物业管理完全手册

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1、一物业管理及其常识1.什么是物业物业一词是由英语Property引译而来，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，是一个广义的概念。我们现在说的物业实际上是指可以实施物业管理的有价的土地附属物，它往往是单元性房地产的称谓，包括住宅小区、厂房仓库、写字楼、酒店公寓、公用设施及建筑地块等，是一个狭义的范畴。2.什么是物业管理我国物业管理条例第一章第二条规定：物业管理“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。3.物业管理有什么作用通过物业管理和服务，可以发挥物业最大的使用功能

2、，使其保值、增值并为业主和使用人提供卫生、清洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的统一和谐与稳定增长。同时，物业管理作为房地产行业的一个重要环节和组成部分，越来越被大多数购房者所关注，已经成为购房意向中的重要因素。4.物业管理属于什么行业物业管理是一种服务性行业，属于第三产业。5.物业管理行业具有什么特征随着人们对居住空间需要的日益增长，发展商在建筑理念、规划设计、公用配套、公用设施、物业景观等方面进一步适应消费者的需要，房地产行业的快速发展给物业管理提供了广阔的市场空间，物业公司可以通过招投标方式，根据物业合同的约定，提供物业管理服务。随着社会经济的发展，业主已经不能满足于通

3、常意义上的安全、清洁、水电暖供应等物业管理服务，诸如文化娱乐、互相交流与沟通、环境绿化、办公智能化、个人知识更新、家庭办公、提高艺术修养、营造良好的文化氛围等已逐渐成为业主追求的新时尚和新需求。这些需求给物业管理提供了广阔的能动空间，物业公司尽可以依托物业条件，以提供设备维护、组织活动、办公服务、知识培训、资料宣传、业务介绍等形式，创建新的服务项目，通过全新项目的物业管理服务，一方面促进物业稳定增值，另一方面物业公司也可以不断发展壮大。随着社会生产力的发展，城市居民下岗或失业、农村剩余劳动力闲置等问题日益严重，如何解决这一问题的保持社会稳定是摆在各级政府面前的一件大事，而物业管理行业恰恰能提供

4、大量的劳动密集型工作岗位来安置劳动力。6.物业管理有哪四大要素物业管理由物业管理企业、业主（使用人）、物业管理服务项目和物业管理服务实施对象四大要素所组成。7.物业管理的目的是什么物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使物业保值、增值，并为业主和使用人提供整洁、安全、文明、舒适的生活和工作环境。8.物业管理服务的基本内容包括：（1）常规性的公共服务。主要是保洁、保安、消防、绿化、公共设施维护保养、车辆管理、物业档案建立与保管、代业主（使用人）反映有关问题、处理突发性事件等。（2）针对性的专项服务。主要是中介租售、代收费用、家政服务、社区文化等。（3）委托性的特约服务。主要是按照业主（使用

5、人）特别要求的服务项目、标准等提供有偿服务。9.物业管理服务的范围如何确定物业管理就是以经济手段来管理物业，运用现代管理科学、先进的维修养护和服务手段，为业主或使用人提供综合、优质的有偿服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。它包括的范围有：（1）物业的维修与修缮服务。以对房屋及设备的维护管理来保证房屋及设备在正常状态下使用，并通过科学、正确的使用，延长使用年限，减少自然淘汰，充分房屋及设备的效用，以维护业主（使用人）的合法权益。（2）绿化养护服务。制订和实施物业管理区域内的绿化环境方案，为业主（使用人）提供一个温馨、幽雅的生活环境。（3）清洁保洁服务。为业主（使用人）提供一个高标准的清洁卫

6、生环境，满足业主（使用人）的居住环境。（4）治安防范服务。包括对房屋建筑及其设备设施的安全管理，配合公安机关维护物业管理区域正常生活秩序和业主（使用人）的人身、财产安全的特约管理服务，制订并落实有关治安防范措施。（5）车辆交通管理服务。对物业管理区域内的主要通道、停放车场地及设施的管理服务。10.物业管理服务的双重职能是什么物业管理服务具有服务和管理双重职能。物业管理的行业职能要求物业公司不但要做好物业的设备运行和维修、治安防范、保洁和绿化等服务，而且要根据有关法律文件的规定，调解业主之间的矛盾与纠纷；监督业主的装饰装修行为；对业主的违章和违规行为进行处理；通过社区活动和其他有效方式加强住户之

7、间的互相联系、创建社会主义精神文明等。可见，为营造安全、舒适、方便、高效、优雅的物业环境，物业管理公司必须使物业服务和社区管理双重职能。11.物业管理服务有哪些特殊的要求（1）物业管理服务的时效性：指服务的及时和省时。（2）物业管理服务的功能性：保安、消防、保洁、车辆保管、公共设备及公用设备的正常使用等。（3）物业管理服务的调解性：调解业主纠纷、化解业主矛盾、增进业主之间的相互沟通与交流等。（4）物业管理服务的情感性：通过关心、同情、安抚、鼓励的方式来满足业主的精神方面的需求。（5）物业管理服务的经济性：体现了物业管理服务是有偿服务的原则，同时，要能使这种服务物有所值。12.什么是物业管理综合

8、服务物业管理综合服务是指除物业建筑主体和设备、设施维护、保养之外的各项服务与管理，包括物业管理区域内的环境卫生、绿化、保安、消防、车辆、道路等服务与管理，还包括面向业主的各种专项服务和特约服务。13.什么是物业的“一体化管理”物业公司制订和完善“社会化、企业化、专业化”的一体化管理方案，通过建立快捷、方便的服务流程，实现物业的最优化管理服务。14.什么是物业管理的“零干扰服务”“无人化”是物业管理“零干扰服务”的主要内容，是指尽可能地减少物业管理工作对业主正常生活的干扰，运用各种高科技手段管理工作和服务业主。如使用智能识别系统可以减少保安员与业主、车管员与车主的接触，使用中央监控系统可以减少保

9、安值岗人数。利用路口电子屏直接显示着当天的天气预报和社区内的特别通知等需要让业主了解的信息。此外，远程抄表、转帐收费、自动喷淋等也都属于物业管理的无人化“零干扰服务”。15.什么是物业管理的“氛围管理”它强调“以人为本”的物业管理服务新理念，在物业管理区域内利用会所和业主喜闻乐见的社区文化活动，弘扬中华民族的传统美德，营造出温馨的服务氛围，传播文明、科学的生活方式，增加业主之间的沟通与交流，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。16.什么是物业管理的“1拖N管理”所谓“1拖N”，即确定一个较大的物业管理区域的管理处为管理中心，由它对周边较小物业管理区域的管理处实行工程同意安排、分头实施，人

10、员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务，财务统一收支、分别核算这种“四统四分”的管理运作模式。“1拖N”使管理服务趋于规范化，降低了管理与维修人员的比例，提高了专业设备的使用率，使新的物业管理区的开办费平均减少了两成以上。17.物业管理条例中的部分用词（如鼓励、提倡）是什么意思物业管理条例中有国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制，选择物业管理企业和鼓励物业管理企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平的条款。法律、法规本身要具备可操作性，物业管理条例只“提倡”而不作硬性规定，会不会在操作过程中带来麻烦？而“鼓励”则是一种偏重宣传性的东西。其实，法律、法规具有规范和引

11、导两个方面的作用。在对某些具体行为作出明确的、可操作性的规定之外，必须发挥其对一些行为的引导作用。使用“提倡，鼓励”等词汇就体现了这种引导作用。业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业公司，物业管理公司采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平，是物业管理发展的趋势和方向。物业管理条例不宜作强制的要求，但要作为方向加以引导。18.什么是物业管理公司物业管理公司是以赢利为目的的、具体独立企业法人资格的经济组织。物业管理公司依据与业主签订的物业服务合同约定的内容提供相应的服务，并依法承担相应的法律责任。19.物业公司的权利是什么（1）依据国家有关法律、法规和物业服务合同的约定或业主公

12、约，结合实际情况制订物业管理公司区域的管理办法。（2）依据管理办法对物业管理区域的物业实施管理。（3）依据物业服务合同约定的标准收取管理费。（4）有权制止违反规章制度的行为并向有关部门投诉。（5）有权要求业主委员会协助管理和催交管理费。（6）有权选聘专业公司（如清洁、消防、智能、绿化等公司）承担专项服务业务。20.物业公司的义务是什么（1）依据物业服务合同约定，提供物业管理服务和依法经营。（2）接受业主委员会和业主的监督。（3）重大管理服务决定应提交业主大会审议并经认可后实施。（4）接受政府主管部门的监督指导。21.由谁负责物业公司资质审批工作国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，物业

13、公司经工商管理部门批准，依法取得营业执照后，还必须具备相应的资质等级，才允许从事物业管理活动，物业公司的资质审批工作由政府行政主管部门具体负责。22.物业管理人员需要持证上岗吗根据物业管理条例规定，从事物业管理的人员应按照国家有关规定，取得职业资格证书。目前，我国物业管理资格证书分为管理员、部门经理和物业公司经理三个等级；从事物业管理的人员经过统一培训和严格考试合格后，由国家建设部颁发职业资格证书。23.物业管理人员可分为哪三个层次物业管理人员分为决策层、管理层、操作层。24.物业管理人员要具备哪些基本素质（1）具备关心人、理解人、尊重人的观念。（2）具备“服务第一、业主至上”的意识。（3）具

14、备强烈的责任感和良好的职业道德。（4）具备所从事专业岗位的必备知识和相应能力。25.物业管理人员应具备哪些特殊素质物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此，从事物业管理工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备一些特殊素质，才能做好服务工作。第一，具备“通才”的特殊素质。物业公司高层的管理人员必须是具有多方面知识的“全才”、“ 通才”，除应具有“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备相关建筑、施工工程、结构学、园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产管理、经营管理、系统工程、行为科学、现代管理学、法学

15、、财务管理、计算机方面的知识以及用于服务过程中的心理学、公共关系等方面的知识。物业公司的操作层人员，必须一专多能，能兼顾做多种工作。这是由于物管理的日常工作琐碎、繁杂，设备、设施数量大，维护、操作要求高。作为一名普通操作人员，要有较强的应变能力，不仅能及时处理一些急难问题，而且还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务。第二，具备“善于化解矛盾，长于沟通技巧”的特殊素质。物业管理虽然是服务性的行业，但它与商业、旅游业、餐饮业、运输业等服务性行业存在明显的不同之处，表现在其业主群体比较固定，其服务内容几乎涵盖了 业主所有生活。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划和楼宇的质量等遗留问题，

16、都习惯转化为对物业公司的抱怨、不满，物业管理人员一方面要耐心向业主解释情况，另一方面需要主动地与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。业主的年龄、文化层次不同，要求也就不同，物业管理人员需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与物业达到充分的和谐。 第三，具备“一次做对”的特殊素质。物业管理人员应具备“一次做对”的特殊素质。物业公司的 产品就是服务，它是一种无形的产品。工厂生产的产品不合格可以返工，而物业公司提供的服务，往往可能因为员工对业主的稍不耐烦或懈怠的一瞬间，即产生了服务的次品。因此，物业管理公司员工必须深知“一次做对”的重要性，无论提供什么服务，做什么事，都

17、要本着“一次做对”的原则，若“错了再改”，则事倍功半、效率低下。26.物业管理区域哪些范围的保洁由物业公司负责物业公司负责物业管理区域建设规划红线以内、业主户门以外范围的保洁。主要包括：设定垃圾集纳地点并进行管理；每日至少对保洁服务范围内的区域进行一次清洁；按规定进行消毒、灭鼠等活动；及时对区内主路、干路积水和积雪进行清扫；发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位、共用设施和设备进行通风、清洁和消毒，加强对业主的清洁卫生知识的宣传，维持正常的生活秩序。27.物业公司如何维护物业管理区域的公共秩序物业公司负责维护物业管理区域建设规划红线以内、业主户门以外范围的公共秩序。主要包括：做

18、到物业管理区域的主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；维护交通秩序；发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。28.物业公司怎么对物业管理区域的车辆进行管理物业公司负责物业管理区域内业主的机动车辆、非机动车辆在停（存）车场、位的看管。负责制定机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；对进入小区的机动车辆进行登记，发放凭证，出门凭证放行；长期存放车辆的业主，应与物业公司签订存车协议，明确双方的权利、义务等。29.如何维护和管理公共区域的消防设施物业公司具体负责维护及管理物业管理公共区域的消防设施，在对公共区域的消防设施进行维护及管理时，要做到几

19、点，即：有消防管理制度，建立消防责任制；消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；发生火灾时，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。30.物业管理服务能“包打天下”吗物业公司为了向业主提供全方位的物业服务、最大限度地方便业主（使用人）的生活，把牵涉到家居生活的多项工作（如保洁、治安防范、车辆管理、维修保养等）进行统一管理。这种做法使业主（使用人）产生误解，以为交纳了物业管理服务费后，不论是处理家庭、邻里、周边的关系，还是解决被盗、伤害、纠纷等问题，都应该是物业公司“包打天下”，对物业管理区域内发生的所有事情都负责。实际上，物业公司

20、终归是企业，它的职责与权利必须在法律、法规的范围内，以物业服务合同的形式约定伟尺度，它不可能也不应该承担属于政府或公安部门的责任，物业公司与业主都务必明确这一点。31. 物业小区的命名权归谁物业小区在建设阶段（或出售前），可以变更名称，命名权属于发展商；物业小区的名称一旦确定并经政府主管部门批准后，任何单位和个人未经政府主管部门许可，都不能变更物业小区的名称。二 前期管理及入伙32.为什么提倡物业管理的前期介入对于物业公司而言，前期介入有这样几点好处：一是便于熟悉掌握物业整体情况，保证日后物业管理服务质量的硬件配套设施，改进完善物业质量和使用功能，在规划设计、施工建设阶段消除不合格项目，减少物

21、业公司的后期投入；二是通过实地调查确定业主大会成立前的管理费收费标准，熟悉周边坏境的相关组织及业主情况，便于沟通公共关系；三是有助于有条不紊地做好物业管理软硬件的系统准备；四是有利于展示品牌物业管理公司形象。33.物业管理应该从房地产开发的哪个阶段介入原则上来说，物业管理介入房地产开发应该越早越好，但一般是从房地产开发的规划设计阶段介入比较合适。值得提醒的是，物业管理的提前介入并不是指物业公司的介入，而是提倡物业管理的理念贯穿房地产开发的全过程，物业公物业公司的真正介入具体实施物业管理服务，只能是在前期物业管理合同生效之后。34.物业管理提前介入时应着重注意哪些问题（1）配套设施完善。物业管理

22、区域内各类配套设施的完善，是物业充分发挥整体功能的前提，如果配套设施先天不足，会给物业管理服务带来极大困难。（2）水、电、气等供应容量合理。随着业主生活和工作质量的提高与改善，对水、电、气的供应量的需求会不断增长，因此水、电、气等供应容量要充分留有余地，但也要防止盲目扩大水、电、气容量，以免增加以后共用水、电、气的费用。（3）安全保卫系统适用。现在安保系统的科技含量越来越高，如防盗报警系统、电子门禁系统、自动喷淋系统，有的甚至使用了IC卡或指纹身份识别系统，这些高科技含量的智能安保系统的维修费用很大，往往使物业公司难以承受。35.物业公司在配合售楼时应注意哪些事项严格审核售楼说明书、媒体广告和

23、房地产买卖合同，对不利于物业管理服务的条款和承诺应删除或修改，以免带来后患。如购顶楼送天面，买一楼送花园（公共场地不属于套内面积，误导消费者）；免若干年管理费或降低管理费收取标准（免收的管理费用由谁支付）；提供高级会所服务（会所一向是个赔钱项目，谁来投资设备，水来支出场地管理费、水电费、维修费、人工费和赔补经营亏损）；承诺开通管道煤气，实行智能化管理系统，进行自来水二次加压，建设喷泉泳池，绿化庭院等，但设计时根本没有考虑，更谈不上交付使用（业主入伙发现承诺不兑现时和物业公司结怨）。物业公司应该对发展商售楼部人员进行短期培训，对客户在物业管理服务方面的咨询要对答如流，前后一致。36什么是物业管理

24、策划就是从物业管理制度，了解、审查物业的建筑设计、技术方案、建筑特点的业主要求，提出切实可行的合理化建议，制订优化高效的物业管理服务的实施方案，保证物业的长期正常使用，为业主赢取最大的价值。37.什么是物业管理销售配合配合发展商的物业管理销售，就是将物业管理管理服务纳入物业销售的全过程，向业主或潜在业主提供完整的物业管理服务方案和承诺，承担有关物业管理服务的联络、宣传、咨询工作以及售楼处的清洁、保安服务，配合完善发展商销售业务的后勤支援系统、后期代理租售业主或其他服务项目（如代理、策划、顾问、咨询等）。38.什么是前期物业管理前期物业管理是物业管理的重要环节，是指在房屋建设施工后期、销售期间甚

25、至业主委员会成立前进行的物业管理交叉性的服务工作。通过对前期的图纸设计到工程设备、设施的深入了解和后期的物业接管到业主入伙、公用设备的试运行，为以后的正式进驻物业管理服务奠定良好的基础。39.前期物业管理的时间是多少前期物业管理的时间有两种解释：（1）从房屋建设施工后期到业主入伙阶段，这段时间没有限制，以业主实际入伙时间为标准。（2）从房屋建设施工后期到业主委员会成立并续聘或确定新的物业管理公司为止。40.实施前期物业管理的物业公司由谁来确定根据全国物业管理条例的规定，国家提倡由建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施前期物业管理。如果投标人少于3个或住宅物业规模较小的，经物

26、业所在地的县级政府主管部门批准，也可采取仪标方式选聘相应资质的物业公司实施前期物业管理。41.谁有权辞退负责前期物业管理服务的物业公司前期物业管理服务是指物业出售后至业主委员会成立前这一阶段的物业管理服务。根据物业管理条例的规定，前期物业管理阶段由发展商选聘物业公司，并于之签订前期物业管理服务合同。如果在发展商和物业公司签订的前期物业管理服务合同中明确了将物业公司管理不善、业主投诉多等个作为解除合同的条件之一，而且，事实上也出现了合同约定的解除条件，则发展商有权解除前期物业管理合同。42.什么是前期物业服务合同前期物业管理服务合同是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由发展商与实施前期物业

27、管理的物业公司所签订的服务合同，其内容包括：前期物业管理事项、服务质量和费用、物业及其相关资料的交接内容、标准和时间，还有双方的权利和义务、合同期限、违约责任等。43.签订前期物业服务合同时怎样保障自己的权益购买新建住宅项目时，购买者与发展商签订购房合同的同时，还要签订前期物业服务合同。业主要和物业公司将前期物业管理服务内容和质量要求、服务费用及收费方式、双方权利义务、合同期限、违约责任等内容在买房之初就约定在合同中，以保障购房者的权益。确定和签订前期物业服务合同后，业主才可同意将与物业相关的工程图纸、住（用）户档案与竣工验收材料等文件资料交与物业公司管理。44.如何告知业主前期物业服务合同内

28、容房地产发展商与物业买受人（业主）签订的买卖（售楼）合同中，应当包含前期物业服务合同约定的主要内容。在签订买卖（售楼）合同时，发展商应将其中有关物业管理服务的内容如实告知业主。45.前期物业服务合同何时可以终止前期物业管理服务合同约定的期限已满，该合同终止。前期物业管理服务合同约定的期限尚未到期，物业本身和公共设备、设施是否已过保修期限是决定能否使用专项维修资金的关键。保修期内，物业及公共设备、设施有承建商或发展商辅助维修，物业公司不能动用专项维修资金；如保修期满，物业公司可按维修资金的使用规定和程序，报业主委员会同意，使用专项维修资金维修房屋及其他公共设备、设施。47.什么是物业管理的接管验

29、收接管验收是指物业公司根据前期物业管理服务合同的约定，以物业主体结构安全和满足使用功能、公共配套设备、设施完善和是否具备业主入伙的基本生活条件等为主要内容的在物业接管钱的检查工作。48.接管验收的目的是什么物业公司接管验收最终的目的是在保证业主合法权益的前提下，采用共同协商的办法，力争合理地、圆满地解决接管中存在的问题，尽早把物业接管过来，使业主能够早日入伙使用。49.物业公司在接管验收时应该注意些什么接管验收是发展商向物业公司移交物业的过程。首先，必须在该物业已经通过政府建设主管部门组织的竣工验收合格并已取得相关的合格证书的基础上才能进行；其次，重点检查物业的各种使用功能是否能够满足业主的生

30、活需要或设计是否完善和正常运行。 50.物业公司在接管验收时怎样把好验收关物业公司对发展商所移交的物业一定要把好验收关，否则因为把关不严而造成的后遗症和改造、增设工程会给物业公司带来沉重的包袱。一般来说物业公司接管验收时要注意以下几个关键：（1）对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求发展商提出补救和解决措施并备案（包括物管用房、专项基金、开办费用和对业主承诺的配套设施等敏感问题）。（2）发展商应对物业管理区域的所有土建工程、装修工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的承建商（施工）名称、工程项目、工程负责人联系电话、保修期限等内容列出清单交给物

31、业公司。（3）将发展商或承建商建设施工未用完的建材包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用，可为以后的物业维修减少费用。（4）凡采用非市面上常见的建材设备（如新型材料、特种设备等），应让发展商或承建商提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。（5）注意与物业管理服务密切相关的设施和管线是否按设计标准建好：包括岗亭、道闸、围栏、防攀防钻设施、清洁绿化、取水接口、排水池、垃圾收集房（含清洁工具房）、标识系统、单人棚、摩托车棚、汽车泊车、停车设施、社区活动和室外加工用电的预留电源插座、空调滴水、排水系统（含商铺专用系统）等。（6）物业管理区域的公共设备和设施、 娱乐场所（幼儿园等）、停车位、会所等产

32、权须界定并出具相关证明（避免以后引起业主投诉和纠纷）。51.物业公司在接管验收时发现工程设备质量问题怎么办在接管验收时发现建设工程设备质量问题，应根据不同情况分别处理：（1）质量问题严重，城建单位能够在规定时间返工的项目，应要求限期整改，整改后再进行复验合格后才能签发验收单。（2）质量问题严重，承建单位无法返工的项目，应根据设计规范要求依法进行索赔，以确保物业重新改造或更新的费用。（3）质量问题较小，但由于承建单位的重视程度或工作安排时间等原因，可能影响接管验收时间，可以采取承建单位先预付部分保修金的方式，接管后有物业公司视情况进行修整。（4）质量不符合要求但又暂时不影响居住使用的项目，可由承

33、建单位一次性交付补偿金，由物业公司以后根据实际需要进行整改。52.物业公司在接管物业时，发展商要移交哪些资料接管验收合格后，在办理物业承接手续时，发展商应向物业公司移交以下资料：（1）竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。（2）设施、设备的安装、使用和维护保养等技术资料。（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。物业管理所必须的其他资料，如业主的基本情况（姓名、所购物业情况、联系方式等）、发展商空置房情况以及与电信、宽带、有线电视等服务运营商的有关合同等。53.物业公司接管验收、交付使用后，发生重大质量事故怎么办物业公司接管验收、交付使用后，如发

34、生重大质量事故，物业公司应立即合同发展商组织相关设计、施工单位共同分析研究，迅速查明原因。属设计、施工或材料方面造成的，由发展商负责处理，如果发展商或其他相关单位不愿承担责任，物业公司应及时向物业所在地的政府建设主管部门投诉；属使用不当、管理不善原因，应由物业公司负责处理。54.什么是业主临时公约业主临时公约是由发展商在不得侵犯物业买受人（业主）合法权益的前提下，制定的有关对物业的使用、维护、 管理和业主的公共利益以及业主应当履行的义务和违反公约应当承担的责任等事项依法作出的约定。这些约定由两个最基本的原则，一是不得侵犯业主的合法权益，二是不得违反法律的相关规定。55.为什么业主把物业管理当作

35、购房因素之一首先，业主在买房阶段理解物业管理，将其作为购房因素之一，把前期物业管理服务的内容写入购房合同，有助于提前避免未来可能发生的物业管理问题，杜绝“重建轻管”的局面。其次，提前关注物业管理服务，发展商让物业公司提前介入，并参与项目的建设过程，物业公司就能尽早熟悉物业情况，大大降低了以后物业管理服务的难度，从而为业主提供更好的物业服务。56.业主怎样在购房阶段了解前期物业管理情况业主在购房阶段可以通过以下两个途径了解前期物业管理情况：一是查阅发展商与物业公司签订的前期物业服务合同，并认真审核房屋买卖合同中有关物业管理的条款是否合理可行；二是可以实地考察实施物业管理服务的物业公司的资质等级、

36、服务质量等。57.业主购房时应关注物业管理中的什么问题第一，你未来的管家会是什么样？购房者在买房时，应向发展商了解未来的物业公司是否持有物业管理资质合格证书，过去的管理业绩、社会形象如何。一般来说，物业公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、绿化、房屋维修等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服务，如室内装修、代送报纸等。购房者对未来物业公司提供各种物业服务的标准应该详细了解。第二，物业公司有哪些具体管理规定？房屋今后如何使用？具体维修怎么办？物业公司如何管理？这些比较琐碎的问题看起来十分简单，其实很容易产生纠纷，如物业公司规定：住户封闭阳台要统一颜色、外观，物业管理

37、区域禁止出租车出入，装修时不得拆改某些设施，业主遛狗不得出户，自行车不得上电梯等。这些规定购房者能否接受，都应成为购房时必须考虑的问题。58.业主能轻信房地产发展商的口头承诺吗？业主对物业管理问题的了解和期望，不能轻信房地产发展商的口头承诺，因为口头承诺是没有法律效力的，一旦发生纠纷，业主的权益将无法得到保护。业主应要求发展商提供物业管理服务方面的书面文件，并仔细阅读相关条款，这样才能真正保护自己的权益。这个文件就是前期物业服务合同和业主临时公约。该文件时发展商、业主和物业公司就物业出售后物业管理服务责任和权力进行约定的契约。由于业主临时公约中已事先明示物业管理服务、收费标准等诸多内容，对发展

38、商、物业公司和业主均具有约束力，可以避免今后物业管理纠纷的产生。业主临时公约既是保护业主的法律文件，也是前期物业管理服务的依据。59.发展商能否在房屋买卖合同中承诺物业服务条件物业管理服务与房屋买卖时两种独立的法律关系，房屋买卖是买卖合同关系，物业管理是服务合同关系，物业管理服务的费用、标准、内容等权利和义务的具体条款不能由发展商越俎代庖，虽然发展商可以与物业公司谈定前期物业合同，但不能将有关物业服务条件等具体内容直接规定在房屋买卖合同中，发展商并不具备签订这种条款的主体资格。60.如何对待发展商对业主有关物业管理的承诺虽然发展商对业主有关物业管理方面的承诺是否现是发展商与业主之间的事，但物业公司往往和发展商有着千丝万缕的联系，同时又被业主聘用，长期面对业主委员会的监督。为业主排忧解难是物业管理服务的一项基本工作内容，因此，物业公司作为业主和发展商的中间人起着协调和润滑的作用。（1）了解情况，沟通对方。物业公司深入了解情况，掌握双方的诉求和证据，分清各自的责任，诚信处事。如确有承诺，应代表业主敦促发展商尽可能加以兑现，争取说服发展商给与解决，并将结果告知业主。（2）依法兼顾双方。物业公司要取得发展商