东方市人民医院

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1、东方市人民医院2017年1月份进一步改善医疗服务工作总结根据海南省进一步改善医疗服务行动计划实施方案要求，我院制定了东方市人民医院进一步改善医疗服务行动计划方案和东方市人民医院进一步改善医疗服务行动任务分解表并认真贯彻落实。不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众就医感受，做好进一步改善医疗服务工作。现将2017年1月份改善医疗服务各项举措落实情况汇报总结如下：（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。按要求根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，新建挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 2.保持环境整洁。继续加强各科室和病房卫生

2、间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。积极劝阻吸烟或引导到吸烟区吸烟。3.设置醒目标识。综合大楼开工建设后，因场地受限，给患者就医带来不便，故我院在挂号、收费、医保等服务性窗口和门诊、急诊及各临床科室加强各类标识设置，针对综合大楼建设期间的注意事项张贴各类温馨提示。4.提供便民设施。继续完善预约挂号服务，在现场预约挂号、电话预约挂号的基础上，开展网络预约挂号。设立咨询服务台，有专门的导诊护士指导患者就医，尤其是综合大楼开工建设后，加强导诊管理，开展志愿者导诊行动。（二）推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者。5.扩大预约比例。预约挂号诊疗服务实施以来，我院结合实际开辟现场预约、电话预约（2

3、5535354）、网络预约（）、诊间预约及门诊服务台预约等多种服务途径，方便预约或电话预约就诊，这在一定程度上节约了患者排队挂号时间，有效分流就诊患者，提升了服务质量。但因各种原因，我院门诊预约诊疗工作效果不明显，下一步打算要加强医院信息建设，通过手机预约挂号和网上支付费用等方式，扩大预约比例。6.推进双向转诊。我院与感城、东河卫生院及社区卫生服务中心签订双向转诊协议，建立良好的双向转诊合作关系。我院深化推进双向转诊，科学制定转诊机制，启动“预约优先”，开通绿色通道，以优质、快捷的服务，深受患者肯定。截至目前，上转患者得到及时地救治，下转病人较少，双管齐下推进了双向转诊工作，促使两级医院在医疗

4、技术、服务管理方面有了更进一步交流，融洽了合作关系。但本月从感城、东河卫生院向我院转诊的病历数少，下一步将继续推进双向转诊工作。7.实现分时预约、诊间付费。各科室认真执行分时段预约诊疗工作制度，落实门诊和住院患者分时就诊预约工作。住院患者做检查时会跟检查科室做好分时预约登记,实现了住院患者较高的分时预约比例。例如B超科室每个月住院患者分时预约在200人左右，对于CT室、放射科等工作量较大的科室，医院整合资源，合理制定制度，多措并举减少患者就诊的等候时间，把住院患者安排在下午检查（特殊情况除外），门诊病人安排在上午检查,缩短了患者在医院候诊时间，提升了工作效率，住院患者分时预约检查比例达到100

5、%，门诊患者分时段预约检查尚未开展。 （三）实行“先诊疗，后付费”工作。8.推行“先诊疗，后付费”服务模式。我院严格执行海南省公立医疗机构推行“先诊疗后付费”服务模式实施方案（试行），进一步优化就医流程，为病人开通 “绿色通道”，确保病人得到及时、安全、规范、有效的治疗。(四)合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。9.合理调配资源。我院门诊和急诊根据患者病种顺序，科学安排了各专业出诊医师的数量，保证医师们有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短了检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。理疗科根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者进行理疗的等候时间。10推行

6、日间手术。我院还尚未推行日间手术，在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确，单一，临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。11.实施急慢分治。按要求做好高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者的治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。12.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无

7、力缴费的患者，及时救治，不拒绝、不推诿或拖延救治。13.及时救治重患。对危重患者开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，对需要住院患者及时收入院治疗。（五）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。 14.加强信息引导。继续完善叫号系统，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。15.加强信息管理。继续完善电子病案首页模块和医疗质量、院感、药学检查管理模块，进一步提升医院信息化管理水平。 16.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，在窗口可查询检查检验结果查询服务。（六）改善住院服务流程，实现住院全程服务。17.完善入、出、转院服务流程。我院医务人员认真落实入院、转院、转科及

8、转院指导工作制度，努力做好入、出、转院患者指引，在各科室的墙面上都贴有入出院流程图，直观形象展示方便病人读取；此外，医务人员还以口头方式引导病人办理相关手续及出院后注意的事项，实现了无缝隙交接，转院的患者可携带我院病历复印件等资料去别地就诊；危重患者需要转接上级医院的，我院医务人员会亲自跟随120急救中心救护车送往上级医院，以口头交接、病历治疗交接，传递患者相关信息，有效的实现转院（科）医疗服务无缝隙的衔接。18.改善住院条件。各科室加强病区管理，认真执行探视和陪护制度，努力为患者提供安静、整洁、安全的住院环境。医院建立运输服务小组，为住院患者提供陪检、预约等服务；但尚未建立营养科，未能提供临

9、床营养服务。19.开展患者随访。为了加强出院患者健康教育和重要患者随访，我院开展出院患者随访工作，制定出院患者预约随访制度，通过电话随访了解出院病人在日常生活及工作中，能否坚持自己对病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能否坚持院外继续服药及治疗，情况是否得到很好的控制。每次回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升病人对我院的认可度。随访工作由医护人员通过电话方式开展，将完整的随访信息录入随访档案。科主任对主治医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。目前，急诊科等科室已实施医师对出院患者的随访工作，并将继续深入推进各临床科室等医务人员

10、全面开展患者随访工作 。（七）持续改进护理服务，落实优质护理要求。 20.加强护理力量。我院按照责任制整体护理的要求配备护士，全院有护士235人，临床护士228人，占护士总数96.6%，实际开放病床数309张，其中重症监护室4张病床，护士10人，床护比1:2.5；病区监护室（NICU、CCU）床位10张，床护比1:1.5；普通病区护士115人，床护比1：0.4；门急诊、手术室等部门均根据门急诊量、治疗量、手术量等综合因素配置护士。21.落实优质护理。我院优质护理服务病区覆盖率达100%，同时在急诊、门诊开展优质护理服务。科室根据患者需求为患者提供延续性服务，责任护士全面履行护理职责，能根据所负

11、责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（八）规范诊疗行为，保障医疗安全。22.落实患者安全措施。我院医务人员严格遵守手术安全核查对制度、认真学习手术部位识别标示制度及工作流程。术前麻醉医师、治医生和患者三方共同执行并逐项填写手术安全核查表。如若麻醉医师核查手术部位标识时无图标识或手术部位不一致时，或是患者身份错误时麻醉医师拒绝为患者进行麻醉手术，直到经治医师标示清楚和确认方可进行麻醉。这样即保证了手术部位正确、操作正确还有患者身份的正确等。各临床科室均认真落实患者十大安全目标的措施。23.推广临床路径。我院临床路径共纳入19种病种，7个临床科室执行。自开展临床路径工作

12、以来，院领导高度重视，建立以院长为领导小组的临床路径管理小组，制定临床路径工作制度和管理制度等相关制度。每个月各临床科室都上报临床路径数据，由医务科整理上报卫生局。通过实施临床路径管理工作，规范临床医疗行为，缩短了平均住院天数、降低了患者住院收费。但是能成功实施临床路径的病历较少，主要原因是临床路径上纯粹的单病种病历较少，多数病人都合并其他疾病或并发症，无法按照路径要求实施诊治。本月继续深入宣传和推广临床路径工作，继续加强临床路径过程中的质量控制。24.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等举措控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行

13、个体化用药，降低患者用药损害。25.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。同级医院、上级医院在疾病发生周期性变化规律范围内提供完整的检查检验报告和相应影像资料的检查、检验项目原则上予以相互认可，不在做重复检查。远程会诊工作在推进。本月各临床科室均认真落实检查结果互认工作及远程医疗会诊工作。26.诚信诊疗收费。我院在门诊大厅的滚动信息屏幕上公示诊疗项目及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，在门诊咨询处有自动查询服务机为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白，合理收费，降低患者费用负担。（九） 注重医学人文关怀，促进社工志

14、愿服务。 27.体现良好风貌。我院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，便以患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者。28.注重心理疏导。职能部门加强对医护人员的人文教育和专科知识培训，提高服务意识和沟通技巧，主要通过说服劝导、合理宣泄及放松调节三方面进行心理疏导，有效缓解患者不安，积极配合各项诊疗操作。29.保护患者隐私。因医院诊室过少及病人过多，门诊诊室未能完全落实“一室一医一患”诊查制度。功能性检查室及病区病房均设置隔帘、床头卡不写病人诊断，以保护病人隐私。30.加强社工和志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务。我院收费处及门诊处同时设定分诊台，每天有志愿

15、者优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。(十)妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 31.推进三调解一保险机制建设。我院公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调节、诉讼等途径妥善解决纠纷，并制定医疗纠纷相关机制，大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险负担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。有力解决好医疗纠纷预防、化解和妥善处理的问题，构建我院和谐的医患关系。本月无新增医疗保险，很好落实医疗纠纷的调解工作，无恶性医疗纠纷事件或医疗事故。32.规范院内投诉管理。我院提供有效途径方

16、便患者投诉，设立医疗安全管理办公室专门负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。设立医德医风办公室，开设医德医风热线：0898-38973639，接受群众的意见和建议。（十一）开展改善医疗服务大讨论。讨论如何进一步提升医疗服务质量，提高患者满意度。全院中层干部积极参与，各抒己见，集中讨论了如何完善医疗救助流程、如何提高信息化管理水平、如何开展学科建设等相关问题。（十二）开展改善医疗服务大讲座。36.改善医疗服务大讲座。为了规范医院的管理体系，建立责权明确、管理科学的运行机制，提高中层人员的执行能力，1月12日对管理人员进行了一次系

17、统化的管理制度培训学习。医院中层角色定位与职业发展管理的课题讲座为管理人员营造了良好的学术氛围。（十三）开展下乡巡回医疗和义诊活动。37.深入开展下乡巡回医疗和义诊活动。我院每个月轮派多名医务人员到对口支援单位东河卫生院和感城卫生院蹲点开展医疗技术帮扶工作，对受援单位的管理和医疗技术的提高起到了积极的作用。（十四）开展特色健康小屋服务。 38.开展特色健康小屋服务。在门诊部开设健康小屋，为群众免费检测血压以及提供高血压、糖尿病等防治知识咨询和健康饮食教育等。（十五）开展疾控工作进医院服务。39.开展疾控工作进医院服务活动。认真负责全院传染病报告卡的收集、审核、上报、订正工作，及时上报各种统计数

18、据和信息。定期开展自查工作，及时发现问题，针对发现的问题提出针对性处理及整改措施，避免出现迟报、漏报、虚报、瞒报、伪报等情况。网报及时率、完整率、准确率均为100%。、做好手足口病及流感样病例防控工作。设有专门的传染病登记本，并每月按规定采集标本上送本市疾控中心。认真执行流感样病例监测工作，做好门诊病人的预检分诊工作，督促执行流感样病例登记工作。每周进行流感样病例统计汇总并进行网络直报，按要求完成流感样病例标本的采集并上送市疾控中心。、每月按要求进行疫情分析并将分析结果进行院内通报。、开展食源性疾病监测工作。安排专职人员具体负责医院内食源性疾病报告卡的搜集，按要求进行核对并网络报告。、制定培训计划，加大相关知识培训力度。（十六）倡导建设“无红包”医院。40.倡导建设“无红包”医院。继续推行医患双方签署“不收不送”红包协议工作，与每位患者签订“不收不送红包协议书”，倡导建设“无红包”医院。（十七）倡导建设“无输液”门诊。41. 倡导建设“无输液”门诊。继续加强门诊抗菌药物临床应用监管，制定输液疾病种类，倡导建设“无输液”门诊。输液者数量比往年明显减少。 东方市人民医院 2017年1月8日 - 10 -