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1、会计学1第1页/共34页第2页/共34页 1 1、国家优先保护国家优先保护原则原则（特别保护）（特别保护）| 消费者个人的自我保护消费者个人的自我保护| 组成组成消费者组织消费者组织自觉保护自觉保护| 国家保护、专门立法（部门法性质）国家保护、专门立法（部门法性质）“国家保护消费者的合法权益不受侵害国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益护消费者的合法权益” （L5 5）。）。保护历程保护历程国家保护国家保护优先保护：优先保护：向弱势群体向弱势群体消费者倾斜消费者倾斜第3页/共34页2、全社会保护全
2、社会保护原则原则 “ 保护消费者的合法权益 是全社会的共同责任”。 国家鼓励、支持国家鼓励、支持一切组织和个人一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行对损害消费者合法权益的行为进行社会监督社会监督。 大众传播媒介大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督舆论监督（L6）。）。3、保护适度保护适度原则原则 法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信自愿、平等、公平、诚信原则原则（经营者与消费者的交易原则）第4页/共34页第5页/共34页第6页/共34页安全保障权安全保障权（人
3、身、财产（人身、财产安全）安全） 在购买、使用商品和接受在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。害的权利。有权要求经营者提供的商品和有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的服务，符合保障人身、财产安全的要求。要求。法治在线法治在线银行门前的劫案（银行门前的劫案（22S）储户在银行营业厅被抢，可要求银行储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？承担责任吗？第7页/共34页 享有享有知悉知悉其购买、使用的商品或者其购买、使用的商品或者接受的服务的接受的服务的真真实实情情况的况的权权利。利。 有权要求经营者提供商品的价格、产地、生
4、产者或者服务的内容、费用等有关情况。有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。用餐小票不用中文，麦当劳成被告用餐小票不用中文，麦当劳成被告（四川饮食网（四川饮食网2007.7.30） 知情权（知悉真情权）第8页/共34页 消费者因购买、使用商品或消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。的，享有依法获得赔偿的权利。 求偿应当合理。求偿应当合理。索赔索赔救济权救济权（依法求偿权）第9页/共34页一根竹竿容易弯一根竹竿容易弯 （何纪光）（何纪光）一根竹竿容易弯，一根竹竿容易弯，三绺麻纱扯脱难。三绺麻纱
5、扯脱难。猛虎落在平阳地，猛虎落在平阳地，蛟龙无水困沙滩。蛟龙无水困沙滩。不怕力小怕孤单，不怕力小怕孤单，众人合伙金不换。众人合伙金不换。依法结社权（宪法性权利）依法成立维护自身依法成立维护自身合法权益合法权益的社会团体的社会团体第10页/共34页 （1）获取消费知识的权利；）获取消费知识的权利；（2）获取消费权益保护知识的）获取消费权益保护知识的权利。权利。 消费者应当努力掌握所需商消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。确使用商品，提高自我保护意识。 （自我保护的必要性及有限性）（自我保护的必要性及有限性）受教育权（求
6、教获知权）（ 知识获取权、消费教育权）第11页/共34页享有享有人格尊严、民族风俗习惯得人格尊严、民族风俗习惯得到尊重到尊重的权利。的权利。维护尊严权（宪法性权利）第12页/共34页思考一下某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？ A安全保障权 B知悉真情权 C公平交易权 D获取赔偿权 答案A B D 第13页/共34页第14页/共34页听取意见、接受消费者监督监督权对应义务第15页/共34页（1）保证其提供的商品或者服务符合）保证其提
7、供的商品或者服务符合保障安全保障安全的要求。的要求。 （2）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和明确警示明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 （3）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对安全造成危害，应当立即向有关行政部门）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对安全造成危害，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者报告和告知消费者，并采取
8、防止危害发生的措施。，并采取防止危害发生的措施。保障人身和财产安全安全权对应义务召回特定缺陷产品召回特定缺陷产品（如汽车如汽车）第16页/共34页 本田在中国市场召回1,563辆 CIVIC、STREAM（ 2000.8.72001.12.5生产）缺陷汽车产品召回管缺陷汽车产品召回管理规定理规定（20042004年年3 3月月1212日公布，日公布，自自20042004年年1010月月1 1日起施日起施行）行）第17页/共34页（1 1）提供提供商品或者服务的商品或者服务的真实信息，真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；不得作引人误解的虚假宣传； 一见钟情一见钟情 一件钟情一件钟情百依百顺百依百
9、顺 百衣百顺百衣百顺好色之徒好色之徒 好色之涂好色之涂想入非非想入非非 想入菲菲想入菲菲志在必得志在必得 痔在必得痔在必得与时俱进与时俱进 与食俱进与食俱进 刻不容缓刻不容缓 咳不容缓咳不容缓无懈可击无懈可击 无屑可击无屑可击一枝独秀一枝独秀 艺之独秀艺之独秀色彩缤纷色彩缤纷 设彩缤纷设彩缤纷 有药好得更快些有药好得更快些 劲酒虽好，可不要贪杯劲酒虽好，可不要贪杯思考思考广告可否任意使用成语？（广告可否任意使用成语？（N）提供真实、明确的信息知情权不得作虚假宣传、欺诈消费者第18页/共34页 出具凭证、单据购货、服务证据索赔权第19页/共34页 不得从事不公平、不合理交易 公平交易权、索赔权对
10、应义务第20页/共34页（1 1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定S3不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制
11、消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：A格式合同（格式条款、附合合同）B“通知、声明、店堂告示”包括“说明、顾客须知、注意事项”等第21页/共34页（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第22页/共34页第23页/共34页1、与经营者协商和解消费争议解决的五条途径消费争议解决的五条途径第24页/共34页2.请求消费者协会请求消费者协会调解调解 第25页/共34页3、行政处理：、行政处理：向有关行政部门申诉，请求查处向有关行政部门申诉，请求查处如如工商行政管理机关工商行政管理机关（“12315”电话
12、）、电话）、产品产品质量技术监督机关以及其他专业部门质量技术监督机关以及其他专业部门等。等。 “12315”消费者申诉举报网络，已发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系。消费者申诉举报网络，已发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的行政执法体系。第26页/共34页4、向仲裁机构申请、向仲裁机构申请仲裁仲裁第27页/共34页5、向法院提起、向法院提起诉讼诉讼消费官司如何打？消费官司如何打？（1 1）把握诉讼时效；）把握诉讼时效；（2 2）确定被告）确定被告（法律责任的承担者）（法律责任的承担者）；（3 3）收存和提供证据）收存和提供证据（N N）；）；（4）明确经营者承担的法律责任）明确经营者承担的法律责任形式。形式。 第28页/共34页第29页/共34页第30页/共34页第31页/共34页中国消费者协会公布： 十大“霸王条款” 中国消费者协会公布中国消费者协会公布十大十大“霸王条款霸王条款” （不平等格式条款不平等格式条款）冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。第32页/共34页第33页/共34页
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