周文斌--如何应对客户的投诉抱怨

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1、 聚E-在线课程现场培训方案聚-在线课程现场培训方案课 题：如何应对客户的投诉抱怨讲师：周文斌课 时：3课时制 作：聚成企业管理顾问有限公司研发中心版权所有：聚成企业管理顾问有限公司聚成华企在线商学院目 录版权声明1培训日程表（此日程表仅供参考，具体操作请结合实际需要）2附件一：培训工作小组岗位具体明细表3附件二：培训物资清单5附件三：会场布置平面图14附件四：学员签到表及注意事项15附件五：开场话术及注意事项16附件六：分组细则18附件七：视频学习（一）及案例分析19附件八：视频学习（二）21附件九：下午开场及案例分析22附件十：视频学习（三）及学习分享25附件十一：嘉宾点评、宣布结果及颁奖

2、27附件十二：课后复习与跟进28 聚E-在线课程培训方案版权声明此版权声明系为了保护知识产权、保障制作人和版权所有者的合法权益，在您对本方案的版权存有疑问时，请仔细阅读本声明。本方案由聚成企业管理顾问有限公司研发中心制作，版权归聚成企业管理顾问有限公司及聚成华企在线商学院所有。本方案鼓励学员企业在不违反规定的前提下结合实际情况进行修改使用，但并不表示本方案赞同其观点，任何单位或个人未经聚成企业管理顾问有限公司及聚成华企在线商学院正式授权许可，不得以任何方式使用本方案。本方案已经发布或将要发布的所有内容（包括：文字、图片、图像、音频、视频等），任何单位或个人不得以任何方式擅自使用，或利用这些内容

3、再造与之相关的衍生作品。此版权说明的修改及更新权均属于聚成企业管理顾问有限公司研发中心所有。培训日程表（此日程表仅供参考，具体操作请结合实际需要）培训日期具体时间时限活动内容 年 月 日上午09:00-09:1010分钟学员签到入场09:10-09:155分钟主持人开场09:15-09:205分钟分组细则09:20-10:0545分钟视频学习（一）10:05-10:3530分钟案例分析10:35-10:4510分钟休息10:45-11:3045分钟视频学习（二）下午14:00-14:1010分钟学员签到入场14:10-14:155分钟主持人开场14:15-14:4530分钟案例分析14:45-

4、14:5510分钟休息14:55-15:4550分钟视频学习（三）15:45-16:1530分钟学习分享16:15-16:2510分钟嘉宾点评、宣布结果及颁奖注意事项：此表人手一份，于培训当日发放给各工作人员及学员们。附件一：培训工作小组岗位具体明细表（此表仅供参考，具体操作请结合实际需要调整；在确定责任到岗后，及时印制发给小组人员，以便各岗人员开展工作。）培训进程具体时间时限班主任（1名）助教（1-2名）网管（1名）主持人（1名）加分天使（1名）音控（1名）培训前成立培训工作小组，确定工作岗位及各岗位工作内容，并责任到岗1、给培训学员发送培训通知单；2、准备培训物资并落实到位；3、根据培训基

5、金建立建议，收取或申请基金，并购买奖品。准备培训所需电脑、投影仪等设备。参阅“聚E”提供的主持文稿，根据本公司现实情况进行润色。1、参阅“聚E”提供的DJ音乐，准备背景音乐培训前一天会场布置，物资到场并清点确认。根据网络检测单进行检测培训中上午09:00-09:1010分钟现场协控组织学员签到、入场，发放资料网络监控，确保视频播放顺畅话筒试音播放签到音乐09:10-09:2010分钟协助主持活跃现场气氛上午开场主持，并提示学员分组。开场音乐，课程视频准备09:20-10:0545分钟课堂纪律考核播放视频（一）10:05-10:3530分钟助教分发课程一之案例资料，引导学员思考，协助主持人的培训

6、工作。主持活动协助主持进行评判加分视频暂停，播放活动音乐10:35-10:4510分钟休息时间10:45-11:3045分钟课堂纪律考核播放视频（二）下午14:00-14:1010分钟组织学员签到、入场，发放资料话筒试音播放签到音乐14:10-14:155分钟协助主持活跃现场气氛下午开场主持，并带领学员进行热身运动。开场音乐，课程视频准备14:15-14:4530分钟助教分发课程二之案例资料，引导学员思考，协助主持人的培训工作主持活动协助主持进行评判加分视频暂停，播放活动音乐14:45-14:5510分钟休息时间休息时间14:55-15:4550分钟课堂纪律考核播放视频（三）15:45-16:

7、1530分钟引导学员思考，协助主持人的培训工作。主持活动协助主持进行评判加分视频暂停，播放活动音乐16:15-16:2510分钟奖品准备主持颁奖颁奖音乐培训后1、笔试阅卷，做出成绩表，向学员公布笔试结果2、制定培训跟踪计划，帮助学员做到学以致用注意事项：请在班主任确定责任到岗及岗位明细后，助教及时印制并发放此表给各小组人员。小组人员必须严格依据此表展开工作；班主任根据此表检查小组人员工作进度及完成情况。附：培训基金建立建议为了更好的激励学员参与学习，建议在培训前，由培训小组确定当天培训的竞赛PK基金建立方案。具体方法可参考如下：1、通知每位参与培训的学员，培训前缴纳一定数额的款项作为当天的竞赛

8、基金（培训小组可根据参加培训的人数来确定，每人需缴纳的数额。建议高、中、基层分开缴纳。例如:高层：50元/人,中层：20元/人,基层：10元/人）此经费用于奖励当天的获奖小组。2、由公司拨款用于建立当天的培训基金，该笔基金可用于购买奖品表彰当天的冠军小组（如锦旗、证书、书籍等）。以上方法请企业根据实际情况酌情考虑。附件二：培训物资清单（此表仅供参考，具体操作请结合实际需要调整；在培训前确定物资清单并及时发放给相关人员，以便责任人准备。）类别物资名称数量备注责任人固定物资笔记本电脑1台可另安排一台备用网管投影仪1台网管音响设备无线话筒2只、功放1套DJ音乐音控桌、椅根据学员数量确定助教白板笔若干

9、支助教培训横幅1幅：周文斌-如何应对客户的投诉抱怨视频培训助教（移动式）白板1块：大小为150cm90cm，内容同上助教课程相关物资分组评分细则根据工作人员人数印制评分细则助教培训课程表根据工作人员及学员数量印制培训日程表助教笔试试卷根据学员数量印制提前下载在线考核的试卷，按实际参训人数复印助教奖品视情况而定优胜的个人或团队奖品如：书籍、学习光碟等助教游戏所需物资案例资料根据学员数量复印课程一之案例资料课程二之案例资料助教案例分析答案一份课程一之案例参考答案助教注意事项：此表与培训工作小组岗具体明细表一同发放给相应责任人，责任人根据要求对所需物资进行准备。 “固定物资”为培训必须品，因此在第一

10、次培训准备，往后只需在培训前一天进行确认即可。“课程相关物资”根据各课程学员人数进行印制准备。“游戏所需物资”根据游戏实际情况进行准备。培训通知单 ：根据 的培训计划，培训定于 年 月 日 时 ，在 进行。请准时参加。谢谢合作！ 公司人力资源 年 月 日培训内容培训对象课时安排培训师学员应带学习用具及资料注意事项：请在培训前提前至少一周向需培训的学员发送培训通知单，建议通过群发邮件或者OA等网络方式发放，以节省纸张。课程一之案例资料：案例：近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。

11、升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。(一)、客户投诉的原因解析在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“

12、可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口，其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别人的办法，只能排队。”A先生问：“那需要排多长时间？”答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”答：“他们去吃饭了。”问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如

13、果每个人都像你这样，那还不乱了？”A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。知情权没有充分享受；需求没有得到满足；时间被延误；存在被忽视；对公司的某人、

14、某事、流程、条款心存不满；客户的权益被侵犯；信誉遭到质疑。以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投拆。(二)、有效处理客户投诉的六步法则了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的，我们就可以有的放矢，进行针对性解决了。由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心，作为客户中心的投诉处理专员，应该掌握一定的授理技巧，这样可以将投诉处理得当，也许可以获得一位忠实客户。下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。第二步：充分道歉，控制事态稳定第三步：收集信息，了解问题所在第四步：承担责任，提出解决方案第五步：让客户参与解决方案第六步：承诺执行，并跟踪服

15、务上面内容是有效处理客户投诉的六步法则。思考：下面请针对上面的A先生投诉的案例做一个简单的分析，并写出解决的步骤。注意事项：根据学员数量印制。课程一之案例参考答案：第一步：某银行CSR应该清楚的知道这是一个投诉电话。首先要了解客户的姓氏，用以在沟通的过程中称呼客户。同时，用鼓励的语言，让客户抱怨。参考：“先生怎么称呼您？”“您遇到了什么样的麻烦，您可以和我讲，没关系的。”第二步：主动向客户表示歉意，让顾客感受真诚。参考：“真的很抱歉，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。第三步：积极的态度，展示出愿意为客户解决问题，并适当提问了解更多的信息。参考：“A先生，我

16、非常理解您的心情，这件事情换是我遇到，也一样感觉不好。您方便告诉我营业厅的值班经理的工号吗？”“您把您所在的营业厅的地址告诉我？”第四步：了解问题原因后，积极提出解决方案，并适当给予补偿。参考：“A先生，非常感谢您关注我们的服务细节，同时看得出您是一位非常支持我们工作的老客户。您看这样处理好不好？我现在马上联系您所在的营业厅，让营业厅现在帮您办理一下取款的业务。同时，对我们员工服务态度不好，向您表示道歉，我们会对她严肃批评；我们会把您的意见反馈至公司，为了以后我们改善工作流程。另外，为了感谢您对我们支持，我们将帮您免费办理一张金卡（举个例子），这样您以后再去我行办理业务会更快更方便。”第五步：

17、提出解决方案后，征询客户意见，让客户参与解决方案参考：A先生，您看这样解决您的问题，您满意吗？您还有什么其它的要求吗？第六步：承诺执行，并跟踪服务。在完成整通投诉后，3个工作日内最好联系一次客户，征询客户对服务的满意情况，扎实客户信任。参考：A先生，我马上和营业厅经理联系，您稍等X分钟。感谢您的来电，一会给您回复。注意事项：复印一份给主持人，主持人自行保管。课程二之案例资料：星期五的黄昏，叮铃铃。手机铃响了，舒德琪看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次他也接听不下十次，令他十分的烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒德琪勉强的按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄高频率宁波口音

18、，舒德琪把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他不能，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地区销售经理。叶老板的生意做的很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。那今天叶老板的电话又为哪般呢？ 事情是这样：A公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销；不赊账；重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商林老板，经营规模比叶老板小一些当然也无法享受比叶老板更优惠价格和扣点，这本是商业秘密舒德琪当然不会向叶老板公开。但叶老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑舒德琪给了林老板更优惠政策。所以监视

19、林老板的一举一动，向舒德琪投诉对方搞低价促销抢他的客户，几乎是家常便饭过一段时间就要发作一次。但叶老板多半拿不出证据，舒德琪的调查也表明90%是无中生有。虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等，但收效不大。舒德琪的手机照样响起叶老板的投诉，最终叶老板提出由其宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。舒德琪当然不能答应但也搞的他不胜其烦，这不今天叶老板又来投诉林老板低价抢他的客户了。 但叶老板一天十几个电话，舒德琪真的要被搞的崩溃，有时想想干脆将整个宁波的销售目标与叶老板签个总代理协议，自己也落个清闲少操心，却违反了公司重点城市不设总代理的政策。不得已舒德琪拨通他的上司中国区销售

20、总监陆明的电话寻求帮助，虽然他极不愿意这么做。因为除显示他的无能搞不掂外，也有将难题上交之嫌。陆明A公司的中国区销售总监，接到舒德琪的电话后陷入了沉思。这样的状况不单单舒德琪会碰到，其实还是很有些普遍性。我们的销售人员也包括像舒德琪这样的地区销售经理，有很好的教育背景，熟悉产品也接受了完善的销售培训，但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊，不是他们的对手，虽然他们可能出生农民连小学也没有毕业。请思考：叶老板为什么抱怨？如果你是这位舒经理，你将如何处理？注意事项：根据学员数量印制。DJ音乐项目说明举例签到柔和、温暖的好心情；快乐崇拜；踏浪；快乐指南开场动感、热情的世界杯啦啦歌；给我几秒钟

21、；跟我来；我要飞上场节奏感强、有激情的全日爱；不如跳舞；看上她；眉飞色舞；向前冲颁奖通用的颁奖音乐网络检测单确认网络符合在线视频要求系统需求 ：Windows2000/ XP/2003、VISTA；软件需求 ：Microsoft IE 6.0或以上；媒体播放器：Microsoft Media Player 9.0或以上；网络类型 ：局域网、广域网、因特网、虚拟专用网都可；端口要求：请开放1755及554端口；带宽需求 ：链接至Internet网下行512K以上，一般为电信或网通的ADSL接入。课程视频观看测试进入聚成华企在线商学院网站首页（打开“在线商学院使用操作视频”对视频观看进行以下测试：

22、1、确认视频可以播放，若不能正常播放，请确认：1）播放器问题：播放器版本在Media Player 9.0以上；2）防火墙问题：是否关闭了拨号网络中的防火墙；3）插件的问题：课件观看页面时是否有安装ActiveX插件提醒，若有请按规定安装flash插件。2、双击视频测试全屏观看，若无法全屏打开，请根据以下方法操作： 1）打开Windows media player播放器，点击“工具”“选项”中的“性能”“视频加速”调到“无”，点击“确定”； 2）右键点击桌面“属性”“设置”“疑难解答”。把 “视频加速”调到“无”，点击“确定”。网速检测打开聚成华企在线商学院网站（疑问咨询若依然无法播放视频或遇

23、到其他问题，请拨打聚成全国客户服务热线：400-700-7000 或登录聚成在线客服中心（注意事项：请在培训前一天对视频网络进行测试，以确保培训当日在线视频播放顺畅。小组学习积分表队名：队呼：组长：助教给每组计分的标准（总分100分，详见评分细则）预计目标是指分组后，小组经过商议确定下来的，针对以下每项评比内容，小组期望得到的最高得分。（助教可在分组时将表格分给每个小组一张，由小组自行填写“小组预计得分栏”）积分项目小组预计得分小组实际得分备注出勤整齐度（10分）纪律严整度（士气，30分）积极参与度（学习力，45分）团队合作度（团队文化，15分)总计得分评分细则项目项目细分评分标准得分评分说明

24、范围出勤整齐度（10%）出勤情况（5分）所有组员准时出席5有部分组员（3位内）不到，迟到或早退2-4有超过3位组员不到、迟到或早退0-2课堂纪律（5分）遵守课堂秩序4-5有部分组员在培训期间响手机，大声喧哗2-4有3位以上的组员在培训期间响手机，大声喧哗，扰乱课程秩序0-2纪律严整度（30%）队名队呼创意（10分）通俗易懂，寓意深刻，具有代表性，同时朗朗上口8-10通俗易懂，寓意深刻4-8通俗易懂2-4激情和感染力（10分）表达很有激情，具备很强的感染力，让人有莫名的冲动8-10表达有激情，能感染部分人员3-8表达呆板，毫无生气0-3整齐度（10分）语言、动作一致，整体效果好8-10语言、动作

25、基本一致4-8语言、动作基本不一致2-4积极参与度（45%）个人参与（15分）积极主动参与培训，样样争抢第一9-15积极配合，不够主动参与3-9不怎么配合，要强迫才勉强参与0-3团队参与（10分）积极主动参与，迅速按照要求进行8-10积极配合，慢慢进行3-8不怎么配合，迟迟不动0-3学习分享（20分）做好学习笔记，分享不超时，分享内容紧贴培训内容，并与工作相联系16-20做好学习笔记，分享不超时，内容有关培训内容8-16做好学习笔记，分享超时，内容无调理，无新意0-8团队合作度（15%）团队凝聚力（15分）共同进退，步调一致，能迅速做出反应，能相互监督和鼓励9-15步调基本一致，意见要经过一段

26、讨论才能基本达成统一3-9个人英雄主义较多，步调不能一致，各自为政0-3红利分（10分）为了对表现优秀的个人或小组给与肯定和鼓励，可在主持话术中直接安排助教加分，由主持人灵活控制0-10附件三：会场布置平面图A. 课桌式：讲 台投影仪B. 倒“八”式:讲 台投影仪C. 剧院式：讲 台投影仪附件四：学员签到表及注意事项部门姓名上午签到时间下午签到时间注意事项：1、有条件的企业，可根据参训人员名单提前制作学员挂牌，学员在签到台领取相对应的学员牌。2、学员签到过程中，助教可通过扩音设备，向学员宣导本次培训的纪律。包括：l 不迟到、不早退、不旷课、全程参与学习；l 上课期间不随意走动，不随意接听电话，

27、不大声喧哗，不影响课堂秩序；l 主动提问，积极发言，分享自己的心得体会和对课程的理解；l 遵守课堂记录，配合会务和老师的教学工作；l 坚持团队、友爱、互助的原则，主动分享、主动交流、主动帮助同学，共同成长；l 接受和配合会务组的统一安排，保持和谐通畅的学习氛围和环境。3、签到时，DJ可播放欢快的音乐，通过音乐来营造一个活力四射的氛围。附件五：开场话术及注意事项培训流程：开场前1分钟，提醒学员入场背景音乐：踏浪参考话术：各位亲爱的同学，今天的培训将在1分钟之后准时开始，请还未入场的同学抓紧时间入场；已经入场的同学，请您找到合适的位置就坐。谢谢！培训流程：培训开始前10秒背景音乐：跟我来（热情奔放

28、、节奏清晰的音乐）注意事项：当数到“。三、二、一”时，DJ配合主持人播放上场音乐。参考话术：各位亲爱的同学们，让我们一起倒计时：十、九、八、七。三、二、一，下面有请全体起立，让我们用最热烈的掌声，欢迎主持人闪亮登场！培训流程：主持人上场背景音乐：眉飞色舞注意事项：主持人上台后，可应现场气氛带领全体学员随着音乐的节拍做3-5秒的互动。参考话术：谢谢DJ，有请全体就坐。首先跟大家问声好：各位尊敬的领导、亲爱的同事们、我最优秀的事业伙伴们，大家上午好！（推荐学员回应：“好，非常好，Yes！”/“祖国好，Yes！”等等）让我们为自己如此饱满的热情和高昂的士气掌声鼓励！（或：我们的状态是不是可以更好一点

29、呢？让我们再来一次：各位尊敬的领导、亲爱的。）谢谢大家的回应，我是来自某某部门的某某某，很高兴能为大家提供服务。（停顿，鞠躬敬礼）培训流程：引入课程参考话术：在通常情况下，客户投诉是一个企业的大忌。如果客户投诉较多，某种程度上就反映了我们工作中缺陷或者说是服务不到位的地方就很多。客户投诉并不可怕，关键是我们要正确对待，不仅要做好客户投诉的处理工作，重要的要通过客户的投诉来发现我们工作存在的问题与不足，并把客户投诉作为我们改进工作的目标，不断探索更好工作方式，提高工作水平，获得“客我双赢”的目标。 那么，做为一名优秀的客服人员或者销售人员，应该如何正确面对客户的投诉呢？我想首先做的应该就是要正确

30、认识客户投诉，要明白客户投诉的目的是什么；然后就应该是要正确分析客户投诉，分析客户投诉的原因是什么，最后就应该是要正确处理客户的投诉，我想怎样做到客户的满意这才是最主要的。那么周文斌老师又是告诉我们如何客户投诉的呢？相信通过本课程的学习，一定会给你满意的答案！ 附件六：分组细则参考话术：在视频课程即将开始之前，我们先进行一个简单的分组，让我们以报数的方法迅速分成5个小组，首先我们从第一排开始从1-5循环报数。下面有请报到1的同学到会场的某某位置集中就坐，请报到2的同学到。30秒的时间，请大家迅速调整座位，按小组集中的方式就坐，让我们看看哪个小组的执行力最棒，计时开始！（DJ配合播放节奏较快的舞

31、曲作为背景音乐，分组方式各企业视自身情况而定）时间到！我们看到某某小组的同学就坐最快，我们先给某某小组组加1分。（只抽取最快的那组）为我们自己如此高效的行动掌声鼓励。我们说任何一个组织都必须有优秀的领导者，才能不断前进。现在我再给大家2分钟的时间，每个团队迅速确定一名组长，以及我们组的队名和队呼，计时开始！请各组选派出来的组长到助教手中领取小组积分表，填写完后交给助教。最后有一个温馨提示：为了更好的学习环境，我邀请大家在培训期间和我一起遵守三条课堂纪律：1、请将手机请调到静音、震动或关闭状态。2、非讨论分享环节，请不要大声喧哗。3、请不要随意走动，如需离开会场请向现场助教报备。最后，预祝在座的

32、每一位同学今天能在课堂中收获新的经验和知识，让我们用热烈的掌声达成共识。接下来让我们一起来学习周文斌老师为我们带来的精彩课程：如何应对客户的投诉抱怨。注意事项：如第一次接触队名队呼，可作简单的解释；DJ较低音量播放背景音乐，当主持人说话时应降低音量。分组要求：1、分组时间限制3分钟内完成，高效快速。2、分组原则要适合培训内容和培训效果，例如：如何快速建立信赖感等适合采用培训中分组的方法。3、分组结束后，小组人员坐在一起，每组选出组长，并确定队名，队呼。队名、队呼的要求是通俗易懂，能代表本组特色，具有代表性，同时朗朗上口，可适当增加肢体动作。例如：队名：亮剑队 队呼：亮剑一出，谁与争锋！ 队名：

33、天鹰队 队呼：破天一啸，展我芳华！附件七：视频学习（一）及案例分析培训流程：视频学习（一）注意事项：第一节视频时长约为45分钟，请在学习期间注意学员的学习情况，保持良好的课堂纪律。培训流程：回顾及总结讨论参考话术：我们第一节视频学习结束了，请把热烈的掌声送给周老师，感谢他精彩的课程内容！ 首先让我们一起回顾一下在刚才的课程中，我们学到了哪些内容。讲师在课程中，主要为我们描述了客户投诉的原因，也就是为什么客户会投诉，接着分析了客户投诉产生的因素和服务的关键因素，接着讲师又告诉我们重视客户投诉会对工作起到的帮助，以及我们在客户投诉时一些不当的语言、表情和回答，通过这些知识的学习要点让我们了解到如何

34、正确处理客户的投诉。通过学习，相信大家对客户投诉有了正确的看法，为了让大家把理论应用于实践，下面我们将进行一个案例分析，（助教分发案例）现在大家都拿到案例了，希望大家以小组为单位，进行讨论，为案例中的KOOPO品牌出谋划策。给大家10分钟的时间， 10分钟后，我们将以15小组的顺序，每组派出一名代表上台进行分享，展示小组的解决方法。好，下面开始讨论！10分钟后培训流程：案例分析好，时间到，下面我们按1-5组的顺序，每组一位代表发言，每个小组的学员把你们小组讨论出的结果表达出来即可，现在有请第一组的第一位代表发言。第二组做好准备。（学员依次上台分享，学员分享完毕后主持人可以做适当总结和整理。）注

35、意事项：1、为了防止超时，还有30秒提醒时间，话术可参考：这位同学，你的阐述时间还有30秒！2、主持人可以根据发言者的表现做简单的点评，但是点评一定要客观。3、每个小组分享时间为5分钟。具体时间主持人把控，把总体时间控制在20分钟左右。主持人加分要点：1、 学员分享的思路是否清晰简明，语言流畅。2、 学员分享的内容是否结合课程内容和实际工作情况，同时在两者结合或者建议方面是否有创新。3、 学员分享的内容中是否有合理有效的建议。4、 语言幽默风趣，气氛活跃。5、 评分可参考案例一参考答案。培训流程：分享结束请把热烈的掌声送给上台分享的学员，非常精彩丰富的答案！通过大家的分享，看得出大家对客户投诉

36、的都有自己的见解，我想正确的处理好客户投诉最主要的一点就是跟客户做好沟通，那么与投诉的客户进行沟通的技巧又是什么呢？下面大家先休息10分钟，10分钟后精彩课程继续。附件八：视频学习（二）培训流程：视频学习（二）参考话术：欢迎各位学员再次回到培训现场！在第一节视频中，周老师详细分析了关于客户投诉的基本处理技巧，我们只有用心沟通，用情服务才能让客户满意。在处理客户投诉的过程中，沟通一直是贯穿的，那如何听？如何问？如何说？如何避免影响沟通的种种因素呢？下面就请大家带着问题，一起来观看第二节视频！请看大屏幕。注意事项：视频时长约为45分钟，请在学习期间注意学员的学习情况，保持良好的课堂纪律。培训流程：

37、视频播放完毕参考话术：请把热烈的掌声送给周老师，谢谢他带来的精彩课程！我们上午的培训即将就要结束，相信大家现在都知道在沟通的时候如何听、说和做了，也知道如何处理愤怒的客户。希望大家在中午的时间对上午的学习进行复习和巩固，在下午会有更加精彩的课后分享！下午的培训将在两点钟准时开始，最后预祝大家午餐愉快！附件九：下午开场及案例分析培训流程：下午开场参考话术：各位同学，我们的课程将在一分钟后准时开始，请我们的助教协助好我们的同学入场。培训流程：培训开始前10秒背景音乐：跟我来（热情奔放、节奏清晰的音乐）注意事项：当数到“。三、二、一”时，DJ配合主持人播放上场音乐。参考话术：各位亲爱的同学们，让我们

38、一起倒计时：十、九、八、七。培训流程：主持人上场背景音乐：看上她注意事项：主持人上台后带领全体学员随着音乐节拍做3-5秒的互动，如：配合音乐节拍有节奏的鼓掌、舞动，然后挥手示意DJ停止音乐，邀请全体学员就座后，用最饱满热情的声音向全体学员问好，并作自我介绍。参考话术：谢谢DJ，有请全体就坐。各位亲爱的同学，大家中午吃饱了吗？都休息好了吗？（几句简单的寒暄）欢迎大家回到周文斌老师的如何应对客户的投诉抱怨课程现场。各位同学，在课程开始之前，我们先做个热身运动好吗？好的，有请全体同学伸开双手，抱着两边学员的腰围成一个圈，按着我的口令来做：“先抬起我们的右脚，我数3声，右脚用力往下蹬，同时也要张口尽全

39、力的喊我要很多钱。现在换左脚，抬起来，我数3声，左脚用力往下蹬，同时也要张口尽全力的喊我要很多钱。最后一次，双脚离开地面跳起来，同时还是大喊我要很多钱。注意事项：DJ在做伸展活动时可轻声播放节奏轻快的音乐，学员的口号可以是自己最想喊的，主持人应对学员在活动的动作准备和过程中的投入等方面提高要求，如一定要尽全力喊。培训流程：案例分析参考话术: 经过这个小游戏的简单调整后，让我们一起来回忆上午第二节视频的主要内容吧！我们知道，在沟通构成中，要做到：以情感人、以理服人、以利动人，同时，听、问、说也是沟通最关键的因素，讲师认为聆听有五个层次，具体是：听而不闻、假装聆听、选择性的聆听、专注的聆听、设身处

40、地的聆听。一般问话的方式有开放式询问和封闭式询问两种，在表达自己观点时，可以借助一些措辞来缓和客户的情绪。当我们在处理客户的抱怨时，也应尽量避免沟通不畅造成的误差，所以，我们需要有同理心来对待整个事件，争取高效、快速的解决，让客户满意，大家同意吗？我知道在座的各位都有处理客户投诉的丰富经验，那就为案例中的舒德琪销售经理解决他遇到的难题吧！（助教分发案例）大家现在都拿到案例了，或许以前我们也有遇到类似的情况，那现在大家可以结合学习的课程，为舒经理出出好主意，可以个人独立思考，也可以小组讨论。6分钟后，我们以1-5组为顺序，每个小组委派一位代表上台发言，分享你或者小组集体的智慧。下面开始讨论。6分

41、钟后培训流程：分享好，时间到，下面我们按1-5组的顺序，每组一位代表发言，每个小组的学员把你们小组讨论出的结果表达出来即可，在座的大家需要特别注意的是在沟通过程中，台上的学员是如何听、问和说的。现在有请第一组的第一位代表发言。第二组做好准备。（学员依次上台分享，学员分享完毕后主持人可以做适当总结和整理。）注意事项：1、为了防止超时，还有30秒提醒时间，话术可参考：这位同学，你的阐述时间还有30秒！2、主持人可以根据发言者的表现做简单的点评，但是点评一定要客观。3、每个小组分享时间为5分钟。具体时间主持人把控，把总体时间控制在25分钟左右。主持人加分要点：1、 学员分享的思路是否清晰简明，语言流

42、畅。2、 学员分享的内容是否结合课程内容和实际工作情况，同时在两者结合或者建议方面是否有创新。3、 语言幽默风趣，气氛活跃。4、 评分可参考：A、沟通技术的运用：以情感人、以理服人、以利动人B、聆听的层次：听而不闻、假装聆听、选择性的聆听、专注的聆听、设身处地的聆听C、询问的方式：开放式询问和封闭式询问D、事关紧要的措辞：对事不对人、用“我”来代替“你”、不要责备顾客、避免下命令、负起责任、避免引起对抗E、要想使别人与你合作：用温和而合作的语气以减少对方的怒气；用“我将要.” 以建立信任；用“您能 吗”以减少摩擦；用“您可以.”以婉转的方式说“不”；尽早打电话通知对方以避免误会；明确说出你做了

43、什么或将要做什么以表示你的确关心对方F、影响沟通的主要因素：缺乏明确的目标、信息传导错误、感觉和态度问题、环境的影响、信息传递环节过多G、当顾客已经生气或指责时：保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论；用体谅的心来听，找出顾客不满的真象；当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点；竭尽全力解决顾客的问题；尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的；要有礼貌地结束这件不愉快的事；不要指望能赢得所有的顾客培训流程：分享结束请把热烈的掌声送给上台分享的学员，非常精彩丰富的发言！看得出上台分享的学员都把自己小组的智慧分享了出来，也都给这位舒经理提出了很多好的处理方法，相信大家现在对处

44、理态度火爆的客户都是胸有成竹的，大家同意吗？希望通过今天的学习，各位能学以致用，更加灵活的运用老师的课程内容，把客户的抱怨降到最低。下面大家先休息10分钟，10分钟后我们经常课程继续。附件十：视频学习（三）及学习分享培训流程：视频学习（三）注意事项：视频时长约为49分钟，请在学习期间注意学员的学习情况，保持良好的课堂纪律。参考话术：欢迎各位再次回到培训现场！通过前面两节课程的学习，我们了解了客户投诉产生的原因，面对客户的抱怨，我们的哪些言行举止是不恰当的。接着又学习了在沟通技术上的运用：我们要做到以情动人，以理服人，以利动人。那么具体处理客户投诉的步骤流程是怎样的呢？下面我们就一起来聆听老师的

45、答案，请看大屏幕！培训流程：回顾及引导思考参考话术：感谢周老师给我们带来的精彩课程，请把热烈的掌声送给他！现在让我们共同回顾刚才所学的知识。在刚才的课程中，周老师详细讲解了处理客户抱怨的四种能力，投诉客户的心理以及他们希望得到的六种结果，具体是哪六种结果呢？（希望得到重视、希望以后不再发生同样的错误、希望得到合理的补偿、希望问题迅速解决、希望犯错的人被处罚或道歉、希望有人担起责任）是的，没错。接着老师重点讲解了处理客户投诉的九步曲，可以总结为36个字：认真聆听、诚恳道歉、以示关心、表示感谢、适度赞美、摸清底细、达成共识、兑现承诺和跟踪落实。最后我们学习了成功应对难缠客户的十大原则。通过这一系列

46、技巧的学习，我们最终的目的是：希望大家在今后的工作中能更加及时有效地化解客户的抱怨，最终让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。相信在座的各位同学，在之前的服务客户过程中，一定会有让自己记忆深刻的服务故事，那下面就给大家5分钟的时间来进行总结、讨论：讲述一下你在工作中遇到印象最深和最难缠的客户投诉案例，其中你是如何处理客户的投诉的？10分钟后，我们以组为单位进行分享，每个小组委派一位代表上台发言。10分钟后培训流程：分享好，时间到，下面我们按1-5组的顺序，每组一位代表发言，每个小组的学员把你们小组讨论出的结果表达出来即可，现在有请第一组的第一位代表发言。第二组做好准备。（学员依次

47、上台分享，学员分享完毕后主持人可以做适当总结和整理。）注意事项：1、为了防止超时，还有30秒提醒时间，话术可参考：这位同学，你的阐述时间还有30秒！2、主持人可以根据发言者的表现做简单的点评，但是点评一定要客观。3、每个小组分享时间为5分钟。具体时间主持人把控，把总体时间控制在30分钟左右。主持人加分要点：1、 学员分享的思路是否清晰简明，语言流畅。2、 学员分享的内容是否结合课程内容和实际工作情况，同时在两者结合或者建议方面是否有创新。3、 语言幽默风趣，气氛活跃。培训流程：分享结束请把热烈的掌声送给上台分享的学员！通过大家的分享，我们知道处理好客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是我们提

48、升服务品质的机会，肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们有信心，我们应该对他们心存感激，因为他们是帮助我们改进成长的功臣。当然，处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻一个宗旨：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。随着第三节课程的学习和分享的结束，我们今天的培训也就到这里了，希望今天的培训内容能够让大家对处理客户投诉抱怨有一个全新的认识，并且能够将所学的东西学以致用，让我们今天的培训内容发挥其最大的价值！附件十一：嘉宾点评、宣布结果及颁奖培训流程：嘉宾点评注意事项：可在培训课程的组织准备阶段与领导针对主题和时间提前进行沟通参考话术

49、：接下来有请我们尊敬的某某领导，对我们全体同学在今天课程中的表现作精彩的点评，大家掌声有请。培训流程：宣布结果及颁奖参考话术：感谢某某领导的精彩点评，领导的认可和肯定就是我们继续努力的动力。好的，接下来我们一起来看看今天学习的具体得分情况，有请我们的助教把统计好的得分结果送到台上来，谢谢。各位同学，我们各个小组的得分情况就在我手中的这张小小的纸条上，让我来看看，第一名的小组只有一个，大家想不想知道是哪个小组夺得了今天的第一名？第一名会是哪个小组呢？各位我最亲爱的同学，我很荣幸地向大家宣布，今天的视频课程学习pk，取得第一名的小组是：第某组！让我们把最热烈的掌声送给第某组的全体同学。同时，我们通

50、过各位同学在课程中的各项具体表现，评出了今天最可爱的“学习之星”，他就是某某某，让我们掌声有请获得第一名的第某组的代表与获得“学习之星”的某某某同学，一起到台上来，掌声再热烈一点好吗？掌声有请某某领导上台，给我们获奖的小组和同学颁发证书和奖品。有请我们获奖的同学和我们的颁奖嘉宾一起合影。感谢颁奖嘉宾，掌声欢送他们回座，谢谢。获奖的同学请留步，我们每人一分钟，简单跟大家分享一下你们的获奖心得。掌声欢送他们回座。好了，各位亲爱的同学，我们今天的课程学习到这里就要告一段落了，恭喜各位获奖的同学，也把掌声送给每一位积极参与的同学，希望今天没有迈出上台脚步的同学，在下一次的课程学习时，能更加积极主动地参

51、与进来，让我们一起收获更多，大家说好不好？同时，我也要借助大家的掌声感谢我们辛勤付出的培训小组的每一位工作人员，谢谢你们。最后，祝大家在接下来的每一天，生活愉快、工作顺利，我们下一次课程再见，谢谢大家。附件十二：课后复习与跟进学员必做跟进时间跟进人备注整理当天培训笔记并制作成学习大纲结束后24小时人力资源部培训负责人要求学员将整理结果以文档形式提交部门负责人，并由部门负责人汇总，向人力资源部培训负责人报告。闭卷笔试结束后第三天人资培训负责人人力资源部借助在线测试系统，为每个部门准备一份答卷，部门负责人监考，部门全员参加笔试。在部门内分享学习心得结束后一周内部门负责人人资培训负责人要求部门负责人

52、制定学习分享计划，由参训学员给非参训人员做心得分享。学以致用结束两周内人资培训负责人人力资源部借助在线课程经典案例，根据培训内容，完成案例分析，并交由部门负责人汇总，向人力资源部培训负责人报告。实践心得分享结束后一个月部门负责人学员分享培训所学的处理客户抱怨技巧在实践中的运用情况及所遇到的问题，进行研究探讨寻找解决方案。继续培训定期人资培训负责人人力资源定期进行周文斌老师其他课程或服务销售课程的学习。地址：深圳市福田区八卦岭众鑫科技大厦16-19层 深圳市聚成企业管理顾问有限公司研发中心 邮编：518000联系电话： (0755)22169888 22169799 传真：(0755)22169777 客服热线:：400-700-7000 网址：第 27 页 共 28 页