物业管理--物业管理公司概述

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第87页 共87页 第一章 物业管理公司概述一、 物业管理公司的性质第一节物业管理公司概述物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点：第一，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经

2、营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样，都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说，物业管理公司是一个独立的企业组织，它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”

3、只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。(一)按存在形式划分物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公

4、司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。(二)按服务范围划分物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务，包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务；后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。(三)按企业所有制性质划分物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物

5、业管理公司。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。(四)按管理层次划分物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专

6、门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。三、物业管理公司与产权人、使用人的关系物业管理公司受产权人和使用人的委托，对其物业实施管理与维修，对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。(一)产权人与使用人的构成产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分两类：一是法人团体，二是私人用户。1.法人团体法人团体可分为企

7、业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物业的业主，是指物业的所有者不是自然人即个人，而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业，事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。2.私人用户住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相当一部分属个人所有，特别是住宅，私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的，就户籍而言，有当地人、外地人和外国人；就身份而言，有企业家、国家公务员、个体经营者、教师、白领阶层、归国华侨等；就收入水平而言，有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收

8、入住户等。但无论是哪一种人，只要他们是物业的产权人或使用人，他们就是该物业的私人用户，并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。(二)业主管理委员会与业主大会根据国家建设部第33号令第6条：“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。管委会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”管委会由业主和使用人共同选举产生，代表业主和使用人的合法权益。管委会是参与物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。一般情况下，物业已交付使用的建筑面积达到50以上，或者已交付使用的建筑面积达到3

9、0以上不足50且使用已超过一年的，应召开首次业主大会，选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下，业主大会每年召开一次，特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。业主大会的主要任务是：选举管委会；监督管委会的工作；听取和审查管委会的工作报告；听取业主的意见和建议；研究解决管委会不适当的决定；讨论其他需要研究的问题。业主大会闭会期间，由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。管委会的权利包括：制定管委会章程，代表业主和使用人维护他们的合法权利；决定选聘或续聘物业管理公司；审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管

10、理服务的重大措施；检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。管委会的义务包括：根据业主和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；协助物业管理公司落实各项管理工作；接受业主和使用人的监督；接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。(三)物业管理公司与管委会的关系管委会和物业管理公司都是物业管理的机构，前者是决策人、委托人和检查监督人，后者是经营人、受托人、执行管理人。两者在地位上是一种平等关系，是市场双向选择的合同契约关系。在法律上，管委会有委托或不委托某个物业管理公司的自由，物业管理公司也有接受或不接受委托的自由；在组织关系上，不存

11、在领导与被领导、管理与被管理的关系，而是互不干扰内部运作的合作工作关系。第二节 物业管理公司的组建一、物业管理公司的目标定位物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理公司若要在市场竞争中处于有利地位，在组建之初就必须确立明确的发展目标。物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面：(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保

12、持良好的状态，并得以保值、升值，延长使用寿命。(2)以较少的投入，为业主和用户提供优质服务，使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。(3)积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。物业管理公司的经营目标包括：(一)信誉目标良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆在首位，塑造好企业形象，使业主和用户有一种信任感，从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。(二)盈利目标利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。(三)发展目标物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步取得相关知识、技能、经验

13、和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，促进公司业务的全面发展。(四)服务目标服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面都满意的标准。二、物业管理公司的资质条件与申办程序物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。(一)物业管理公司的资质条件物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括：(1)

14、物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。(2)一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在10万元以上。(3)有符合规定的公司名称和公司章程。(4)有固定的办公场地和设施。(5)有必要的管理机构和人员。(6)有符合国家法规政策的经营范围。(7)能够独立承担民事责任。(二)物业管理公司的申报资料内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料：(1)主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。(3)管理章程。(4)公司法人代表任命书或聘任书。(5)验资证明。(6)注册及经营

15、地点证明。(7)拥有或受托管理物业的证明材料。(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。(9)其他有关资料。外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。(三)物业管理公司申请成立的程序一般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括：(1)根据上述成立条件，准备材料和文件。(

16、2)向所在地房地产主管部门提出申请。(3)向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。(4)到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。上述程序结束后即可开业第三节物业管理公司的组织机构一、物业管理公司组织机构设置的要求物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求：(一)具备服务性的功能物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，并有助于实现企业的服务宗旨。(二)充分发挥公司员工潜能物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构

17、的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。(三)关系协调公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。(四)效率与效益物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组

18、织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。二、物业管理公司组织机构设置的原则为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则：(一)目标原则公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。(二)统一领导与层次管理原则物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分

19、级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。(三)分工协作原则分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。(四)责权对应原则整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自

20、主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。(五)有效管理幅度原则在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度；否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。但是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。三、物业管理公司组织机构的类型物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用

21、以下几种形式：(一)直线制直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。直线制的特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。直线制的优点是责权统一，行动效率高；缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。(二)直线职能制直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构

22、有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。目前，一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为两个层次，一是管理层，一是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要

23、的作用。直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。(三)现行常见的组织机构物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型，但无论是哪种类型，都必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。目前，一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。四、物业管理公司的集团化选择物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体

24、。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点：1.有利于资源共享，节省管理成本现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。2.有利于实施品牌管理集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下，使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色，这对

25、推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。3.有利于产生规模经济效益集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。4.有利于实现物业管理的社会化和专业化集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。上述说明，不论是从市场竞争的角度，还是从节约成本的角度，或是从物业管理本身的特点来看，物业管理公司走大型化、集团化经营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生

26、规模经济效益的选择。第三节 物业管理公司的业务内容物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。一、物业管理公司的基本业务物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括：(一)前期物业管理前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。(二)物业的使用管理物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。(三)环境养护与管理环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏

27、，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为；做好物业管理绿化和室外保洁工作；做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。(四)物业产权户籍管理物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。(五)提供全方位、多层次的后期服务全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。二、物业管理公司的辅助业务物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿

28、所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。三、物业管理公司的内部业务物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作：(一)人才的选用与培训人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。(二)劳动与分配管理采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬与绩效挂钩，能者多

29、劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。(三)设备维修管理物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须配备一整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定期维修保养，严格按照操作要求使用，等等。(四)服务质量管理物业管理公司要向业主和用户提供优质服务，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工，使他们都达到标准的要求；其次则要实行全员质量管理，抓好服务质量的考核与监督，真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。(五)多种经营管理多种经营效益的好坏，在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好，不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容，

30、而且可弥补物业管理经费的不足，并为企业创造更大的经济效益。所以，多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。第五节物业管理公司与其它相关部门的关系物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。一、与政府行政主管部门的关系行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规，包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作，公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作，规划城

31、建部门的城市规划管理和工程质量管理，工商税务部门对经济活动的管理工作，等等，其权力来源于政府的行政权。受小区代表机构(如小区管委会或业主委员会)委托和授权对小区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之，物业所在地人民政府对物业管理

32、有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导，但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是一种间接管理。二、与属地街道办事处(或居委会)的关系街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括：统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。在五羊村，行政管理与物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及

33、时了解物业管理的情况，通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作；公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，并负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。三、与专业管理企业(公司)的关系一个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少，队伍精干，社会化、专业性强。一般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立，可以使劳动资源和自然资源共享，是物业管理发展的方向。此时

34、，物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，并在合同执行期内，代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。第六节 物业管理公司的公共关系管理物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户与业主的关系，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、

35、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。一、物业管理公司公共关系管理概述(一)物业管理公司公共关系管理含义1.物业管理公司公共关系管理的概念物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工

36、作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同；二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展；三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。2.物业管理公司公共关系管理的构成要素(1)物业管理公司公共关系管理的主体。物业管理公司公共关

37、系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征：首先它有明确的运营目标；其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的；最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。(2)物业管理公司公共关系管理的客体。物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体

38、有四个方面的特点：同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理

39、公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同；其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物；最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。公

40、开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。3.物业管理公司公共关系管理的类型根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。(1)非公众。非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。(2)潜在公众。由于物业管理公司的行为，一些地

41、区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这一点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。(3)知晓公众。当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。(4)行动公众。当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行

42、动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。一般认为，物业管理公司公

43、共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。物业管理公司公共关系

44、管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，一方面来自于物业

45、管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则1.诚实(1)诚实的含义。诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好是坏都应该如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管

46、理自然能取得成功。(2)诚实的要求。全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容质量和管理水平，也应该了解存在的问题和不足，更应该知道本公司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众

47、之间的信息传播渠道，以利公司上下都了解公众的真实意见，从而有利于公司的经营与决策，提高经营与管理水平，提升服务质量与服务层次。(3)诚实的障碍。来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力，往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一

48、旦公布真实情况会严重损伤公众的情感，这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时，要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。出于保密的需要。对一个物业管理公司来说，由于竞争的存在，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”，但并不意味着放弃诚实的原则。2.注重公众与社会利益在现代化的经营管理中，只有既追求自身的经济利益，又注重社会利益的公司，才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。(1)社会利益的要求。明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方

49、针、政策，必须遵守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参与社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督，以更好地符合公众利益和社会利益。(2)以满足公众的需要为本。真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字，就不可能做到一切为公众着想，以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白说明一切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，今后如果公司遇到困难了，这些社区公众

50、就会对其大力支持和帮助，而且还会引起别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。实践证明，只有站在设身处地地为公众着想的立场上，才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识，并付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练，并24小时把消防设施向公众开放，以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难

51、的态度，最能体现“急公众之所急，想公众之所想”的思想。(三)物业管理公司公共关系管理的职能1.协调关系这一职能包括两个方面：一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系，使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动，这是公司得以发展的前提条件；二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标，这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突，都可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。(1)协调与外部公众的关系。寻求与公众的共同点。一般地说，物业管理公司公关

52、的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立，看到双方共同的利益，并且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。注意倾听客户意见，处理客户抱怨。在处理客户意见时，特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。(2)协调与内部公众的关系。协调与内部公众的关系主要包括：第一，无论是管理者与员工间还是各职能部门间，都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐；第二，要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题，促进相互之间的了解

53、，提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些，公共关系人员一方面要起到沟通领导与员工的桥梁作用，另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。2.沟通信息(1)信息的收集。公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价，并把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形象与人员素质，使公司立于不败之地。公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要，因此积极收集与物业管理

54、公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括：国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况，新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。(2)信息的传播。信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息，还要向公众传播公司的有关信息，主要是公司形象的传播。扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司，又怎么能想到要接受你的管理与服务呢？提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度，它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。除了以上两大职能外，物业管理公司的公

55、共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能，环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。二、物业管理公司公共关系管理的步骤(一)认识与调查认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础，也是确定其目标的基础，而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。1.认识与调查的内容(1)物业管理公司基本情况的调研。全面了解物业管理公司的历史和现状，使公共关系管理人员在解答公众提问，制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时，均可取得良好的效果。物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况，公

56、司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映，公司经营管理的目标、思想和特点，公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等，与其他物业管理公司比较其竞争力如何，潜在的竞争对象有哪些等。公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。(2)外部公众意见的调查。调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面：知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范

57、围。信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度，包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。此外，物业管理公司还要对社会环境进行调查，包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境，都要进行调查。2.认识与调查的程序(1)确立认识与调查的目标。物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类：一类是配合性调查目标，即根据公司整体目标的需要，为配合

58、公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标，根据此类目标设计的前期调查方案比较具体，是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。(2)确定调查的范围和对象。 调查内容的选择。认识与调查内容过多，不仅会增加成本，同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。B区是既重要、难度也大的调查，物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。区是难度较高，但重要程度较低的调查，应尽可能寻求代用资料，或在前期调查中将其省略。区难度不大，但重要程度较高，是物业管理公司公共关系调查的次要重点，公司可根据需要布置力量，但一定要设

59、法保证调查的质量。区是重要程度和难度都低的调查，是调查的非重点。调查地点的选择。在选择调查地点时，可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求，选择符合目标的重点地区，然后根据随机抽样的原则进行调查。调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环，调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众，这些个人或团体具有一些共同的东西，受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来，然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成，包括调研对象的总量、分布地区、背景、对

60、问题的知晓程度进行可行性分析，综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。(3)确定公共关系调查的途径和方式。观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方，对被调查人的情况进行直接的观察，客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的，被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性，从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限，对被调查人内在因素的变化不易察觉，而且观察的时间和费用也较高。观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量

61、和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。采用观察法首先要有明确的目的；其次要有研究计划，拟订调查提纲，然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象；最后要对所获资料及时加以整理和分析。访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问，从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法，有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时，事先要拟订好调查大纲，以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加

62、，人数不宜过多，一般在520人之间。电话调查是调查人员根据调查的要求，用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时，应采用电话调查法，如对广告效果的调查等。书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者，由被调查者填好后收回的一种调查方法，有信访和留存调查法两种，前者适合较为分散的调查对象，后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率，为此，可给被调查者少量的报酬和纪念品，对被调查人较集中的地区，可采用面谈和书面填写相结合的方法。日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录，并由调查者定期整理汇总的一种方法，此法常用于广告调查。访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查，都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具，也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性，一个好的问卷设计将意味着成功了一半。案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较，从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西，以便更好地做好公司的公共关系管理。(4)确定公共关系调查的时间。一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机，就不能有效地发挥作用。调查时间的确