当今饭店业课程期末复习资料

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页 共33页当今饭店业课程期末复习资料当今饭店业课程讲稿章节目录：第一章服务产生差别第一节什么是服务第二节服务行业中的管理和营销面临的挑战第三节在不尽如人意的条件下提供最佳服务第四节服务的战略眼光第五节兑现服务承诺第二章旅行和旅游业第一节变化中的世界第二节旅行和旅游业的性质第三节人们为什么旅行第四节旅游的社会影响第三章探索饭店业的职业第一节今天的饭店业第二节饭店业的职业第三节职业选择第四节寻找工作第四章了解餐馆业第一节当代餐馆业第二节新建一个餐馆第五章餐馆的组织和管理第一节成功地组织餐馆第二节餐馆的控制第六章了解饭店世界第

2、一节饭店：一个充满活力的产业第二节饭店的客人第三节饭店分类第四节开发和计划新饭店第七章饭店组织和管理第一节饭店是如何组织的第二节收入中心第三节成本中心第四节控制系统第八章俱乐部管理第一节俱乐部产生的背景第二节俱乐部的类型第三节俱乐部的产权第四节俱乐部的组织第五节俱乐部的经营第九章会议产业介绍第一节会议的类型第二节民间和政府组织的角色第三节会议在何处举行第四节会议策划程序第五节会议产业中的职业第十章浮动的度假饭店：邮轮业第一节早期的航游业第二节现代航游业第三节邮轮组织第四节世朋邮轮公司第十一章博彩和博彩饭店第一节 博彩史话第二节 博彩饭店第十二章管理和领导饭店企业第一节 管理者的工作第二节 管理

3、理论的发展第三节 再造第四节 领导的重要性第十三章人力资源管理第一节 劳工趋势第二节 人力资源计划第十四章饭店业营销第一节 营销的概念第二节 销售管理和人员推销第三节 广告第四节 公共关系第五节 公开信息第六节 促销第七节 调节你的营销第十五章管理公司如何管理饭店第一节 为什么会出现管理公司第二节 管理公司的发展第三节 管理合同第十六章特许经营充满商机第一节 什么是特许经营第二节 特许经营的历史第三节 特许经营如何运作第四节 拥有一家特许经营店第十七章饭店管理中的道德问题第一节 什么是道德第二节 社会责任和商业道德第三节 饭店业中的道德问题第四节 必须要有道德规范吗一、客观部分：（单项选择、多

4、项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分1. 以下哪些属于住宿业（A C D）A. 套间饭店内 B. 邮轮 C. 会议中心 D. 退休社区 E.保健中心考核知识点: 住宿业的组成参见课本P75，讲稿章节3-1附1.1.1（考核知识点解释）住宿业包括：套间饭店、博彩饭店、会议中心、完全服务饭店、有限服务饭店、度假饭店和退休社区。2. 以下哪些属于餐饮服务业（A B C）A. 商业快餐店 B. 员工餐饮服务 C. 保健中心 D.航空公司 E.乡村俱乐部考核知识点: 餐饮服务业的组成参见课本P75，讲稿章节3-1附1.1.2（考核知识点解释）餐饮服务业可以分为：商业快餐店、学校餐饮服务、员工餐饮服

5、务、完全服务餐馆、保健中心、寄宿餐饮服务、快速服务餐馆、娱乐饮食服务、社会包餐服务。3. 当今餐饮业中发展最快的一部分是（ B ）A. 餐饮承包商 B. 餐馆连锁店 C. 社会包餐 D.独立餐馆 E.事业机构餐饮服务考核知识点: 餐饮服务的组成参见课本P88，讲稿章节3-2附1.1.3（考核知识点解释）餐馆连锁店集团是当今餐饮业中发展最快的一部分。许多这类餐馆连锁集团都有快餐店组成，但他们更愿意被称为“快速服务”餐馆。4. 以下哪些属于餐馆业（ABD）A.餐饮场所 B.矫正机构餐饮服务 C.邮轮公司D.住宿业 E.以上都是考核知识点: 餐馆业的组成参见课本P109，讲稿章节4-1附1.1.4（

6、考核知识点解释）餐馆业可以分为几个行业部门：餐饮场所、住宿业、运输市场、康乐市场、商务与工业市场、教育市场、医疗保健市场、零售市场、矫正机构餐饮服务、军队食品服务、承包商。5. 以下哪些属于餐饮场所（ E ）A.完全服务餐馆 B.快速服务餐馆 C.商业自主餐馆 D.社会包餐商 E.以上都是考核知识点: 餐饮场所的组成参见课本P109，讲稿章节4-1附1.1.5（考核知识点解释）餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。6、服务业在管理和营销其产品和服务时面临挑战。对于饭店业而言

7、，他所面临的挑战有：（A B）A人是产品的一部分 B提供的服务不能储存C饭店业人员的流动率很大 D顾客的需求难以跟踪、满足考核知识点:服务行业中的管理与营销面临的挑战参见课本P28-32，讲稿章节1-2附1.1.6（考核知识点解释）生产无形产品的饭店和餐馆与那些生产有形产品的企业面临着非常不同的管理和营销挑战：产品的性质不同；顾客更多地参与生产过程；人是产品的一部分；保持质量控制标准比较难；提供的服务不能储存；时间因素的重要性；销售渠道的不同。7、服务行业能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内合消费者的需求相适应，这种生产能力包括：（BCD）A投资 B员工 C设备 D经营库存之

8、类的资源考核知识点:生产能力受约束的行业中应对挑战的计划参见课本P34，讲稿章节1-3附1.1.7（考核知识点解释）由于服务行业不能制造和贮存服务，它们能否赚钱取决于能否有效地使自己的生产能力在特定的时间内和消费者的需要相适应，这种生产能力包括员工、设备及经营库存之类的资源。8、下面哪些事情有助于服务企业提供优质服务：（CD）A统一严格的服务标准 B雇主和雇员之间融洽的关系C正确处理关键时刻 D鼓励每位员工都像经理一样行驶职责考核知识点:提供优质服务的关键参见课本P40-43，讲稿章节1-5附1.1.8（考核知识点解释）提供优质服务的关键：不要忘记自己的身份；鼓励每位员工都像经理一样行使职责；

9、正确处理关键时刻；雇用好员工并使他们愉快；及时做出反应。9、衡量饭店对周边社区经济影响的真正因素包括：（ACD）A饭店支付给员工的工资 B饭店可给当地带来的旅游收入C饭店可提供的工作岗位的数量 D向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润考核知识点: 旅行和旅游业的性质参见课本P55-56，讲稿章节2-2附1.1.9（考核知识点解释）衡量饭店对周边社区经济影响的真正因素包括：饭店支付给员工的工资；饭店向地方、州和联邦政府缴纳的税款；向饭店出售产品和服务的当地公司所获得的利润；饭店可提供的工作岗位数量。10、尽管饭店工作有很多优点，仍然有很多人不喜欢从事这个行业的工作。究其原因主要有：（BC）A

10、严格的服务程序 B工作时间长C没有传统的作息时间 D饭店是个“与人打交道”的行业考核知识点:饭店业的职业，参见课本P78，讲稿章节3-2附1.1.10（考核知识点解释）尽管饭店工作有很多优点，但是仍有许多人不喜欢这个行业的工作，其原因是：工作时间长；没有传统的作息时间；压力大；起点工资低。11、人们进入饭店业工作的原因有：（ABC）A工作种类多种多样 B很多的创新机会C长期的职业发展机会 D没有传统的作息时间考核知识点:饭店业的职业参见课本P77，讲稿章节3-2附1.1.11（考核知识点解释）人们进入饭店业工作的原因：与多数行业相比，这个行业提供的职业选择更多；工作种类多种多样；有很多的创新机

11、会；这是一个“与人打交道”的行业；有长期的职业发展机会；饭店工作不是朝九晚五的工作，而是很灵活的工作；许多饭店工作还有很多额外的好处。12、选择个人喜欢的职业岗位的最好的方法是列出自己的技能。大多数的技能都可以归纳为以下哪几个类别：（BD）A分析问题的技能 B处理数据的技能C激励和管理的技能 D人际关系的技能考核知识点:选择一个行业部门，参见课本P78-81，讲稿章节3-2附1.1.12（考核知识点解释）选择你喜欢的职业岗位的最好的方法是列出你自己的技能，大多数技能可以归纳为三个方面：处理数据的技能；人际关系的技能以及处理事务的技能。13、在饭店中，下面哪些服务人员具有处理事务的技能并且善于与

12、事物打交道？（AC）A厨师长 B总经理 C面包师 D财务人员考核知识点:选择一个行业参见课本P80-81，讲稿章节3-2附1.1.13（考核知识点解释）有一种类型的人善于与事务打交道，厨师长、面包师和厨师都愿意与事情打交道的人群。14、饭店的总经理是饭店的主要经营负责人。他的职责包括：（BCD）A制订饭店的市场营销计划和预算 B负责饭店财务的运行状况C聘用和解雇员工 D参加与工会的谈判考核知识点:职业选择参见课本P83，讲稿章节3-3附1.1.14（考核知识点解释）总经理是饭店的经营负责人。他主要负责企业财务的运行状况，必要时还包括聘用和解雇员工以及工会的谈判。15、下面哪些内容不应出现在个人

13、简历中？（BCD）A工作经验 B年龄 C种族 D身高考核知识点:寻找工作参见课本P94-95，讲稿章节3-4附1.1.15（考核知识点解释）除非与该工作的资格直接相关，否则不要在简历中写你的身高，体重，年龄，种族或婚姻状况。16、简历的最主要的目的是：（BC）A把个人介绍给未来的雇主B向公司推销自己C在面试之前开始说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最佳人选D提供个人的教育和就业背景情况考核知识点:寻找工作参见课本P93-94，讲稿章节3-4附1.1.16（考核知识点解释）简历是你自己的广告。他的主要目的是向公司推销自己，并在面试开始前说服面试主持人，你可能是这个工作岗位的最好人选。17、一

14、份简历通常包括以下哪些内容：（ABD）A资格简介 B技能和经验的展示C 证明人 D教育背景的介绍考核知识点:寻找工作参见课本P95，讲稿章节3-4附1.1.17（考核知识点解释）简历的第一部分是资格简介，下一个部分是直接展示你的技能和经验；最后一部分是列出你的教育背景。18、快速服务餐馆不能单靠菜单的类型或品种的数量取得成功，现在以下哪些因素成为人们对其关注的中心？（CD）A就餐环境 B食品和饮品的价格C是否提供优质服务 D营养食品考核知识点:快速服务餐馆参见课本P116，讲稿章节4-1附1.1.18（考核知识点解释）单靠菜单的类型或品种的数量是不能确定谁能够在快速服务餐馆这个类型中取得成功，

15、是否提供优质服务和营养食品城为人们关注的中心。19、餐饮服务管理公司在医疗保健市场上有极大的发展潜力，其原因包括以下哪些综合因素？（ABC）A生活方式的迅速改变 B人口老龄化C医疗费用猛涨 D优质的餐饮服务考核知识点:医疗保健市场参见课本P119，讲稿章节4-1附1.1.19（考核知识点解释）餐饮服务管理公司在医疗保健市场上有极大的发展潜力，其原因包括多种因素：生活方式的迅速改变、人口老龄化、医疗费用猛涨、联邦金有限、缺乏家庭保健系统。20、在美国，食品服务领域中值得人们注意的发展趋势是：（CD）A餐饮承包公司具有规模经济的优势 B很多医疗保健机构都经营自己的餐饮服务部门C美国人倾向于食用在外

16、烹制的食品 D餐馆的外卖和送餐市场的增长考核知识点:零售市场参见课本P121，讲稿章节4-1附1.1.20（考核知识点解释）在食品服务领域中值得指出的两个发展趋势是：美国人倾向于食用在外面烹制的食品，餐馆食品销售额的迅速增长就证明了这一点；另一个发展趋势是餐馆的外卖盒送餐市市场的增长。21、在餐馆中，理想的食品储藏区应该：（BD）A距离近 B方便进入 C有足够的容积 D具备适合的温度和湿度考核知识点:经营控制参见课本P160，讲稿章节5-2附1.1.21（考核知识点解释）理想的食品储藏区应该：有足够的容积；距收货区和食品加工区较近；具备适合的温度和湿度；闲人免进；可以防止寄生虫和昆虫。22、标

17、准菜谱作用有：（ABD）A减少食品的浪费 B制定餐馆的选址B减少顾客投诉的一种方法 D精确地计算出制作各种菜单项目的成本考核知识点:经营控制参见课本P161，讲稿章节5-2附1.1.22（考核知识点解释）标准食谱在控制食品成本中起重要的租用。采用标准食谱，经理可以精确地计算出制作每个菜单项目的成本。因此，管理者可以将其与实际成本进行比较，并在确定菜单价格时及时考虑制作该菜单项目的成本。标准食谱对控制劳动成本也很重要。标准食谱在使顾客满意方面也起主要作用。23、构成饭店业市场的重要的市场细分包括：（BC）A探亲访友的人 B商务散客C休闲旅游者 D探险者考核知识点:饭店的客人参见课本176-177

18、，讲稿章节6-2附1.1.23（考核知识点解释）构成饭店业市场最重要的市场细分包括：商务散客；公司团体客人；会议团体客人和协会团体客人；休闲旅游者；长期居住或迁居的客人；航空公司的客人；政府和军队旅行者；区域性度假客人。24、影响商务散客选择饭店的主要因素有：(CD)A饭店的星级 B饭店的会议设施C饭店的知名度 D客房价格考核知识点:饭店的客人参见课本P177，讲稿章节6-2附1.1.24（考核知识点解释）影响商务散客选择饭店的主要因素有：饭店的位置；过去入住饭店的经历；价格/价值；过去入住饭店连锁店的经历；饭店的知名度；客房价格。25、公司团体客人都希望饭店提供下面哪些服务或者设施？(AC)

19、A饭店提供私密会议室 B便捷的客房服务C专用的就餐设施 D舒适的客房考核知识点:饭店的客人参见课本P178，讲稿章节6-2附1.1.25（考核知识点解释）公司团体的客人都希望饭店提供私密会议室和专用就餐设施。（二）、判断部分1. 餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这些 餐馆为饭店专业的学生提供了最多的就业机会。（ ）考核知识点:餐饮场所的组成，参见课本P109，讲稿章节4-1附1.2.1（考核知识点解释）餐饮场所是餐馆业的最大组成部分，占整个行业销售额的74%左右，这个部分包括完全服务餐馆、快速服务餐馆、商业自助餐馆、社会包餐商、冰淇淋和奶冻摊亭、酒吧和小酒吧。其中

20、87%以上的销售额来自完全服务餐馆和快速服务餐馆，这些餐馆为饭店专业的学生提供了最多的就业机会。2. 豪华餐馆通常是大型的，并且独立经营的。其特点是厨师训练有素并富有创造力，雇用技艺娴熟的餐厅服务员。（ ）考核知识点:豪华餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.2（考核知识点解释）豪华餐馆通常是小型的，并且独立经营。其特点是：厨师训练有素并富有创造力，雇用技艺娴熟的餐厅服务员，由餐厅总管和餐厅领班领导。3. 当今的高级餐馆通常以地区性特色菜和合成烹饪法为特色，合成烹饪法是世界各地的多种配料和风味混合在一起。（ ）考核知识点:豪华餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.3

21、（考核知识点解释）今天的高级餐馆通常以地区性特色菜和合成烹饪法为特色，合成烹饪法把世界各地的多种配料和风味混合在一起。4. 高价餐馆是个人所有并独立经营，但大部分餐馆座位数量比豪华餐馆多，其菜单内容比豪华餐馆少，其服务的方式相对传统。（ ）考核知识点:高价餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1.2.4（考核知识点解释）高价餐馆通常是个人所有并独立经营，但是大部分餐馆座位的数量比豪华餐馆多，其菜单内容更加丰富，其服务的方式更加多种多样。5. 民族餐馆通常供应独特主题的菜肴，比如意大利菜肴、中餐、日本餐、韩国餐或印度餐等。（ ）考核知识点:民族餐馆的特点参见课本P110，讲稿章节4-1附1

22、.2.5（考核知识点解释）民族餐馆供应独特主题的菜肴，例如，意大利菜肴、中国餐、希腊餐、日本餐、韩国餐等。6.与生产产品相比，时间在生产服务的过程中通常起着重要的作用。（）考核知识点:服务行业的管理和营销面临的挑战参见课本P31，讲稿章节1-2附1.2.6（考核知识点解释）在餐馆，顾客不仅期望立刻点菜，而且期望食物能在合理的时间内送到。因此，与生产产品相比，时间再生产服务的过程中通常起着重要的作用。7.由于顾客必须等待才能得到服务，因此饭店企业必须制定策略，使顾客在等待服务的期间不会感觉到被忽视或者被轻视。（）考核知识点: 服务行业的管理和营销面临的挑战参见课本P31，讲稿章节1-2附1.2.

23、7（考核知识点解释）由于顾客必须等待才能得到服务，因此饭店企业必须制定策略，使顾客在等待服务的期间不会感觉到被忽视或者被轻视。8.服务和其他舞台表演一样，是在实时进行的，这也就意味着错误是不可避免的。（ ）考核知识点: 服务行业的管理和营销面临的挑战参见课本P30，讲稿章节1-2附1.2.8（考核知识点解释）只要有恰当的质量控制程序和进行恰当的质量检查，残次产品就不会出厂。但是服务和其他舞台表演一样，是在实时进行的，这也就意味着错误是不可避免的。9.饭店和餐馆的接纳能力是有限的，所以战略计划的重点应该放在管理供给上。（）考核知识点: 生产能力受约束的行业中应对挑战的计划参见课本P35，讲稿章节

24、1-3附1.2.9（考核知识点解释）因为饭店和餐馆的接纳能力是有限的，所以战略计划的重点应该放在管理需求上。10.营养意识已经极大地改变了客人评价菜单的方式。新鲜度已经成为菜单项目的一个最重要的属性。（ ）考核知识点:成功地组织餐馆参见课本P140，讲稿章节5-1附1.2.10（考核知识点解释）营养意识已经极大地改变了客人评价菜单的方式。新鲜度已经成为菜单项目的一个最重要的属性。其部分原因是，“新鲜”表示食品更有营养、更健康。11、人们第一次在饭店业内选择的工作种类确定了你的职业位置。尽管技能和经验在一个特定的行业部门中通常是可以转移的，但是人们通常很难从一个行业部门跳到另一个行业部门。（）考

25、核知识点: 职业选择参见课本P81，讲稿章节3-3附1.2.11（考核知识点解释）人们第一次在饭店业内选择的工作种类确定了你的职业位置。尽管技能和经验在一个特定的行业部门中通常是可以转移的，但是人们通常很难从一个行业部门跳到另一个行业部门。12、方便性是快速服务餐馆吸引顾客的重要因素，所以许多快速服务餐馆从清晨到深夜都一直开门营业。（）考核知识点:餐馆的细分行业参见课本P113-114，讲稿章节4-1附1.2.12（考核知识点解释）由于方便性是快速服务餐馆吸引顾客的重要因素，所以许多快速服务餐馆从清晨到深夜都一直开门营业。13、机场饭店面临的最大经营问题是：如果因为气候或其他因素导致航班抵港和

26、离港时间迟延，饭店应该如何应对突然出现的高需求。（）考核知识点: 饭店的分类参见课本P188-189，讲稿章节6-3附1.2.13（考核知识点解释）14、城市俱乐部的基本类型有：体育俱乐部、就餐俱乐部、职业俱乐部、社交俱乐部、大学俱乐部和娱乐俱乐部。（）考核知识点:俱乐部的类型参见课本P276，讲稿章节8-2附1.2.14（考核知识点解释）城市俱乐部的基本类型有：体育俱乐部、就餐俱乐部、职业俱乐部、社交俱乐部、大学俱乐部。15、俱乐部和饭店的基本区别是：俱乐部的“客人”是交了会费的会员，因此在财务上和感情上依附于俱乐部，而饭店向公众开放，客人和饭店没有什么个人关系。（）考核知识点: 俱乐部产生

27、的背景参见课本P276，讲稿章节8-1附1.2.15（考核知识点解释）俱乐部和饭店的基本区别是：俱乐部的“客人”是交了会费的会员，因此在财务上和感情上依附于俱乐部，而饭店向公众开放，客人和饭店没有什么个人关系。二、主观部分：（一）、填空部分1. 麦当劳的成功很大程度上取决于它的QSC&V，即 、 、 和 。考核知识点:麦当劳的服务特点参见课本P19，附2.1.1（考核知识点解释）麦当劳的成功在很大程度上取决于他承诺的QSC&V，即质量（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值（value）。2. 迪士尼公司的四个基本服务要点： 、 、 和 。考核知识点:迪

28、士尼风格的服务参见课本P43，讲稿章节1-5附2.1.2（考核知识点解释）迪士尼公司的四个基本服务要点：安全、礼貌、展示和效率。3. 服务企业管理者使用的蓝图包括： 和 。考核知识点:成功的服务公司的“服务的战略眼光”参见课本P36，讲稿章节1-4附2.1.3（考核知识点解释）所有成功的服务公司都具有所谓的“服务的战略眼光”，即服务企业管理者使用的蓝图,蓝图的内容包括：瞄准一个细分市场；重视服务战略。4. 完全服务餐馆的特点有 和 。考核知识点:餐馆业的细分行业参见课本P109，讲稿章节4-1附2.1.4（考核知识点解释）麦当劳的成功在很大程度上取决于他承诺的QSC&V，即质量（quality

29、）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值（value）。5. 人们旅行的原因有 、 、 、 和 。考核知识点:人们旅行的原因参见课本P58-59，讲稿章节2-4附2.1.5（考核知识点解释）人们旅行的原因可以分成五大类：娱乐、文化、商务、探亲访友、健康。6. 决定人们旅行消费数额最重要的三个因素是： 、 和 。考核知识点:人们旅行的原因参见课本P58，讲稿章节2-4附2.1.6（考核知识点解释）决定人们旅行消费数额最重要的三个因素是：就业、可自由支配收入和家庭财富。7. 今天的旅游者受三个关键价值观的影响，它们分别是 、 和 。考核知识点:旅游消费的旅游动机参见课本P6

30、2，讲稿章节2-4附2.1.7（考核知识点解释）今天消费者的旅游动机受三个关键价值观的影响：自我创造性、个人的本真性、优势的无形性。8.大型俱乐部内部的许多岗位设置与饭店和餐馆相同，设有： 、 、 和 。考核知识点:职业选择参见课本P91，讲稿章节3-3附2.1.8（考核知识点解释）大型俱乐部内部的许多岗位设置与饭店和餐馆相同：总经理、餐饮总监、宴会部总监、财务总监。9. 负责饭店客务部的高级管理人员，他的职责包括前厅、预订、房务及除餐饮部以外的收入来源，他具有许多总经理拥有的才能。考核知识点:职业选择参见课本P86，讲稿章节3-3附2.1.9（考核知识点解释）驻店经理是饭店客务部的高级管理人

31、员，他负责包括前厅、预订、房务及除餐饮部以外的收入来源。10. 负责宣传和销售饭店的宴会设施并且策划、组织和管理饭店的各种宴会，包括正式晚宴和自主野餐。考核知识点:职业选择参见课本P84，讲稿章节3-3附2.1.10（考核知识点解释）宴会部经理宣传和销售饭店的宴会设施，并策划、组织和管理饭店的各种宴会，包括正式晚宴和自助野餐。11 与顾客打交道的所有人员，既包括 也包括 ，都是服务产品不可分割的部分。他们通常是决定各个饭店之间的 差别的主要因素。考核知识点:服务行业中的管理和营销面临的挑战参见课本P29，讲稿章节1-2附2.1.11（考核知识点解释）与顾客打交道的所有人员，既包括其他顾客也包括

32、员工，都是服务产品中不可分割的部分，他们通常是决定各个饭店之间的服务质量差别的主要因素。12.饭店的客人不仅购买了使用饭店的设施、在饭店就餐，同时还购买了饭店工作人员提供的服务： 、 、 ，所有这些服务都是无形的。考核知识点:服务行业中管理和营销面临的挑战参见课本P28-29，讲稿章节1-2附2.1.12（考核知识点解释）客人抵达后，他们使用饭店的设施、在饭店就餐，但这不是他们购买的全部内容。他们同时还购买了饭店工作人员提供的服务：送餐服务、行李服务、洗衣服务，所有这些服务都是无形的。13.饭店和餐馆是生产受约束的行业，因此一定要持续不断地管理 和 。考核知识点:生产能力受约束的行业中应对挑战

33、的计划参见课本P34-36，讲稿章节1-3附2.1.13（考核知识点解释）饭店和餐馆是生产能力受约束的行业，因此一定要持续不断地管理供给（生产能力）和需求。14.成功的餐馆经营者应具备备 、 、 、 、 _和 等有关经营方面的实用知识。考核知识点:餐馆为什么会倒闭参见课本P125，讲稿章节4-2附2.1.14（考核知识点解释）成功的餐馆管理者具备市场营销、会计、财务、法律、工程以及人力资源等方面的使用知识.15、服务行业的管理者的目标之一就是将无法接纳客人（因为运营能力已经饱和）时期的需求转移到有能力接纳客人的时期，其做法之一是 。考核知识点:生产能力受约束的行业中应对挑战的计划参见课本P35

34、，讲稿章节1-3附2.1.15（考核知识点解释）饭店和餐馆的接纳能是有限的，所以战略计划的重点应该放在管理需求上。服务行业的管理者的目标之一是将无法接纳客人时期的需求转移到有能力接纳客人的时期。做法之一是在淡季促进业务。16衡量客务部工作最常用的三个统计指标是： 、 、 。考核知识点: 收入中心参见课本P238，讲稿章节7-2附2.1.16（考核知识点解释）衡量客务部工作最常用的三个统计指标是：日平均房价（ADR），入住率和可销售客房收入（RevPAR）。17.饭店营销部的任务是：（1） ；（2） ；（3） 。考核知识点: 成本中心参见课本P252，讲稿章节7-3附2.1.17（考核知识点解释

35、）饭店营销部的任务是：确定饭店的潜在客人；策划尽可能符合潜在客人预期需要的饭店产品和服务；使潜在客人成为真正的客人。18影响饭店提供的餐饮服务水平的因素包 、 、 、 及 。考核知识点:收入中心参见课本P265，讲稿章节7-2附2.1.18（考核知识点解释）餐饮部对饭店的利润和声誉非常重要。饭店内可能设有多种类型的餐饮销售点。影响饭店提供的餐饮服务水平的因素包括饭店的类型、饭店的等级、竞争情况、产品的可用性、劳动力的可获得性、客人的需求。19. 最大的私人俱乐部是 ，它主要提供 和 ， 供居住在附近的个人和家庭使用。考核知识点: 俱乐部的类型参见课本P279，讲稿章节8-2附2.1.19（考核

36、知识点解释）乡村俱乐部是最大的俱乐部。它主要为住在附近的个人和家庭提供康乐和社交设施。20. 会展和旅游局是非营利性组织，任务是 。考核知识点: 民间与政府组织的角色参见课本P308，讲稿章节9-2附2.1.20（考核知识点解释）每个城市都有会展和旅游局或者商会，这些都是非营利的组织，其工作是进行营销。21.营销中的4P分别是 、_、_ _、和_ _。考核知识点:营销的概念参见课本P473，讲稿章节14-1附2.1.21（考核知识点解释）营销中的4P，即产品（product），地点（place），价格（price），促销（promotion）。22.管理合同中最重要的条款是_ _、_、_、_

37、_、_、_ _和_。考核知识点: 管理合同参见课本P519，讲稿章节15-3附2.1.22（考核知识点解释）管理合同中最重要的条款是经营期限，管理费结构，报告要求，确认，履约，终止合同，经营者投资，经营费用。23.许多饭店业领导者认为_ _和_ _是饭店业面临的最大问题。考核知识点:劳工趋势 参见课本P438，讲稿章节13-1附2.1.23（考核知识点解释）当今饭店业面临的一个最严重的问题都是劳工短缺。许多饭店业的领导者认为，工人短缺和工人质量低下是饭店业面临的最大问题24.受欢迎但贡献毛利很低的菜单项目被称作_ _ _。考核知识点:餐馆的控制参见课本P156，讲稿章节5-2附2.1.24（考

38、核知识点解释）耕马菜是受欢迎但贡献毛利很低的菜单项目。25._ _是员工使用的书面申请单，上面注明需要从库房领取的物品的种类、数量和价值。考核知识点: 餐馆的控制参见课本P160和P170，讲稿章节5-2附2.1.25（考核知识点解释）领料单上标明领料人的姓名，领料的种类、数量和每种物品的价格。26._是一种具有无条件或普遍拘束力的道德责任或命令。考核知识点: 社会责任和商业道德参见课本P596附2.1.26（考核知识点解释）绝对命令是一种具有无条件或普遍拘束力的道德责任或命令。27. 指的是把一个品牌的饭店或餐馆修建在同一品牌或相关品牌的饭店或餐馆附近。考核知识点: 拥有一家特许经营店参见课

39、本P554和P558，讲稿章节16-4附2.1.27（考核知识点解释）侵蚀是是把一个品牌的饭店或餐馆修建在同一品牌或相关品牌的饭店或餐馆附近。28.管理者必须承担的管理、领导角色包括： 、 、 、 、 、 、 和 。考核知识点: 领导的重要性参见课本P433-434，讲稿章节12-4附2.1.28（考核知识点解释）管理者必须承担八种管理、领导角色：指挥者，生产者，协调者，监督者，导师，促导者，改革者，经纪人。29.一个好的营销计划包括多个部分，它们分别是：_ _；_；_ _；_；_。考核知识点: 营销的概念参见课本P480，讲稿章节14-1附2.1.29（考核知识点解释）一个好的营销计划包括多

40、个部分：形势分析，目标，策略，战术，控制。（二）、名词解释1. 无形产品 考核知识点：服务行业中的管理与营销面临的挑战 参见课本P28-29，讲稿章节1-2附2.2.1：（考核知识点解释）无形产品以饭店业为主的组织的主要产品，无形产品包括例如舒适、享受和愉悦的经历，它与顾客的情感幸福和期望值有关。2. 关键时刻 考核知识点：提供优质服务 参见课本P42，讲稿章节1-5附2.2.2：（考核知识点解释）关键时刻是顾客与员工相互接触的时刻，这些时刻使员工有机会给顾客留下良好的印象，改正错误并且赢得回头客。3. SWOT分析考核知识点：战略规划 参见课本P33，讲稿章节1-3附2.2.3：（考核知识点

41、解释）SWOT分析代表：优势、弱势、机会和挑战。为了进行SWOT分析，公司要审视自身所处的内部和外部环境，经营的优势和弱势是什么，存在的发展机会是什么，来自竞争对手或者源于趋势变化的挑战是什么，这个分析的最终目标是判断公司对当前市场的适应性。4. 旅行和旅游业考核知识点：旅游业的概念 参见课本P54，讲稿章节2-2附2.2.4：（考核知识点解释）旅游和旅行业是一些组织和机构的集成，他们的全部或者绝大部分收入来自向旅行者出售旅行所需的产品和服务。5. 标准食谱考核知识点：菜单的设计 参见课本P145，讲稿章节5-1附2.2.5：（考核知识点解释）标准食谱是生产食品或饮料的配方，规定配料、每份配料

42、所需的数量、制作程序、每份制成品的规格和分份的用具、配菜及其他必要的信息。6. 服务 考核知识点：服务的概念 参见课本P28-29，讲稿章节1-1附2.2.6：（考核知识点解释）服务是按照客人们的希望和预期去满足他们的需要，最佳服务是要超越他们的期望值。7. 职业阶梯 考核知识点：饭店业的职业 参见课本P92，讲稿章节3-4附2.2.7：（考核知识点解释）一个人达到其最终职业目标之前所担当的各种职务，有些公司为其员工安排了职业道路或职业阶梯的实例。8. 餐饮部经理考核知识点：饭店业的职业 参见课本P84，讲稿章节3-3附2.2.8：（考核知识点解释）餐饮部经理指导食品和饮品的生产和服务，他们负

43、责培训餐厅和厨房的员工，保证质量控制。9. 饭店业考核知识点：饭店业的概念 参见课本P74和P98，讲稿章节3-1附2.2.9：（考核知识点解释）饭店业是提供短期或过渡性住宿和饮食的服务企业。10. 乘数效应考核知识点：旅行和旅游业的概念 参见课本P56 & 70，讲稿章节2-2附2.2.10：（考核知识点解释）旅行和旅游业给一个地区带来的隐性或者间接利润。乘数效应的计算方法是将一个地区旅游者的全部消费总和乘上一个系数（即乘数），就得出这些消费为该地区带来的额外收入。11.生态旅游考核知识点：旅游的社会影响参见课本P66，讲稿章节2-5附2.2.11：（考核知识点解释）生态旅游协会给生态旅游下

44、的定义是：保护环境并维持当地人们福祉的负责任的旅行。12.驻店经理考核知识点：职业选择参见课本P86，讲稿章节3-3附2.2.12：（考核知识点解释）驻店经理负责饭店客房部的高级管理人员，他们的职责范围包括前厅、预订、房务及除餐饮部以外的收入来源。13.合成烹饪法考核知识点： 餐馆业的行业细分参见课本P110，讲稿章节4-1附2.2.13：（考核知识点解释）合成烹饪法把世界各地的多种配料和风味混合在一起的烹饪方法。14.主题餐馆考核知识点：餐馆业的行业细分参见课本P110&133，讲稿章节4-1附2.2.14：（考核知识点解释）主题餐馆是餐厅装饰、就餐氛围环境和菜单都具有独特性的餐馆。15.明

45、星菜考核知识点：餐馆的控制参见课本P156 & 170，讲稿章节5-2附2.2.15：（考核知识点解释）明星菜是受欢迎并且贡献毛利最高的菜单项目。16.贡献毛利考核知识点：旅行和旅游业的概念 参见课本P156 & 169，讲稿章节5-2附2.2.16：（考核知识点解释）菜单项目的售价减去制作这个菜单项目所需食品的成本。17.道德考核知识点：什么是道德参见课本P566，讲稿章节17-1附2.2.17：（考核知识点解释）道德是我们用来评价事情对错的一系列道德原则和价值观。道德也可以被定义为对个人在与他人相处时发生的道德本质和特殊道德选择的本质进行的研究。18.特许经营权考核知识点：什么是特许经营参

46、见课本P538，讲稿章节16-1附2.2.18：（考核知识点解释）特许经营权可以定义为.一个公司授予另一个公司或者个人销售其独特的产品和服务的权力，或者经营模式或产品名称的特许使用权。19.管理合同考核知识点：管理合同 参见课本P525，讲稿章节15-3附2.2.19：（考核知识点解释）管理合同定义为“业主和饭店或汽车旅馆经营者签订的书面协议，根据这个协议，业主雇用这个经营者作为代理人（员工）承担经营和管理饭店的全部责任。”20.工作明细考核知识点：人力资源计划参见课本P446，讲稿章节13-2附2.2.20：（考核知识点解释）工作明细是完成一项任务所需的具体的、一步一步的程序。21.生产率标

47、准考核知识点：人力资源计划参见课本P448，讲稿章节13-2附2.2.20：（考核知识点解释）生产率标准是一种测量标准，可以告诉管理者，采用管理部门制定的最好方法，员工完成任务需要多长时间及在规定的时间内，员工能够完成多少工作。生产率标准随着员工的任务的不同而变化。22.登陆游览考核知识点： 邮轮的组织参见课本P348-349，讲稿章节10-3附2.2.22：（考核知识点解释）登陆游览是邮轮特别安排的离船短途旅行、游览和其他活动。这些活动是邮轮公司的一项非常重要的船上收入。23.休闲旅游者考核知识点：饭店的客人参见课本P179，讲稿章节6-2附2.2.23：（考核知识点解释）休闲旅游者通常和家

48、人一起观光旅行或者探望亲朋好友，除非在度假饭店，否则他们在同一家饭店只住一个晚上。24.饭店查询系统考核知识点：饭店分类参见课本P190，讲稿章节6-3附2.2.24：（考核知识点解释）一些独立饭店或小型连锁饭店集团，它们没有共同的经营系统、装饰、采购系统或其他系统，但是，通过共同的预订系统和共同的管理策略连接在一起。其预订系统和市场促销活动均由查询系统中的饭店提供资金。25.会展和旅游局考核知识点：民间与政府组织的角色参见课本P308，讲稿章节9-2附2.2.25：（考核知识点解释）会展和旅游局是非营利性服务组织，推销旅游目的地，有时也为会议和大型会议提供服务。（三）、简答1. 简述快速服务

49、餐馆的特点。考核知识点：当代餐馆业参见课本P113-114，讲稿章节4-1附2.3.1：（考核知识点解释）快速服务餐馆的重要特征是：供应的食品的选择范围很窄；提供有限的服务；重视制作食品的速度和送餐的速度；快速服务餐馆注重方便性，方便性是快速服务餐馆吸引顾客的重要因素。2. 简述餐馆的位置应具备的特点。考核知识点：建立一个成功的餐馆参见课本P128-129，讲稿章节4-2附2.3.2：（考核知识点解释）一个好的位置的餐馆应具备五个特点：1.位置必须显眼，如果拟建的餐馆是公路旁边，那么位置应该醒目或者建在公路出口附近；2.好的位置应该易于进入，餐馆必须接近自己的客源市场能够；3.停车场，除非餐馆

50、提供代客泊车服务，替客人将汽车停到其他地方；4.可得到性，房产能够租到还是买得到，什么时候能够使用，受不受城市规划的分区限制；5.资金的承受能力，支出的房租和装修费用不要超出你的承受能力。3. 简述饭店有哪些不同的所有权和经营方式。考核知识点：饭店的所有权参见课本P189，讲稿章节6-3附2.3.3：（考核知识点解释）饭店有6种所有权和经营方式：1.独立所有和经营，不属于已建成的任何饭店公司，为个人或团体投资者所有；独立所有，但出租给一个经营者；3.有一个单独的实体或团体所有，但雇用一个饭店管理公司经营，管理公司与饭店的所有者签订经营饭店的合同；4.由饭店连锁集团所有和经营；5.由一个独立的投

51、资者或团体所有，但由一个饭店连锁集团经营；6.由个人或团体所有，并按特许经营的模式经营，特许权的所有者可能是个人或者管理公司。4. 简述家庭餐馆的特点。考核知识点：餐馆业参见课本P113，讲稿章节4-1附2.3.4：（考核知识点解释）家庭餐馆是另一种主要的完全服务餐馆，主要面向家庭、其重点是满足儿童的就餐需要。家庭餐馆供应早餐、中餐和晚餐，还供应传统的菜单菜肴。其价位介于便餐餐馆和快速服务餐馆之间。5. 简述城市中建立餐馆有哪几个好位置。考核知识点：建立一个成功的餐馆参见课本P128，讲稿章节4-2附2.3.5：（考核知识点解释）城市中有四个好位置：1.中心城市的商业和购物区，这些地区周围通常

52、有写字楼，市中心的百货商场或者大型商业酒店；2.购物中心，现代购物中心都把目光集中在城郊社区，市政府办公楼，教堂，康乐设施和餐馆通常都设在购物中心内或附近。6. 简述餐馆倒闭的原因。考核知识点：建立一个成功的餐馆参见课本P125，讲稿章节4-2附2.3.6：（考核知识点解释）餐馆倒闭的主要有三个原因：1.缺乏经营知识，成功的餐馆管理者具备市场营销、会计、财务、法律、工程和人力资源等方面的知识；2.缺乏技术知识，成功的餐馆经营者必须懂得餐馆选址、菜单策划、食谱开发、采购、制作技巧和严谨的服务程序；3.缺乏足够的经营资金，许多新餐馆的经营者往往低估了他们将需要的资金，包括食品费用，人工费用和固定经

53、营费用，要达到收支平衡可能需要半年或一年的时间。7. 简述饭店的管理岗位。考核知识点：饭店的管理岗位参见课本P83-87，讲稿章节3-3附2.3.7：（考核知识点解释）饭店的管理岗位有：总经理 饭店的主要负责人 ，吸引客人、确保客人在住店期间的安全并得到良好的服务；宴会部经理 宣传和销售饭店的宴会设施；工程部经理 负责饭店物理设施的运转和维修，包括电气、供热、通风，空调，制冷和管道系统；餐饮部经理 指导食品和饮品的生产和服务；财务总监 财务部和所有的财务管理工作；人力资源部经理 招募和培训饭店的大部分员工；驻店经理 负责饭店客务部的高级管理人员；营销部经理 制订和执行市场营销计划和预算；管理信

54、息系统经理 饭店的计算机专家。8.在餐饮部中，送餐服务面临的困难是什么？考核知识点:餐饮部参见课本P244-245，讲稿章节7-2附2.3.8（考核知识点解释）送餐服务有两个主要困难：第一，送餐地点远离食品生产区。在很多别墅的度假饭店，送餐时经常使用电动车。由于送餐沿途频繁地停靠，热菜送达时可能已经变凉了，而凉菜却变温了。第二，还是因为距离，餐饮服务员的生产率很低。在同样的时间内，餐厅服务员可以照应的客人数量远远超过送餐服务员。所以，送餐服务的收入不足以抵偿成本。9.销售经理的总体目标是什么？考核知识点:销售管理和人员推销参见课本P484，讲稿章节14-2附2.3.9（考核知识点解释）1、通过个人销售拜访、电话销售和信函销售增加饭店的收入；2、为每个销售人员制定个人销售拜访，电话销售和信函销售的指导原则；3、协助总经理在销售方面最大限度地得到员工的支持；4、召开每星期和每月的销售会议；5、保存销售报告，建立销售档案系统，以确保所有文件得到及时处理和更新。10.博彩饭店和其他类型的饭店在组织和管理上有何区别？考核知识点:博彩饭店，参见课本P376-377，讲稿章节11-2附2.3.10（考核知识点解释）1、在博彩饭店