it公司整合运作方案

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第49页 共49页IT公司整合运作方案第一章 公司现状分析一、主要经营业务电脑桌面系统维护，网络环境管理，防黑、防毒等。二、目前经营方式我们现有的业务模式以发传单、业务员上门，朋友介绍等三、经营问题、难点： 1、业务增长缓慢，且消耗时间长，浪费大量人力物力。问题：建立怎么样的业务模式，能行之有效的提高效率，在维护现在顾客群的同时，快速增长业务业务和技术之间如何中衔接，如何对业务员进行压力、任务分配？怎样提高业绩，未完成如何处理。要求：拿出一套切合实际发展需要，快速提高业务发展能力的解决方案。报修现状：报修公司接线员技术员发单缺点

2、：公司不能实时了解技术员最新的动态问题。2、无有效的管理方法，不能了解报修人员的外出现状，需要报修一套完整的流程及管理方法。3、业务模式简单，管理松散，难以建立健全的团队技术员。4、从人事的角度看，很难控制外出技术人员的考勤、薪酬。外出技术员或业务员肯定有干私活，从而影响了公司的效益。公司需要重新设计薪酬及人事管理。员工激励体制等需要公司全面制定并执行。5、技术落后，人员服务态度、服务诚信有很大的问题。现在电脑技术越来越普及，需要你们不断的更新技术的同时服务价格一定要便宜再便宜，并且服务态度、诚信要比以前更好。在电脑服务方面有人往往用复杂的专业的学术理论来欺骗客户，同等同例的产品及格缺差的很多

3、。真正的服务、技术到家了。那客户自然就有了，酒香不怕巷子深。6、几乎就没有广告宣传。要新辟途径，做广告宣传。最好提供在线免费技术支持。 第二章 经营市场分析对于大多数国内用户而言，电脑毕竟还是价格不菲的设备。即便是对于普通中小企业，由于日常办公对于硬件性能的要求并不高，因此也并不会轻易抛弃已经损坏的电脑。在这一大环境下，电脑维修业务可谓有着充足的市场空间。更加令人信心坚定的是，激烈的市场竞争迫使硬件厂商在产品生产时降低标准，最直观的感觉便是如今的硬盘比前几年的硬盘更加容易损坏。主板、显卡甚至笔记本等也是相同的情况。在电脑网络技术高速发展的今天，IT外包越来越被大小企业重视，而且好多家用电脑也越

4、来越多，电脑维修市场就比2004年大的多了。但总体IT外包服务的质量，在相关调查中看，各客户对65%的服务不太满意。总体影响因素为:服务人员素质偏低，高技术人员缺少，零星配件价格昂贵，公司经营方式单一，高科技的先进管理难以引进。市场调查报告显示，在电脑售后服务逐步完善的情况下，做为电脑维修、IT外包服务公司更应该完善服务技术，提高服务质量的同时应兼营电脑耗材、电脑基础办公培训等业务来弥补市场的不足。 第三章 行动方案第一节 加强技术培训 一、人才招聘俗话讲酒香不怕巷子深，修身平家治天下，预先成大事，必先利其器现今电脑维修市场已经是百家争鸣，我们一天不学习就跟不上，电子产品的更新换代日新月异。外

5、我们的员工应不断的学习。企业必须先要完善并建立自己独立的技术团队。 1.高薪聘用IT技术的高级工程师，组建一支强大的维修队伍。这支队伍是你这个公司的立柱，所以公司聘请的高级工程师不光要技术高超，还需要高素质的。好的人才是管理人员的良好辅助，“如屋之有柱”但支柱不能太细，否则房屋就会因为支持不住而倒塌，所以手下人员素质的高低，决定了管理人员决策的执行情况。千军易得，一将难求。好的总工程师一定会领好这支队伍的。 2将军已得，我们应该招兵买马了，既然千军易得，那这件事情就容易的多了。但一定也要有强硬的业务技术，良好的道德素质。 二、人才培训 公司员工的技术培训不同与学校、军队的培训。一定要合理的安排

6、时间，采用多种培训方法，利用周末，晚上、换班培训、心情培训、实习培训、跟进培训等。尽量在公司营造浓厚的学习气氛，促进员工之间进行技术交流。如何促进浓厚的学习气氛，就要有详细的规章制度，领导带头及组织作用。可以及时聘请高级工程师来公司为员工讲解技术。多利用网络、论坛、书本、杂志等促进员工间学习交流，要不断的从外吸收先进的技术及骨干人才。第二节 加强业务素质培训一、业务技巧培训（一）语言技巧的巧妙运用 1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。 2. 运用停顿的奥妙 3. 语句必须与表情相配合 4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。 5

7、. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意. 6. 与客户交谈时要专注. （二）正确、迅速、谨慎地打接电话。 1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。 对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线, 在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。 4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉

8、接收人。 5. 工作时间内，不得打私人电话。 6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。 7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。 10. 如果对方没

9、有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。 （三）倾听的技巧 1. 积极的倾听： a.站在对方的立

10、场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头 2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度; e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出

11、客户真正的想法。 3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。 (三）掌握客户真正的想法,给自己提问题. 1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思? 2、他说的是一件事实，还是一个意见? 3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。 4、他说的我能相信吗? 5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗? 6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗? （四） 真诚的赞美 1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2. 间接地赞美客户

12、 3. 赞美须热情具体 4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张, （五）给对方以自重感 真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。 (六) 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。 我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。） 55的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 38的信息来自对方说话的语气。 7的信息来

13、自对方的口头语言。 实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。 （七） 眼神目光的交流 目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。 在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。 要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情 研究表明：每当人们意识到他人的脸

14、上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。 （八）微笑: 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。 建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去. （九）

15、手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到： 1. 运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括： A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。 B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情 C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。 D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：

16、我很着急，我要离开！ 2单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括： A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢) 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。 C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。 表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自

17、然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。 表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。 手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。所以运用手势要把握好尺度。 （十） 行为坐姿敲门（形象外在因素，第一印象） 1、职员必须仪表端庄、整洁。 a. 头发：头发要

18、经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 b. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。 c. 胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。 d. 口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。 e. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 2、工作场所的服装应清洁。 a. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。 b. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得

19、穿无跟凉鞋。 d. 女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。 e. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 5. 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等

20、静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：对不起，打断您们的谈话。 6. 递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去， 7. 走通道、走廊时要放轻脚步。 8、接打手机电话，应在自己座位上。 二、素质培训方法：1.内在动力 不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。

21、 具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。” 没有单纯的竞

22、争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。 2、严谨的工作作风 不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。 优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作

23、。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。” 销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。 3、完成销售的能力 如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。 无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢

24、？研究表明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。 优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使设法交易获得成功。 4、建立关系的能力 在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。 优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾

25、听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。 今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。第三节 行动方案一、广告宣传部分:1网络宣传 加盟中国维修网，建设网站;开通在线技术支持；网络各大论坛发帖。在本地网络黄页发布信息、在本地著名的网站上发布信息等网络宣传。2.传单、名片、海报设计传单、名片、海报等发到各单位及张贴在企业宣传栏内。或发到各企业小区去。3.小区、广场演讲活动 在小区、广场开展电脑医生演讲会。地点应该选在公

26、司大楼集中的广场。4.定期开展讲座活动，专家坐诊。定期请客户来公司参加讲座活动，聘请专家讲病毒防治、网络、电子商务等技巧。二、实施行动方案1.专家坐诊2.上门服务的要点： A . 在进行故障现象复现、维修判断的过程中，应避免故障范围扩大。必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。维修中第一要注意的就是观察观察、观察、再观察！B.周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、异味等异常现象；做好服务记录、服务质量等级等工作。C一定要准备好工具。一

27、张带启动的恢复光盘 、数据线、螺丝刀和尖嘴钳、 软件 。3.在线技术支持的要点：在线技术服务一定要有耐心，采用语音视频、远程协助等。当然收费也是网络的。4.电话商务、网络电子商务行动方案 电话接线员应记录好客户的详细问题及地址，及时下单，安排技术员上门服务。5.电脑维修，IT外包技术调查问卷 设计调查问卷，派业务员完成调查问卷的调查工作。调查问卷应该包括客户对公司服务质量的评价、对技术员、话务员、技术、产品等质量的调查。按期调查，并设立专门投诉电话来监督服务质量。6.赠送礼品的设定与计划。 对客户礼品可根据公司的实际情况制定计划。客户会员可的积分可以兑换礼品。或对重点客户赠送特色礼品。一个好的

28、QQ娃娃或个性鼠标垫、插板、数据线、键盘鼠标，杀毒软件等都是好选。7.定期回访方法 按照电脑业务记录对单位定期回访，记录问题并及时解决问题。8.包月定期检查的方法及优惠政策的制定。 对公司包月的业务员、技术员的服务片区月安排检查人员检查，并作出评比，适当的给予奖励。9.建立报修、检测流程。10、代理部分电脑耗材，多方面增进收入。11.维修工作人员的工具建立 对每位工作人员准备一套实用性很强的工作包，并包含多种维修工具。包括螺丝刀、软件、小螺丝、垫子等。12.库房的管理 对产品库房的管理参照相关管理制度进行管理。只要做到;进出库都应该记账，当天账单当天结算。13.IT外包内容：电脑各类故障检修：

29、无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装等。 系统软件安装： WIN98、WIN2000、WINXP等。 常用软件安装及维护Office2000、WPS等。 电脑升级：给你最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能。 各类硬件驱动程序安装：显卡、声卡、网卡等。 查杀电脑病毒：各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀。 数据备份：同机备份，异地备份，光盘备份等。 网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护、水晶头打线，WINNT、WIN2000server。 公司上网解决方案。 打印耗材更换。14. IT外包包月、日常维护定期上门维护：每月一次上门

30、巡检，确保用户单位的电脑、网络设备随时运作于最佳状态。 客户端常用应用软件维护及系统维护； 客户计算机硬件维护及升级(不含设备费)； 单机计算机病毒防护，网络防病毒系统的维护； 综合布线系统维护，局域网系统的故障诊断； 网络打印的故障处理，非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)，其它外置设备的故障处理； 网络交换机维护，用户端路由器维护，数据库安装，客户IT系统投资预算；15.专业技术人员的整包服务。根据用户和系统具体情况需要，可委派技术人员常驻用户单位，进行维护工作.16. 我们提供“全方位”的服务，让我们的客户只需通过一个人，对应一家公司，就可以解决全部有关信息系统方面的问题，省心省力，且可

31、以系统、全局地考虑和解决问题。我们的服务范围，涵盖中小企业和各种分支机构所常用的信息系统，包括电话通讯系统、计算机和网络系统、电子商务系统、管理信息系统、多媒体和OA系统等。办公用终端计算机PC维护 、设计专用类计算机PC维护 、服务器维护 、综合服务水平增值 、程控电话系统维护 、常规外设维护、综合布线信息点维护 、办公网络设备维护 、苹果机MAC维护 、核心网络系统维护 、企业自有应用系统维护 、全程硬件维修。17、会员制：制作会员系统及会员优惠政策并执行第三节 营销策略针对目前业务、技术人员不好控制的情况下，特制定一下策略：1. 针对当地市场讲业务员、技术员分批、分组、分片。组成东西南北

32、区、一二三组的方法。区的组成由区域经理（主要负责整个区域的业务，上对公司负责，下对员工负责），副经理（协助经理管理人事调动，员工培训、单项结算、任务提成等），高级工程师（负责本区域的技术问题，并做技术培训、各类演讲活动），下面由业务员，技术人员组成小组，在按区分组，进行经营。2. 区域分成，最重要的就是员工福利问题，公司可根据实际情况设计详细的区域经营及薪酬提成方案。总体设计原则：公平、公正。为了避免造成各区区经理独揽业务、独区经营。公司应该从多方面着手，选择好区域经理。分区管理，总公司统一，配货、配人、直接管控财务。所有提成、薪酬都由总公司直接发放。3. 合理利用人才，举贤不避亲，唯才是举。

33、对合适的人才一定要合理利用。4. 开展多种活动，给公司员工创造良好的家庭式工作氛围。公司人员应该由老少青男女组成。5. 多多学习，多多想想。好的方法就在实践中浮出水面的。 第四章 行动方案效果预测根据公司的执行情况，地域、管理人才、财产的不同情况预测行动方案的有效性。以上的行动方案在一年内定能见效。好的策划并不是纸上谈兵的，但是如果连纸上的兵都谈不了。那实在的兵了？行动方案只是方案，要根据不同的环境采取不同的方法实施。就是战略与战术的问题，战略的目的也必须要落实在战术的运用，只有从战场的实际经验才能规划。所以此策划是纸上谈兵，但希望他能是一盏明灯，能各本公司照清道路。在工作中不要看不起小的业绩

34、，他的积累才是成功的本钱，是成功的基础。兵法又云：极小胜利为大胜，以空间换取时间，先用空间换取时间，再用时间换取空间。”管理当中方案方法固然重要，但是没有好的韬略支持，那么再好的策划也无法发挥他的最大威力。我们在管理中会遇到好多好多问题，若是解决方法不当是，将会影响全局，甚至企业的命运。要多多参考大家的意见，当自己必须要由主见，谋事在众，断之在独。我自己写了好多关于谋略、韬略的文章，你若觉的真的有用，我以后发给你。总之，一个企业的成功不能仅仅靠一纸策划书，而是长期的积累。懂得了积累，懂得了韬略，加上好的方案。相信好的企业不久就会出现。第五章 报修系统建立维修业务处理采用流程化管理，包括：接修登

35、记、检测报价、检测维修、修品质检、结算收费、审核关闭、业务回访几个结单，其中：检测报价、修品质检和业务回访是可选阶段。 购买维修管理软件，建立报建流程（以下是维修软件的使用流程，也是报建流程）一、接修登记维修登记是维修业务的第一步，包括填写客户信息、修品信息、其它信息。客户信息支持老客户的自动识别，在“客户名称”或者“联系电话”中输入客户的相关信息，回车后如果是老客户会提示确认。对于老客户，在登记界面下方会弹出该客户的历史维修记录，详细信息以及维修过或者签订了维修合同的机器，双击某条机器信息记录，会自动填写相关的修品信息。在任意客户信息输入框（客户类别、客户名称、联系电话等按“F1”键，可以调

36、出客户选择窗口，您可以选择当前维修客户。您也可以点击“客户名称”输入框右边的“”按钮选择客户。 客户选择窗口支持各种方式的模糊查询；支持首拼音字母的查询。例如要查找客户名称中有“武汉”的客户，直接输入“WH”即可做相关查询。要填写的修品信息包括：品牌、类别、型号、附件等；其中如果没有特别设置，型号为必须填写项。为了提供录入效率，可以预先在基础信息设置中设置常用的品牌、类别、修品信息；如果基础信息中没有您录入的内容，系统会提示是否把该内容加入基础信息。“保修情况”为必须填写项，有：厂家保修期、维修保修期、合同保修期、保外、售前、待检等几种情况。对于保内和合同维修的收费情况（折扣）可以在系统设置和

37、维修合同中做相关设置。 优先级指的时维修业务的紧急程度，分为：普通、紧急、缓慢三种。对于紧急维修，在检测报价中会以红色显示。业绩点时针对技术员提成计算的，可以在修品类别设置不同类别的修品对应的业绩点，如果您在技术员提成设置公式中包含了“业绩点”，将在提成中体现。填写了“预约时间”，预约生效。对于预约服务，在欢迎界面将提前提示。维修时限可以根据不同类别的修品分别设置，如果没有设置将按照“系统设置”里面的“默认维修时限”处理，如果技术员提成公式里面包含了“维修超期”，超期维修将产生负激励。超期维修将在欢迎界面提示。维修登记可以打印“维修凭证”和“派工单”，这两张单据都允许用户调整格式。更详细情况可

38、以参考后面的“报表设计”部分内容。维修登记有两种界面模式“标准模式”和“批量登记模式”，用户可以根据实际情况切换界面。二.检测报价检测报价是一个可选环节，可以在系统设置中设置是否启用。在这个阶段，可以对修品进行检测，评估价格，和客户沟通，协商维修价格，如果客户确认报价，转入下面的“检测维修”处理。三.检测维修检测维修过程中，您可以登记维修需要的备件、维修项目、附加费用以及费用说明、维修说明等。对于在检测过程中发现登记的时保修情况有误，也可做修改。检测维修完成后就可以转入结算收费中处理。在处理业务列表中，不同的业务状态会有不同的颜色提示：对于需要送到其他厂商维修的情况，可以点击“返厂送修”，进入

39、送修流程处理。也可以“取消维修”。添加备件过程中，如果备件库存不足或者不存在。会自动做缺件登记。相应备件的库存中，将增加“缺件数目”，当该备件入库时，将抵冲库存记录中的“缺件数目”。对于“外购”或者“虚购”这种备件不需要经过库存的情况，可以在添加备件的时候选择“外购”。这种情况，会让您填写成本，以便核算。维修项目是 “检测维修”中非常重要的内容，它可能涉及到对厂商的结算金额、技术员的提成以及对客户的结算。务必正确填写。四.取机结算结算收费中的费用项目包括：维修费、材料费、附加费；根据不同的客户类别可以给予不同的折扣，折扣相关信息需要在“客户分类”中设置。结算收费输出的收费单有四种格式供选择：不

40、列具维修项目和更换备件明细、只列具更换备件明细、列具维修项目和更换备件明细、只显示合计不列具费用明细。还可以选择显示技术员工号还是姓名，以上都在“系统设置”里面设置。在取机结算中还可数出多种单据包括：发货单、货运单、邮签等。发货单可以打印当前业务，也可以打印某个客户当前要发货的所有修品。货运单支持9种常见的货运单格式，例如：EMS、邮局包裹、中通快递等。也可以自定义货运单格式（工具-货运单设计）。对于客户挂账的情况，选择“现收金额”后面的“余额挂账”。审核后，挂账金额将计入应收款；如果当前挂账客户存在历史欠款，欠款将累计。考虑到不同类别的客户的情况不一样，可以在客户类别中设置“欠款额度”。除了

41、对客户的结算外，取机结算中还可以对厂商结算金额进行确认、调整。对厂商的结算金额是通过维修产品匹配厂商，通过维修项目计算结算金额。处理完“取机结算”后，将产生技术员的业绩提成、计日常收支帐（需要审核生效）。完成取机结算，转入审核关闭。四.审核关闭审核关闭可以调整技术员提成额，如果维修中有不规范可以驳回业务。审核通过后，该业务结束存档、如果结算挂账的情况，计应收帐。在审核关闭阶段，特别的情况会给出颜色提示，以提醒审核人。五.业务回访维修业务或者销售完成后，根据设置会生成回访单，生成的回访单会出现在“待回访列表”中，相关设置可以在“系统设置”中进行。如果在业务回访中设置了“过期取消”，那么在规定时间

42、范围内，没有完成的回访会自动取消。回访结束后，该回访记录被写入历史回访中。回访结果还可以影响对应业务的技术人员的提成，可以在“系统设置”中设置。六.返修业务对于维修不当造成的二次或多次返修，可以在业务查询中做返修处理。打开业务查询，找到该维修品的历史维修记录，点击“返修处理”，弹出一个类似业务登记的窗口，和维修登记不同的是，在里面可以填写技术员扣款，该扣款将影响技术员的当月薪资。七.送厂维修送厂维修是对需要返回生产厂商或者其它厂商维修的情况的跟踪。在“检测报价”或“检测维修”中点“返厂送修”进入送修处理，送修流程在“厂商往来”的“产品送修”流程中管理。八.业务查询所有的维修业务都可以在这里查询

43、，业务查询支持模糊查询，比如张三，你只要输入“张”就可以把“张三的业务信息查出来”，也支持首拼码的查询。点击查询后面的“高级”，可以组合条件查询。也可以在左边的下拉框里面选择过滤条件查询，包括：“近期结单”、“当天业务”、“当月业务”、“处理中业务”、“已结束业务”、“取消业务”等。查询结果可以打印、导出。在业务查询中还可以做业务所有单据打印输出、业务返修等。双击记录，可以调出业务明细，在业务明细中，可以打印详单。第六章 公司管理制度的建立详细的管理制度详见第八章员工守则内容第七章 公司管理制度实施的策略策略是一连串用以解决问题的对策，特别是对具有冲突性的竞争问题。本公司的管理制度实施，也是根

44、据不同情况所确定的，不同的环境中，不同的方法也能管理出不同的结果，这里只给一些大体的策略，仅供参考：1. 做为管理者在初级阶段一定要和员工同甘共苦，亲自和业务员到市场中区考察，诸葛孔明的隆中策就是在农习期间到各地搜集信息，长期的掌握现实中的信息，因此才能精辟的在隆中策中谈到三分天下的大胆预测，而这一预测也成了后来三分天下的结局。这是值得我们学习的。但诸葛亮为相后，为了保证制度的执行能力，很小的处罚都要参与，以至诸葛亮事必躬亲人，累死五丈原。这是不值得我们学习的。管理者到一定的时候要学会放权，但不放势。看看唐太宗的方法就明了。2. 战略规划是不可能要求周围环境来适应这项规划的。规划的目的在于我们

45、能在变化环境中，比较能集中力量来适应环境。我们的管理制度也不能太过与强行，当他违背大部分员工的意志时，就难以执行了，反之，合适的管理制度一定能管好所有员工的。3. 战略上的持久战，战役上的速决战。公司有了长远的规划，还需要有无数的小成功去实现。但小的成功必须速战速决。对于管理制度的执行，公司必须要由长远的规划，在这个管理当中出现了裂缝，一定要速战速决及时补好。战略问题方法也可以用来做财务规划。但重在理解运用，而不是生搬硬套。4. 好的企业策化，不是多数人用脑想出来的，而是少数人用脚走出来的。好的谋略不是多数走出来的，而是一个人领悟出来的。没有纸上谈兵的功夫，就不能完全发挥管理制度的真正作用。总

46、之，我个人认为，物物相生亦相可，好与坏是相对而生的。在管理中，是好与坏，美与丑，高与低的配合。好的经营策划，一定好配上好的谋略、韬略。第八章 公司员工手册的建立 详见后附件第九章 员工手册运用效果的预测 员工守则在公司前期只能做到学习，管理的作用。他的功效在于发现弊病，但不一定能治病。治病并不一定能发现弊 病。凡事大出着眼，小处着手。第十章 项目实施费用预算 1.广告设计、发单、印刷等费用（各地情况不同，自行咨询） 2.人员配置，高级工程师、区域经理等 3.设备投入，先进的电脑、网络检测设备等 4.办公环境的改善 5.企业形象、企业员工培训、购买维修软件等 6.其它投入作为投资实施费用分析，应

47、该要了解自己的财务状况，千里打仗，粮草现行。没有雄厚的资金。好多东西都是无法实现的。雄厚的资金并不能保证策划的完全执行，因此投资实施费用中应该有技术投资也是最重要的。它与财务是两个不同的概念。请甲方按照自己个人财务状况，与当地市场财务、消费水平等做投资分析。以上只提供通用投资基本项目。第十一章 季度盈利分析预测有一定的投资一定由回报，回报包括财务回报、市场回报、人才团队回报。相信你一定会明白战略上的持久战，战役上的速决战。根据实际情况，按照某前市场情况结合公司实际技术力量、业务力量、管理力量分析季度盈利预测。附件：员工手册(仅供参考)第一部分 公司的经营理念 客户 客户的满意与成功是度量我们工

48、作成绩最重要的标尺 员工 是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现 产品 不断创新的产品是公司发展的轨迹 质量 产品及服务质量是公司发展的生命线 品牌 是公司产品及服务的一面明镜 市场 寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 管理 一切经营活动的基石方针 高科技、专业化、集团化、国际化口号 创新求是 第二部分 人事政策 2-1 员工招聘和录用 2-1-1 招聘和录用条件 - 根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优 - 所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书面两种方式） 2-1-2

49、招聘程序 根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定 * 人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料 * 部门经理参考人才资料确定面试人员 * 人事部通知面试并将面试意见呈报总经理 * 总经理汇总各方面意见确定试用人员 * 人事部下发录用通知并办理试用手续 2-1-3 招聘人员要求 * 技术人员高级技术人员：博士或高级职称，对电子信息工程或软件专业有丰富科研、开发经验中级技术人员：具有电子信息、软件开发三年以上专业开发经验，硕士中级职称以上技术人员： 具有电子信息、计算机专业本科以上学历 * 管理类人员 经 理 ： 管理或电子类专业院校本科

50、以上，在大型算机专业公司从事经营管理工作三年以上，有强烈的责任心和事业心。35岁以下 市场人员： 电子类专业院校本科以上，1-3年工作经验，具有市场开拓能力 财务人员： 财经类大学本科，熟悉会计电算化 文秘人员： 文科类大学本科，办公管理经验三年以上，协调能力强 质管人员： 熟悉ISO9000，至少有三年电子类质量管理工作经验 2-1-4 报到手续 经核定录用人员于报到日携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印件到人事部报到办理就职手续 2-2 试用 新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复 2-3 转正及合同签订 转

51、正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。 2-4 离职 员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） * 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利 * 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 * 解雇： 工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利 * 开除： 员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职

52、日止 2-5 内部调动 2-5-1 原则 公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才内部流动 2-5-2 程序 * 员工填写员工内部调动申请 * 本部门及用人部门经理审批 * 人事部报总经理批准 2-6 晋升 2-6-1 依据 业绩突出，并具有进一步发展潜力及献身精神 2-6-2 程序 * 由上一级主管提名管理层审核总经理批准 * 发文任命由人事部备案通知各部门 2-7 培训 2-7-1培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员 2-7-2公司将不断培训职员，如英文、计算机专业培训等 2-7-3参加培训前提：工作表现出色，有进一

53、步发展潜力，忠诚献身公司 2-7-4培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和服务期未满需补偿条款等（具体参考聘任合同中的培训协议） 2-8 奖惩条例 2-8-1公司将根据员工工作业绩及表现于每季度末进行一次业绩评估，并分三等级（优秀、良好、较差），并在经济上给予不同奖励，办法如下： 优秀 500元 良好 200元 较差 5元 具体评估由人力部及部门经理考核打分报总经理批复 2-8-2 对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：序 号 违 纪 内 容 处 罚 办 法 1 上班擅离职守、串岗 口头警告 2 上班时睡觉、吃

54、零食、看无关书刊、洗澡 口头警告 3 未经批准，擅自变动一下班时间或缩短工作时间 口头警告 4 不服从主管指令、工作调动 书面警告 5 未经批准擅自休假 按旷工处理并书面警告 6 虚报冒领，似造证明（伙造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报情报，诬陷他人 书面警告，辞退，或开除并追究经济损失 7 请假期间在外谋他职 矢退，或开除并追究经济损失 8 破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑 口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿 9 公共场所吵闹，干扰正常工作 口头警告 10 打架斗殴、妨碍执行公务 书面警告或辞退 11 滥用职权报复处罚职员，对于犯有违纪行为的职员不作处理的 口头警告，或辞退 1

55、2 渎职或因其它原因，严重损害公司声誉 书面警告，或辞退 13 违犯外事纪委败坏国家和公司声誉利益 辞退，或开除并追究经济损失 14 违犯社会治安管理条例和国家政策 书面警告，或辞退 15 盗窃公司财物 开除并追究经济损失 16 触犯国家法律 开除，追究经济损失并依法惩处 第三部分 考勤制度 3-1公司统一实行每周五天工作制（星期六、日休息） 3-2公司作息时间： 夏季（5/1-10/1） 早： 8：00-12：00 下： 14：30-18：00 冬季 （10/1-5/1） 早： 8：30-12：00 下： 13：00-17：30 3-3全体员工不得迟到、早退、旷工 3-4每月迟到不得超过两次

56、，每次不得超过10分钟，凡超过10分钟，每分钟罚款两元，依此类推，第三次起凡超过半小时，按旷工半天论处，早退与迟到处罚相同 3-5旷工一天倒扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起 视作自动离职，不予结算任何工资福利 3-6全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤 者为全勤，全勤奖金100元 3-7未转正员工不享受全勤奖 3-8如因工作需要，公司要求员工于正常工作时间外超时工作时，各员工皆不得找藉词推搪，应以工作为主，发扬良好服务精神 3-9对经各部门经理批准安排超时工作员工，均给予调休或发加班费 3-10职员请假须由本人填写假条，经主管批准后方可离开，无特殊原因不可电话、捎话请

57、假 3-11职员请假三天之内由部门经理批准，三天以上由总经理批准，各部门经理请假，一律由总经理批准 3-12公司设考勤员，员工上班须自觉到考勤员处签到，如不作签到视旷工处理3-13月末财务部根据考勤记录核发工资 第四部分 薪资及福利 4-1薪资 4-1-1 原则 岗位职责 劳动力市场价格 教育背景 工作经验 业绩成果 司 龄 4-1-2 结构 月收入：基本工资+午餐补贴+全勤奖+效益奖金 (效益奖金：公司综合各部门月工作效益以各部门为单位提取比例) 年收入：12月收入+年终奖金 4-1-3 公司依岗位职责将工资划分五岗，每岗参考教育背景、 工作经验、业绩成果、司龄等分A、B、C三等级，具体标准

58、如下：岗位 职务 等级 基本工资 一岗 总经理 总工程师副总经理 财务总监其它董事会直接聘任人员 A 30-35档 B 25-30档 C 20-25档 二岗 总经理助理 高级顾问副总工程师 部门总监高级文秘 A 25-30档 B 20-25档 C 15-20档 三岗 部门经理 高级（项目主管程序员、系统分析员、营销人员、会计、经济师等） A 20-25档 B 15-20档 C 10-15档 四岗 程序开发人员工程技术人员市场销售人员高级文员 会计 A 15-20档 B 10-15档 C 8-10档 五岗 文员 库管 物流出纳司机 电工 A 10-15档 B 8-10档 C 6-8档 说明： 每

59、档以RMB100元计 A等： * 博士、高工，五年以上工作经验，司龄不少于三年 * 本科以上学历或有中级职称，五年以上工作经验，司龄不少于五年 B等： * 博士、高工，三年以上工作经验，司龄不少于一年 * 本科以上学历或有中级职称，三年以上相关工作经验。司龄不少于二年 * 专科以上学历，五年以上工作经验，司龄不少于五年 C等：专科学历以上，一年以上工作经验，司龄不少于一年 * 上述每岗各等级工资标准，如有特殊情况，一岗职员的工资由董事会决定，二、三岗职员的工资由总经理决定并报董事会备案 ，四、五岗职员的工资由经理办公会决定，报请总经 理批准后核发 * 公司新聘人员，试用期满后，原则上从各岗位起

60、始档开始支付基本工资。 * 对于在公司各项考核中成绩优异，受到嘉奖的职员，工资可上浮一档，对于成绩不合格、或受到公司处分的职员工资可下浮一档或重新试用 * 原则上对公司四、五岗的正式职工在公司工作每满一年工龄，重新审定一次工资，由经理办公会决定是否给予升档。对于收入达到或超过本岗位平均档的职员，其每年晋升与否由总 经理决定 * 对于试用期人员，无论资历或岗位一律定为4档（特殊情况经总经理批准例外） * 本标准的解释权归经理办公室 4-1-4支付方式 每月5日现金支付 4-2福利 4-2-1住房： 4-2-1-1 租房（暂定） * 条件：对现时经公司核实确需解决住房的正式职员（家在西安的单身职工

61、、已婚且一方有房职员或已有住所的职员均不在考虑之列）可申请集体租房，经总经理批准后办理 * 租金支付：公司负担月租金的50%，个人负担月租金的50% * 租房标准：城区标准单元套房，交通费自负 * 人员限制：每单间不超过2人 4-2-1-2 住房公积金 * 是职工及其所在单位按规定缴存的具有保障性和互助性的职工个人住房基金，归职工个人所有，职工离职时本息余额一次结清，退还职工本人 * 住房公积金定向用于： - 员工购买、建造、大修理自住住房抵押贷款 - 城市经济适用住房专项贷款 - 单位购买、建造员工住房专项贷款 * 公积金来源方式：员工每月交纳其基本工资的5%，公司付给员工月基本工资5%，这

62、笔积金将存入房产服务公司为个人所设的帐户中，按规定备用 * 与公司正式签约的正式职员有权申请参加此项计划 * 公司5%款项的提取按参加公积金计划的年限而定参 加 年 限 提 取 比 例 0-5年 5% 5-10年 10% 10-15年 15% 15-20年 20% 20-25年 25% 25-30年 30% 4-2-2 医疗合作基金制度 * 基金来源：职员交纳月基本工资2.5%（由财务直接从职员工资中扣除），公司支付职员月基本工资总额的2.5%作为公司职工月医疗合作基金。专项储备，专款专用。用完为此。 * 基金管理：由职员选定代表成立基金管理委员会单设帐户统一管理，由财务部监督执行 * 医疗费报销办法 - 医疗费用不论大小须经职工选定的基金管理委员会初步审核，报总经理签字由财务部具体办理 - 职员报销时普通门诊必须持市级以上医疗病历，处方，发票等单据，经基金委员会及总经理审批后方可报销，累计最高限额不得超过职工