微信服务平台技术方案建议书

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1、银行客服平台2.0项目微信服务系统项目建议书市云软信息技术二一三年九月目录术语定义7第1章概述91.1项目背景91.2现状分析91.3建设目标101.4公司简介11第2章业务需求分析122.1总体需求描述122.2角色分析122.2.1系统管理员122.2.2运营管理员132.2.3运营分析员132.2.4营销管理员142.2.5客服坐席142.2.6质检坐席142.2.7客服班长坐席152.2.8留言处理15第3章平台架构设计163.1设计原则163.2总体架构设计183.2.1逻辑架构203.2.2部署架构213.2.3系统技术介绍233.3平台接口设计263.3.1接口设计原则26第4章

2、系统功能设计284.1多渠道接入284.2微信子系统284.2.1用户绑定和解除绑定284.2.2信用卡业务查询324.2.3信息推送394.2.4交易功能424.2.5借记卡544.3消息处理子系统654.3.1渠道适配模块664.3.2多技能路由策略694.3.3坐席接入模块714.3.4客服机器人774.3.5微信系统消息格式处理模块804.3.6业务功能814.4客服子系统854.4.1系统设计864.4.2业务功能874.4.3客服管理914.5运营管理子系统924.5.1系统设计924.5.2营销模块934.5.3留言管理1004.5.4可视化导航配置1024.5.5组织机构管理1

3、074.5.6业务参数配置1074.5.7质检管理1084.5.8系统管理1094.5.9其他功能1114.6报表子系统1124.6.1运营报表1124.7外部接口子系统1174.7.1概述1174.7.2外部接口1204.7.3系统接口1204.8软件功能清单123第5章设备配置方案1455.1刀片服务器列表1455.2第三方软件146第6章工程实施方案1476.1概述1476.2项目人员组织1476.2.1组队模型1476.2.2管理人员设置1496.2.3项目组成员1506.2.4项目分工界面1526.3项目过程模型1526.3.1过程模型1536.3.2敏捷开发理念1556.3.3版本

4、迭代模式1576.4项目进度管理1586.4.1项目进度规划1586.4.2项目进度控制1596.5项目质量管理1606.5.1质量管理体系1606.5.2质量管理措施1616.5.3质量控制流程1626.5.4项目变更管理1626.6项目沟通协调1636.6.1沟通措施1646.6.2冲突因素1646.6.3解决冲突1656.7项目风险管理1666.7.1风险评估1676.7.2风险应对1686.7.3风险跟踪1696.7.4风险管理组织1706.7.5小结1706.8项目现场管理171第7章测试验收方案1737.1验收标准1737.1.1功能项测试1737.1.2业务流程测试1737.1.

5、3容错测试1737.1.4安全性测试1737.1.5性能测试1747.1.6易用性测试1747.1.7适应性测试1747.1.8文档测试1747.1.9用户有特别要求的测试1757.2测试用例编写方案与标准1757.2.1编写原则1757.2.2衡量测试用例设计的质量标准1757.2.3测试用例与开发的对应关系约定1767.2.4测试用例类型约定1767.2.5测试阶段、类型与执行角色的关系约定1767.2.6测试用例清单1777.3测试策略1777.3.1数据和数据库完整性测试1777.3.2接口测试1787.3.3集成测试1787.3.4系统测试1797.3.5用户界面测试1807.3.6

6、压力测试1817.3.7负载测试1827.3.8强度测试1827.3.9容量测试1847.3.10安全性和访问控制测试1847.3.11配置测试1857.3.12安装测试1867.3.13文档测试1877.4项目的交付项1877.4.1程序1877.4.2需求覆盖1877.4.3文档1937.5测试工具1937.6验收方式1947.7成绩评定标准194第8章技术服务方案1958.1服务围1958.2服务方式与容1958.2.1驻场+现场服务1958.2.2远程支持1968.3故障处理流程1978.4软件升级199第9章技术培训方案2019.1培训的对象与目标2019.2培训时间与人数2019.

7、3培训方式与容202术语定义大数据量网络请求：指服务在同一时刻，收到大数量（一般超过20000次/秒）的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达到很高的水平。负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术双机热备份：使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一台主机为工作机（Primary Server），另一台主机为备份机（Standby Server）。在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务，备份机监视工作机的运行情况（工作机同时也在检测备份机是否正常），当工作机出现异常，不能支持应用系统

8、运营时，备份机主动接管工作机的工作，继续支持关键应用服务，保证系统不间断的运行。客服机器人：一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按照请求的容和系统部的业务流程，进行自动回复。 客服用户：通过 客户端，对银行客服专用进行客户服务请求操作的用户。微信客服：通过微信的客户端，对银行客服专用进行客服服务请求操作。IM：即时通讯工具，包括 、微信与WEB Chat缩略语简称全称说明IMRInteractive Message Response交互式消息应答IVRInteractive Voice Response交互式语音应答ACDAutomatic Call Distributor自动呼叫分

9、配设备,也叫智能选择座席JSONJavaScript Object Notation是一种序列化数据的方法，使数据通过 在服务器和浏览器之间进行传输LVSLinux Virtual ServerLinux虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群系统SOAPSimple Object Access Protocol简单对象访问协议是在分散或分布式的环境换信息的简单的协议，是一个基于XML的协议KLKeepalived主要用作RealServer的健康状态检查以与LoadBalance主机和BackUP主机之间failover的实现MSFMicrosoft Solutions Frameworks微软解

10、决方案框架结构是一组建立、开发和实现分布式企业系统应用的工作模型、开发准则和应用指南SOAService-Oriented Architecture面向服务架构EPOLLEpoll是Linux核为处理大批量句柄而作了改进的poll。epoll的优点1.支持一个进程打开大数目的socket描述符；2.IO效率不随FD数目增加而线性下降；3.使用mmap加速核与用户空间的消息传递第1章 概述市云软信息技术非常荣幸地为银行公司IM客服平台项目提供方案建议。在方案建议书的第二章介绍了我们对IM客服平台的业务需求的分析和理解，在第三章介绍了市云软信息技术的基于SOA体系结构的解决方案，方案的应用功能将在

11、第四章详细描述，此章详细应答了银行提出的应用功能需求。市云软信息技术有多年的电信业务和银行证券应用软件开发经验。对电信业务以与WEB系统解决方案有着深入的了解。我们同时具备项目开发、实施项目管理的方法论以与质量监控体系。这些都是项目得以顺利实施的保证。我们愿与银行合作，以我们的经验、解决方案、实施方法和服务承诺支持IMCC客服体系在IMCC客服平台系统的建设中更上一层楼，携手迈向成功。1.1 项目背景随着近年来互联网在国的发展，网民的数量的也与日俱增。互联网新技术的不断应用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。随着网络在国的普与，即时通信工具已成为中国互联网用户进行沟通联络的重要方式。目前微

12、信的用户规模日益庞大：微信好友用户4亿，庞大的用户群体蕴藏着巨大的综合信息服务商机。银行作为21世纪的民营银行企业的领头羊，在不断丰富自身综合信息服务产品的同时，也时刻以“接待客户热情周到，办理业务准确与时，解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满意我的追求”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。IMCC在线客服就是银行在微信银行创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。为了给国越来越多的互联网用户提供贴心的服务，银行将推出针对微信用户的在线客服。以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展示银行的各类产品和服务，也能更方便网友提出

13、更多的宝贵意见和建议。1.2 现状分析一、中国移动用户超过11亿，微信、微博、 等随时随地的沟通成为主流。前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户达到8.17亿用户。春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和 成为大多数人们无线上网的必备。一些偏远地区农民，甚至把微信当成了手机上网。人们通过网络沟通，不仅便捷，更是省下了长途费、漫游费。用户已改变自己的消费模式。二、如今，各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比如，最近曝光率极高的“手机钱包”，以后我们出门不用带钱包，带着手机就行了。所以，看到形形色色的APP植入手机，譬如支付宝等，支付起来确实没有问题。但它只是一

14、个支付平台，不具有随时随地沟通的功能。所以，“手机钱包”不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘书”，随时随地解决问题。三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。目前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希望收到传单。微信在线客服不仅服务成本低，服务方式灵活，符合现代年轻人生活需求，更重要的是，传播效应更强。基于以上原因，市云软信息技术为银行提供的IMCC在线客服系统成为银行除了手机银行、网银、IVR之外的又一种非常重要渠道服务方式。1.3 建设目标此次在线客服系统项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑银行社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更

15、好的实现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础：1、平台能够支持微信等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理；2、支持调用第三方知识库接口，完善自助服务功能；3、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全国客服人员的对外服务与对全国客服人员的统一管理；4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析的需要；5、具有完备的配置、系统管理与平台监控能力；6、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；8、平台需具备模块化、高聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点；1.4 公司简介市云软信息技术于

16、2010年3月正式成立，公司本着“以客户为中心”的服务理念，以精湛的技术、专业的技术团队和“用心服务”的精神为客户提供优秀的软件与通讯产品服务。现已经成为中国电信集团、电信集团商旅公司、省电信、联通、招商银行、国海证券、华测检测等上市公司长期合作的软件供应商。本公司非常重视管理建设与知识产权保护，同时对于人才培育、人才选拔、晋升通道等进行了长远规划。在项目管理上，采用PMP管理流程，对项目调查、项目规划、流程设计、软件检测上均实施严格的业标准，所有的软件产品均经过符合国家级检测机构的验收。公司软件开发核心团队有超过10年的运营商大型软件开发经验，是一支成熟、稳定、高效的软件开发、测试团队。公司

17、确立了以项目带动企业发展的战略方针，进一步的提高企业质素，力求超越原有管道，挖掘潜在价值。凭借多年来的技术创新和资源累计，依靠领先的技术和完善的售后维护服务，不断发挥自身优势，整合行业资源，以客户满意为工作准则，获得了运营商与银行业界的高度认可。在这求新求快求变同时又充满着机遇和挑战的信息化时代中，公司紧跟时代技术发展趋势，坚持以人为本，致力于打造一支富有激情、勇于创新、具有协作精神并脚踏实地拼搏的人才队伍，在信息时代的大潮中开拓进取，为推动中国信息产业的发展贡献力量。由于有上述基础，我们有充分的信心，确保银行在线客服系统能顺利、高效、高质量地实施。第2章 业务需求分析2.1 总体需求描述银行

18、在线客服2.0系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和IM用户的沟通容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展银行的相关业务，提升企业品牌。对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：l 微信客户端营销服务子系统：微信客户端

19、营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现。l 消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。l 客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。l 运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。l 报表子系统：提供业务运营的相关报表。l 外部接口：银行在线客服系统将与网银系统系统对接等。2.2 角色分析根据对业务分析，将会对银行在线客服系统使用者分为如下角色：系统管理员、运营管理员、运营分析员，营销管理员、客服坐席、质检坐席、客服班长坐席、留言处理等，并且角色可按按地域分为全国、省、市的三级。2.2.1 系统管理员

20、负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理与知识录入坐席进行考核管理。序号角色能力备注1系统管理实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、系统参数、系统日志、系统版本等容的配置管理，可以支持权限角色的对应管理，系统参数的灵活配置，系统版本的发布管理等2业务参数配置运营管理子系统，包括客户分组设定，留言分组设定，客户分级设定，提示语管理，公用回复语设置，信息采集单设置，满意度调查设置等3留言处理处理用户离线状态下的留言2.2.2 运营管理员负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处

21、理与知识录入坐席进行考核管理。序号角色能力备注1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功能，以与活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销活动的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包括活动创建，活动审核，活动策略。2配置维护知识维度管理，关键字管理，文件管理，知识状态管理，分级知识管理2.2.3 运营分析员负责IM客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析，包括网服流量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识信息等各方面数据的统计分析。序号角色能力备注1运营报表包括报表配置管理，人工服务分析，客服质检分析，机器人服务分析，留言处理分析2.2.4 营销管理员负责对IM

22、客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果。序号角色能力备注1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功能，以与活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销活动的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包括活动创建，活动审核，活动策略。2营销交互脚本消息推送3营销数据配置包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护，数据备份与恢复4留言管理包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒5客户分级客户资料导入，客户分组管理，黑管理6采集信息维护会话主题维护2.2.5 客服坐席负责通过IM服务端程序和知识库系统为IM用户提供的人工服务。序号角色能力备注1IM客服端功能包括标注会话，

23、文字编辑，表情选择，屏幕截图，知识检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话查看，当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快捷回复，会话标记，常见问题反馈，恶意用户举报等2.2.6 质检坐席序号角色能力备注1服务监控客服端主菜单增加服务监控模块2质检管理为提升IM客服服务水平，确保服务质量，持续提升客户感知，客服代表的服务水平以质检考评进行评价2.2.7 客服班长坐席提供质检模块，可对该会话容进行质检考评。序号角色能力备注1自定义个人常用语主要用于客服代表自己定义与收藏的常用语保存，系统应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设置后保存在服务器上，下次登录自动读取与排序。2来话转接处理客服人

24、员转接过来的话务2.2.8 留言处理负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息。序号角色能力备注1留言总览对留言的查看，删除，修改等2留言处理处理用户离线状态下的留言3留言提醒查询数据的权力第3章 平台架构设计3.1 设计原则银行在线客服系统是银行将要打造的一个面向公众用户提供在线客户服务的基础性平台，考虑到通信服务的大容量、高稳定、高可靠要求，以与分期建设和日后可能的扩容以与与银行多个IT系统接口的需要，在平台设计中需遵循以下设计原则： 用户使用便捷化客户端界面描述文字以与UI设计，要求便于客户易于理解、便于使用。 运营方便性整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特

25、点又能便于业务运营人员进行业务处理。支持多种用户浏览器,运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运营操作。 系统安全性安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统的安全机制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，角色管理，权限分配，安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日志，遵循安全代码开发原则、采用SSL对传输的对话数据加密，确保系统安全。 系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全功能，确保系统数据、用户数据的性、完整性、可用性，保障系统自身的网络安全。 设备应用系统的登录认证、系统部模块设备之间的连接认证、系统与外部设备之间的连接认证均应具备

26、支持加密算法功能，功能启用可根据实际应用情况有选择性开启。 应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志记录的审计功能，日志要求包括登录IP地址、MAC地址等主要信息； 业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用系统修改密码。 系统必须关闭不必要的服务和端口。 系统的可扩展性要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几点： 容量的可扩展性 业务的可扩展性 快速构建新的应用 较好的互联性 可靠性从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可靠性。 系统的可维护性系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手段。有完善的告警功能（

27、短信告警或告警）。 系统业务的可管理性除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报表、统计等管理功能。 完备性建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规的基础架构，利于平台的不断扩展和升级，避免重复建设；平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部IM接入与客服端管理系统，系统管理功能、营销管理、运营管理与分析功能等；建成后即可满足支撑全国在线客服运营的日常运营支撑工作需要。 高稳定可靠性整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用户量的能力，符合电信级要求，724小时不间断运行；平均无故障时间（MTBF）应大于100天，平均修复时间（MTTR）应小于30分钟。

28、增强系统容错性，具备一般故障自修复能力；系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定期备份重要的系统数据。 易管理可监控有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网络、服务器、操作系统、数据库与应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进行报警通知管理员。 渐进性和实用性平台建设实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期、减少初步投入成本，降低平台建设风险；同时平台设计需具有强大的扩充性，通过对功能模块的扩充，将快速实现对新业务的支持和支撑；3.2 总体架构设计系统总体架构如下图所示：本系统由8个子系统组成：1. 微信子系统：微信客户端营销服务子系统是在线客服平

29、台在微信用户侧的接触点体现。2. 消息处理子系统：接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则直接把消息分发到知识库管理子系统，知识库管理子系统处理完消息并通过客服子系统会把消息PUSH给用户。此模块是核心的消息通信服务。3. 客服端子系统：客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客户端处理来自用户的请求以与发送用户请求。4. 运营管理子系统：是指平台运营过程中对IM营销、客服、留言、投诉、举报户、会话主题单等方面的管理，以与客服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能。5. 报表子系统：提供业务运营的相关报表。

30、6. 智能应答接口：IMCC支持第三方智能应答系统，结合第三方智能应答后，使IMCC系统具备种行业的智能自助服务能力。7. 外部接口子系统：IMCC系统支持银行网银系统对接、对接后的IMCC系统具备微信银行功能。3.2.1 逻辑架构银行网络客户服务系统由微信客户端营销服务子系统、消息处理子系统、客服端子系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统等部分组成。银行网络客户服务系采用了智能网和软交换中承载与业务分离的设计思想，采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的功能更加清晰、明了；各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展；基础的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常变动和升

31、级，而应用层独立开来后则非常有利于为客户提供一个可编程的环境来迅速开展新业务。银行在线客户服务系吸取了腾讯以与其它互联网游戏平台等大规模用户同时在线的分布式处理先进技术，所有核心模块都具备平行扩展的扩容能力，能够支撑大规模用户服务的需求。3.2.2 部署架构3.2.2.1 部署方案银行在线客服系统的部署如下图所示：说明：本项目所有关键系统设备，如核心交换机、Internet防火墙，后台核心区防火墙等均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也要求采用冗余配置，如服务器电源，硬盘，网卡，FC卡等。关键应用系统，如核心数据库、门户、接口服务、运营后台支撑服务系统均为集群或双/多机处理，提供系统的高可

32、靠性保障。消息处理服务器，文件服务器可酌情配置成多机部署模式。 客服接口与对外接口服务器群：F5负载均衡，使用2台机器做分发负载 运营后台服务器群：利用代理服务器做负载均衡，使用2台机器做分发负载，同时加载报表、导航与监控模块 消息服务器：采用主备方式加载消息处理模块 备份服务器：通过脚本进行增量备份，对系统进行容灾备份 监控服务器：使用单机加载监控模块 文件服务器：采用主备方式存储交互中产生的相关文件 数据库服务器群：RAC方式做负载均衡，两台数据库接入高速存储。3.2.2.2 性能指标在本期项目硬件许可的配置下，平台的会话服务容量和性能上将满足以下要求:指标名称指标要求备注1支撑客户数50

33、0万客户500万微信客户2并发用户数1000客户同时与在线客服平台交互的会话数3营销信息下发能力300条/秒4网银接口查询能力50次/秒按在集中查询套餐信息的峰值系数为0.3计算5同时在线坐席数100人6客服端单个坐席同时支撑客户会话数20人7平台支撑多渠道接入且能在同一客服端展现多个渠道IMCC平台能够支持多渠道3.2.3 系统技术介绍3.2.3.1 消息处理架构本系统的服务系统采用了支持大数据量、高并发量的高性能网络模型作为其解决方案，在性能、维护和管理上达到非常好的平衡。本系统能同时和多个IM平台进行对接互通，能处理海量用户的并发客服请求，同时还能提供24X7的不间断客服服务，并能方便快

34、捷的进行系统容量扩容，因此，本系统具备下列能力：1、 高性能的网络数据处理能力a. 并发用户数达到1000；b.同时支持在线座席数100；c单座席同时支撑座席数20；2、键节点系统热备份能力，故障时能自动切换到备用机，不影响或者最小影响用户服务a. 高性能、低成本；b. 系统是安全的，可以抵抗已知的恶意攻击；c. 系统是可管理的，高可靠的。3.2.3.2 J2EE架构Java 2平台中最重要的就是J2EE平台。基于层次化组件模式的J2EE平台把业务逻辑和底层网络技术分离出来，具有可伸缩性、扩展性、易开发和易维护性，已经企业级商业分布式网络计算的事实标准。J2EE是大量业技术专家、教育专家集智慧

35、和经验设计出的一套先进、完美、实用的规。典型的J2EE三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数据服务层。三层体系将业务规则、数据访问与合法性校验等工作放在中间层处理。客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数据库交互。 表现层是传统的JSP技术，自1999年问世以来，经过多年的发展，其广泛的应用和稳定的表现，为其作为表现层技术打下了坚实的基础。中间层采用的是流行的Spring+Hibernate，为了将控制层与业务逻辑层分离，又细分为以下几种。 Web层，就是MVC模式里面的“C”（controller），负责控制业务逻辑层与表现层的交互，调用业务逻辑层，并将

36、业务数据返回给表现层作组织表现，该系统的MVC框架采用Struts。 Service层（就是业务逻辑层），负责实现业务逻辑。业务逻辑层以DAO层为基础，通过对DAO组件的正面模式包装，完成系统所要求的业务逻辑。 DAO层，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查、改的操作。PO，持久化对象。通过实体关系映射工具将关系型数据库的数据映射成对象，很方便地实现以面向对象方式操作数据库，该系统采用Hibernate作为ORM框架。Spring的作用贯穿了整个中间层，将Web层、Service层、DAO层与PO无缝整合，其数据服务层用来存放数据。 一个良好的框架可以让开发人员减轻重新建立解决复杂

37、问题方案的负担和精力；它可以被扩展以进行部的定制化；并且有强大的用户社区来支持它。框架通常能很好的解决一个问题。然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。仅仅解决UI问题并不意味着你能够很好的将业务逻辑和持久性逻辑和UI 组件很好的耦合。B/S架构分层：1、系统整体逻辑架构采用逻辑分层的设计思想；2、在分层架构中，任何一个逻辑层的下面一层为其上面一层提供支撑服务；3、B/S构架易于发布、部署和运维。4、按照功能的相关性进行分类和组合，形成功能边界清晰的子系统或模块，形成组装式、插件式的体系结构，以利于系统的开发建设、升级、扩展以与持续的发展。3.2.3.3 SSH框架采用SSH框架

38、优势如下Struts的优点有: 1、实现MVC模式，结构清晰,使开发者只关注业务逻辑的实现. 2、有丰富的tag可以用 ,Struts的标记库(Taglib)，如能灵活动用，则能大大提高开发效率。另外，就目前国的JSP开发者而言，除了使用JSP自带的常用标记外，很少开发自己的标记，或许Struts是一个很好的起点。3、页面导航.页面导航将是今后的一个发展方向，事实上，这样做，使系统的脉络更加清晰。通过一个配置文件，即可把握整个系统各部分之间的联系，这对于后期的维护有着莫大的好处。尤其是当另一批开发者接手这个项目时，这种优势体现得更加明显。 4、提供Exception处理机制 . 5、数据库池管

39、理 6、支持I18N Hibernate的优点有:Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序实用，也可以在Servlet/JSP的Web应用中使用，最具革命意义的是，Hibernate可以在应用E的J2EE架构中取代CMP，完成数据持久化的重任。大多数开发机构经常采取创建各自独立的数据持久层。一旦底层的数据结构发生改变，那么修改应用的其余部分使之适应这种改变的代价将是十分巨大的。Hibernate适时的

40、填补了这一空白，它为Java应用提供了一个易用的、高效率的对象关系映射框架。hibernate是个轻量级的持久性框架，功能却非常丰富。Spring优点：1、Spring能有效地组织你的中间层对象，不管你是否选择使用了E。如果你仅仅使用了Struts或其他为J2EE的 API特制的framework，Spring致力于解决剩下的问题。 2、Spring能消除在许多工程中常见的对Singleton的过多使用。避免了系统的可测试性和面向对象的程度的降低。3、通过一种在不同应用程序和项目间一致的方法来处理配置文件，Spring能消除各种各样自定义格式的属性文件的需要。曾经对某个类要寻找的是哪个魔法般的

41、属性项或系统属性感到不解，为此不得不去读Javadoc甚至源编码？有了Spring，你仅仅需要看看类的JavaBean属性。Inversion of Control的使用（在下面讨论）帮助完成了这种简化。4、通过把对接口编程而不是对类编程的代价几乎减少到没有，Spring能够促进养成好的编程习惯。5、Spring被设计为让使用它创建的应用尽可能少的依赖于他的APIs。在Spring应用中的大多数业务对象没有依赖于Spring。6、使用Spring构建的应用程序易于单元测试。7、Spring能使E的使用成为一个实现选择,而不是应用架构的必然选择。你能选择用POJOs或local Es来实现业务接

42、口，却不会影响调用代码。8、Spring帮助你解决许多问题而无需使用E。Spring能提供一种E的替换物，它们适用于许多web应用。例如，Spring能使用AOP提供声明性事务管理而不通过E容器，如果你仅仅需要与单个数据库打交道，甚至不需要一个JTA实现。9、Spring为数据存取提供了一个一致的框架,不论是使用的是JDBC还是O/R mapping产品（如Hibernate）。Spring确实使你能通过最简单可行的解决办法来解决你的问题。而这是有有很大价值的。3.3 平台接口设计3.3.1 接口设计原则IMCC平台子系统数量多，各系统对可靠性、扩展性、安全性、容错性等都具有很高的要求，所以对

43、子系统之间的接口设计就提出了很高的要求，接口要具备如下能力：1. 高聚为了降低复杂度，提高系统健壮性，各子系统完成的功能应该尽量保持专一，将能够在一个模块中实现的功能尽量放到同一个模块，减少模块间的接口和联系。2. 松耦合接口应采用松耦合的方式，接口调用涉与的子系统应尽可能的少，接口间的依赖应降到最小，子系统的部变动不应该影响到其他系统。3. 开放性考虑到IM客服平台的多地市接入特点，接口应该具有足够的开放性，新加系统应能很容易接入现有系统，并能满足新加业务的需求。第4章 系统功能设计4.1 多渠道接入IMCC平台支持多渠道接入，目前支持微信、网银、其它渠道方式接入。通过以上三种渠道接入到IM

44、CC系统，通过导航配置，可以配置为一样导航菜单，可以支持自助服务，支持文本消息，图片消息，支持人工接入，支持在线留言等。4.2 微信子系统4.2.1 用户绑定和解除绑定用户通过绑定后，可以直接通过微信查询账单信息，可以接收到银行推送的账单信息、还款信息、消费提醒。用户绑定流程如下：用户绑定流效果图如下：(1) 首次对话：系统自动提示欢迎词，与操作提示。(2) 当客户涉与到账户的查询或交易时，提示客户绑定账号。绑定账号输出点击“绑定”后，至银行绑定页面，输入正确的证件号、卡号与密码后绑定成功。注：附属卡与单位信用卡无法绑定账号。 一个信用卡账户仅能绑定一个微信号。解除绑定1) 解除绑定输入由客户

45、端发起解除绑定，用户输入“解除绑定”文字时，即可把用户绑定关系解除掉。2) 解除绑定输出银行端接受到客户解除绑定要求后，自动解除绑定。4.2.2 信用卡业务查询4.2.2.1 当期账单查询定义：直接在微信聊天页面显示客户的账单日期、到期还款日、人民币账单金额、人民币最低还款额、人民币账单未还金额、美元账单金额、美元最低还款额、美元账单未还金额。4.2.2.2 历史账单查询查询最近6个月的账单，包括“上期账单金额”、本期账单金额、还款金额、其他金额、本期应还款金额、本期最低还款金额、最后还款日。1） 人民币与美元账单分开显示，默认为人民币2） 系统带出近6个月的账单（包括本期）供客户选择账单各字

46、段与我行手机银行一样。4.2.2.3 消费明细查询查询最近6个月的消费明细，包括交易日期、记账日期、交易描述、记账金额、卡号后四位。1） 人民币与美元账单分开显示，默认为人民币2） 系统带出近6个月的账单（包括本期）供客户选择账单各字段与我行手机银行一样。4.2.2.4 查询额度直接在微信聊天页面显示人民币与美元的可用额度、可取现额度。1） 此功能需通过身份验证，如客户未绑定账户，系统给予提示。4.2.2.5 积分查询直接在微信聊天页面显示当前总积分、当期新增积分。1） 此功能需通过身份验证，如客户未绑定账户，系统给予提示。4.2.2.6 查询个人资料查询客户在我行信用卡系统中预留手机（前三位

47、、后三位）、住宅（区号+前四位）、单位（区号+前四位）、账单地址（显示至路名，几弄几号几室为*）、邮政编码、电子账单。4.2.2.7 办卡进度查询选择证件类型，输入证件查询办卡结果。4.2.3 信息推送4.2.3.1 消费提醒客户在刷卡消费后，在线客服系统主动向客户的微信发送消费提醒，容包括，信用卡后四位、交易时间（X月X日X时X分）、交易类型、交易金额。(1) “交易时间”“交易类型”“交易金额”与目前发送的短信容相一致。(2) 无消费金额限制，均发送提醒。(3) 附属卡的交易提醒发送至主卡人绑定的微信号。(4) 此功能需通过身份验证。4.2.3.2 账单日提醒定义：主动向客户发送信用卡“微

48、”账单，包括账单日期、最后还款日、人民币账单金额、最低还款额、美元账单金额、最低还款额。(1) 发送日期为账单日的后一天。(2) 此功能需通过身份验证。4.2.3.3 最后还款日提醒定义：主动向客户发送温馨提醒，提示客户与时还款。 (1) 发送日期为最后还款日（不含宽限期）的前一天。(2) 此功能需通过身份验证。(3) 发送对象为当月账单有欠款的客户，无论当前是否已还款均会发送。4.2.4 交易功能4.2.4.1 账单分期定义：wap页，申请信用卡分期，分为已出账单分期和未出账单分期。已出账单分期：(1) 显示最近的一期账单总金额、最高可分期金额，客户选择一有效的信用卡，输入分期金额，选择分期

49、期数或点击“开始试算”。(2) 回显分期总金额、分期期数、每期偿还金额、其中含每期本金、每期手续费。客户点击“提交订单”后完成分期。(3) 如客户在可分期时限外申请，将提示分期失败。未出账单分期：(1) 显示出所有未出账单可分期的明细（金额、日期可排序），客户勾选希望分期的交易（逐笔勾选或全选），系统将在上方统计已选择的分期申请金额与笔数。(2) 客户选择分期明细完毕后，点击“选择分期期数”，跳转至统计页面。(3) 点击“开始试算”，回显分期总金额、分期笔数、分期期数、每期偿还金额、其中含每期本金、每期手续费。客户点击“提交订单”后完成分期。4.2.4.2 积分兑换通过wap连接，跳转到相应流

50、程与页面同目前官网积分兑换页。4.2.4.3 密码修改定义：wap页，可修改交易密码与查询密。(1) 交易密码客户选择有效的信用卡，输入旧交易密码与两次新密码后完成修改。(2) 查询密码输入旧查询密码与两次新密码后完成修改。4.2.4.4 信用卡开卡在输入信用卡卡号、选择证件类型、证件、有效期、CVV2、联系手机。点击“提交”即可完成开卡。页面与功能同目前官网的开卡页面。4.2.4.5 人民币转账还款定义：至wap页，分为本行转账还款与他行转账还款。(1) 本行人民币转账还款选择本人名下的本行转出账户，系统带出该账户可用余额，选择转入账户（信用卡），输入还款金额（必须小于可用余额），点击“提交

51、”完成转账。(2) 他行人民币转账还款（限他行借记卡）需要添加他行本人名下借记卡（必须与卡中心系统登记的账户户名、证件类型、证件完全一样）还款时需要输入转出卡取款秘密。4.2.4.6 购汇还款定义：至wap页，选择一有效的双币种信用卡，输入需要购汇美元的金额（不得超过账单金额）操作流程与规则同个人网银。4.2.4.7 自动还款绑定定义：至wap页，客户可选择处理方式（申请、终止、变更），自动还款方式（全额、最低）与自动还款账号。规则与页面同个人网银。(1) 仅支持人民币自动还款4.2.4.8 开通/取消网上支付定义：至wap页，开通或者取消网上支付功能。(1) 显示客户名下已开通且有效的信用卡

52、（包括附属卡），显示卡号、持卡人、网上支付功能（已申请或未申请）(2) 客户点击“申请”或“取消”进入操作页面。勾选“我同意该协议”并点击确定，回显操作成功页。可通过“返回”回到卡片列表。4.2.4.9 申请信用卡在手机WAP页面在线填写申请表，提交成功后7个工作日由专员联系。(1) 申请卡片的首页显示目前热门的信用卡卡种，点击“立即申请”进入申请页面。(2) 客户填写简单的个人信息后，点击“立即提交”完成申请。4.2.4.10 手机充值至wap页，填写充值，选择充值金额，点击“下一步”，回显订单详情，点击“确认付款”，通过“上银快付”完成付款。具体流程与页面与目前手机银行的“手机充值”功能一

53、样。4.2.5 借记卡4.2.5.1 身份验证选择证件类型，输入证件号，选择验证方式（借记卡）输入卡号与取款密码完成绑定。1. 仅可绑定一借记卡，当需要查询其他借记卡时，需要更换绑定。2. 微信号或证件号不可重复绑定。4.2.5.2 查询功能1. 查询余额定义：至wap页面，查询的借记卡/存折必须已完成绑定，并且需再次校验身份。2. 查询明细定义：至wap页面，可查询近6个月的明细，查询的借记卡/存折必须已完成绑定，并且需再次校验身份。4.2.5.3 信息推送当已绑定的借记卡/存折，余额发生变动时，发送提醒信息。4.2.5.4 交易功能1、行转账选择付款账户（借记卡/存折），系统带出该账户可用

54、余额，输入转账金额，收款人与账户，点击“提交”完成转账。2、便民缴费(1) 选择地区，点击确定。(2) 选择业务类型与业务，业务类型有水费缴费、电力缴费与燃气缴费。点击“切换城市”可回到城市选择页。(3) 输入需要缴费的户号，选择查询月份，点击下一步。(4) 显示查询结果，点击“确认支付”(5) 回显该笔交易的详情，点击“下一步”进入付款页面。(6) 输入银行卡号，手机号，获取短信验证码。(7) 输入借记卡取现密码，点击下一步，回显“支付成功”3、在线理财定义：包括储蓄理财与慧财理财，部分理财产品需要判断是否签约，交易流程与页面同目前手机银行的理财功能。4.3 消息处理子系统消息处理子系统包括

55、IM接入系统、IM客服接入系统、客服机器人系统、系统消息处理等部分组成4.3.1 渠道适配模块4.3.1.1 IM接入系统逻辑架构1. 网络处理模块：采用高性能、稳定性强、成熟度高的网络系统框架，数据传输采用异步处理，达到高性能处理能力。2. 通讯加密模块：将消息通过某种方式进行加密3. 消息队列处理模块：保证消息能被业务异步的处理，是进行高性能业务处理的保障4.3.1.2 IM接入系统流程说明1. IM(微信、网银，其它渠道)把IM用户（微信用户以与其它渠道用户）的消息发送给专用IM接入网络处理模块；2. 网络处理模块接收到数据包后，调用IM消息格式处理模块进行解包处理；3. 解包后的数据交

56、给部统一IM协议处理模块进行统一格式的封装；4. 封装好后的统一数据包放入消息队列处理模块，等待转发；5. 消息队列把数据包转发给IM消息处理服务系统；4.3.1.3 IM消息格式处理:a. 对IM用户的消息的格式，进行解析，分解成可以识别的字段信息b. 对部统一格式消息进行编码，使其成为IM能识别的消息格式4.3.1.4 系统配置控制功能:a. 读取配置中心的配置数据；b. 同步配置数据给重要的模块，保证模块的配置信息与配置中心的一致，并能够实时生效；4.3.1.5 部统一IM协议处理:a. 把消息统一编码为部统一格式，使消息能在部模块相互间传递和识识；b. 把统一IM协议解码，使得本应用能

57、识别其中的具体字段；4.3.1.6 消息队列处理模块:a. 采用出入分离的双通道模式；b. 先进先出的队列处理逻辑；4.3.1.7 网络数据处理模块:a. 全异步的网络处理应用；b. 基于epoll的网络底层模块，提供大数据量，大并发请求的支持；4.3.1.8 关键技术高性能网络处理能力由于IM接入系统是整个客服平台系统的消息总出入口，所以网络处理能力必须能达到很高的水平，所以网络处理模块必须具备高性能的能力：1. 网络底层采用epoll的方式进行网络数据处理2. 采用单进程模型，减少系统上下文切换的工作量3. 采用异步处理机制，数据请求全部放入存队列中，给后继处理进程处理4. 数据缓存全部采

58、用预先分配方式，系统运行时不会频繁分配存，增加系统处理工作，降低处理能力4.3.2 多技能路由策略4.3.2.1 策略方案1、支持座席人员可被赋予一个或多个技能，座席桌面系统增加当前服务所属技能；2、可设置多个技能的座席，各个技能可根据需要定义优先级；3、上一次服务：人工转入后，系统先查找上一次为此客户提供服务的座席，如果此座席是空闲的，那么就再次分配此座席为此客户服务，如非空闲，继续以下技能路由策略。4、技能平均分配：接入人工后，根据转人工节点的技能，系统提供有该技能的空闲座席列表，从中选择就绪时间最长的座席。最长就绪时间相等，转入该技能优先级最高的座席。优先级相等，随机转入空闲座席。5、人

59、工会话接入根据技能分配至具有该技能座席时，优先向具有该技能的单技能座席分配，该类座席遇忙再向具有该技能的多技能座席分配。策略图例4.3.3 坐席接入模块4.3.3.1 IM客服接入系统逻辑架构1会话映射控制模块 对会话的对应映射关系进行管理，保证了在一个会话周期中，用户和固定一个客服人员进行会话2会话排队处理模块 会话排队处理逻辑，对会话信息进行聚合管理3会话分配逻辑处理模块智能分配用户会话给空闲的座席人员；按管理配置进行不同的分配策略来分配用户会话；同时提供人工主动分配能力4会话队列业务处理模块处理用户在会话队列中，等待空座席服务时的互动；处理会话过程中需要插入的业务流操作5加密安全通道模块

60、保证客服客户端在数据传输时的数据安全性4.3.3.2 客服子系统接入系统流程说明1、登录到客服客户端接入服务进程，并保持状态的同步；2、客服客户端接入服务进程对消息通道进行维护；3、客服接入服务系统业务处理进程接收到IM消息处理服务系统转发过来的IM消息请求后，根据IM用户的session进行业务处理；如果已经有客服座席再处理，就直接转发给接入服务进程；如果是新的session，则放入会话队列中，排队等待；4、业务处理进程与接入服务进程进行客服座席状态同步；5、业务处理进程通过计算客服座席状态、会话队列信息，通过会话分配逻辑处理模块的计算，对队列中等待的对话进行分配，发送给接入服务进程；接入服

61、务进程把新的对方转发给相关的客服座席；4.3.3.3 会话映射控制模块a. 对会话的对应映射关系进行管理，保证了在一个会话周期中，用户和固定一个客服人员进行会话b. 管理会话控制状态4.3.3.4 会话消息传输模块a. 传输会话消息给客服客户端b. 传输会话消息给IM消息处理系统c. 控制会话消息的传输路由4.3.3.5 座席客户端登录模块a. 提供登录协议b. 提供服务端与客户端的消息通道4.3.3.6 客户端状态控制模块a. 管理客户端的状态信息b. 同步客户端的状态信息4.3.3.7 图片传输处理模块a. 支持图片的传输协议；b. 从图片服务器上拉取图片；4.3.3.8 会话转移处理模块a. 根据客户端请求转移用户会话；b. 同步会