碧桂园物业管理方案说明

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1、碧桂园物业管理方案碧桂园管理处组织架构图管理处经理 1人经理助理1人 机电维修部主管 公共事务部主管财务部主管行政部主管保安部主管绿化保洁部主管文员保安班长保安班长保安班长绿化组长保洁组长维修班长出纳会计物管员接待员保安员保安员保安员绿化工保洁员维修工工碧桂园地产公司物管咨询报告 碧桂园投资策划碧桂园小区经营指标规划与保障措施一、管理效劳费与代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质效劳促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过

2、渡到电脑划帐，并提供“一本通效劳。5、对于欠交管理效劳费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率与租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质效劳塑造精品物业，促进天业家园小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如

3、签定租赁合同时收取一定押金以与提前一个月预收租金等。4.对小区外的各类消费需求进展充分调研，对经营项目种类、规模与区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋与配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、根本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋与配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋与配套设施的巡查、保养频率与质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体穿插式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危与配套设施平安的行为。四、房屋

4、零修、急修与时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线。2维修人员应在接到维修通知单10分钟到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储藏合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修与时率进展一次统计，结果作为相关部门与个人的考核依据。五、维修工程质量合格率与回访率一维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人

5、员持证上岗,严格按照操作规程进展维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装效劳前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进展指导、监视和验收。二维修工程回访率公司控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用、上门、书面征集等方式进展回访，保证反响渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进展统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1、配备完善的

6、垃圾收集与处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净。七、治安案件年发生率公司控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供24小时保安效劳。采用单车、步行巡逻方式，建立立体穿插式的平安监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防意识，建立“快速反响和快速支援体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控

7、制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进展军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响分队；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的平安用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供平安用电检查和煤气灶检测效劳，与时消除隐患。5、加强巡

8、视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立穿插巡视制度，与时发现与时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率一年有效投诉率公司控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的效劳意识，为业主提供优质的效劳，使员工追求业主百分

9、百的满意。2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉和投诉信箱，不断超越业主的效劳需求，与时改良管理处工作中存在的问题和缺点。二投诉处理率公司控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质保证措施1、设立总效劳台并实行24小时值班，承受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进展解释。3、投诉处理率作为部门与员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合效劳满意率国优标准95承诺指标两年达97以上测定依据满意户数根

10、本满意户数/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开效劳容、效劳质量标准，使物业管理工作始终处于业主监视之中。2、设立征询意见箱和投诉受理。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果与业主反响意见进展分析，与时调整和改良管理效劳方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改良和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率公司控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业

11、主管每周对绿化养护情况进展巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主保护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以与先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训

12、相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五、档案建立与完好率公司控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施与场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的平安可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网与互联网实现互联，信息共享。平安管理效劳手册一、岗位工作职

13、责与管理制度1.保安部工作职责1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区围24小时保安效劳。1.2 以“预防为主，群防群治的方针，严格进展小区进出人员和物品出入管理。1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。1.4 随时保持高度警觉、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户效劳，树立小区文明高尚的整体形象。1.7 协助、配合各部门搞好各项活动与完成领导交代的临时性任务。2. 保安主任岗位

14、职责2.1 任职资格2.2 岗位职责3.保安部班长岗位职责3.1 任职资格3.2 岗位职责4.保安员岗位职责4.1 任职资格4.2 保安员职责 4.3 保安员巡逻岗位职责4.5 保安部门岗岗位职责4.6 停车场车管员岗位职责发现问题应立即扣留车辆，并与时通知值班负责人。4.7 中控室保安员职责4.8 大堂岗位职责4.9 附表更换录像带记录表NO：年时 间所换录像带号换更换人签名时 间所换录像带号换更换人签名月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日

15、时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分月 日 时 分5.保安员值班、交接班制度与作业规程5.1 值班5.2 外来人员控制5.3 物品放行控制5.4 交接班5.5 附表:来访登记表NO：FM-RW508日期来访人性别工作单位(地址)证件/被访人住址来访时间离开时间值班人备注保安部(保护)值班交接记录表 管理处 岗位 年 月 日 NO：FM-RW511班次时间7：0015：0015：0023：0023：007：00交接班交

16、班人接班人交接人接班人交接人接班人值班情况值班器械班长： 班长： 班长：主任： 审批：保安(保护)部领班交接表 年 月 日 NO：FM-RW512班次时间当值领班全班应到 人，实到 人，其中：接班情况：值班情况：交班人时间接班人时间6. 保安员巡逻签到制度与作业规程6.1 签到箱的位置、签到的路线、签到的频率由各管理处根据实际情况制定。6.2 保安员(保护)在巡逻中，严格按规定路线巡逻，经过签到箱，一经发现作假从重处分。6.3 检查6.4 附表保安(保护)部班长巡查表 年 月 日 NO：FM-RW513巡查时间巡查区域巡查情况异常情况处理巡查人签名保安(保护)员巡逻记录年 月 日 NO：FM-

17、RW514交班人接班人交接时间记录：签名：交班人接班人交接时间记录：签名：交班人接班人交接时间记录：签名：领导巡查留言：备注：上一班巡逻人员交接清楚，下一班巡逻人员方可签字，严格执行。巡逻容包括治护情况，消防、设备、设施消防栓、天面、煤气系统等、车辆停放情况等，巡逻频次白天每班至少一次，夜间每2小时一次。7.保安(保护)部查岗制度7.1 目的 为了切实做好治护保卫工作，创造护全的工作、生活环境7.2 容7.3 附表查岗记录表 年 月 日 NO：FM-RW515查岗时间被查部门岗位情况：处理结果查岗人意见：部门主任意见：管理处经理意见：备注:8. 保安(保护)员权限8.1 保安(保护)班长权限8

18、.2 保安(保护)员权限二、治保安理常见治护刑事案件的处理作业规程1.1 发生斗殴的处理1.2 盗窃的处理1.3 发生刑事案件和恶性事故的处理1.4 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段如打、砸、抢强行掠取或毁坏公司和业主住户财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进展处理：等特征，并与时报告管理处或公护机关，也可拨打“110报警。工具等物品，应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸妥善保存交公护机关处理，切不可将保安员或其他人的指纹痕迹弄到遗留物上。1.5 附表案件受理记录表编号： 年 月 日 NO：FM-RW517事由经过：处理结果：班长： 当事人： 电 话：主任：2.常见问题处理作业规程

19、2.1 目的: 加强巡逻检查是治护防工作中预防和打击犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见疑情况与处理方法。2.2 在住辖区游荡或借口找却说不出被访人和详细住址的，立即上前盘问，但应注意护全。如有二人在场，可一人上前将其带到保安员作进一步盘查处理。如果只有一人在场，右对可疑分子进展跟踪监视，防止其作案或出现其他意外，并向上级报告，通知邻岗，提醒注意，视情况采取措施。2.3 发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。应上前核查其携带工具的用途，如用途不明，先约速起来，向主任报告，送辖区派出所处理。2.4 携带物品繁多，如电视、音响、VC

20、D等贵重物品，又无任何证明人的搬家的有 效劳中心出具的放行条。暂时将人、物扣留，速与业主住户和有关部门联系核对，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交辖区派出所处理。2.5 在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的，立即设法询问、验证，如属盗窃、抢劫财物的，送辖区派出所处理2.6 单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背着走、提着走或挂于腰间推着走的，立即扣车、扣人，持查明后放行或送交公护机关处理。2.7 神色慌，行踪诡秘，遇到保安即转身远离或逃跑的人，设法阻截，同时用对讲机向上级报告，并通知邻岗，提高警觉，封锁有关通道，协同抓获。 低价出售物品与实际价值相差较大的。暂扣留人

21、、物，查明情况，并向上级报告。2.9 发现可疑分子与公护部门通辑的罪犯的性别、年龄、相貌、体形特征等相似，立即向上级报告，采取措施将其抓获或密切监视，通知辖区派出所或打“110报警。3.客户室(办公室)治护、灾害事故处理作业规程3.1 值班保安迅速向保安班长、管理处、公司保卫部和公护机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。3.2 当班保安应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。3.3 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。3.4 同

22、到达现场的公护人员认真汇报案件发生情况，协助破案。4. 物品/人员出入小区管理标准作业规程4.1 目的控制闲杂人员进入封闭小区，规物品出入管理，保障小区正常的生活和工作秩序。4.2 适用围适用于物业管理公司各封闭小区人员与物品出入管理。4.3 职责4.4 人员进出管理1)当值保安员立即起立，并主动问好；2)待住户离开后，当值保安员方可坐下。1)当值保安员立即起立，敬礼，并说“您好！请问您去哪一栋哪一号房。2)当来人说明身份时，当值保安员应礼貌的要求对方出示有关管理处办理的证件，经核对证件无误后，将证件交还来人从验证到将证交还应在30秒完成。并说“不好意思，刚认识您，您的合作，请进。3)当事人说

23、明是业主/租客，但无携带有关证件时，当值人员应立即报告班长前来处理。4)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪栋哪号房。5)对公司领导或员工进入小区检查或进展工作进，当值人员应主动问好，然 后在值班记录本上记录姓 名、部门、进出时间。4.3 物品出入管理4.1 附表物品放行登记表 NO：FM-RW519日期房号携带人、住址、证号物品名称有无放行条值班人三、车辆管理1.停车场管理规定1.1 小区大厦交通车辆行驶停放管理规定。 机动车辆在大厦任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。 机动车辆在大厦禁止鸣叫。 不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面与公用设施。1.2 除执行任务车辆消防车、警车、救

24、护车和公司车辆外，其它车辆一律按本规定执行。1.3 停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式，实行月卡、季卡、年卡的车主司机须到各管理办理有关手续，临时停放按市机动车辆保管统一收费标准缴费，临时停放必须保证业主住户有足够车位前提下实行。1.4 停车场必须有专人24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度收费标准悬挂于出入口的时显位置。1.5 停车场按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检查。1.6 停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位分固定和临时、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。1.7 机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，

25、按规定交缴停车费。1.8 集装箱车、拖拉机、工程车以与运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。2.车辆进入、放行工作细那么(小区适用)2.1 车场值班员负责车辆进出、收费、登记控制，检查车辆是否携带易燃、易爆、有毒物品。2.2 值班员应站立向进出停车场车辆的司机敬礼。2.3 发放车辆出入证给司机后，开启道闸，指挥车辆驶进停车场停放，填写车辆出入登记表或进展电脑登记，对进场车辆有损坏的，应与时告知司机。2.4 对持有停车卡车辆，应核实停车卡的有效性、相符性，对卡与车辆不符或无效卡按规定收费。2.5 出口值班员待离场车辆停稳后，向司机敬礼，核对车牌

26、、驾驶人员、相貌与档案记录，回收车辆出入证，收取停车费，出具收费票据，开闸放行，填写车辆出入登记表。2.6 政策性免费车辆、公司领导批准免费车辆、停放时间缺乏以收费的车辆在离场时不得收费，应在车辆出入登记表“备注栏予以说明。2.7 系统自动控制的停车场出入口，车辆进出时，值班员应先向司机敬礼，待司机刷卡后，进展电脑资料核对，确认无误后起杆放行，车辆进出后即将道闸关闭。2.8 对与记录不符、无卡、可疑的车辆不予放行，报告主任或班长并采取有效措施阻止车辆强行离场。主任或班长接到报告后应立即赶往现场，复核有关记录，听取司机的澄清说明，查阅车辆档案，核实驾车者相关证件，经历证驾车者为车主的，应将该车主

27、行车证、复印件与书面说明留存，车主签字确认、收费后即可放行，再由班长将处理结果记录在停车场值班交接班登记表上。必要时向管理处经理汇报情况或与巡警取得联系。2.9 对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报公护机关处理，军警牌照车辆报相关主任部门处理。2.10 车辆进出顶峰段，保安班长应护排足够人力采取措施控制车辆进出秩序，防止车辆丧失。2.11 附表停车场值班交接班登记表 年 月 日 班 岗： NO：FM-RW528交接人接班人值班记事：交接事项对讲机 部、 锁匙 把胶木棍 根、 停车费 元手电筒 把、 票 备注主任签字3.非机动车辆停放管理规定3.1 摩托车、自行车由管理处免费统一管理。3.

28、2 凡需提供车位使用的摩托车、自行车的车主必须按指定位置停放整齐。3.3 不准在存放处洗车和维修摩托车，保持地面清洁。3.4 停放车场的摩托车必须做好防盗措施，车辆遗失时，管理处概不负责。3.5 无执照的摩托车不予停放。四、突发事件处理作业规程1.紧急集合作业规程1.1 紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练保安员对突发事件的反响能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。突发事件时以对讲机、手机为主进展联系。在岗人员坚守岗位，听候调遣。3)所有保安员在收到通知后，应按规定时限到指定地点集合，根据分工各行其职。4)注意联络和汇报：发生紧急情况立即向领导汇报，将情况用对讲机先通知值班人

29、员。1)通过培训或演练，使保安员掌握对各种突发事件的方法，能在短时间到达预定地点。2.突发事件处理作业规程2.1 目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断、妥善地进展处理，保护客户、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护小区正常工作和生活秩序。2.2 适用围适用于小区或在大厦发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。2.3 职责2.4 突发事件的处理1 当接到业主住户投诉或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。2 观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。3 如果

30、水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。1 执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应观察电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。2 立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。3 切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进展救人。1 发现大厦有业主住户或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。2 对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处；摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血；肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水饮用等。3 病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长

31、前往协助，人工急救，并电告“120或组织人员送医院急救。1 发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，保安员应与时对其采取控制和临监视措施。2 与时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。3 假设醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主任将其强制送到公护部门处理。1漏电的处理 执勤中发现有电器设施设备、线路等漏电的情况时，应与时关闭有关电源，假设附近没电源源开关，应与时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重，应封锁现场，防止事故发生。 因漏电造成有人触电时，附近有电源开关的应立即关闭电源，不能关闭电源的，严禁用手直接对触电

32、者进展救护。应立即用对讲机或告知配电室值班电工切断电人电路的电源，并向上级报告，同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施设备与触电者别离， 触电者救下后，视情况应立即采取口对口人工呼吸，心脏挤压法或拨打“120。 如漏电引发火灾，那么应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。2 漏气的处理 执勤中发现有漏气的情况时，应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。 能够判明漏气的具体部位房间且情况来严重时，迅速关闭相应的煤气管道开关或液化气瓶开关，并翻开门窗通风。在排除险情的过程中要保护好自己可用湿毛巾排住口鼻，严禁开启电源，使用打火机或在煤气泄漏现场使用、对讲机、电筒等，防止出现意外险情。 如果一

33、时不能判明漏气的具体部位、原因，且漏气严重时，应撤离至护全地带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令，关闭邻近的电闸或气闸或采取其他相应措施，度疏散人员。 如发现有煤气中毒人员时，应立即将中毒者转移，送往附近医院或拨打“120急救。 如因煤气泄漏而发生火灾时，立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。1 执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放的地方乱倒垃圾，在禁止吸烟的场所吸烟等情况，可采取如下方法： 2 处理问题时一定要冷静，防止争吵。纠正他人错误前，要先敬礼。 3 准确地指出对方的错误行为，告诉其正确性的做法。纠正时，做

34、到态度和蔼，说话和气，语言文明，举止规、大方，以理服人，有礼、有力、有节。 4) 当对方改正后，应说“或“多配合！。 5) 对个别蛮横无理，始终不听劝阻者，尽量想方法查清其或单位，如实记录下来，并通知班长前往协助处理。如对方有殴打执勤人员的行为，特别无理的，应立即向主任或管理处领导报告，由上级领导出面协商解决。假设情节严重，报告公护机关依法处理。工程维修效劳手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准那么1.1 目的规工程维修人员的效劳行为，树立公司良好形象，为客户提供优质效劳。1.2 适用围适用于物业管理公司工程维修人员。1.3 容13.3 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，到

35、达畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉。2工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.2 工作容 负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。3. 工程部副主任岗位职责3.1 任职资格3.2 工作容目与对员工的培训。4. 工程部维修工岗位职责4.1 任职资格4.2 工作容5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责5.1 任职资格5.2 工作容划，定期维修保养，并作好记录。6工程部弱电维修工岗位职责6.1 任职资格6.2 工作容8、工程部值班、交接班管理规定8.1 目的： 规值班与交接班管理确保值班质量。8.2 适用围 适用各管理处工程部值班人员.

36、8.3 值班制度8.4 接班制度8.5 交班制度8.6 不能交接班之情况：8.7 附表:工程部值班交接记录表 NO：FM-RW301日期值班时段值班人值班容处理结果或建议：接班人员意见：日期接班时间接班人员9. 工程部钥匙管理规定9.1 目的规钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规和平安。9.2 适用围适用于各管理处工程部。9.3 容9.4 附表：领借用钥匙登记表NO：FM-RW304日期设备钥匙名称数量借/领匙原因借匙人归还日期接匙人钥匙月库存统计表NO：FM-RW306序号容名称上月库存本月进本月出本月库存备注制表： 二、工程维修管理规定1.维修效劳承诺1.1 目的：维修管理人员效劳

37、于物业全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。效劳承诺维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以到达维修时能准确判断，处理快速。 确保业主用水用电平安正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规工程部部管理工作，确保部管理高效有序，为客户提供高效优质的效劳。2.2 适用围 物业公司各管理处工程部全体员工2.3容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。2.3.2 上班时间无具体工作时，原那么上在办公室等候，需外出巡查设

38、备情况时须告知主任，不得办私事。2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。2.3.4 与时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须与时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况栏注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。2.3.5 上门维修时须带工具袋箱，必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。2.3.6 服从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。2.3.7 紧急情况时工

39、程人员接到通知须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。2.3.8 效劳态度作为上门维修效劳的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。2.3.9 工作时务必注意人身平安和设备平安，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关考前须知工作。2.3.10 团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。2.3.11 工程部主任副主任，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查容见工程部抽查表。2.3.12主任副主任综合考虑各种情况含领导交待事项、机电设备是否已到

40、检修时间等，将当天工作安排下去。2.3.13 各当班维修人员原那么上除值班人员外无维修单时应在值班室等候待命。2.3.14 各当班维修人员出去维修，含有偿效劳和公共维修，应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见维修单。2.3.15 关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任副主任安排填写维修单，其余参照4条方法。2.3.16 土建人员的维修工作，主任副主任应以抽查的方法，检查完成的工效。2.3.17 所有的维修，主任副主任与维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。2.4 附表工程部抽查表年 月 日 NO：FM-RW310位置容抽查质量结果问题记录

41、整改情况抽查人电梯环境卫生维保情况记录资料操作情况配电房环境卫生维保情况记录资料操作情况发电机房环境卫生维保情况记录资料操作情况水泵房环境卫生维保情况记录资料操作情况联动系统环境卫生维保情况记录资料操作情况风机房环境卫生维保情况记录资料操作情况3零星工程申报与施工管理规定3.1 本物业管理处所辖围零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。3.2 零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考察，报经理审批前方可施工。3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用与施工开场日期等。3.4 对外

42、委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。3.5 施工前工程主任须组织维修责任人与施工方拟定详细施工方案，施工方人员须按所拟定方案进展，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。3.6 施工前须对施工人员进展平安防教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成平安隐患时，须作相应警示或防护。3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。3.8 施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。4. 客户报修

43、效劳管理规定4.1 目的 规住户报修效劳规程,增加客户维修满意率,完善部维修管理。4.2 适用围 适用各管理处客户报修处理工作。4.3 容4.4 工程部报修处理程序见下页程序图4.5 附表维修单日期： 年 月 日 NO：FM-RW311业主物业位置预约时间联系人联系派单人维修容维修情况元修 8080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080808080维修负责人接单时间完成时间业主意见签名： 日期：备注 工程部报修处理程序客 户 报 修办公登记、预约时间工程部主任派工维修员现场勘查有 偿 维 修组 织 人 员 维 修检 查 试 用恢 复 现 场 清 洁返单前台登记返单前台登记返单前台登记返单前台登记工程部有偿效劳登记表NO：FM-RW313序号时间位置维修容维修材料与人工费用维修人零修与时率统计表NO：FM-RW314月份容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际零修项目报修总数维修与时的单据数零修与时率维修合格的单据数实施维修的单据数零修合格率统计人注: