某年优质服务工作指导意见

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1、WORD电业局2009年优质服务工作指导意见一、指导思想紧紧围绕电业局“125”工作主线，在省公司2009年优质服务指导意见与电业局营销工作思路的指导下，以“关注民生、服务社会、传承精神、和谐绵电”为主旋律，创新服务方式、完善服务体系、强化服务品牌、构建服务文化、提升服务涵，努力推动优质服务工作再上新台阶。二、工作思路提高供电优质服务能力与水平，是全面建设小康社会，满足经济社会用电需要的必然要求，也是电业局拓展核心业务，增强核心能力的重要手段之一。面对金融危机和电力供需形势变化，关注和研究客户需求，注重服务的多样化、个性化和规化，提升服务涵和质量是优质服务工作的工作重点。在新形势下，开展具有特

2、色的服务，充分展现电力企业的社会责任，快速提升国家电网服务品牌形象。围绕 “创建“真情川电”服务品牌，建设两项工程，实现三大突破，开展四项活动”来统领全年的服务工作，实现服务工作又好又快地发展。（一）创建“真情川电”服务品牌。按照省公司“真情川电”服务品牌创立的统一部署，要重点突出电业局在当前克服金融危机的影响和灾后重建、拉动需、止滑提速、促进经济发展方面电网企业承担的更大和超常的社会责任;突出电业局在坚持“四个服务”宗旨，为政府、发电企业、用电客户提供的全方位、创新性、高效性和满意的服务。一方面，“真情川电”服务要集中展示和体现供电企业员工忠诚企业、诚实守信、积极主动的工作态度和精神风貌。对

3、客户认真负责，想客户所想、急客户所急，真心诚意地为客户提供优质服务；另一方面，“真情川电”服务就是要为广大城乡电力客户提供的服务更加实惠;各项服务措施更加方便、到位和人性化;服务更加容易被客户所感受;更加关爱灾区人民，关爱弱势群体;为灾后重建、拉动需重大项目的服务更加超前和周全。“真”和“情”，要自始至终贯穿和融会于服务的过程和结果中，使党、国家、政府和客户更加满意。（二）建设两项工程：“服务展示工程”、“需求侧应用示工程”。以“一部三个中心”为基础，建立新的服务模式。开展95598供电服务流程展示、电力故障抢修服务展示、计量表计检定流程展示等服务展示活动；以新益营业厅为试点建设 “需求侧应用

4、展示厅”，应用声、光、电等现代科技手段，展现电力发展的历程，展示服务的科技手段，展示电力与美好生活的密切关系。把“看不见”的服务再现，把各个环节的服务整体展现，把需求侧用实物和应用工程展现。建立服务的标准化流程，把营业厅、礼仪、95598、抢修等编制标准，建立全局统一的服务模式，确立新益供电营业厅为示点，发挥标杆作用，带动全局服务整体水平的提升。（三）实现三大突破：在“服务方式”、“服务手段”、“服务容”方面实现突破。在“服务方式”方面建设“移动营业厅”、“网上营业厅”，改变单一的营业厅（营业点）的服务方式，把营业厅搬到客户的家门口、书桌上。在“服务手段”方面要利用移动、电信等新技术，为客户提

5、供自助服务，享受快捷的信息服务。在“服务容”方面进行延伸和拓展，针对群体客户进行针对性地重点服务，满足不同消费群体的需要，实现便民、惠民。（四）开展四项活动：主题活动分为以下四个专题：“和谐电力，助跑经济”、“和谐电力，服务乡村”、“和谐电力，共建家园”、“ 和谐电力，服务校园”。要紧紧围绕灾后重建和拉动需的重点项目建设，助推地方经济发展，服务民生，建设新农村和关注灾民发展生产搞好服务，关心灾民安置点的安全用电，关心支持学校等群体性客户的安全用电，做好国庆60周年的保电工作，服务全局年度中心任务和重点工作。1、和谐电力，助跑经济。围绕灾后重建推出的重点项目和国家拉动需出台的重大基础建设项目，为

6、新增项目与大客户和重点客户提供上门办理业务、推行客户经理人、定期联系制度和项目跟踪制度，让项目早日建成。实行差异化的服务，深入了解客户的用电需求，帮助企业安全合理用电增强企业的市场竞争能力，提升企业的社会形象。2、和谐电力，服务乡村。紧紧围绕党的十七届三中全会会议精神，全力做好农村供用电和优质服务工作，展示供电企业真诚服务于“三农”的形象，提升电能质量，为农村经济、农民生活、农业生产提供优质的电能和服务，消除城乡服务的差异，加快新农村建设，电力先行。3、和谐电力，共建家园。落实灾后重建大项目客户经理制、过程督办制和限时办结制，抓好灾民安置点的安全用电，确保永久性居住点电力供应，让电力保障灾区经

7、济建设、人民生活。对灾区的用电开辟“绿色通道”，推出“供电服务温馨直通卡”，让“使者”、“共产党员服务队”等电力志愿者进灾区、板房，帮扶生活困难的灾民发展生产自救，建立“新益爱心基金”关心孤残人员，确保灾民有电用，安全用电，让电力成为爱心和希望的播种机。4、和谐电力，服务校园。延续“服务到社区”、“服务到军家”活动，重点对学校全面开展校园用电安全检查和维护工作，提高供电可靠性，共同举办电力科普知识、电力设施保护等课题的讲解或图片展，宣传和展示优质服务工作，让学生“认识电力，了解电力”，让学生们体会到电力的真情，为共建和谐社会出一份力。三、服务口号传承精神 创新管理 真诚服务 共建和谐四、工作目

8、标1、不发生影响和损害企业形象的重大服务事件。2、员工服务“十不准”、“三公”调度“十项措施”件件落实。3、供电优质服务“十项承诺”兑现率达100。4、供电检查、“百问百查”问题整改率100。5、服务工作在当地行风评议、服务评价中保持领先。6、客户服务经理对本地区重大用电项目跟踪服务达到100。7、常态化开展供电服务品质评价，全面掌握基层单位和各服务层面的服务状况，持续改进服务质量。8、以营销“一部三个中心”运转模式为基础，初步建立新的营销服务标准体系。五、主要工作措施2009年要紧紧围绕省公司确定的筑牢优质服务基础这个主线，建立以客户满意为目标的服务保证体系，将优质服务贯穿于企业生产经营的“

9、大服务”全过程。以恢复重建为中心，拓展服务容和渠道，将灾民安置点安全用电服务列为首要任务，抓好落实；狠抓营销服务闭环管理，坚持首问负责、一口对外，做到售前、售中和售后服务流程闭环，服务质量和标准统一，实施更为人性化、个性化的服务，不断提高客户满意度水平，提升“国家电网”品牌形象。（一）加强服务队伍建设，促进企业和谐发展。1、调动员工积极主动性，增强企业凝聚力。坚持以人为本，关心员工、依靠员工是做好优质服务工作的根本保证。要深入开展形势任务教育，加强思想政治工作，将广大员工的思想和行动统一到全局的工作部署上来。以“真情川电-传承精神、和谐绵电”为核心，加强新闻宣传工作，认真总结和宣传抗灾救灾斗争

10、和恢复重建过程中涌现出的先进人物和事迹，鼓舞斗志，振奋精神，坚定信心，构建和谐的电力。全体干部员工要发扬伟大的奥运精神和抗震救灾精神，不怕困难、立足岗位，敬业奉献，以良好的精神状态和饱满的工作热情迎接2009年优质服务新的考验。2、强化员工素质教育，提升供电服务能力。以提高服务队伍整体素质为目的，全面深入开展各专业系统化学习，有针对性地加强全员业务技能、服务能力培训，坚持季度培训与调考，以营销“电教中心”和“服务培训基地”建设为契机，开展服务仿真培训，全方位强化服务人员理论基础与实践技能，提升全局供电服务水平。（二）强化服务基础建设，建立卓越服务平台。一是尽快完成供电营业厅改造工程，统一服务标

11、准，拓展服务功能、创新服务方式，提升服务形象。二是完善电力营销技术支持系统，着力实现电力营销管理信息系统与“95598”客户服务系、自动化抄表系统、负荷管理系统、配电管理系统等的信息共享。三是进一步加强对窗口人员的管理，提高综合素质，重点着力解决服务手段单一、缺乏服务技巧和应对突发事件能力弱的问题。四是切实缩小“窗口”与后台、全员保障服务的差距。五是强化部管理，继续整合、优化服务工作流程和环节。明确各流程、环节的时限、质量考核管理，加强部的沟通协作，严格控制超时限、低工作质量、低服务质量工作现象的发生，为全面兑现供电服务承诺提供保障措施。六是加快配网建设和改造力度，着力提高农村地区（特别是控股

12、公司）的供电服务水平。七是完善服务培训考核制度。将培训成绩纳入绩效考核体系，加大服务认证体系建设和服务培训考核力度，巩固服务准入模式，提高服务人员学习积极性。（三）抓好服务机制建设，全面提升服务质量。1、进一步完善电力供应新闻发布机制和电力供应预警机制。适时借助新闻媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，搭建与公众的信息交流平台，建立电力供用双方的良好互动关系。供电服务有关新闻发布应急处置工作应按照电业局新闻媒体曝光事件处置预案与电业局突发事件信息报告与新闻发布应急预案要求办理，与时向社会公布事件的真实情况，预防恶意炒作，维护企业利益和形象。2、强化优质服务法律意识，建立服务风险防预控机制

13、。一要进一步引导员工加强对电力监管条例和供电服务监管办法等电力法规的学习，自觉、主动接受电力监管，与时整改服务薄弱环节。二要最大限度消除因电能质量、服务质量、安全用电服务、电费催收与停复电等问题对供电企业不利的影响，不断提高合理规避风险、避免负面曝光方面的能力，牢固树立起优质服务法律意识，提高服务风险防和预控能力。3、完善服务过程闭环管理机制，加强服务质量监控与考核。完善和推进营销一部三个中心运作模式，完善规章制度，理顺关系，优化流程，整合资源，突出客户经理制、重要客户“绿色通道”制，业扩报装、停送电管理、故障抢修全过程服务质量评价与责任追究制、客户定期回访制。加强服务督察，完善服务品质评价办

14、法和部通报制度，常态化开展服务品质评价工作，科学、全面地掌握基层单位和各服务层面的服务状况，实现各项工作流程畅通、信息共享、过程可控、闭环管理，持续改进服务质量。4、实施青年志愿者常态服务机制，坚持不懈开展惠民服务。坚持开展“电力进社区”、“服务到军家”等惠民服务活动。组织电力志愿者、服务明星、共产党员服务队等与社区、灾区结对子，经常性开展用电宣传、咨询与居民用电等服务，为灾区客户检查电力线路，排除用电安全隐患，提高居民用电水平，推广科学用电、合理用电知识；经常性开展“青年志愿者进校园”活动，向中、小学生宣传安全用电知识；对确有需要的孤老残疾客户建立服务档案，提供志愿者服务；将劳动竞赛与惠民活

15、动相结合，开展服务综合比武，在不断提高业务技能和服务水平的同时让广大客户得到优质和满意的服务。（四）完善标准体系建设，细化服务工作职责。按照“事故率低、可靠性高、流程规、服务高效、社会满意、品牌形象好”的要求，进一步细化服务工作的定位，从“电能质量”、“生产、营销流程管理”、“应急处置”、“服务品牌管理”、“公共关系”等量化服务工作容，并逐年进行完善。1、从规服务入手，在服务窗口开展服务、标准化服务和一条龙服务与满意服务流动评比活动，建立首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核与客户评议制度。同时，还需不断丰富活动形式，拓展活动容，实施更为人性化、个性化的服务。2、

16、以加强“三公” 调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在检修与操作的生产环节开展“我为供电出一份力”活动，梳理整和工艺流程，把下一道工序当作我的客户来对待，树立人人都是“前台”的观念。在大力建设输电网络的同时积极探讨配网改造课题，科学规划电网，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。3、积极推进“农村供电示所”建设，全面开展“四无一达标”竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质

17、服务融于经营管理的全过程。进一步服务于新农村建设，不断创新便民举措，拓展交费渠道与方式，在邮政储蓄银行已深入乡村的基础上，积极推行农村客户银行代扣业务，大力推广预付电费，切实解决农村客户交费难的问题。在排灌期间，组建电工组，帮助农村客户解决排灌期间的用电难题。要持续提升控股公司服务水平。在2008年控股公司服务管理水平初步提升的基础上，加强直属供电局对控股公司的“一对一”帮扶，从服务理念、服务管理、服务方式上对控股公司进行深入细化帮扶，达到控股公司服务水平与直属供电局平行。4、逐步推行多经系统电力安装业务一口对外。工作中，以优质服务作为赢得市场的立足点，实行“一条龙”服务和客户代表制与工程承诺

18、制，杜绝“三指令”，严格按照国网公司员工服务十不准的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。2009年各营业窗口要公布有资质的施工队伍和电力咨询设计单位，加强抄表环节的管理，公开抄表信息，推行营业厅标准化巡视检查卡制度，加强窗口的日常管理，坚持客户服务定期回访制度，不断把握客户服务新需求。（五）推进服务品牌建设，构建特色服务文化。紧紧围绕省公司“真情川电”服务品牌，以“服务社会、关注民生、传承精神、和谐绵电”为主题，开展“绵电服务文化节”，重点实施“服务展示工程”、“新益营业厅打造工程”、“95598品牌提升工程”、“共产党员服务队升华工程”等系列活动，营造敬业奉献、创新高效、客户满意、社会评价

19、高的特色服务文化，充分调动广大员工的积极性和创造性，主动践行服务承诺，争当优质服务的倡导者、扶贫帮困的实践者、传统美德的传承者，充分彰显供电企业员工一流的文明素质和“国家电网”履行社会责任的优良品牌。六、坚持优质服务警钟长鸣。优质服务工作不能有丝毫的松懈和麻痹大意，必须坚持做到警钟长鸣，一旦发生紧急突发事件，必须确保应急体系有效管用，在最短时间最大限度地减少损失、减轻影响。一要完善应急指挥体系。加强应急值守，每逢重要与敏感时期领导要亲自带班，切实保障联络畅通，严格执行重大事项报告制度。二要进一步完善应急预案。充分考虑各种异常因素，做好应对最困难情况的准备，坚决保证人身、设备、资金安全。特别是9

20、5598在用电高峰可能出现拥堵，必须提前进行大力宣传做好预测。三要增强应急实战能力。重点对高危、重要等客户开展应急演练。发生突发事件，要沉着应对、果断处置、与时报告。七、工作要求1、明确责任。各单位要以高度政治敏感性抓好2009年供电服务工作，明确责任，传递压力、增强动力，整合资源、形成合力，切实履行供电服务工作的领导责任。2009年凡是被国家电力监管报告点名批评或发生优质服务事件的单位，电业局将责成单位领导班子说清楚。2、加强监督、全面落实。优服办、行风监督办要切实负起监督责任，采取多种方式，加强监督力度和通报力度，确保全面完成2009年供电优质服务工作各项目标任务。附：电业局2009年优质

21、服务工作任务分解表电业局2009年优质服务工作任务分解表工作容措 施 与 要 求责任分工完成时间一、领导机制与工作机制1、根据电业局2009年优质服务工作指导意见要求，优质服务领导小组办公室负责落实各项任务和措施，提出任务分解责任和完成时间表，授权签订责任书，签发督办通知。局优服办1 -12月2、每季度召开优质服务领导小组办公室会议，研究和解决实施2009年优质服务工作过程中的有关问题，保证供电优质服务常态运行，取得显著成效。局优服办2-12月3、确保供电优质服务所需经费落实到位。确保省公司2009年度优质服务总体目标和主题活动得到贯彻落实。局优服办营销部 人资部纪监部 财务部各基层单位全年二

22、、“真情川电”主题服务的启动与宣传1、加强2009年度优质服务宣传工作，利用当地电视、报刊等媒体，采取多种形式开展“真情川电”主题服务宣传报道。在3月完成“真情川电”主题服务的启动。党委工作部新闻中心营销部各基层单位3月2、利用西南电力报、日报、晚报，省公司与电业局，加强实施“真情川电”主题服务中涌现出的先进典型、先进经验的宣传。党委工作部新闻中心各基层单位3-12月3、充分利用当地新闻媒体对实施“真情川电”主题服务进行宣传报道，采取多种形式宣传电力优质服务的新经验、新举措和新成效。新闻中心3-12月4、加强先进典型的选树工作，树立一批忠诚企业、诚信客户、勇于创新、无私奉献的“真情川电”服务先

23、进典型，组织一次服务先进事迹报告会。党委工作部新闻中心9-11月5、充分利用 “95598”供电服务、供电营业窗口，发布实施“真情川电”服务相关信息。新闻中心各基层单位全年6、在“优质服务”增设“真情川电”服务专栏，加强信息交流，推广好经验、新举措，宣传先进典型。新闻中心营销部各基层单位全年工作容措 施 与 要 求责任分工完成时间三、主要服务措施1、结合“真情川电”主题服务的启动，各单位对全体员工进行再动员，统一思想和行动。各基层单位3月-4月中旬2、各单位要围绕四个专项活动，结合本单位实际提出“真情川电助跑经济、服务乡村、共建家园、服务校园”的具体方案和措施，并报优服办备案。各基层单位3月底

24、3、开展服务手段和方式多元化、创新化试点，推行语音催费、短信服务平台、自助缴费、业务办理免填单、移动营业厅等服务。营销部各供电局客服中心年底前4、进一步加强窗口与现场工作人员的管理，提高综合素质，着力提高服务人员的服务行为、服务技巧和应对突发事件的能力。营销部在3月举办两期服务综合技能提升培训，各单位参训率应达到城市窗口人员培训率100%，抄表人员培训率40%，抢修人员培训率30%。同时，各供电营业厅启用新解说词，采用汉、英、手三语进行解说，4月营销部进行服务认证准入考试，检验培训、实施效果。营销部各基层单位3月开始5、结合两项工程即“服务展示工程”、“需求侧应用示工程”的开展。2009年以新

25、益营业厅为试点建设 “需求侧应用展示厅”；开展95598供电服务流程展示、电力故障抢修服务展示、计量表计检定流程展示等服务展示活动。城区供电局客户服务中心计量中心年底前6、加快配网建设和改造力度，着力提高部分农村地区的（特别是控股公司）供电质量和服务水平。继续推进95598进控股公司，提升控股公司供电服务水平；加快95598进农村步伐，因地制宜方便农村地区电费查询和缴纳，缩小城乡差别。生技部 农电部、营销部 基本建设部各基层单位全年7、加强服务岗位培训工作，培养一支高素质、职业化、服务一流的训师队伍。教培中心营销部年底前8、抓好优质服务制度建设，建立和完善优质服务奖惩制度、责任追究制度、服务考

26、评机制。营销部全年9、开展省公司窗口综合服务比武、电能计量比武、用电检查比武劳动竞赛选拔赛。工会 团委营销 人资下半年10、进一步加强直属供电局对控股公司的“一对一”帮扶，2009年各单位要有选择地进行窗口人员短期互派交流。城区供电局 游仙供电局 控股公司全年11、结合“一部三个中心”建设，逐步建立新的营销服务模式。坚持以客户为中心，缩短服务时间、减少服务环节、提高服务效率，增强各项业务的透明度，不断创新报装接电业务流程。营销部各基层单位全年12、紧紧围绕省公司“真情川电”服务品牌，以“服务社会、关注民生、传承精神、和谐绵电”为主题，开展各项活动、加强优质服务宣传，营造敬业奉献、创新高效、客户

27、满意、社会评价高的特色服务文化。新闻中心营销部各基层单位全年工作容措 施 与 要 求责任分工完成时间四、监督与检查1、建立外监督相结合的监督机制，不断创新监督形式，拓宽监督渠道，严格监督，严格查处，严格考核，严格奖惩。要持续抓好供电服务第三方满意度测评和部服务品质评价工作，不断查找服务短板，与时整改。在第三方满意度测评中增加对“真情川电”主题服务活动与效果的测评。2009年要认真做好供电监管迎检工作，配合完成好检查任务。纪监部人资部营销部各基层单位全年2、坚持明察暗访制度，不定期开展“明察暗访”活动，走访党政机关与重要客户、一般客户，广泛听取意见建议，对发现的问题半年通报一次，与时制定措施、与时进行督促整改。局优服办1 -12月五、总结与考评1、积极参加地方评议行风活动，汇总政府部门对供电企业实施“真情川电”供电优质服务行风测评结果。纪监部各基层单位年终2、做好实施“真情川电”供电优质服务的工作总结，先进单位、先进集体的评选、表彰工作。局优服办各基层单位2010年2月前16 / 16