某公司IT服务管理系统

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1、更多企业学院：中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料更多企业学院：中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+

2、6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料东华IT服务管理系统ForceView IT Service Desk背景分析当今企业的成功已与企业的信息技术（IT）服务紧密联系在一起。任何 IT服务中断或延迟都会对业务运营造成严重的甚至是灾难性的损害，这意味着信息部门IT运维人员承受着保证向用户提供所需

3、IT服务可用性的强大压力。鉴于当今企业网络的复杂性和动态特 性，IT部门要保证用户要求的高水平服务和需求是一项相当严峻的挑战，主要体现在管理层面和技术层面。管理层面：业务不断发展，对系统运行质量要求越来越高，IT管理复杂度越来越大， 不能只关 注系统管理，忽视服务管理；IT系统运维缺乏长期规划，高投入低回报；IT组织重硬平台建设， 轻软平台管理，运维人员任务繁重， 经常加班，重复劳动多；IT服务管理缺乏高效、规范的运维体系和资源， 缺少流程保障，运维人员忙于救火， 陷入恶性循环，缺乏主动服务；IT运维人员业绩无法量化考核，缺少展示其工作绩效的数据，导致价值无法体现， 得不到领导认可，工作热情低

4、，成就感差；技术层面：缺少衡量服务质量的流程体系，无法提供客户期望的服务速度和质量，客户满意度低；IT组织管理割裂，缺少规范流程，运维人员职责不清，工作相互推诿；和其它部门缺乏沟通和理解，得不到业务部门的认可和尊重，被认为是花钱的部门”；IT资产变更频繁，存在产品未经发布授权就直接应用在业务环境中，对业务稳定和发展存在巨大安全隐患； 运维经验缺少信息共享平台，专职一人”存在潜在的巨大风险。技术特点- 符合ITIL规范要求，融合和内置了大量ITIL最佳经验,深刻理解国内IT服务管理需求，更多考虑国内用户的操作习惯，具有更高的可行性。- 采用了现在最流行的 J2EE架构，其设计是面向对象的，开放性

5、的，具有跨平台、 移植性强、高复用性、可扩展性强。- 采用标准的组件设计，包括 MDB EJB,控彳JSP, Servlet等，使应用组件具有 预制性、封装性、透明性、互操作性、通用性等特征，便于快速地组装成新的应用。- 符合SOA架构，支持将开放的业务功能封装为Web服务的方式，支持部署 Web服务,对WS-Security标准提供支持，并完全实现对UDD太WSDL SOA邛技术的支持，使用SOAPW其它系统及EAI平台实现互操作。- 遵从统一的门户标准，灵活实现未来新系统与门户系统的集成。- 系统采用B/A/S技术体系架构，支持跨平台、跨数据库，体现易部署、易维护特性。统一鉴权机制，完成系

6、统安全访问控制，实现用户统一管理。- 提供工作流引擎，可自由定制业务流程，具有自主知识产权的产品。产品概述ForceView Service Desk （FVSD是依据ITIL理论体系，结合实际应用需求，研发的一套IT服务管理支撑平台，能够方便，灵活，全面地实施标准ITIL服务支持管理流程，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理；并且提供值班管理、任 务计划管理、公告管理、库存管理等日常运维服务流程，可以适应国内不同规模用户的服务流程管理需求。产品功能特色规范流程，高质服务服务台服务台作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点，提供了一个化被动管理为主动管理的有效工具，

7、它既可以响应客户的询问和请求，也可以解决客户的故障和疑问，对事件的处理过程进行全面监控，提高事件的处理效率和客户的满意度。系统支持主动链技术， 可以通过电话、姓名等关键项自动关联其他基本信息，并显示在界面中。事件管理事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。除了通过电话接受客户请求外，还可以接受第三方监控工具（例如：网管监控软件）自动转发的故障，也可以接受通过邮件和短信转发的故障。事件管理的流程包括接受和记录事件、附件添加、分类和确定优先级、调查诊断、知识库关联、事件处理、事件升级和关闭事件。管理人员可以通过流程重演和事件日志监控整个事

8、件的处理过程和处理方式，保证更好的事件解决效果。公告管理系统管理员可以利用公告管理发布系统变更、系统升级、重要事项、通知活动等。申诉管理提供客户对不满意的服务进行申诉的渠道，可以针对具体的事件或故障进行申诉，同时支持对申诉事件的问题和变更管理多级服务，动态管理服务级别管理服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义，并通过自动化流程和实时监控服务情况，使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。配置管理配置管理通过配置管理数据库（CMDB）囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产，包括硬件、软件和

9、其他服务。它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行管理，通过配置项为其他流程活动提供基础数据支持。配置项信息的登记录入功能，记录配置项的特征、所有权、位置、使用期限、合同信息等信息。配置管理提供多种注册方式，其一，通过接口获取第三方网管和监控工具采集的运行时配置项信息；其二，人工收集录入配置项信息，支持单项录入和批量录入；其三，提供 各种接口和导入模式，支持 DB, Txt, PDF, Excel等多种数据形式。为了保证配置项信息的准确性，完整性和一致性，配置管理提供了数据同步功能，实现配置项信息与第三方系统数据的同步功能。可以通过网管或监控工具与运行时配置项信息进配置项的之间关系以及状

10、态数行比较与同步；可以进行同步的信息包括配置项的基本信息,通过手动更据等；还提供人工同步的方式， 通过巡检等工作完成配置项信息的检验与校对, 新配置项信息完成同步工作。供应商管理根据服务支持合同对IT环境的第三方提供商进行管理，维护用户与第三方提供关系， 保证第三方提供商提供服务的质量。系统管理系统管理主要实现角色管理、权限管理、人员管理、基础信息配置、职责委托、个人资 料修改等功能。风险控制，资产更新问题管理事件管理处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给问题管理，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题管理，通过问题管理为其找到根本原因和解 决方案，彻底解决该类故障。系

11、统支持从事件服务管理流程直接升级为问题服务管理流程，对于需要进行变更的问题可直接转入变更管理流程。变更管理变更管理的功能包括：记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、 评价和终止变更。对于变更的配置项，系统支持关联性自动变更。发布管理发布管理用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。它与变更管理、配置管理紧密结合的，当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库也进行实时的更新， 同时发布的内容也要保存到最终软件库中。发布管理分为：全发布、局 部发布和包发布。库存管理包括对设备的入库和出库的管理，入库管理支持批量设备入库， 出库管理支持对借用和 领用

12、的不同管理方式。轻松值班，日常巡检值班管理值班管理用于实现统一的电子化值班管理， 规范值班管理制度。 值班管理功能包括： 参 数化的班次周期的个性化定制、 异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记 录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供考核数据。作业计划管理任务计划为用户提供一个灵活、高效地计划任务的解决方案，提高了IT服务的水平。任务计划功能包括：多样化的任务类型选择、个性化地计划一项任务、系统巡检、提供灵活 的提醒机制、记录任务计划的执行情况、辅助变更管理和发布管理中的任务规划。知识库管理知识库作为故障解决方案中心，支持个人知识收藏夹、热点知识排序等功能。对于知识 信息的检索，

13、支持关键字检索和模糊检索功能，可以根据关键字匹配和该知识有关的所有事件。数据挖掘，绩效考核绩效管理绩效管理功能专注于服务支持人员的工作绩效，依据服务水平协议内容， 综合服务成本因素，将服务管理各流程的执行过程进行分解量化，实现服务支持人员工作的计量与统计， 以及结合服务支持人员自身能力对其进行考评，并可以通过一定的激励手段提高服务支持人员的工作效率，确保服务提供的质量。绩效管理功能包括工作量指标设定、执行、统计以及考评等多个功能，工作量指标设定用于对流程中每个活动的工作量进行综合设定，指标设定的依据包括工作类型、配置、时间、成本等多个因素。执行则是对已发生工作量进行计算、记录、更新等控制工作，

14、随服务流程的执行而进行。统计用于对一项或多项服务，一段时间或者一个组织机构内的工作量进行综 合，用于绩效的分析与考评。报表分析系统系统本身提供了大量的基础报表和统计分析报表，针对服务完成情况，个人工作情况，小组工作情况，部门工作情况进行详细的统计和分析。系统支持集成专用报表工具（例如：Crystal报表工具）进行专业化分析展示。典型应用案例?中国电信北方九省ITSM项目?山西网通综合运维管理系统? 上海电信IT服务管理系统? 水利部IT服务管理系统?中国石油公司IT服务管理系统?中国国际航空公司IT运行维护管理平台?重庆电力公司调度系统IT服务管理平台?宁夏电力公司IT综合运维管理平台? 上海

15、电力有限公司IT帮助台项目?太平洋保险公司IT服务管理系统产品目录ForceView Service Desk产品标准包? ForceView Portal门户?ForceView CMDB配置管理?ForceView SKMDB服务知识库?ForceView Workbench工作台?ForceView Self-Service Desk自服务台ForceView Service Transition Package服务转换包?ForceView Change Management义更管理?ForceView Release Management发布管理ForceView Service O

16、peration Package服务运营包?ForceView Request Management请求管理?ForceView Incident Management事故管理?ForceView Event Management事件管理?ForceView Problem Management问题管理?ForceView Task Management任务管理?ForceView Schedule Management工作计划ForceView Service Design Package服务设计包?ForceView Service Catalogue Management服务目录管理?F

17、orceView Service Level Management服务级别管理?ForceView Project Management项目管理ForceView Contract Management合同管理ForceView Supplier Management供应商管理?ForceView Capacity Management能力管理?ForceView Availability Management可用性管理?ForceView Continuity Management持续性管理?ForceView Financial Management财务管理?ForceView Performance Management绩效管理