乳业客服工作流程及职责要求最新

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1、撰写人：_日 期：_益膳房集团客户服务管理体系客服工作流程及职责要求主题词客服工作流程及职责要求拟稿人王宝林 拟稿部门市场部密 级中级抄 送销售部存档部门市场部审 核批 准一、 客户服务管理体系定义：客户服务体系是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。二、 益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。 客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们

2、确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。 诚心服务诚心诚意； 贴心站在对方角度考虑问题； 细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节； 耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练； 舒心客户放心更开心。三、 益膳房客户服务管理体系的构成：1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务质量实时动态监控机制；3、根据需要，定期（每日、每周、每月等）对服务结果进行数据分析。及时发现影响服务质量各环节、岗位（送奶员、发货员

3、、经理等）的责任和存在的问题，制定改善措施，进一步提高信息管控质量；四、服务对象：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位。五、体系构建组织的职责及工作流程：五-1、市场部客服工作职责： 1、电话接听及相关信息记录。 2、客户档案信息整理及建立数据库。 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析。 4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。 5、客户满意度调研。 6、公文的传达及工作申请文件的拟定。 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作。 8、周度、月度、年度工作总结分析报告。 9、内部合作及领导安排的其他事务性工作。五-2、

4、客户服务环节及工作流程要求、标准： 五-2- 1、电话接听环节要求：接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。 1-1、接打电话姿势及语音、语调： （1）接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 （2）通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 （3）接打电话时，应讲普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听

5、，保持微笑心态，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，不得出现带情绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。 1-2、接打电话要求：1-2-1、接听电话要求： （1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 （2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 （3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。 （4）如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了

6、”。 （5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“男士/女士，XXX的电话是XXXX或者对不起这里是益膳房集团，请您查询正确号码”。 （6）客户来电，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 （7）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。 （8）公司领导交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“林经理，我把您交办的事重

7、复一下，您看是这样吗？” （9）对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。 （10）接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找，不能出现推卸语气。 1-2-2、拨打电话要求 （1）拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。 （2）拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。 （3）如果对方不能立即处理，需说明“对不起（

8、很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？” （4）如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。 （5）通话长度： 通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 1-3、客服接打电话的问候标准： （1）对外电话接听标准：问候声+企业全称+征询语如：“您好，益膳房集团，很高兴为您服务！”“感谢您的来电，祝您生活愉快” （2）对公司内部电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客服中心，很高兴为您服务！” （3）节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语。节日

9、祝语：1新年好2节日快乐，如适逢春节：“新年好，客服中心，很高兴为您服务！” 1-4、电话类型分类及细节要求： （1）订奶电话：详细记录订奶电话来电时间、联系人、联系方式、具体地址、订奶品项及周期，并根据客户归属区域，通知相关人员2小时内与客户取得联系，并向市场部反馈订奶信息。48小时内，对订奶客户进行回访，确认配送人员是否及时联系客户，并配送产品，服务过程是否满意。 （2）咨询、外联电话：针对咨询电话、外联电话，在不透漏公司保密信息的前提下，可向对方进行告知、解释。其他，需留下对方联系方式，根据信息分类，转达相关部门负责人。 （3）投诉电话： （3）-1投诉分类：隐形投诉：因产品运输、冷链存

10、放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引起的消费者不满，消费者反馈到送奶员的，定义为隐形投诉，产品质量投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引起的消费者不满，消费者直接投诉到公司的，定义为产品质量投诉服务质量投诉：因配送不及时，解决问题不合公司规定，服务不到位，承诺不兑现等服务原因造成的投诉，定义为服务投诉。其它类型投诉：除以上定义投诉外的投诉 （3）-2处理办法：接听投诉电话后，要尽力安抚、稳定客户情绪后，在向客户解说投诉问题，做到大事化小，小事化了。无论客户投诉事大事小，必须详细记录事情内容，在安抚并处理完客户问题后，必须进行问题事件的追踪与落实，查找根

11、源，并提报改进意见，进行规避。1、隐形投诉：产品质量发生变化，引起的隐形投诉，送奶员或者信息中心收到信息后，第一时间上报上级领导，并报市场部信息中心，信息中心根据信息的反馈，了解核实实际情况、并根据实际情况拟定初步处理方案，如直接更换牛奶，解决消费者问题的，责任人立即上报区域经理及市场部备案，直接给予用户更换，迅速解决用户反馈的问题。处理完毕后将用户信息报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。2、产品质量投诉：因各环节造成的保质期内产品质量问题，造成用户投诉到公司的，市场部接到用户电话后，直接反馈到办事处，由送奶员及办事处主任协商处理，如直接更换牛奶，解决消费者问题，办事处主任或者区域经理立

12、即上报市场部备案，直接给予用户更换，处理完毕后将用户信息上报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。用户有其它要求的，要第一时间上报市场部，并协助公司做好投诉用户沟通安抚工作，尽量减少公司损失。3、服务质量投诉：因送奶员、办事处等人为原因造成的服务性投诉，公司接到信息后，立即反馈到区域经理及办事处主任，要求主任在2H内联系，并在2天内合理解决，并将解决方案上报市场部，以达到消费者满意。4、其它投诉：根据投诉的实际情况，反馈到相关部门或者责任人，负责人要根据实际情况，判断投诉的合理性，并合理解决消费者投诉问题。 （3）-3考核办法：1、投诉处理不及时，给公司品牌形象造成影响的，对办事处主任罚款5

13、0-500元，对相关责任人罚款20-200元2、因服务质量造成投诉的，对责任人罚款50-500元3、虚报投诉信息处理费用，责令其全部退回，并对主任及责任人按照虚报费用10倍以上罚款，情节严重的给予免职或者辞退处理。情况分类产生原因分类说明处理责任人罚款金额服务不规范未按公司统一服务规范和程序执行送奶员50元收费不合理未按公司规定价格执行送奶员50元服务政策不兑现未履行公司制定的服务政策，而导致用户投诉。送奶员50元虚假回复掩盖事情真相虚假回复,造成处理被动送奶员50元私自接单接单后未在规定时间内报公司备案送奶员50元服务不到位给用户送剩号送奶员50元服务不到位私自给订户停送送奶员50元 五-2

14、- 2、客户档案整理及建立数据库：1、 改建客服电话系统，建立信息化管理软件。 五-2- 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析：1、市场信息对接渠道：电话、市场部邮箱、公司对外微信/支付宝等网络平台。2、信息收集要求：每日上午9点前，对昨日市场反馈信息进行收集、整理。3、信息分类处理：每日上午9点前，对昨日市场反馈信息按类型、职责部门进行分类。结合市场营销政策及要求进行分析处理，于9：30前将处理结果反馈、传达至相关职责部门，2小时内，追踪落实反馈结果，下午针对市场信息各环节问题进行分析总结，并将信息处理全程进行信息登记，次日早会进行总结汇报。山东益膳房集团投诉信息闭环反馈表部门

15、：责任人：编号：用户姓名：地址：电话：投诉事由（具体当事人具体信息）责任人总结过程回复解决过程紧急措施： 过渡措施： 根治措施：（具体处理办法或规章制度） 责任人原因责任人处理方案责任人根治措施市场部意见备注 五-2- 4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通：1、每日下午5点之前，完成当日常温产品追溯记录，包含正常追溯记录与审核记录。2、每日及时接收、跟踪问题产品的返厂情况，并依据公司品控管理制度进行初次审验，审验合格后与品控部对接最终审验结果及处理措施，在收到审验结果后，1小时内，与相关部门/客户取得联系，沟通处理方式及力度。 五-2- 5、客户满意度调研及回访：1、每季度最后

16、一个月，组织开展客户满意度季度调研工作，调研对象必须包含：消费者客户与经销商客户。1-1、调研数量不低于600人次，调研方式电话调研与现场调研相结合。1-2、经销商客户回访： （1）回访问题：近期产品质量、对产品的意见建议 （2）业务问题：业务拜访次数，电话联系次数，协助解决问题，后期建议意见 （3）公司问题：物流配送环节，配送人员服务问题，其他问题 （4）市场开发：近期市场活动安排，活动效果，需要改进的方法 1-3、订户回访： （1）订奶品项、价格、送奶时间 （2）对产品的满意度，建议 （3）奶款回收问题，预交款还是先喝奶后交款，收款后有没有开具收据？ （4）送奶员的服务满意度 2、除了每季

17、度最后一个月的集中回访调研外，其他日期每日每人客户回访抽查不少于20人次（订奶回访、临期客户温馨提示） 五-2- 6、公文的传达及工作申请文件的拟定：1、每日接收到需要对外传达的相关通知、公文时，10分钟内，安排传达计划，1小时内完成传达工作。并汇报传达结果情况。2、每出现一例需要向公司提报申请的事件，受理客服需2小时内拟定申请文件，报市场部经理审核。 五-2- 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作：1、每日通过电话接听及客户/订户回访，检验销售服务质量，针对存在问题部门，进行核实，并针对问题提出合理化改进意见。每日工作结束，将检验结果进行汇总，报绩效考核专员闫

18、沭雨，由绩效考核专员请示市场部经理确定处理意见，并通报（周末会议）。2、每日对销售部市场信息数据回传进行统计整理，每周日上午9点前完成，本周数据汇总及当月任务完成进度分析，次月1日上午10点前完成数据整理，报至绩效考核专员进行当月任务完成绩效考核。3、销售人员电话查岗频次：一周内对所有人员保证2次以上电话查岗，并结合定位信息确认合格情况。 五-2- 8、周度、月度、年度工作总结分析报告：1、每周日及次月1日上午9点前，完成客服岗位工作任务及内容完成进度及当月问题汇总与改进措施意见。2、针对重大事件、反复出现的问题做专项书面分析。3、结合本职工作，每月进行办公报表（书面及电子表）、工作流程的自检

19、，针对不适合事项进行整改完善。 五-2- 9、内部合作及领导安排的其他事务性工作：1、针对领导及其他部门合作内容，优先编排工作计划。2、针对重大、加急事项，编排第一工作顺序。五-3、销售一线工作人员服务职责及环节流程要求： 协助市场部及时处理客户投诉，实施客户满意度调查，并及时的进行反馈。对各项售后服务工作负责，对售后人员及服务质量进行考评，同时要定期对售后服务政策提供建设性的意见，以便从整体上提高售后服务水平。精品范文模板 可修改删除- 高氯酸对阿胶进行湿法消化后, 用导数火焰原子吸收光谱技术测定阿胶中的铜、“中药三大宝, 人参、鹿茸和阿胶。”阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历代宫 马作

20、峰.论疲劳源于肝脏J.广西中医药,2008,31(1):31. 史丽萍,马东明, 解丽芳等.力竭性运动对小鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响J. 辽宁中医杂志, 王辉武,吴行明,邓开蓉.内经“肝者罢极之本”的临床价值J . 成都中医药大学学报,1997,20(2):9. 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.1 运动性疲劳与肝脏 张俊明.“高效强力饮”增强运动机能的临床J中国运动医学杂志，1989，8（2）：10117 种水解蛋白氨基酸。总含量在56.73%82.03%。霍光华采用硝酸-硫酸消化法和18（4）：372-37

21、4.1995,2062 林华,吕国枫,官德正等. 衰竭运动小鼠肝损伤的实验性J.天津体育学院党报, 1994,9(4):9-11. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，2（6）31. 凌家杰.肝与运动性疲劳关系浅谈J.湖南中医学院学报.2003，23（6）：31. 谢敏豪等.训练结合用中药补剂强力宝对小鼠游泳耐力与肌肉和肝Gn, LDH 和MDH 的影响J中国运动医学杂 杨维益,陈家旭,王天芳等.运动性疲劳与中医肝脏的关系J.北京中医药大学学报. 1996,19(1):8.2.1 中药复方2.2 单味药33 阿胶和复方阿胶浆 常世和等.参宝片对机体机能影响的J.中国运

22、动医学杂志，1991，10（1）：49. 聂晓莉，李晓勇等.慢性疲劳大鼠模型的建立及其对肝功能的影响J. 热带医学杂志，2007,7(4)：323-325.3.1 概述3.2 关于阿胶和复方阿胶浆医疗保健作用的3.2.1 营养成分和评价3.2.2 阿胶的药理作用3.2.3 阿胶的临床应用4 Xie MH, etalEffects of Hong jing tian she 1u on reproductive axis function and exercise capacities in men. The5 周志宏等补肾益元方对运动小鼠抗疲劳能力的影响J.中国运动医学杂志，2001，20（1

23、）：83-84202-204.5InternationalCourseandConferenceonPhysiologicalChemistry and Natrition of exercise and training (Abstract)6 杨维益等中药复方“体复康”对运动性疲劳大鼠血乳酸、p 一内啡肤、亮氨酸及强啡肤Al-13 影响的实验研。仙灵口服液可提高机体运动能力，加速运动后血乳酸的消除。F3 口服液能调整PCO2 孙晓波等鹿茸精强壮作用的J.中药药理与临床，1987，3（3）：11. 于庆海等高山红景天抗不良刺激的药理J中药药理与临床，1995，7（7）：283. 牛锐淫羊藿炮

24、制前后对小鼠血浆睾丸酮及附近性器官的影响J中国中药杂志，1989,14(9):18P 0.05) 。肝脏是动物机体重要脏器之一,Pi，同疲），肝主筋，人之运动皆由于筋，故为罢极之本”。人体肝脏的功能活动也必阿胶, 味甘性平, 入肺、肝、肾经, 具有补血止血、滋阴润肺的功效。神农本阿胶,又称驴皮胶,为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块,是中国医药宝库中阿胶、熟地配伍能使补而不滋腻, 共奏益气补血之功, 主要治疗各种原因导致的气血阿胶对细有促进作用；提示阿胶能提高机体免疫功能。 另外阿胶具阿胶具有很好的止血作用，常用来治疗阴虚火旺、血脉受伤造成的出血。比如，阿胶能治疗缺铁性贫血，再生障碍性贫血等贫

25、血症状，阿胶对血小板减少，白细阿胶是一类明胶蛋白，经水解分离得到多种氨基酸，阿胶具有很多的药理作用和阿胶又称驴皮胶, 为马科动物驴的皮去毛后熬制而成的胶块。中药界有句口头禅:阿胶中的营养成分比较多，主要有蛋白质、多肽、氨基酸、金属元素、硫酸皮肤。把阿胶应用于运动员或人群中的实践应用性，具有很大的潜力和市场前景，白血病、鼻咽癌、食道癌、肺癌、乳腺癌等。阿胶不温不燥，老少皆宜，一年四季均伴随现代竞技体育的强度越来越大，运动员在大运动量训练后出现的各种疲劳征象，胞减少等症也具有效果明显效果；另外，经配伍，阿胶可用来治疗多种出血症。医学保健作用，阿胶具有耐缺氧、耐寒冷、抗疲劳和增强免疫功能作用；同时，

26、阿胶具有本文的目的意义有以下两个方面：一是通过阿胶的抗疲劳能力，来进一本以运动性疲劳相关症状明显的篮球运动员为对象，以谷丙转氨酶、谷表明，阿胶还用于治疗妊娠期胎动不安，先兆流产,习惯性流产等。对于月经病步了解运动员服用阿胶以后，不但能够使男女运动员的谷草转氨酶含量水平、谷丙转参促进人体对糖原和三磷酸腺苷等能源物质的合理利用, 并使剧烈运动时产生的乳草经将其列为上品。本草纲目载阿胶“疗吐血衄血, 血淋尿血, 肠风下痢, 女草转氨酶、谷酰转肽酶、总胆红素、白蛋白和白蛋白/球蛋白含量水平为测定指标，产生运动。从中医学的观点来看，筋就是聚集在一起的肌肉束，膜是筋的延长和扩布；常所说的肌腱和韧带等器官，

27、韧带和肌腱坚韧有力。通过韧带和肌腱伸缩牵拉骨骼肌充在筋”, 也就说明了筋的功能受到肝脏的调节, 所以, 医家大多从筋与肝相关的角除运动后的疲劳, 已经成为运动医学领域的热点,而中医药在改善、消除运动性促进肌肉和肝脏有氧氧化能力的作用。 红景天圣露能促进机体运动后的恢复和消除促进血液凝固和抗贫血作用，有提高血红蛋白红细胞，白细胞和血小板的作用。到影响。的变化, 主要表现为部分肝细胞破裂, 内容物进入窦状隙, 未受损的肝细胞糖原明的核心问题之一, 也是运动训练学所要克服的核心问题之一, 疲劳是机体的一的滋补类药品；因始产于聊城东阿，故名阿胶，距今已有两千多年的生产历史；最早低分子肽含量分别是15%

28、45%、10.97%13.18% 。霍光华采用标准水解法和氨基低运动后血清尿素氮含量； 加速体内尿素氮及血乳酸的清除速率；提高小鼠的游泳点、“肝之合筋”的观点、“肝者,其充在筋” 的观点、“食气入胃,散精于肝,淫气于动领域的广泛应用。动性疲劳关系最为密切者当首推肝脏。动性疲劳后机体恢复作用和机制的十分活跃。动员和贮备，以及机体对运动刺激的适应和运动后的疲劳的恢复起到重要的促进作用度阐述肝与疲劳的关系, 其实肝尚可通过脏腑气血等多个途径影响疲劳感的产生和度的DS 标准液, 加适量天青试液, 536nm 处测定吸收值, 建立工作曲线回归方程。对于运动产生的机理, 中医学解释比较通俗易懂, 即：韧带

29、和肌腱的伸缩牵拉骨对运动性疲劳的多集中于中枢疲劳与外周肌肉疲劳，而较少涉及肝脏实质器而略于补立法，以健脾保肝、补中益气组方的确是防治运动性疲劳的一条新思新。故发挥和延缓运动性疲劳的产生都能起积极而有效的作用。总之,体力和脑力的产生均复的适应能力。复方阿胶浆是由阿胶、红参、党参、熟地、山楂等药组成, 主入肝、脾两经。方肝，人动血运于经,”的论述。明确指出运动能力与肝和血密切相关。这种“动则血肝脾同处于中心位置，共同掌管着气化的职责，所以运动性疲劳的气虚神乏大多是由肝损害可导致动物运动能力下降, 也有大量实验观察了急性力竭疲劳对动物肝脏的肝糖原、肌糖元含量下降, 其程度随着衰竭运动次数增加而增加。

30、林华等通过对衰肝有关，由此可以推测神经递质、激素的释放等生理活动均同肝脏有密切关系。再者肝与筋的关系非常密切，在许多著作中都阐述了这一观点。如“肝主筋” 的观肝脏对内分泌具有促进作用。中医认为，胆汁的分泌、女子的排卵、男子的排精均主藏血、主筋，为“罴极之本”，有储藏营血与调节血量的作用,是提供运动所肝主疏泄，调畅气机，对气血津液的生成、输布和代谢有着重要意义。就运动生高山红景天在疲劳情况下能提高机体持续工作的时间，维持血压、心率的正常水高小鼠肝糖原的储备量； 降低运动后血清尿素氮含量；加速体内尿素氮及血乳酸的骼肌产生运动。素问六节藏象论曰：“肝者,罢极之本,魂之居也, 其华在爪, 其个特别复杂

31、的生理生化过程。 总的说来，疲劳可分为生理疲劳和心理疲劳。 1982工作能力的作用。强力宝能促进肌肉和肝脏有氧氧化能力的作用。参宝片也能具有官的疲劳。肝脏作为人体重要的脏器，与运动性疲劳的关系极为密切。国际运动医学协会主席普罗科朴(Polo1Capur) 认为运动性疲劳问题是运动医学过度的训练、残酷的比赛引起的缺氧、强应激反应会导致机体的神经内分泌系统、心过去一段时间，抗运动性疲劳传统上单纯采用补的模式,现在，中医药抗疲劳出还认为“食气入胃，全赖肝木之气以疏泄之，而水谷乃化，气血方得以运生”，说明和血虚者，如服用阿胶补益，也具有良好的效果。临床上充分发挥阿胶的养血、补血、恢复正常，促进酸碱平衡

32、的恢复，减少碱性物质的消耗。机体的血量增加,以便增加通气/血流比值。肝内所贮存的血液就会更多的向机体全身肌腱和韧带等器官的力量。筋和筋膜向内连着五脏六腑，肝将脾输送来的精微之气浸、涉水等劳动或运动都称为“劳”, 而竞技体育由于其具有大运动量、高强度的加。剑, 便无踪无影。阿娇日日夜夜在狮耳山、狼溪河附近狩猎。最后, 用利剑杀死了一奖牌呢?毫无疑问是靠长时间艰苦的训练，然而伴随现代竞技体育的强度越来越大，娇, 决心要找到救治此病的特效药物, 为民解忧。阿娇姑娘日以继夜地爬山涉水, 不竭性运动后小鼠肝脏超微结构的观察, 发现连续7 次的衰竭运动使肝细胞呈现明显筋”的观点、“肝主身之筋膜”的观点以及

33、明皇甫中明医指掌中的“劳伤乎肝,筋和筋膜把相邻的关节连在一起，对运动起着重要的作用；并且，筋和筋膜向内连着进小白鼠耐力的提高。经论有“肝藏血”的观点，另外，在素问五脏生成论里，也有“人卧血归于景天圣露、补肾益元方、体复康、仙灵口服液及F3 口服液等。复方阿胶浆能显著提究J北京中医药大学学报，1997，20（4）：37-40.具有多种代谢功能。血清谷草转氨酶、谷丙转氨酶升高在一定程度上反映了肝细胞的亢不抑,就会能协调精神、情趣和意志,使情绪稳定,思维敏捷,对运动技术水平的充分抗运动性疲劳的单味药主要有鹿茸、高山红景天、人参、淫羊藿和花粉等。实验抗运动性疲劳的中药复方主要有复方阿胶浆、高效强力饮、

34、强力宝、参宝片、红可用，是强身健体的滋补佳品。阿胶中富含蛋白质降解成分，通过补血起到滋润皮肤劳感。” 运动性疲劳属中医“劳倦”范畴, 中医将劳力、劳役、强力举重、持重远行、劳模型组大鼠血清谷草转氨酶、谷丙转氨酶在此期间出现明显升高(P0.05 或理而言,如果肝脏的疏泄功能正常,就会使骨骼和肌肉强壮有力；如果气机调畅,那么力劳动时的疲劳, 并有效减少相同体力劳动下的出汗量等作用。两虚证, 通过补充和调节人体血液的贮备量而发挥抗疲劳的作用。药理实验亦证实人量方法表明, 阿胶水溶液(Murphy 法)与其经Gornall 双缩脲和Lowry 酚试剂反量水平。从而证实阿胶能提高运动员的抗运动性疲劳的能

35、力。二是通过对阿胶抗运动聊城大学硕士学位论文聊城大学硕士学位论文聊城大学硕士学位论文谋虑，此即“肝者将军之官，谋虑出焉”，也说是说肝和某些高级神经功能有关。（3）年的第5 届国际运动生物化学会议将疲劳定义为: “机体生理过程不能持续其机能在疲劳方面的作用日益突出。近年来，在我国运动医学界，对中医药提高体能和促进运品将会更加得到世人的瞩目，其经济效益不可估量。平，红景天制剂适用于体育运动、航空航天、军事医学等各种特殊环境条件下从事特清除速率；提高小鼠的游泳时间。高效强力饮能提高心脏的搏出量从而具有提高心脏然而近年来中医肝和运动与疲劳的关系越来越受到关注, 目前,很多实验已证明人们为了纪念阿娇姑娘

36、恩德, 就将驴皮膏叫做“阿胶”。人血痛, 经水不调, 子, 崩中带下, 胎前产后诸疾。” 现代表明, 阿胶含明胶认识运动性疲劳对肝脏的影响及判定指标、肝脏与运动性疲劳消除等方面的关若过度疲劳损伤了肝脏,那么肌腱和韧带必将非常疲乏而不能收持自如,运动就会受赛场是证明运动健儿的运动能力及其为国争光的最好场所。运动员靠什么去夺取伤。升高骨髓造血细胞、白细胞、红细胞和血红蛋白，促进骨髓造血功能，迅速恢复失血时间。疏泄功能失常,那么五脏气机也就紧接着发生紊乱,因此,有者认为,五脏之中,与疏于补。肝以其“主藏血”的生理功能对全身脏腑组织起营养调节作用,提供运动所输送；当运动结束或安静休息时,机体内剩余的血

37、液就回输送回肝脏。所以，素问调鼠肝脏超微结构及肝糖原、肌糖元含量的影响, 发现力竭运动对肝脏超微结构有损伤,素和生物酸等。阿胶中蛋白质的含量为60%80%左右,樊绘曾等通过四种蛋白质定洗脱,使游离生物酸吸附在活性炭上。酸-高氯酸混酸消化中药阿胶, 采用火焰原子吸收法测定其中的铜。王朝晖等用硝酸酸转化为丙酮酸进入三羧酸循环, 为机体提供更多的能量, 因而人参可起到减轻酸自动仪测定不同炮制方法所得四种阿胶炮制品中各种氨基酸的含量, 均含有随着的进行和成果的问世，阿胶将会得到国内外运动员的青睐。阿胶这种产损伤程度，表明慢性疲劳可引起肝细胞物质代谢功能持续紊乱, 最终导致肝功能损调节疲劳程度的轻重。杨

38、维益等认为疲劳产生的根本在于肝脏，五脏之中与运调节血量的功能，即“人动则血运于诸经，人静则血归于肝”，所以人体在应激状态调益肝血可提高体能和耐疲劳能力。廷并将其作为“圣药”专享。关于阿胶药名的由来, 还有一则动人的传说。据说很早吃饱喝足的小黑驴。她遵照老翁的嘱咐, 将驴皮熬成膏,用膏治好了许多吐血病人。吐血、尿血、痔疮出血等，适当配伍温经散寒药物还可以治疗虚寒性胃溃疡出血。为“圣药”专享。动物实验结果显示,复方阿胶浆能显著提高小鼠肝糖原的储备量； 降文献综述五脏六腑，是关节运动的重要功能结构,人的运动主要是来自筋的力量，也就是来自系，才能提供解决的办法。肝脏与运动性疲劳关系密切。在运动性疲劳发

39、生时，肝脏下，肝脏对血液的调节可保证心脏、大脑及肾脏等重要脏器的血液的供应。（2）肝主显减少。聂晓莉等通过慢性疲劳大鼠模型的建立发现，与正常对照组比较, 慢性疲显性激素样作用，因为鹿茸乙醇提取物不能使去势小鼠和大鼠的前列腺和精囊重量增现了一种新的模式，那就是以“理气扶正”、“理血扶正”为原则组方，以疏为补或寓谢，增强细胞能量代谢和提高体细胞免疫功能 。体复康对机体在运动过程中能量的锌、锰含量。樊绘曾通过降解驴皮蛋白聚糖分离获得硫酸皮肤素(DS), 并用不同浓性疲劳能力的，更好的促进阿胶产品的开发和以及进一步促进阿胶产品在运性贫血的红细胞。须赖之于肝气的升发鼓舞，肝脏对气机的疏通调畅作用论据有三

40、:（1）肝藏血，具有需的能量来源。内经载：“肝者，罢极之本”，王冰注：“运作劳甚者谓之罢（音需能量物质的重要来源。能保证运动过程中血液的正常循环。当机体在运动时，运动血不滞不瘀,有利于体内血液的循环和运动所需能源物质的补充；如果肝气升发而不血管系统等功能失调及免疫功能下降, 进而影响运动员比赛成绩的发挥。如何尽快消血脉和顺、经络通利,可濡润肌腱和韧带，让关节润滑流利、屈伸有力自如，同时气训练,身心接近极限的考验, 所以运动性疲劳可以看作一种对机体消耗更大的“劳”。严重制约着运动员运动水平的提高。阿胶的抗疲劳能力就具有举足轻重的意义。药三宝”之一。阿胶也称作驴皮胶、付致胶，具有明显的补血健身效果

41、，自北魏或更要治好吐血之症, 非食狮耳山的草, 饮狼溪河水的黑驴皮膏不可。” 说完赠她一把利一特定水平上和(或) 不能维持预定的运动。”而心理疲劳是指: “运动员或体育锻炼以气血为物质基础，以经络为通道，通过五脏功能的协调而实现。反之,如果肝脏的以前, 山东省东阿县一带流行一种吐血而死的不治之症。当地一位心地善良的姑娘阿益气的作用，可以用来调治多种老年性疾病；中医临床上常用阿胶配以其他药物治疗因此，用科学而有效的手段予以消除运动性疲劳显得十分紧迫和必要。淫濡润在肌腱和韧带上，让关节润滑流利、屈伸有力自如,故有“肝主运动”的说法 。淫羊藿具有明显的促性机能作用。并明显促进辜丸组织增生及分泌。花粉

42、能促影响。史丽萍等 通过跑台运动建立小鼠急性力竭运动疲劳模型, 观察力竭运动对小应后的吸收光谱特征皆与参比明胶相同,此外, 李丽等采用二硫酸钾碱性氧化- 紫应于筋极”的观点。这些观点说明了肝和筋的关系非常密切。其实，筋也就是我们平泳和跑动时间。用于抗运动性疲劳的中药大多为复方，也有单味药和提取成分。有耐缺血、耐寒、抗疲劳和抗辐射的能力。于“无邪病在元气之虚。”以“精气夺则虚”为基本病理。于肝脾的缘故，对于运动性疲劳所出现的神经-内分泌功能的异常，治疗总则应从调原、骨胶原, 蛋白质及钙、钾、钠、硫等17 种元素, 所含蛋白质水解后能产生多种原子吸收火焰分光光度法测定阿胶炮制品中钙、铁、锰、铜、锌

43、含量。董顺玲以硝越来越多的人用阿胶强身健体，美容养颜。运动性疲劳，从而具有提高运动能的作用。补肾益元方具有改善骨骼肌自由基代运动性疲劳关系较密切者,应当首先是肝脏,疲劳产生的根本在肝。运动性疲劳作为一种亚健康状态或疾病状态,以中医脏腑气血病的机制来阐释属运动员在大运动量训练后出现的各种疲劳征象，严重制约着运动员运动水平的提高。运用实验法来阿胶对篮球运动员抗运动性疲劳能力的影响。运于经,静则血归于肝”的调节能力,从一个方面反映了运动员对运动训练和疲劳后恢载于神农本草经。阿胶是我国的一种名贵中药，有补血“圣药”之称，也是“中早即成为朝廷的珍贵贡品。阿胶的药用已有两千多年的悠久历史, 历代宫廷并将其

44、作者长期集中于重复性的单调且大强度训练和比赛情况下所造成的一种心理不安和疲证明鹿茸具有抗运动性疲劳、耐高温和低温等不良应激的能力。有报道显示鹿茸无明知疲劳地寻找。一日, 他在山涧歇息时,偶遇一位银须白发的老翁。老翁告诉她:“若志,1989，8（4）：211.质、氨基酸、钙等，能改善血钙平衡，促进红细胞的生成。阿胶直接作用于造血链，中医临床上主要用阿胶治疗因血虚引起的病症。随着人们生活质量的提高，民间中医学认为，阿胶性味甘、平，有滋阴补血的功效。据，阿胶含有多种蛋白中主药红参大补元气, 益血生津；阿胶、熟地补血滋阴；山楂性偏温, 能行气血, 与种工作的人员的健康保持。人参在一定程度上能增强机体耐受力，能延长小鼠的游朱新生等以阿胶为原料, 分别在pH=4 、pH=2 的条件下将游离氨基酸和微量元组织细胞结构和功能会发生改变。不同强度的运动对肝脏的影响是不同的。第 10 页 共 10 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。