湖南星邮物业管理有限责任公司管理资料汇编

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1、目 录一、序言 06二、综合管理湖南星邮物业管理有限责任公司组织机构图 07物业管理服务指南 08物业管理质量标准 10设备设施管理质量标准 12治安、消防管理质量标准 13服务质量标准 15清洁卫生质量标准 17窗口规范服务标准 18规范、文明服务承诺 20消防管理制度 21钥匙管理制度 24员工宿舍管理规定 26服务质量监督检查管理办法 32三、应急处置预案电梯困人应急处置预案 27供配电设施故障应急处置预案 29停电应急处置预案 30断电故障应急处置预案 32大油机发电时故障应急预案 33给排水系统故障应急处置预案 35爆管应急处置预案 36火灾扑救应急处置预案 38消防应急疏散预案 4

2、1维护物业公共治安秩序应急预案 45酗酒闹事应急处置预案 47防盗、抢处置预案 48刑事突发事件处置预案 50附：1安全保卫、消防安全应急处置联动总体操作程序 52 2电梯困人应急处理流程 53 3突发性水浸应急处理流程图 54 4消防报警（误报警）、消防泵动作紧急处理程序 55 5自然灾害预防及处理流程图 56四、岗位职责、管理制度行政管理 57行政部组织机构图 57总经理岗位职责 58副总经理岗位职责 59管理处主任岗位职责 60行政部经理岗位职责 61行政部副经理岗位职责62行政部行政主管岗位职责 63行政部文秘兼内勤岗位职责 64行政部出纳岗位职责 66行政部档案管理员岗位职责 67公

3、文管理暂行办法 68财务报销管理办法 70工程部 72工程部组织机构图 72工程部工作职能 73工程部运行组工作职能 75工程部维修班组工作职能 76工程部经理岗位职责 77工程部副经理岗位职责 79工程部运行主管岗位职责 81工程部维修主管岗位职责 84工程部内勤岗位职责 87工程部变配电值班电工岗位职责 89工程部维修电工岗位职责 91工程部电梯维修工岗位职责 93工程部空调（给排水）工岗位职责 95工程部三行工岗位职责 97工程部设备设施管理综合要求 98工程部安全生产管理制度 103工程部工具管理制度 104工程部清洁卫生制度 105工程部设备机房管理制度 106工程部节能制度 107

4、工程部设备事故分析及处理制度 108工程部交接班管理制度 109工程部变配电室交接班制度 110工程部变配电室值班制度 112工程部变配电室巡视检查制度 114工程部变配电室设备缺陷管理制度 116工程部变配电室设备维护保养制度 117工程部变配电室停电管理制度 118工程部变配电室安全保卫制度 117工程部发电机巡视检查制度 118工程部发电机维护保养制度 119工程部发电机房管理制度 121工程部电梯巡视检查制度 122工程部电梯维护保养制度 123工程部电梯机房、井道管理制度 124工程部擦窗机维护保养制度 126工程部生活供水管理制度 127工程部水泵房管理制度 128工程部防火管理制

5、度 129工程部安全运行管理制度 130工程部设备机房“动火”管理制度 132工程部技术资料档案管理制度 133工程部报修工作制度 134工程部事故处理程序 136工程部设备维护保养程序 137工程部变配电室操作规程 139工程部柴油发电机操作规程 143工程部变配电倒闸操作规程 144工程部电梯维护保养安全操作规程 147工程部擦窗机安全操作规程 148工程部生活水箱清洗操作规程 149工程部生活水泵操作规程 151工程部消防水泵例行检查操作规程 153工程部中央空调热水锅炉运行、操作规程 154工程部中央空调约克主机运行操作规程 155工程部客户室内维修操作规程 159工程部电梯日常维修巡

6、检维护规程 162工程部维修操作规程 164工程部强电电气设备日常巡检维护规程 166工程部弱电系统设备日常巡检维护规程 167工程部空调系统设备日常巡检维护规程 168工程部给排水设备日常巡检维护规程 170工程部电工日常安全操作规程 171服务清洁部 173服务清洁部组织机构图 173服务清洁部经理岗位职责 174服务清洁部服务主管岗位职责 176服务清洁部会务服务主管岗位职责 178服务清洁部内勤兼仓库管理员岗位职责 180服务清洁部总台接待文员岗位职责 181服务清洁部商务中心文员岗位职责 183服务清洁部会务、健身中心服务员岗位职责 185服务清洁部日常保洁领班岗位职责 187服务清

7、洁部机动保洁领班岗位职责 188服务清洁部保洁工岗位职责 189服务清洁部机动保洁工岗位职责 190服务清洁部客户入驻/退租服务规程 191服务清洁部信报收发员作业规程 194服务清洁部代办委托服务程序 196服务清洁部客户投诉处理程序 197服务清洁部商务中心服务程序 198服务清洁部大堂清洁保养作业规程 202服务清洁部地下室清洁保养作业规程 203服务清洁部电梯轿箱清洁保养作业规程 204服务清洁部卫生间清洁保养作业规程 205服务清洁部公共走道清洁保养作业规程 206服务清洁部室外广场、楼顶天台清洁保养作业规程 207服务清洁部消防通道清洁保养作业规程 208服务清洁部公共区域/非公共

8、区域工作流程 209服务清洁部（VIP）礼仪接待、会务服务操作程序 217服务清洁部会务接待服务规程220客户意见征徇表 221服务清洁部机动月度工作计划表 222服务清洁部办公房钥匙管理制度 223服务清洁部客户服务工作制度 224服务清洁部物资管理制度 226服务清洁部商务中心工作管理制度 227服务清洁部总台工作制度 228服务清洁部总台、商务中心服务质量标准 231服务清洁部清洁工作管理制度 232服务清洁部保洁工安全条例 234保安部 235保安部组织机构图 235保安部经理岗位职责 236保安部治安、消防主管岗位职责 237保安部领班岗位职责 238保安部车库巡逻岗岗位职责 239

9、保安部消防监控室岗位职责 240保安部东、西门岗岗位职责 241保安部巡逻岗岗位职责 242保安部非机动车协管员岗位职责 243保安部机动车车库收费员岗位职责 244保安部机动车库协管员岗位职责 245保安部采购员岗位职责 246保安部仓库保管岗位职责 248保安部大堂岗岗位职责 249物品采购、管理、领用暂行管理办法 251保安部治安管理制度 253保安部钥匙管理制度 254保安部交接班制度 257保安部工作抽查制度 258保安部大件物品搬出管理制度 259保安部车库岗管理操作规范 260保安部大堂岗管理操作规范 261保安部消、监控室管理操作规程 262保安部东、西门岗管理操作规范 263

10、保安部防爆、防破坏性事件处理措施 264保安部解除火警工作程序 265保安部保安宿舍管理规定 267序 言全面、准确地贯彻执行物业管理条例物业管理企业资质管理办法，依法加强湖南星邮物业公司管理与服务工作落实，增强企业凝聚力和竞争力，维护公司物业管理区域内正常的工作秩序和良好的办公环境，切实保障业主、客户和公司的合法权益。 经过近四年的发展，公司已基本形成管理规范、专业性强、服务多样、信誉良好、制度完善的综合性物业管理公司，管理项目涉及商务写字楼、行政办公楼、大型物流仓储和邮电住宅小区。现代物业管理面临着新的机遇和挑战，进一步完善物业管理制度、岗位职责、规范行业服务标准工作势在必行。为此，公司本

11、着完善制度、依法管理、规范服务、树立品牌的要求，特组织人员编写了管理文件汇编一书，具体对公司各岗位日常工作标准、岗位工作职责、作业规程及标准、突发事件处置、值班及保卫工作等作了详尽的规范，概括性强、实用性广，便于公司各管理处在物业管理实际工作中更好的把握和运用，从而使公司物业管理工作效率、管理效率大大提升，实为公司员工做好各项工作的必读内容和培训教材。公司将运用现代化、科学化、规范化的物业管理手段，实施全方位、高标准、高质量的物业管理，为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，不断促进物业管理工作的健康发展，实现物业价值的保值和增值，确保各物业管理处设施设备运行安全，杜绝安全责任事故和刑事案件，

12、成功塑造湖南星邮物业公司成都一流的物业企业形象。综合管理湖南星邮物业管理有限责任公司组织构架图公司总经理副总经理总经理助理保安部工程部行政部服务部湖南星邮花苑管理处省集邮公司大楼管理处长沙市邮政大楼管理处邮电小区管理处湖南中邮物流站东管理处湖南国际快件中心管理处湖南邮政大厦管理处眉山市邮政局管理处 物业管理服务指南一、客户服务（电话：）1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。服务时间：周一至周五 8:00-17:30二、商务服务1、总服务台（电话：）大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服

13、务、来访登记等。2、商务中心（电话：）商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件（平邮、包裹、EMS）、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。服务时间：周一至周五 8:00-17:30三、维修服务（电话：）1、日常报修服务（1）大厦公共部分设施设备出现的所有故障，工程部将在报修后15分钟内赶到现场，进行无偿维修。（2）客户自用设施设备出现故障或损坏时，工程部将在接到报修后15分钟内上门服务，并按规定收取材料费和服务工时费。2、特约有偿服务电话机、录音机等小家电的维修，配各种钥匙，修各种防盗门锁、普通锁等服务，并视具体情况收取维修费。3、电话移机服

14、务代为客户办理电话移机服务。服务时间：周一至周五 8:00-17:30四、保安服务（电话：）1、非机动车停放手续为客户办理大厦非机动车停放手续。2、车辆管理大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车辆协管员进行管理。3、内保巡逻与门岗服务大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安，大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。4、消防监控中心大厦消防系统使用火灾自动探测报警，监控系统24小时为客户提供安全良好的技术防范。服务时间：每天24小时。五、清洁服务（电话：）1、为客户办理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。2、为大厦公共区域提供常规清洁服务

15、。3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。服务时间：周一至周日 8:00-17:30六、投诉电话（）1、接受客户对物业服务的意见和建议。2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。服务时间：周一至周日 8:00-17:30物业管理质量标准1实行物业专业化管理，由公司所属各物业管理处对物业项目的建筑、设施设备、环境绿化、消防治安、场地、公共区域等服务工作实施统一的专业化经营管理。2物业管辖区域房屋产权多元的，按有关规定成立业主委员会。3物业管理项目交付使用前，应建立完整的物业承接验收资料和交接手续。

16、4物业管理单位应与委托管理单位签订物业管理委托合同，合同文本规范，双方责权利明确。5公司及所属管理处各项管理制度完善，各项管理规定、公约、二次装修、物业服务收费标准等编印成册或上墙公布，业主、客户能自觉遵守并做到文明办公。6员工上岗要佩带企业标志并有明确的岗位考核标准。公司各部门、管理处负责人要有较强的事业心和责任感，有较全面的物业管理知识，并持有全国物业管理从业人员岗位证书；技术岗位的员工须持有特种行业操作证或上岗证书。7严格按照公司制定的大厦（楼）装修规则及要求，加强二次装修现场的管理，防止事故发生。8公司各种档案资料管理、财务管理、运行记录、报表等均应用计算机、智能化等现代化管理手段。9

17、物业管理项目的各项收费经业主（发展商）认可并向客户公开，物业服务收费基本合理。10物业管理三级投诉电话公布于众，上墙公示。制11物业管理投诉电话专人负责，待客态度和气，语言亲切、热情、耐心、周到。12建立来电、来函、来访记录，来电、来函、来访处理及时。13详细记录投诉、回访内容并及时回访，认真做好记录。14用户对投诉处理的满意率达98%以上。15用户意见征询综合服务满意率达95%以上。设施设备管理质量标准（一）空调1定期对设备进行维修、保养、并有记录。2有机组、设备操作规程，有运行值班工作日志、岗位责任制、岗位工作流程及标准等规章制度。3机组、水泵、冷却塔、热交等设备运行正常。无跑、冒、滴、漏

18、等现象。4风机盘管无严重噪音，无滴水；温控开关完好正常。5空调机房保持整洁，无积灰、杂物等。（二）供电（主要指变配电）1配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需持有高压进网许可证。2有变配电值班工作日志、交接班制度、巡视记录、人员进出登记等严格的规章制度。3定期维修、保养，并由供电局作电气试验，有记录报告。4变配电设备运行正常，各开关，仪表、指示灯完好，工作场地整洁。5变配电室内应挂有单线一次系统图。（三）电梯1所有电梯必须具有技术监督局颁发的电梯安全使用证和电梯安全检验报告。2电梯保证运行正常，轿厢内干净，通风、照明良好，设施信号正常。4电梯由专业队伍保养、维修，运行修理有记录。5电梯发

19、生故障，修理人员应及时赶到现场组织抢修，电梯运行修理应做好记录，备用电梯随时能开。6电梯二十四小时服务，监控室要加强监视管理并认真填写监控记录和交接班记录。（四）供水、排水1供水系统有专人负责，定期清洗水箱；无二次污染发生，卫生部门检查符合标准，有工作记录。2饮用水过滤、消毒，定期保养，并作记录。3水泵运行正常，定期保养，无漏水、漏油，有检修记录。4用水有计划，按时抄录水表读数。5各种排污管道无堵、无漏，排污符合环保要求。（五）房屋的管理与维修养护1外观完好、整洁、美观，无妨碍市容和观瞻的装修和搭建；顶端无违章广告牌和其他装置。2大厅或各楼层门厅有统一制作的入驻单位标志牌，有明显的引路标志或示

20、意标志；大厅、门厅等公共部位管理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。3房屋的完好率达到98%以上。4房屋修理有报修、回访记录；零星小修、急修的及时率达95%以上，返修率不高于2%，并有回访记录。5房屋档案齐全，包括产权清册、房屋维修养护记录等档案动态。治安、消防管理质量标准1实施24小时安全保卫管理制度，保安人员着装上岗，熟悉辖区内情况，待客文明热情。2保持24小时保安巡逻制度。有来客来访登记记录、巡逻记录、交接班记录，各项保安措施落实。3所管理项目区域内无重大刑事案件、无火灾责任事故发生。4制定有严格的消防管理制度及消防应急措施，配有专职或兼职消防管理人员。消防监视设施设备完好，运行正常，定期检查

21、、维修有记录，探头定期清洗。报警装置、广播系统完好。5消防水泵定期保养，定期手动开泵，并有保养、试泵记录。6消防应急疏散通道畅通无阻，无火灾隐患。7地下停车库或地面停车场场地整洁，标志明显，车辆进出、停放有序，车辆管理制度落实。8停车场管理严格、出入登记清楚。服务质量标准公司为业主、客户提供多种规范、文明服务。如收发报刊、信件，订购车票、机票，打字复印，清理、搬迁办公用房、用品用具等。收费明码标价，基本合理。服务人员须牢记和遵守下列服务质量标准：1上岗时间须佩带工号牌。2热情主动，礼貌待客。3办事公道，按章办事。4严格手续，限时办理。5执行制度，机动灵活。6政策不符，讲清道理。7工作日每天接待

22、，方便用户。8来信、来访及时处理，件件有回复。9办理好用户入户后的一切手续，业务接待满意率达100%。10廉洁奉公，不收受驻（用）户馈赠。清洁卫生质量标准1公共门厅、走廊、楼梯间、地下室等部位的地面、墙面、窗台、扶手清洁无尘。2各种装饰件、玻璃窗保持光亮。3公共洗手间清洁、明亮、无异味，卫生用品保证供应，各种管道无堵塞、无渗漏。4环卫设施设备完善，垃圾袋装化，食物垃圾分装，日产日清。5消防通道、员工通道无杂物、无堵塞、无垃圾、无灰尘。六外墙清洁每完成大厦的一个侧面，必须经物业公司专职质检人员验收合格。窗口规范服务标准投诉电话: 铃响三声，必有应答；先报“家门”，后说“请讲”；态度和气，语言亲切

23、；记录完整，件件落实。用户报修： 礼貌招呼，认真记录；形式多样，方便用户；昼夜值班，专人接待；挂牌上岗，热情服务；准确登记，及时处理。小修养护： 上门服务，佩带工卡；预约时间，必须遵守；修理完毕，清扫现场；用户验收，及时回访；明码标价，收费合理。电梯管理： 监守岗位，文明服务； 电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，站立服务；规范操作，定期检修；备用电梯，随时能开；遇到故障，及时修理。业务接待： 热情主动，办事公道；上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，按章办事；手续齐全，限时办理；政策不符，讲清道理；访问用户，听取意见；来信来访，及时处理。注：服务要求实现率1员工培训率达100%；2岗位专业技能应知应会率达

24、100%；3工程维修及时率达95%以上，返修率不高于2%；4工程维修合格率达100%；5用户意见征询综合服务满意率达95%以上；6用户投诉率在0.5%以下。 规范、文明服务承诺公司将积极履行物业管理委托合同所规定的权利和义务，努力为业主和客户提供良好的办公和商务经营环境，以优质、高效、规范、文明的服务取信于业主、服务于用户。为此，我们向全体用户公开办事制度和服务承诺：一大堂接待制度：站立服务，礼貌应答；受理信报邮件，保证不出现差错；接待外来访客、办理登记手续；上下班高峰时段电梯厅维护秩序等。二电话接转服务制度：铃响三声，必有应答，先报：“家门”，后说“请讲”，态度和气，语言亲切，记录完整，件件

25、落实。三用户报修服务制度：礼貌招呼，认真记录；接到报修急修15分钟内到现场，零修30分钟内到达现场。修理完毕，清理现场；用户验收，签字为据；服务不满意，欢迎投诉。四业务接待制度：热情主动、办事公道，礼貌接待、按章办事，手续齐全、限时办理，政策不符、讲清道理，来信、来访及时处理。五用户投诉制度：热情受理，妥善处理，回访用户，满意为止。六重要事项通知、提醒服务制度：停水、停电、防汛防台风、节假日安全、防火、防盗重大业务活动，均事先书面通报告知用户。七委托代办服务制度：热情受理用户委托修理、清洁、文印、电话、挑线等委托代办服务，明码标价、优质服务、合理收费。消防安全管理制度一总则第一条 为了加强物业

26、管理区域的消防管理，预防和减少火灾的危害，保障用户生命财产的安全，根据中华人民共和国消防条例、高层建筑消防管理规则制定本规则。第二条 物业的消防管理，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，本着自防自救的原则，实行严格的科学管理。第三条 做好消防管理工作是物业每个员工和用户应尽的责任。第四条 本规则适用于在写字楼、商业用房进行施工、装修、经营、使用单位和个人，物业管理机构的防火委员会实施监督。二管理责任第一条 物业的消防工作实行逐级防火责任制，受上级防火委员会、地区公安、消防监督机关领导。第二条 物业各用户应把预防火灾作为整个管理工作中的一个重要部分，使消防工作经常化、制度化。第三条 各用户法定代表

27、人（负责人）为防火安全第一责任人，全面负责消防安全工作，接受消防部门和物业保安部的防火检查。由物业管理机构牵头，成立有关单位防火责任人参加的物业防火委员会，统一管理消防安全工作，防火委员会办公室设在物业保安部。第四条 物业内各用户应有专人负责消防管理，安全措施落实到人。第五条 防火负责人职责：领导所属单位、部门的安全消防组织，贯彻执行消防法规、制度，建立和健全各项消防规章制度。组织部署、检查、总结消防安全工作，并定期向物业防火委员会报告消防工作情况。 对员工进行消防安全知识宣传教育，执行消防奖惩条例。组织领导义务消防队，开展防火安全检查，消除火险隐患，管理和维修消防设施和器材。 组织制定紧急状

28、态下的疏散方案。组织扑救火灾和指导安全疏散，调查火灾事故，协助公安消防监督机关调查、处理火灾事故和追究当事人责任。三防火设计与施工第一条 改建或分隔的防火设计必须符合高层民用建筑设计防火规范、高层建筑消防管理规则及其他有关消防法规的要求。第二条 防火设计图纸必须经物业防火委员会和消防部门审核批准方可交付施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需要变更的，必须再次报防火委员会和消防部门批准。第三条 施工现场的消防安全管理，由用户或其委托的施工单位与物业保安部、工程部等管理部门签订管理合同，并报物业防火委员会和消防部门备案。第四条 办公楼、裙楼等场所经营或使用单位的室内装修，必须使用非燃或阻燃材料

29、，并必须符合消防安全要求。第五条 用户装修施工完毕后，消防设施必须经物业防火委员会或消防部门检查合格，方可交付使用，对不合格的项目要限制整改，任何单位和个人不得自行决定使用。四火灾预防第一条 在物业内动用明火作业，必须向物业防火委员会、公司保安部提出书面申请，并得到批准。动火单位应严格执行动火制度，采取防范措施和做好灭火准备工作。第二条 办公楼、裙房等对外营业场所，严禁超员营业。第三条 物业区域内禁止带入或储存易燃易爆化学物品。第四条 物业内严禁焚烧可燃物品，燃放烟花爆竹，在电梯、写字楼走廊、配电室、中央控制室、消防控制室、仓库、地下停车场等地禁止吸烟。第五条 物业内禁止使用电炉、电烙铁等电热

30、器具，禁止使用非阻燃材料制作的废纸篓。在公共阳台、消防通道、前室内严禁摆放办公设备、杂品废物，确因工作需要，应经物业防火委员会和消防部门批准。第六条 用户应掌握消防器材的使用方法，熟悉物业出入通道。第七条 用户要按照电力技术规定，定期对电气设备、开关、线路及照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，应及时维修或更换。用户在离开物业办公室、工作场所、公寓房时应关闭电源开关或拔下电器电源插头。第八条 煤气管道系统的仪表、阀门、法兰接头、橡胶或塑料管等材料必须符合安全要求，定期进行检查维修，使用者应注意安全使用煤气，使用完毕应关闭开关。第九条 物业内的走道、楼梯、出入口等处，严禁堆物，保持畅通，疏散标

31、志和指示灯要完整醒目。五火灾扑救第一条 报警电话及其他报警设备必须保证灵敏可靠、畅通有效。第二条 消防控制室设专人昼夜值班，随时观察、记录消防控制设备的运行情况，及时处理火警信号。第三条 物业内所有人员一旦发现火灾，必须及时报警，并迅速采取扑救措施。第四条 用户的防火负责人以及义务消防队员、员工闻警后必须及时赶到火场，扑灭火灾。第五条 物业服务台员工在火灾紧急情况下，负责引导宾客迅速安全转移。六消防设备第一条 用户在物业内严格按照高层民用建筑设计防火规范等有关规定，配置固定的消防设施。下列部位必须配置相应种类的轻便灭火器材:1. 办公室、会议厅、商务中心、商场等公共场所；2. 消防控制室、中央

32、控制室、配电室、空调机房、电梯机房等；3. 停车场、库房等重要部位。第二条 自动报警装置、喷淋系统、防排烟设备、防火门、消火栓等定期进行检测，凡失灵损坏的，要及时维修或更换，确保完整可靠。第三条 消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施，未经批准不得任意改装或挪作他用，除灭火抢险外，平时不得动用物业内任何消防设施。第四条 消防给水系统需要停水维修，必须经物业防火委员会和消防部门批准。第五条 认真做好消防设施、器材的维修养护工作，并建立档案。七奖惩第一条 消防委员会应定期检查总结消防工作，对成绩突出的集体和个人给予奖励。第二条 凡具备下列条件之一的集体和个人，可由用户给予表扬和奖励：1热爱

33、消防工作，积极参加防火、灭火训练，成绩优异，工作表现突出者；2模范执行消防安全制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献者；3积极投入灭火抢险，抢救物业内财物和保护人身安全表现突出者；4. 积极钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新成绩突出者；5. 发现和消除重大火险隐患，表现突出者；6. 及时发现和扑灭火灾，避免重大损失者。第三条 凡有下列情形之一，情节轻微的，由给予经济处罚、行政纪律处分；情节严重的，由消防部门按照治安管理条例处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。1. 擅自挪用或破坏消防设备及器材者；2. 违反消防法规、条例者；3. 对存在的火险隐患拒不整改者；4. 造成火灾事故的直接责

34、任者； 5贯彻消防法规不力、管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故的经营或使用单位领导者。八附则用户可根据本规则结合实际情况，制定具体实施办法，报物业公司防火委员会备案。钥匙管理制度钥匙关系到业主和客户的财产安全，必须严格控制，妥善保管。为加强钥匙管理，既确保安全又方便使用，特制订本管理制度，望各有关部门严格执行。一钥匙的分类钥匙分为四类：办公楼单元房钥匙；设备机房钥匙；底层各出入口及楼层平台门钥匙；各办公室及库房钥匙。二湖南邮政大厦钥匙的保管整个湖南邮政大厦钥匙共有三套，其中一套完整的钥匙由保安部集中保管，只在紧急情况下或特殊需要时使用。其余两套钥匙由各有关使用部门负责保管（服务部负责保管未入伙

35、办公楼单元房钥匙，工程部负责保管各设备机房钥匙，保安部负责保管底层各出入口及楼层平台门、物料库房钥匙，行政部负责保管各部门办公室及其他辅助用房钥匙）。服务部保管的两套办公楼单元房钥匙，在单元租售之前供客户参观及单元内整改施工时使用；在单元租售之后，由服务部按规定手续移交给客户。 各部门保管的钥匙，均应锁入专用的钥匙箱内专人保管。钥匙箱的钥匙由部门经理和钥匙保管员各持一把，未经部门经理批准，保管员所持钥匙不得擅自转交他人使用。所有钥匙在钥匙箱内必须标记清楚、对号入座，取用方便。三钥匙的领用领用钥匙必须进行登记，由领用人在登记簿上填写领用日期、时间、钥匙名称（或编号）、用途并签名。钥匙用过后必须立

36、即交还保管员，并在登记簿上记录交还日期和时间，由保管员签收。钥匙领用人不得将钥匙交给他人使用，不得携带回家，严禁擅自增配。保安人员在巡逻中发现特殊情况（如火警、偷盗等）需进入已入驻的办公室，须经保安部经理同意后，在当班领班的陪同下进入，严禁一人单独进房。在办公时间内，客户职员因遗忘钥匙等特殊原因需公司协助开门时，须到保安部办理开房登记并出示有效文件。节假日和非办公时间，原则上不予开门，除非客户公司负责人预先书面委托。非管理处人员一律不准借用钥匙。四钥匙的移交保安人员之间交接班时，如有必备的钥匙控制在手，必须同时移交钥匙，当面点清，不得转手移交。客户入驻时，服务部应按规定的手续将二套单元房钥匙移

37、交给客户，并作好移交记录。工程部变配电室、中控室等昼夜值班岗所用之钥匙，必须在交接班时同时移交，并做好交接记录。五钥匙的遗失和增配 遗失钥匙，必须立即向保安部报告，及时采取必要的防范措施，并做好遗失记录。遗失钥匙者应对所造成的经济损失负责。内部员工遗失钥匙应按员工手则中的有关规定予以处分。故意隐瞒者将加重处罚。客户遗失钥匙，应要求向保安部提交“钥匙遗失报告”及“换锁申请”，由客户所属公司/单位负责人签名，并加盖公司/单位公盖，保安部审核批准，工程部具体实施，或由客户自行换锁后，将其中一把钥匙封存后交保安部。若客户违反此规定而造成的后果，管理处概不负责。公司各管理处内部需增配钥匙，应由使用部门提

38、出申请，保安部批准后交工程部实施配置。保安部要做好钥匙增配记录。六换锁处理未经保安部同意，任何部门或个人都不准擅自换锁。因遗失钥匙或门锁损坏而必须更换时，应将新配的钥匙交给保安部和有关部门各一套。客户自行调换门锁，应向管理处保安部上交一套钥匙，以便在发生意外情况或特殊需要时使用。七加强监督检查各级管理人员除以身作则执行钥匙管理制度外，还应对下级人员保管和使用钥匙加强监督检查，发现违规现象，应及时制止，以免造成不良后果。任何员工发现在公共场所随处放置或丢失的钥匙，应立即上交保安部，并由保安部及时做好拾交记录，管理处将酌情给予表扬或奖励。对违反本管理制度的员工，公司将按员工手则的有关规定予以惩处。

39、各部门经理要经常检查本部门钥匙保管和使用的情况，定期清点，发现钥匙遗失或管理不善，必须及时报告并采取必要的防范措施。公司行政主管部门将对各部门钥匙保管情况进行检查，确保本管理制度的贯彻落实。员工宿舍管理规定一目的：维护员工利益，创造良好环境，满足执勤和备勤需要；二责任：领班责任制，分班管理，部门不定期抽查；三标准：统一、整洁、有序、出勤迅速；四请假、销假、备勤：1严格请销假制度，保安部门要保持足够的备勤力量，每班至少应保持4人以上的备勤力量；2批假权限：领班外出必须报部门经理审批；队员外出4小时内由部门领班批准，4小时以上报部门主管审批；3准假外出人员归队后必须销假，由各领班作好记录；4保安备

40、勤人员应在宿舍或电视房留守，一旦接到上级领导指令，由当值领班召集组织，及时赶赴现场；5凡违反请销假、备勤规定的视情节按员工守则予以处罚。五内务卫生：1内务卫生实行分部门住宿区域管理，责任到人；2被褥摆放整齐统一；3用品用具摆放统一；4地面洁净无垃圾、烟头、纸屑等杂物；5公共区域卫生由各宿舍负责人负责安排人员清扫；6凡违反本内务卫生规定的视情节按员工守则予以处罚。六公共设施、设备、公共区域：1电视机上午不得开放，晚上23：00前必须关闭，电视音量不宜过大，不得影响他人正常休息；2灶具、热水器，使用时应打开窗户，保持通风良好，注意安全；3水、电、气应注意节约使用，随使关闭，及时报修；4爱护公共设施

41、、设备、维护公共区域卫生；5违反公共设施、设备管理规定的视情处以10-100元罚款，造成损失的照价赔偿。七纪律要求：1遵纪守法、热爱集体、团结同志；2严禁私自拉接电线，严禁使用电炉或高耗能设备；3不大声喧哗、打闹、影响他人休息；4严禁储藏易燃、易爆等违禁物品；5严禁在宿舍内饮酒或从事赌博等违法犯罪活动；6严禁带无关人员进入宿舍或留宿；7不违反公司相关制度和规定；8违反纪律者将严格按照员工手则的有关规定进行处罚。 服务质量监督检查管理办法第一章总则第一条 为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经