东北财经大学21春《服务管理》在线作业二满分答案89

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1、东北财经大学21春服务管理在线作业二满分答案1. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒会。在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒。她估算她的团队将在这次活动中用180人小时。她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元。对她而言，哪种选择最合算?( )A.按小时定价B.按瓶定价C.按杯定价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A2. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服

2、务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC3. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD4. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款100000元，税款17000元。货款已支付，货物已验收入库。已知该批货物的售价为1300

3、00元。其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用待抵扣进项税额 17000 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用待抵扣进项税额 17000 5. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD6. 有关服务工厂说法正确的有( )。A.劳动密集程度低B.互相交往程度低C.

4、定制化程度低D.劳动密集程度高参考答案：ABC7. 如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化如果企业规模小、竞争力弱，宜采用的一般性竞争战略是：( )A、成本领先B、差别化C、目标集中D、多元化答案：C8. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 向对角线方向移动的企业有( )。A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业参考答案：ABCD10. 下列不属于会计计量属性的是( )。 A历史成本 B未来现金流量 C可变现净值 D现值下列不属于会计计量属性的是()。A历史成

5、本B未来现金流量C可变现净值D现值B11. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD12. 服务企业组织结构形式有( )。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式参考答案：ABCD13. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD14. 从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括( )。 A价款 B价外费用 C消

6、费税金 D增值税税金从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括()。A价款B价外费用C消费税金D增值税税金ABC15. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。( )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。()正确16. 租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作租赁开始日租赁资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中较低者作为租入资产的入账价值，将最低租赁付款额作为长期应付款的入账价值，其差额作为()。A固定资产成本B财务费用C营业外支出D未确认融资

7、费用D17. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B18. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B19. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误20. 下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有( )。A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力参考答案：ABCD21. PZB提出了服务质量的评价要素

8、，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE22. GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )标准答案:错23. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。24. 培训需求的层面分析内容。培训需求的层面分析内容。参考答案：(1)组织层面分析，它主要是明确是否

9、需要进行培训，如需要，则要保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求;(2)任务层面分析，它主要是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。工作分析、绩效评价、质量控制报告和顾客反映等都为这种培训提供了重要信息;(3)员工层面分析，它是寻找员工的绩效差距，明确绩效差距的原因，为培训方式和内容提供依据。25. 食盐的目标市场战略应选择( )。 A集中营销 B差异性营销 C无差异营销 D目标市场营销食盐的目标市场战略应选择()。A集中营销B差异性营销C无差异营销D目标市场营销C26. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D

10、.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC27. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC28. 有关顾客满意说法正确的是( )A.建立在实际需要的基础上B.更全面的判断C.情绪化判断D.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断参考答案：ABC29. 影响期望的服务的因素有( )A.他人评价B.个人需求C.以往经历D.个人爱好参考答案：ABC30. 在服务管理中，管理人员应研究( )问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提

11、高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配参考答案：ABCDEF31. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。32. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD33. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.

12、得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD34. 现有竞争者的对抗包括( )A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.退出障碍参考答案：ABCDE35. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE36. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作

13、体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD37. 影响期望的服务的因素有( )。A.个人爱好B.以往经历C.个人需求D.他人评价参考答案：BCD38. 金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下： 固定制造费用标准分配率 1元/人工金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下：固定制造费用标准分配率1元/人工小时变动制造费用标准分配率4元/人工小时预算直接人工小时40000小时实际使用的直接人工小时39500小时实际产量上允许的标准人工小时39000小时制造费用总差异(有利差异)2000元实际发生的变动制造费用159500元要求：为制造费用的

14、差异编制会计分录。标准变动制造费用=390004=156000(元) 变动制造费用差异=159500-156000=3500(元)(U) 其中： 变动制造费用支出差异=159500-439500=1500(元)(U) 变动制造费用效率差异=(39500-39000)4=2000(元)(U) 固定制造费用差异=制造费用总差异-变动制造费用差异 =-2000-3500=-5500(元)(F) 固定制造费用预算总额=400001=40000(元) 固定制造费用实际总额=固定制造费用差异+分配的固定制造费用 =-5500+390001=33500(元) 其中： 固定制造费用支出差异=33500-400

15、00=-6500(元)(F) 固定制造费用生产能力利用差异=(40000-39500)1=500(元)(U) 固定制造费用效率差异=(39500-39000)1=500(元)(U) 编制会计分录如下： 借：在制品 156000 变动制造费用支出差异 1500 变动制造费用效率差异 2000 贷：变动制造费用 159500 借：在制品 39000 固定制造费用生产能力差异 500 固定制造费用效率差异 500 贷：固定制造费用支出差异 6500 固定制造费用 33500 39. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A

16、.错误B.正确参考答案：B40. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD41. 服务管理系统组成部分中( )思想为系统的核心。A.文化和主导思想B.服务提供系统C.组织形象D.服务概念参考答案：A42. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确43. 顾客对服务交互的满意程度来源于

17、对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC44. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE45. 异质性包括( )A.人员的异质性B.不同层次的异质性C.高技术带来高异质性的可能D.水平的异质性参考答案：ABC46. 美国印第安纳大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为( )A.服务工厂B.服务作坊C.大众化服务D.专业服务参考答案：ABCD47. 下列关于政府会议表述中正确的是( )。A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜

18、欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD48. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B51. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象

19、D.消费体验参考答案：ABCD52. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD53. 成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出成为市场的领导者之后，艾默生网络能源公司便从中国低端市场策略，转向采取措施维护市场价格的策略，以避免出现恶性的价格竞争。在网络电源市场的竞争中，有很多小公司为了市场份额，不惜大幅降价参与竞争。为了避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行

20、不定期的会谈，以维护市场的秩序。但是，合理的价格竞争并不排除在外。付恒科说：“大家都知道，产品价格是可以随着公司的运作，成本的降低而调整，以适应市场的变化。这种适应企业和市场变化趋势的价格调整，应该加以鼓励。”因此，即使市场上的主要厂家就价格进行协商，但是他们之间依然有理性的价格竞争。付恒科接着说道：“主要厂家的价格协商，目的在于保持价格的理性。价格竞争永远都是存在的，关键是不要无休止地无序地降价，具体到每个合同，每次投标，每个厂家都是有相应的策略的。比如说厂家报价竞标，每个厂家都根据自己不同的目标及对对手的分析，推出自己有竞争力的价格。”理性的价格竞争应该是建立在降低企业经营和产品成本的基础

21、上。“比方说，我们可以预见市场价格的下降情况，并根据要达到的利润额目标，计算出成本需要降低多少。”他指出，“我们的成本分成三块，就是物料成本、制造成本和间接费用，我们把这些成本分摊到每个产品、每个部门，看看到底能降低多少。我们通过产品设计、物料采购及管理达到降低成本的目的。”虽然这种倒算成本的公式对同业的厂商来说基本上是一样，但是该公司把成本细化到每个产品，在分析产品成本的时候，同时考虑质量、价格和服务等三大竞争指标，并把它们作为关键绩效指标(KPI)，对各部门进行绩效考核。这样的成本价格策略及管理方式的确具有竞争力。针对网络能源产品的很多器件要从国外进口，如果没有达到一定的采购量，采购成本肯

22、定比较高，现在该公司加入到艾默生的全球采购平台，使采购成本有了大幅度的降低。请回答：艾默生转变竞价战略，是在其成为市场领导者之后，艾默生的市场份额已经比较大了，迅速渗透的定价模式已经不再是适合公司发展的定价方式，为了赚取更多的利润，艾默生现在更适合使用撇脂定价的方式。 同时，艾默生网络能源公司力图避免网络电源市场出现像彩电市场那样的无序竞争，该公司与业内某些大厂家进行不定期的会谈，以维护市场的秩序，目的在于保持价格的理性。艾默生网络能源公司充分考虑了竞争者对企业价格变动的可能反应。 艾默生作为市场领导者，主动担任起维护市场价格合理性的职责，走市场价格协商的道路，这对于避免恶性价格竞争，维护市场

23、生产者的利益也是合理的。$案例中，网络能源产品市场中很多小公司，为争得市场份额，价格竞争比较激烈。同时，市场上的主要厂商，即使存在着价格协商，但之间依然有理性的价格竞争。从中可以看出，价格是网络能源产品市场的主要竞争手段。鉴于此，其产品的定价方法可以采用： 成本加成定价法。按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品销售价格。加成的含义即是一定比率的利润。成本加成定价法的优点：成本的不确定性一般比需求少，将价格盯住单位成本，可大大简化企业定价程序，而不必根据需求情况的瞬息万变作调整；只要行业中所有企业都采取这种定价方法，价格在成本与加成相似的情况下也大致相似，价格竞争会因此减至最低限度；许多人感

24、到成本加成法对买方和卖方讲都较公平，当买方需求强烈时，卖方不利用这一有利条件谋取额外利益而仍能获得公平的投资报酬。 随行就市定价法。企业按照行业的平均现行价格水平来定价。在以下情况往往采取这种定价方法：难以估算成本；企业打算与同行和平共处；若另行定价，很难了解购买者和竞争者对本企业的价格的反应。不论市场结构是完全竞争的市场，还是寡头竞争的市场，随行就市定价法都是同质产品市场的惯用的定价方法。 在定价时要力图控制企业生产成本，网络能源产品的生产具有规模经济效应，所以企业的注意力要较多地放在降低生产成本上面，这对于公司建立竞争优势是非常必要的。 54. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计

25、使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%55. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有(

26、 )途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量参考答案：ABCDE56. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE57. 特设目的机构(SPV)的主要作用不包含( )。 A购买发起人的资产组合 B提高资产支持证券的信用等级 C管理

27、特设目的机构(SPV)的主要作用不包含()。A购买发起人的资产组合B提高资产支持证券的信用等级C管理资产组合产生的现金流D与证券承销商确定发行条件，销售证券C58. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B59. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D60. “交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股“交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股票投资、基金投资、权证投资等金融资产。()正确