商务沟通要点

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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_商务沟通讲义要点王亚立 2011年5月第一章 沟通与商务沟通1、 沟通（Communication）：信息交流，即人与人之间进行的交流思想、传递信息的社会性行为。最重要的沟通能力：区分事实与观点；坚信事实，尊重但质疑任何人的观点。2、 沟通的特点 不客观，人人都是局部地，从某一个侧面来看待问题的。很难完全做到客观、系统/全面、历史/动态地看待任何问题。角度、认知层次与深度、事件本身展开的程度、个人喜好偏爱、个人利益选择倾向等。 选择：不可能全部客观展示，如写家信，报喜不报忧等。 谈判：以对方的态度、理解程度为选择信息的标准。 创造：个人观点、说服对方

2、的意图等。3、 拉斯韦尔模式谁(Who)说什么(Says What)通过什么渠道(In Which Channel)对谁(To whom)取得什么效果(With what effects) 4、奥斯古德与施拉姆的循环模式：编码者释码者译码者译码者释码者编码者5、沟通的类型（附表格）自我传通含义：个人独处时所进行的出声或不出声的全部的心理活动。类型：是个人的过去、现在、未来/弗洛伊德本我、自我、超我之间的对话和逻辑思考与分析活动。包括沉思、发泄/自责、消遣/自娱等情况。范围：这是最小的规模，是一个人的传播。人际沟通含义：是个人与个人/群体之间的传播与交流。类型：家庭成员之间、同学之间、同事之间、

3、邻里之间；个人对他人或群体。范围：两个人以上，个人为沟通（利益）主体；只要没有以团队/组织为利益主体的参与，都可视之为人际沟通。群体/团队沟通含义：指在工作或学习的群体或团队中的相对固定的群体中人与人之间的沟通活动。其中团队沟通是指任何以团队利益为核心的交流活动，如管理团队、项目团队、非正式群体、管理委员会等等。类型：会议、备忘录/文件，交谈，共同工作或休闲娱乐，以及电话、网络、短信，书信等。范围：部门或小组对内、对外沟通与交流活动。组织传播含义：以社会组织为主体、特定的产品或服务为核心对内外公众进行的交流活动。如政党、社团、机关、企业、军队等机构对内部、外部公众的信息交流活动即公众关系活动。

4、多以特定的组织结构与个人职位或岗位角色行为为前提。类型：会议、文件，内部报刊及网络、电台、电视、海报栏、电子公告栏、短信群发台等。范围：侧重一个机构的内部交流活动，以及以组织利益为中心的对外传播活动。如企业形象广告，企业公共关系活动。大众传播含义：利用大众传播工具如报纸、期刊、电台、电视、网络等进行的信息传播活动。类型：电子媒介-电视、广播、网络、手机、电影、各类电子出版物。印刷媒介-报纸、杂志、书籍等大众出版物。自筹媒介-户外媒介（路牌/灯箱/大屏幕电子显示屏）、海报、传单、交通（铁公机船箭铁路公路飞机轮船火箭）、其他自筹式媒介。范围：该媒介所能够传递/送达信息的区域。类型 特征含义特点类型

5、范围举例自我传通一个人独处时所进行的出声或不出声的全部的心理活动。思考个人的过去、现在、未来；本我、自我、超我之间的对话、思考与分析活动。最小的沟通规模，是一个人的自我交流。沉思、消遣/自娱、自责/宣泄等。人际沟通个人与他人/群体之间的传播与交流。个人为沟通（利益）主体；只要不是以团队/组织为利益主体的参与，都可视之为人际沟通。家庭成员之间、同学之间、同事之间、邻里之间；个人对他人或群体。至少两个人之间的互动与交流活动。亲情、友情、爱情、个人的爱国爱校爱家乡之情等。群体/团队沟通在工作或学习的群体或团队中的相对固定的群体中人与人之间的沟通活动。其中团队沟通是指任何以团队利益（非个人利益而是大家

6、共同利益）为核心的交流活动。会议、备忘录/文件，交谈，共同工作或休闲娱乐，以及电话、网络、短信，书信等。机构内部的部门或部门内部的小组对内、对外沟通与交流活动。管理团队、项目团队、非正式群体、管理委员会等。组织传播以社会组织为主体、特定的产品或服务为核心对内外公众进行的交流活动。在特定的组织结构当中，沟通方式受个人职位或岗位角色行为规范的规范的限制。会议、文件，内部报刊及网络、电台、电视、海报栏、电子公告栏、短信群发台（飞信）等。范围：侧重一个机构的内部交流活动，以及以组织利益为中心的对外传播活动。组织内部交流以会议为主；对外传播以企业广告，公共关系活动为主。其中有自筹媒介对外传播。大众传播利

7、用大众传播工具如报刊、电子或其他大众媒介等进行的信息传播活动。任何个人、机构、团体利用大众传播媒介所一对多形式的传播活动。电子媒介：电视/广播、网络/手机、电影/电子出版物。印刷媒介：报纸、杂志、书籍等。户外媒介：路牌（灯箱/电子屏）、交通（铁公机船箭）等。该媒介所能够传递/送达信息的区域中的人群。凡是出现在报刊/电视/网络新闻或栏目中的任何个人、组织、社团或者是其产品/服务/观点，都可以看作是一种大众传播内容。5、沟通目标传递/知晓：通知、公告等，信息的。理解/认同：要求信息接受者能够广泛、深入地明了信息的性质、含义、用途、影响等，从而形成一致性的看法或意见。如团队成员的共同活动协商，交流时

8、必须考虑听众的接受信息的偏好/习惯、理解范围和能力。接受/改变：要求听众不仅理解信息而且能够认同、相信信息所传达的内容；比理解与认同更难，因为往往有一个态度转变的过程。如谈恋爱，谈即求得对方的信任，接受自己的过程。行动/互动：要求听众理解/认同、接受并坚信所传递的观点，还要积极地采取相应的行动。这是最难也最常见的劝服性沟通。如参与促销互动、人际关系中参与对方所邀请的活动、签订合同。沟通目标决策权力信息资源告知、通知咨询、宣传及被接受推销、说服及被理解联合、行动6、有效沟通的原则准确对谁说范围：该不该说：责任问题方向：对方态度与喜好：程度：对方理解程度：经验范围、知觉范围、共同语言清晰说清楚语言

9、清晰/让人可以听得懂逻辑清晰/完整系统：合乎逻辑的推理和结论。非逻辑结论（因为阳光灿烂所以你很美），错误的逻辑结论。参趣味逻辑学概念、判断、推理等方面的小案例，形式逻辑学等。简洁：最简洁的文字最有力。反馈有互动情境性互动：表情与动作是否随动语言互动：有否反馈性语言交流意义互动：能否达成共识效果有实绩标准约定：对分工完成标准有明确约定证据约定：阶段性目标/提交作业时间、标准事态结果：行为结果被双方以外人的反映7、有效沟通者的特征亚里斯多德有效演讲者三原则：l 理性：客观、全面、历史地看待问题，而不仅仅是个人/群体利益的局部看待问题。l 感情：从接受者的角度看问题。即尊重：能够以沟通对象的利益为重

10、，以对方所认同的礼节、习俗为语言及行为的边界，即彬彬有礼l 道德-高可信度：道德：一定社会为了调整人们之间以及个人和社会之间的关系所提倡的行为规范的总和。教育/舆论/良心/习惯/传统，非强制性作用。8、商务沟通含义及重要性含义：个人/机构在商务活动中的沟通。相对个人、官方、媒体沟通而言的。重要性：商务经理人99%的时间用于听、说、读、写。9、商务沟通的类型内部沟通-管理沟通办公室沟通：对上级沟通、对下级沟通、对平级同事的沟通。团队沟通：机构内部的部门或部门内部的小组对内、对外沟通与交流活动。外部沟通-主要为公共关系沟通/业务沟通。主要理论与方法IMC（整合营销传播）：把企业广告、公关、促销、直

11、接销售、网络等整合起来形成一致性的沟通效果的理论。10、商务沟通的特点 趋利性：商务即赢利性的事务，是为了赚钱或赢利而进行的交换或交易。 专业性：企业或个人要获得利润，必须通过提供专业性的产品或服务解决顾客的问题，才能用产品或服务换取利润。所以生产者在市场竞争中不够专业会被顾客抛弃；在购买者/采购者中，不懂专业即外行，一定会被忽悠。 程序性：商务即交易、交换或贸易性活动，大多涉及法律与合同约定等问题；必须要遵守相应的规则与程序，才能赢得信赖，形成长期的合作伙伴关系。 综合性： 事务性/代理性：在商务活动中，个人行为、言论常常被认为是企业代言人性质的。 礼节性：等级对等，对方信仰风俗习惯，节假日

12、个人纪念日等。第二章 人类的心智模式1、什么是心智模式？心智模式是人类认知思维的惯性、倾向性，是人类大脑的固有程序、反应方式。l 是人们认识事物的方法和习惯；l 是对于周遭世界如何运作的既有认知，且简化了的概括和结论；l 隐藏在人们的心中不易察觉与检视；l 影响着我们如何了解这个世界（如何采取行动的许多假设、成见、或甚至图像、印象）。2、心智模式的特点适应性/时效性：l 适应环境的结果：心智模式是一种适应环境的认知机制，是环境特性、一致性所反映在人类心理上的一种烙印（如刻板印象），本质上遵从“适者生存”的法则。l 环境变则心智模式会相应改变：如果环境没有大的变化，则心智模式就会一直发挥作用；但

13、是如果环境本身发生了变化，则“刻板印象”也会发生相应的改变，因此这种适应机制是具有时效性的。有限性：l 心智有限：心智被比做一个不大的杯子，可以容下的信息极其有限，对同一类别信息的记忆通常不超过7个，并逐渐趋于3个以内；一个要点最易被记忆。l 心智喜欢简单、厌恶混乱与复杂：常把混乱和复杂的概念标为“垃圾信息”不予关注，排斥接收。l 心智模式都有缺陷：人无完人，很成功的人、很伟大的人心智模式也都有不同的缺陷。固化性：l 心智缺乏安全感：从众或服从权威是是为了降低风险，是缺乏安全感的表现；l 心智不愿意轻易改变：因改变意味着混乱，导致不安全感，故刻板印象是一种常态。特别是较成功的人士更容易“刚愎自

14、用”。l 心智容易失去焦点：同一个词语/概念代表了过多的含义时，比较容易偏离焦点。排异性l 心智先入为主：因为容量有限又恐惧不确定性，故一旦形成某一个结论就极难改变，并自我感觉良好。很多人指责别人却很少指责自己。 l 心智斥同存异：一旦形成某种“印象”，就会产生一种“自我保护”的机制。如“同行相轻”、偏好新奇有趣的信息“好奇之心，人皆有之”。3、人类心理现象的形成基本原因：进化遗传的心理机制 + 环境/文化特点前者以遗传基因为固定的潜能，后者以不同群体所处环境及群体文化性特点为主。体现了“原则性”与灵活性的结合。4、人类主要的心理机制生存机制模块：避害、归属繁殖机制模块：男性、女性亲子机制模块

15、：孩子资源上的独占性、父亲提供安全感调整社会关系模块：合作以预防捕食者、地位5、卡尼曼的前景理论心理学家卡尼曼提出“前景理论”并因此而获得2002年诺贝尔经济学奖。前景理论有三个基本原理：多数人在面临获得的时候是风险规避的；多数人在面临损失的时候是风险偏爱的；人们对损失比对获得更敏感。奚恺元认为，（前景理论)的最终目标不是最大化我们的财富，而是最大化人们的幸福。6、前景理论的应用：萨勒依据前景理论提出“公布好消息和坏消息四个原则”：几个好消息，分开发布。分别经历多次获得所带来的高兴程度之和要大于一次公布好消息所带来的总的高兴程度。几个坏消息，一起发布。因为两个损失结果起来所带来的痛苦要小于分别

16、经历两次损失所带来的痛苦之和。一个大大的好消息和一个小小的坏消息，一起发布，应该把两个消息一起告诉别人。坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡，负面效应小得多。一个大大的坏消息和一个小小的好消息，分别公布。好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所淹没，人们还是可以享受好消息带来的快乐。7、心智模式在管理学上的应用躲避损失与渴求控制三类心智程序非理性先于理性：情感先于理智；信心先于现实；归类先于计算；差别来自遗传，炫耀为获控制权：l 性别及个人差异，来自遗传；l 交易本能：潜在认同大家默认的约定/规则，希望规则得以遵守。对违反默认约定的反应极其强烈，所感觉到的气愤与伤心会超出任何物质上的损

17、失；l 展示、竞赛、炫耀：为谋求群体中更高地位；生存支撑性关系优先，没有绝对的平等l 由近及远的关系模式：家人，熟人，生人；l 散布谣言、叙述与修饰，是基本的交流特征；l 群体歧视：由对方与自己的差异的明显程度，将人们看作属于或不属于自己的群体；强者（财富）被魔化，弱者（人力）被讽刺，相近者互相嘲笑。8、心智模式在营销学上的应用基本观点：人类大脑是一个固化的程序库，一旦启动按钮，就几乎无法停止。针对人类大脑中的固化程序，设计针对性的促销活动，会取得事半功倍的效果。基本程序：l 短缺控制损失（对损失比对获得更敏感）l 喜好获得利益（面临获得的时候是风险规避）l 互惠交易本能（交易是群体生存的本能

18、）l 一致性被他人信赖（获得归属感，谋求地位）l 权威避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位）l 社会认同避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位）9、改变心智模式换框法含义：任何人都不能改变外面的世界，也不能控制别人；但是可以改变自己，改变对世界和别人的看法，也改变自己对人事物的反映与评价。换框法是改变自己的思维模式或心智模式的一种方法，其核心是“改变自己对世界和别人的看法”。第三章 团队沟通1、 团队概念：团队是具有共同目标和行动策略，成员之间互相依赖且人数较少的组织形式。2、 团队构成要素：共同的意图与目标；讨论目标/使目标达到共识；成功的关键：协作；团队的人数16人以内。3、 团队的发展阶段

19、与过程：初建阶段；磨合阶段；确立规范阶段；良好运行阶段；中止阶段。4、 团队沟通：任何以团队利益（非个人利益而是大家共同利益）为核心的个人或群体间交流活动。团队沟通VS人际沟通：人际沟通是以个人利益为核心的对外交流活动，如友情、爱情、亲情等；团队沟通的利益主体应该是团队成员的共同利益。长时间忽略共同利益与共同兴趣，会导致团队的解体。 5、 团队沟通的层次：礼节与仪式；事实和信息；观点和判断；情绪和感情；价值观与愿景。6、 团队沟通的技能：l 理解非言语信息：阿尔伯特米拉比安：7-38-55公式。l 区分事实与观点：观点是衡量形势和向公众陈述发现和建议的角度和立场。事实是现实中已经发生的客观事件

20、的有关信息，是唯一的也是可以通过多种方式加以证实的；现实中大多数的信息都包含有部分的事实和多样的个人观点。l 获得更多信息的思维方法：学习向下深入、向上归纳、横向比较的方式提问l 积极乐观：构建与维持团队凝聚力，需要积极乐观的沟通氛围。7、 团队领导：对其个人及团队成员的价值与兴趣产生影响、引导团队成员朝着共同目标展开行动的人。8、 领导角色： “社会角色”指个体在特定的社会关系中的身份及由此而规定的行为规范和行为模式的总和。团队领导两类角色：任务领导侧重于达到目标所需的专门技术、活动、决策，可通过成效衡量。重点是确保团队完成任务。协调领导侧重于团队内部的沟通以及推动成员的认同感、地位、吸引力

21、、个人满足感的互动，可通过团队的凝聚力加以衡量。重点是团队的关系及其凝聚力。9、 成为团队领导的必要素质与技巧：对注意力的管理；对意义的管理；对信任的管理；对自我的管理。10、 团队领导的决策：l 第一层次：告诉指示l 第二层次：宣传/征求意见l 第三层次：咨询/对话l 第四层次：参与/一致同意l 第五层次：授权，即由别人进行控制11、 团队工作中常见的问题：资源不足；角色和责任不明；团队中人数太多；领导方法问题。12、 冲突及其作用：对解决共同问题有不同的看法，并认为对方的看法是错的。（1）冲突的积极作用，可以提供一个寻求最佳解决方案的途径，促使许多新主意的诞生；同时，它还可以有机会公开品评

22、各方的观点。天才团队中，冲突会造成效益。（2）冲突的消极作用，普通团队中，冲突通常会表现为两种情形。要么，表面上彼此毫无冲突；要么，意见对立很激烈。13、 解决冲突的途径l 不要责备或批评。你所寻求的是改变人们的行为方式、使其互相影响、并最终得出一个人人能够接受的结论。l 认识所争辩的问题；探求可能招致冲突的根源；l 试着以一个人人明白的框架来说明该问题；l 让每个人了解他人的观点；l 达成妥协获取一致。14、 扰乱行为含义及作用：扰乱是试图获得自己由于遭到排斥而失去的控制权。扰乱行为只会对团队的正常运作产生威胁，必须及时制止。15、 扰乱行为的表现：l 谈论团队其它成员的情况；l 改换主题；

23、l 嘲笑团队其他成员或其贡献；l 使用不恰当的概念或术语；l 对团队其他成员表示蔑视；l 谈论无关事项；l 退出组织。16、 处理扰乱行为的原则以理解为重点进行扰乱的人只是在试图获得自己由于遭到排斥而失去的控制权。自我保护行为表明此人觉得某种被其珍视的东西受到威胁，处理这种扰乱行为并非谁输谁赢的问题。有扰乱行为的人无需被征服，他们需要的是理解。处理扰乱行为的具体的做法：l 客观描述对所发生的事进行客观、准确、特定的描述，而不是揭露某人的自我保护行为，即要指出人们的这种行为而不是毁灭他们。l 保持冷静不要急于下结论或采取行动，要对有扰乱行为的人的反应和你自己的反应的真实原因做到心中有数。l 避免

24、误解在确保你了解真实情况前，不急于下结论，不仓促行事。l 避免暴力反应如果你对某人的反应比较情绪化，就承认你是那样。第四章 动作语言与副语言1、领地范围、势力范围领地：合法拥有的私人空间。势力范围：非私人空间，但已被认可有权使用或控制与影响的范围。2、距离与关系成正比密切距离：15-46cm；个人距离：46-120cm；社交距离：120-360cm，120-210是同事、一般熟人的社交距离； 210-360是陌生人、经理和职员的正式谈话距离；公共区域：360cm之间3、相对高度与地位的关系：地位与双方相对高度成正比关系。4、身体朝向显示接纳与回避心态：身体方向与距离的变化，可以显示接纳/亲密信

25、息；厌烦/疏远信息。5、基本眼语：瞳孔放大表示肯定，瞳孔缩小表示否定。眼睛永不撒谎。6、凝视专注地看着对方。凝视的种类：公事凝视-双眼以上；社交凝视-双眼到嘴之间；亲密凝视-双眼到胸部。7、如何识别粉丝/友好/支持者？身体朝向/距离变近或前倾、眼睛瞳孔放大或侧扫视、头部侧斜、握手用双手、模仿与互动、做笔记、提问题。8、副语言：伴随语言出现的音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，甚至犹豫停顿等非语言的声音信息。即声音的音调、速 度、停顿和音量。副语言可单独表达信息；配合语言，展示个性与感情、突出重点、渲染气氛；语言与副语言信息矛盾时，副语言为主。9、7-38-55公式：加利福尼亚大学洛杉矶心理

26、学休教授Mehrabian，一条信息所包含的意义的7%是直接由语言传达的；38%通过语气，55%通过视觉信息，如手势、姿态、面部表情等。第五章 语言交流1、倾听（ listening ）：接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反映的过程。2、倾听的方式：获取信息式倾听关注事实性、逻辑性信息；情感移入式倾听关注情感、情绪性信息；侧重于行动的倾听关注可操作性性信息；侧重于时间的倾听关注日程、议程安排，在限定时间内完成。3、倾听中存在的问题：忽略负面信息、焦虑、被动倾听、控制性倾听4、获取信息的倾听基本方法识别中心思想-基本着眼点主题、主要观点 识别支持性材料-区别事实与观点 在头脑中形成框架-

27、需记忆的主要内容获取信息的倾听的进一步拓展预言：接下来的内容-推理/承上启下/以对方逻辑推论联想：把观点与你的经验联系起来-联想与发散/与自己的知识、经验范围相联接辨析：寻找相似点和区别-对比/对主要的观点或支持性材料质疑-对其中不理解和有差异的地方进行提问，获得对方更详细更有针对性的解释。5、情感移入式倾听的基本方法识别情感：听出过激言论背后真正的含义。如过度炫耀自己贬低别人源于过度自卑。倾听叙述：让对方知道你在耐心地听讲即可。鼓励对方发现问题的解决办法6、批判式倾听的基本方法是什么：识别对方的主要观点为什么：确定说话者的目的/动机提问：对其观点进行质疑和提问重新审视事态：把事实从观点中分出

28、来，换一个角度重新看待对方所说的事情。也许错的是自己：承认自己也有偏见7、口头语言交流吸引注意力的一般原则激起人们兴趣的核心概念可记忆性：惊人的事实、生动的形象、适当的比喻有韵律、朗朗上口语气变化合适8、为何口头交流中要称呼对方的名字 这是每一个人最熟悉、最亲切、最能吸引对方关注的词。称呼对方的名字会使对方感到更亲近、更容易接受你的信息。但名字和称呼要合乎对方的习惯。9、为何口语中要选用中性词汇：公平客观 否定性、敌意性、情绪化的词汇易激起防御、憎恶甚至敌意，容易导致冲突；而中性、客观性、描述性的词汇会让人注意倾听、收集事实进行讨论，从而导致问题的解决。10、如何用身体语言表达自信？ 身姿：坐

29、/立/站姿态坚定挺拔； 目光：以赞赏对方的眼光与人接触； 表情：以开朗的表情辅助自己言论，以微笑表示高兴/以皱眉表示气愤。 语调：以清晰/稳重/坚定的语调说话（70%的降调在句尾）；保持开朗、稳重、轻松的表达；平静地讲解，强调重点词汇，不犹豫、疑迟；没有口头禅。11、让人讨厌的语言交流方式：l 权威性词汇过多：自以为是、对大家的事情自作主张l 傲慢无礼：否定、讽刺、盘问l 排斥性词汇：偏见与歧视l 阿谀奉承：过分讨好l 语调避免过多的声调：显得很不自信l 回避问题：不负责任模棱两可、保留信息、转移注意力：转移话题、不积极倾听；做小动作，自顾自地做自己的事情等。12、寒暄/问候/打招呼含义：日常

30、生活中的问候或打招呼，是一种人们互相见面后表示客气的套话。特点：谦恭性、首尾性、程式化、多余性。作用：必要的礼节与友好态度的表达。13、介绍自我介绍最重要的是：自己的名字、特长别人可以与你互动的话题、互动的方式。介绍他人的顺序：知情权赋予尊者。14、闲聊（small talk）：含义：即对不重要的话题进行的社交性交谈。特点：话题多变漫无目的是其典型的特点，因此选择话题以引发闲聊进程是重要能力。话题选择范围很广，但应注意：忌交浅言深、忌群体歧视、忌炫耀自我、嘲笑他人；总体来说闲聊话题宜远不宜近、宜浅不宜深。作用：发现有用的信息、找到建立共同话题/基础的方法、打发时间、显得善于交际。15、客观赞赏

31、去与拍马之间的区别含义差异： 客观赞赏是对已经发生的事实或行为；拍马是虚的或假的、难于证实的说法，只是为了讨好对方吹嘘或编造的。特点差异：仅以具体可见的、可以立即证实的事实为主要话题内容，而不是对事情进行笼统、虚泛的谈论并表达空洞的迎合与认同。吹牛与拍马，主要因为其言论或虚或假，难以证实。内容差异：以讲客观事实为主，强调个人意见，仅供参考，主要是为了迎合对方的态度或情绪，是“哄你玩”的。效果差异：客观赞赏的具体效果，最终取决于对赞赏者的主观理解与感受，有时最真诚的赞赏也会被误解为拍马。即使是拍马，如果听者相信是真的，也会被理解为赞赏。16、商务陈述，也称口头陈述或陈述，是一种寻求认可、批准的说

32、服性口头沟通方式。17、商务陈述的特点：面对少量决策者并被评估；即席陈述为主（很少念稿、背稿，避免即兴漫谈）；是书面沟通形式的补充；常借助某种视觉支持形式；通常包括提问与回答部分。18、即席陈述的步骤第一步：理清思路，选择有针对性的陈述方式策划序言、正文、结论第二步：把陈述思路具体化，逐字编写陈述内容第三步：简化陈述内容，制定陈述提纲第四步：记住陈述的开头和结尾第五步：练习陈述熟练/自信、设备操作、计时、意见第六步：正式陈述声音、动作、视觉辅助第七步：评估陈述第六章 文字与电子沟通1、写作：凡是为着一定目的，运用书面语言表达一定思想内涵的实践，都是可以称为写作。2、新闻稿的写作：l 新闻稿的要

33、点5W1H即何时何地、何人何事、为何如何l 新闻稿的结构倒金字塔结构、金字塔结构、自由式结构。l 新闻稿的要素消息头、由头、导语、背景；主体、结尾3、软文：软文是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。狭义的软文：指企业花钱在报纸或杂志等宣传载体上刊登的纯文字性的广告，即文字广告。广义的软文：指企业通过策划在报纸、杂志或网络等宣传载体上刊登的可以提升企业品牌形象和知名度，或可以促进企业销售的一切宣传性、阐释性文章，包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案列分析等，这种更多地属于公关范畴，通常也叫公关稿。第七章 会议沟通1、会议为了解决某个共同

34、的问题或出于不同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动，是现代管理的一种重要手段。2、创意会议头脑风暴法（Brain Storming）也称集体思考或头脑激荡术，是一种被广泛运用的，借助于会议形式集体动脑互相启发而催生创意的一种操作方法。3、议事会议罗伯特议事规则是用于减少议事冲突的开会法则，但是只讨论同时满足下面三个条件的会议：（1）所有成员有同样的权利和义务；（2）对于要讨论的问题，大家有不同意见，并想要表达出来；（3）大家都希望尽快做出一个决定，这个决定要最大程度地反映整体的意愿。第八章 对外部公众的沟通1、外部公众的特点n 沟通对象未知性、匿名性人们最恐惧的是恐惧本身n 数量众多、分布广

35、泛n 信息传递渠道的杂多与近乎失控的传递过程n 互动模式的从属性只能以对方的需求与偏好为取向2、“六度分隔”理论：全世界大部分人与其它任何人之间的连结关系并没有想象中的复杂和遥远，平均只需六次的转接过程，就可以连接得上。3、破窗理论：含义：心理学家研究发现，一栋房子窗户被打破，如果无人处理，过一阵子之后，就会有更多的窗户被打破。“破窗理论”说明犯罪是环境失序的结果，只要环境中有一点破坏的因素，即使再微不足道，都会造成跟进和扩大的风潮；反过来说，只要导正环境中最微不足道的细节，也可以扭转风潮，小细节往往是引爆点。4、蝴蝶效应：在一个动力系统中，初始条件微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反

36、应；如同巴西热带雨林中的蝴蝶翅膀的扇动，引起的连锁反应可能在美国的克萨斯州引发一场飓风。美国爱德华 罗伦兹（Edward Lorenz）1963年分析气象效应时首次提出。5、公众与环境的变化：l 读图时代/视觉时代：以电视以及互联网为典型的媒体形式，新的视觉媒体造就了新人类。新人类不再是口语与文字传播时代的按部就班的线性思维方式，而是非线性的、跳跃的、甚至是无序的接收信息与传播信息的方式。l 功能性文盲：联合国于1965年在德黑兰的一次国际性会议上提出，指的是受过一定传统教育，会基本的读、写、算，却不能识别现代信息符号及图表，无法利用现代化生活设施的人。l 媒体数量暴涨：电视广播、报纸杂志、互

37、联网站以及各种新媒体层出不穷。从媒介接触中直接获得的信息为一级传播，而两级传播即向别人转述媒介信息的内容。l 互动媒体成为主流：随着Web2.0时代的到来，两级传播的效力凸显，互动营销及网络公关的兴起即是以两级传播或口碑传播为基础的。l 拟态环境与客观环境认知的重要性远超过事实l 群体极化与多元化取向：群体极化，是指通过群体讨论，人们最初的偏好会被放大，以致最后经常是比一开始更为极端。6、公众舆论：大多数人一致性的意见，实际上反映的是公众的共同态度倾向7、议程设置理论：媒体有意无意地通过建构公共讨论与关注的话题，而影响舆论的形成。1972年，麦库姆斯（McCombs）和肖（Shaw）提出了议程

38、设置理论。议程设置的对舆论的影响：l 在认知层面，公众因为媒介的报道而意识到议题的存在；l 在次序层面，媒介所安排的议题顺序一般会影响公众考虑这个问题的顺序；l 在显著性层面，媒介赋予议题的意义（包括给予的版面位置或节目中的时间先后）一般会影响公众对这个议题重要性的认识。 8、网络时代公众舆论的新变化l 新闻媒体不再主导舆论l 网络舆论三要素都发生了变化，三要素：主体、客体、媒介l 网络舆论的形成不同于传统的舆论形成过程9、网络舆论的形成的特点l 先入为主 网络信息的庞杂和过剩，人们对某一事件或现象的形成极易形成先入为主的思维定势。网络舆论往往由“先入为主”的观点汇集而成。l “二八定律” 网

39、络上80%的声音由20%的网民发出，这20%的活跃群体可以利用多种手段争夺网络话语权，先入为主地传播各种观点和信息。l 群极分化 论坛、社区里的非理性、言辞恶劣的谩骂和煽动性言论是群极分化的具体表现。10、营销：通过创造传递价值而建立顾客关系。11、营销沟通：以企业为主体，产品或服务为核心与顾客或潜在顾客进行的交流活动。12、营销沟通的主要形式：广告引发企业与顾客互动的使者；公关提升可信度/宣传他人及社会的赞誉；销售促进促成购买行为的活动；直销汇集广告、公关、促销的微观营销或分众营销活动。13、整合营销传播：IMC（Integrated Marketing Communications)将与企业进行市场营销所有关的一切沟通活动一元化。也被称为Speak With One Voice（用一个声音说话）即企业沟通的一元化策略。第 13 页 共 13 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。