某省规划院知识员工忠诚度的研究

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1、WORD省规划院知识员工忠诚度的研究交通大学：荣 指导教师：吴锋摘要在企业人力资源管理中，如何吸引、留住人才是管理者最为关注的问题。特别是近年来，企业知识员工流动过于频繁的现象使得在企业部，研究知识员工的忠诚度这一问题日益受到重视。本文主要针对设计行业知识员工探讨影响其忠诚度的因素与如何培养他们的忠诚度。提出了从企业环境策略培养知识员工的感情和理想忠诚度；从企业制度策略培养知识员工的规忠诚度；从知识员工的个人发展策略培养他们的经济和机会忠诚度。作为管理者，如何了解企业中知识员工的忠诚情况呢？在论文中论述了知识员工忠诚度的一般测评方法，如调查问卷法、360评估模型，并设计了“知识员工忠诚度指数模

2、型”，建立了相应的测评系统，并应用该模型对“省规划”的知识员工的忠诚度进行了测量，最终，得出了具体的省规划院知识员工的忠诚度指数。通过本论文可为类似企业研究和测评知识员工忠诚度提供一些参考。关键词：省规划院 知识员工 忠诚度 忠诚度指数模型 测评1 绪论11 研究背景与研究意义：省规划设计研究院（以下简称省规划院）是一家主要从事规划、市政、建筑等设计的企业，近几年，随着设计行业市场化进程的不断推进，老的管理体制和用人机制已呈现诸多问题：经济效益的滑坡、设计人员的大量流失等等这些问题，已严重威胁到规划院的进一步发展。本文将从分析规划院人员流失率为什么高于同行业一般水平这一问题入手，引出并系统阐述

3、知识员工组织忠诚度的概念，得出“忠诚就是竞争力”这一研究结论，并进一步说明省规划院应如何从企业环境、企业制度、知识员工个人发展这三方面来培养知识员工对组织的忠诚度。接着，阐明如何运用理论工具来评估知识员工的组织忠诚度，设计了“知识员工忠诚度指数模型”这一研究方法。并通过省规划院的案例加以证明。在知识经济时代，“企业只有一项真正的资源人”（德鲁克），通过本文，将针对省规划院目前的忠诚危机做详细的研究，并希望能对类似设计行业，如何保持知识员工的忠诚度提供一点借鉴。12 国外研究现状：有关“忠诚”这个题目的理智准则，当推1908年成书的忠的哲学，作者是哈佛大学哲学教授乔西亚罗伊斯（译注：Josiah

4、 Royce，18551916，美国哲学家，绝对唯心主义的代表人物之一）。在他看来，忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，尔后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论；可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则，正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以与何时应该终止对一个人或团体的效忠。但在商业经营中，人们通常不大考虑忠诚问题，而是仅仅只将它与生活中更为美好的社会机构联系起来，例如家庭、学校、社区等。由于商业关系属于过渡性的、竞争性的、自私自利的，人们便认为它不配享有忠诚待遇。然而罗伊斯所定义并指明特点的忠诚，

5、至少是像人类的其他行为一样与商业紧密相关，也许还更为密切一些。在他看来，商业活动总是在人们对待顾客、投资者、雇员、国家、自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻找平衡，是指合作与竞争之间的相互作用和制约。某些企业和某些商人只对短期利益表现出忠诚，有些人的判断极不明智甚至很不道德，可是这些并不会改变一个事实：即人们的几乎所有的行为均会涉与到忠诚问题。忠诚管理的终极议题，恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓急。所谓基于忠诚的管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，而是忠于一系列某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。忠诚领先企业的主导性经营原则，是致力于为顾客创造足够的价值，从而能给雇员和投资者

6、留出可观的份额。忠诚领先企业不把利润看作自己的首要目标，而是当作保障企业体系中三类主要合伙人（即顾客、雇员和投资者）之生存和福利的必需元素。这些企业的高层管理人员当然收入颇丰，不过与其他公司的管理班子相比，他们往往会把个人收入的档次放得低一些，而将企业整体的长远利益放得高一些。忠诚领先企业往往更喜欢长期的合伙人，并以同样的偏爱来寻找顾客、聘请雇员、结交投资者。既然是诚心地长期合作，因而在挑选合伙人时它们总是格外仔细。在伙伴候选人中间，它们总是尽量优先考虑人格和品德，而对天分和才干只定一个能说得过去的起码标准。这与一般的企业迥然不同，后者往往更多地优先考虑天分和才干，而对人品只要说得过去就可以了

7、。在实践中，忠诚领先企业的上述做法是指挑选的合伙人应当具备健康的人格，崇尚人的尊严，面对私利和集体利益相互抵触时懂得如何寻求那种微妙的平衡，他们当然愿意大赢一把，但不会牺牲集体的利益。而“组织忠诚”的明确定义，最早是由Becker在1960年提出的。他将忠诚定义为由单方投入（sidebet）产生的维持“活动致性”的倾向。在组织中，单方投入可以指一切有价值的东西，如：福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。他认为组织忠诚是员工随着其对组织的“单方投入”的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。此后，组织忠诚的概念引起了越来越多的注意，学者们根据各自的研究对它提出了不同的看法。其中，加拿

8、大学者Meyer与Allen对以前诸多研究者关于组织忠诚的研究结果进行了全面的分析和回顾，并在自己的实践研究基础上提出了忠诚的三因素模型（MeyerAllen，1991）。他们将组织忠诚定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”。三个因素分别为感情忠诚（affective commitment），指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质利益；继续忠诚（continuance commitment），指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继

9、续留在该组织的一种忠诚；规忠诚（normative commitment），反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织的忠诚。同时，Meyer和Allen还编制了三因素组织忠诚量表（Meyer，Allen，1990），对上述忠诚的三因素进行测量。Meyer与Allen的三因素组织忠诚模型的提出，产生了广泛的影响，成为目前西方广为接受的组织忠诚概念。然而作为工作态度之一的组织忠诚，必然受到组织成员所处的组织文化和社会文化的影响。已有学者研究证实文化社会化是组织忠诚的前因变量（Clugston，2000）。一些跨文化的研究也显示出由于文化的影响，不同

10、国家之间组织忠诚的涵可能并不一致。那么，作为文化之代表的中国文化会对中国企业员工的组织忠诚产生怎样的影响？在经济体制正进行着根本性转变的今天，中国员工的组织忠诚表现如何？这是中外管理者和管理学家们都非常关注的问题。为此，我国学者凌文辁、治灿、方俐洛（1998，2000，2001）等人对国企业员工的组织忠诚进行了系统性的研究。他们采用访谈、半开放式问卷调查和结构化问卷调查等方法，编制了“中国员工组织忠诚问卷”，探索中国企业员工的忠诚结构。研究发现，中国员工组织忠诚的结构模型包含5个因子。见表11：10定 义感情忠诚对组织认同，感情深厚；愿意为组织的生存与发展做出奉献，甚至不计较报酬。理想忠诚重视

11、个人的成长，追求理想的实现；关注个人的专长在该组织能否得到发挥，组织能否提供各项工作条件和学习提高与晋升机会，以利实现理想。规忠诚对企业的态度和行为表现均以社会规、职业道德为准则；对组织有责任感，对工作、对组织尽自己应尽的责任和义务。经济忠诚因担心离开这个组织会蒙受经济损失，所以才留在该组织。机会忠诚呆在这个组织的根本原因是找不到其他更满意的工作组织；或因自己技术水平低，没有另找工作的机会。从这一模型中我们看到，中国企业员工的组织忠诚结构中与西方同样具有感情忠诚因子和规忠诚因子，其含义也是与Meyer和Allen的模型中一致的。经济忠诚和机会忠诚的意义也体现在了三因素忠诚模型中的继续忠诚因子中

12、，然而，理想忠诚这一因子却是西方的模型中未涉与到的。本文将从设计行业的知识员工这一特殊群体的角度来探讨组织忠诚，并设计了“知识员工忠诚度指数模型”。13 研究思路与框架本文的研究思路遵循发现问题、分析问题、解决问题。从实际问题出发，运用经济学和管理学有关理论，对实际问题进行分析，并借鉴国外的成功经验，研究和提出解决问题的对策。本文的基本结构：第一章绪论。阐述了本文的研究背景和意义，国外研究现状，以与研究思路和框架。第二章论文研究的理论基础。以管理学、经济学等学科理论为基础，详细论述了知识员工的概念与两重性特征、工作特点。知识员工忠诚度的概念与何为基于忠诚的管理、其价值表现、知识员工忠诚度现状。

13、第三章从企业环境策略分析如何培养知识员工的感情、理想忠诚度。包括外部环境策略、企业的使命与价值观、营造良好的人际环境策略。第四章从企业制度策略分析如何培养知识员工的规忠诚度。包括合理的选聘机制、弹性工作制、以组织制度与组织结构培养忠诚度、知识员工忠诚度危机的预警制度。第五章从企业知识员工发展策略分析如何培养知识员工的经济、机会忠诚度。包括薪酬体系、关心知识员工的日常生活、表扬与批评、教育与培训、工作富有挑战性、灵活地晋升机制和知识员工职业发展。第六章知识员工忠诚度评估。简要介绍了知识员工忠诚度调查问卷法与360评估模型，设计出了“知识员工忠诚度指数模型”并进一步用图型和量化方法对该模型进行了分

14、析。第七章案例分析。以省规划院为案例，建立起省规划院知识员工忠诚度指数模型，并对有关数据加以分析。第八章结论。论文的基本框架（图1-1）绪 论 研究背景与意义 国外研究现状 知识员工与其工作特点知识员工组织忠诚度 知识员工忠诚度概论 外部环境策略培养知识员工感情、理想忠诚度的环境策略 企业的使命与价值观营造良好的人际环境策略 合理的选聘机制 弹性工作制培养知识员工规范忠诚度的制度策略 以组织制度与组织结构培养忠诚度知识员工忠诚度危机的预警与处理制度 薪酬体系 关心知识员工的日常生活培养知识员工经济、机会忠诚度的 知识员工发展策略 表扬与批评 教育与培训 工作富有挑战性 灵活的晋升机制 知识员工

15、职业发展计划 评估的重要性知识员工忠诚度的评估 评估的途径案例分析结 论2 知识员工组织忠诚度21 知识员工与其工作特点211 知识员工：德鲁克最先提出知识员工的概念，他对知识员工的定义是：“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”他认为：21世纪管理的最大挑战在于如何提高知识工作者的生产率。简而言之，知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。当然创造过程中也用到手，但只是用手将数据输入计算机而不是用手扛一个重的麻包。会计和研究岗位的知识成分是显而易见的，管理和销售工作的脑力成分可以想像得到。例如，施乐的销售人员并不

16、是简单地销售复印机，他们销售的是解决方案。他们需要对客户的业务和施乐生产线有足够了解，提供适合每个客户特殊要求的产品和服务。在一个组织当中，知识员工已经占据了相当大的组成部分。到2000年，销售、管理、专业技术等人员将占人才市场的59%。即使是传统意义上需要大量体力劳动的工作（例如制造业）也发生了戏剧性地变化。6有时，知识员工的供应量过少，以致许多公司因为缺少知识员工而不能正常运营。这种造成公司运营瓶颈的供应量是市场知识员工供应量的下限。下面让我们看看知识员工为何突然变得如此重要。知识员工与一般员工的区别就是受教育的程度不同。如果知识员工与一般员工在心理上有所不同，教育背景一定是一个最重要的因

17、素。14Z教育 B自我 C超我强X O Y强 A本我人格发展与受教育程度图（图2-1）上图中,OX、OY代表人格强度,OZ代表后天受教育程度,OA、OB、OC分别代表本我、自我、超我。心理学告诉我们,本我即人的本能,是所有先天性的经验或动力倾向,主要由遗传获得。“本我动力”是最根本、最顽强的人格力量,它在任何时候都会直接或间接地影响人的行为。在人格坐标轴上,OA是垂直于人格强度轴的。自我是在本我基础上,通过后天学习而发展起来的人格要素,由生物性本我直接发展而来。“自我动力”是个体为获得一定的利益或机会满足纯“自我”需要而产生的动力。中国最庞大的下载资料库(整理. 归原作者所有)土 如果您不是在

18、 下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式后天学习可以提高自我的强度。因为后天学习,使个体掌握了更多的知识,积累了一定的经验,从而更清楚、更全面、更深刻地了解了自己的需要和能力,同时也提高了自我的需要和能力。在人格强度坐标轴中,ZOX象限,随着后天学习水平的提高,“自我”强度呈现提高趋势。后天教育的程度不仅影响自我人格的强度,而且,也影响着自我本身的结构。自我本身的结构可以从自我动力的构成进行分析。自我动力来源于个体对自我需要满足的期望。根据行为科学理论,自我需要的满足有报酬激励、成就激励、机会激励三种途径。212 知识员工的两重

19、性特性：知识员工拥有知识资本，使其成为资本拥有者，这是其资本性的一面，但同时知识员工又是劳动者，其人性的一面与普通员工没有本质区别。从人性角度来理解知识员工是自然人，其一切活动都应服务于人，归属于自身。也就是说，人是世界上最高的价值，人本身就是目的，而不是一种被利用的资源或资本，也不是任何形式上的工具和手段。只是由于知识员工充当了知识资本的主要载体，自然就成为资本运作的工具。213 知识员工的工作动机6a、以高层次需要为主导需求让我们用马斯洛的需要层次理论来分析一下知识员工这个群体的特征：他们绝大多数受过高等教育，从事的工作主要以脑力工作为主，薪酬福利待遇与工作环境通常较好。对于这些人来讲，工

20、作是一种证明自身实力，实现自我价值和理想的一种工具。因此，知识员工的主导需要集中在社会需要、尊重需要和自我实现需要这三个较高层次的需要上。较高的薪酬福利待遇对于吸引和留住知识员工会起保障的作用，但要真正激励他们发挥自己的潜能和创造力，组织必须从工作的挑战性和成就感、职业生涯发展等方面入手。b、只有工作能够激励知识员工总的说来，在劳动力市场上知识员工处于供不应求的状况。对他们来讲，能否找到工作不会成为很大的问题，问题在于找一份什么样的工作。所以，在找工作时知识员工除了注重薪酬福利待遇之外，更注重工作本身，考虑工作是否适合个人的特长，是否能够在工作过程中达到自己需要的知识和经验的积累，是否提供学习

21、和发展的机会等方面。赫兹伯格的激励保健理论对知识员工的管理具有非常的指导意义：他为我们指出在“满意”和“不满意”之间还存在一种“中间状态”，消除了不满并不意味着知识员工已经满意；提高知识员工的满意要从工作本身出发，对于工作相关的责、权、利进行重新分配，对组织的价值体系和文化进行改造。c、较高的成就动机知识员工这个整体相对于普通员工要有更为强烈的成就动机，这一点是毫无疑问的，这也是他们花费比普通员工更长的时间、更多的精力财力接受更高的教育的主要原因所在。心理学家麦克莱兰（David Me Clelland）认为，任何时候，人们的行为都是由他们的需要决定的。人们对权力、关系和成就需要的追求或许能解

22、释人们的行为。这也在知识员工激励方面为我们提供了指导：我们要为知识员工提供较高的收入，满足他们在成就方面的需要，因为金钱的获得被视为一种对成就的看得见的量度；同时我们还要为知识员工提供专业和管理两方面的职业发展通道，满足他们对于权力和社会关系的需要。214 知识员工的工作特点我们必须看到知识员工和普通员工在工作方面也存在很大的差异，这主要体现在工作的时间、性质等诸多方面：（见表2-1）知识员工普通员工工作形式以脑力劳动为主以体力劳动为主对工作环境的要求通常较高一般、甚至较低工作时间一般超出明示工作时间的限制，工作的时空界限不明显一般限于明示的工作时间之，超出企业需支付加班费工作的自主性较强较弱

23、监视与督导一般不需要，甚至反感通常需要215 设计行业知识员工的工作特点根据所学专业以与所从事职业的不同知识员工又可分为很多类别：如教师，又可分为小学、中学和大学教师；如医生，又可分为中医和西医；如工程师，又可分为电脑工程师、工业设计工程师等等。各类别的知识员工又具有各自不同的特点。设计行业知识员工应属于工程师系列，其工作特点除具备上表中知识员工所具有的一般工作特点外，其特有的特点是工作结果与实践结合紧密，因为他们设计的图纸将很快付诸实施，所以工作的责任感、准确性要求很高，稍有失误，将造成严重的后果。再一点就是工作的独立性较强，设计一图纸虽然需要许多专业共同配合完成，但每项专业的工作一般只需要

24、一个人就可独立完成，所以设计行业知识员工的流动很容易实现，技能就在他的脑子里，他可以随时带走。22 知识员工忠诚度概论221 知识员工忠诚度的概念：a、一般而言，知识员工忠诚度，是指知识员工对企业忠诚的程度。由于知识员工忠诚与企业忠诚具有互动关系，因而知识员工忠诚度来源于企业对知识员工的忠诚。同时，提高知识员工忠诚度又是培养顾客忠诚度的基础。b、知识员工忠诚度与信任度、满意度是既相联系又相区别的概念。一方面，在一般条件下，知识员工忠诚度与信任度、满意度是正相关的，即知识员工对工作、对企业的高满意度会导致知识员工对企业的高忠诚度。有时，即使知识员工因某种不可抗力离开企业，他仍会保守企业的某些秘密

25、，保持对该企业的信任与热爱。他也愿意推荐别人到企业工作。而反过来说，对企业的不满意，企业部知识员工与其上级、同事之间的低信任度则易导致知识员工的低忠诚度。并且，这种相关关系是相互的，知识员工忠诚度又对信任度、满意度具有影响力：高忠诚度会带来知识员工之间的信任、上下级之间的信任，对客观现实能理性的满意，即提高信任度与满意度。另一方面，知识员工忠诚度与信任度、满意度又存在着区别。信任度体现的是企业部管理沟通的情况，侧重人际关系环境的客观评价。满意度，是对企业部各项环境、制度、条件的满意程度，综合衡量物质和精神的诸方面。而忠诚度体现的是多向互动中知识员工对企业的忠诚程度，涉与企业对知识员工从招聘到解

26、聘的诸多环节。222 知识员工忠诚度的培养与企业管理a、基于忠诚的管理1弗雷德里克莱希赫尔德（2001）认为，所谓基于忠诚的管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，而是忠于一系列某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。基于忠诚的管理是一种可以生成现金流带来利润增长的理性而切实可行的战略手段。基于此，忠诚管理应该是关于人的。首先，忠诚管理的对象是指实实在在的人，涉与人的动机和行为，不谈营销、财务或者产品开发。其次，忠诚管理也探讨稍微抽象的人，即人们在工作之外（有时在工作中也会）为之献身的人道主义价值观念和原则。掌握忠诚管理的企业即忠诚领先企业，在忠诚领先企业，在理解经济和精神之间的联系方面大多

27、出于经理主管人员的直觉，其所做的有关忠诚的决策更多的产生于其强有力的领导手腕和文化素养。即使最优秀的忠诚领先企业也很少有人整理、提炼过基于忠诚的管理科学，未能把这种对忠诚的直觉转化为科学的体系和管理体制。b、知识员工忠诚的价值表现1在研究忠诚的价值方面，贝恩策略顾问公司研究各类行业十几年，开发出了一个通用的模型，涵盖了同知识员工忠诚相关的七种经济因素。根据该公司的研究，忠诚的知识员工对企业收益的贡献表现在七个方面：节约招聘费用、培训收益、效率的提高、顾客选择优势、留住顾客优势、顾客推荐优势和知识员工推荐收益。节约招聘投资对于知识员工流动频繁的省规划来说，招聘新知识员工的费用是一笔不小的支出。对

28、于新员工，首先是对其投资而没有收益。招聘是省规划院对知识员工第一项直接的投资。这部分费用往往是显而易见的，并且十分可观，如招聘广告费，组织招聘的有关费用，笔试、面试成本等。对于人员要求严格的，在新员工的试用期中会淘汰一部分人选，理想的人选往往会在若干个人中产生。而且，假如一位业绩突出的长期知识员工调走了，需录用多名新手来弥补。因此，分摊在一个最终新知识员工身上的招聘费用往往很高。而对于具有稳定的知识员工群体的企业（知识员工对企业较忠诚）来说，不需要频繁的招聘新人，用于招聘上的费用则可以大节省下来。培训收益对新知识员工的另一项投资就是培训，在培训期间，付给新知识员工的工资对企业不会产生或只能产生

29、很少的收益。随着培训工作逐渐延长深化，这种培训才会逐渐获得由于知识员工知识技能水平的提高从而提高生产率所带来的收益。对于老知识员工而言，一方面，企业可以节约一些培训项目所需的费用，如入职培训、企业的基本培训等，另一方面，可以从老知识员工身上获得更高的培训效率。对于老知识员工的培训可以不断地提高其技能和技术水平，从而不断改进生产和服务质量，为企业带来实实在在的收益。并且，老知识员工可以进行对新知识员工的培训，而不用向他们支付人工费用。因此，随着知识员工在服务时间的延长，培训逐渐由一种投资变为一种收益，而且这种收益会随着知识员工工龄的延长而增加。效率的优势知识员工的生产效率是知识员工工作的技巧程度

30、和努力程度的乘积。知识员工工作的努力程度是纯粹的主观因素，只有那些忠诚的、愿意为企业长期地自觉努力工作的知识员工才能保持工作努力程度的高水平。知识员工工作的技巧程度是一个客观因素。它一方面依赖于知识员工受培训的水平，另一方面依赖于知识员工从事特定工作的时间和经验。无论是简单的体力劳动还是复杂的脑力劳动，知识员工工作效率的提高都是随着工作时间的延长、工作经验的积累而提高的。同时，知识员工效率的提高意味着他们不再需经常地被监控和指导，这又会进一步提高经理人员的工作效率。顾客选择优势对于直接面对顾客的知识员工来说，吸引顾客和选择好的高质量的顾客是一个富有挑战性的任务。富有经验和技能的老知识员工往往比

31、新手更容易吸引新的顾客，会更有效地发现并发展最好的顾客。总而言之，忠诚的知识员工更容易吸引、发现并发展新顾客。留住顾客优势长期的忠诚的知识员工会带来较高的顾客忠诚度。一方面，顾客会由于对购买价值的满意而反复购买，而顾客的满意又是知识员工士气和自豪的源泉。受到激励的知识员工为公司长期服务，从而更加了解顾客，为顾客提供了更满意的服务，这样就形成了一个良性循环。另一方面，顾客会乐于接受某一特定知识员工提供的产品和服务，甚至有些顾客就是针对某位知识员工来消费的，而这一般建立在该知识员工水平高并且与顾客接触时间长（亦即为企业服务时间长）基础上的。这在服务性行业中表现的尤为突出。一些企业知识员工的离职往往

32、伴随着一些老顾客的流失，这就是顾客与知识员工相互忠诚的具体表现。顾客推荐优势忠诚的长期知识员工有时是导致顾客向他人推荐公司产品和服务的主要原因。忠诚的知识员工通过自己的工作，在赢得顾客的同时，也宣传了公司的形象，有利于间接吸引潜在顾客。一位顾客也许因为对一位长期知识员工的工作感到满意而向他的家人、朋友和同事推荐该知识员工所属公司的产品和服务。这种顾客的口舌效应比起广告宣传更有效。雇员推荐收益长期忠诚的知识员工由于对公司的骄傲和满足感，会经常向他人宣传和推荐自己的企业，不仅给公司带来新的顾客，而且带来高素质的应聘人员。据调查，拥有较高知识员工保持率的企业，其所招聘人员的一大部分是来源于老知识员工

33、的引荐。这种高素质知识员工的可靠来源，不仅提高了新知识员工的素质水平，而且节约了客观的招聘成本。并且，根据调查，在通过各种途径进入公司的知识员工中，由忠诚的知识员工推荐来的这部分知识员工的流失率往往最低。可见，忠诚的知识员工不仅为企业节约了知识员工频繁流动的可见成本（如招聘、选拔和培训知识员工所付出的时间和精力）与不可见成本（如在新知识员工补充进来前，原有知识员工所承担的超额工作量、频繁的知识员工流动给企业组织造成的混乱以与大众媒体对人员流动所做的负面报导等），而且也节约了其它“软性”成本，包括顾客对新知识员工缺乏信心、由于新手技术不熟练而导致生产力下降，原来团队协作的任务因知识员工流动受到影

34、响或被中断等。综上所述，忠诚带来高效率、高效益、低成本，这本身构成企业的竞争力；知识员工的保持率、高士气构成企业人力资源竞争力；知识员工工作的自觉性也能于潜移默化中体现企业的实力。因此，忠诚就是竞争力。从企业发展战略看，企业要发展首先应该自身安定，而企业安定与否，人心所向是第一位的。只有企业形成一个团结一致、同心向上的整体，才有可能向外扩展，而不至于形成腹大中空，首尾不相顾的局面。从这个意义上说，忠诚是企业发展的基石。223 知识员工忠诚度的现状分析如今，对于许多人来说，忠诚似乎是个年月久远的稀罕物件，与荣誉、正直和骑士精神一样难于较真儿了。在过去几年中，你是否感到在招募新员工时已很难看到抱有

35、极高热情的应聘者了？你是否发现知识员工在工作中已不再像以前那样保持着极高激情？你是否觉得你已不能要求知识员工们对企业无条件地奉献和忠诚？种种迹象表明，知识员工忠诚度降低甚至滑坡已经是不争的事实。a、知识员工忠诚度下降的表现高流动率近几年来，知识员工流动加剧、跳槽频繁，在整个亚州都是一个共性问题，这是知识员工忠诚度滑坡的主要表现。据经济学人集团（Economist Intelligence Unit）对亚洲一些国家和地区企业的研究，目前新加坡和的企业知识员工流动率每年在20%，泰国为14%，菲律宾为13%，中国企业则超过12%，在1427%之间，普遍比10年前有较大幅度的提高。在以终身雇佣制为管

36、理模式主要特征的日本，企业知识员工已不再追求忠诚，尤其是新一代日本年轻人已放弃终身受雇于某一企业的传统，追求按劳付薪制，因而十分热衷于跨国公司在日本的分支机构，离职频繁。在中国国，沿海发达地区、高科技产业和国有企业等人员流动尤为突出，如国有企业技术人员流失25.7%，比以往增加1.3倍。低士气低士气主要表现为责任心差，缺乏热情。在中国传统的国有企业以往人们讲究爱厂如家，为企业发展献计献策，不惜加班加点，却不向组织索取额外的报酬。现在的知识员工将自己的个人利益与企业利益之间划分的清清楚楚，个人利益斤斤计较，工作表现出例行公事，而且在某些国企、事业单位，出现了多种兼职、副业为主的现象。在国外，不少

37、企业知识员工在工作中已不再像以前那样保持极高的激情，“做一天和尚，撞一天钟”，士气低落，很难看出为企业付出智慧和体力的那种忘我精神。知识员工腐败这是知识员工忠诚度下降的典型表现。现在企业知识员工在与客户往来的过程中收受回扣，索取好处，已司空见惯。从公款中揩油似乎已成为一些人发财致富的捷径，如以各种名目多报医疗费、差旅费、住宿费、餐费等。国外一些企业知识员工对企业部需的情报不够重视，或故意私自泄密换钱，或充当商业间谍，甚至因掌握商业秘密而跳槽至竞争对手那里，造成企业知识产权资本流失，影响企业竞争优势的保持。b、知识员工忠诚度下降的原因从传统的观念看，知识员工忠诚度滑坡可归于三个原因：薪水低，管理

38、不善以致知识员工士气低下，有缺陷的招聘制度。美国翰威特公司的管理顾问埃德格曼认为，目前知识员工的忠诚度低是由于：“风行的企业重组和大规模解雇知识员工导致企业过于注意劳动生产率，而把人看成是额外的成本，这种情况破坏了企业与长期知识员工之间的关系，知识员工的忠诚度降低，雇用关系也从此发生了永久性的改变”。美国斯坦福大学的组织行为学教授杰佛里费符认为：“企业与知识员工之间维持的关系更加具有短期性，人们不再抱有长期雇用的期望。知识员工流失率在上升，任职在缩短，而以合同方式为企业工作的人员比率在上升。”结合中国国情，我们认为知识员工忠诚度下降的原因有如下方面：观念变化随着社会的发展，人们的思想观念发生了

39、很大的转变：第一，领导观念。由以往以领导的旨意为自己的思想，转变为相对较多的独立思考，自己拿主意，把人才作为自己的私人财产，以封建家长式的作风压抑知识员工思想的做法行不通了；第二，个人价值观念。随着社会的发展，人们在价值观念上以个人发展为主旨，不仅追求个人经济利益，也包括寻求更多的人生体验，使个人的价值为社会所承认；不再满足于做企业的螺丝钉，自己当老板的意识日益突出；第三，工作选择。以往人们将“从一而终”视为天经地义的事，而现在人们将一辈子呆在一个单位里的人视作没有能耐，而讲究“树挪死，人挪活”，在流动中觅机遇，于变化中求发展。而且，由于社会发展和各项改革的推进，人们产生了新的生活压力，如医疗

40、费、房屋支出、子女教育支出和新的欲望，如出国等，使得金钱在人们心目中的地位上升，驱使人们“为钱而动”。制度层面这主要是指社会有关人员流动的制度。有以下方面：第一，法制不健全。我国劳动法的立法精神与西方发达国家不同，是以保护劳动者的权益为第一要旨，这虽然体现了劳动者当家作主的特点，但也显示出有关劳动者行为约束条款的不足。例如，对于劳动者泄露企业秘密、侵占企业财产与单方解除劳动合同等方面的规定尚不够具体细致，惩处方式也不够明确、有力。这使得一些企业职工敢于无视法纪，放松对自己的要求，做出一些越轨的事情。第二，人才流动制度。放松对人才流动的限制，人才市场化为知识员工的流动提供重要的客观条件，使得有能

41、力的知识员工，在离职后能较快、较容易地找到新的工作，使跳槽面临的就业风险降低。部环境其中最主要的是管理不善。这包括：第一，招聘制度不合理。招聘知识员工是否得当，是保证知识员工能否与企业同存亡的前提。如果招聘的知识员工不得当，哪怕是优秀的知识员工，也会导致将来的人员流动的风险。第二，管理不完善，缺乏向心力。有些企业经营状况不佳，知识员工看不到美好的前景；有的企业盲目套用国外的企业管理办法，使知识员工感觉不到应有的尊重，心理上产生极大的反感；有的企业部管理体系不够严密，给知识员工造成了一些容易犯错甚至于犯罪的机会。第三，薪酬体系不合理，总体水平低。由于管理水平低，企业效益就低，由此带来知识员工薪水

42、福利待遇低，而薪水和福利待遇往往是保证低水平忠诚度的主要因素。同时，部薪酬体系设置不合理，缺乏公平，难以有效的激励，影响知识员工积极性发挥。本章小节：1、论述了知识员工忠诚度的概念，以与忠诚度与信任度、满意度之间的区别与联系。2、论述了知识员工忠诚度的培养与企业管理之间的关系，阐明了何为基于忠诚的管理，忠诚的价值表现包括：节约招聘费用、培训收益、效率的提高、顾客选择优势、留住顾客优势、顾客推荐优势和知识员工推荐收益。3、对知识员工忠诚度的现状进行了分析，指出了忠诚度下降的表现并分析了造成这些状况的原因。3、培养省规划院知识员工感情、理想忠诚度的环境策略影响省规划院知识员工感情、理想忠诚度的因素

43、包括：在省规划院，知识员工是否能够获得平等的尊重，管理人员和知识员工之间是否存在一种亲密无间的朋友关系，同事之间是否是一种友好的协作关系；知识员工是否能够从事有挑战性的工作，是否能做自己想做的事，是否具备发挥自己聪明才智的条件，知识员工在工作中是否能够获得成就感；知识员工是否能得到无微不至的关怀，是否能够得到许多意想不到的福利等等。到底是哪些因素最终决定着省规划院知识员工的忠诚度呢？研究表明，决不是一两个方面的因素，而是一个全方位的要素组合决定着知识员工对省规划院的忠诚度。马斯洛的层次需求组合决定着知识员工对公司的忠诚度。马斯洛的层次需求理论指出，人类都是具有需要的，其未满足的需要产生他们工作

44、的动机，也是激励其工作的因素。人的需分层次的，从生理需要、安定或安全归属或赞许、尊重或地位、自我实现，由低到高逐步实现的，只有低层次需求获得充分满足，高层次需求才会逐步满足，才能产生激励作用。赫茨伯格提出双因素理论，把知识员工满意度的影响因素分为“激励因素”与“维持因素”，激励因素包括富有挑战性的工作、成就、工作中的成长、责任、晋升、赏识、地位、人际关系、监督的质量、公司政策和行政管理，维持因素包括工作条件、职业安全、薪金等。从赫茨伯格的双因素理论中我们可以看到，企业的知识员工仅仅得到维持因素和激励因素同时有效作用于知识员工时，知识员工才会表现出满足感。因此，培养知识员工对企业的忠诚，留住知识

45、员工的心，必须从多个方面采取多样化的手段。 留住人才，使之高效工作的最基本策略就是对工作环境的考虑。这里的“环境”，主要是指一种抽象的氛围，它包括作为组织建立基础的价值观、公司发展远景、人际关系环境等。尽管看似不同，但它们有共同的联系，就是都能够对组织成员的行为产生影响，而知识员工的这些行为又决定了组织的现状与未来。31 培养感情、理想忠诚度的外部环境策略所谓培养感情、理想忠诚度的外部环境策略，主要是指通过省规划院发展远景的对外展示、培育核心能力、重视设计产品服务信誉等树立企业对外的良好形象，营造人才发展的良好的外部环境，以吸引优秀人才主动加盟，培养潜在的知识员工对企业的忠诚度。同时，这对部知

46、识员工的潜在的或未来的忠诚度也有重要作用。311 省规划院发展远景展示企业良好的远景对知识员工的选择有重要影响，使知识员工产生更强烈的归属意识。如果没有良好的远景，企业就难以吸引优秀人才，更谈不上忠诚度的培养了。而为了赢得现有知识员工的心，企业必须告诉知识员工，企业追求些什么和正在怎样干，以共同远景形成巨大的凝聚力，提高潜在忠诚度。“当知识员工们对公司的发展方向抱有信心时，他们便会更加愿意为公司工作，他们认为公司将成为赢家”。8同时，共同远景还会激发强大的驱动力。斗志激昂的知识员工爱迎接挑战，如果企业能不断提出高标准的目标，有具有挑战性的远景，他们就会留下。新泽西一位管理顾问克雷格（Craig

47、 Schneier）说：“设立高期望值能为那些富于挑战的有贤之士提供更多机会。留住人才的关键是，不断提高要求，为他们提供新的成功机会。”但是，应该注意的是不能有虚假的远景，必须是未来通过努力可以实现的。同时，远景不同于战略规划，它必须是充满信念且能激发无限的热情，而财务目标和准备完善的战略规划往往是反应式的。因此，企业要留住人才，远景必须是激动人心的，被人理解的。远景必须是全心全意的，不允许半心半意激发假的情绪。如省规划院的远景是到2005年实现产值1500万元，收入1000万元，人均年收入达到5万元，但是院里在如何保证达到这一目标上却缺乏得利的措施，致使许多知识员工对目标的实现持怀疑态度。

48、312、省规划院形象设计与展示a、营造公实的形象通过媒体展示企业在本行业的专业、权威的形象。寻找合适的渠道对的促销活动、新人选的任命、发现和发明、重大成就等进行宣传。b、领导者形象在公众场合的展示作为领导者，应利用一切机会表现出对与设计成果的兴趣和热爱，自愿承担艰巨的任务，延长工作时间，提高工作效率，提高各项管理能力。c、企业产品和服务的声誉品牌是产品和服务声誉的载体，企业市场地位的强弱主要是通过品牌来实现的。如“省规划院”，就应想方设法提高设计质量，增强宣传力度，树立“省规划院”在设计行业这一品牌形象。313 培养省规划院的核心能力核心能力8，是指企业获取和配置资源，形成并能保持持续的竞争优

49、势，获得稳定超额收益的能力，它是企业竞争力的核心。企业核心能力是一个复杂和多元的系统，它包括核心技术能力、组织协调能力、应变能力、企业影响力四个方面。省规划院自1978年成立以来，已经在规划设计方面积累了相当多的经验和技术能力，规划人才较多，所以，省规划院应以城市规划专业作为自己的核心能力重点培养。那么，应如何培养核心能力呢？培养核心能力主要有以下几条途径：8a、 组织学习：核心能力培养和发展的根本。Helleloid和Simonin（1994）详细论述了组织学习、核心能力与竞争优势的关系，明确提出组织学习是培养和发展核心能力，获得持续竞争优势的根本途径。b、向聚焦：个人能力转化为公司能力。企

50、业能力包括单位特性、技能、激励以与单位本身“拥有”的知识。把企业部个人拥有的能力从企业“雇佣”转化为企业“拥有”，即公司能力，是核心能力培养和发展的部途径。c、向外整合：建立外部网络。由于受到企业部资源的约束和传统观念的束缚，通过部发展来建立核心能力是比较慢的。相比之下，通过向外整合、吸收外来资源如建立战略联盟则有可能在短时间建立起核心能力。32 省规划院的使命与价值观 无论是现在还是未来，成功的公司都必须基于坚实的道德准则。公司的价值观将被视为积聚人才和留住人才的生命线。罗杰E赫尔曼321 企业文化企业文化对培养忠诚度之作用 企业文化是保持并不断提高知识员工忠诚度的策略。企业文化一般可以分为

51、三个层次，最表层的是物质文化教育，即表象的历史演变、产品、服务、质量、发展速度等等；中间层是制度文化，包括企业形象设计与营销文化、企业经营管理文化、产品文化、企业家文化、企业组织文化、企业行为文化等等；最核心层的是精神文化即企业价值观。营造企业文化，就是在企业中形成共享的价值观、信仰和行为准则，包括企业环境、价值观、经营理念、企业精神和道德风尚等要素。努力形成以企业文化为核心的“社会场”，使知识员工们产生归属感和整体感，形成一种共有的生活方式，从“为了生存而工作”，变成做好工作而生存。建立省规划院的企业文化a、建立省规划院“创新、守信、质量”的企业文化。自1978年建院以来，从二十六年的发展历

52、程中，省规划院的知识员工深刻认识到，做为一个以设计为生命的单位，只有随着知识的更新和市场的变化不断地在设计中求新求变，企业才能生存；同时，设计必须从实际出发，不能弄虚作假，要对甲方信守承诺，设计工期、设计规模应严格依照合同办事；设计的全过程也是制造一件产品的过程，只不过绝大部分工作都是用脑在进行，无法直观地看到。“质量就是生命”这句话对来说更具有非常重要的意义，因为如果设计出现错误，损失的可能除了设计市场，还有甲方上百万、上亿的投资，更有甚者可能关系到人的生命，这就要求设计人员必须充分发挥出自己的聪明才智，同时，必须建立一整套严格的质量审核体系，以确保将问题解决在设计产品出院之前。b、中国企业

53、的企业家文化对于众多的中国企业而言，其企业文化的涵大多还不够完整和丰满，在此阶段，决定知识员工对企业的热情或心理认识的关键要素主要是中间层的制度文化，其中的企业家文化、企业组织文化以与企业行为文化等，核心的决定性要素是企业家文化。因为，在中国企业里，企业家的行为对企业组织制度、组织文化的影响是起关键作用的。因此，有人认为中国目前阶段的企业文化就是“老板文化（企业家文化）”。企业家文化主要表现在企业家的抱负、胸怀、见识、胆量、诚信以与个人素质等方面。省规划院作为一个国有企业，也同样存在企业家文化的现实，这就要求企业负责人必须要高瞻远瞩、脚踏实地，为使省规划院这条船在市场的海洋中平稳快速的航行把好

54、舵。322 省规划院应以使命和价值观培养忠诚度 价值观是指用以指导决策和行为的标准准则。使命是组织未来要完成的任务过程。使命代表了组织存在的根本理由。如果省规划院的价值观和使命真正被公认并被运用于决策之中，它们能创造出一种使重要和枯燥的工作都富有意义的感觉，这种感觉属于一个共同努力的集体，而不仅仅属于个人。使命和价值对培养忠诚度的作用体现在：a、导向作用 从价值观和使命的本义来看，它可以指导省规划院的决策和行为。如果价值观和使命能被认可、主动接受，而且其本身确实具有指导意义，就会在潜移默化中对知识员工产生导向作用，指引知识员工为实现省规划院的目标、实践其价值观而不懈努力。自觉对省规划院奉献忠诚

55、。如果在省规划院的价值观中，包含“忠诚”的理念，那么这种导向作用更为明显。b、凝聚作用 科学的价值观与使命是经过充分的调研集思广益而制订出的。它们代表和反映了组织成员的整体精神，具有凝聚、激励和约束功能。价值观和使命能维系企业的作用形成的团队精神，对避免人员流失、提高工作热情的作用不可低估。价值观与使命对培养忠诚度的作用更体现在它能使知识员工长期稳定地保持忠诚度，而不是一种短期的或间断的作用。而且，随着时间的延续，知识员工会对其有更深入的认可、体验，并由此提高对企业的认同度，强化归属意识，从而可以形成累积效应，提升对企业的忠诚度。323 营造省规划院良好的人际环境策略良好的人际关系氛围是满足知

56、识员工平等、被尊重等高级心理需求的重要途径。人际关系氛围的良好与否事关省规划院的气氛、知识员工士气，影响组织效率进而影响生产率和生产力。良好的人际关系的培养，可以从沟通与交流、团队合作关系、认同与归属等方面展开。本章小结：1、论述了如何从外部环境来培养知识员工的忠诚度，包括省规划院发展远景展示；省规划院的形象设计与展示；省规划院核心能力的培养。2、论述了如何以省规划院的使命和价值观来培养知识员工的忠诚度，其中包括企业文化的作用、老板文化的作用。3、通过营造省规划院良好的人际环境来培养知识员工的忠诚度。4 培养省规划院知识员工规忠诚度的制度策略危机管理的成功与否，关键在于在危机发生之时是否已有一

57、套成熟的危机应对制度，而不是花点钱将事情摆平而已。威尔罗杰斯领导的作用之一就是规定限制，让知识员工知道他们到底能走多远。建立合理的规，知识员工就会在其规定的围行事。同时，建立规可以使知识员工对企业产生稳定的期望，对前途充满信心。就培养忠诚度而言，建立制度既可以优化影响忠诚度的相关因素，又可以减弱忠诚度下降的风险。41建立省规划院合理的选聘机制411培养知识员工的忠诚度应该始于知识员工的识别和挑选a、实施以素质为基础的招聘，做好招聘工作的追踪调查和分析研究通过一定时期的积累，把知识员工实际工作中忠诚性的表现与应聘登记表中的有关信息做相关分析，把握与忠诚相关的各类可能因素，如来源状况、教育水平等，

58、并把这些研究成果应用到以后的招聘工作中，从而有针对性的遴选应聘人员。b、对应聘者开诚布公招聘是为了让合适的人来省规划院工作。实际中存在这样一种倾向，人事经理在向应聘人员介绍单位时，为了博得他们的好感，往往只倾向于谈论工作和单位的积极因素，而粉饰不那么吸引人的现实。同时，招聘广告中也存在着对应聘人员的不准确界定和缺乏对拟聘岗位的客观详细的职责描述，使应聘人员有很大的盲目性，并可能由于资格要求过高失去理想知识员工。c、对应聘者进行科学的考核专家认为，企业在招聘新知识员工时应对应聘人员进行三个方面的测试：知识和技能测试，主要考查应聘者有无工作能力和素质；动机和态度测试，即确定应聘者有无真正的意愿，特

59、别是长期工作的意愿；工作偏好测试，即应聘者今后能否与企业契合。凡通过这三个方面测试的求职者聘用后都有较高的成功率。d、选择最合适的人才，而不是最好的人才在招聘知识员工时，省规划院应寻求年龄和学历的最佳组合。为了使人才的挑选、聘用更为有效，单位在选拔人才时应着眼于最合适的人才，而不是最好的人才，大材小用往往会导致人才流失。如规划院于19932000年期间，曾把目标主要对准国各大名校的毕业生，曾先后有3名分别来自于“清华大学”（2名）和“西北工业大学”（1名）的毕业生，但他们最多的只在单位待了两年便流失了；反而是那些来自于普通高校中的重点专业的毕业生保持时间更长，对所从事工作来说也更对口。说明省规

60、划院的人才定位存在问题，其实只有自己真正需要的才是最好的，并不在于学校名气的大小。42 弹性工作制 由于省规划院的工作性质是：每项设计任务的完有严格的工期限制，所以当开始进行一项设计任务时，设计人员可能连续几个月都需要加班加点的工作；但无任务时，可能什么事情也没有。如果对待省规划院的知识员工向一般行政工作人员那样要求他们天天准时上下班，而工余时间当行政人员可以安心休息时，他们却常常需要加班，势必会造成知识员工的强烈不满，所以针对省规划院的知识员工的工作特点，弹性工作制应该是一种比较适合的选择。421 弹性工作时间省规划院实施弹性工作时间可以采用以下策略：（表4-1）弹性工作时间知识员工在办公室上班的总时数不变，但他们可以自主决定什么时候到办公室上班核心时间与弹性时间结合制一天的工作时间由核心工作时间（通常为56小时）和环绕两头的弹性工作时间所组成。累积工作时间有些弹性工作制方案允许累积额外的工作时间，从而每个月可以腾出一整天以上的自由工作日由自己支配紧缩工作制在每周工作总时数不变