深圳鹏星社会工作服务机构调研报告

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1、深圳鹏星社会工作服务机构调研报告社会工作， 作为一个新兴的阳光行业，近年来特别是在深圳、 上海、北京等一线城市发展迅速。 随着社会工作的兴起， 许多提供社工服务的非营利机构如雨后春笋般出现， 并且在政府和社会的关注下茁壮成长。 对于中国大陆的普通大众而言， 社会工作是一个新鲜的名词，而对于非营利机构的了解更是仅限于一个不以赚钱为目的的机构。 面对当今社会日益严重的社会失范所带来的一系列问题， 社会工作的兴起， 社工队伍的壮大，非营利机构的增加，对于面对这些社会问题起着举足轻重的作用。 然而， 社工事业的长足发展是离不开广大民众以及政府对社工以及非营利社工机构的了解和支持。 深圳的非营利社工机构

2、从无到有， 至今已发展到 38 家，而且每家机构都有其特色所在，有其优势服务专项。作为一个社会工作系的学生，了解提供社会服务的非营利机构更是学习过程的必修课。本次我们 08 级社会工作10 班的其中两个学习小组共 14 人在易老师的帮助下， 联系采访了深圳市鹏星社会工作服务机构。 通过对机构的深入采访和实地调研， 我们对提供社会工作服务的非营利机构有了更直观的了解。 本次的调研， 我们围绕着机构的基本状况、 宗旨、 目标、管理和服务计划等方面进行，并且还对机构进行了 SWOT 分析，以便更全面地认识鹏星社会工作服务机构。一、 机构的基本情况。深圳市鹏星社会工作服务社的创办人及法人是易松国教授，

3、该机构注册成立于2007 年 5 月，是深圳市民政局培育起来的、深圳市首家为政府和社会提供社会工作服务的民间非营利专业机构， 。 鹏星社会工作服务社是首批以政府购买服务的方式招收31名专业社工，向深圳市社会福利院、救助站、军休所、慈善会、老龄办及民政局相关部门，如社会福利处、民间组织管理局及社区办，派驻社工，提供社会工作专业服务。鹏星社会工作服务社的定位是起点高、 专业性强。 服务社聘请香港资深社工为新员工进行岗前专业培训； 上岗后由香港专业机构安排专业督导； 服务社的社工还将被分批派送到香港考察学习。经过 3 年的发展，深圳市鹏星社会工作服务社如今在全国的同行业中起着示范作用， 并且在深圳本

4、地得到了普通民众的认可， 深圳市民对于社工， 对于鹏星社工服务社已经不再陌生。现在， 我们就鹏星的机构性质、 创作背景、机构创办人、机构创办时间和地点、服务领域等方面进行了解。1 、机构性质：深圳市鹏星社会工作服务社是深圳市民政局培育扶持的、 民间组织管理局注册批准的深圳市民办非企业单位 （民间非营利组织， 非营利性并非是指不能赚钱， 指的是所赚的钱不能据为己有，只能用于机构的发展和社会公益事业） ，是深圳市首家为政府和社会提供社会工作服务的民间非营利机构。鹏星的民间性表现在四个方面： 第一， 机构完全有个人注资成立； 第二， 机构的人、 财、物与政府无关； 第三， 机构完全自主运作管理； 第

5、四， 完全采取市场化的方式参与社会竞争。2 、创建背景：深圳市鹏星社会工作服务社是中央及深圳市政府高度重视和谐社会建设及社会工作发展的产物，是深圳市政府创办社会工作的结晶。 2006 年 7 月，人事部和民政部联合印发了社会工作师职业水平评价暂行规定和 助理社会工作师、社会工作职业水平考试实施办法 。国家将社会工作者列为专业技术人才，并决定在2007 年下半年进行职业资格考试。2006 年 10 月，胡锦涛总书记在十六届六中全会上指出： “建设宏大的社会工作人才队伍。 造就一支结构合理、 素质优良的社会工作人才队伍， 是构建社会主义和谐社会的迫切需要。 ”六中全会以后，中央建立了由中组部牵头，

6、人事部、民政部、教育部等部委参与，工青、妇和残联等部门协助的社会工作人才建设模式。2006 年 12 月，民政部在深圳市召开了全国民族系统社会工作人才推进会。2007 年初，深圳市政府成立了由市委副书记白天任组长，市委组织部长王穗明和副市长李明为副组长的社会工作人才队伍建设调研组，负责制定深圳市社会工作发展的制度。为了创新社会工作模式， 深圳市民政局率先进行了社会工作试点。 局领导决定在市民政系统开发 37 个社会工作岗位，同时培育民间专业服务机构，然后采取政府购买服务的方式向民间专业机构购买社工服务。深圳市鹏星社会工作服务社在上述背景下应运而生。3 、机构创办人：深圳市鹏星社会工作服务社的创

7、办人及法人易松国，深圳大学社会学系教授及系主任。博士毕业于香港大学社会工作及社会行政学系， 是教育部高校社会学学科教学指导委员会委员； 民政部社会工作研究中心特邀研究员； 深圳市婚姻家庭研究会会长； 深圳市社会学会副会长； 深圳市决策咨询委员会委员； 深圳市人口专家委员会委员； 广东省及深圳市知识分子联谊会理事， 是广东省人事部 “千百十” 人才培养对象以及广东省委宣传部文化教育战线 “十百千”人才培养对象。曾多次荣获深圳市优秀教师、深圳大学先进教师和“双十佳”教师。4、创办时间、地点：易松国教授近年来一直致力于推动深圳市社会工作的发展。 为了配合政府的社会工作试点， 推动社会工作专业化和职业

8、化， 探索本土化的社会工作理论与方法， 将课堂教学与本土实践紧密地结合起来， 易松国教授创办了国内首家民间社会工作专业服务机构。 在民政局领导的大力支持下，深圳市鹏星社会工作服务社于2007 年 7 月 23 日在深圳挂牌成立。民政部常务副部长李立国和深圳市委副秘书长杨绪松为鹏星社会工作服务社揭牌。5 、机构名称及意义：深圳市鹏星社会工作服务社，英文名为 Shenzhen Pengxing Social Work Service ，简写为 SZPXSWS 。“鹏星”之名蕴涵三个希望：第一，星星象征着光明，希望通过本机构的专业服务，帮助人们克服困难，实现人生目标。第二，深圳又名“鹏城” ，希望本

9、机构成为深圳市社会工作服务领域的一颗璀璨的星星。 第三， “星星之火， 可以燎原” ，希望本机构能够催生更多的民间社会工作专业服务机构，促进深圳乃至全国社会工作的发展。6 、服务领域鹏星除了招聘和培训、督导专业社工，为政府及相关组织提供岗位购买及项目服务以外，鹏星还将提供社工培训、企业员工服务、 社区服务以及其他各类形式的项目服务。 鹏星服务的对象及内容包括老年人、妇女儿童、青少年、残疾人、贫困人群、外来务工人员、社区矫治、戒毒、婚姻家庭服务以及学校社工、医务社工和企业社工等。其中，妇女儿童和青少年是鹏星机构的主要服务对象， 鹏星社工服务机构还在福彩基金的支持下成立了具有特色的“鹏星反家暴工作

10、小组”7 、社工人数及岗位分布目前，机构共有专职社工 128 人，其中 120 人具备社会工作学士学位；其他4 人为心理学专业和社会学专业，其中 3 人为心理学学位，另 1 人为社会学硕士。另外，除了专职社工，鹏星社会工作服务机构还十分注重人才储备，其社工人才的选拔也是来自全国各地。鹏星社工的岗位分布范围十分广泛，其中，有75 人左右在民政部门工作， 20 人从事残疾人社工， 18 人从事青少年社工， 15 人在妇联的岗位工作， 5 人在鹏星的反家暴项目组工作。2008 年全市社工试点推开以后， 罗湖、 福田、 南山和宝安等四个区总共向鹏星购买75名社工服务，涵盖民政。教育和残疾人服务等三大服

11、务领域。这75 名社工中， 21 人在罗湖区民政领域主要提供社区老年人服务、 低保服务、 军休安置服务、 罗湖区福利中心及德福居家养老中心老年人照顾服务； 12 人在福田区的福田区残疾人综合服务中心和莲花街道莲花北残疾人康复站提供残疾人服务； 20 人在南山区民政领域主要提供社区老年人服务、低保服务、社区综合服务、 婚姻家庭服务、 临终关怀及哀伤辅导，南山区福利中心及敬夕阳颐养院老年人照顾服务； 10 人在南山区的南山区残联及各街道残疾人康复站提供残疾人服务；12 人在宝安区的保安中学附小，宝城小学，西乡中心小学，西乡中学等12 所中小学和职业技术学校提供教育服务。二、 机构的目标和宗旨机构的

12、宗旨是与机构目标相联系的概念， 机构宗旨标明一个机构的存在对于社会的意义。 而机构的目标是一个机构在未来一定时间内要达到的目的。 没有明确的目标， 不能次年工程机构发展得合理和凝聚力， 整个机构就会陷入混乱状态。 我们通过分析鹏星社会工作服务机构的宗旨和目标，来认识鹏星存在的社会意义。1、 机构的宗旨（ 1 ）通过优秀及具有爱心的员工及团队，向有需要的个人及单位提供高质量的社会工作服务，为建设和谐社会贡献力量。（ 2 ）探索本体社会工作服务及民间专业机构的运作模式，未深圳乃至全国社会工作的发展做出贡献。对机构宗旨的认识和评价： 鹏星社工服务机构的宗旨表明了机构业务范围是提供专业的社工服务，强调

13、的改机构的核心价值，坚信每个人都具有独特、平等、自觉、价值及尊严。 作为深圳第一家提供专业社工服务的非营利机构， 鹏星模式在深圳社工发展起着示范作用。 鹏星社会工作服务社的定位是起点高、 专业性强。 机构聘请香港资深社工为新员工进行岗前专业培训； 上岗后由香港专业机构安排专业督导； 服务社的社工还将被分批派送到香港考察学习。因此，这对于建设优秀的团队提供了保障。2、 机构的目标：打造优秀的专业团队；开拓广阔的服务领域；提供优质的专业服务；创建知名的社工品牌。对机构目标的认识和评价：鹏星社会工作服务机构明确了机构成员的努力和活动的方向，就是要打造优秀的专业的团队，因此每位成员都在助人过程中提升自

14、己的能力，并且通过交流学习提升自己的专业素质。同时，开拓广阔的服务领域这一目标使得鹏星不断创新，如推出“反家庭暴力防护中心”的项目等。然而，如今鹏星的发展专注于妇女儿童社会工作这一方面，对于更加广阔的服务领域的探索，如医务社工、企业社工等方面的发展依然十分缓慢。另外，机构的目标也给机构决策、绩效考核、组织结构设计提供依据。3、 、机构的建设情况在机构的宗旨和目标的指引下，鹏星在短短3 年内快速成长为一家较为成熟的社工机构，主要体现在以下方面：（ 1 ）办公设备建设。拥有两个办公场地，一是在南山桃源路（ 120 平方米） ，一是在福田荔枝公园附近的市青少年活动中心（ 400 多平方米） 。配备了

15、完善的办公和培训设备，包括电脑、打印机、传真机、投影机、录像机及音响和办公桌椅等。机构建立了专门的功能室，如办公室、会议室、个案工作室、小组工作室、培训室及图书室等。（ 2 ）组织建设。成立了机构理事会，机构专家顾问团，成立了“四部一室”的组织架构，即社会服务发展与研究部、人力资源与行政部、公共事务部、服务部，以及办公室，并配备了各级管理人员。筹建了机构党支部。（ 3 ）制度建设。制定了比较完善的机构管理制度，包括招聘制度、培训制度、考勤制度、财务制度、社工上岗指引、社工考评制度，等等。（ 4 ）文化建设。建立了机构文化：和谐指关系和谐，包括机构与业务主管单位及用人单位的关系， 机构内部关系，

16、 社工与用人单位及服务对象的关系， 以及机构和社工与香港督导的关系等。关怀机构关怀同工，社工关怀服务对象。务实机构致力于规范化和专业化建设，社工塌实认真地开展专业服务。进取努力学习工作，勇于开拓创新。三、机构管理机构的发展离不开科学合理的管理。鹏星社会工作服务机构的发展，同样离不开其独特的管理方式。以下从组织架构、管理方式和人力资源等方面来介绍鹏星社会工作服务机构的管理。1、组织架构目前，鹏星在理事会下设总干事和副总干事两个高层管理职务，中层则设立了 “四部一室”：人力资源与行政部、公共事务部、服务部、社会服务发展与研究部以及办公室。各部门的职能分工明确，人员安排合理，能够各司其职，确保机构各

17、项运作畅通无阻。组织架构图如下副总干事，负责拟定机构发展计划及各阶段发展目标；统筹、管理机构日常事务，协调各个部门的工作开展， 确保机构的正常运作； 跟进机构各项大型活动及项目的开展；强化机构与社会各界的联系；在得到授权的情况下， 代总干事行使总干事职责。其工作内容包括掌握机构发展动态， 拟定机构发展目标以及发展计划。 组织各个部门制定部门管理制度以及部门年度发展目标及工作计划。 统筹机构日常事务， 对存在的问题及时提出整改方案或转介给相关部门解决。 定期召开管理层会议，传达机构各项决策决定，了解各部门运作情况。负责3 到 7 天内的同工请假的批示。 积极了解同行机构发展动态， 参与各项社会交

18、流活动， 为机构谋求更多的发展空间和资源。构思各类主题活动的开展， 同时跟进机构各项大型活动或项目的开展， 确保活动或项目的顺利进行。在得到授权情况下，代总干事行使总干事职责。人力资源与行政部， 负责机构各项人力资源管理事宜， 研讨组织方案增进各部门及各层级的权责划分；拟定、解释及推行机构人事政策、计划及人事管理制度；促进机构与员工间关系的和谐； 定期进行机构人力分析与评估， 举办员工培训及相关活动， 以确保机构人力资源的有效运用。其工作内容包括： （ 1 ）机构规章制度建设。根据机构服务开展的需要，制定人力资源战略规划，确定各部门的职责及权责划分， 明确各个部门的岗位需求， 同时制定岗位职责

19、说明书。 依据机构实际情况，制定并逐步更正和完善机构人事管理制度，包括考勤制度、 招聘与录用制度、晋升制度与薪酬福利制度等。配合机构的运作模式以及其他部门的工作职权，制定本部门的工作制度。招聘与录用工作配合机构年度发展目标和用人需求， 制定招聘计划。 根据机构招聘制度和招聘计划实施招聘活动，包括招聘广告稿的撰写与媒体发布、招聘资料的准备、应聘者的接待与筛选、应聘信件的处理、协助面试应聘者、组织应聘者的测试、发放录取通知等。完成招聘工作后，向新员工解讲劳动合同， 在双方达成一致意向情况下与新进员工签订劳动合同。 对新进员工试用期的工作给与指导并进行考核，及时做出适当的调配。 （ 2 ）员工培训工

20、作：结合机构的发展目标，对机构员工进行人力分析，掌握员工的需求、工作态度、 性格特点以及与所在岗位的匹配性， 以求量才使用。 根据人力分析的结果， 制定并执行员工培训计划， 提升员工的知识水平和专业技能，同时协助员工进行个人职业生涯发展规划。 有意识地培养机构的后备管理人才， 给予员工更多参与机构事务的机会。对培训活动的效果进行评估。对培训的材料进行汇编。 （ 3 ）绩效考核工作：监管和统计员工的考勤情况， 编制员工出勤月报表。 按照员工考核制度， 设计员工工作绩效考核表，并实行员工绩效考核工作。建立员工考核档案。 定期公布员工考核成绩， 并依据考核成绩进行奖惩。（4 ）薪酬福利管理：向全体员

21、工说明、解释机构的薪酬制度。依生活水平、同行业工资水平情况以及机构政策， 制定合理的员工薪酬办法， 依据各方面的变化及时提出调整员工薪酬的方案。 对员工薪酬发放中出现的异常情况进行处理。 积极落实各项员工福利， 在节假日推出各项活动，维持员工与机构的和谐关系； 运用有效的激励机制，提升员工的工作士气， 提高工作效率。根据员工考核、奖惩办法，结合员工的考核情况，在公平合理的原则下办理员工的奖惩以及职务升降事项。（ 5 ）劳资关系处理：负责对劳动法规进行宣传解释。与员工签订或续订劳动合同。处理一般劳动纠纷，并及时向上级汇报。应对机构的劳动调节、仲裁及诉讼。（ 6 ） 人力资源资料档案的管理 ：对机

22、构员工的资料档案进行整理、分类和管理。 填写并保留相关的人事报表。对机构有关人事决策决定的资料进行收集和归档。公共事务部，及时收集、汇总机构及行业内的最新资讯，建立、管理及完善机构信息发布系统；行使机构对外发言权，应对机构的公关危机； 积极与社会各界建立良好的合作关系，争取及整合各类已有资源和潜在资源； 筹划各类宣传推广活动， 树立良好的机构形象， 增强机构公信力。其工作内容包括：（ 1 ）信息系统建设：建立机构的信息发布系统，包括网站、论坛、博客、邮箱、月刊（季刊）及其他信息发布渠道的建设。及时收集机构以及行业内相关的的最新资讯，进行整理、 汇总， 并及时在信息系统中发布和更新。 采用各种方

23、式调动机构员工对机构信息系统建设的积极性， 使信息的收集更具完整性和创新性。 对机构以及行业内的重大新闻信息进行记录和整理，收集相关的报纸、杂志留底保存。负责机构年度工作报告的汇编。（ 2 ）机构公关管理：代表机构对外发布并说明机构的重要决策或决定， 对外界的评论做出相应的回应。 维护机构形象，对可能引发机构公关危机的相关因素进行分析， 对已出现的公关危机及时向上级汇报， 并做出恰当的处理。积极建立与新闻媒体的良好关系，做好相关的管理工作。（ 3 ）对外交流与合作：维护并拓展机构与社会各界的交流合作关系， 包括政府相关部门、 企事业单位、 高校社工系及相关研究机构、 社会工作同行机构以及其他的

24、非营利组织， 并建立相关的联谊档案。 积极参与有利于机构发展和服务拓展的活动， 提升机构对公共事务的参与度及影响力。 有计划地开展慈善筹款活动，同时掌握各慈善基金会的项目招标情况，为机构争取更多的人力、物力、财力资源，以便于机构服务的开展和服务范围的拓宽。 友好地接待到访机构的相关人员， 热情解答到访人员的疑问。策划并组织实施机构对外交流访问活动。 建立机构对外联系通讯录， 定期邮寄机构的最近资料以及年度报告。宣传推广工作： 筹划、组织各类倡导或推介型的活动。组织策划机构的主办的大型庆典活动， 如机构周年庆典活动。 组织策划机构的文体活动， 包括机构内部的以及与其他机构间的联谊。社会服务发展与

25、研究部，负责机构的学术文化研究， 积极推动社会工作专业知识和技巧的本土化；掌握本土社会工作发展的状况，对社会需求做相应的评估， 并根据评估策划各类项目； 同时致力于推广机构的各项服务，拓展服务的宽度和深度。其中工作内容包括（ 1 ）学术研究：关注并掌握国内外社会工作学术研究动态，收集相关的信息并透过信息发布系统向机构同工发布。结合本土国情以及服务开展情况， 对本土社会工作服务开展情况进行深入的研究， 集中对社会工作发展趋势以及如何解决现有困难进行研究。 积极探索社会工作组织的发展及管理模式， 提出改善机构管理模式的方案。配合公关事务部进行资料或研究成果的汇编工作。（ 2 ）项目策划与评估： 对

26、各个社会服务领域的服务现状以及服务需求进行研究和评估， 并在此基础上策划相应的项目方案呈交上级以及服务部。 跟进服务项目的开展， 对项目的具体开展给予指导和支持。 对项目实施效果进行跟踪，提出改善建议，并连同服务部对项目成效进行评估。 （ 3 ）服务创新与推广：对机构的服务进行创新研究，包括服务领域、 服务模式、 工作方法和技巧等。 定期向上级汇报研究进展，与同工分享研究成果。对已有的具可行性的研究成果进行推广，并进行跟踪评估。服务总监，负责对机构总体服务情况进行监察和评估，提升机构服务质量；对用人单位的服务需求进行研究， 制定机构与用人单位的服务协议； 同时与用人单位保持良好的沟通， 对同工

27、的服务开展进行综合评估考核， 并对如何提升服务质量提出改善建议和方案。 其工作内容包括： （ 1 ）服务协议制定： 到用工单位进行实地考察， 了解和掌握服务对象的实际情况和服务需求。 根据实地考察结果，与用工单位洽谈服务协议，拟定服务协议的内容。（ 2 ）服务质量监察：根据机构发展目标以及市民政局对社会工作服务的要求，制定服务考核评估标准以及同工服务考核评估表。 定期与用人单位保持联系， 了解同工工作的开展状况以及用人单位对同工服务开展的满意度。根据服务考核评估标准，定期对同工进行考核评估，着重于同工对社会工作的价值理念的践行，包括专业理论知识、实务工作技巧等。（ 3 ）项目执行开展：参与服务

28、发展与研究部的项目方案的策划， 给予修改意见。 负责项目方案的执行， 落实各项安排工作， 包括人员安排、 定岗及分工，所需物资的准备，服务的具体开展及落实。 定期召集相关同工开会，通报项目最新进展情况， 共同商讨相关问题的解决。定期向上级汇报项目进展情况。（ 4 ）督导助理工作的管理：对督导助理的日常工作进行指导和管理， 使督导助理明确自己的职责， 发挥应有的作用。 定期召开督导助理会议，收集服务开展中的遇到的各类问题，商讨解决的办法，遇重大问题须向上级汇报。2 、 督导管理制度。由于社工具有助人自助的性质， 并且在开展工作的时候也讲求团体合作性， 因此督导角色的产生有利于社工在工作过程中的成

29、长。 深圳社工在全市刚推进的前两年， 都会聘请香港的督导来对本地社工进行督导工作。 香港督导让深圳的社工们在短时间里提升专业技巧方面起了十分大的作用，让深圳的社工迅速成长。经过两年的过渡时期，香港督导逐渐淡， 深圳也培养出第一批本土督导助理。如今，几乎各间有社工的机构都有自己的督导助理。鹏星社会工作服务社目前有8名督导助理，每位督导大约要负责20 名左右的一线社工的督导工作。督导助理对于社工的管理以及社工专业技能的提升起着十分重要的作用。督导助理的主要职责是协助督导开展督导工作， 积极提升督导能力和技巧； 协助机构对同工进行考勤及工作纪律管理； 与用人单位及本小组同工进行良好的沟通， 跟进同工

30、的工作情况， 并将所掌握情况反馈给机构服务部。 其工作内容包括： 负责本小组同工的考勤工作， 掌握同工的在岗情况， 对本小组同工加班的有效性进行确认和批示， 对同工的请假和补休进行协调并及时上报人力资源与行政部。 收集本小组同工当月的请假单及加班单， 并对同工当月的出勤情况进行统计，于当月月底交到人力资源与行政部。 定期与用人单位进行沟通， 了解同工与用人单位的合作情况以及用人单位的反馈， 如有特殊情况及时上报服务部及副总干事处。 配合机构相关部门做好考核评估、 宣传推广等工作。 协助督导对同工的工作进度进行监督， 如对同工的小组活动或社区活动的开展情况进行跟进，确保活动的顺利开展。 对在工作

31、中遇到困难同工， 给予关注和鼓励， 在可能的情况下调动各方面资源协助同工克服困难。 协助督导安排督导工作的开展， 通知本小组成员督导时间、地点、内容以及协助准备所需的设备及资料等。 参与本小组的督导工作， 在督导过程中认真学习督导的方法和技巧，并按要求完成督导布置的任务。3 、 片区联络员制度为确保机构各方面消息传递的完整性和有效性， 机构按照同工所在区域划分， 于每个片区选定了一名组长，负责本片区的信息传递工作。片区组长仅承担信息传递职能，不承担任何行政职能。因此，组长的工作主要包括：一、将机构的相关信息传递至本片区的每位同工处，须确保信息传递的完整性、有效性和及时性；二、收集本片区同工对机

32、构、对工作的反馈意见和建议，及时汇报到机构副总干事处。4、绩效评估制度。定期评核员工之表现是机构人力资源管理的一个非常重要的环节。效绩评估结果将作为调薪、晋升、岗位调动的凭据。行政与人力资源部应配合部门负责人/ 督导助理对员工进行效绩评估 , 试用期员工在试用期第十五天以及试用期满时进行评估 , 正式员工应在试用期满后至少每半年进行一次评估。但有效的员工管理，必须包括日常之工作督导、员工培训、员工会议，修订定客观之工作成效指标，定期收集服务对象响应等。换言之，评估表格是一项工具，总结员工在评核时段之实际工作表现。 进行评估者应多参考其它客观纪录。 例如服务对象意见反映，活动检讨，督导纪录等。每

33、个机构都有其适合于自己的绩效评估标准，鹏星社会工作服务机构的绩效评估主要包括以下5 方面：（ 1 ）“目标导向”表现检讨。按督导与员工协议之当年工作重点，特别记挂及工作改善计划等具体成效评估。（ 2 ）员工工作表现。员工概念在岗位上之日常工作表现作全面评估。（ 3 ） 员工之工作能力 / 潜质。 此部分有助人力资源管理， 机构及员工可参考员工之工作能力作其工作发展。（ 4 ）特别事项纪录。该年度员工对单位/ 机构所作的特别贡献、特比参与、赞赏信、投诉信等，皆会作为评核的参考。（ 5 ）个人发展计划。此部分乃协助员工自我成长，定出来年工作重点，个人改善计划等。并有助机构在合适情况下支持员工进修。

34、5 机构的内部管理（ 1 ）机构各部门的职能分工及问责制度依据科学管理的要求， 机构制定了 部门职责及岗位职责规范 以明确各部门及各职位之间的权责划分。 总干事统筹规划机构的发展； 副总干事则制定各项计划， 确保机构的日常运作； 人力资源与行政部则负责机构人力资源规划、 培训以及机构各种会议事务； 公共事务部负责机构的文化建设以及机构对外沟通联系及信息发布； 服务部则主要负责机构社工的服务质量的监察和提升以及项目的执行； 社会服务发展与研究部则主要负责机构各领域服务的拓展以及项目的开发。办公室则负责机构办公室的日常运作及维护。同时，各部门、岗位的职责落实到个人，并采取问责制。总干事对董事会负责

35、，副总干事对总干事负责，各部门总监对副总干事负责，如此类推。当出现各种问题时，上一层级可 直接向下一层级问责。（二）机构会议制度机构每两周召开管理层例会、督导助理例会以及全体员工例会，遇突发事件或紧急事件时则临时召开各项会议。 部门例会商讨机构的高层决策，主要是机构的行政类决策及机构讨论发展规划；督导助理例会则侧重于机构服务开展情况以及各项与服务开展相关的事务,互动的平台，宣增强员工对机构来执行。分为三各项制度的执行及汇报各督导小组情况；全体员工例会则为员工提供交流、 布机构的各项决策， 通报机构的最近动态， 以及开展各种类型的培训活动, 归属感，亦提升员工服务技能及个人成长。（三）机构文件档

36、案管理机构的文件档案管理依照鹏星社会工作服务社文件档案管理办法类文件档案，一为市、区政府等相关单位发文及机构对外发文，由副总干事及办公室来进行整理存档。二为机构内部通行文， 由各部门进行整理存档。 三是前线社工在开展服务过程中的资料文件，机构特设立了文件柜，用以整理归档这些服务资料，并进行严格的保密处理。在没有得到授权批准的情况下，任何个人不得私自翻阅、 复印或取走资料，若有需要使用这些资料，需经副总干事审核批准。文件资料的归档工作采取月归档制度。每月初由相关的负责人对上月文件资料进行归档整理，并由其上级管理者进行抽查核实。对于社工前线服务的各项资料，则由督导助理监督核实，由服务部及副总干事进

37、行查验，包括资料的完整性、数据的准确性等。（四）机构监督制度及意见反馈途径机构的各项制度和行政行为均接受全体员工的监督，如对于机构决策或相关行为有异议需复核或投诉的，可向机构提出，则人力资源与行政部负责人会组建一个复核小组对该问 题进行评估，如需重新评定则依据机构的制度重新核实。另，机构设立了总干事信箱， 全体员工均可直接与总干事对话，提出自己的建议或意见。此为对内的监督机制。而机构亦接受对外的监督， 如有任何建议或意见均可致电、 电邮或传真至机构， 副总干事会按分类转介此类建议或意见给相关部门负责人进行处理。6 、机构对社工的管理机构对社工的管理， 鉴于目前机构的社工人数较多，为精简行政，

38、不采取直接管理制， 而是通过督导助理来对社工进行管理，机构直接管理督导助理的工作。7 、机构的业务管理（ 1 ）机构提供服务说明资料机构提供的服务说明资料，包括宣传册子，季刊鹏星社工和鹏星网站。除了机构制作的服务资料说明外， 各用人单位的社工亦会针对不同的服务对象和服务领域设计自己的服务说明资料，发放给用人单位和服务对象，以便有需要的人士可以取阅。（ 2 ）机构对有关服务对象的资料的保密程度机构对于有关服务对象的资料进行严格的保密， 并依照 鹏星社会工作服务社文件档案管理办法来进行管理。（ 3 ）机构自我检查机制的完善程度机构对于自我检查方面， 主要通过管理层会议、 督导助理会议及各督导小组会

39、议来进行。在管理层会议中，各部门负责人会针对各制度执行的情况以及成效来对制度进行评估和修订， 若管理人员发现存在问题或社工反映各制度存在一定的缺陷， 经评估确认后， 会进行进一步的修订， 不断完善。 督导会议则主要从专业层面对与各项服务相关的制度进行讨论和修订，如对各种记录表格进行不断的完善。8 、机构对外服务管理（ 1 ）与用人单位的沟通机构与用人单位的沟通分为两个层面， 一方面是由机构相关部门负责人与用人单位之间的沟通，另一层面是督导助理与用人单位之间的沟通。因机构目前派驻社工的用人单位较多， 机构总干事、 副总干事、 公共事务部总监与人力资源部总监会定期走访不同的用人单位， 了解用人单位

40、对派驻社工的满意度、 用人单位对社工或机构提出的意见和建议以及社工服务开展的情况， 并与用人单位共同探讨服务开展过程中存在的问题。而机构的督导助理亦走访各用人单位的职能。 每位督导助理都会定期走访其督导组内社工所派驻的用人单位， 了解社工服务开展的具体情况， 倾听用人单位的意见， 并最终反馈给机构和督导。督导助理的走访工作是对机构与用人单位沟通工作的一个重要而有益的补充。目前， 通过机构层面以及督导助理层面与各用人单位之间的沟通， 切切实实的解决了需多问题，包括社工服务如何开展、社工管理、 机构与用人单位如何配合等方面，并取得了良好的效果。（ 2 ）机构为服务对象提供资源的能力社工机构的发展，

41、除了政府的支持外，亦依靠社工的发展。要不断提升服务的质素，使服务对象充分实现“自助” ，依靠社工服务技巧的不断提升。因此，鹏星非常注重提升社工服务理念和各方面的综合技能。 因此， 不断的推出各种主题的在岗培训增强社工的服务能力。此外，机构尽量给社工寻找各种资源以确保社工各项服务活动的开展。首先，机构制定了活动经费管理办法 ，从社工的岗位购买费中拨2% 的费用作为前线社工活动经费使用。 社工在工作中想开展相关活动而又无法从其他地方寻找到资源时， 可依据活动经费管理办法中的经费申请程序申请活动经费，由督导助理及机构进行审批。其次， 机构还从社会上联系各种资源，以期协助社工活动的开展， 包括义工资源

42、、 企业或其他社团的人力、物力及财力资源等等。总之，机构一直致力于为社工创造更好的环境和空间开展服务。（ 3 ）机构应对突发事件的能力在应对突发事件处理方面， 机构制定了 公共危机事件处理执行守则 以工机构所有员工在应对危机事件时获得指引和参考。 在机构遇到突发事件时， 首先由公共事务部了解情况并做出简要处理，随后上报机构；若出现较大的危机事件，则公共事务部呈报机构后， 由机构副总干事及总干事进行处理。若机构社工在前线服务中遇到突发事件，则首先联系督导助理，再由督导助理上报机构公共事务部，若影响较大，则由机构进行处理。四、机构的 SWOT 分析SWOT 分析模型是通过分析机构的内、外部环境条件

43、，在找出机构所面临的优势与劣势、外部机会与威胁的基础上， 制定机构目标。 对机构进行SWOT 分析有利于机构对自己正确定位，认识到自己的优势与自身的不足， 增强危机意识， 并且为订立下一步的发展目标提供依据。 通过对鹏星社会工作服务机构做出SWOT 分析，可以审视鹏星在深圳的社工发展这一大环境中面临的机遇与危机，有利于其进一步发展。（一 ）优势外部： 1 ，国内首家。 作为国内社会工作试点的首家民间专业服务机构，鹏星承载着巨大的压力和挑战，但同时也蕴含着前所未有的发展机遇。她不仅得到了政府的大力支持，也引起了社会上的广泛关注。对于社会工作专业学生来说，鹏星为他们提供了实战抱负和才能的舞台。作为

44、首家社会工作专业机构，鹏星成为国内千千万万社工学子的就业选择。2 、媒体的关心和支持 。 鹏星社会工作服务社得到了广大媒体的大力支持。中央电视台和各大知名新闻媒体都对鹏星的成立进行了宣传报道。总的来说， 由于深圳政府近年来大力推进社会工作视野， 使得非营利性社工机构的发展得到了重视。 而鹏星作为国内首家的非营利性社工机构， 更是得到了政府、 媒体的大力关注，许多资源都自然更倾向于投入到鹏星。 并且作为首家机构， 为其他机构起着带头和示范性作用，许多人提起社会工作，都会首先想起鹏星。因此，鹏星的优势在于赢在起跑线上，对其以后发展争取更多外部资源提供了一个有利的条件。内部： 1 、专业团队。鹏星社

45、会工作服务社的专业理事会主要由深大社工教师组成。此外，鹏星还聘请了一批国内和香港知名专家学者担任顾问，与香港的一些专业机构建立了合作关系。鹏星的社工主要来源于国内社会工作专业的名牌高校。鹏星的专业团队优势体现在以下几个方面：可以从专业的角度出发招聘到最合适的社工；可以进行专业化、规范和的机构管理，包括策划、培训、督导和评价；可以给予派驻社工经常性、及时性的工作指导，提高专业服务水平；可以为用人单位提出发展规划意见并进行专业培训； 可以对社工服务机构及机构管理进行理论总结和经验推广。3 、对外交流与合作。鹏星与国内及香港学术界及社工机构建立了良好关系，这有利于：建立社工人才资源库；由香港资深社工

46、为机构社工提供专业培训和督导；为机构社工提供赴香港考察学习的机会；便于鹏星与香港及国内专业机构和学术单位进行交流合作。4 、内部有独特的绩效考核机制与评优制度，促进机构内的社工不断地成长4、建立自己独有的特色项目。每个机构都有其特色之处，而鹏星在妇女儿童社会工作领域上走在前沿， 其他社工机构相比形成自己的特色， 成立了反家暴防止中心， 这 是其他社工机构所没有的。鹏星的专业团队对于鹏星专业化的发展提供了十分重要的保障。 强大的专家顾问团在吸引人才和促进机构专业化发展起着重要的作用。（二）劣势外部：政府所定的工资标准在深圳来说，很多人都觉得比较低，所以不愿意加入到这个行业。根据深圳“ 7+1 ”

47、文件中的规定，现在深圳通过了初级社会工作师考试的社工每月的工资大约有3500 元，这相对于其他行业来说，作为一名本科毕业生，做社工所拿的工资其实不算很低。但是由于社工晋升制度的原因，很多社工的工资增长相对于其他一些行业来说机会不断很大， 这导致了许多本科毕业生没有坚持选择社工行业。内部：人员太多。鹏星社会工作服务社现在有专职社工约 130 名，而服务社的行政管理队伍只是一个由 8 人组成的团队，导致管理方面比较难做。每个一线社工都要有行政管理高层去拜访他们所驻的机构单位，这让行政管理人员的工作量大大加大。机会1 、与政府关系紧密，由政府购买、民间运作，及采取政府购买服务的方式向民间专业机构购买

48、社工服务。由社协进行管理。2 、与其他本土其他社工机构少有合作，因为不同的机构会涉及不同的领域，进行不同的项目，所以很少有合作的机会，不过资源会进行及时有效的共享。威胁 ：限制机构发展的外部因素就是社工人员被行政化，导致他们的本职工作受到影响，不能有效开展。由于岗位社工会被派到各区的岗位工作，在其工作岗位上，许多一线社工除了要担任其工作外，还要完成用人单位安排得行政工作，如果行政工作的分量过多，就会导致社工用于专业工作上的时间减少。五、机构的服务计划（项目）及其分析。由于对某些新出现的社会问题政府尚未形成相关政策，没有行成制度化的解决办法，所以常常需要社会服务机构去进行创新式探索。 政府和社会

49、组织对这种探索性创新服务的支持是有时间要求的， 即要求在一定时间内达到某种目标， 这就是项目。 在社会服务需要评估的背景下， 在社会服务市场化的过程中， 以项目的方式申请经费支持， 运用项目方法开展服务变得越来越普遍。 鹏星社会工作服务社服务项目有儿童画作社区慈善义卖活动和反家暴社工援助项目。一、 反家庭暴力社工援助项目。近年来， 家庭暴力事件经常出现媒体报道中。 据调查有三成以上家庭存在家庭暴力，受害者多为妇女和儿童，因此导致的家庭解体数量居高不下。 2009 年深圳市福彩公益金资助鹏星社会工作服务社开展反家庭暴力社工援助项目， 成立家庭暴力防护中心， 预防和减少家暴事件发生，帮助受虐者走出

50、困境。 本项目是国内首家民间反家暴社工援助中心， 是深圳市第一家家庭暴力及防护研究中心。 此项目获得了本项目得到了深圳市妇联、 女律师协会、 有关司法部门的大力支持。项目的目标主要有两个：一是提升市民防护家庭暴力的意识， 预防家暴事件的产生， 促进家庭和谐； 而是为家庭暴力受暴者提供心理及法律等方面支持。鹏星家庭暴力防护中心坚持个别化、接纳、不批判、保密、案主自决的服务原则， 综合运用个案工作、 小组工作和社区工作三大社会工作方法， 开展预防性服务和支持性服务。由于许多人家庭暴力问题属于个人隐私问题，再加上中国传统家丑不外扬的思想，使得许多人遇到家庭暴力问题时没有及时求助， 而冷暴力等家庭暴力

51、现象也一直没有得到人们的重视。 鹏星反家庭暴力防护中心通过多样的宣传方式以及成功的个案经验， 使得家庭暴力问题得到深圳市民越来越多个关注， 人们也开始愿意主动向社工求助。 然而，许多潜在案主的需求依然没有得到满足， 一些人在谈起家庭暴力话题时为避免自己被贴上家庭暴力者的标签，避而不谈，使得宣传活动的效益不高。二、 儿童画作社区慈善义卖活动。儿童化作社区慈善义卖活动是由深大人发起的慈善项目，项目除了鹏星社会工作服务社，还有平安天翼明星理财团队、玛莎国际健康美容集团和腾讯QQ 。 本项目由三个子项目组成，分别是：儿童画作社区慈善义卖活动、邻里互助会和社区童子军项目。2010 年前期，实施的是儿童画

52、作社区慈善义卖活动，其作用主要是筹款，用作后期搭建邻里互助会平台， 救助社区内迫切需要帮助的困境儿童， 如重病、 重残得不到救治的儿童，被虐待儿童，离异、单亲或单亲重组等不稳定家庭的儿童等。社区慈善日益成为国际社会的共识和社会发展的趋势。但社会对慈善事业存在着“明星慈善”和“成人慈善”等认识误区，并且摊派募捐在社会中普遍存在，背离慈善宗旨。 正是在这些背景之下， 一群深大人策划此次社区慈善项目， 希望打破对慈善的认识误区，倡导“从娃娃抓起” 、 “从平民做起”、 “从快乐做起”等慈善理念，促进民间慈善事业的发展。 儿童画作社区慈善义卖活动的理念在于， 从小培养孩子的慈善意识， 即慈善“从娃娃抓起” ；此次慈善义卖活动在社区举行，希望告诉社区居民，慈善并不只是明星的行为， 普通公民人人都可以参与，即慈善 “从平民做起； 此次慈善是民间倡仪发起的活动，社区居民自愿参与，也是希望倡导慈善“从快乐做起”的理念。