万达广场大商业物业管理方案

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1、万达广场大商业物业管理方案目录一、物业概况 2（一）项目简介 2（二）物业服务项目 3 公共服务项目 3 有偿专项服务项目： 3二、具体管理方案 4（一）前期介入阶段物业管理 4 熟悉设计施工阶段 4 接管验收管理： 5 商户装修管理方案 5 开荒清洁管理方案 16（二）开业后的日常管理 21 公共秩序管理方案 21 消防管理方案 82 停车场管理方案 99 公共区域安全管理方案 ： 125 绿化保洁方案 126 公共设施管理方案（此项管理方案内容主要由工程部执行，物管部配合完成） 138 档案资料管理方案 139 物业人力资源管理方案 140、物业概况 （一）项目简介项目总建筑面积约 95.

2、08 万平方米，总投资额约 50 亿元人民币， 是蚌埠市首屈一指的城市综合体。项目集大型国际购物中心、商业步 行街、精装 SOHO 、5A 级超高双塔写字楼、 五星级酒店。 六家主力店， 是皖北地区最大的一站式购物中心。蚌埠万达广场是万达集团城市综 合体的代表作，建成后将成为蚌埠市的地标性建筑和城市名片，开创 蚌埠现代商业新纪元。蚌埠万达广场位于安徽省重要的交通枢纽 -蚌埠，坐落在蚌山区， 优美环境和完善的市政配套一直被开发商所看中，而蚌埠万达广场更 是直逼市政府中心，周边社区、高档楼盘鳞次栉比，仅一路之隔的项 目就有东侧的金奥华府，北侧的沁雅凯旋城、米亚花园。是蚌埠市各 区位臵最好，辐射能力

3、最强的区域，也是蚌埠市政府倾力打造的以文 化和商业为中心的标志性项目。2二）物业服务项目 公共服务项目（1）维护广场内的公共秩序，实行 24 小时安防值勤、消防和交通道路管理；（2）公共场所保洁，垃圾收集和清运；（3）共用部位和公共设施设备维护和保养；1）公共绿地园艺的培植和养护；2）室内公共场所绿化摆放养护；3）对广场内的各类资料进行管理；4）节假日环境美陈布臵；5）重要时刻提醒服务；6）安全知识、消防常识宣传。 有偿专项服务项目：（1）设备设施上门维修、安装等；（2）各种清洁服务；（3）各种营销活动的安全管控工作；（4）场地租借、仓库租用；（5）商户装修的建筑垃圾的清运。（6）根据实际情况

4、开展的其他服务二、具体管理方案物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。在实 际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实各项工作的开展，以保证整 个广场的运营实施。（一）前期介入阶段物业管理前期物业管理阶段可分为熟悉工程设计施工阶段、接管验收管理、 商户装修管理、开荒清洁管理等方面 熟悉设计施工阶段（1）解读项目整体规划概况；（2）了解停车场交通动线规划及提供建议；（3）了解垃圾房规划方案及提供建议；（4）了解导示规划设计及提供建议；（5）了解停车场收费系统设计及提供建议；（6）了解监控系统的设计及提供建议；（7）了解室外景观规划设计及提供建议；（8）了解公共区域装修设计及提供建议；5（

5、9）各项施工跟进： 包括建筑、 机电、环氧地坪、 景观、导示、监控、 监控点位、垃圾房、装修工程等。 接管验收管理：（1） 接管验收定义： 物业企业在承接物业时，进行的物业的主体结构 安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文 件等物业资料， 从而着手实施物业管理 ,为日后物业管理工作的展开 奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。（2） 管理措施1）组建接管验收小组，负责接管验收工作；2）开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3）掌握物业验收的标准和程序；4）制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续；1. 工作目标：拟定公众管理制度及验收标准并进行验收移交；2.

6、工作内容：按照 2013 年建造标准进行验收 ;土建类；给排水类；供 配电类；机电设备类；智能化系统类；消防类；网络电讯类；其他 配套设施类；配合项目公司做好楼宇移交工作计划，对提出的整改 项目进行跟踪落实；收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接 双方的责任 ;产权资料、 技术资料 ;指导制订物业管理及有关服务项目 的收费标准；与政府有关部门建立公共关系。1) 管理内容1) 团队组建及培训工作1. 前期管理组织架构、人员编制；2. 人员招聘；3. 装修管理人员培训；4. 装修管理方案培训。2) 装修管理前期准备工作：1. 装修管理文件资料准备；2. 工具、器具的申购 ;3. 完成与项目公司和

7、施工单位管理思路及施工总控计划的对接；4. 已签约的小商铺设计图纸(特别是厨房、消防和结构改动部分)对 接；5. 装修管理动员大会；6. 与项目公司召开专题会议。3) 公共区域装修阶段1. 参与技术交底；2. 装修人员及材料工具器具进场；3. 按计划和规程进行施工管理；4. 过程中的综合协调及突发事件处理；5. 装修专题会议组织；6. 质量监控和意见建议总结提交；7. 装修管理日工作例会；8. 建筑垃圾临时堆放处的规划和装饰。4）公共区域装修和小商户交叉施工阶段1. 小商户进场前的装修手续办理；2. 小商户装修前的培训工作；3. 材料分区域管理；4. 交叉作业现场协调（含施工用临时水电协调）；

8、5. 车辆及人员进出监控管理；6. 现场成品保护；7. 按计划和规程进行施工管理；8. 过程中的综合协调及突发事件处理；9. 装修专题会议组织；10. 质量监控和意见建议总结提交；11. 小商户重点部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽 工程、店招等）装修的全程记录及监控；12. 商铺店招及临时施工围栏的设计及把控；13. 机电设备安装和装修问题建议上报；14. 公区装修及机电安装重要问题的过程监控及记录；15. 开荒保洁公司招标及合同签订工作。5）小商铺装修阶段1. 小商户进场前的装修手续办理；2. 小商户装修前对管理小组成员的培训工作；3. 材料堆放管理；4. 现场协调（含施工用临

9、时水电协调）；5. 车辆及人员进出监控管理；6. 现场成品保护；7. 按计划和规程对进度和质量进行跟踪控制；8. 过程中的综合协调及突发事件处理；9. 装修专题会议组织；10. 质量监控和意见建议总结提交；11. 小商户重点部位（改变结构、破坏防水、改动消防和空调、隐蔽工程、店招等）装修的全程记录及监控；12.商铺店招及临时施工围栏的设计及把控；13.机电设备安装调试记录和问题建议上报；14.空调的正式启用；15.正式水、电的开通；16.天然气的开通；17.大商业所有的设施设备正式启用；18.保证商家具体开业条件；注：“”表示重要工作6）按二次装修审批流程办理进场装修手续 1. 各商户所雇用的

10、工程承包商必须购买建筑工程一切险， 其中第三者责 任部分须按合同面积购买 50-200 万保额， 及为属下工人购买有关员工 工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原 件提供物管部审核。2. 收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的相关费用。3. 对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写租户验 收交接表，并与商户约定时间，及时解决。4. 在开始装修以前， 商户必须取得蚌埠万达广场营运部的 装修许可证 ， 并缴付所有有关费用及押金，签署施工安全管理协议，并委任装 修承造商指定防火责任人。5. 装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通 道，不得使

11、用客梯或扶手梯，并不得损毁广场的装饰设备。如发现有 此情况，物业部门将根据相关固定向有关商户追讨赔偿。6. 未得到商管工程部同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空 调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一 切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附加建筑物或 伸展出店铺外的广告及标志等。7. 店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到商管工程部批准。 由蚌埠万达广场指定承造商执行更改，租户负责支付有关费用。8. 各租户或装修公司需将装修许可证张贴于店铺大门上，并且负 责管束在广场内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地 方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰

12、、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更 要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。9. 装修工人禁止在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必须佩 带施工许可证，物业管理部有最终权决定是否批准进入。10. 商户要特别注意装修期间的防火安全， 消防通道、 消防栓及走廊通 道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等 区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必 须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各租户或其装修公司搬离至广 场指定收集站。若有大量建筑垃圾运出，须于向物业管理部门报备获 得安排确认之后方可堆放于广场指定建筑垃圾收集站。如经通告后有 关单位商户及装修承包商未

13、能做出适当的清洁安排，广场物业管理部 门将自行雇用工人进行清理，所产生的费用则从有关店铺的装修保证 金中扣除。11. 防火责任11.1 所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。 木制分层天花、 木 框架或板墙应涂上防火漆。 装修期内确保施工人员严格遵守防火 条例及保持各楼层防烟门经常关闭。 施工现场必须自备足够灭火 设备，如手提二氧化碳灭火器。如无法自备灭火设备，可向广场 物业管理部租赁灭火设备，并支付租赁期间内的相应租赁费用。11.2 根据中华人民共和国消防条例 实施细则第十条的规定， 装 修施工单位必须负责施工现场的消防工作。 各施工单位必须指定 一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安

14、全工作，确保 各项防火安全措施的落实。11.3 现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制， 逐级委任防火责 任人，将防火安全落实到每个施工人员， 做到现场防火， 谁施工， 谁负责。11.4 各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理 制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安 全操作规范和制度。11.5 施工现场须按消防规范设臵灭火器材， 物业管理部门有权对各 施工现场灭火器材的规格、数量及位臵提出具体要求。11.6 根据蚌埠市的规定， 多个单位层承包的工程， 在整个施工期间， 消防安全工作由第一个承包单位负责组织落实。11.7 各商户对施工现场的防火安全负有责任， 必须

15、督促施工单位及 个人遵守有关防火安全法规， 确保施工现场的防火安全及装修工 程的防火质量。11.8 若发生消防事故， 由发生事故的施工单位、 个人以及雇请施工 的租赁单位按规定承担赔偿责任。 对于造成重大财产损失及人员 伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。11.9 消防设施包括消防安全逃生通道、 逃生门、 防火卷帘门、 消防 栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及 辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。 严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。11.10 装修道具不得影响安防监控探头视野。12. 电器要求12.1 各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电

16、保护控制开关，以 确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。12.2 布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径2.5m m2,分线路径1.5m m2,多股软线接 头需做搪锡处理，宜用 BV 铜芯护套线。12.3 灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔,内壁刷防火涂料,镇 流器垫防火板隔热。 必须采用优质电子镇流器, 具体安全要求参见 装 修手册。12.4 装修专柜总用电功率大于 2KW 时,须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5mm2护套线外加护套软管）12.5 所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头必须符合安全

17、要求， 若线路负载大于 1500W 时必须采 用固定连结。金属货架须做接地线。13 .安全守则13.1 各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、 用焊作业。13.2 施工用电必须严格执行蚌埠市用电防火管理条例和有关的操 作规程。13.3 施工动火，一律参照执行蚌埠市关于重点部分临时动火审批制 度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部 门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者将 停止动火作业，并承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格 遵守有关的操作程序和安全规定。13.4 未经批准， 工地内严禁使用电炉、 电炊具、 电热水棒等电热设 施。不准使用高瓦

18、数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在 60 瓦以 下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得工程部门的同意，并要 做好安全措施，人离灯灭。13.5 维修工人使用电器设备时， 务必采取一切安全措施， 包括采用 适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后 必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成 影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度 1.8 米左右）围隔工 作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。 并参照“装 修手册中具体要求。14 .现场管理14.1 凡进入广场的施工人员， 一律佩戴由物业管理部统一制发的出 入证，并自觉接受广场商管人员的检查。14.2 各施工单位、人

19、员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、 赌博以及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无身份证、无就业 证、无暂住证）人员进入本广场施工。14.3 强化内部安全防范工作， 各装修单位必须建立施工现场巡查制 度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无 关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场。14.4 施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区。14.5 为搞好广场的安防工作， 防止各种盗窃、 破坏事故发生， 装修 店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外， 晚上一律不准住宿。14.6 装修单位必须确保装修现场的环境卫生， 不得随地丢弃垃圾杂 物，严禁随处大小便。14.7 不准

20、在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物。14.8 施工现场大理石地面必须用板材作保护， 并不得在单位面积上 加压重物。14.9 施工单位应保管好施工现场之材料和工具， 不得将材料或工具 有意或无意坠落于楼下。 否则所发生的一切后果及法律责任由施 工单位负责。14.10 施工现场严禁携带易爆物品， 广场内只能进行涂料或小面积的 油漆修补工作。14.11 施工结束必须及时通知物管部、 工程部， 并检查施工情况， 施 工单位在检查完毕签署验收合格单后方能撤离。15 .隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知商管工程部，商管工程部将会同 相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。

21、在确 认同意后商户施工队方可封顶，封板。16 .竣工验收装修工程竣工后，商户需以书面形式通知商管工程部，并提交一式 三份装修竣工图。商管工程部会同有关部门一起与商户及装修公司进 行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入 营业的租户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。17.装修押金及相关费用申请进入广场进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还， 否则按规定扣款。17.1 装修押金、出入证工本费及押金、装修垃圾清运费收费标准按装 修手册规定执行；17.2 退押金：退押金时，必须凭押金收据，以及经验收合格的文

22、件；17.3 如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行 要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需按规定 扣款赔偿。（2）管理措施1）制定店铺装修流程，准备所需有关资料；2）按照店铺装修流程，制定管理流程；3）热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；4）按规定办理商户进场手续；5）严格执行二次装修管控工作。 开荒清洁管理方案开荒，是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。开荒工 程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有 着相当重要的要求。开荒程序如下：（1）粗开荒清理施工现场留下的建筑垃圾，将所有建筑垃圾运送指定垃圾临时 堆放位臵。（2）细开荒1

23、）墙面 （按不同墙面材料采取不用的方法）1. 石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂 应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用 水清洗时，必须注意对地面的保护。2. 金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养， 液体清洁剂应采用 中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用 水清洗时，必须注意对地面的保护。3. 涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。 对墙面的浮灰 应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。 局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布 配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及 时采用同牌

24、号、色号的涂料修补。4. 踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。 踢脚线有木质的， 有塑料的， 有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保 养的重点。 木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应 谨慎。2）玻璃及门窗门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。搞卫生有窗明几净的 说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。1. 门分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到 下，把毛巾叠成方块， 从门的顶部开始从左到右的擦拭， 不能有遗漏， 有胶渍的地方可用除胶剂做处理； 框的程序同门； 一定要做到无遗漏、 无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。2. 玻璃在擦拭前先用毛巾把

25、玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃 水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净， 再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的 水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。3. 窗要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净4. 对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3）地面1. 环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式；2. 釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用 机械清洗；3. 石材地面 :项目选用天然大理石。 要求在天然大理石铺装后做无缝处 理，三层餐饮区域要求做防油处理；4. 木地板 :只能用湿抹布沾

26、清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用 机械清洗；5. 复合地板 :只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可 用机械清洗。4）卫生间坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是 PVC 的或是 铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁； 用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面 上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不 锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后 的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛 巾把水龙头等管件擦拭一

27、遍。卫生间开荒管理的好坏，能评价出一家 保洁公司的日常管理水平；5）公共通道墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟臵、 空调口、排风口等；6）地角线用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等；（3）清洁标准1）玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净；2）卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁 具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味；厨房标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢 管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏；3）公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风 口、空调出风口无灰尘、无胶点；4）门及框标准

28、： 无胶渍、 无漆点、触摸光滑、 有光泽， 门沿上无尘土；5）地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水 泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高；（4）细开荒工序要点1）从粗到细开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙 砾灰尘等。 清洁保养应先将大的砖头地砖、 木板塑料清除掉； 将玻璃、 石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘 清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰 表面进行仔细、彻底的擦拭；2）由上到下对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板 开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、

29、顶角线的灰尘、 污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面；3）先墙壁，后玻璃内部的立面， 墙壁是最大的面积， 先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、 门窗。（二）开业后的日常管理 公共秩序管理方案在物业管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种 先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全，这是一 项很重要的工作，最为广大商户所关注，我们根据广场的实际需要制 订常规防范与技术防范相结合的 24小时全天候管理方案。（1 ）适用范围本方案适用于蚌埠万达广场公共秩序的管理。（2 ）组织架构1 ）人员编制 根据天蚌埠万达广场的实际情况，结合集团对安全管理工作的要求，为防止各类安全事故发生，

30、对广场公共区域实施24小时全天候管理，商管人员实行八小时三班制，具体编制如下：职务人数商管王管1人商管班长4人商管员26人合计：31人222）管理架构冈位分布一、蚌埠万达广场基本情况蚌埠万达广场东临航苑路，西接工农路，南靠东海大道，北依红旗五路，项目总建筑面积约 95万平方米，购物中心建筑面积约为17.91万平方米，其中室内步行街建筑面积约为4万平方米，设计停车位数负一层361个、负二层828个，总计1189个停车位。广场引入精品万达百货、家乐福超市、万达国际影城、大玩豕超乐场r-. 三甲、大歌星量贩KTV、酒楼、拉夏贝尔、大白鲸、型主力店、3家次主力店，可以满足顾客的购物、休闲、娱乐、餐饮、

31、 社交等全方位的需求，尤其是购物中心内设有6家大物业320米的三层室内商业步行街，均汇聚国内外知名品牌的旗舰店、时尚休闲精品店、国内 外特色餐饮美食，满足了时尚白领、都市达人以及学生群体等各阶层 的消费需求，体现了一站式购物的乐趣。商管王管安全品境23商管领班商管领班商管领班商管领班二、岗位说明24#A:负责1号门室内街入口处人员秩序、进入商场各禁止行为人员、突发事件，闭店以后转移至小中庭员工通道，进行非营业时间人员进出的安全管控，禁止无关人员进入室内街。B：负责2号门室内街入口处人员秩序、进入商场各禁止行为人员、突发事件，闭店以后转换为楼 层巡视岗。C:早晨和闭店后货运时间段，负二层靠近小中

32、庭货梯厅固定，禁止闲杂人员经货梯进入室内街 D:早晨和闭店后货运时间段，负二层靠近大中庭货梯厅固定，禁止闲杂人员经货梯进入室内街 E:早晨和闭店后货运时间段，负二层娱乐楼货梯厅固定，禁止闲杂人员经货梯进入室内街。巡视岗：A： 负责外场、室内街、平台的巡更打点B： 负责外广场车辆、治安秩序、消防安全管控、突发事件C： 负责室内街一层商户、顾客秩序、消防安全管控、突发事件 D： 负责室内街二层商户、顾客秩序、消防安全管控、突发事件 E: 负责室内街三层商户、顾客秩序、消防安全管控、突发事件 机动岗：机动岗为班长，对各岗人员进行检查并组织安排本班次岗位工作安排。#CM7 9Q打3,外广场布岗巡視略线

33、#负一层布岗（非营业期间货运时间段对商户及娱乐楼补货人员查验证件、禁止携带易燃易爆物品进入，送货人员凭证进入禁止无关人员经货梯进入室内街）娱乐楼货梯 固定岗娱乐楼货梯 固定岗4 B ! *ifis J1 f tf !4-4A.mzx固定岗:一层布岗（星期一至星期四：09:30-21:30 星期五至星期日09:30-22:00）固定岗巡视岗线BIF巡视路25层布岗（星期一至星期四：21:30-09:30 星期五至星期日22:00- 09:30）26固定岗:巡视岗:ST1丄3闭店以后员工通 道设固定岗管控闭店以后落下与娱 乐楼交界的防盗卷 帘，禁止娱乐楼人 员进入室内街IX-Aft二层布岗lU-

34、3DM1 Htrr固定岗：巡视岗：巡视路线:#7111Mflvrrranrru 丁巡视路线三层布岗固定岗：巡视岗：JW27#人员配置班次岗位早班中班夜班备注固定岗232中班和夜班单独布岗中班闭店前：广场1人巡视；1、2号门固定岗2人；1层1人、2层1人、3层1人巡视，巡更打点1人，机动1人。中班闭店后：巡更打点1人；小中庭员工通道固定岗 1人，一层巡视1人， 2层巡视1人，三层闭店检查1人，货梯厅固定岗3人。夜班布岗：广场1人巡视；小中庭员工通道固定岗1人，1层巡视1人，2层巡视1人，3层巡视1人，巡更打点1人，机动1人。夜班凌晨货运时间布岗：巡更打点1人；小中庭员工通道固定岗 1人，一层巡视

35、1人， 2层巡视1人，三层巡视1人，货梯厅固定岗2人。巡视岗444机动岗111休息000总计787休息8人30人4）岗位职责1. 商管主管岗位职责1.1 商管主管在物业经理的领导下工作，负责物业部商管队伍的日 常管理工作。1.2 制定有关商管各项业务计划， 拟定年度工作计划、 人员培训计 划、物品消耗计划、采购计划和各阶段性工作计划。1.3 会同工程技术人员对商场安全系统设备的定期全面检测与记 录工作。1.4 制定和建立商管器材设施设备台帐， 并负责本所管器材设施设 备的日常管理。1.5 制定安全管理及检查标准的工作程序， 并负责日常记录表单的 检查工作。1.6 处理顾客、 商户对商管人员的投

36、诉， 制定改进措施， 并协助客 户服务人员对业户的回访工作。1.7 负责与派出所、 街道办、 综治办等相关业务政府部门的具体沟 通工作。1.8 负责所辖员工的业务培训和业绩考核工作， 配合消防主管编制 消防演练和演习方案并组织实施。1.9 负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配臵、检查。完成上级领导交办的其它工作任务。282. 商管领班的岗位职责2.1 商管领班在商管主管的领导下工作， 协助商管主管负 责商管班 的日常管理工作。2.2 协助主管领导落实商场内外消防、 治安和车辆管理等各项安全防 范工作。2.3 负责值班期间监督、 检查和指导所辖商管员对管理制度和操作流 程的具体执行情况。2.4

37、 负责对商管服务质量的日检工作，并填写相应的记录 , 协助相关 业务主管组织实施对商管员的培训及考核工作。2.5 负责商管用品和消防用品的监督管理工作 , 带领贯彻消防法规， 并负责检查落实各项防火安全措施。2.6 负责落实义务消防员的培训和现场消防安全演练的工作， 组织商 管员对现场突发事件进行处理。2.7 当班期间， 负责监督和检查本班各岗位商管员的工作记录填写情 况。2.8 负责按照装修管理规定和装修审批文件负责对施工现场进行监 督管理 , 对商管员宿舍进行监督、检查和对住宿商管员的日常管理 工作。2.10 完成领导交办的其它工作任务。3. 内巡商管员岗位职责3.1 负责巡查商场各楼层公

38、共部位的设备设施完好情况，做好防火、 防盗、防抢劫工作，并填写相应巡查记录。3.2 负责检查商场公共部位和商铺内安全用水、电、煤气、通风等设 施的使用情况，监督装修施工及装修垃圾的清运情况。3.3 负责协助保洁员完成所辖区域内的清洁卫生工作， 并配合参与所 辖区域内的绿化、空调、电梯等公共部位的工程机电设备设施的巡 检工作，发现问题及时上报。3.4 负责检查消防设施，及时消除火灾隐患，发现问题及时上报。3.5 协助领班处理紧急情况，及时将情况反馈给值班领班，处理岗位 内发生的各种情况，并填写相应记录。3.6 发生紧急情况时及时上报，并按照相应的突发事件处理程序 进行操作处理。积极向商户和售货员

39、进行遵纪守法和治安防范知识的宣传， 指导、 规范商户和顾客的日常行为规范，保证商场的文明、良好的购物环 境3.8 完成领导交办的其他工作。304. 外巡商管员岗位职责4.1 负责巡查公共区域的道路标识指引、路灯、井盖、残障通道护栏 等设施设备的完好情况，填写相应的巡查记录。4.2 发现道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，及时采取防 护措施并上报。4.3 及时制止广场上出现未经同意的摆摊推销、 小摊小贩、 横幅广告、 散发传单等现象。4.4 负责保持道路通畅， 严禁（非）机动车乱停乱放， 禁止出现占道、 洗车等现象。4.5 负责制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行 为。4.6

40、 负责监督外围区域内的环境卫生状况， 监控泔水收集车对广场路 面及环境的污染，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。4.7 负责对活动现场布展与撤展过程进行监控，制止违章施工。4.8 按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。4.9 接受客户的咨询和求助。5. 入口门岗职责5.2 维护出入口的交通秩序，及时引导人员顺畅出入。5.3 制止衣冠不整人员进入广场。5.4 夜间对外来施工人员进行登记。5.5 严禁携带危险物品进入广场。5.6 遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明，并作登记；5.7 为商户提供便利性服务。（3）管理措施1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方

41、式，维护广场公共 秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为。1.内部管控1.1 人员培训管理1.1.1. 新入职员工必须保证 3 个工作日的业务和岗位培 训，使新员工尽快了解工作环境，掌握业务技能。1.1.2. 制定月度培训计划，定期组织开展岗位培训。1.1.3. 每季度对工作中的难点及广场安全形式展开研讨， 确定解决措施。1.1.4. 不定时的召开员工思想座谈会，保证队伍稳定。1.1.5. 领班组织班前班后会，进行岗位培训和工作总结。1.1.6. 每月至少进行两次队列及体能训练。1.1.7. 每季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏以及消防跑点跑位等专 业培训（演习） ，提高商管员应对

42、突发事件的能力。1.2 商管员日常工作行为准则1.2.1. 工作纪律 按时上下班，不得无故旷工，严格执行交接班，不准迟到、早退， 不准误班、漏班及中途脱岗。 严格执行请假制度， 1 天之内的请假应向主管备案后根据公司制度 请假， 1 天以上需向物业部经理备案后请假，所有请假需按时归队 销假。 无论任何时候，接到上级通知要立即行动。 坚守岗位，提高警惕，遇到违规行为，应挺身而出制止。 爱护公共设施、设备及保安器械。 严禁利用工作之便内外勾结，监守自盗，一经发现予以严肃处理。 遇公司领导及外来参观访问人员应主动问好，纠正违规行为时应文 明纠正。 禁止在当班前 8 小时内和当班时喝酒，一经发现予以严

43、肃处理。 不准将扣押物品擅自处理动用。 要讲文明、讲礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待抓获的任何犯罪嫌疑 人。商管员当月有三次违纪行为，物业部将上报公司作辞退处理。 上班时不准脱岗、 串岗， 不准看书阅报， 不与人闲谈、 不准吃东西， 不放闲杂人员进入值班室，工作期间不准嬉戏或打扰其他人员。1.2.2. 商管员形态礼仪 仪表a 在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，不准叉腰 或交叉于胸前，不准插兜。b 身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净。c 男员工头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应 长于鼻孔。d 不得留长指甲，不得在衣服外漏部分出现纹身。 举止a 与顾客、同事交

44、谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。b 工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步， 不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。与顾客相遇时应靠边行走， 不准从二人中间穿行。c 工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰， 乱丢杂物。d 在工作区域内不准将物件夹于腋下。e 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对不起” 。f 不准用手指和笔杆等物指向顾客或为顾客指示方向。g 员工在打电话或与顾客交谈时， 如其他顾客走近， 应立即示意， 以表示注意到他（她）的来临，不应无所表示。 着装a 员工在工作时间内必须着工装， 佩带工牌司徽， 不准佩带饰物 b 工装应干净、整齐，必须系领带。西装的

45、钮扣须扣上最上方两 粒纽扣，裤角、衣袖不准卷起。c 工装衣领、袖口，不准显露个人衣物，工装衣袋内不应多装物 品。d 应穿黑色皮鞋，深色袜子。 赞赏、同意用语a 工作时间内必须说普通话。b 不讲粗话，不模仿他人的语言声调，不讲笑话和其它与工作无 关的内容。c 称呼商户员工、顾客时，应称呼“先生”或“女士” “小姐”。d 从商户员工、顾客手中接过物品时，要说“谢谢” ；在提供服 务时，不准说“喂”或“不知道” 。1.3 交接班管理规定1.3.1 提前 20 分钟交接班 , 班时班次视实际情况而定 ,建立班前 / 班,同时后会议制度。领班集合班组成员对前一天的工作要有总结 安排好新一天的工作。1.3

46、.2 严格按照岗位顺序进行交接班 ,不得私自更改路线。交接班时 要列队行走 ,走路要端正。1.3.3 对需下班跟进处理的事件，在交接班记录上记录详细完整。1.3.4 物品交接如公用物品、对讲机、钥匙的数量及完好程度，在 交接记录上要记录清楚。1.3.5 缺岗交接班须主管批准。1.3.6 如有紧急事件交接暂停并由交班领班继续负责处理，接班领 班负责协助交班领班进行紧急事件处理。1.4 夜间值班管理1.4.1 夜值时间：每日 21 ： 30- 次日 9：30。1.4.2 每班不少于 2 次检查物业部、工程部各岗位的值班情况。1.4.3 监督检查闭店、清场情况。1.4.4 突发事件时，负责组织工程、

47、保洁人员现场处理。1.4.5 处理延时闭店商户的工作协调。1.4.6 夜间施工、布场现场安全的监督检查。1.4.7 每季度组织 1 次工程、保洁、电梯值班人员的突发事件演练 工作。2. 现场管控2.1 人员出入管理2.1.1 人员进场时间为开店前 3 小时，特殊要求按招商营运部通知执行。2.1.2 进场人员必须持有物业部核发的有效出入证。2.1.3 出场人员需检查其携带的物品，凭物品出门凭条清点放行。2.1.4 内部员工进入场内要自觉着工装、带工牌。2.1.5 严禁提前或私自放行无证人员进场。2.1.6 步行街所有商户供货人员需凭出入证在万达广场规定的时间、 路线内进入广场供货，进场前将出入证

48、卡片交现场商管员查验，对于未持出入证或者出入证有效期过期者，商管员要拒绝其进入。对于持有出入证但不接受现场商管员查验者，拒绝进入，并将违规商户上报公司，由公司进行处罚，情节严重的公司将取消该配送商进入 商场资格。2.1.7 商管员对于供货人员进出时间， 运货路线， 运送标准要严格把控，发现违规立即制止，但是对于所有的违规供货人员处理中，不要与 其争吵，更不要动手，僵持不下难以处理时，报班长立即联系招商 营运部或者当日公司总值班前来处理。2.1.8 员工通道固定岗必须向内场巡逻岗报告人员进入情况。2.1.9 当值领班监督检查现场2.2 开闭店管理2.2.1 营业时间05 月 01 日 09 月

49、30 日09 ：3022 ：0010 月 01 日次年 4 月 30 日 09 ：30 21：302.2.2 人员出入控制 各类人员出入时间a. 送货进场人员：开店前 4.5 小时 -0.5 小时。b. 保洁员进场时间：开店前 2.5 个小时。c. 餐饮营业员进场时间：开店前 1.5 小时。d. 营业员进场时间：开店前 1 小时 -0.5 小时。 人员进场控制（ 05:00 开始）a. 商管领班 5：00 对内场各岗位进行检查，并下达口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班XXX,现在开启货运通道， 进出人员查验证件，收到请回复。 （两遍）”（货物全部从货梯出入；在 货梯 B1、B2 层出

50、口布臵固定岗 （车管员 ），严禁无关人员进出，严禁危 险品进入，货品出门要有经招商营运部和物业部确认的物品出门凭 条，并严格检查清点。）各岗位回复为：强电组收到、XX岗收到、 XX岗收到。b. 商管领班 7： 00 对内场各岗位进行检查，并下达口令： 商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班XXX,现在开启员工通道， 并做好内街围挡收到请回复。 （两遍）”（ 7： 00 至开店前，员工通道岗 设固定岗商管员 2 名，人员全部从员工通道进出，通道岗管控各类人 员进场秩序， 检查相关证件， 严禁任何无关人员从此通道进入步行街； 南大门岗做好围挡，严禁超市顾客进入步行街，围挡处设臵固定岗商 管员 2

51、名。）各岗位回复为：101岗收到、104岗收到。 进场路线：a. 商铺送货、补货人员按规定货运动线进出，特殊情况路线变 更商管公司物业部需提前通知营运部，营运部做好对所有商 户的通知工作，物业部协助做好相关解释工作。b. 公司所有保洁人员和步行街员工由大中庭员工通道进入商场。 （一层员工直接进入一层，二层、三层员工经大中庭旁通道 分别进入各自楼层。 ）2.2.3 开店准备（准备口令下达时间为开店前 30 分钟） 物业部开店准备工作：a. 9： 00 前商管领班完成由消防监控室领取钥匙分发到各岗位商 管员。b. 9： 00 商管领班下达开店准备口令：商管领班：“各岗位请注意，我是商管领班XXX,

52、各岗位请做好开店 准备，收到请回复。 （两遍）”各岗位回复为：“101岗收到、104岗收到强电组收到、暖通组收到、总服务台收到”9： 25 前完成所有开店准备工作，并向当值商管领班回复。各岗位回复为：“101岗准备完毕、104岗准备完毕强电组准备完毕、暖通组准备完毕、总服务台准备完毕” 招商营运部开店准备工作：a. 8:35 8:50 营运部早会，营运经理对当日重点工作进行要求 和安排并确定当日营业员晨会主要内容。b. 8:55 总服务台播放营业员晨会提示音。c. 9:00 9:20 各楼层组织召开营业员晨会。而后各楼层营业员 返回店铺做好开店迎宾工作。d. 总服务台开店前 5 分钟准备广播设

53、备及碟片（迎宾曲、迎宾词）,并向商管领班XXX汇报“总服务台准备完毕”。 工程部开店准备工作a. 工程技工 5:00 准时开启货运电梯，并确保车管员现场在位。b. 7： 00 按“节能模式”开启步行街内照明， 9： 20 调整为“运c. 8： 30 开启车库照明“运营模式” 。d. 工程部相关人员在 9 ： 20 开启 LED 大屏，播放企划部提供的 当日节目。e. 9： 25 前完成开启通道照明、 空调机组和所有步行街内的电梯、扶梯、观光梯工作，并向商管领班XXX回复：“强电组准备完毕、暖通组准备完毕”。2.2.4 开店 9:30 准时开店。口令下达为： 商管领班：“各岗位请注意，根据岗位分

54、配开始开店。 （两遍）” 各岗位依次开启各大门、撤除所有拦截的礼宾栏、开启卷帘门，最 后开启全部消防通道。 车管员开启地下一层、地下二层通向地上部分的消防通道。 开店完毕后所有岗位将开店钥匙交回领班，领班到消防监控室归还 开店钥匙。 营运部检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业 员到岗情况等。 工程部值班人员做好设备巡查。2.2.5 闭店准备（口令下达时间为闭店前 15 分钟） 物业部闭店准备工作a 闭店前 30 分钟商管领班由消防监控室领取钥匙分发到各岗位商管员。b 闭店前 15 分钟商管领班下达口令，闭店前 5 分钟准时锁闭所有消防通道。c 商管领班：“各岗位请注意， 现在进

55、入闭店前准备工作，请先锁闭消 防通道，收到请回复。 （两遍）”d各岗位回复为：“ 101岗收到、102岗收到”e 闭店前 10 分钟，落下所有与主力店连接处防盗卷帘， 无卷帘门处需 做好围挡，并设商管员值班。 （超市出入口扶梯等） 营运部闭店准备工作 闭店准备口令下达后进行闭店前巡场。 闭店准备口令下达后总服务台开始播放闭店广播。 工程部闭店准备工作 闭店口令下达后关闭内街观光电梯，并将所有扶梯调至下行。2.2.6 闭店 物业部a. 按照闭店时间（夏季 22:00 ，冬季 21:30 ）通知闭店，商管领班下达 闭店口令。口令下达为：b. 商管领班：“各岗位请注意，根据岗位分配开始闭店。 （两遍

56、）”c. 各岗位按时关闭各通往室外大门。员工通道大门锁闭留旁边小门， 设商管员值班，一直开启到员工全部离开后锁闭。d. 车管员关闭地下一层、地下二层通向地上部分的消防通道。e. 车管员对延时开启的货梯、客梯设臵固定岗进行管控，无关人员严禁进入步行街。 工程部a. 除三楼餐饮延时营业需保留一排下行方向扶梯外，关闭内街 所有扶梯。b. 将室内步行街内场照明调整为“节能模式” 。c. 关闭外场景观、广告灯。2.2.7 清场 物业部a. 内场清场a) 闭店后 15 分钟内引导场内顾客离场， 30 分钟内督促商户、 营业员离场。b) 营业员离场通道：员工通道离场或货运电梯下地下室取车 离场。c) 逐一检

57、查卫生间、关闭卫生间照明。d) 加强延时闭店商户的现场检查。e) 检查万达广场商户闭店安全检查表的填写情况 。b. 楼顶及外围清场a) 逐一检查通往 4 层平台的通道门是否锁闭。b) 检查楼顶平台并锁闭 4 层安全门。c) 对消防通道进行清场， 并逐一锁闭能够进入楼层的消防通道。d) 闭店完毕后所有岗位将开闭店钥匙交回领班，领班到消防监控室归还开闭店钥匙c. 在员工通道设臵固定岗，所有人员必须在此通道出入。d. 清场完毕后执行夜间布岗方式。 工程部a. 闭店后 10 分钟车场照明转入“节能模式” 。b. 闭店后 10 分钟通道照明调整为“安防模式” 。c. 闭店后 30 分钟内场 / 外场照明

58、调整为“安防模式” 。检查万达广场商户闭店安全检查表的填写情况，并做好 现场复检。432.3 “三关一开一锁”管理2.3.1. 名词解释： “三关一开一锁” ：指商户自来水、电源、燃气的关闭，打开燃气泄 露报警阀及商铺门锁闭的统称或单指。 商户自查商铺：指没有设臵燃气和自来水，且闭店后不需要保留电 源的商铺。 商管复查商铺：指已设臵了燃气和自来水，以及闭店后需要保留电 源的商铺。2.3.2. 商铺三关一开一锁实施要求： 步行街所有商户应每天指定专人负责商铺闭店前的水、电、气及门 关闭情况的落实工作。a. 每天闭店时， 由商户指定员工对商铺内水、 电（非常用电源， 非常用电源应为单独一路控制）

59、、气闸或阀门的关闭情况进行 检查和落实，确保都处于安全关闭状态（对确需 24 小时运行 的电器，应核实安全措施是否到位） ；并在万达广场商户闭 店安全检查表上签字，通知或等候商管公司工作人员到场 进行复查。b. 商管公司闭店检查人员到场核实无误后，于检查卡上签字确 认；由商铺员工将卡片收好，同时商铺员工应即时离店将商 铺入铺门锁闭妥当后离场。c. 对于经商管公司人员复查后，商铺员工拒不即时离店的，将 被视为未进行水电气关闭的复查商铺，由商户等候商管公司 的再次复查。d. 对水、电、气没有按照要求关闭或未经商管公司工作人员复 查，提前闭店的商铺，商管公司除将根据蚌埠万达广场经营 管理的制度要求，采取相应的管控措施，以确保该项管理要 求的落实外，还将安排人员增加锁具将其入铺门锁闭直至次 日上午 9:30 分开启。因商户未经商管公司复查提前闭店所产 生的各项事故责任均由商户自行承担。e. 每月末的最后一个工作日，商管公司营运部负责向步行街所 有商铺发放次月检查单；每月初的首个工作日，由商管公司 营运部负责步行街所有商铺上一个月检查卡的回收并送物业 部存档；对于检查单毁损或遗失的商铺，将根据广场经营管 理制度的要求，采取包括经济赔偿等措施，以杜绝该种现象 的发生。 商管公司检查实施要求：