证劵股市行业研科呼叫中心方案(精)

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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_证劵股市行业呼叫中心方案随着股市的持续升温，证券公司经常人头攒动，股民咨询电话络绎不绝，每天都有大量的来电，证券公司电话值班人员往往要接听解答大量的股民咨询，工作量繁重，有时解答的问题是重复性的或者因解答人员各自工作岗位的不同经常要处理电话转接抢接问题,而股民却经常反应电话难以打入等各种问题。研科呼叫中心是针对证券公司电话管理问题而设计的一套呼叫中心电话客服系统产品。该产品具有性价比高、系统运行稳定、高性能、高可靠性、高稳定性、高扩展性等优点，有效地提升证券公司的形象，减轻了话务员（座席）的工作量。功能介绍：1、语音接入：1.1 自定义呼叫接入语音导

2、航提示音IVR流程：可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程：1.2 自动语音功能：播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；对于最新通知或者新股发行信息，可以进行事先录制，这样可以避免话务员的重复劳动。1.3 作息时间管理：在股票开市、休市时间分别自动播放不同的语音及启用不同的流程。1.4 智能接入及话务分配ACD功能：外部呼入自动转接空闲的座席，话务员话务量平均分配。2、座席功能2.1 登录/注销：座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2 暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。2.3 转接来电：座席人员如

3、果自己不能解答可以把来电转接给其他座席，或者遇忙自动转接其他座席。2.4 抢接代接来电：可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。2.5 查看来电队列：可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。3、管理工具3.1 提示语音制作管理：方便简单的语音通知文件(wav格式)制作。3.2 话务员分组授权：多级别角色操作权限设置。3.3 话务统计分析：提供详细的话务记录和话务统计分析，可生成各类报表、图表，并可以导出为Excel报表。 更多功能： 1来电弹出：当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如客户姓名、地址、联系电话，使话务座席一目了然，第一时间了解

4、来电的相关信息。座席之间相互转接也支持来电弹屏（无限次）。2客户管理：用于收集、查询和管理客户信息。对客户信息可进行录入、修改、查询等操作。3通话录音及留言功能查询：人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。4自动呼叫转移：可以设定在无人接听或者全忙或下班时间转值班人员手机。5全程通话自动录音留言：通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。6自动报工号。 研科呼叫中心详细功能列表序号功能项目功能描述1IVR语音导航1、 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、

5、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。2、 具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。3、 可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。2智能选择话务员ACD1、 自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。 2、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程3、 来电过滤，黑名单设置。4、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。5、 可根据客户所属业务员进行分配。3全程录音功能全程录音是系统可以24小

6、时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。5自动传真服务当客户直接用传真机打入系统时，由IVR引导，在客户发送，系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把word,excel,Txt,wps,

7、pdf等等能够打印的文档转换成传真文档进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化页眉等等。6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。7话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择

8、挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。8外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。9话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂

9、机来取消这次呼叫。10配合企业交换机进行转接功能呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。11监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。12话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。13系统自动播报话务员工号在

10、客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。14节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设定不同的提示语音。15多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：1 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。2 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。16保留/恢复话

11、务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。17班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能18呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。19电话抢接功能坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结束进行抢接，也可以直接按0后按*结束进行抢接，也可以指定组内抢接。20邮件服务功能系统可以给每个话务员设置一个信箱地址，用来转发接收到的传真。21短消息服务功能系统可以在给客户群发和单发短信息。22语音自动通知功能话务员可以录制一段语音，

12、提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。23呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。24业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。25实时监控1、 任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。2、 服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。26呼叫信息1、 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音

13、、留言、来电去电记录等类型。2、 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。27服务满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。28问卷调查及调研问卷调查及调研坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中29二次开发集成接口系统后续可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合及业务需要二次开发和升级。并且配合我司业务发展需要扩融坐席数及拓展其他市场。第 6 页 共 6 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。