饭店业务的信息流程PPT课件

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1、本章导读p在介绍HMIS的获取方法和应用管理之前，必须先熟悉饭店业务管理的信息流程，将饭店业务管理中的各种数据资料和文档资料集中起来，对饭店内部整体管理状况和信息处理过程进行分析。p本章侧重于从饭店业务处理的角度进行信息流程分析，如业务和数据流程是否畅通、是否合理，业务处理过程和管理功能之间的关系是否合适，信息处理与业务部门的关系如何等。通过对这些信息流程的分析，可以明确饭店的信息管理需求及其解决方案；并能使学生掌握饭店信息流程及其管理，也有助于饭店计算机信息管理系统的设计和实现。第1页/共46页学习目标p了解饭店管理的整体信息流程p熟悉饭店宾客管理的信息流程p掌握饭店客房管理的信息流程p熟悉

2、饭店营业点管理信息流程p掌握饭店客账管理的信息流程p熟悉饭店销售业务的信息流程p掌握饭店财务管理的信息流程p熟悉饭店人事管理的信息流程p了解饭店物资管理的信息流程p了解饭店设备管理的信息流程第2页/共46页内容提纲4.1饭店业务信息流程概述4.2饭店前台业务的信息流程4.3饭店后台业务的信息流程第3页/共46页4.1饭店业务信息流程概述p在现代饭店管理中，信息流起着举足轻重的作用。饭店在日常经营管理过程中，各部门之间因为业务需要发生着纵横交错的信息交流，这些信息交流过程通过业务逻辑和算法关系进行交换和处理。在此基础之上，饭店经营管理活动才得以按照既定秩序正常运转。p按照饭店业务流程，可将其中产

3、生的信息及其流动过程，划分为三条信息流主线：分别是图4-1所示的消费主线（线路1）、管理主线（线路2）和决策主线（线路3）。第4页/共46页图4-1酒店业务活动信息流程图资料来源：改编自 石应平,冷奇君.酒店管理信息系统实务M.北京:高等教育出版社,2011:P50-51第5页/共46页三条信息流主线的各自含义p消费主线（线路1）是饭店中直接面向服务的一线经营部门发生信息交流的路径。p管理主线（线路2）有两层含义。一方面，它表示的是一线经营部门与二线部门信息沟通的路线。另一方面，它是管理主线，质检部、人力资源部、财务部、总经办通过检查各部门服务质量、考核员工工作、核查各部门经营效益和成本控制来

4、对各部门进行督导、控制和管理以及实施的信息反馈。p决策主线（线路3）汇总、梳理、整合消费主线、管理主线的信息，再进行分析以制定新的目标任务，或调整经营策略，或调整产品与服务，并据此而下达新的指令，遵循着“制定目标执行实施考核监督成效反馈调整目标”的路径周而复始传递信息。第6页/共46页三条信息流主线之间的关系p 三个线路之间具有紧密的关系，具体来讲，一线部门的经营数据通过线路1进行数据的交换和处理，使饭店的日常经营得以正常运行；总经理通过线路3中质检部、人力资源部、财务部的工作信息和经营分析数据，掌握酒店整体信息，作出决策；二线管理部门则通过线路3向总经理汇报计划实施、酒店营业状况等问题。以总

5、经理为代表的决策层作出决策、发布指令可以通过线路2直接传达给各部门，通过线路3的管理部门监督落实。第7页/共46页4.2饭店前台业务的信息流程n饭店经营管理中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。n为保证专业化的服务质量并利于管理，这些职责被分配在饭店的不同职能部门中，构成了饭店服务业务的主体。n前台的业务具体包括总台接待业务、客房业务、餐饮业务、娱乐消费业务、记账收银业务、财务稽核业务以及销售业务等。n饭店前台各部门提供的服务是相互联系的，形成一个为客人提供综合服务的整体。n为协调饭店这一有机体的工作，必须要求饭店组织内应具备畅

6、通的信息流通渠道，保证饭店前台各营业部门提供的服务相互配合、协调统一。第8页/共46页饭店宾客管理的信息流程n对于一个住店客人来讲，从客人与饭店发生联系开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节，相应地，饭店前台部门要为客人提供预订、接待、消费记账收银、结账离店服务。饭店针对客人的这个过程，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。通过对服务流程的详细分析，再利用计算机的快速工具和网络环境，实现对客服务的完全信息化和网络化。n尽管各家饭店对客服务的规范各不相同，内部管理也不尽一致，但其信息的流向和规程基本一致，饭店宾客服务的基本信息流程如图4-1所示。

7、第9页/共46页第10页/共46页1预订阶段（1）预订工作简介（2）散客预订业务的信息流程（3）团队预订业务的信息流程（4）预订阶段工作中的注意问题预订阶段是饭店经营中信息收集的主要口子，必须注意以下几个方面的问题。 预订需要全面的客人信息 预订需要准确的客房信息 妥善处理网络订房信息 合理设置和安排超额预订接受VIP客订房的特殊要求 取消预订和没有到达情况的处理第11页/共46页2接待阶段（1）散客接待的信息流程（2）团队接待的信息流程（3）团队接待的注意问题（4）接待业务中特殊情况的处理第12页/共46页3住店消费阶段n 接待处建立好客人账户后，客人就可在饭店中进行消费。n 消费项目除了客

8、房及房内的服务设施，如付费电视、小酒吧、洗衣等以外，还有用餐（含房内用膳）、康体娱乐、通讯等。n 由于三星级以上的饭店要求为客人提供一次性结账服务，所以客人的所有消费在饭店中是通过结账单进行传递，汇总到总台结账处入账，由客人离店时一次性结账。第13页/共46页4结账离店阶段n客人结账退房阶段是对客服务的最后一个环节，这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务的是否完善，是否能给客人留下一个值得回忆的饭店形象。n客人结账后马上离店，客人的结账信息就会转入客人历史档案，同时传递信息给客房部更改房态；如果结账后的客人仍需留在房间里一段时间，在管理上必须能标志出客房处于一种特殊状况，服务员不能去打扫，

9、也暂时不能销售，而且还要及时通知总机，关闭该房间的直拨电话，直到客人离店，才能把房态更改为走客房或者空脏房。第14页/共46页饭店客房管理的信息流程n 客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间，有些高档饭店还根据需要为客人提供房间用餐服务，实际上是将饭店的餐饮服务扩展至客人房间内。n 从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。第15页/共46页饭店营业点管理的信息流程n现代饭店都向客人提供各种综合性的服务业，在饭店经营的各种服务

10、项目中，住房及其房间内的有关服务项目仅仅是饭店营业项目中的一部分，从一般饭店的营业总收入结构来看，有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收人又占有很大的比例。n由于饭店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似，都是在客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，由服务人员记录客人的消费情况，待客人消费结束后结清本次消费金额，对于饭店来说，就构成了各服务项目的营业收入。第16页/共46页饭店客账管理的信息流程1 记账收银2结账离店3饭店客账处理的信息流程4客账管理中其它情况的处理5稽核业务的信息流程第17页/共46页饭店

11、销售业务的信息流程n 饭店的销售业务主要由销售部门完成，其主要的职责是对外促销饭店的产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户；对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人，其工作的质量直接影响到饭店的经济效益。n 完善的饭店销售营运体系必须包括以下三个方面：一是确立一定时期的企业市场目标。二是从市场目标出发，制定饭店的销售策略。三是推广并执行销售策略。第18页/共46页4.3饭店后台业务的信息流程n饭店中为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门。这些部门的主要职责就是为保证前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财力、设备、设施的保障和协调各有

12、关部门的工作。n饭店后台各部门主要包括：负责人力资源管理的人力资源部，负责财力资源管理的财务部，负责物力资源管理的采购部和仓库，负责设备、设施管理的工程部，负责信息管理和信息系统维护的信息部以及其他部门。n饭店后台各部门的业务相对独立，但都与前台的某一部门或某几个部门的业务密切相关n前台各营业部门的工作是否能够顺利开展，取决于是否有具备现代饭店管理技能的人员，而人员的配备是取决于人力资源部的，同时，饭店内各种产品和服务能否实施，取决于采购部是否能够按时采购过来。n因此，后台部门业务是否能够正常地开展，在很大程度上决定着前台为客人提供直接服务的各部门的业务开展。第19页/共46页饭店财务管理的信

13、息流程n 饭店财务管理内容庞杂，具体涉及到账务处理、财务预算、财务控制、财务分析等。按照西方财务理论，财务工作划分为财务、会计和审计，其中会计又分为管理会计、财务会计。其中： 财务会计负责企业外部的会计报告，主管凭证、日记账、分类账，编制资产负债表、损益表及其他报表； 管理会计负责内部的会计报告，主管预算和成本。我们国内不少饭店已经开始根据这样的原理进行财务分工，并规划出自己的饭店经营财务体系。第20页/共46页1财务会计业务处理的信息流程（1）开设账户体系和建立相应账簿（2）采集和审核原始凭证（3）编制登记记账凭证（4）账务调整及其报表制作第21页/共46页2财务预算的信息流程n饭店要发展，

14、要取得较好的经济效益，实现预定的经营目标，就必须重视经营管理中财务预算工作。这和一个人的发展一样，没有明确的预定目标，就没办法控制自己的行动轨迹。n财务预算以预测为前提，只有做出正确的预测，才有可能做出正确的预算。n财务预测主要是估量未来一定时期内企业某些经济情况和经营活动将会发生什么变化，而财务预算则是在财务预测的基础上，为实现饭店目标而编制的用数字形式反映的正式经营计划，是饭店经营控制的依据和考核的标准。第22页/共46页第23页/共46页3财务控制的信息流程（1）成本控制的方法n一个很好的预算，如果没有有效的管理控制，饭店就无法实现其目标。饭店的财务控制包括对饭店资金使用、成本费用和管理

15、成本等全面的控制。其中成本控制方法包括：预算控制法、制度控制法、标准成本控制法等。 （2）餐饮成本的控制n饭店餐饮成本控制包括三个方面：第一，食品原材料和饮料进货的成本控制，即从食品原材料采购到加工处理这一过程中的成本控制，其控制工作主要在采购部门来实现，必须对进货渠道严格把关。第二，饮食制品产生中的成本控制，即食品原材料购进后，大多要经初加工处理形成净料，才能烹饪饮食制品。这一过程包括库房领料、内部转用、加工处理和烹饪制作等环节，也是餐饮制品实际成本形成的过程。第三，属于成本范畴的费用控制，如营业费用、管理费用中的人员工资、水电气、折旧、低值易耗品摊销等。第24页/共46页餐饮成本控制流程示

16、意图 第25页/共46页4财务分析的信息流程n财务分析的目的是分析原因、总结经验、挖掘潜力、改善管理，提高饭店的经济效益。财务分析的方法有很多，如比较分析法、因素分析法、差额分析法、动态分析法、保本点分析法等，在此仅简单介绍保本点分析法。n所谓保本点，是指饭店经营既无亏损又无盈利时，应取得的营业收入的数量界限。n保本点分析法中用来计算保本点的一般公式为：第26页/共46页5财务管理其他活动的信息流程饭店的财务管理中除了以上的业务外，还要处理其它业务：（1）固定资产核算由于固定资产使用时问长、占用资金量大，会计人员必须对固定资产实施特定的管理。从信息处理的角度对固定资产的核算主要应考虑如何确定各

17、种固定资产的折旧率，也就是如何计算所有固定资产的折旧，同时要考虑对固定资产的档案管理；何时检修、检修的结果及零部件更换情况等。（2）财产清查会计人员要定期对饭店的所有财产进行清查，并根据清查的实际情况，在主管人员批准下，调整账目中记载的资产拥有情况。（3）成本核算成本核算就是严格按照会计准则中的配比原则核算饭店的成本，即饭店创造的营业收入应当同创造这些收入的成本相配合。第27页/共46页饭店人力资源管理的信息流程n随着现代生活水平和消费水平的提高，人们对提供高档次服务的饭店提出了更高的要求。由于服务产品的特殊性，使得饭店向客人提供高档次服务的质量，在很大程度上取决于提供服务的员工的基本素质、工

18、作态度、专业技能水平等。n为饭店前台各部门提供训练有素的、合格的服务人员和管理人员，成为经营饭店企业的重要职能之一，这也是饭店人力资源管理部门的主要职能。n没有一套好的人事管理政策、激励措施，饭店经营是无法留住人才的。当前人事变动在饭店中是比较普遍的，饭店竞争日益激烈，有的饭店一套班子全部跳槽，饭店业目前是仅次于IT业的一个人才流动非常频繁的行业。在市场竞争中要使饭店立于不败之地，必须建立一套合理的人事管理制度。当然，饭店每年进10%、出10的人员是属于正常的。第28页/共46页1饭店人力资源管理的主要职能饭店人力资源管理部门的主要职能有五个方面：（1）人力资源的招聘、使用、管理、开发（2）饭

19、店组织结构和人员编制的设定以及人力资源成本的控制（3）制定员工的薪资、劳保和福利制度并监督执行（4）负责对各级各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配（5）对劳动合同、档案资料实施有效的管理第29页/共46页2饭店人力资源管理的信息流程第30页/共46页3饭店人力资源管理的注意问题在饭店人力资源管理中，当前要注意切实做好以下几个方面的人事工作。（1）岗位培训饭店基本操作员工进入饭店，必须做好上岗前的培训，包括入店教育、员工守则、岗位职责、基本技能等，使得员工从一开始就能体验到饭店的正规化管理要求。（2）换岗工作目前饭店业出现一种新的管理动向，就是在饭店内部打破过去从事一个岗位，就只能干一种活的观

20、念，在员工中进行岗位轮换。这样一方面可以激发员工的积极性，使员工有一种新鲜感；另一方面可以使员工掌握多种技能，更多体会和适应不同岗位的需求。（3）合同管理合同是目前饭店聘用员工比较普遍的形式，合同管理也成为人事管理中的一个重要内容。如何有效地与员工签订工作合同、续签合同、中止合同、跟踪合同的执行情况及发生违约情况的处理等，显得越来越重要。（4）工资管理不同地区、不同星级、不同效益的饭店在人员工资分配上有很大的差别，做法上也不尽相同，但越来越趋于一致的是：人员工资与饭店效益相联系。第31页/共46页饭店设备管理的信息流程n饭店设备是指饭店拥有的各种机械、机器、装置、车辆、船舶等，这些设备由饭店工

21、程部统一管理，负责对所有设备的档案、维修、维护、运行进行全面管理。n一个现代化的饭店，设施、设备投资已占总造价的三分之一还多，另外，饭店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。所以饭店设备管理的好坏，直接关系到饭店的经营效益，关系到对客服务的质量。n我们必须认识到，硬件不足，是无法用软件来补偿的，不能设想大热天饭店空调系统出了故障，靠服务人员的殷勤、笑容就能让客人满意。第32页/共46页1饭店设备的分类饭店设备的分类，一般是根据国家统计局分类目录进行，包括机械设备和动力设备两大项，共十大类设备。具体来说，饭店工程部管理的饭店设施、设备包括如下一些内容

22、：（1）设施，即建筑、装潢和家产，如饭店建筑物的外墙、屋顶、花园、水池、道路；室内装饰、装潢（天花板、地毯、墙布、瓷砖、地砖、花岗石、大理石、门窗、隔断、窗帘轨）、室内家具等。（2）设备，即饭店的所有机械、电气设备及各类系统，如输配电系统、上下水系统、空调系统、冷冻系统、通风系统、计算机系统、消防系统、音像系统、电话、电传、Internet等通信系统，电梯、自动扶梯及升降机、厨房设备、洗衣房设备、璇宫转台装置、各类清扫清洗设备，健身娱乐设备、管理设备、办公设备、防雷设备、工程施工设备等。第33页/共46页2 饭店设备管理流程第34页/共46页3饭店设备管理内容（1）建立健全设备管理制度全套的管

23、理制度应该从选购、使用、维护、维修、改造、更新到封存、报废的全过程来进行考虑，需要包括的内容有很多，如设备的维护保养、合理使用制度；设备的修理管理制度；设备的更新改造管理制度；设备的档案管理制度等。针对饭店设备管理的实际，在维修处理上，要区分日常维修和预防性计划维修并分别制定相应制度与管理程序。（2）掌握饭店设备的管理方法设备管理的方法是建立饭店设备的技术档案，做好分类编号工作。这是汇集和积累设备运行状态的最基本工作，可以提供分析、研究设备在使用期的改进措施，探索管理和检修的规律，增加对设备的认识和了解，提高维修和管理水平。设备档案不仅是饭店的史料，也是管理者的重要资产。（3）做好设备档案登记

24、和保管工作设备档案需要含有以下内容：设备出厂合格证的检验单；设备安装质量检验单及试车记录；设备运行数据记录；事故报告及事故处理记录；备维护、保养记录、修理内容、更换部件的名称；设备检查的记录表；设备拆装和修理的现场照片；设备改进和改装的记录；其他有关的技术资料。设备建档是一个长期的过程，因为资料在不断地更新和充实，需要按实际情况，不断清理、更新档案内容，以防止档案成为“老皇历”。（4）合理使用饭店设施和设备除了正常的维护保养之外，合理使用和适时修理设备也很重要，其核心就是管好、用好、修好，使设备发挥最佳效益。第35页/共46页4饭店设备运行管理n饭店设备的运行管理，一要抓安全，二要抓节能。n饭

25、店设备种类繁多，有许多设备，如变压器、高低压配电，均属高压电设备，锅炉、分气缸、集水器，均属于高压容器设备，煤气系统属于可燃、可爆的设备系统。这些设备如管理不当，均会发生触电伤人、爆炸、燃烧等危险事故。另外，如电梯的维修，技工要上轿厢顶，属高空作业。因此，饭店工程设备管理，首先要抓安全，在使用管理中防止设备和人员的伤害。n这些设备的运行，如空调系统、冷热水系统、配变电系统，均消耗大量能源，怎样科学合理地运行这些设备，将直接影响饭店的能源消耗，影响饭店的营运成本。加强设备的运行管理，特别是通过管理降低能耗，定能提高饭店的经济效益。第36页/共46页饭店物资管理的信息流程饭店物资供应业务管理的信息

26、流程一般为：1物资使用部门填写请购单2采购部门派人外出采购3仓库保管人员对物品验收入库4仓库保管人员确定物品的保存环境5各物资使用部门进行物品领用第37页/共46页本章小结-1/3p本章首先分析了饭店业的整体信息流程，然后分前台和后台两个部分进行具体介绍。在前台部分，主要分析了饭店前台业务管理中的宾客管理、客房管理、营业点管理、客账管理以及销售业务的信息流程；在后台部分，主要分析了后台业务中，几个主要职能部门的信息管理流程，具体包括财务管理、人事管理、物资管理和设备管理的信息流程。p按照饭店管理业务流程，可将其中产生的信息及其流动过程，划分为消费主线、管理主线和经营决策主线三类主要的信息流程，

27、它们相互之间具有紧密的联系，要紧密配合。p在宾客信息管理中，要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节。为此，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。第38页/共46页本章小结-2/3p从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。p饭店内各个营业点从信息处理角度看非常相似，都是在客人消费前选定需要的服务内容并确定各项目的消费价格，然后由服务人员记录客人的消费情况，最后待客人消费结束后结清本次消费金额，对于饭店来说，这些消费金额就构成了各服务项目的营业收入。p饭

28、店财务管理内容庞杂，具体涉及到账务处理、财务预算、财务控制、财务分析等。按照西方财务理论，财务工作划分为财务、会计和审计，其中会计又分为管理会计、财务会计。在财务管理部分，本章主要讨论了帐户管理信息流程、财务会计信息流程、财务预算信息流程、财务控制信息流程以及财务管理其他相关的信息流程。第39页/共46页本章小结-3/3p饭店人事管理在现在饭店经营中具有重要作用，必须合理安排其信息流程，更好地发挥其主要职能。除了正常的考核、奖罚、升迁外，当前饭店人事部门还要注意切实做好岗位培训、换岗调配、劳务合同管理以及工资奖金确定等几个方面的人事工作。p另外，在现代饭店中，还必须要认真加强设备管理和物资管理

29、，它们对于一家饭店的正常运转都是至关重要的。必须认真研究其信息管理流程，切实保证饭店设备设施的高效、安全、节约、舒畅的运转，切实保障饭店各种物资的保质保量的按时供应。p总之，通过本章内容的学习，读者应该对饭店饭店内部的整体管理状况和信息处理流程有一个清醒的认识，为后续章节介绍HMIS的设计、实现和应用打下坚实的基础。第40页/共46页【关键术语】宾客管理信息流程 宾客管理信息流程 餐饮管理信息流程 客账管理信息流程财务管理信息流程 人力资源管理信息流程 设备管理信息流程 物资管理信息流程第41页/共46页【复习思考】第42页/共46页【复习思考】三、简答题1请说明饭店中围绕宾客管理的主要业务活

30、动及其信息管理流程。2前台预订所需的客人信息主要有哪些? 散客与团队有何不同？3结账离店时，如果客人对账单提出异议，前台结帐人员应该说明如何处理。4什么叫夜间稽核？请说明其必要性及其采用的主要方法。5请自行绘制饭店财务管理的信息流程图，并用文字描述其信息处理过程。6饭店的财务预算指标主要有哪些，各有什么意义?7请说明饭店财务分析中保本点分析的含义以及保本点的计算方法。8饭店人事管理的主要职能是什么？请说明饭店人事管理业务的信息流程。9请根据本章介绍的饭店餐饮业务的数据流程图，绘制一个康乐部的业务流程图。10试根据饭店物资管理的内容，规划一个饭店物资管理的信息处理流程。第43页/共46页【实践训练】第44页/共46页本章结束谢谢大家！第45页/共46页感谢您的观看！第46页/共46页