快捷酒店管理

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1、市场调查作为酒店产品的销售,我们首要了解我们自己所拥有的产品,顾客已有的产品和顾客所需求的产品,这样才能”对症下药”投其所好的提供服务,圈里满足客人的要求,因此,我们要对我们产品的市场做以市场调查.1.外部的市场调查”1.1同行业市场调查:对酒店所处位置中心点,(1)1000米为半径进行全面调查(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面调查(3)3000米以外的调查了解调查的内容包括:同行业同类型的酒店的数量,是否连锁,所处的位置,是否有网络销售情况,经营情况,入住率,经营的特点特色,客源的情况,销售人员 ,预订 ,周边的交通情况,房型情况等等.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查:范围

2、同上调查的内容包括:周边的高星级酒店,中型酒店,小旅馆,饭店,车站,娱乐休闲场所,旅行社,旅游景点,商务写字楼,会展中心等.1.3潜在客户的调查:调查内容包括:周边的网吧,居民楼,流动量较大的人群,商场超市,批发中心等.内部管理:作为现代社会的发展,人事主要的发展主题,没有人在存在一切都是静止的,万事以人为本,任何企业的发展壮大都需要依靠人.一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚持的后盾.1. 对现阶段的经营状况和实际需求状况指定合理的人员配置1.1制定出淡季,旺季的人员配置表1.2制定人员组织框架1.3制定人员的岗位职责2.内部员工人事档案的建立2.1对现有的人员的人事档案进行

3、整理归档,完善人事制度2.2制定人员的招聘,入职,晋升,奖励,离职制度2.3员工手册的制定3.员工培训制度的建立建立定期的培训制度:对现有的人员进行岗前,岗中培训.培训再上岗.首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性.积极性.教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度.其次,不断提供高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件.所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培

4、训使员工达到:(1) 热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。(2) 在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素致和技能欠缺造成服务部到位而产生的不满意.(3) 人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐、强调要求个人气质的进一步提高。(4) 熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。(5) 对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。(6) 营造员工队伍的团队精神。(7) 实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。(8) 设施设备的及时维修和维护。对以往经营状况

5、的分析1.了解从开业至今的详细经营数据1.1经营收入1.2支出费用1.3每间房间的净利润对以后经营数据的制定1. 制定出每间房间直接费用,间接费用.2. 每日营业的支出费用(包括洗涤、水电、维修)3. 人员费用的支出4. 其他日常费用的支出5. 每月营业目标的制定安全管理预案的建立设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部队设备保养，维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。销售方案：销售方案的制定前提是要有周密的市场调查，就如交战的双方，要了解敌我双方的实力。中国的快捷酒店兴起于上海名为“如家”，特点是简单、

6、方便、低价、快捷。酒店只提供舒适的客房，没有娱乐设施没有用餐场所，但是客人所附加的需求会在店的周边百米处全部得到满足,这样就与星级酒店的全面、奢华、厚重形成了鲜明的对比。后来被定为为经济型酒店，如家成功之后中国的快捷酒店如雨后春笋般破土而出。比如知名的连锁酒店如家、汉庭快捷、七天、格林豪泰、锦江之星、速8等店，这些店的规模在80间左右，其中有些有会议室，有些没有，装饰风格趋于个性化，人性化，简单化。他们占据着快捷酒店的绝大市场份额，他们的客源主要来外地来办事的商务散客为主，也会有部分分公司签约客户，他们在全国都有会员客户，所以客户全体比较稳定。这些酒店的市场定价也是趋向于低价位水平，以提高入住

7、率，增加收入为宗旨。所以在知名度、价位、地理位置上、客源上我们都无法与之抗衡。但作为销售，成功其实很简单，出奇制胜，策略制胜，努力制胜。接触性销售：1、 店内销售：在销售方案出台后，各个部门在做好本职工作的前提下，要树立一种店荣我荣，店耻我耻的意识，酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策，积极参与到酒店营销中区。在员工成功的销售成功，结合每间房的成本给予一定的奖励机制，实行店我共赢。2、 店外传单销售：根据市场调查后分析出的市场潜在客户，在适当的时间给予大面积的传单优惠的发放，发放宣传单页，引导其消费。对持单消费的客户给予特价优惠。发放的人员在不影响正常营业状况下我店员工进行发放并给予一定的额外

8、工资补贴。联系假期在外打工学生或专业发放传单的人给予工资的方式定时定点进行发放。人情销售1、 与旅行社签订协议：要及时跟进各地各景点的旅游情况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。2、 与出租车达成协议：与出租车公司或者出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣.具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡,若有客人等级时持该卡销售打折即可为该车主现金提成,月底结账货立即兑现.3、 与车站、饭店、商店、娱乐场所达成协议：与车站、饭店、商店、娱乐场所达成协议结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即

9、可享受门票及消费优惠(视各单位协议不同而定).持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8折.具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立.4、与银行企事业单位搭建合作伙伴:与周边的写字楼或部分公司鉴定协议,月保证住房数量的情况下,我们给予最低最优惠的房价折扣.或与部分企业事业单位比如银行合作,在完成他们的销售形象后与我们达成互利的宣称,例如:我们与建设银行达成协议,建设信用卡客户在我店刷卡消费可享有汇源的折扣房价等.网络销售:1、 自身网络销售的健全建立我们自身的网站网页，对外进行宣传。包括网上预订，特价房的发布等等，在网络平面上给人直观视觉冲击。2、 对已有顾客的信息，发促销信息对已入住的客户,保存客

10、户档案,征询客户意见.定期的对客户给予促销信息的发布,例如电子邮件,网络通讯, 信息的发布.3、 在免费网站(58同城、赶集)发布促销信息针对免费网站发布我们的房价促销信息和会员可促销信息，每日在例如58同城，赶集等免费网站发布信息。联系团购网进行房间的团购或者会员卡的团购等等。4、 针对性的做有偿网络宣传与收费网络进行合作,一个是垃圾广告的发布,或按点击率付费或按发布时间支付,抓住经常上网的白领和潜在网络客户.与114,12580等达成协议或按入住情况给予结账,或按成功预订给予结账.取消不必要的收费宣传.会员制度的建立酒店销售时有80/20法则,即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群

11、的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客.因此我们应大力发展忠实客户群,即推行会员制(1) 凡在我酒店消费5000元以上(客房/会议)即发放VIP钻石卡,享受住宿80元/间.到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价(2) 在酒店内部推行会员卡制度,策划酒店”金卡”（价值500元）送4个免费单间或标间，随后享受房间价格88元/间，“银卡”（价值38元）即可享受住房优惠价118元、这样可以用售卡的方式稳住部分客户以上卡使用期限为一年；以上卡购买后不可退还现金；以上卡均享受酒店作出的相应特别优惠价及服务；购卡需领取申请表，办理入会购买手续；动员全体员工及销售人员参与卖卡,卖出提

12、成.(3) 合作人员:对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票(须扣税金)、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。(4) 推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：1.高级商务组合:对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天(72小时)可享受:免费赠送时令水果一盘;若延长住宿期房租减价(可在入住价基础上打9.5折);结账时间可适当延长,不再另收房租.5、 外在形象的宣传1 在酒店显眼的位置做个宣传喷绘，可以深度的刺激感官效果，增加影响力。2 在联盟店门口制作水牌，水牌起到引导作用，同时也为进他店消费的客户起到了引导作用，让客人知道酒店的促销信息。3 在酒店门口

13、侧面树立水牌，标示方向。4 树立前台销售点:让前台树立起这样一种意识”天天多房售”只要有机会,有客户问房,都要争取把客户留住,售房实行三个不步骤第一,收银员报门市价和现阶段的折扣价,询问客户是不是会员客户,如果是给予会员价,第二,如果不是,开始介绍卡,如果卡的价格还高,就请示领导能否给予特价房,第三,客人如果还是不同意,就告诉他说,你看天这么晚了,周边酒店价位都很高,你还不如早点休息呢这样也不至于影响你的心情,往往打亲情这张牌很有效果.5 完善对酒店的LOGO,标识语,员工服装,各种单据的外在形象的建立.从企业视觉形象识别中震撼客户,给客人建立安全/可信的感觉.也为我们酒店正规有效的发展建立良好的基础.