小区物业管理方案说明

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1、 . 一、 小区概况*园由*置业建设开发，位于*市*路*号，区域位置东起*路，南起*路，西至市*局仓库围墙，北至*河绿化带。占地面积58000平方米，建筑面积175000平方米，其中地下车库2万多平方米，地面建筑面积155000平方米，共有13幢高层住宅，1070户，地下固定停车位、地面临时停车位加上机械停车位与住户比例为1：1，同时小区配有中心会所、室外游泳池、网球场、街头蓝球场、室外羽毛球场等休闲、娱乐场所。园区智能化配置和各种设施配套齐全，是首家被国家评为*级的精装修高档住宅小区。二、 物业服务目标1、根据公司在前期物业招投标中所承诺的五级服务标准的同时，结合参照ISO9000国标质量管

2、理体系标准，向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式物业管理星级服务。2、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期组织评比的情况下，使本物业获得市、省物业管理优秀小区的称号。3、为使*园的物业管理与智能化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应，满足人们亲近自然，寻找自我、营造自由家园的需求，在全面推行酒店式物业管理的同时，结合*园发展商的开发理念、项目的特点与未来业主的构成，推出具有“人性的、个性的”温馨服务模式，让全体业主一进入小区就感到轻松、愉快，以满足业主居住健康的要求，多元化的个性需求，生态化的归宿需求。（一）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性

3、化、个性化”的物业服务模式。1、 坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。2、 用“心”去做；是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。3、物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与物业服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。4、我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服

4、务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务容的实施。（二）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念客户服务中心在与时处理、解决了业主各项投诉的同时，为业主提供个性化、 多元化服务。1、为业主提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务以与物业代租、代售服务等，给业主以广泛自由选择的机会与权利，使服务更加有个性。2、利用公司自有商业门面，经营洗衣店，为小区业主提供义务上门收、送衣服、优惠洗衣的服务，同时提供送奶、送水，代订车、船、机票等服务。以尽量满足业主各种需求。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感

5、的家园。（三）、根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务，通过提高服务人员综合素质高，与时了解、并尽可能满足业主的各种现实需要和潜在需要，用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。三、物业服务分项指标与措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施1、物业服务收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。2、业主对物业服务满意率95%98%为业主提供全方位、全天候的星级酒店服务，倡导员工“用心去发现、用心去服务”，全面提高服务质量，树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。3、房屋完好率98%99%房屋外观无

6、破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施与通道无随意占用。4、房屋零修、急修与时率、合格率100%100%接到维修单，在承诺时间到达现场，零修与时完成，急修不过夜。同时严把维修质量关，维修结束先由业主验收签字确认。并组织工程专业技术人员抽查验收，以确保维修质量和业主满意率。6、业主有效投诉率1%/月0.5%/月加强客服人员综合业务知识、素质修养、微笑服务、处理投诉技巧等方面的培训与学习，提高为业主服务的技能，接听业主投诉、报修铃声不超过3响，到达现场处理不超过双方约定的时间，处理结束后，请业主验收、签填意见，并指定专人与时回访，核实处理的质量，征求业主的意见，同时健全处理、回访纪录并

7、存档。确保投诉、维修的处理率、与时率与满意度、回访率100%。7业主投诉处理与时率与满意度、维修工程回访率95%100%8、道路、完好率与使用率、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明、暗沟完好率90%98%加强保安巡查力度，控制重、大型车辆进入小区和随意占道、改变使用功能等行为，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁。所有管、池、井定期检查、疏通、清理，保证排放通畅，无堵塞，无积水、无塌陷、无残缺，所有井盖齐全完好。同时与时做好维修、维护工作，发现问题与时解决，确保配套设施的正常使用。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10大型与重要机电设备完好率99%

8、99%安排工程专业技术人员，定期负责检查维护、保养，确保各种大型与重要机电设备和消防系统设备完好无损。同时安排落实责任人，实行巡查制度，建立档案备查，并加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期消防演练，与时消除火灾隐患。消防设施设备完好率100%100%11公共文化娱乐、休息设施与小区雕塑完好率95%98%建立健全巡查机制，落实专人负责，定期检查、维修，维护，确保公共文化娱乐、休息设施，各种功能满足安全使用，小区雕塑完好无损。12绿化完好率95%99.5%物业区域绿化地布局合理、优美，花草树木与建筑小品配置得当，配置专业人员负责养护、管理。13清洁、保洁率95%99%小区实行清洁

9、责任包干，全天候保洁制，楼层天天清扫擦拭，每周清洗一次，园区、楼宇、公共设备、设施等天天打扫，保持干净，所有垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。14小区治安案件发生率21以下小区技防设施配套齐全，全天候实施封闭式管理，24小时守卫巡逻，采用技防、人防相结合的联防机制，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。15火灾发生率11以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练、检查，与时消除火灾隐患，防止火灾发生。16违章发生率1%建立、健全巡逻、检查、处理、回访制度，在加强宣传的同时，落实、组织专人，检查、巡视、跟踪管理，与时发现，与时处理，与时回访并请违章人签字存档。17违章处理

10、率95%98%18管理人员专业培训合格率100%100%在重视做好员工岗前培训的同时，根据岗位与上岗后的工作情况，定期复训，确保所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，并持证上岗。19、档案建立与完好率100%加强硬件投入，指定专人实行电脑化管理，做到电子档案与文字档案共存，确保档案齐全，管理完善。四、组织架构、人员配置与服务容根据物业服务容和各服务容相关联的关系，为避免交叉管理，便于各项服务的开展，同时结合*园物业项目的特点和公司部门配置的情况，物业服务中心分设二个部：将客服服务和工程维修服务归类到服务部，从业主投诉、报修到安排人员维修，一步到位，减少了部门之间的协调环节，提高了工作效率。将秩

11、序维护部和环境服务部归类到管理部，具体服务中心组织架构与人员配置图：（一）、组织架构与人员配置物业服务中心负责人一名 （配置70名员工）管理部负责人1 人（项目全交付后配设）服务总监1人（项目全交付后配设）维修部3人主管1名客户服务部4人其中主管1名秩序维护部32人其中主管1人保安领班3人1人、保安领班3人环境服务部28人其中主管（1名)环境领班3人客服接待装修管理资料管理社区活动费用收缴设施设备维修1人物业综合维修1人绿化技师1人绿化养护2人门岗保安9人巡逻保安9人监控保安4人车辆管理4人装修管理2 人园区保洁4人楼宇保洁8人垃圾回收6人垃圾处理3人客服2人 客服助理1人说明：具体人员配置，

12、根据实际交付管理的面积进行调整。二、 服务总监：岗位要求正规物业管理大专院校毕业，在客服中心负责人岗位上有三年以上，同时有二年以上的项目经理工作经验，并持有物业部门经理上岗证。三、 管理部门负责人：要求部队转退军人，在20万平方米以上的大型楼盘担任过保安部门负责人三年以上，并在高档楼盘担任过物业项目经理二年以上，持有物业企业经理上岗证。服务中心负责人岗位职责：1、 在经理室的直接领导下全权负责服务中心综合管理事务。2、 与时解决业主的各类投诉，对所有投诉的容给予分析，并按公司的服务要求与时回复，回访率达到100%。3、 当业主需要解决的是有损公司利益等方面的原则性问题时，在向业主做好解释工作的

13、同时与时向上级领导汇报，按照上级处理的方案解决问题，并向业主说明原因，征得业主谅解。4、 主持服务中心日常工作，制订本部门年、月度工作计划，并组织实施。5、 负责本部门员工的业务培训。6、 定期走访业主，征求其对服务管理的意见和建议，不断提高服务管理水平。7、 负责对外的接待，签收各类报刊、杂志、信件以与代为签收业主的大件物品（事先联系已确认的）等。8、 执行上级领导和公司交办的其他工作。服务总监岗位责职：1、 服从领导安排，根据领导指示，制订工作计划、分配落实。2、 在物业中心负责人的直接领导下，全权负责监督整个物业服务中心各部门工作计划完成的情况和规章制度的执行力度。3、 配合物业中心负责

14、人做好人事调整与人员招聘和员工队伍管理工作。4、 负责本部门的日常管理工作。制订本部门年度、月度工作计划，并组织实施。5、 每日抽查小区装修户，对违反有关规定的行为进行制止。，并给予相应的处理。6、 每周召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，并协调解决有关事务。7、 熟悉小区业主情况，与业主保持密切联系，与时处理或反映业主的投诉意见，并向当事人回复处理意见和结果，通过加强客服部门的管理，全面提高投诉处理的时效和质量，从而提高物业费用的收缴率。8、 每月组织一次 对水、电、气、房屋、公共设施、小区环境等综合性分析，与时解决发现的问题，或书面报告相关部门，建议整改。9、 组织员工技能培训，

15、业务知识学习，提高员工的工作积极性，解决部矛盾，增强团结合作精神。10、 定期召开部门会议，对各项工作情况进行汇报和任务的分配落实。同时完成上级领导交办的其他工作任务。管理部长责职：1、 负责本部门的日常管理。根据上级领导指示，制订各部门的工作计划。2、 定期召开部门员工会议，对工作情况进行汇报、解决问题3、 熟悉各部门的工作任务，进行与时的分配和落实到人。4、 负责发放和收集业主资料，建立业主信息库5、 办理装修手续和人员出入证。6、 负责保证小区秩序维护、环境卫生管理工作7、 定期做小区的除四害消杀计划，落实部门完成工作。8、 对下级部门管理人员的绩效考核与评定。9、 定期做好员工的技能培

16、训和业务相关知识的学习。10、 执行上级领导和公司交办的其他工作。二、管理服务容：物业验收与交付 伙物业的前期阶入车辆、人员、物品管理交通、秩序、治安管理消防、安全监控秩序维护部安全护卫服务二次装修管理 小区安全巡视楼宇内、外保洁园区保洁设施、设备保洁清 洁环境服务部清洁绿化服务垃圾回收、处理物业服务中心园区绿化养护管理整体环境美化楼宇内外公共部位维修、维护电梯 给排水设备的维修、养护机电设备维修、养护工程维修服务部物业的维修、维护消防设备维修、养护公用设施维修、养护智能化系统维修、维护物业正常维修、维护服务业主投诉、维修接待处理、回访等业主资料、工程档案等资料的整理归档客服服务部日常管理服务

17、物业费、停车费等费用收、缴、建帐二次装修核查、回访与相关资料建档物业交付、资料发放、装修、停车等相关手续办理开展各类社区文化活动绿 化五、*园物业服务中心各部门的工作容与标准根据*园物业服务的需要，物业办公用房、业主或使用人接待场所、办公家具、 机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施与办公用品、维修、维护机具、设备等配置齐全。各专业、服务等人员，配备齐全所有工作人员一律持证上岗，服装统一、仪表规、整洁，同时为业主特设客户服务中心，专门受理、接待业主投诉、来访。客户服务中心的的工作容与标准（1）、安排二名专职客服接待人员，每天从早上7点到晚上7点12小时在服务中心进行接待、受理业主来访与投诉。

18、对业主或使用人的投诉在24小时答复处理。（上午一人从7点到12 点上班，下午一人从12点到晚上7点上班，一天一倒换。）（2）、在确保服务规符合物业管理行业规要求的前提下，24小时全天候受理、处理业主和使用人报修，接到任何报修除特殊情况向业主解释清楚外，必须通知维修部15分钟到现场处理。物业服务中心专设24小时维修服务专用值班室，配设床、24小时服务热线，24小时全天候安排维修人员值班为业主提供维修服务。(3)、配合、秩序维护部、工程管理部门，加强、规房屋二次装修的申请、审批等管理。杜绝违章装修等现象的产生。（4）、建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理

19、档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。同时建立相应的电子档案做到电子、文字档案共存，便于日常管理和查阅。（5）、认真做好物业交付、相关资料发放、二次装修、车位租用等相关手续的办理工作。同时做好物业费、停车费等费用的收、缴与建帐、建档工作。建立健全财务管理制度，对小区房屋维修资金、物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规，账目清晰。（6）、认真做好为业主提供的免费与有偿服务项目方案、计划的制订、实施与落实，并跟踪、检查、回访，确保各项服务的质量和业主的满意。(7)、充分利用小区游泳池、会所等配套休闲场所和节假日，组织由业主参加的各种娱乐性比

20、赛、文艺演出等每年保证6次以上的社区文化活动，加强业主相互之间的勾通，丰富业主的文化生活。工程维修部的工作容与标准一、认真做好物业的前期阶入，并结合阶入期间发现各种质量隐患，汇总上报相关部门整改，以确保将无质量问题的物业交付给业主。二、配合客服部门，认真做好工程资料的整理归档工作和维修资料的整理归档工作。三、配合客服中心认真做好保修期外的维修服务，做到维修与时、确保质量并请业主验收、签填意见存档，同时做好回访核实工作。确保维修质量，业主满意。四、针对保修期的维修，接到客服通知后立即到现场查看，并将实际情况以工作联系单、保修期工程维修单的形式尽快报呈总包单位的维修人员，由总包维修人员直接上门维修

21、解决，同时要与时做好跟踪、检查回访工作，确保维修与时性和质量，维修结束后，请业主验收、签填意见存档。确保维修与时业主满意。五、结合物业的保修期限、公共设施、设备、建筑物等使用的实际情况，制订相适应的维修、维护计划，并组织实施。同时在确保业主的报修与时维修完成的基础上，认真做好电梯、给、排水设备、消防设备等设备和监控、周界报警等技防设施的日常使用、维修、维护、改造、更换等整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。具体标准：（一）、无负压变频供水设备与地下车库排水设备：1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次

22、供水正常，泵房整洁。2、地下车库排水设备：每周巡查开启一次，并定期保养，确保抽排水的正常。（二）、消防设备：1、消防泵、消防栓每月巡查、启动一次并作记录，每年保养一次，消防泵、消防栓各种配件完好保证其运行正常。高层房屋消防水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好。每年二次对减压阀进行测压并做好记录。2、每天检查火警功能、报警功能是否正常。3、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。4、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。5、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。（

23、三）、电梯：1、保证电梯24小时运行，轿厢按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、配有专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司配置专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，确保专业维修人员二小时到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟到现场应急处理，专业技术人员在半小时到现场进行救助。（四）、避雷装置：每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年测试一次，保证其性能符合国家相关标准。（五）、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能

24、正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。（六）、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（七）周界报警：小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。（八）、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。（九）电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，

25、保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。（十）、公共电气柜：每日一次巡查室、室外公共电气柜，每月一次保养室、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。（十一）公共照明系统、景观灯系统：与时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区楼道灯亮灯率在99%以上。（十二）、公用空调：空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。（十三）、房屋结构：每年二次以上对房屋结构进行检查，涉与使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏与时安排专项修理并告知相关业主、使用人。（十四）、门窗：每

26、天巡视楼公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。（十五）、楼墙面、顶面、地面等部位粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。（十六）、管道、排水沟、屋顶：每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，与时修理。（十七）、物业区域的道路、场地、景观小品、娱乐场所、健身设施等部位：做到经常性、不定时巡查，发现损坏与时修复，保持其完好性，满足安全使用。(十八)、门岗、停车库的车辆出入控制系统，每月检查维护一次，并确保运行良好。（十九）、配合客服部、秩序维护部做好

27、二次装修、阳台封闭的管理、现场核查处理等工作。控制、杜绝出现违章装修。秩序维护部的工作容与标准 一、聘用责任心强，整体素质好的部队退伍军人作为秩序维护员，并定期进行确保安保人员培训，正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。上岗时对讲装置和其他必备的安全护卫器械配备齐全，并佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规，仪容仪表规整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。二、门岗：（1）对小区实施封闭式管理，所有人员车车辆由南大门主出入口出入口，岗亭配备大存电脑与摄像系统，存有小区住户、车辆、车主照片、车辆收费等信息资料，用于录入、查核出入车辆信息，

28、有效地控制车辆失窃案件的发生。门岗配9人，三人值班实行三班倒24小时值班。各班做好详细交接班记录和外来车辆等登记记录。（2）加强外来人员进入小区的管理。通过门岗盘查和智能对讲系统与住户核实等手段，控制可凝人员的进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对重、大型等物件搬出小区，要做好询查和核对工作并记录备查。（4）、严格控制阳台封闭材料进入小区，除维修部人员现场核实确定为北阳台封闭所用，其规格、颜色符合统一规定并签条给予放行外，阳台封闭材料一律不允许进入小区。（5）、加强进入小区的重、大型材料、搬家物件的管理、登记，并通知巡逻保安，协助、督促其搬运，防

29、止电梯受损。三、巡逻岗（1）制定保安人员巡更制度，按指定的时间和路线白天巡逻不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，每组巡逻不少于2人，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。（2）接到火警、警情后三分钟到达现场，协助保护现场，并报告客户服务中心与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟赶到现场，采取相应措施。四、技防设施和救助（监控岗）：（1）小区设有监控中心，设置录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门

30、锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有专人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟赶到现场进行处理，同时中心接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）制定小区火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室悬挂；每年组织1到2次的应急预案演习。五、车辆管理：（1）在小区地面等部位按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的车库24小时有专人管理，车辆停放有序，车库配置道闸和录像监视，地面等部位按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，

31、无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆与危险物品存放。六、在危险隐患部位设置安全防警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。七、二次装修管理1、配合客服等部门做好二次装修的检查、巡视工作，对未办装修申请、未按装修电请中所报装修容施工的，与时给予制止，严格控制并杜绝各种违章装修现象，确保毗邻产权用户的安全。2、阳台封闭除北阳台可以按统一规定的颜色、规格封闭外，台一律不允许封闭。在园区发现阳台封闭材料，除有工程维修部签发的放行条外，一律清退到小区外面。八、装修垃圾、材料、大型搬家物件的管理1、在既便于装修业主倾倒，又不影响业主正常出行和园区

32、整体景观的位置，设置固定的建筑垃圾堆放池，并与时清运，便于装修业主倒放装修垃圾。2、严禁装修业主将建筑垃圾、装修材料任意堆放在公共场所或绿化地带。3、重、大型装饰材料和搬家物件，严禁用电梯运输，以避免影响电梯的使用寿命或受损坏。环境服务部的工作容与标准一、公共楼道1、地面和墙面、楼梯扶手、栏杆、窗台地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。2、消防栓、指示牌等公共设施：隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。5、天花板、公共灯具：每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。6、门、窗等玻璃：每周擦一次共用门、窗玻璃，保

33、持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。7：天台、屋顶：保持清洁、无垃圾8、垃圾收集：每日上门收集生活垃圾2次，按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。垃圾桶保持干净、无异味、无污迹。9、电梯轿厢：每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；灯饰与轿厢顶部每周清洁1次，轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。二、楼外公共区域1、道路地面、绿地、明沟：道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过40分钟；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。2、公共灯

34、具、宣传栏、小品等：每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。3、水景：每2日清洁1次，打捞漂浮杂物，每月对喷水池清洁1次，目视池底清澈见底；保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。4、垃圾厢（房）：有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。5、果皮箱、垃圾桶：每日清运2次，每日抹布抹1次。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。6、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，夏季蚊、蝇孳生季节每周消杀一次，每月灭鼠一次。7、门卫、岗亭、监控探头：每日清洁

35、2次以上，室外墙面每周清洁2次，监控探头每周擦拭1次，发现不卫生随时处理。8、停车场、共用车库：每日清扫1次以上车库的纸屑和垃圾，每月进行2次地下室消杀工作，地面无垃圾、无积水、无油迹、无异味。9、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次以上，保洁时悬挂醒目标识，每周1次对共用卫生间进行消杀，室无异味，地面无烟头、纸屑、污渍、积水，便器洁净无黄渍。三、绿化维护物业区域绿地总体布局均衡，生态、景观效果显著，集中绿地率20%以上。并合理运用植物、山石、水体等设置景点，且与环境协调，效果好。乔、灌、地被、草配植科学，层次丰富、季相分明。集中绿地布置全冠大树；花坛、花景面积占绿地总面积1%以上；植物品种多

36、样。绿地保存率100%。乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施与硬质景观保持常年完好。（一）、草坪：1、草坪常年保持平整，与时清除杂草,做到边缘清晰无杂草，草高不超过5cm。保持常年有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。并按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复2-3遍2、坚持预防为主、综合治理，严格控制病虫害。做到绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。（二）、树木 1、乔、灌木修剪每年三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求与时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理与时，每年三次以上，基本无枯枝。并确保乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按

37、时开花结果；2、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复二遍，满足植物生长需要。同时做好中耕除草、松土等工作，确保常年土壤疏松通透，无杂草。3、做好树木扶正、加固，确保树木基本无倾斜；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。4、病虫害防治坚持预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。（三）、花坛花景1、花卉盆景布置每年有4次以上，确保四季有花。（每幢楼底层大堂）2、与时灌、排水，保持有效供水，无积水。发现缺枝倒伏与时补种。3、与时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布缺枝倒伏与时补种。4、置前施复一次，盛花期追肥适量。并适时做好病虫害防治。

38、六、*园物业服务模式*园作为*置业有限开发建设的一个精品、高档楼盘，从物业交付开始就直接导入*园“酒店式物业管理”服务模式，结合ISO9000国际质量管理体系的标准，为小区业主（住户）提供一种进入小区住在*园如同住在酒店里一般，享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受龙信物业尊重的优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，*园小区将不断提高和自我完善物业管理水平， 并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的涵，将物业管理与服务真正提高到一个新的高度。以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业

39、管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在*园小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，通过物业区域工作的员工，与业主见面时的热情问候和关怀式询间：“您有什么需要帮助的吗？请随时告诉我”等来营造温馨、惬意的服务氛围，让业主在所拥有的物业空间里，也同样享

40、受到只有在星级酒店里才能提供的服务。强调服务意识，提高服务效率在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（10010）。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。调整组织架构，实行科学化管理*园物业服务中心采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从部组织机构上达到权、则、利的统一；对外服务和接待上，设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系、

41、服务价格等，公布贴于服务大厅，同时汇编在业主业主手册。随同物业交付时派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。客服中心作为*园物业的服务窗口，各相关部门积极配合客服中心，与时做好业主投诉的处理工作。向业主提供酒店式物业管理服务。一、设立星级酒店大堂式的客户服务中心客服中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区，主要功能体现在：1、为业主提供一个开放的典雅的客户服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务与特约服务。2、客服中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢

42、纽，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间将业主的诉求信息与时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，与时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。3、客服中心的设立，有效地将物业服务中心的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高物业服务中心工作人员的办公效率。（1）、客服务中心的硬件配备、办公设施设备：电脑、对讲机、档案柜、前台等。、商用、服务办公设施设备：主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：电脑与打印机、扫描、复印一体机、 机等。、便利业主的相应配备：沙发、茶几、空调、报刊杂志

43、架与报刊杂志、饮水机、雨伞架与雨伞。（2）、客服中心的主要工作容：、24小时客户信息处理。 受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访； 接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访； 向客户发布、传递相关信息； 登记、整理客户档案；、24小时客户接待。 接待来访客户与来访的外部人员； 主动走访客户； 办理物品放行手续； 办理二次装修审批手续； 办理车位租赁手续；、物业、停车费用等收缴、结算 结算、收费、打印票据、专项、特约服务由客服中心面向业主提供，组织、安排相关部门落实，容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提供。具体项目如下：无偿服务 代订火车票、飞机票；

44、 代订代送报刊、杂志、信件 代订花卉、蛋糕； 提供家教、保姆、家电维修信息； 代订搬家公司； 代订酒店、宾馆； 行车服务有偿服务 私人区域清洁服务； 代送纯水、牛奶 水电安装； 商务中心（打字、复印、 服务）； 房屋信息服务； 代接飞机、火车服务； 代洗衣物； 棋牌出租服务等。（3）、客服中心服务流程：物业服务中心投诉、维修处理相关联部门 决策指令 重要事项请示 业主客服中心 调度 信息 反馈 反馈 客服中心作为物业服务中心对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向客服中心反映求得解决。在客服中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务

45、围的，都由客服中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，客服中心同时跟踪问题解决的全过程，并与时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在服务中心解决围之，客服人员与时做出合理的解释，以获得业主的谅解。二、建立星级酒店服务模式（一）、加强员工酒店式礼节礼仪培训与服务意识的培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以业主为中心，为业主提供零缺陷服务”的思想观念，使业主每时每刻都感觉受到尊重。1、制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；2、服务意识的培养； 3、 工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；（二）、小区出入口门岗，除礼宾岗保安外，另一名保安，为出入小区的业主提供各种便利服

46、务，同时协助礼宾岗执勤。 1、配备行车若干辆2、站立大门一侧等候和问候抵离的业主；3、为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行较多的业主运送行到电梯或行人大门口；4、提供雨具、气筒；5、提供其他可能的帮助。（三）、在物业区域工作巡逻保安、保洁、绿化维护等员工，当业主需要帮助，必须积极、主动、热情帮助业主。（四）、给每户赠送精美的业主手册实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务容、设计高雅精美的业主手册，为满足业主需求提供方便。容包括：1) 物业管理机构介绍；2) 物业管理服务容和管理服务流程；3) 各项服务指南；4) 各项收费标准；5) 业主应注意的事项。（五）、业主（住户）在区通行

47、、交费、消费实行“一卡通”。（六）、提供标准、规、有序的专业服务物业服务中心按照ISO9000质量管理体系运作，结合星级酒店的规程序为业主提供一流的专业管理服务。主要容有：1、公共秩序管理小区实行封闭式管理，24小时有人值勤，通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。2、房屋本体、共用设施设备的管理通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值的目的。3、清洁绿化管理：由清洁绿化部负责，通过专业保

48、洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准；通过专业的维护，使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。4、突发事件的处理。（1）、物业服务中心所有员工保持24小时通讯畅通，当小区发生火警、匪警与各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号、联系求助，全体员工则在规定的时间按预定程序和措施进行处理。（2）、物业服务中心将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在的各种紧急情况处理预案，并建立包括义务消防队在的各种应急分队，平时经常培训，定期进行演习，训练应对各种突发事件的处理能力，提高防灾救灾水平，更好地为业主服务。七、*园物业服务总体思路：（一）、 坚持“一个中心”1、坚持以一切

49、围绕“为业主服务，让业满意”为宗旨的指导思想，坚持以“客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，满足客户需求。（二）、 倡导“两个体系”1、人才是进行物业管理服务的基础。倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规化的管理。2、倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧、气氛轻松”的企业文化氛围，物业中心通过员工例会制度、金点子工程、部通气会、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后

50、顾之忧，同时也让员工了解物业服务中心的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。（三）、 理顺“三方关系”1、通过各种宣传手段，让住户了解物业服务中心和物业管理服务的各项容与法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺服务中心和住户之间的关系，赢得住户对服务中心的信任和支持。2、倡导“沟通”体系，理顺员工与服务中心之间的关系。3、 理顺与开发商、相关政府部门的关系。（四）、实现“四赢目标”通过服务中心全体员工的努力，住户的支持，相关方的配合最终实现“小区品位提升物业增值业主获益，同时也享受到了好的服务，员工

51、实现自我价值，服务中心赢得相应利益，物业服务创品牌，带动销售后开发商获益”的“四赢目标”。八、确保*园物业服务目标实现的保障措施（一）、充分利用房屋竣工验收后，装修单位进场装修，到交付业主前的这段时间，认真做好前期介入工作，把房屋质量、园区配套等方面存在的影响物业交付后，正常使用和物业费用收缴的方方面面问题，彻底解决在房屋正式交付前。确保把无质量缺陷房交付到业主手中，正直体现*园精装修房高档、优质的品牌效应，同时可以大大减少了物业交付后的日常房屋质量报修的数量，为今后物业服务工作的正常开展和物业费用收缴率创100%，奠定了坚实的基础。 具体做法：1、 在物业正式交付前，成立前期介入物业验收小组

52、，把目前存在的窗户渗水、墙空鼓、裂缝、卫生间存在的渗漏水隐患等房屋交付后影响业主正常使用的质量问题，通过提前验房，把这些质量问题解决在房屋装修之前；对部分已装修的房屋，也逐一检查，对发现的问题，与时通知相关单位整改，同时做好跟踪、核查工作，正真确保房屋交付时无质量问题，让业主放心入住。2、 对地下各种管、线、井和消防系统，给、排水系统、设备、电梯等，在安装、调试期间，就要介入，检查其材料、安装质量与工序等是否附合合同要求和能满足今后正常使用，对发现的问题，与时写出书面报告上报，同时做好跟踪、核查工作，以便得到与时解决。对于物业服务企业来讲，物业交付后再出现各种质量问题，不但增加日常投诉、维修的

53、工作量，而且会涉与物业费用的收缴，而电梯、供水设备、地下室排水系统、消防设备等重要设备，物业交付后一旦出现问题，无常使用，其后果和对物业企业的影响很大，最终会涉与房地产开发企业，因此就目前*园物业项目来讲，物业服务中心在物业正式交付前的这段时间，首要工作就是前期介入，把物业交付后可能影响日后正常使用质量隐患和业主投诉的质量问题，逐一验收检查出来，上报相关部门，并跟踪、查询、督促尽快整改，并做好复查工作，只有把无质量隐患的优质房，交给业主，才能确保物业交付后各项工作的顺利开展，同时也提升了*园的市场口碑和龙信集团的整体形象。（二）、规和加强客户服务和维修人员素质修养、业务知识等方面的学习、培训，

54、彻底改变以往等业主投诉、报修后才上门处理的被动式服务模式，通过定期问、询，上门拜访和园区日常工作的员工与业主见面问好后关怀式的询问：“您好，你有什么需要我们帮助吗”等方式，主动地为业主提供他们所需要的服务，无论是楼道保洁人员、还是巡逻的保安、服务中心的管理人员，只要见到业主，就应该停下手中的工作，热情地向业主问候，同时关怀式的询问一句：“您好，你有什么需要我们帮助吗”，如果业主有事需要帮助，马上与客服联系，随时安排解决，并做好跟踪、回访工作，给业主“有事只要说话，客服就在身边”的一种感觉，让业主充分享受到我们*园物业服务中心为他们提供的全天候、全方位、全过程的星级酒店服务。（三）、根据物业管理

55、条例、物权法和民法通则等相关规定，结合*园物业项目特点和管理目标，通过规业主临时规约、前期物业服务协议、业主手册等相关文书资料的制订、发放，规避在物业服务过程中可能产生的出现各种风险。（四）、规、加强团队建设，组建一支团结一心，具有核心战斗力的团队，是确保*园争创一流物业品牌的关键。在物业服务中心现有人员的基础上，招聘、补充、调整部分人员，利用物业正式交付前前期介入的这段时间，通过全员培训、考核、筛选等办法，留优去劣，组建一支乐于奉献、爱岗敬业的、能满足*园品牌物业项目管理需要的有工作能力的、有团队精神、责任心强、能团结、风雨同舟的和谐团队。（五）、建立、健全一套切实可行的规章制度，同团队建设

56、一样，是确保目标实现的关键措施。1、实施分工明确，责任到人，有奖有罚，奖罚分明的管理制度，同时倡导互帮互助，团结协作的团队精神，推行首任责任制和首问责任制相结合的责任负责制。2、在员工福利、工资待遇、职位提升、优秀评比等方面，做到“公开、公正、公平”，以评议为依据，操作，正直做到干好干坏不一样，既增强了员工的竟争意识，又充分调动了员工的工作热情，同时也规了企业管理。（六）、规、加强保安队伍的组建、管理。对于物业服务企业来讲，能否拥有一支稳定的、训练有素、思想素质修养好的安保队伍，不但关系到物业服务项目的服务品质，而且影响到企业的可持续发展，要确保*园物业服务创*第一的品牌，就必须组建一支整体素

57、质好的安保队伍，给予一定的满足感，激发危机感，使其爱岗敬业、安心工作。1、 严格把好保安人员的招聘、培训、筛选关，组建一支稳定的、训练有素、思想素质好、具有团队精神的保安队伍，给*园业主们，营造一个安全、舒适的乐园。2、 保安在物业区域统一安排吃住，工作与生活实行准军事化管理，按时作息，统一住宿，外出必须书面请假，严控制人员外出比例，做到24小时随时听从安排和调遣。通过免费提供一日三餐、住宿，给保安有一种在自己家门口上班的感觉。3、 同时利用调休的时间，配合物业服务中心为业主提供送奶、送水、收废品等有偿服务，一方面可以适当增加保安人员的收入，另一方面也解决了调休天无事可做，外出闲玩，整体素质下

58、降的不良现象，同时控制了地方送奶等闲、散人员进入小区，不但确保了小区的安全，又满足了业主需求。4、 保安人员统一吃住在物业区域，一方面便于保安的集中训练，早上业主上班高峰时间段，安排集中跑步、训练（除门岗值班人员等外）不但提升了保安队伍的整体形象，同时也给业主一种安全感，自豪感。另一方面，集中管理有利于突发案件的处理和各种自然灾害的预控。5、 通过为业主提供有偿的服务，增加了保安人员的收入 加上免费提供吃住，大大增强了保安人员的满足感，也激发了他们的危机感，使他们安心于*园的安保工作，从而确保了保安队伍稳定。（七）、规、加强员工队伍的招聘、培训、学习，是确保管理目标圆满完成的保证。在人员配备上

59、坚持综合素质、学历、技能相结合，专业技能对口配备的原则；严格把好人员配备和培训关，坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结的队伍。 培训的目标：1、 培训目标是在员工服务意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。 通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。培训的方式：根据不同时期，不同情况，制定有针对性的培训计划。第一步：岗前培训对新招聘进来的员工先统一进行岗前培训，以便员工在最短的时间熟悉*园物业等方面的情况，同时树立

60、正确的服务意识。第二步：在职培训 完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主与时提供高水准的服务。第三步：提高培训在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。培训课程：l 、物业服务中心专业培训：确保服务中心正常与有效的运作。（1） 基本物业管理概况（2） 物业服务中心的具体运作2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。（1） 客户服务准则（2） 用语、礼貌培训（3） 客户接待礼仪（4） 客户投诉（5） 客户管理（6）档案资料的管理（7）、二次装修、车辆租赁的管理3、

61、工程维修培训：根据*园实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。（1） 物业接管验收（2） 二次装修程序控制（3） 设施、设备保养和维修（4）业主物业保修期外的维修4、保安培训：针对*园物业特性，加强物业保安服务意识。（1） 保安准则与工作纲要（2） 保安仪表、行为与纪律（3） 处理投诉与对客户的礼貌和态度 （4） 保安消防装备使用（5） 保安消防智能化系统的使用与维护（6） 紧急情况的处理办法（7） 火灾事故的处理办法（8） 车辆、人员、重大物品出入控制（9） 事故纪录（10） 法律、法规（11） 队列操练 （12）、园区巡逻和二次装修等管理。5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法，掌握垃圾