酒店总经理工作总结暨明年工作思路

《酒店总经理工作总结暨明年工作思路》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店总经理工作总结暨明年工作思路（22页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、酒店总经理工作总结暨明年工作思路服务成就品牌，实力彰显价值和传统的昨天告别，向规范的未来迈进 2011 年度工作总结暨2012 年工作思路同志们：绒絮落岁，慎终如始。今天我们在这里召开2011 年度工作总结暨 2012 年工作部署。华北油田宾馆全体干部职工在华北油田公司 （ 下称总公司 ） 的正确领导下，坚持以全处工作指导思想为指针，全面落实科学发展观，围绕年初制定的工作目标，以市场为导向、细化管理为手段，稳抓企业经营和管理，克服各种不利因素，工作职能逐步规范。较好地完成任务指标。现将11 年工作情况及12 年工作安排简要汇报如下：一、过去一年的工作总结2011 年是华北油田宾馆发展史上极重要

2、的一年，是承上启下、继往开来的一年，我们从管理中要效益，立足服务油区，逐步向外辐射，在取得成绩的同时也要看到自身的不足，兵家言“知己知彼，百战不殆”，面对今日市场竞争之激烈现状，我们更应认清自身情况，扬长避短、创新提高。宾馆面临的发展机遇和激烈的市场竞争，销售工作要依据边关高速发展的战略决策，遵循高层指挥，密切联系内外部关系，坚持以“市场为导向，以销售为龙头”的销售工作方针，结合创四星级旅商务宾馆的战略部署，抓服务质量提升，抓产品创新，大力拓展和稳定客户群，在提高收益同时提升社会品牌形象。以经营创收为中心，实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。 2011 年营业情况：全年实现主营业

3、务收入 2500 万元，其中客房出租间，平均入住率60%，平均房价元，总收入万元；餐饮总收入约万元，大型宴席收入约占一半；* 总收入万余元。在取得优异的经济效益同时，我们针对周总调研时对提高服务质量的要求，开展了强化规范服务月的活动，进行员工队伍的素质教育和培训，从根本上提高各级员工的素质，以五星级的管理和服务创建真正的四星级酒店全体员工思想统一、目标明确、工作扎实，以“平等、竞争、学习、进取”、顽强拼搏、永不言败的精神，勇于创新，积极开拓进取，各项工作都迈上一个新台阶：第一、在酒店全体员工的共同努力下，我们酒店超额完成上年度的各项指标，同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高，

4、实现酒店和员工的双赢。第二、“三个为本”的指导思想真正落实到各项工作中，改善了员工的工作和生活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。完善了三项基本建设：? 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，下半年酒店顺利完成了主楼内墙的修善工作， 11 月初完成了网络百万光纤的升级。累计投资达到余万元，逐步完善硬件设施给客户提供更加优质分氛围，适应市场的竞争。? 强化规范服务的建设。 2011 年周总一行调研时指出我们要以提高服务质量为主要目的，在11 月中旬至 12 月中旬，由办公室牵头组织开展了强化规范服务月的活动，努力提高服务水平，尤其是要注重细节服务，树立品牌，为宾客营造如家的氛围；努力

5、提高接待服务水平，力争达到同行业的中上等水平。? 不断加强员工队伍建设。遵循“以人为本，善待员工”的原则。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，员工的平均工资额超过了宾馆效益的10。员工进一步发展和福利待遇的提高为员工谋取福利是我们宾馆发展的一个根本宗旨的目标，员工是酒店最宝贵的财富，我们的工作是由只员工直接去完成的，提高员工的福利待遇既能调动员工工作的主动性和积极性，又是员工价值的体现，改善员工宿舍，改善员工的浴池，确保员工宿舍和卫生和安全，丰富员工的精神文化生活，让员工住得舒心，工作得安心。今天的总结大会，更应反思我们自己工作上的不足和缺点，居

6、安思危，未雨绸缪，为新的一年做好准备。总结过去的一年，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的几个方面：1 、加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调这个问题已经是个顽疾，是个老问题，去年开总结会的时候，曾经强调过，但是到时目前为止，并没有多大的改善，现在宾馆往往存在这样一种现象：一个部门发生的事，与其相关的部门却不知道；部门内领班、主管知道的事，部门经理却不清楚。整个宾馆是一具相互联系的有机整体，各个部门的运作构成了整个酒店的运行机制，在工用上，任何一信息环节的不通畅，都会导致工作上的脱节，都有会影响到宾馆的其它部门的正常运转，我们前段时间出现的结帐漏单现象，引起客人的不满，客观上就是由于工

7、作人员工作时不细心，检查力度不够造成的。在个别部门内，有些管理人员没有坚持走“从员工中来，到员工中去”的群众路线，没有深入到员工当中，出现下级员工有情况也不愿向上级汇报，能应付就应付，不能应付就推脱的现象，从而引起客人的不满，损害了酒店的形象。部门之间以及部门内部缺少有效的沟通与协调，在工作上没有延续性，一但出现问题追究责任却都是不关已，高高挂起。个别部门之间相互扯皮、推卸责任，甚至召开部门协调会也解决不了问题，要总经理亲自出面协调、沟通。这种现象是很不正常的，严重地影响了工作的质量和效益，最终必将损害宾馆的利益，从而导致损害全体员工的利益。2 、加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风我们

8、某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官主义倾向，眼睛长在头顶上，眼睛向上看，不好学、不好问、不好研究，单凭一点工作经验吃老本，在工作上喜欢做表面文章，摆官老爷架子，凡事发号施令，吩咐下面员工去完成，过后也没有认真去检查、监督和落实，我们的实际工作中还存在着好人主义、好好先生，纪律不严明，该管的不管，该处理的不处理，在工作上过于感情用事。对本部门的人员和物资配备情况也是满足于一知半解，没有做到心中有数，了如指掌，没有一套在工作上如何调动，支配本部门的人力和物资，从而实现利益最大化的有效可行方案。管理人员中个别经理责任心不强，敬业精神欠缺，工作未做完就提前下班，对员工的培训太过于草率，未有

9、很好的把握培训的方向和解决问题的培训方法，也有个别管理人员在工作时间与私人聊天及蒙骗上级的行为，对工作监督不力，走过场，乱批评，推卸责任，在管理上强调过的事情是犯重复错误，这种现象归根到底是管理人员工作太过于轻率，对工作事业不忠诚，有机会就瞒天过海，这种行为既不忠诚于自己的事业，又是对自己的不负责；前厅接待服务态度差，没有笑容，处理问题的方法不当，服务不主动。餐厅工作人员上菜、结帐的速度太慢，客房卫生不及时清理，这都给客人留下不好的印象，影响了酒店的整体形象。某些管理人员的脾气急躁，领导方法欠缺艺术性，执行的是“大棒政策”，热衷于发官威，乱批评，没有真正地去关心我们的员工，体会我们员工的感受。

10、其结果往往是管理人员逞一时之快，而员工心里受委屈，滋生不满情绪，从而导致工作难以开展。各级管理人员应形成这种意识：每一位员工都是酒店的宝贵财富，没有满意的员工，就没有满意的服务。各级管理人员更应该认识到自己是为属下员工服务的，只有管理人员为员工提供好的服务，员工才能为客人提供优质的服务。3 、进一步解放思想，提高创新能力各级管理人员的思维普遍存在一种惰性，思路不灵活，创新活力严重欠缺，大多是凭经验办事，小到一件装饰品的摆设，某些管理人员都没有去思考如何才完美。现在市场竞争日益激烈，一本皇历念到底的方法是行不通了。面对新形势新任务的要求，各级管理人员要不断学习新知识，积累新经验、增长新本领。江泽

11、民同志在十六大报告说得好：创新没有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我们。这是社会前进的规律。我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，这样，我们的事业才能不断从胜利走向胜利。二、 2012 年的工作思路和指导思想 2012 年是抓管理，树服务品牌的一年，如何加强、完善我们的管理，突破我们在服务工作中的盲点，如何打造我们的品牌，面对新形势、新任务的要求，我们要坚持与时俱进，坚持创新，时刻保持清醒的市场头脑，要在服务上有创新，有突破，从而建立自己的服务品牌。全体员工务必立足本职工作，注重每个服务环节，在管理工作上要做到“三个加强”，在服务工作中要做到“

12、三个逐步形成和突破”。2012 年的工作指导方针（一）加强管理管理是任何一个企业的关键问题，宾馆运行机制如何，能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，归根到底是管理是否有招。酒店正常经营工作的开展，要求各部门各岗位的员工团结协作，严肃纪律，管理者更要抓住严格管理、严格纪律环节，开展全面分析制约管理工作中的各种不利因素，扫除服务工作中的盲点，向管理要效益。结合各部门的实际，加强管理关键是处理好三个关系：处理好管理与服务、服务与销售的关系，增强对客的服务意识。在管理年，我们宾馆各个部门都要加强自身的管理，找出工作上漏的环节，堵塞好效益流失的黑洞。宾馆人事培训部在管理年要做好以下几个方面的工作：一是制定宾馆

13、纪律考核标准，对故意或非故意违纪人员划分不同的处罚标准，做到有案可查，有章可循，进一步完善宾馆的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划，对提高员工的业务素质有一套 切实可行的方案。三是围绕宾馆的发展，密切留意市场的动 态，注意为宾馆的长远规划储备人才，同时严格规范相关文件 档案，做好档案，做好档案的分类存档，熟悉宾馆政策及相关 法律条文，财务部是宾馆的管家，在管理年要监督好物资流通 环节，明确各岗位的责任，建立及保存财务相关档案和单据， 做到每个货品都有数可查，有单可核，同时强化收银人员的业 务训练，注意服务态度和服务精神，餐饮部是宾馆的一大支 柱，餐饮经营的如何在我们宾馆有着举足轻重的

14、作用，因此我 们不能满足于过去的成绩，餐饮经营是一个动态的经营，是随 着市场的变化而变化，在管理年要把餐饮服务提升到一门艺术 性服务，研究和把握顾客服务的心态，创造出充满魅力的服务 产品，严格把关，做好餐具的卫生和保存工作，在工作中形成 严谨、学习、改善、创新的良性循环，最终在餐饮市场形成 “满园春色关不住，一枝红杏出墙来”一枝独秀的局面。客房 部是酒店的另一大支柱，服务工作的效率和质量得到很大程度 的提高。管理年，我们在服务质量方面要百尺竿头，更进一 步，注意服务的每一个细节，尤其是客人入住后房间的后续卫 生工作的服务过程，要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环 节。目前，我们宾馆各部门还有不少

15、管理人员和员工认为，只 要按部门还有不少管理人员和员工认为，只要按部就班地完成工作任务就问心无愧，至于自己的工作在多大程度上满足客人的需求，适应市场形势的变化，留住新老顾客，似乎不是自己考虑的问题，对顾客提出的问题，能应付就应付，不能应付就想尽一切办法推脱，一些习惯生的错误反复出现，员工认为自己做得不好，只要主管领导认可就行。上述问题的存在说明我们的管理、服务工作同销售工作之间存在着严重的脱节现象。我们的管理和服务工作都应该着眼于满足客人需求这一中心开展工作，管理人员要服务好员工，解决员工在对客服务中出现的各种困难和问题，无论是管理工作还是服务工作，都要为销售工作创造良好的条件。同时在我们的各

16、项工作创造良好的条件。同时在我们的各项工作中要加大管理力度，加强理顺内部管理关系，明确职责范围，提倡相互配合、相互支持的工作作风，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作关系，努力把工作提高警惕到一个新的服务水平。严格管理，狠抓各项工作任务的落实，彻底杜绝推委扯皮，不负责任现象。各级员工及干部应该有一种责任前卫精神，在工作中，领导看不到的、想不到的、做不到的，应替领导看到、想到、做到的工作情操。处理好工作效率与经济效益的关系，增强市场竞争意识。综观宾馆业的诸多变化，归根到底是餐饮市场发生了根本的变化，是消费者的需求发生了变化。就我们宾馆而言，餐饮的消费主体主要是本地婚宴和政府接待，因此，

17、我们必须对全市的餐馆市场有充分的认识和充分的了解，要经常研究市场的变化，对市场的变化做出快速反应，找准市场定位，这样我们才能有的放矢，采取针对性措施，以顺应市场变化，满足市场需足，只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。处理好经营成本与经济效益的关系，增强成本意识。在宾馆业市场竞争非常激烈的形势下，加强成本控制，实施低成本发展战略是宾馆经营成功的战略性选项。我们在实施每一次部署战略计划中，坚持“一手抓硬件，一手抓软件，两手都要抓”的方针，在硬软件的建设上逐步引进先进的设备，完善基础设施，提供快捷的服务，带来高品味的享受；在市场竞争中，在保证服务质量的前

18、提下，减少没必要的消耗，在大力开源的基础上合理节流，加强计划管理，该节约的地方要严格把关，堵塞好效益流失的黑洞。（二）加强品牌建设1、酒店形象工程形象工程的启动我们启动形象工程就是让顾客来到我们宾馆消费就如回到自己温馨的家中一样，作为为顾客提供吃住行购娱乐于一体的宾馆，最重要的一点就是关注客人，让客人感觉到相当的亲和力，这样的宾馆才是一家极具有竞争力的宾馆，让客人想用餐的时候，第一个想到的还是华北油田宾馆，因此，从酒店形象工程的角度讲，我们员工的责任心在于提高宾馆的亲和力，真正地把顾客当作自己的亲人看待。形象工程的启动首先要求我们宾馆员工要认真学习管理手册和员工守则，熟悉酒店的各项规章制度，这

19、是员工的基础，也是我们宾馆的基石，有了标准化、规范化的管理，再创造出个性化、亲情化的服务、才能做好形象工程。形象工程的组成形象工程由宾馆员工的仪容仪表、员工的形象等可视部分和宾馆的卫生质量以及宾馆消费环境等共同组成。这首先要求我们的员工注意自己的仪容仪表，注意自己的形象，在思想上充分认识到我们的对外代表着宾馆，我们的一举一动，一言一行代表着宾馆的整体形象。其次，在宾馆的整体布局上，从各个环节进行设计，形成整套工程式方案，比如在客房和餐厅的设计上，要求尽量接近“家”的标准员工的行为也要求亲切随和，与客人自然和谐地相处，视觉上让客人有一种美的感觉，在感官上给客人一种美的享受。在色调的选择上，以鹅黄

20、色为主色调同时体现文化口味，烘托出温馨的消费环境氛围。宾馆的卫生质量是形象工程的一部分，干净、卫生和舒适是客人入住宾馆的第一要义，因此，无论是我们员工的着装还是宾馆内外周边环境都要时刻保持干净和整洁，给客人一种我们酒店值得依赖的信念。形象工程的核心宾馆形象工程在内涵设计上，以“洁、优、品”为核心。“洁”即整洁卫生，做到每一个角落都是干净清洁、第一件饮食餐具都严格按操作规程操作，经过消毒卫生处理。我们提出“人人都是质检员”的口号，人人练就一双发现问题的金睛火眼。“优”即优质的服务意识，做到服务的个性化和亲情化，让客人在消费中享受到满意加惊喜的超值服务。这种人性化、亲情化的服务意识不是用条文或哪条

21、规章制度规定出来的，而是服务人员服务意识的体现。“品”即品味，是指宾馆的硬件设施、消费的环境和气氛要给客人一种文化品味，达到一种很高的艺术境界，这也是我们一直努力追求的目标，从设备设施的设计，色彩色调的选择无不体现出一种文化品味，使客人来此消费的不仅仅是一种饮食，更重要的是享受一种文化、一种品味。2 、宾馆品牌工程品牌是一笔无形资产，可以提升知名度和美誉度，造就一批忠诚的顾客。在现代，品牌是一种庄严的承诺，是一种标志，也是消费者身价的体现，品牌已成为一种战略性资源。把华北油田宾馆建成一个品牌酒店，这是一个长期性和系统性和工程，宾馆品牌工程建设包含以下几个方面：硬件的高品味在逐步完善的硬件设施中

22、高品味不是指硬件越豪华越好，而是突出一种文化气息，一种艺术上的享受，无论是硬件设施的设计或摆设都体现出一种文化氛围和人文关怀，给顾客一种艺术上的审美和高品味感。宾馆的文化品味一个宾馆形成它自己的品牌，不是一日两日就形成，而是经过长期的文化积累，在品牌的背后，是一种文化和和沉淀，没有文化沉淀和品牌不是品牌。宾馆的服务产品宾馆的服务产品就是我们的服务工作人员，宾馆品牌的最终形成，有赖于我们全体员工的共同努力，因此我们每一位员工的心中都要有品牌的意识，要有永创一流的意识，抓好内部管理，抓好软件的建设，抓好品牌和塑造，这要求我们必须做好两方面和工作：一是全员参与。一个品牌的塑造，首先要得到内部的认可，

23、品牌才有凝聚力和创造力，从宾馆内部抓起，培育全体员工的大品牌意识，从服务质量、敬岗爱业、行为准则、宾馆形象等方方面面力求达到尽善尽美，员工要热心服务，埋头苦干，树立严谨的务实的工作风格，勤于思考学习，不断创新。二是联络和协调好外部关系。尤其是与业务客户、文化传播等方面的关系，作好对外的宣传工作的销售工作，使华油宾馆品牌在不同的客人中广为传诵。宾馆的美誉度宾馆的美誉度即客人对宾馆满意口碑的程度，一个宾馆品牌的知名度与宾馆的美誉度成正比，美誉度高的宾馆，它的品牌含金量就高，为什么国际知名品牌酒店的口碑那么好，就是因为它们在顾客中有很高的美誉度，如 * 的 *酒店，它是间无星级酒店，五星级它评不上，

24、四星级它又不想要，但它的生意却是最好的，这靠的变是* 酒店品牌的美誉度，靠的是它在人们中广为传诵的口碑。可口可乐公司是世界品牌，其总部一夜之间化为灰烬，但用不了一年，可口可乐公司依然再现辉煌，因为可口可乐的品牌依然在，管理、服务的模式是烧不掉的，这充分说明了现代企业的价值观以及品牌的巨大力价值。宾馆品牌工程的建设涉及到方方面面，是一项长期、复杂的工程，需要将以上五个方面综合起来创造出一流的硬件设施（企业品牌）、一流的服务产品（产品品牌）、一流的服务素质（服务品牌），只有溶入三个一流，才能达到一流品牌的完成，具备成熟的管理技术、明确的战略目标、完美的品牌形象才能达到我们完整的市场发展战略。我们的

25、市场发展战略一是积极发扬创新精神，让顾客在我们宾馆消费常感服务的新鲜和气氛的亲和；二是巩固市场份额，不断发展，拓展新客户和采取积极的投资政策。只有这两个市场发展战略计划才能保证我伞兵品牌战略取胜，才能在市场中很好的发展。（三）加强精神文化建设精神文化是一个企业的价值取向，是全体员工认可的价值观，是企业赖以生存发展的精神支柱， xxx 能有今天的大发展，三年来靠的是全体员工以“平等、竞争、学习、进取”的 xxx 精神为动力，努力创新，顽强拼搏。在新的一年，我们要继续加强精神文化建设，进一步深化、提炼 xxx 的精神，既要继承和发扬我们敬岗爱业、团结奉献的优良传统，又要大胆创新，突破自己使我们 x

26、xx 精神的内涵随着时代的变化、所面监的形势和任务的不同而不断丰富和发展，在实施酒店的第二次部署战略计划过程中，我们 xxx 人必须紧紧围绕：三个一“展开各项工作。一个主体：即华北油田宾馆人类所进行的任何实践活动，都是主体参与的实践活动，而人是生产力中最活跃的因素，人类所进行的一切实践活动，都直接或间接的与人的因素有关，所有员工构成了华北油田宾馆这一主体，每一位员工都是宾馆的一分子，形成一个集体，每个员工都与宾馆息息相关，荣辱与共，每一位员工都应做到用同一个声音说话，用同一种思维思考，心存“华油宾馆“这一主体，热心服务，勤恳工作，勤于钻研业务，忠于自己的事业，对事业的追求执着、沉迷，充分表现我

27、们的服务情操和服务情怀。全体员工必须紧紧地依这一主体，心往一处想，劲往一处使，充分发挥我们员工的主观能动性和工作积极性，离开了这一主体，我们所有的目标和理想都是海市蜃楼，都是虚幻的，所以坚持”一个主体“是实施部署战略计划的前提。一个思想：即华北油田宾馆精神“平等、竞争、学习、进取“勇于创新、敬岗爱业、团结奉献的精神是一种无穷的力量，给人以源源不断的动力，我们必须紧紧地抓住这“一个思想”不动摇，抓住了这“一个思想”就抓住了前进的动力源泉。所以坚持“一个思想”是实施我部署战略计划的精神动力。一个目标：即华北油田宾馆品牌加强管理，推出跨品牌，这就决定了“一个主体”和“一个思想”的工作出发点和归宿点必

28、须是营造华北油田宾馆品牌，我们的各项工作都必须围绕这一目标展开，我们所有的服务工作，所有的一切一切都是为品牌服务，离开了这“一个目标”，则“一个主体”和“一个思想”就会丧失方向性，我们也会在激烈的的市场竞争中迷失了自己。所以坚持“一个目标”是实施部署战略目标得以实现的根本保证。宾馆作为一个服务行业，在任何情况下，服务质量都是宾馆的生存之本，是宾馆的生命，因而，在管理、服务年，我们在加强各方面管理工作的同时，在服务工作中要做到“三个突破”，切实提高我们服务工作的质量（ 1）突破服务盲点完善各方面的工作，迈上一个新台阶，必须要有新突破，强抓管理，健全宾馆各项服务规范和管理制度，扫除我们各项工作中的

29、盲点，以进一步完善我们各方面的工作，在工作中都要求具有四心：即细心、热心、耐心、专心。用“细心“去发现我们管理和服务工作的不足，做到每一位员工都是发现问题和解决问题的专家；用”热心“主动去帮助有困难的客人，把来到我们酒店消费的客人不仅仅视为上帝，最重要的是把客人当作我们的亲人，为客人提供个性化、亲情化服务；用”耐心“去倾听客人的投诉，积极换位思考，把客人的不满视为自己的不满，把客人的投诉转化为工作的动力，扫除我们在管理和服务工作中的盲点；用”专心“去对待我伞兵一切工作，每一位员工的心中都要有”抓管理、树品牌“的意识，都要把新一年的工作目标作为我们各项服务工作的出发点和归宿点。（ 2）突破缩水服

30、务服务规范是指导各项工作的纲领，制定服务纲领是提高服务质量的基础，没有服务规范，宾馆的服务和管理就没有统一的标准，更谈不上提高服务的质量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要进一步提高服务质量满足每一位客人的需求就不能刻板地执行服务规范，而应具有灵活性，根据时间，地点场合以及服务项目对象的不同，为客人提供“个性化服务“和超常服务”这是服务的最高境界，也是服务工作的灵魂。目前在我们的服务工作中存在“缩水”服务的现象，片面讲求工作效率而忽略工作质量，认为某些服务环节可有无对大局影响不大，这是我们工作人员在认识上的一个误。我们讲求灵活的执行服务规范，对客服务讲究大气度，大风格、大胸怀同样体现酒店的实力

31、，但是灵活性并不代表在工作中可以投机取巧，可以在服务工作中缩减服务程序，缩减服务程序，工作效率是提高了，但实质上服务质量却降低了，这与我们的管理年目标背道而驰。完善我们的工作，提高我们的服务质量，要求我们突破缩水服务，要做到既有原则性又有灵活性，在原则性中把握灵活性，在灵活性中不丧失原则性。（ 2）突破低效服务服务效率的高低直接体现一个宾馆的服务质量的员工的精神状态，目前我们的服务工作还存在这种矛盾：服务效率高的，服务质量差强人意，服务工作质量高的，服务工作效率低下。这两种现象的存在都不利于我们工作的开展，更不利于我们酒店品牌的塑造，酒店作为一个服务行业，它的产品就是服务，要做到突破低效服务，

32、要求酒店每一位员工都要受到良好的培训，都具有对服务质量负责的意识，都做到服务的快捷高效，无差错。管理人员亦须做好服务前的准备、服务中的监督控制、服务善后三个阶段的工作，高质、高效地完成对客服务，实现对客服务的满意加惊喜。2012 年工作部署1. 坚持“发展才是硬道理”，内挖潜力，外拓客源，努力维护现有协议客户努力开拓新市场。对于服务行业，客人就是上帝，就是我们的衣食父母，宾客对我们的服务满意与否关系到我们的工作是否取得成效，关系到我们酒店品牌建设的成败和发展前途， ，只有宾客的满意和我们酒店的盈利，我们的各项投资建设工作才有意义。千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功

33、夫。做到人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。2. 做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们宾馆，第一线是销售接待部其次是客务部门，餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，宾馆形象如何，首先取决于你们。宾馆经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞

34、好水、电、暖（冷） 、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。舆论保障，利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安全。以上是我们在 2012 年度的工作指导方针，以“三个一”作为我们各项工作的座标，以“抓规范管理、树服务品牌”作为我们的各项工作目标，我们部署战略目标能否实现，关键看我们今年的工作是否开了个好头，我们的管理工作是否取得卓著

35、成效和我们的品牌是否树立起来，在实现第二次部署战略过程中，我们要做到既要快又要慢，快，是指我们要比别人先一步抢占天时、地利、人和的先机，树立品牌；慢，是指我们对树立品牌要有正确的认识和理解，切忌急功近利，追求短期经济效益，导致昙花一现的结局，这是许多企业的品牌战略过程给我们的启示。只有快慢结合，稳步扎实地推进我们的品牌战略，才能很好地实现我们的经营目标。同志们， 2011 年得优异成绩的取得来之不易，是与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水也涌现出一批爱岗敬业、团结奉献的劳动模范、优秀管理人员和优秀员工。但是我们不会忘记其他默默无闻地奋斗在各个工作岗位上的员工，正因为有了你们，华北油田宾馆才有今天的好成绩；正因为有了你们，华北油田宾馆这株幼苗才能有今日的茁壮成长！诚然，成绩是属于过去的，属于昨天所取得的成绩沾沾自喜，我们更不应被昨日的辉煌冲昏头脑。当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在了新的起点，开始新的征程，明天，我们还要面临更加残酷的市场竟争，迎接各种困难和挑战。在前进的道路上，我们永不言失败，也永不言成功，对于我们而言，成功，永远存在于明天！让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益的突飞猛进，为了华北油田宾馆辉煌的明天而努力奋斗。谢谢大家。本文来自 xxxx