物业管理中心制度汇编

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1、第一章综合管理制度一、 员工考核制度1、 各级管理人员按照管理权限，对员工进行全面考核，其中工作业绩为考核重点。2、 员工考核，应遵循客观公正的原则，实行管理者考核与员工评估相结合，平时考核与定期考核相结合，定性考核与定量考核相结合的方法。3、 月度考核由部门负责。4、 年度考核先由个人总结并述职，再由上级主管在听取群众意见的基础上写出评语，提出考核意见，经考核小组审核批准。5、 年度考核结果分为优秀、良好、称职、不称职等。6、 年度考核结果作为对员工的奖惩、晋升、辞退的重要依据。凡不称职者，一律解聘。二、 培训制度新员工培训：1、 培训目的：帮助员工建立服务意识，强化责任意识，提高服务技能，

2、认同中心基本价值观、中心治企方针、中心企业精神等。2、 培训组织：由物业部进行培训的组织工作。3、 培训容：（1） 公司简介及物业概况。（2） 公司及管理中心规章制度、企业文化和各岗位职责。（3） 创优工作和贯标程序。（4） 职业道德教育、服务意识教育及安全教育。（5） 本岗位的服务基本技能。4、 培训考核：（1） 培训后进行考核，考核合格方可上岗。（2） 未经培训者不得上岗，考核不合格可补考，补考仍不合格者取消试用资格。 员工在岗培训：5、 培训目的：强化职业道德观念，提高服务技能、服务质量和专业技术管理水平。6、 培训组织：物业部负责组织并督导管理知识的培训。各专业技能培训，由相应部门负责

3、组织。7、 培训容：（1） 对管理人员进行全面质量管理和督导管理知识的培训。（2） 进行提高操作技能、实务技巧、岗位服务知识及岗位相关的业务培训。三、 员工参加各类专业培训和业余学习的规定1、 员工参加各类专业培训和业余进修，必须符合以下条件：（1）专业对口，确因工作需要。（2）部门推荐，中心同意后经公司批准。2、凡为达到某种学历报考各类业余院校的员工，其学费一律自理，考试前单位适当提供复习时间。3、凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。四、 辞退、辞职和调动的有关规定为加强员工管理，做好辞退、辞职和人员调动的工作交接，现对申请辞职、调动的人员或劝其调

4、出的申请程序及办理手续，规定如下：本人申请辞职、调动：1、 员工因个人原因提出辞职或调动，须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后，由申请人填写“调离审批表”，部门经理签署意见报物业部审核后，中心主任审批。2、 辞职或调动申请自批准之日起10日到物业部办理有关手续。3、 申请辞职或调动未经批准之前，必须坚守工作岗位，不得以任何借口拒绝接受工作，私自脱岗的员工一律按公司及中心有关规定处理。4、 员工申请辞职或调动经批准后，部门经理一般不再安排工作，应按规定办理工作交接手续。辞退：5、 凡在合同期被辞退的人员，其劳动合同同时解除，自辞职申请批准之日起，一周之须按有关规定办理工作交接手续。

5、6、 凡下列情况之一者予以辞退：（1） 乱纪；（2） 患各类传染病；（3） 不服从调配；（4） 工作中出现重大责任事故；（5） 私拿客户或大厦物品；（6） 造成客户较大投诉；（7） 损坏工程设备或其他共用设备；（8） 因个人过失有损公司、中心的荣誉者。办理工作手续：7、 辞职、调动和辞退人员，经批准后，须首先与所在部门做好交接工作，才可办理离职手续。8、 办理离职手续须持物业部签发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。9、 离职手续办清后，物业部按相关规定办理工资结算。八、劳动考勤制度 严格考勤制度是强化管理、考核劳动效果的重要措施，是计发员工工资、奖金等重要的依据。考勤工作组织与程序：1、

6、考勤管理由物业部负责，要选定认真负责、公正无私的人担任考勤员。2、 考勤员负责逐日如实记录本部门员工出勤情况和休假时间等考勤情况，由部门经理审核签署。3、 员工加班必须由部门经理提前向综合部提出申请，经中心主任批准后方可按加班处理。月底考勤员应填写加班表，连同考勤一起报综合部。4、 综合部负责员工考勤汇总及监督考核工作，有权随时对各部门考勤情况进行检查。5、 考勤员工作应认真负责，一丝不苟，凡漏报、谎报、错报，一经查出对有关责任者进行考核处罚。劳动时间和公休假：6、 实行每周40小时，每天8小时工作制（部分岗位）。7、 节日期间安排休息或轮休（元旦、春节、国际劳动节、国庆节），但要以搞好物业服

7、务、满足业主的需求为前提。九、关于各类假期的规定病假：1、 员工因病请假，应填写请假条，两天以上的要有医院证明，经批准后方可休息。2、 员工在班因生病要到医院就诊，每次就医时间一般不得超过4小时，超过部分按事假处理。事假：3、 员工请事假，须提前一天向部门经理提出申请，经批准后方可休假。特殊情况除外。4、 培训期、试用期一般不予准假。调休：5、 员工加班一般不发给加班费，部门经理安排调休。一般当月调休，特殊情况可在一季度使用。因工作需要，不能安排调休的，经公司批准后，发加班费。6、 员工调休须提前一天征得部门经理同意，未经批准者，不得擅离工作岗位。公假： 职工因下列事项并持有证明，经中心主任批

8、准后，可按公假处理，公假期间工资照发。7、 参加学生家长会，最多不超过1天。8、 因国家征用土地搬迁，最多不超过2天。请假及审批权限：9、 请假：各种假期不论时间长短，一律填写“请假申请单”，按规定的批准权限报批后生效。 10、请假天数审批权限：（1） 病假：领班签字，一天由经理批准，两天以上的必须由中心主任批准。（2） 事假：部门经理有权批假一天，一天以上报中心领导批准。（3） 部门主管以上管理人员请假须提前一天填写“请假申请单”经中心主任批准后方可休假。工作时间临时外出，须向中心领导请假，外出回来及时销假。第二节工资制度一、工资标准（60%岗位工资，40%效绩工资） 员工工资在执行公司人事

9、部工资标准的前提下，突出以下几点：1. 工资三挂钩，即员工工资与单位整体效益指标挂钩，与部门业绩指标挂钩，与员工工作好坏以及个人技术水平和能力水平挂钩，同工不同酬。2. 为确保顺利完成全年各项经济指标，经考核，员工工资可根据当月完成工作指标的高低，分档次、按系数并经考核后发放。二、 各种假期工资的发放办法1、 员工病假，按国家有关规定扣除病假工资，凡病假1天扣10%的绩效工资。2、 旷工：除扣当日全部工资外，每旷工半天扣50%的月绩效工资；旷工一天扣除100%月绩效工资。3、 事假：除扣除当日全部工资外，事假一天扣除15%月绩效工资。4、 休补休：经批准休补休者，工资奖金不受影响。5、 伙食补

10、助按实际出勤工作日计发，月补额不超过220元。第三节 劳资、核算工作程序序号项 目程 序标 准时 间1办理报销手续1、一切费用开支要有批准的计划。2、一切报销或借款业务要填写支出凭证，费用发票齐全方可办理报销单1、支出凭证、费用报销单的各项填写清楚，帐物相符。2、经办人、物业部经理签字后经中心主任审批。3、购固定资产经各级领导审批，并填写物品台帐。每周二、三、五上午2员工工资（奖金）1、考勤统计2、审查3、核实4、计算1、核准出勤与加班情况。2、核实人员增减及假期符合有关规定。3、计算各类人员工资并汇总。每月5日前3员工请假手续1、填表2、审批3、存档1、员工应在休假前填写请假申请单，由部门经

11、理及中心主任批准后报中心物业部。2、严格审核员工假期类别及资料记录是否符合规定。3、请假资料存档、备查。4申请加班手续1、填表2、审批3、审核4、存档1、确因工作需要加班的，经部门经理同意，提前一天将加班审批表报物业部，经主任同意后，方可加班。2、对加班情况进行抽查。提前一天5各种报表考勤各部门每月将班组员工考勤汇总审核后报物业部。考勤员签字，部门经理审批。（附加班审批表、请假申请表）每月25日前总结、计划各部门将总结、计划报物业部。每月20日前物品采购部门采购计划，报物业部，经中心主任批准后，上报公司。每月23日前评选优秀员工、事迹材料优秀员工评选事迹及考核情况，经主任批准后方可发通报。每月

12、25日前考核情况各部门将当月过失单报主任签字后交物业部。物业部发考核通报。每月25日前每月第一周值班表物业部、保安部在每月底将大厦值班表交综合部，综合部排出中心值班表，统一发放。每月30日前费用计划各部门上报本部门下月费用计划。每月25日前第四节 奖惩制度总 则 奖励先进，严明纪律，惩罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益，促使每个员工自觉遵守规章制度，充分发挥自已的聪明才智，使工作好的员工精神上和物质上都得到鼓励。一、 奖励奖励一般分中心奖励和公司奖励。中心奖励：凡符合下列条件之一者，自中心主任掌握的奖金中实施奖励。1、 优质服务，体现

13、程序、效率、温暖、主动，服务效果好。2、 1个月之多次受到客人和上级表扬。3、 工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显著。4、 对提高管理水平有明显贡献。5、 合理建议被采纳，收效明显。6、 增收节支，控制成本成效显著。7、 积极宣传企业形象、特色，扩大社会影响，获得明显社会效益。8、 弘扬正气，维护规章制度，敢于和不良倾向作斗争。9、 品德高尚，拾金不昧。10、 伸正义，见义勇为。11、 发现事故苗头及隐患，采取积极措施，避免事故发生。12、 工作创新，使质量和水平有明显提高。优秀员工评选标准（每月评选一次，一般按员工人数的5%掌握）：13、 优秀员工条件凡中兴物业公司集团公司总部管理中心员工，贯彻

14、执行党的路线方针政策，爱岗敬业、遵纪守法、努力实践“三个代表”理论并具有下列条件之一者均有资格参加评选。（1） 服务态度好、服务质量高，受到业主表扬；（2） 圆满完成当月工作计划，业绩突出；严格执行中兴物业集团公司总部管理中心考核细则的规定，当月没有扣分；（3） 努力改进工作且有成效，积极向中心提出合理化建议；（4） 责任心强，发现问题及时报告、处理，避免了较大损失和事故的发生；（5） 乐于助人、拾金不昧、无私奉献；（6） 其它方面成绩突出。14、 评选程序及方式（1） 每月评选一次，名额一般掌握在全体员工的5%左右。事迹突出的员工较多时， 可适当扩大比例。（2） 每月25日前，各部门按照评选

15、条件及比例向综合部推荐优秀员工候选人，报送优秀员工候选人事迹材料。（3） 中心主任办公会根据推荐情况和事迹材料研究确定优秀员工。15、 优秀员工的奖励（1） 利用会议、文件、板报等形式进行表彰。（2） 获优秀员工称号，作为年终评选先进、调资的重要依据。当月奖励100元。二、处罚 对违章违纪行为的处罚分为轻微过失、警告、记小过、记大过、撤职和降级、辞退和除名。轻微过失：1、 迟到或早退。2、 上班时间看书、阅报、吃食品。3、 随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。4、 在规定的禁烟区吸烟。5、 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天。6、 对上级分派的工作迟缓、拖延。7、 被客人投诉一次情节较轻者。8、 在办公室

16、和公众场所仪表不整，不按规定着装，长发过肩，不佩戴工牌等。9、 服务不主动、不热情、不使用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求和问题，引起客人的不愉快。10、 员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止， 不履行管理责任，情节较轻者。11、 违反有关规章制度和部门规定，情节不足警告者。警告： 有下列行为之一者，部门经理有权提出并经中心批准给予警告处分并扣罚当月全部奖金或绩效工资。12、 1个月之有2次轻微过失者。13、 没有完成领导交给的工作，或有意怠工。14、 服务效果差，被客人投诉2次或投诉一次，但情节较严重者。15、 言语粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，不经同意擅自闯

17、入客人或上级领导办公室。16、 不执行工作程序、操作规程规和各项规章制度。17、 由于工作责任心不强造成经济损失500元以下。18、 所犯错误不足记小过者。记小过： 有下列行为之一者，领导有权给予记小过处分，并连续扣除3个月的绩效工资：19、 两个月之受到2次警告处分。20、 一个月之连续2次受到客人投诉或投诉一次，但情节较严重者。21、 由于个人工作失误及责任而影响客人工作。22、 违反工作程序和规章制度以致造成隐患。23、 由于工作责任心不强，造成经济损失500元以上至2000元以下。24、 所犯错误不足记大过者。记大过： 违反下列行为之一者，部门经理有权提请中心领导批准，给予记大过处分，

18、连续扣除6个月的绩效工资，直至解聘。25、 半年受到2次记小过处分。26、 两个月之3次受到客人投诉。27、 工作时擅自离岗或玩忽职守，造成恶劣影响。28、 造成停水、停电、停机等重大事故的责任者。29、责任损失在2000元以上。 部门例会1、 会议组成 由部门经理主持，参加人员为部门有关人员。部门负责做好会议记录。2、 会议主要容（1） 部门主管及相关人员汇报上周工作完成情况，制定下周工作计划。（2） 传达、贯彻中心的重要文件、指示和决定。（3） 检查工作的完成情况，布置下一步工作重点。（4） 协调各岗位之间的工作。（5） 对分管的工作提出意见和建议。（6） 需提请中心协调解决的问题。3、

19、会议时间：每周召开一次。部门要设立专门的会议记录本，物业部不定期抽查。一、 员工大会1、 会议组成 由中心主任主持，物业部负责组织落实，全体员工参加。2、 会议主要容 总结工作，传达公司会议精神、要求和学习有关文件、政策、法规等。3、 会议时间 每半年召开一次，物业部负责撰写工作总结及工作简报并经中心主任批准后上报公司领导及有关职能部门。第六节 物料管理制度一、 器材管理1、 库管员要经常到各部门了解设备运行维修保养情况及工作安排，制定材料物品供应计划。2、 对于用量小、价格高、采购方便的器材要少备或不备，对重要设备的易损件，关键件必须保证备件供应。二、 工具管理1、 中心的所有工具要建帐登记

20、，由库管员统一管理。2、 个人使用的工具要填写个人领用工具卡，由使用人负责保管。3、 部门使用的专用工具，由部门经理填写岗位领用工具卡，由部门经理负责保管。4、 构成固定资产的工具发生丢失时，由工具使用人写出损失报告单，部门经理做出赔偿处理意见，交由主任办公会研究处理。三、 文具管理1、 中心文具的领用与管理由库管员负责。2、 出库文具与库存文具要帐物相符。3、 做好文具用品的购置计划，保证正常办公的需要，确保费用不超计划。4、 每月作出文具用品消耗帐目表，交物业部经理审核。四、 各种物料的采购、入库、保管、领用管理1、 库管员根据各部门购物申请，在上月出库物品数量的基础上，月底盘库后，编制出

21、月采购计划，交中心主任审核批准后报公司。2、 所购物品交库管员点验无误后方可入库。3、 按所购物品的型号、种类、用途分类，易受鼠害材料应密封存放。采取防潮、防火、防窃等一系列措施，确保器材及物品数量、质量不受损失。4、 领用物品时，由领用人填写领料单，经部门经理签字批准后方可领取。领料单上应将用途、品名、型号、规格、数量填写清楚。第七节 计算机使用管理制度1、 为规集团公司总部管理中心计算机的使用管理，制定本制度。2、 各部门所使用的计算机均需在物业部登记固定资产台帐。3、 要爱护办公设备，妥善保管计算机使用说明书、保修卡及其他系列设施。4、 工程部弱电专业人员负责中心电脑维护，如需支出维修费

22、用需报请中心主任批准。5、 未经批准，禁止员工将电脑原装软件、声卡及其他配套系列产品私自带出或外借。6、 未经领导批准，禁止将中心外部磁盘、软件、游戏等私自装入电脑。7、 工作时间禁止用电脑进行听音乐、玩游戏、看电影等与工作无关的娱乐活动。8、 禁止登录反动、邪教组织及不健康；禁止在网上发布、传播与之有关的容。9、 认真维护中心部网络，禁止在部网络上发布与工作无关、或不利于中心团结的信息和个人信息。10、下班离开办公室时应认真检查电脑、打印机等设备是否关闭，同时注意防火安全。第八节 文件档案资料管理制度1、 中心文件资料档案统一由物业部负责。2、 文件档案资料管理围包括：（1） 公司下达的计划

23、、通知、各项规定等。（2） 行业标准及有关法律、法规。（3） 上报的总结、计划、请示等。（4） 大厦的各类技术资料和全套图纸。（5） 中心会议纪要、中心文件。（6） 聘用制员工档案。3、 物业部负责各类行政文件，来往信件的收发、登记、分转工作。4、 大厦的产权资料及全套图纸，技术资料和文件，由工程部负责将各类图纸资料的核对接收，填写物业交接验收表，并根据文件和资料控制程序要求分类编号列出清单，移交物业部统一归档保存。5、 所有上报或公司下达的各类文件须经中心主任审阅批示后办理上报及转发事项。6、 建档文件资料管理须有详细的存档目录，按分类、分别存放归档，标志清楚，整齐便于借阅。7、 文件资料档

24、案专人负责，并存放在专用柜中，确保在保存期不丢失、损坏。8、 文件档案的借出和归还须办理登记手续，借出的档案须在规定的时间归还。借阅人在查阅期间必须妥善保管，发生丢失、损坏，由借阅人负责。9、 文件档案如有丢失、损坏，应立即写出书面报告，按情节追究当事人责任。10、 定期对档案资料进行清理和核对，做到帐物相符。11、 销毁档案须列出清单，中心领导批准后销毁，要有销毁记录，在立卷编目上注明。第十节 宣传栏管理规定1、 中心各部门按规定定期布置、出刊。2、 每部门出刊一期，为期一个月，出刊时间为每月初第一周，例外情况由主任决定。3、 栏目版面的设计、布置、更换由本部门自己确定。有新容时，可及时更换

25、局部或全部版面。4、 栏目容要健康向上(包括图片新闻)，紧紧围绕公司、中心重点工作，并能及时反映出中心的新鲜事物，精神风貌，工作近况等。5、 出刊部门排列顺序依次为：中心分工会、物业部、保安部、工程部。6、 中心正、副主任为宣传栏的责任编辑，出刊前请中心领导审定。7、 宣传栏应保持整洁，部门刊物至月底展示结束，所刊资料由下一期出刊部门在出刊前负责清除，并交还所出刊部门。8、 各部门宣传栏的布置、出刊，将列入通讯报道考核。每月由物业部（物业部分）负责拍照，作为年度评比的依据。9、 物业部建立宣传栏管理台帐。第十二节 机使用规定为加强企业规管理，控制经营成本，确保中心办公的畅通和有效使用，现对集团

26、公司总部管理中心所有办公的使用与管理做出如下规定：1、 中心所有办公只限部使用，原则上不外借。2、 通话时简明扼要，尽量减少通话（占线）时间。3、 严禁利用聊天或不必要的长时间通话。4、 未经中心领导批准，所有办公严禁拨打各类信息台（网），严禁利用上网。5、 未经中心领导批准，严禁拨打系统（本市或外地）以及长途。6、 各岗位机由本岗使用人自行保管，对话机本身完好无损负责。7、 严禁将话机及随意移机、串机、改装、改号换号。8、 在日常使用（保管）时，注意对话机的保洁，并保证话机信息线的安全，避免与高低压电线、电缆接触，应保持一定距离。9、 因工作需要要求移机、换号的话机，使用人提出申请。10、

27、私自拨打信息台（网），利用上网以及拨打长途等发生的一切费用由使用人自己负责支付，并依据“考核细则”对其当事人进行相应处理。11、 话机发生损毁，如属个人行为则由本人负责照价赔偿。12、 设有直通话机（机）的岗位使用人按上述规定执行。第十三节 工装制作发放管理规定1、 员工的工装根据公司规定由中心统一制作。2、 员工在工作时间进入办公区域必须着工装及佩戴员工胸牌，员工着工装必须整洁、得体。3、 工装的颜色、面料、款式根据员工不同的岗位加以区分。4、 管理人员、保安员及前台接待员的工装为西装，每人一套，其他岗位员工的工装为每人二套，两年发放一次。5、 管理人员、保安、前台接待员调离时，西装穿用半年

28、需交500元，穿用一年需交300元，退回西装不交费。 6、 工装只允许上班时穿，下班后或去其他场所不准着工装。7、 要保持工装整洁无损，因个人原因造成工装的损失或丢失时，由本人负责。8、 因工作调动或其他原因，本人离开本中心时，应将工装交回。第十四节 更衣柜使用管理规定1、 员工更衣柜为集团公司总部管理中心为在岗员工配备的，不在岗人员不得以任何理由占用员工更衣柜。2、 员工更衣柜只能做为员工更衣之用，个人贵重物品不得存放于更衣柜中。3、 员工更衣柜不得存放易燃易爆等危险物品。4、 员工更衣柜须按要求放置在更衣室，任何人不得随意搬动。5、 更衣柜物品应码放整齐，保持清洁卫生。6、 更衣柜的钥匙，

29、一把由员工使用，另一把由物业部封存，并建立严格的管理办法。员工所管钥匙丢失或损坏，应立即报告并承担相应责任。7、 员工接到离开工作岗位的通知三日，均应将更衣柜清理干净，交回原工作部门；超过三日仍未交回的，中心将统一处理，责任由员工自负。第十五节 员工出入管理规定1、 集团公司总部管理中心员工一律由大厦东门进入办公室及各工作岗位。2、 进入大厦时，应主动出示本人证件，非工作时间不得无故在大厦停留。3、 自行车一律存放在西门地下非机动车库。4、 未经允许，员工不得乘坐客用电梯，因工作需要只能乘坐B、C、D芯筒的消防梯。5、 携带大件或贵重物品外出时，必须将携物单交给保安人员检验后，方可通行。第十六

30、节 中心员工使用客梯的规定根据中心有关规章制度要求，现将中心员工因工作需要使用客梯的具体条件规定如下，请遵照执行：1、 中心部门领班以上人员；2、 工作期间的会议服务人员；3、 取餐服务员；4、 其他因巡视、检查、维护等原因必须使用客梯的。第十七节 首问负责制一、 首问负责制的容“首问负责”是指物业管理人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。首问负责制是对首问负责人在事情办理中应具有的工作态度及工作责任的要求。二、 首问负责制的围集团公司总部管理中心全体员工。三、 首问负责制的要求1、 每一位员工都应以极其认真负责的态度接听来电、咨询、接待来访的用户。凡属于本岗位职责的，要认真

31、解答问询，及时给予办理。凡不属于岗位职责围的事：（1）对于来电，则立即将来电客户单位、职务、来电容转交有关责任部门或责任人处理，并负责追踪落实。（2）对用户来访，首先要热情接待，其次要负责将用户引导转交有关责任部门或责任人。若有关部门或责任人未在，则负责及时联系责任人，直到能够有人接待或处理问题为止。 对用户所问询的事情不清楚，在热情接待的同时，要立即向领导汇报或请示，直到用户满意为止。2、 各部门员工都要树立全局形象意识，凡属物业管理职责围的工作，绝不准对服务对象说“不”、“不行”、“不对”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等。而要实行“一步到位法”，即用户的问题在你这里一次获得解决，绝

32、不能以不是本部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请用户稍等，同时立即向上级及值班经理询问、请示。从而给用户以满意的答复。3、 每个人均应做好用户来电、来函、来访的记录，并将有关事情的落实情况记录在案。4、 对于因主客观原因迟迟不能落实，无法使用户满意的事情，由个人向部门经理汇报，部门经理负责向中心领导汇报。5、 此规定作为考核部门及员工的标准，受到用户表扬的给予奖励；对执行不好的或被用户投诉的部门和个人，将进行考核和责任追究。第十八节 考核细则一、 适用围考核细则适用于集团公司总部管理中心全体员工以及在国家电力调度大厦工作的、与集团公司总部管理中心有协作关系的各相关单位的员工。

33、二、 考核方式：实行班组、部门、中心三级考核。1、班组建立平时考核记录本，对员工违章、违纪的情况予以记录，每月底将考核情况报本部门经理。2、部门按照各自职责围，每周对班组或岗位进行定期检查，并做相应记录。对本部门出现的违章违纪情况，部门经理要给出处理意见。3、质量考核员负责日常检查，中心主任、副主任不定期巡视抽查，发现问题及时填写过失单。三、 考核结果的处理1、 考核结果与每位员工的绩效工资挂钩，一般每分对应3元。2、 作为员工晋级、调资、评优的依据。3、 各部门每月25日前将月考核情况报物业部，物业部汇总后，报中心主任批准实施。对全面完成各项任务并取得突出成绩的部门和个人，由部门提出意见，经

34、中心主任办公会研究确定，给予精神和物质奖励；对因失职或管理不善造成重大事故和影响的责任人，除按细则规定给予处罚外，还要根据情况给予相应的行政处分，直至辞退、开除。四、 考核容本细则将行为规、劳动纪律、安全保卫、设备设施管理、贯标要求等方面作了具体分解，并确定了相应的分值，对员工的考核以此为依据进行。行为规：1、 未使用文明用语（10分）2、 在记录本上乱涂、乱写、乱画、记录不规（10分）3、 工作场地、值班室不整洁（10分）4、 工作时间利用计算机玩游戏（20分）5、 当班期间用手机拨打、发送短消息、玩游戏等（20分）6、 无故不按时参加单位学习及其他集体活动（20分）7、 随地吐痰、乱扔纸屑

35、等不卫生行为（5分）8、 乱踩草坪，摘花折枝（5分）9、 未经批准提前就餐；就餐时间过长（5分）10、 在大厦唱歌、吹口哨、打响指、高声吵闹、大声说话（5分）11、 浪费水、电等能源，不按规定及时关闭电源、水截门等（5分）12、 取笑客人或同事造成影响（20分）13、 未经批准使用客用电梯（5分）14、 参加会议中未按规定使用手机、寻呼机，干扰会议秩序（5分）15、 出差到达或返回时未及时请示、汇报（5分）16、 工作中浪费原材料（5分）17、 上班不佩戴证、牌，不着工装（5分）18、 利用工作之便推销商品（10分）19、 下班后无故在大厦停留（5分）20、 领导布置的工作，不能按时按质完成；

36、完成后不及时报告（10分）21、 工作中出现问题找借口搪塞（10分）22、 不自觉接受检查、态度恶劣（20分）23、 浪费食物，带食物离开餐厅（10分）24、 当班时间擅自离开岗位、私自外出，串岗闲逛（30分）25、 当班时间吃零食，在工作场所干私活或从事与工作无关的事（10分）26、 携带与工作无关之物进入工作岗位（5分）27、 工作时间看书、报，在工作场所使用收（录、放）音机（10分）28、 当班时间未经允许私自会客（10分）29、 未经许可私自带亲友在大厦参观或将非本部门员工带入工作场所（10分）30、 工作时间喝酒或带醉意上岗（30分）31、 工作时间扎堆聊天（10分）32、 在工作时

37、间睡觉、下棋、打牌（30分）33、 私自处理业主、客人遗留物品（50分）34、 在设施、桌面、墙面乱写乱刻、随意破坏卫生秩序（20分）35、 偷吃、乱拿大厦食品、饮料、物品或转送他人（50分情节严重者予以辞退）36、 私进业主办公室乱翻乱看业主材料、物品（100分辞退）37、 告示不使用规用纸，不放指定位置，过期不及时处理（10分）38、 私自使用车辆（20分）39、 随意透漏业主情况资料（50分）40、 接待客人不站立；接待服务中单手接递物品或扔、抛物品（5分）41、 不微笑服务，带情绪上岗（5分）42、 对上级检查人员乱解释（10分）43、 衣冠不整在大厦行走；浓妆艳抹、仪容仪表不规（10

38、分）44、 工作时间看与工作无关的书籍（10分）45、 超越客人不致歉（5分）46、 为客户服务中，业主谈笑时，随客谈笑（5分）47、 用脚开门、进入办公室不敲门（5分）48、 询问业主、同事的私事，打听、传播、干涉外部门他人事宜（20分）49、 入室服务见到业主不主动礼貌问侯；离开时未和领导及其客人打招呼（5分）50、 咳嗽时不掩口，不掉转头，打哈欠不捂嘴（5分）51、 走路与业主抢道、争行、遇客不礼让、不避让（5分）52、 在公共区域倚墙、倚物、身子不挺直、蹲地休息（5分）53、 需要业主协助时，不使用规服务用语（5分）54、 未执行首问负责制（10分）55、 留长指甲、留怪发、奇装异服（

39、10）56、 当班时打哈欠、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，站立不规、坐姿不雅（5分）57、 在工作场所及公共区域行走节奏慢或在工作场所跑动（5分）58、 在公共区域站立、行走时背手、插手、袖手、勾肩搭背（5分）59、 对业主、对同事乱用称谓（5分）60、 与客人打招呼举止不雅（指指点点）（5分）61、 未等对方讲完话即扣、摔（1020分）62、 无紧急事项，打断客人、领导谈话（5分）63、 在非吸烟区吸烟（33分）64、 手拿食品、饮料时不使用托盘（5分）65、 上茶、香巾、菜品、食品、酒水等无声服务（5分）66、 客人到时（离开时）无问侯声（告别声）（5分）67、 会议

40、服务操作不规（5分）68、 客人进会议室、小餐厅，服务人员未拉椅让座（5分）69、 打印文件出现错别字导致语意有变（5-10分）70、 报送材料、表格不及时，错报、漏报（510分）71、 报销、用印、发文不按程序签批（10分）72、 需上级部门、外单位批复、协作的事项不及时跟进催办（10分）73、 服务质量差或态度欠佳，令业主不满意（5-30分）74、 服务质量差或态度恶劣，被业主投诉（30分辞退）75、 物业人员不遵守岗位职责及工作标准，造成工作失误或为企业带来负面影响（10-30分）76、 管理人员不遵守公司及中心规章制度、不履行工作职责（30分-撤职、辞退）劳动纪律：迟到：77、 迟到在

41、10分钟以（10分）78、 迟到在20分钟以（20分）79、 迟到在30分钟以（30分）80、 迟到在30分钟以上，按旷工半天处理早退：81、 早退在10分钟以（10分）82、 早退在20分钟以（20分）83、 早退在30分钟以（30分）84、 早退在30分钟以上，按旷工半天处理事假：85、 未提前一天请假（20分）86、 不请假休病假（20分/天）旷工：87、 旷工一天（100分）88、 旷工二天（200分）89、 旷工三天及以上者（辞退、开除）90、 假期期满又未按规定续假（50分）安全保卫：91、 值班时间不履行职责（20分）92、 中控室等要害部位私自允许外人进入不执行门禁制度（20分

42、）93、 不经请示同意，私自换班、替班（10分）94、 办公区域卫生不合格、不整洁（10分）95、 不按规定时间、路线巡视或不认真填写各项记录（5分）96、 私自带人参观监控设备或向无关人员介绍设备性能、数据及安装分布情况（10分）97、 乱动监控设备，私自挪作它用（10分）98、 值班期间长时间占用（3分钟以上）（5分）99、 中控室人员不按规定操作、保养设备（10分）100、 巡视时未能按要求检查各种不安全隐患（10分）101、 夜班人员未遵守值班巡视制度（10分）102、 值班期间脱岗、串岗，或不服从管理，顶撞领导（30分）103、 值班期间不拿对讲机或将对讲机关闭（5分）104、 值班

43、人员对在值班室、中控室等重点部位吸烟不加制止（10分）105、 对错误行为不加制止，管理不利，造成严重后果（20分）106、 发现水、电、火设备等危险情况或隐患不及时报告（30分）107、 发现有人破坏、作案不制止、不斗争、不及时报告（30分）108、 来客不登记，非工作时间进车、进人不登记、私放无关人员进入大厦（20分）109、 进出车辆不疏导、不指挥、不该停车的地方停车、对违章车辆不处理（20分）110、 违犯钥匙管理规定，私自将钥匙交给他人，不登记（50分）111、 不按规定交接钥匙，或一人持钥匙柜所有钥匙（20分）112、 拿钥匙不及时，影响业主使用（5分）设备设施管理：113、 设备

44、带故障运行（10分）114、 设备设施保养维护无记录（5分）115、 接到报修后不及时维修设备、设施（10分）116、 不按照规定开关各类灯饰、班后不断电源（5分）117、 移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（5分）118、 对设备设施可能发生的意外，不及时采取安全防护措施（10分）119、 破坏设备事故现场（10分）120、 设备、设施无操作规程（5分）121、 设备、设施出现故障不及时上报、维修（10分）122、 设备超过使用年限未及时报告更换（10分）123、 设备故障报修后，未及时维修、跟踪反馈信息（10分）124、 设备备件保管不善或备件不齐，重要设备不加装安全保护设施（10分）1

45、25、 设备设施出现故障后未查出故障原因或处理无结果，擅自使用（10分）126、 备用设备不足，不能正常使用（10分）127、 设备维保、巡查弄虚作假（50分）128、 应巡查出问题，而未查出（10分）129、 不按规定程序办事（10-30分）130、 设备保管不善（5分）131、 外修设备收回不及时（5分）132、 班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩（5分）133、 班后关闭不应该关电源的设备（10分）134、 不按规定控制水温、室温、湿度（10-30分）135、 未经批准，部门之间借用、借调设备、设施（包括挪位）（10分）136、 未按计划对设施设备进行维修保养（5分）贯标要求：13

46、7、 不按公司及中心各级文件执行（10分-30分）138、 不按时制定工作计划（10分）139、 工作计划漏项、不全面（10分）140、 不按时完成工作计划（10分）141、 不按规定填写各项记录（10分）142、 记录容不全、语意表达不清（10分）143、 填写记录时字迹潦草（5分）144、 记录容不能闭环（10分）第十九节 维修制度1、 日常维修分类：（1） 日常维修分为业主（客户）室维修、公共区域维修两类。（2） 大堂前台接待员接到客户报修、公共区域报修后填写报修登记表，并开具维修单，并立即通知中控室工程人员取单，由取单人员签字。（3） 维修部门接到中控室通知后，有关人员应迅速到中控室取

47、单，填写取单登记表，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。2、 客户报修：情节报修等级分特急、急、普通三种情况。特急：一般指业主发生断电、跑水及其它特急情况。自接到报修后立即赶到现场，最多不超过10分钟。急：自接到报修后20分钟赶到现场。普通：自接到报修后30分钟赶到现场。3、 公共区域：自接到报修后在1小时进行修复；因故报请部门经理批准，可超过1小时，但不超过4小时；超过4小时不能处理，要报请主管主任批准。4、 维修人员接到维修单后应尽快处理解决，并将处理结果报本专业主管签字确认，由主管将维修单返回前台。一般情况要求当天回单，若因客观原因无法及时解决问题时应在解决问题后当日返回维修单。5、

48、大堂前台接待员收到回单后用对客户进行回访，了解维修情况，征询客户意见，并填写回访记录表同，回访率要求为50%。将客户意见及时反馈给有关部门，必要时直接报告中心领导。6、 确因缺少备品、备件延误维修处理时，在经有关领导批准后部门要在维修单上注明，并向大堂前台接待员通报情况，大堂前台接待员要向客户做好解释工作。7、 如遇紧急情况，如停水、停电、冬季停暖、电梯故障、火情、溢水等，各部门接到通知后，应立即按紧急情况处理程序赶往现场，及时做出处理并做好相关记录。8、 大厦涉及重点部位、关键部门的报修，前台接待员应及时向部门经理、中心主任汇报。第二十节 关于“禁止吸烟”的规定为加强大厦物业管理，积极响应和

49、配合市有关禁止吸烟的规定，使业主及员工有一个良好的办公环境，经研究制定以下“禁止吸烟”规定：1、 在大厦所有办公、来访人员，无论其是否在上、下班时间，均严格禁止在大厦（B3F12层）吸烟，在指定吸烟区吸烟除外。2、 凡违反规定在禁烟区吸烟者，除对当事人提出严厉批评外，将责成当事人单位对其进行严肃处理，后果严重者，送交有关部门处理。3、 如有客人来访时，需要吸烟者，接待人员应绝在办公室或公共区域（禁烟区）吸烟，可引导其到指定吸烟区吸烟。由于管理或接待不利，造成客人在禁烟区吸烟，在对吸烟者批评教育的同时，将对有关管理人员进行处理。4、 对无视并多次违反“禁烟”规定的，将在大厦显著位置给予通报。5、

50、 对在大厦施工的外单位人员，除加强管理外，如发现在禁烟区吸烟，按甲乙双方有关约定对当事人所在单位作出处罚，并警告。6、 各部门负责人要对本单位、本部门员工随时进行检查，发现在禁烟区吸烟者要严格制止，并按中心“考核细则”严肃处理。7、 加强对禁止吸烟工作的管理，中心主任为第一责任人，部门经理为第二责任人，从中心领导到部门经理（副经理）主管领班等要逐级进行考核，互相监督。8、 部门经理发现本部门员工违反规定，在禁烟区吸烟，不制止、不考查，由中心对部门经理处罚500元（奖金），并记过失一次。9、 中心质量考核员要加强对“禁烟”纪律的检查、考核力度，有权对违犯者进行劝阻并作出处罚；对不服从劝阻者进行加

51、倍处罚，并报中心领导予以通报本规定适用于在大厦所有办公人员、外来办事人员及物业人员，包括保洁公司、绿化公司在大厦的工作人员以及外来施工人员。第二十一节 办公室管理规定为了保持良好的办公环境，提高办公效率，更好的开展各项工作，树立集团公司总部管理中心的良好形象，特制定本规定：1、 中心各办公室为办公场所，办公室人员应保持良好的精神面貌，按规定着装，使用规、文明用语。2、 办公时间不得从事与工作无关的事，处理各项事宜应准确、迅速。3、 办公室物品应按规定位置放置，不得存放杂物，保持办公室的整洁。4、 办公人员在办公室不得存放贵重物品和有价证券。5、 办公时间不得大声喧哗，聊天。6、 提高安全防意识

52、，离开办公室时，关断所用电源将门锁好后离开。第二十二节 员工宿舍管理规定1、 严格按中心要求安排员工住宿，严禁将外来人员留宿。2、 宿舍不得使用电加热器具或将易燃物品带到宿舍。3、 严禁在宿舍做饭。4、 不许在宿舍吸烟、搞赌博等活动。5、 住宿后要按时休息（每晚11：00熄灯）。6、 禁止外来人员到宿舍找人。7、 宿舍严禁存放大量现金及贵重物品，丢失责任自负。8、 宿舍负责人要加强责任心，严格管理，发现问题及时上报。9、 爱护公物，损坏丢失房间物品照价赔偿。10、 爱护室卫生，起床将自己的被褥叠放整齐。11、 中心将定期检查宿舍情况，发现违纪行为将按考核细则给予经济处罚。第二十三节 浴室管理办

53、法1、 遵守洗浴时间，工作时间禁止洗浴。2、 爱护洗浴设备，禁止拆卸花洒。3、 妥善保管个人衣物，禁止将贵重物品存放在更衣柜。4、 节约用水，洗浴时禁止洗个人衣物。5、 保持浴室清洁卫生，将废弃物扔在垃圾筒。第二十四节 记录管理办法为确保记录填写、保管规，根据中兴物业公司质量和环境管理体系文件的有关要求，特制订本规定。1、 各部门负责建立本部门的记录清单和表样清册，对有特殊要求的要用文字明确，以确保本部门使用的记录、表格符合标准，填写符合规要求。2、 填写记录一律使用蓝黑色的钢笔或签字笔填写。字迹要求工整、清晰，禁止书写草书等潦草字体。3、 填写的记录容必须真实、完整，项目齐全，数据可靠，符合

54、填写规要求。4、 填写记录必须认真负责，尽量避免填写错误的发生，如因故确需更改记录时，要采用划线更改的方式进行更改，不可任意涂改，尤其不可涂黑，也不允许使用涂改液更改。5、 记录要求整洁，记录纸表面及背面均不可乱涂乱划，不得将记录表、本移做它用。6、 值班记录及其他记录在填写时，应注意先查看一下前三日记录，以保持一致性、连续性，尤其应注意上班遗留问题及需本班处理或由本班转交下班事项的正确填写。同时，三日的各种记录表格应有各部门主管的签字确认。7、 本月记录应保存在工作现场。8、 各部门每月5日前对上月所有记录按类别（记录名称）、时间（或序号）进行收集、检查整理、装订成册，并在首页装订封皮，标识

55、记录名称年、月、日等，确保记录完整、规，符合标准要求。记录保存在部门专用记录档案柜中，记录保存期限暂定为3年。9、 本办法未尽事宜原则上按公司程序文件的有关要求执行。如遇特殊事项报中心主任审定。第二十五节 办公用纸的控制与回收管理制度为加强勤俭节约意识，降低运行成本，合理、有效地利用纸资源，利于环境保护，现对办公用纸作如下规定：1、 中心及各部门办公用纸一律按计划购买，有效控制，合理使用。2、 本着勤俭节约的原则，日常的行文如请示、报告、申请、总结等的打印用纸，可使用新纸。3、 充分利用纸资源，中心非对外使用的文件，要求双面使用。4、 对已过期和无法再利用的报纸、杂志、书刊、纸等废物，各部门每

56、月底交到物业部，由物业部指定专人负责集中回收处理。5、 对性质的文件（纸），需销毁时，统一使用碎纸机进行销毁，纸屑由物业部指定专人负责回收处理。第二十六节 垃圾分类存放及处理办法为加强环境意识，做好污染预防，营造卫生、舒适的工作环境，现对日常工作和生活垃圾的分类存放和处理做如下规定：1、一般固体废弃物：如在生产、生活和其他活动中产生的能够对环境造成污染的但不具有危险性的固体垃圾。将固体废弃物置于指定的垃圾桶存放，并由保洁人员负责清运，做到日产日清，并填写垃圾清运记录。2、医疗垃圾：如在医疗服务中产生的手术、包扎残余物，传染性废物以及超过保存期限的报废药品药物，及使用后的纱布、针头等，由医务人员

57、负责弃置（存放）在指定的垃圾桶，并及时清运到指定场所销毁。3、危险固体废弃物：如在日常办公、二次装修和设备维护保养过程中产生的废电池、废墨盒、废硒鼓、油漆、涂料等，由物业部指定专人负责，按规定分别存放于相应的垃圾箱（桶），由公司综合管理部定期送交具备危险废弃物处理资格的单位回收处理。4、中心物业部物业主管每日通过巡检的方式，对一般垃圾、办公垃圾及危险固体废弃物的存放和清运进行检查，并填写服务质量日检表。第二十七节 节约用水管理制度1、 根据能源、资源控制管理程序，对保洁、绿化、餐厅用水量进行节水管理。2、 保洁人员外围地面清洗，除按规定每月用水枪冲洗一次外。其余时间进行的清洗工作，严禁使用水管

58、冲洗。3、 保洁人员大厦各个保洁项目的清洗，须用水桶或榨水车接水清洗，禁止浪费水。4、 大厦每年的外墙清洗，其总用水量不得超过年用水总量6000立方米的20%。5、 绿化人员在为花木浇水过程中，必须用水桶进行花木养护，严禁使用水管长流水式浇灌。6、 根据集团公司总部管理中心用水规定，制定了保洁、绿化、餐厅的年用水量的限定标准：（1） 保洁、绿化年用水总量为：6000立方米/年。（2） 餐厅年用水总量为：9600立方米/年。第二十九节 擦鞋机管理办法1、 集团公司总部管理中心在B芯筒和C芯筒电梯厅分别摆放擦鞋机一台。2、 擦鞋机固定摆放在一层B芯筒和C芯筒电梯厅，未经准许，禁止挪动。3、 擦鞋机

59、的日常保洁由保洁公司进行，并定期对不锈钢外壳进行保养。4、 在擦鞋机鞋油风干时，将原鞋油清洁干净，重新加入无色鞋油。 5、如发现擦鞋机有故障或损坏，应及时报告。以便快速反应，及时处理。第三十节 征求业主（客户）意见的规定为了不断改进和提高服务水平，更好的为客户服务，中兴物业公司集团公司总部管理中心将定期向国家电力调度中心大厦各入住单位征询对物业管理工作的意见，现做规定如下：1、 虚心征询、倾听各方面的意见和建议。2、 每年12月上旬向各单位（客户）发放年度客户意见征询表。3、 按发放数量在一周应收回80%以上，并进行统计。4、 对各种反馈意见进行分类、汇总，及时分解到各部门，提出整改意见，及时

60、处理。5、 整改后的结果应在第一时间反馈给客户。6、 对无法解决或不能在近期解决的问题或建议，要向客户作出合理解释。第三十一节 安全责任制度为保证优质服务，保护大厦人员、设备设施和国家财产的安全，根据中兴物业公司的要求，结合集团公司总部中心的物业管理方案，现对的安全管理工作规定如下：1、 中心主任作为安全管理的第一责任人。2、 中心各部门负责本制度的组织和实施，以及整改措施的制定和落实，中心主任、副主任监督检查落实情况。3、 中心配合电网公司保卫处，严格执行大搂安全保卫工作管理责任划分暂行规定。4、 物业部负责与公司职能部门沟通，收集和保管涉及安全管理的法律、法规性文件。5、 物业部负责年初制

61、定中心的培训计划，明确安全培训容，使员工了解作业场所和工作岗位存在的安全因素，提高员工的安全意识。6、 物业部要不断完善紧急事件处理程序。7、 保安部负责大厦的消防管理工作，将消防检查、宣传、培训列入日常工作计划，建立相关制度并与有关单位签定消防安全责任书。8、 工程部保证设备的安全运行，杜绝由于管理责任造成的人身伤害和设备损坏。9、 年初中心与各部门签定经营目标、指标责任书，明确安全责任，量化指标。10、 中心配合上级单位，定期、不定期组织安全大检查，并监督整改措施的落实情况。11、 物业部根据考核细则对日常安全工作进行考核。12、 如有严重违反中心规定，造成责任事故者，要上报公司，并根据公司指示对责任人做出相应处理。第三十三节 对讲机使用管理办法中兴物业集团公司总部管理中心所购置的对讲机，根据工作需要已配发到各部门，为使其在现代办公（工作）中发挥更大作用，特制定使用管理办法如下：1、各部门所使用的对讲机（充电器、耳机）由使用人负责自行保管和日常维护。2、要保持对讲机的电量充足、使用有效、机身清洁。应在不影响使用的情况下进行充电，如出现故障及时修理。3、工作时对讲机必须在开启状态，并设定在本部门指定的频道（保安部为1频道，物业部为2频道，工程部为