的时间。座席可以根据老人所要

35、求效劳的地址，就近为老人选择效劳商、护工、志愿者，可以选择工单紧急程度，提示效劳方合理安排处理。4.9.2 工单分派工单录入之后，如果与用户通话当时未能完成派单动作，可以到工单分派模块完成工单的分派。坐席根据老人所需的效劳工程、要求，按照就近的原则，选择适宜的效劳方，完成工单分派。当此派单生成后，效劳方在系统所预留的联系手机将能收到一条工单短信提示。4.9.3 工单确认工单分派后，一般情况下由效劳方进展接单并填写完成情况。如果效劳方没有及时填写，坐席通过联系效劳方进展确认，待为操作进展处理。这里的处理一般分为三种：如果要出现一些情况要进展工单取消，可以填写处理情况，并点击【取消派单】，并填写取

36、消原因。如果坐席已派给效劳方的单，效劳方不接，可以点击【改派】，然后再次去到“工单分派。如果效劳方已接单，但没有填写处理情况，可由坐席联系后改变处理状态、填写处理情况。4.9.4 工单回访工单回访，主要是对已完成的工单，对效劳人员的效劳态度、质量进展满意度评价。客服人员，在“工单回访列表中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。通过呼叫中心一键处呼与老人沟通，获取老人对效劳人员的效劳满意度评价，并记录下来。4.9.5 工单投诉老人可以拨打客服热线，投诉相关效劳人员，客服人员进展投诉受理，并指派人员处理跟踪。相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。客服人员定期对已处理完结的投诉，进展回访确认

37、。4.9.6 跟踪查询所有订单都可以在此进展跟踪查询。设置多种常用的查询条件。订单进度条显示在订单表单的顶部，已到哪个阶段，哪个阶段耗时多少，一目了然。4.9.7 紧急救助针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援效劳。包括通知老人子女、卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息、安康档案、历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产平安。在来电弹屏界面中，可以看到老人的根本信息、当前地图定位，切换页签可以查询到老人安康档案信息。根据坐席人员与老人通话或是根据所拨打的判断是生活效劳类工单，还是紧急救助类工单。点击【紧急求助】按钮，可以翻开

38、联系人界面，如下列图所示：该界面中，显示出老人相关的亲属的联系方式，以及紧急救援，坐席人员可根据事情的紧急程度，直接点击“图标，转呼叫相关。并记录事件处理信息。4.10 护工APP护工APP是方便护理人员在APP端进展效劳工单处理、护理方案的执行和排班查看，相关事故的登记以及进展点餐需要而设计的。护工APP功能，包括排班查询、交替班、点餐、巡查登记、看护老人信息、事故登记、护理方案及执行，可实现护工与机构运营系统的对接，对老人进展护理管理。4.10.1 排班查询提供护工查看自己的排班情况，同时也提供申请替班的功能。4.10.2 交替班方便护工在手机上进展交班的登记及确认。4.10.3 点餐提供

39、护工点餐入口，可以通过手机APP展示系统上录入的各种食物，供护工为老人进展订餐食物的选择。4.10.4 老人信息提供应护工查看老人的信息。4.10.5 护理方案及执行提供护工填写护理方案及执行的情况，已经排班过程发现的一些问题填写考前须知，以备接班人能更好地掌握老人的身体情况。4.10.6 事故登记护工可以方便地在手机上进展事故的登记。4.11 效劳人员APP效劳人员可以接到座席帮老人下的效劳工单。有新的工单过来会有APP消息推送提醒及短信提示。翻开APP点击【效劳工单】进入，工单还将分为待处理、在处理、已处理三个类型，并且每个类型都会有数量提示。护工可以选择承受工单或是拒接，拒接需要说明理由

40、，已方便座席再次派单。承受工单后，工单去到在处理模块，去效劳时需打卡签到，完毕效劳需签退。4.12 老人及家属APP老人及家属可通过电脑或是APP清晰明了的看到老人每天的身体情况、护理情况、日常活动、各项消费及可用余额；还能查看老人视频、照片、进展在线充值缴费。老人更舒心、家属更放心。4.12.1 效劳下单老人或是子女可通过此功能为关联老人预约便民效劳。可以通过自己的需要如效劳工程、收费、效劳评价等条件查找适宜的效劳商家，选择好商家后，填写效劳预订信息。可实现在线支付。4.12.2 床位状态对接了智能床垫的，可以老人监测睡眠、检测呼吸、检测心率、查看在床/离床、离床次数、离床时间统计等；探知连

41、续体动、其他异常状态；探知离床长时间没有返回等异常状态；查看异常状态报警。4.12.3 关爱视频可以直接翻开与老人绑定的视频设备，与老人进展视频对话。4.12.4 亲情相册查看老人在院的相片。4.12.5 护理信息查看护工日常对老人的护理执行情况。4.12.6 安康数据可查看关联老人的相关安康检测设备上传的血压、体重、血糖、运动、体温等安康数据，如果没有开通相应的设备，此数据也可以进展手动录入。系统对安康数据进展简单的分析处理，子女可以根据老人安康指数的历史数据，对老人的身体安康状况进展一个预判。4.12.7 账户管理可以查看当前消费卡余额、进展消费明细数据查看、进展效劳明细记录查看。当余额缺

42、乏，可以进展在线充值。5 中间件接口程序医养结合一体化平台的建立是一个综合性的系统工程，不仅需要核心系统功能的支持，还需要与众多外部系统进展互联互通，因此，需要提供多种接口，与外部系统进展功能对接。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有：GIS地理信息系统、GPS卫星定位系统、LBS移动基站定位系统、SMS短信接口或MAS移动应用效劳器、TTS语音合成系统、手机程序客户端软件等。6 应用支撑子系统6.1 呼叫中心系统呼叫中心为平台的核心模块，老人以语音拨打短号方式接入到呼叫中心平台，接通社区坐席人员。坐席人员通过软终端及耳麦接听来电用户的，并进展相应的转接、派单操作。可实现呼入、呼出、多

43、方通话、IVR，路录音等功能，单台效劳器可支持最大500路呼叫并发能力。呼叫中心系统，具备丰富的交互功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同步录音以及管理等，为营销的业务人员和售后效劳人员提供了强大的效劳手段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好的监视作用，确保效劳质量。6.1.1 程控交换通过软交换模块接入到移动IMS网络，具备交换功能，支持转接，并可以实现大容量的呼入/呼出处理，单台效劳器可支持最大500路呼叫并发能力。6.1.2 自动呼叫分配ACD转接呼入的处理模块，把接入的呼叫转接到相应

44、社区的座席员，当坐席繁忙时，提示主叫排队等待，当坐席员不在电脑前时，可自动呼叫坐席员设置的转接固话/手机。6.1.3 交互式语音应答IVR通过IVR模块，客户可以通过按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息，主要使用在当无坐席人员响应时，系统自动智能的响应来电用户的简单请求，如送水、送米等简单效劳，当用户按了对应的按键、会自动接通该社区登记在系统上的相应的效劳商的，实现自动转接效劳。6.1.4 CTI效劳器是整个呼叫中心的核心，它将交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自IMS的呼叫信息，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处

45、理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等效劳。CTI效劳器与IMS相连，接收来自IMS的事件/状态消息，并向IMS发出命令。各坐席agent与CTI效劳器相连，坐席SIP终端通过SIP、RTP等协议与CTI信令交换，实现拨打控制，话音传输等功能。6.1.5 坐席Agent坐席员通过电脑耳麦及软终端通过公网登陆到CTI效劳器，完成的人工效劳，并与WEB应用效劳器连接实现业务操作。根据客户的需求，可以进展承受自动语音应答的话路，人工坐席与客户可以进展一对一的交谈。6.2 地图定位全球定位系统GPS：Global Positioning System的简称是GPS。它是利用GPS定位卫星，在全球围实时

46、进展定位、导航的系统。通过与GPS进展对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化效劳提供了有力支撑。6.3 短信接入直接接入CMPP短信网关，要求至少有每秒30条短信的并发能力。可自行扩展短信发送，并能接收用户上行短信。6.4 其他应用支撑系统需要接口程序对接的外部支撑还有如：与人社系统对接，实现退休人员生存认证的相关功能。7 系统的效劳支持7.1 系统的技术支持在系统建立完成后，为了确保系统的正常工作，我们将对系统进展全程的跟踪技术效劳。l 系统运行前期，我们将在现场派驻技术人员对系统的安装、调试、数据初始指导及前期培训进展跟踪式效劳。l 在此期间，对于系

47、统各功能本身存在的技术问题我们将进展修正及改良；l 我们将根据对方安排的专业管理人员进展专门的业务培训，并使之能到达对本系统能够熟练应用的能力。l 在系统运行期间，我们将提供正常技术支持及业务指导，并协助进展效劳对象及各类资讯的采集等工作。l 系统在进展下一阶段的效劳扩展工作时，我们将提供全面的技术支持，使系统不断完善。7.2 支持效劳用户碰到问题，可随时拨打技术支持与我们取得联系，进展垂询。我们将有专人通过提供如下各项效劳： 对产品的了解咨询； 在使用产品过程中的故障处理咨询； 在使用产品过程中的使用技巧咨询； 在不慎破坏系统后的再安装咨询。我们将为用户提供7*24小时的支持效劳，请您使用与

48、我们联系，我们会尽量即时在中帮助您解决问题，假设当时不能马上解决，热线人员会依据其经历给您初步测试方案，并记录贵单位或用户单位的名称，联系及联系人。同时，热线人员会调动单位部技术支援体系寻求解决方案，在得到解决方案后，立刻主动与您联系。7.3 电子效劳用户碰到问题，不便通过联系的情况下，我们为您提供了电子效劳。我们将有专人接收您的并在收到的8个小时做出响应。客户在正常工作时间周一到周五，9：00-17：00，可获得我们的 支持效劳，解答系统相关问题，我们将在收到 后的8个小时做出响应。7.4 客户回访客户系统正常运行后，我单位提供定期的回访，了解客户系统运行情况，回访系统运行第一年至少两次，以

49、后每年至少一次。除回访外，我单位还提供不定期上门回访。8 维护支持与保修8.1 售后效劳工程清单序号效劳工程1通过、EMAIL受理客户投诉、技术咨询、用户疑难问题解答2通过、EMAIL配合受理客户投诉、技术咨询、用户疑难问题解答3使用主动告警系统监控效劳器是否正常运行，平台是否可以正常访问，如果出现异常则通过短信方式告之客服中心及金谷桥科技的维护人员4每月密码变更提醒，出于平安考虑，每月10日，金谷桥科技客服专员会通知效劳器人员更换远程登录密码。5新厂家硬件设备测试，由于平台可同时兼容多个厂家的终端设备，因此如果用户选择了新的产品，可将产品寄到金谷桥科技测试中心，测试中心会对产品进展测试，并给

50、出测试报告。6运营平台测试每日不定时测试运营平台各功能项及各个接口是否正常工作7营帐数据监控8平台操作及设备安装方法培训9平台及数据恢复8.2 技术效劳级别故障和问题的分级：客户报告的所有问题都会被指定一个编号，汇总并存储在客户支持数据库中。此编号用户跟踪问题的解决过程，并可用来查询解决方法。接收到客户或其他形式报告的支持工程师根据公司拟定的问题分级准则来指定问题的严重性和解决的优先级。对系统故障或效劳需求我们定义以下几级，以便进展不同的效劳响应：级别具表达象描述响应时间系统恢复时间解决问题时间A级紧急故障：现有运营系统瘫痪，或对的业务运作有重大影响半小时1小时2小时B级重要故障：现有运营系统性能严重下降，使系统的业务运作受到重大影响半小时4小时4小时C级一般故障：现有运营系统局部运作受损，但业务运作仍可正常进展1小时2小时7小时D级潜在故障：在日常维护中发现，不及时处理将可能对系统造成损害2小时4小时96小时E级技术咨询和支持：在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但的业务运作明显不受影响或根本未受影响2小时4小时96小时F级对系统提出新功能、扩容等要求4小时协商协商. z.