XX项目销售现场操作流程

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第41页 共41页目 录一、准备工作1二、接待流程说明1三、接待流程1四、接待流程3第一章 总则一、销售流程图本销售工作规范的目的是规范金林半岛项目销售工作流程，涉及的内容包括：（1）对销售主要流程的规范，如签认购书、签商品房买卖合同及附加协议、交楼、办产权；（2）对非必然发生的次要流程的规范，如：办理换房、换名、换付款方式、签商品房抵押贷款合同（3）对在销售中客户或浩林公司违约时处理办法规范，如：办理挞定、办理违约退房、缴纳违约金等。本规定适用于金林半岛项目销售管理过程。如果工作流程有变动，本工作规范将随时更改。第二章 主要流

2、程一、客户接待（一） 客户接待流程客户接待影响到楼宇成交和金林半岛项目形象，因此，规范客户接待是销售工作过程中极为重要的一环，该项工作的成效将直接对提高销售人员专业素质，促进楼宇成交，以至提高项目整体形象均有重要的意义。客户接待工作可分为现场接待、项目介绍、客户跟踪等部分，其工作流程如下：（二）客户接待的管理规定1 制定金林半岛销售流程指引销售人员在接待工作中的语言和行为。；2 制定金林半岛项目百问百答作为指引半岛客户经理作项目介绍的统一教材；3 金林半岛项目百问百答根据项目工程进度和销售需要随时由销售中心提出并进行修订；4 客户跟踪是指当客户看楼后，半岛客户经理向客户取得客户资料并定期进行客

3、户跟踪。5 半岛客户经理应当日内将收集到的来访客户信息上报行政主任，行政主任对客户资料输入电脑，并统计、分析。配合该项工作，必须制定来访客户跟踪制度并建立来访客户档案；6 行政主任每周向半岛客户总监提交来访客户统计资料；7 半岛客户总监根据来访客户信息作销售策略调整。（三）接待客户的方式：1、 客人走进营销中心，客户经理即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客人打招呼，表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。并请客人坐下来，随后进行交谈。客户经理的坐姿要端正。与客人接洽的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要求保持整齐、清洁。2、 在接

4、待客人过程中，所有的工作人员一定要礼貌第一。“请”、“谢谢”等礼貌用语不离口，在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。3、 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容。接待客人的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。客户经理在执行过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽。4、 与客人初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是女性客户。开口称呼不当甚至失礼，会给客人带来不愉快的影响。5、 与客人交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客人提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释

5、。在任何情况下，均不允许与客人争吵、对骂。6、 洽谈结束后，礼貌地将客人送到营销中心大门外，并使用“您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。7、 与客人交谈时应注意的事项：多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减低彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”,然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。（四） 来访客户资料收集管理流程1、 客户经理在常规销售工作中应对每个接待客户进行情况登记，在客户不为难的情况下，要求客户填定相关的

6、客户资料表格。2、 客户资料管理按以下流程进行：3、 客户经理在实际开展工作中应按客户登记表认真填写客户情况，按相应程序开展工作。客户经理应认真作好客户意见记录，当日向行政主任汇报并提交来访客户登记表，由行政主任进行汇总、分类，归档，及时输入公司内部电脑数据库，以便于对客户资料的管理。4、 关于填写客户数据表：（1） 论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户数据表。（2） 填写重点：A、 客户的联络方式和个人信息数据；B、 客户对楼盘的要求条件；C、 成交或未成交的真正原因。（3） 据客户成交的可能性，将其分类为：A. 很有希望B. 有希望C. 一般D. 希望渺茫等四个级，以便日后有重点地

7、追踪访询。（4） 一联送交行政主任检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。5、注意事项：（1） 客户数据表应认真填写，越说尽越好。（2） 客户资料表是营销中心的聚宝盆，应妥善保存。（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4） 每日或每周，应由现场客户总监时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、 签认购书（一） 签认购书流程认购书是针对客户交齐定金办理认购金林半岛公开发售楼宇手续所需签署的法律协议。在客户决定购买公开发售楼宇并交齐定金后在营销中心与客户签署认购书。本手续是销售过程中的经常性手续，客户购房通常须经此手续，其办理流程如下：（三）认购书的规范

8、管理特规定如下：1、 认购书需按公司标准合同审批过程确定内容。由行政主任负责保管。2、 客户经理按客户接待流程接待客户，并向客户推介单位。3、 客户有购买意向时，客户经理去销控处核对销控。4、 如销控处表示该楼宇已购后，客户经理则重新推介其他单位。否则客户经理带客户去财务处交定金。5、 客户交定金后半岛客户经理需按填写指引填写认购书。6、 客户仅缴交不足规定的定金金额作为对楼宇认购的临时定金。由半岛客户经理在认购书其它约定一栏加盖：“同意在年月日时前交足所欠定金元。未按时交清则甲方有权单方面取消本楼宇的认购，并没收定金”专用章客户经理督促客户在约定时间内补齐定金。7、 行政主任核对销控无误后签

9、字。8、 交客户总监审核，主要审核是否按填写指引填写认购书（包括是否如实填写认购日期、每一栏填写字迹是否清晰可辨、认购书内容填写是否完整等）、复核房款及付款时间是否有误，经确认无误后在认购书上签名。9、 半岛客户核对客户身份后签字。10、 客户检查无意见后签字。11、 签署好的认购书共一式四份，一份由客户经理即时交客户作为认购依据；一份由半岛客户经理保存并作为催客户款项及签署商品房买卖合同等一系列贴心服务的依据；其余二份交给行政主任，行政主任保留一份作为客户资料管理外，另一份交财务部作为财务收款的依据。12、 财务部收取定金后开有关的票据，有关的票据一式五联，财务部将客户联有关票据交客户，同时

10、提供营销中心一联给客户经理。由客户经理将有关票据联同签好的认购书（营销中心一联）送至行政主任，由行政主任负责电脑入库。13、 财务部应根据认购书按公司规定确认挞定。14、 获经客户总监批准的换房、加名/减名/换名、换付款方式等，需要重新填写认购书的，原认购书从客户处收回，并交到销控处，注明“作废”；在新填写的认购书备注栏应注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。15、 签署认购书要字迹清晰、端正，不得涂改，作修改的地方须加盖校对章。16、 财务部以每月月底定期向营销中心提供一份销售明细表，财务销售明细表经营销中心复核、签字确认后返回财务部作为发放奖金的依据，营销中心应根据已签定的认购书每

11、月汇总并制定各类销售报表向公司领导汇报。17、 半岛客户经理应催促已签认购书客户按约定时间内交首期款并签署商品房买卖合同及补充协议。18、 半岛客户总监应预先选好其审核代理人（有关的委托需经公司内部发文确认）以便其不在场未能及时审核认购书时，可由其审核代理人暂代审核、签名确认认购书。（三）填写认购书、有关票据注意事项：1、 有关票据、认购书要统一使用。2、 客户经理在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。3、 收取定金后，开出指定有关票据，并与客人签署一式四份的认购书，客户执一份。4、 认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现

12、在可通讯地址，邮政编码及电话。5、 未收齐定金，即临定，认购书上注明补齐定金时间，否则过期作废。6、 开出的有关票据一定要收回才可另开出相应的有关票据、发票。7、 写错认购书、有关票据都要补留原貌，并注明作废，决对不能撕丢。三、 签商品房买卖合同及附加协议（一） 签商品房买卖合同及附加协议商品房买卖合同及附加协议是针对客户交齐首期房款办理楼宇买卖手续所需签署的法律协议。在客户决定购买楼宇并交齐首期房款及综合税费的客户须与浩林公司签署商品房买卖合同及附加协议。其办理流程如下：（二）商品房买卖合同规范管理特规定如下：1、 商品房买卖合同是由房管局制定的标准合同，附加协议需按浩林公司确定内容规范填写

13、。2、 行政主任去房管局领回空白商品房买卖合同及附加协议后，由行政主任保管。3、 客户经理从行政主任签领用商品房买卖合同，行政主任负责对商品房买卖合同签领情况的归档。4、 客户交清首期房款和各项税费后，客户经理负责与客户签商品房买卖合同及附加协议。5、 客户经理按公司规定的商品房买卖合同及附加协议填写规范填写商品房买卖合同及附加协议。6、 客户核对无误后签字，如客户对合同及附加协议条款有疑问的话,建议由驻场律师负责解答。7、 行政主任核对无误后盖合同章。8、 签署好的商品房买卖合同共一式三份，已完成签署手续的商品房买卖合同由行政主任送房管局鉴证，鉴证后，一份留房管局作备案；一份交客户（采用一次

14、性付款方式）作楼宇权属依据或复印一份后交银行（采用银行按揭付款方式）作为楼宇抵押贷款的依据，复印件交客户；一份交行政主任存查。9、 营销中心应根据行政主任提供业主签署的商品房买卖合同资料与财务部的当月已缴首期房款业主明细表进行核对。10、 财务部应根据商品房买卖合同按公司规定确认客户是否违约，并每月定期制定当月销售明细表供营销中心核对，并以核对后的当月销售明细表作为发放营销中心佣金的依据。（三）商品房买卖合同、附加协议填写规范注意事项：1. 示范合同文本应事先准备好。2. 事先分析签约时可能发生的问题，向现场客户总监报告，由驻场律师和客户总监共同商议解决的办法。3. 签合同原则上要其购房者本人

15、签名盖章，若委托购房，由代理人代签有关的法律文件，并需要提供合格的公证委托书，我方须复印委托人、受委托人的身份证明存档 。4. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。要有统一的口径。5. 签约后的合同，应迅速交房地产交易中心审核，并报房地产登记机构登记备案。6. 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。7. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间。8. 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。9. 客户经理按认购书约定的时间提醒客户准时签买卖合同及缴纳首期款，对有特殊原因不能按时前来签署合同的客户，须提交书面经客户总

16、监审核批准，否则，可作为逾期挞定处理。 四、 交楼（一） 交楼流程交楼是指按买卖合同条款办理楼宇交付使用手续法律程序。营销中心交楼工作包括：交楼发信工作流程和现场收楼工作两部分。内部协调的工作部门是行政主任，负责与客户接触的是半岛客户经理。物业公司制定交楼规范以作为各部门配合交楼的指引。该规范经公司后审定交物业公司颁布、执行。1、交楼发信工作流程：1）交楼发信工作的办理流程如下：2）交楼发信工作的规范管理特规定如下：（1） 浩林公司根据合同约定时间提前办理交楼所需法律证件。（2） 营销中心拟定交楼通知书和交楼收费表并整理客户资料。（3） 交楼通知书及交楼收费表经浩林公司审批签字确认。（4） 行

17、政主任将一份客户资料交财务部核对，主要是核对客户交楼应交清房款及相应税费。核实后签字送回行政主任。行政主任确定交楼发信的业主资料。（5） 行政主任根据合同约定时间提前以挂号邮件形式寄发交楼信。行政助理将交楼通知书、收费一览表用挂号信寄发后，挂号信回执统一由行政主任归档。（6） 客户收信后前来收楼2、现场交楼工作流程1）现场交楼工作流程图：2）现场交楼工作管理规范：（1） 客户收到收楼通知书及收费一览表后根据交楼信规定时间带备商品房买卖合同或楼宇商品房抵押贷款合同及收楼资料前来收楼。（2） 前来收楼的客户必须是客户本人，如本人不能前来的，应提交合法的委托书。（3） 财务部先收取业主已到期房款及综

18、合税费、业主入住费用后，开据入住费用有关票据。开加盖已收齐入住费用专用章。（4） 客户凭收楼通知书和有关票据到物业管理处收楼。（5） 客户对楼宇进行验收。（6） 客户签收楼宇并办理领匙手续。（7） 客户对楼宇提出整改意见，经物业公司审定后填写楼宇整改申请（一式四份）并签字。填写好的楼宇整改申请（一式四份），客户保留一份；物业公司一份，其余两份，由物业公司一日内送达营销中心和工程部。（8） 工程部对楼宇进行整改。（9） 工程部整改完毕后，通知物业公司寄发楼宇整改完毕通知书。（10） 客户收到信后前来交楼。五、 办理产权（一） 办理产权流程办理产权是指客户购买的楼宇已竣工验收并经房管局测绘，营销中

19、心协助客户办理其所购房地产权属确认的手续。产权办理要在客户所购楼宇已竣工验收并经房管局测绘后进行。其办理流程如下：（二） 办理产权的规范管理特规定如下：1、 楼盘完成土建和消防验收后，浩林公司申请门牌号，行政部档案室收到获准的申请后，将复印件分发到营销中心。2、 浩林公司办理楼盘测绘手续，测绘图及楼盘面积表由行政部档案室归档，将面积表复印件分发到营销中心。3、 浩林公司办理楼盘的确权手续，权属证明书由行政部档案室归档，分发复印件到营销中心。4、 营销中心收到权属证明书复印件后，通知开始办理产权，经客户总监审批。5、 行政主任发挂号信通知业主/银行或其委托律师事务所提供资料办理产权。6、 客户接

20、通知到财务部办理结算，客户身份证复印件，并填写买卖申请审批表。7、 行政主任收集到按揭客户的资料后，行政主任向银行借出按揭客户商品房买卖合同作为办理产权资料。8、 非按揭客户缴交商品房买卖合同换取收条、发票后，行政主任收集业主资料。9、 行政主任收集客户资料（业主身份证复印件、商品房买卖合同原件、发票、复印测绘图），做好交易卷宗送房管局。10、 房地产交易所办理产权交易。11、 行政主任到财务部请款，（交易监证费，余下部份的契税）；在支付款后7个工作日内凭有关发票（或其它凭证）贴上报销单，附上该次请款的详细清单（列明房号、税项及金额）以及审批表复印件销帐。12、 行政主任去房管局取回交易鉴证证

21、明书。13、 按揭客户由按揭银行或其委托律师事务所提供客户按揭资料，客户服务做登记卷宗统一送房地产登记所抵押科。14、 房地产登记所抵押科办理产权登记及收取登记费。15、 登记出证后，由按揭银行或其委托律师事务所去房管局领回按揭客户产权证（产权证上有该房屋的他项权备注 ）。16、 非按揭客户由客户服务中心二个工作日将房地产登记审定书、测绘图纸、房地产登记卷宗送至成都市房地产登记所商品科，登记出证，需六十个工作日左右完成。17、 房地产登记所商品科办理产权登记及收取登记费。18、 行政主任收到财政局开具的“契税完税证明”，两日内移交给财务部会计签收，由客户经理通知业主前往领取。19、 营销中心两

22、日内通知业主凭身份证前来领取（分期付款方式应按约定留营销中心保管）。第三章 次要流程一、 签商品房抵押贷款合同（一） 签商品房抵押贷款合同流程商品房抵柙贷款合同是指在楼宇认购中，客户选择银行按揭付款方式购买商品房而与按揭银行共同签订的合同文件，商品房抵押贷款合同是由按揭银行提供的合同范本。浩林公司作为担保方并负责商品房按揭事项的办理和跟踪。在客户决定采用银行按揭方式购买楼宇并交齐首期房款时，客户应签署商品房抵押贷款合同。其办理流程如下：（二）办理商品房抵押贷款合同的规范管理特规定如下：1、 半岛客户经理对已交定金并签订认购书的客户进行跟进，在客户前往营销中心签订商品房买卖合同前提醒客户提交有关

23、办理商品房银行按揭资料，按揭资料主要是：居民身份证复印件、居民户口薄原件、收入证明等。2、 客户前往营销中心交清首期房款并签订商品房买卖合同后，交付办理按揭所需费用，提交有关按揭资料给行政助理，由行政助理送达按揭银行(或按揭银行指定律师楼)，并同时签好商品房抵押贷款申请表、商品房抵押贷款合同（一式三份）、借据、抵押房产保单，按揭银行(银行指定律师楼)对客户所有按揭资料进行签收(这部份工作建议由按揭银行指定律师楼负责)。3、 由行政助理将已签订之商品房买卖合同送往房管局交易处作鉴证。4、 按揭银行对客户已签名之商品房抵押贷款申请表及所有客户按揭资料进行审批。5、 商品房买卖合同鉴证完毕后，行政助

24、理将经鉴证之商品房买卖合同客户部分送往按揭银行。6、 按揭银行收到经鉴证之商品房买卖合同后，在按揭客户贷款申请批准通过后，对商品房抵押贷款合同盖章后并到房地产管理局抵押科办理抵押登记手续，再通知营销中心，由客户经理通知客户前往按揭银行(或银行指定律师楼)领取有关文件。7、 业主前往按揭银行(银行指定律师楼)签收商品房抵押贷款合同。二、 换房（一） 换房工作流程换房是指在楼宇认购过程客户提出对楼宇更换的销售变更行为。包括：签商品房买卖合同及附加协议前换房和签商品房买卖合同及附加协议后换房。楼宇换房涉及的文件主要是认购书、商品房买卖合同及附加协议，客户签商品房买卖合同及附加协议前发生换房，认购书作

25、为追究客户违约责任的依据；客户签商品房买卖合同及附加协议后发生换房，商品房买卖合同及附加协议作为追究客户违约责任的依据。认购换房的办理流程为：（二）换房的规范管理特规定如下：1、 客户提出换房申请。客户要求换房必须是在交首期房款前（即认购书签订日后的7天内）和无欠款的前提下进行，且每次认购后只可免费变更一次。2、 半岛客户经理协助客户填写换房申请书，由客户签名后，经办人签名。3、 半岛高级客户经理对申请书提意见并签字。业主提出换房申请；每项次变更，每次按2000元的标准收取手续费，客户总监有权批准免收手续费，但须书面说明免收原因。4、 客户总监对未签商品房买卖合同及附加协议的换房批复。5、 对

26、已签商品房买卖合同及附加协议的换房申请，由客户总监签名确认后报浩林公司审批，浩林公司领导对换房申请书的换房批复。6、 经批复的换房申请书一式二份，财务部一份，营销中心一份。营销中心在批复后一个工作日内送达各份换房申请书。7、 财务部见到已批复的换房申请书后，按批复对客户收取相应换房手续费。8、 营销中心见到开出的换房手续费票据后与客户重签认购书、重签商品房买卖合同或其他已签相应法律文件。原认购书备注一栏注明“作废”，重签认购书备注栏注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。原非按揭付款且已签商品房买卖合同及附加协议的，由行政助理至房管局注销；原办理按揭付款且已签商品房买卖合同及附加协议的，

27、由行政助理去房管局注销抵押登记后再办理楼宇注销。已签合同的客户由于换房而发生的费用由客户负担。9、 营销中心根据换房申请书对销售资料及数据进行更新，并由此制定销售变更明细表。10、 财务部以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确认后返回财务部。三、 加名/减名/换名（一） 加名/减名/换名工作流程加名是指在楼宇认购过程客户提出增加业主姓名的变更行为；减名是指在楼宇认购过程客户提出减少业主姓名的变更行为；换名是指在楼宇认购过程客户提出更换业主姓名的变更行为；楼宇的加名/减名/换名涉及的文件主要是认购书、商品房买卖合同及附加协议，客户签商品房买卖合同及附加协

28、议前发生加名/减名/换名，认购书作为追究客户违约责任的依据；客户签商品房买卖合同及附加协议后发生加名/减名/换名，商品房买卖合同及附加协议作为追究客户违约责任的依据。加名/减名/换名的办理流程为：（二）加名/减名/换名的规范管理特规定如下：1、 客户提出加名/减名/换名申请。客户要求加名/减名/换名必须是在交首期房款前（即认购书签订日后的7天内）和无欠款的前提下进行，且每次认购后只可免费变更一次。2、 半岛客户经理协助客户填写加名/减名/换名申请书，由客户签名后，客户经理签名。3、 半岛高级客户经理对申请书提意见并签名。业主提出加名/减名申请；在签商品房买卖合同前，每项次变更，每次按2000元

29、的标准收取手续费，半岛客户总监有权批准免收手续费，但须书面说明免收原因，业主的换名申请则不得免收手续费。4、 半岛客户总监对未签预售合同的加名/减名/换名申请批复。5、 对已签预售合同的加名/减名/换名申请，由客户总监签名确认后，送公司审批。6、 经批复的加名/减名/换名申请书一式二份，财务部一份，营销中心一份。营销中心在批复后一个工作日内送达各份加名/减名/换名申请书。7、 财务部见到已批复的加名/减名/换名申请后，对客户收取相应的加名/减名/换名手续费。8、 营销中心半岛客户经理见到开出的加名/减名/换名手续费收据后与客户重签认购书或重签商品房买卖合同和其他已签相应法律文件。回收原认购书并

30、在原认购书备注一栏注明“作废”，重签认购书备注栏注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。非按揭付款且已签商品房买卖合同的，由行政助理至房管局注销；按揭付款且已签商品房买卖合同的，由行政助理至房管局先作抵押注销后再注销楼宇。对于已签商品房买卖合同的客户由于加名/减名/换名而发生的费用由客户负担。9、 营销中心提供的加名/减名/换名申请书对销售资料及数据进行更新，并由此制定销售变更明细表。10、 财务部以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确认后返回财务部。四、 换付款方式（一）换付款方式流程样换付款方式是指在楼宇认购过程客户提出对付款方式变更的销售变

31、更行为。楼宇换付款方式涉及的文件主要是认购书，客户签订商品房买卖合同及附加协议后不允许更换付款方式，认购书作为追究客户违约责任的依据；楼宇认购后换付款方式的办理流程为：（二）换付款方式的规范管理特规定如下：1、 客户提出换付款方式申请。客户要求换付款方式必须是在交首期房款前（即认购书签订日后的7天内）和无欠款的前提下进行，且每次认购后只可免费变更一次。2、 半岛客户经理协助客户填写换付款方式申请书，由客户签名后，经办人签名。3、 半岛高级客户经理对申请书提意见并签名。业主提出换付款方式申请；每项次变更，每次按2000元的标准收取手续费，客户总监有权批准免收手续费，但须书面说明免收原因。4、 客

32、户总监对申请书批复。5、 经批复的换付款方式申请书一式三份，客户一份，财务部一份，营销中心一份。行政助理在批复后一个工作日内将各份换房申请书送达各部门。6、 财务部见到已批复的换付款方式申请后，对客户收取相应的手续费。7、 营销中心见到已批复的换付款方式申请书及财务开出的手续费票据后与客户重签认购书。原认购书备注一栏注明“作废”，重签认购书备注栏注明“因 原因更换认购书，原认购书 号作废”。8、 营销中心根据换付款方式申请书对销售资料及数据进行更新，并由此制定销售变更明细表。9、 财务部以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核。0第四章 违约一、房款催收（一）

33、房款催收工作流程房款催收是指客户在楼宇认购中未能按合同履行付款条款，我司保留按合同催促客户尽快补交欠收款及对其违约处分的权利。房款催收涉及的文件主要是认购书、商品房买卖合同及附加协议，客户签商品房买卖合同及附加协议前未能按合同付款，认购书作为追究客户违约责任的法律依据；客户签商品房买合同后未能按合同规定付款，商品房买卖合同及附加协议作为追究客户违约责任的法律依据。房款催收的办理流程为：（二）房款催收的规范管理特规定如下：1、 财务部统计员每月分别于1日、15日前向半岛客户总监提交一份欠收清单。2、 对已交清（或只交了部分）首期而其他应交款欠交超过7日的客户由客户经理经办人填写催收函。3、 销控

34、员复核后每月3日、17日前由行政助理以挂号信寄发。4、 客户收到催收函后决定补交欠收款或是楼宇退房。5、 申请延迟交款规定：已交首期（不含按揭付款方式）的客户在计划交款期间确有困难不能如期交款时，客户应在应交款日前提出书面申请。延迟付款30日内的，由客户总监审批同意后执行；延迟付款30日以上的，由半岛客户总监加注意见后由公司领导审批同意执行。以按揭方式付款的客户，其非按揭款原则上不得延迟交款，确有困难需延期的，必须经半岛客户总监加注意见后由公司领导同意后执行。每一客户只有一次延迟付款申请权。6、 经批准的延迟付款，一律按延迟付款的时间和金额以及当时的银行按揭贷款利率计收利息；未经批准的延迟付款

35、，已签合同的一律按延迟付款的时间和金额加罚滞纳金。7、 经审批同意后的延迟付款日及金额作为新的应付款日及金额，经审批同意的申请书由客户经理经手人交行政助理，行政助理根据申请书对电脑资料库进行修改，原付款日以标签的形式保留在电脑资料库中，以便日后备查，防止同一客户的二次申请延迟付款。二、挞定（一） 挞定工作流程挞定是指客户在交纳临定或齐定后放弃对楼宇的认购违约行为。认购挞定包括：挞临定、挞全定，发展商有权没收临时定金、定金。楼宇挞定涉及的文件主要是认购书，认购书作为追究客户违约责任的依据。楼宇挞定的办理流程为：（二）楼宇挞定的规范管理特规定如下：1、 财务部与营销中心共同界定楼宇的挞定并由营销中

36、心销控员填写处理通知书。2、 财务部发现临定客户在48小时内仍未补齐定金的挞临定又没能给予合理的答复时，财务部及时通知营销中心，由客户经理填写处理通知书。3、 客户交齐定金后在规定期限届满7天内仍未依时交首期房款又没能给予合理的答复时，由客户总监界定楼宇挞定。4、 客户交齐定金后在规定期限届满未足7天内仍未交首期房款而另有客户提出购买该楼宇时，由营销中心书面通知财务，该楼宇挞定。5、 客户经理填写处理通知书。6、 客户经理签字确认。7、 客户总监签字批复，销控员更新销控、楼宇重新销售。8、 处理通知书一式三份，客户一份，营销中心一份，财务部一份。处理通知书签好后，客户经理于次日内送达各部门，如

37、不能通知客户前来领取时以挂号信形式寄给客户。9、 营销中心根据楼宇处理通知书对销售资料及数据进行更新。10、 财务部按处理通知书在财务上对楼宇作挞定处理，并以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确认后返回财务部。第五章、违约的处理一、退房（一）非回购楼宇退房的退房工作流程退房是指在楼宇认购过程客户主动提出或认购双方因对方违约而终止认购合同的销售行为。包括：回购楼宇退房和非回购楼宇退房。回购楼宇退房是指办理楼宇抵押贷款的客户在向银行供款中，因客户原因而供款不能继续进行时，银行要求开发商对楼宇进行回收的退房手续。在楼宇退房涉及的文件主要是认购书、商品房买卖合

38、同及附加协议，客户签商品房买卖合同前发生退房，认购书作为追究客户违约责任的依据；客户签商品房买卖合同后发生退房，商品房买卖合同及附加协议作为追究客户违约责任的依据。非回购楼宇退房办理流程图如下：（二）非回购楼宇退房的规范管理特规定如下：1、 财务部按违约规定界定楼宇的退房并及时向营销中心提供终止协议书、退房申请书（各一式三份）。营销中心即日以挂号信的形式向客户寄发终止协议书并附上要求客户填写的退房申请书、终止协议书（各一式三份）。2、 客户在收到退房申请书、终止协议书（各一式三份）时，前往我司填写退房申请书、终止协议书。如在规定时间内，不前往我司办理退房手续，行政主任将向公司提交违约意见函。3

39、、 客户主动向销售中心提出退房并由客户经理协助客户填写退房申请书、终止协议书（各一式三份）。4、 客户经理签字确认。5、 客户总监提意见后签字。6、 由客户总监签名确认后送浩林公司领导审批。7、 经有公司有关部门会签后，交由营销中心执行会签结果。8、 会签后的退房申请书终止协议书（各一式三份），客户一份，营销中心一份，财务部一份。营销中心在签名确认后次日内将各退房通知书、终止协议书送达各部门。原非办按揭已签商品房买卖合同的由行政助理至房管局注销，原已办按揭贷款的由客户服务员与银行沟通，至房管局注销抵押登记后，再办理合同的注销手续。已签商品房买卖合同和商品房抵押贷款合同的客户由于退房而发生的费用

40、由客户负担。9、 对已批示的退房申请，财务部按规定退回客户已交款中扣除违约金及已代客户交付的契税等代收款及违约金后的余款，统计作相应的销售变更：对已批示的退房申请，财务部退回客户扣除已代客户交付的契税等代收款及违约金后的余款，统计作相应销售变更。10、 对已收楼后的退房，财务部不再退回客户已交房款（或从业主收楼日起计收租金；建筑面积50元/平方米、月）。11、 办妥该房屋的注销手续后，销控员更新销控，楼宇重新销售。12、 营销中心根据退房申请书对销售资料及数据进行更新。13、 财务部以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确认后返回财务部。（三）回购楼宇退

41、房的流程（四）回购楼宇退房的规定：1、 行政主任收到银行关于已办理按揭的客户欠银行供款的函。2、 行政主任向按揭组提供业主资料和客户所有交款情况，行政主任即日以挂号信形式向客户寄发终止协议书（一式三份）并附上要求客户填写的退房申请书一式三份。行政助理要对挂号信回执进行归档。3、 客户填写退房申请书、终止协议书并在规定时间内送回营销中心；如客户在规定时间内未能前来办理的，行政主任出具商品房回购意见函。4、 行政主任向公司领导提供已核实的客户资料、客户所有交款情况及业主向按揭银行供款清单并出具回购意见。5、 浩林公司经会签后对回购作审批。6、 行政主任向按揭银行回购楼宇，去房管局办理注销抵押登记手

42、续。7、 行政主任去房管局注销楼宇，并通知营销中心楼宇注销。8、 营销中心对楼宇重新定价。9、 营销中心根据公司指示处理退房。10、 对已批示的回购楼宇退房处理，财务部在充分补偿我司损失的前提下，财务部退回客户扣除已代客户交付的契税等代收款及违约金后的余款，统计作相应销售变更。11、 交楼后的退房，财务部不再退回客户已交房款（或从业主收楼日起计收租金；建筑面积50元/平方米、月）。12、 办妥该房屋的注销手续后，销控员更新销控，退房楼宇重新销售。13、 营销中心根据退房申请书、终止协议书（一式三份）对销售资料及数据进行更新。14、 财务部以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细

43、表经营销中心复核、签字确认后返回财务部。二、 缴违约金（一）缴违约金工作流程违约金是指在楼宇认购过程我司或客户在履行认购合同中违反合同有关条约并由此担相应的法律后果的法律行为。违约金主要分：发展商缴违约金和客户缴违约金。违约金涉及的文件主要是认购书、商品房买卖合同及附加协议，客户签商品房买卖合同及附加协议前发生违约，认购书作为追究客户违约金责任的依据；客户签商品房买卖合同及附加协议后发生违约，商品房买卖合同及附加协议作为追究客户违约金责任的依据。认购违约金的办理流程为：（二）缴违约金的规范管理特规定如下：1、 客户的违约由财务部与营销中心根据客户付款及提供按揭资料情况共同界定，客户经理向客户寄

44、发违约通知书。2、 我司的违约由客户书面提交违约通知书。3、 客户经理接到有关违约通知书后对违约情况进行了解，并填写违约情况报告。4、 客户总监对违约报告及处理办法签名确认并提交浩林公司会签。5、 缴违约金处理办法经浩林公司有关部门审批后确定。6、 缴交违约金以双方签订之合同及有关法规执行计算。7、 营销中心根据会签后的违约处理办法执行。客户违约，由财务部向客户收取违约金。8、 营销中心根据违约通知书及重签的认购书对销售资料及数据进行更新。9、 财务部以每月定期向营销中心提供一份销售变更明细表，财务变更明细表经营销中心复核、签字确认后返回财务部。附件：金林半岛销售流程一、准备工作营销中心必须为

45、每日接待与销售工作做好充分而有序的准备1. 检查营销中心各环节的人员配置到位情况2. 营销中心销售资料和工具的准备3. 接受半岛VIP预约专线客户预约来访登记，并填写相关表格注意事宜：客户在电话中若问及价格、地理位置、物业类型、室内格局、工程进度、按揭贷款等方面问题，前台文员接听电话时应按照公司统一口径回答，作电话介绍时要求简洁，应积极引导客户来现场参观，并要按预约登记表上内容探询客户信息，及时做好预约登记，态度礼貌热情，音调柔美。4. 前台接待文员每天根据客户的预约登记情况，以每半天为周期，把预约登记资料送到会所首层半岛大管家处（若来电客户要求当天看楼，则第一时间将资料送给半岛大管家），半岛

46、大管家立即通知各方面做好接待准备。5. 当天负责现场接待的客户经理（即销售人员），按照客户总监安排轮值顺序做好当天接待工作。二、 接待流程说明突出“尊贵、细微、专业”水准1. 采用预约接待方式，筛选及甑别到场参观客户的身份，同时，在现场接待流程中建立全员营销模式。2. 整体销售过程中，注重接待的每个细微环节与过程、令每一位来访客户都能享受和体验到尊贵的礼遇、细微的呵护、专业的服务，体现金林半岛与众不同的品质，展示金林半岛的“极品”形象。三、销售环节1、廊桥入口至社区正门处1) 设形象保安一名2) 形象保安为女性，实行4小时3轮班制（早6：00晚18：00，夏季；冬季待定。具体时间须与物管部门商

47、榷。）3) 指引和疏导车流4) 为咨询目标客户作简要的、有关项目的信息回答2、社区主入口广场1) 形象保安两名，男女各一名，实行轮班制。2) 保安岗处设告示牌“本楼盘需预约参观”或“本周无需预约，欢迎参观”3、会所1) 首层，定位为“会所感受区” 布置画架式展板（刻意地渗露产品的信息） 引导首次来参观意象客户或未预约客户，参观“雪茄房、红酒室、阅览室、恒温游泳池、SPA”等，加深客户对项目的感受 增强对客户的引导、沟通，增进与客户的了解，加深客户对项目感情2) 二楼，定位“专业服务销售区”3) 会所首层前厅 半岛大管家1名 半岛大管家助手若干 门童1-2名 泊车员若干（正常情况1-2名） 轮候

48、销售人员1-2名 大管家接待台1张 电脑1台， 电话2部 预约登记本1本 未预约现场来访客户登记本1本4）会所二楼 前台接待1-2名前台接待，接听预约专线，做预约登记，整理给大管家，问候客户，赠送资料给客户，调控VIP房。 模型区域模型，小区模型、单体模型 大露台摆放画架式展板、休闲式桌椅（人多时，作为销售洽谈分流区及休闲景观区）5）、会所侍应专职服务销售 侍应2名，主要为销售洽谈中的客户提供礼仪服务、茶水饮服务等，体现项目档次； 侍应必须提供，并时刻保持热情的微笑式服务。4、样板房 产品基本介绍水牌 保洁人员 消毒湿毛巾条四、接待流程1、客户来访流程客户来到社区大门（半岛大管家同时注意到该车

49、辆）保安立即礼貌迎客保安放行客户车辆（半岛大管家、泊车员会所台阶前已做好接车准备）客户到达会所门前半岛大管家、泊车员接车半岛大管家对来访客户进行甄别（泊车员已登记好车号）是预约客户签名确认（客户经理此时已站在客户身旁）销售人员热情接待、引领客户进入正式销售流程非预约客户看楼要求或意向不明显签名登记预约下次看楼时间非预约客户坚持看楼，有强烈意向或想看会所签名登记半岛大管家带领或安排人员陪同参观会所非预约客户坚持看楼或有强烈意向签名登记销售人员热情接待、引领客户进入正式销售流程（前提条件：客户经理有空余，并要让客户感觉此是一次破例）备注：上述流程，原则上时间控制在2分钟左右，避免客人等待时间长。特

50、别说明： 对于没有预约的客户来访，一定要根据营销中心现场客户量的情况分别处理，半岛大管家中间调配与中间枢纽的作用致关重要； 杜绝任何客户，在无销售人员或相关人员带领下参观样板房、园区、会所、工地现场； 半岛大管家对待未预约客户应：态度礼貌，语言谦和，要清晰明了地告诉客户不能参观原因，决不能与任何客户发生冲突、矛盾。2、销售流程1) 大管家请客户在预约登记本上签字确认身份（1-2分钟）2) 客户经理开始接待客户3) 问候，自我介绍，递名片，与客户寒暄（2分钟左右）4) 引导客户上二楼，介绍楼梯周边景观（12分钟左右）5) 到达销售前台6) 销售前台文员起立问候7) 客户经理介绍模型（周边环境、道

51、路、交通、配套；社区内建筑、园林、开发进度、户型，朝向等，时间控制在10分钟左右）8) 销售前台安排VIP房，销售资料，咖啡等品咖啡等饮品9) 客户经理引导客户进入VIP房入坐10) 销售人员通过电子楼书向客户详细介绍产品，了解客户需求（过程中展示小模型、楼书，时间约15-20分钟，具体视客户的需求）11) 客户要求看现场12) 客户经理让客户参看总平图了解参观路线（具体路线：先参观C、Bb型样板房，再通过水上木栈道，到南区参观Ba型，时间约控制在40分钟） 13) 客户经理引导客户下楼（最好径过红酒、雪茄、咖啡区）14) 客户经理沿路介绍园林景观（侧重强调本楼盘的整体优点，煽动客户情绪。用自

52、己的热情与诚恳感染给客户，努力与其建立相互信任的关系）15) 客户经理带领客户到达样板房16) 穿鞋套（每间样板房设置1名服务人员，负责样板房清洁、为客户穿脱鞋套，穿脱鞋套的地方布置要周到、舒适、温馨）17) 送消毒湿毛巾条18) 样板房介绍（向客户介绍样板房的间隔、面积、景观、朝向、材质等一系列客户关心的问题）19) 样板房参观完毕（可视客户需求，可以参观邻浣花溪景观带，进一步打动客户）20) 回到会所，销售中心（客户无意向，热情友好送客，半岛大管家通知泊车员，客户经理目送客户远去）21) 与客户深入洽谈、推介、选楼、计价、查销控（必要时：销售前台配合造销售“假象”或“假势”，同时重新更换饮

53、品）不成交（热情友好送客，半岛大管家通知泊车员，客户经理目送客户远去）成交，现场电脑打印计价表22) 客户交定金，财务开票据，凭票据销控23) 客户经理领取认购书，填写认购书24) 销控人员审核，签字25) 客户总监最后审核签字26) 客户签字确认，客户经理签字27) 预约客户签署购房合同、办理按揭的具体时间及所需要提供资料28) 赠送为客户准备好的礼品和资料（半岛生活手册等，A、B型小模型签署正式商品房买卖合同时赠送）29) 客户要离开30) 客户经理通知半岛大管家，半岛大管家通知泊车员客户的泊车号31) 泊车员将客户的车停到会所大门等候客户（或泊车员为没自开车的客户叫出租车，出租车在会所大

54、门处等候）32) 客户经理将客户送到会所大门，目送客人离开备注：时间约控制在1小时左右3、客户资料整理 1) 客户经理送走客户2) 客户经理把成交（或接待过的客户）资料及时填写相关的表格，并当天统一汇总到行政主任处3) 行政主任将客户资料输入电脑，客户总监进行统计与分析4、售后服务跟进1) 预约银行、保险公司，确定专门服务日，为金林半岛客户提供到营销中心的上门按揭服务2) 客户经理与客户保持电话联系（传递最新的楼盘信息、销售信息、了解客户售后的需求，并及时为业主答复或解决）3) 营销中心与财务部门关注客户的交款情况，销售人员提醒客户交款方式和时间4) 客户经理协助客人顺利签合同、办按揭等手续5

55、) 营销中心建立业主资料库6) 客户经理协助与业主有关的公关活动的开展7) 客户经理协助顺利收楼备注：其他售后工作流程请参看 商品房买卖合同流程 挞定流程 换房流程 换付款方式流程 加名流程 减名流程 换名流程 办理按揭流程 办理产权证流程 其它5、特别说明1) 整体销售过程中，以“一切为客户，一切为销售”为宗旨2) 销售以“了解客户的需求为基础，引导客户为主旨”，因此，本方案仅是讲述了一种“销售模式”3) 销售现场，要视实际需要的不同，客户的要求，灵活掌握与调整4) 销售服务的核心始终要贯穿“尊贵、细微、专业”的标准，促使现场顺利成交和建立业主对项目口碑的传播5) 所有现场工作人员，在任何地

56、点遇到客人，或正在带着客人参观的客户经理，需礼貌微笑或点头，让客人时刻倍感受尊贵，对项目留下深刻的印象6) 开售前需开通VIP专线，至少两条线路7) 为带小孩的客户，提供专门管家陪同小孩玩耍服务，让客户放心和全心地“享受”购房乐趣，体现未来管家服务的无微不至8) 对于只是到现场做SPA或品咖啡等的客户，因没有看楼预约，不安排客户经理接待看楼或介绍9) 雨天，应更加注意服务的体贴入微。要求会所首层、园区都设置伞架。客户经理要为客户打伞，增进双方沟通的感情10) 当看楼客户超过1人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间相互关系11) 通过交谈，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略第 41 页 共 41 页