督导管理手册

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1、培训计划书第一节课时（3小时）时间 内容 培训技巧要求 学员活动 相互认识30分钟1、 自我介绍 演说、提问 听课2、 此次培训的目标30分钟 企业简介1、 企业状况 讲座、提问 听课2、 品牌定位90分钟督导职能1、 督导素质 讲座、提问 听课2、 督导作业体系3、 督导工作流程30分钟 结论1、 总结以上所学内容 讲座 听课2、 提出考核要求培训目的：l 熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；l 熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；l 熟练掌握公司商品（鞋类）知识；l 掌握营业员培训中的内容；l 掌握通路促销的基本知识；l 了解培训的基本技巧；l 了解企业、品牌的基本状况。督导顾名

2、思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。一、 督导的形象要求外表干净整洁，温文而雅谈吐优雅，有礼貌着装简洁，体现职业风采笑容可掬，具有亲和力举止大方，显干练二、 督导的素质要求熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练普通话标准流利，表达清晰沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，效率高敬业，责任感强，积极进取三、 督导的职责（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营（二）提高市场A店

3、的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、 督导作业体系督导的目的 对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。督导作业体系（一） 观察和听取1、 经营者的经营观念及方针2、 经营者的真正需求3、 经营者的个性操守(富贵鸟经销商)（二） 资料整理1、 作业流程2、 表单（三） 现状分析1、 A店营运状态的分析2、 经营业绩的分析3、 人力资源现状4、 内部管理状况（四） 问题点1、 罗

4、列问题点，圈选重点2、 排定轻重急缓，制定解决对策（五） 提出改善点，并予检讨和评估1、 业绩2、 人员3、 管理（六） 提出方案，并予实施1、 与经营者充分沟通方案，达成共识2、 各相关单位的协调及人员分工3、 执行方案（七） 检核与评估（八） 提交工作报告营运辅导的作业流程（一） 工作步骤1、 计划2、 准备3、 实施4、 跟进及检讨5、 考核和总结6、 改善再辅导（二） 工作计划的排定说明1、 制定辅导作业的对象2、 确认营运辅导的日期及工作进度（三） 资料的收集准备1、 营运资料准备（1） 年度和月度的经营业绩（2） 店铺网点分布情况（3） 店铺商品配置2、 组织资料准备（1） 人员配

5、置情况（2） 人员的基本素质水平（3） 组织内存在的问题（四）实施辅导1、 店铺沟通（1） 工作方式与时间的说明（2） 针对店铺提出问题并与店员探讨（3） 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、 内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、 卖场状态（1） 人员作业方面：*营

6、业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2） 顾客动线方面：*

7、通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3） 卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、

8、 商品管理（1） 仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2） 商品力方面：*对商品结构比率的了解

9、如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、 立地商圈的了解（1） 商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1） 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。（2） 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。（五）跟进和改善1、

10、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施2、与相关人员沟通，获得他们的支持 3、立即执行4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行（六）辅导检核和总结1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。1、 对店铺的督促。2、 整合资料及改善情况，编写报告并提交。（七）再检核二次辅导作业1、 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。2、 了解改善后的组织人员状况。3、 作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。巡店作业1、巡店作业流程图2、巡店手册 巡店作业流程巡店手册店名：巡店时间：巡 店 事 项情况摘 要卖场环境1客流量2灯光3POP用品4卫生5商品陈列6价格行为规范1仪容

11、仪表2考勤3销售技巧卖场内业1销售小票2出库单3交接班日记4销售报表5进销存明细帐卖场仓库1货品摆放2抽验库存其 它1营 业 员 反馈信息2其它信息培训计划书第二节课时（3小时）时间 内容 培训技巧要求 学员活动 90分钟 卖场建设 讲座、提问 听课1、 专卖店2、 商场店中店 60分钟 店铺损益计算 讲座、提问 听课 30分钟 结论3、 总结以上所学内容 讲座 听课4、 提出考核要求卖 场 建 设区域卖场建设应根据总公司市场规划，结合各区域市场状况制定出卖场建设的进度、卖场建设的类型并合理配置，以形成最佳的专卖体系网络建设：(一) 卖场资讯对目标卖场作如下调查：商场店中店（1） 商场地理环境

12、；（2） 开业时间及以往经营状况；（3） 商场所有者背景、管理者素质、商业信誉；（4） 商场定位，客流状况；（5） 鞋区楼面分布、营业面积、引进品牌状况；（6） 可能得到的卖场位置；（7） 预估可能达到的营业额；专卖店（1）店铺商圈地理环境；（2）店铺前期经营状况；（3）相邻店铺竞争品牌及其销售状况；（4）店主的素质、和操作品牌的能力；（5）店铺的营业面积；（6）预估该店铺可能达到的营业额；将以上相关资料整理并分析，考虑本区域可利用的资源，确定可开设卖场的数量和类型。（二）协议谈判 商场店中店1、 向该卖场主管经理介绍公司背景、总公司市场规划、分公司市场计划及产品等。2、 进入该商场条件、时间

13、及准确位置，进店装修时间及要求。3、 各类费用标准及确定，按如下原则办理：（1） 扣 率：取费标准参照本区域同类商场，付款方式每月货款中扣除。（2） 促 销 费：取费标准分为营业额或回款额的1-2 %，付款争取最低标准并从货款中扣除。（3） 赞 助 费：一般不接受，如确须考虑时须与总代理协商。（4） 服 装 费：店中店应坚持我方店服，专柜可接受商场要求。（5） 营业员工资：店中店我方营业员由我方支付；一类商场专柜营业员工资或销售提成由我方支付。其它类别的营业员工资尽力由商场支付，销售提成可考虑我方支付。（6） 质量保证金：一为固定金额（5000 10000元）进店时一次性交清；另为撤店最后一个

14、月营业额的20 % 扣款。免交或争取后一种方式。（7） 服务保证金：500 1000元，争取低数额，从第一个月货款中扣除的方式。（此款项须在与该店营业员签定合同书时收缴，该店营业员辞职或解聘三个月确认无亏短舞弊时原数退回）（8） 装 修 费：店中店的装修我方只承担我方店内人工、材料费，一般不承担商场分摊装修费用。一类商场设专柜或整体卖场统一改建要求分摊的装修费用，可根据具体情况付给。（9） 广 告 费：一般不考虑，特殊可根据情况付给。（10） 打折促销费：商场统一打折活动，其折损金额由双方各承担50 %。我方主动性促销活动打折低于7折（含7折）的，要求对方承担50 %或降低扣点。（11） 销售

15、保底：按经营面积大小争取不保或最小保底额，采取半年或一年期的结算方式。可承受保底额参考：根据产品的具体业绩做响应的调整 商场类别 卖 场 性 质 保底金额 结算周期 一类 男女鞋店中店 6-8 万 6 个月 一类 男/女 店中店 4-6 万 6 个月 一类 男/女 专 柜 3-4 万 3-6 个月 二类 男女鞋店中店 4-6 万 6 个月 二类 男/女 店中店 4 万 6 个月 二类 男/女 专 柜 不保底 三类 男女鞋店中店 不保底 专卖店（1） 房租，一般为一年，根据地段和区域的不同 该项费用也有较大差别，尽可能争取最优惠的条件。（2） 房屋转让费，黄金地段或未到期的铺面一般都有转让费，费

16、用也根据各区域适时考虑。（3） 工商费（4） 地税（5） 国税（6） 房地产税（7） 城市管理费（8） 卫生费（9） 水电费（10） 店铺装修费（11） 员工工资（三）协议签定协议签定前，须仔细审核协议内容与谈判条件是否相符，督导、总代理与合作关系单位协商后，按协议内容签定文本合同。（四）卖场勘察按协议规定的地点，前往现场绘制卖场平面图上报公司项目管理部，图中必须标明如下事项：商场店中店1、 整个楼面各品牌相互关系；2、 主电梯及其他通道位置，客流动线； 3、 我方店址的具体尺寸、朝向、相临品牌名称；4、 卖场内背板、侧板、地板、散柜等规定的高度、厚度、颜色、材质；5、 灯箱、柱面、橱窗的朝向

17、及尺寸；6、 灯光要求、允许电容量；7、 设计要求、交稿时间；8、 施工要求（店内作业时间、清场时间）。 专卖店1、 店铺街景示意图，标明客流动向，及相邻品牌2、 绘制店铺门头、橱窗、门的具体尺寸3、 绘制店内尺寸，包括店内柱子直径，柱子与柱子的距离4、 灯光要求、允许电容量（五）装店准备及施工1、 向公司总部提出施工监理申请（提前一周时间），并把本区域拟开店装修的时间排序确定；2、 接到总部设计稿后须仔细核对设计尺寸；并提交联营方审阅签字；3、 将设计稿交装修单位审查（施工单位须将设计内容与现场尺寸进行核对）后，提交工程预算报总代理；4、 考察施工单位（单位所在地、曾施工工程效果、施工证、电

18、工证等资格审核）与装修单位签定施工合同书，支付预付款；5、 向施工单位提供设计要求中主要材料、料样及特殊部件的加工工艺标准（公司提供），并予确定。6、 总代理必须在施工单位厂外施工时，前往施工单位监控制作工艺，确保工程在有效时间内按质完成。7、 进厂组装时总代理（或其委托的具备监控能力人）必须在场，严把质量关，如发现施工质量与设计要求不符时，必须坚持修整，如因施工单位的责任导致的损失，我方不予承担。8、 整个施工过程中总代理必须挑选一至二名本区域内长期配合的施工单位人员（监理后选人员）全程跟踪公司派驻的监理工作，以便后续独立作业；9、 施工完成后，对照设计方案严格检查工程各部位的施工质量与尺寸

19、；要求施工单位提交工程绝算书，报总代理审核。10、 工程交付使用3个月无问题后将余款付清。（六）营业人员的准备1、 分公司须在开店前一个月招聘营业员，选出多于卖场实际需要人数统一培训按培训效果择优录用。2、 营业员的培训内容：（1）营业员培训教材；（2）卖场形象规划与维护（3）营业现场作业流程： 表单填制与上报； 进销存帐目的设置与填写、交接班日记、顾客退换货记录等； 要货申请方式； 散仓管理； 保密事项； 卖场公用物品（文具、计算器、磁卡、店服等）的使用与维护； 背诵商品编码规则； （七）商品准备1、 开店前20天总代理根据店铺营业面积准备所需商品。2、 收到商品后需组织本店营业员参与理货，

20、检查所有商品品质、包装、合格证、各类标贴等，熟悉商品编码。3、 向联营方提交商品报价单，将联营方输机号存入分公司电脑存档。4、 向联营方提交商品合格证明、产地证明、关税证明等。5、 其他物品准备（店服、店内用表单、计算器、帐夹、现场POP、经销牌、IC卡等）。开业后的工作（拍摄照片、检查商品、业务跟踪、销售反馈）培训内容培训技巧在我们了解成人学习的理论之前，让我们先看一看讲课和教学的一些基本规律。培训师开始训练前要考虑如下几点：理解力、提纲、归类、顺序、数量。理解力任何人进入训练室之前都会有预选存在的理念和概念。澄清人们对既有事物的理解将有助于减小学习的障碍，这一点非常重要。提纲（标题）如果提

21、供的信息没有上下文，它们将很难被理解。因为，对于你来说哪怕极为清晰的东西，对于受训者来讲都有可能是非常凌乱和模糊的。举个例子。请阅读以下给出的非常清晰的解释，如果你第一次阅读不理解解释的是什么，不妨再读一次，看看是否好一些。步骤一般来讲十分简单。首先把不同的东西编入不同的组类。当然，因为它们将被处理，所以资料应充足。如果缺乏，要去别处找，这是第二步。如果你资料充足，就不要让机器超速运行，这非常重要，也就是说，少做优于多做。从短期来看，这个错误看似不重要，然而却容易变复杂。犯错误的代价不菲。起初，整个过程看似复杂。可一会儿，就仅能算是生活的一个小方面。然而，预见这个必要任务的结束是困难的，但一会

22、儿就再不会提起。当某个人在整个过程结束时把所有东西又重复分类时，它们将又被搁回原来应该搁的地方，最终，它们将又被再次使用且重复以上的步骤。然而，这就是生活的一部分。这段条理明晰的解释惟一的问题就是没有一个相关的上下文。上下文或配合图画的解释对于人们领会意见和懂得含义是至关重要的。现在，如果在你阅读文字之前给你两个特别的字“洗衣”，是否那段解释就更好懂一些？所以说，如果不给出明确的标题，那些对于培训师而言非常清楚的材料对于受训者却十分费解。总而言之，在我们进入无穷无尽的培训细节之前，先给出一幅能概括培训内容斩描述图，是很有裨益的。归类如果想让受训者能最大限度地尽可能多地记住信息，我们最好的信息系

23、统归类。可以先做个试验，我们有两组人，分别称之为A组和B组。A组的每个人领取一份标有“A”的卡片，B组的每个人领取一份标有“B”的卡片。让两组中的每个人，花一分钟去尽最大的努力记住卡片上的60个单词。“A”组和“B”两类卡片上的单词是一样的，“A”和“B”卡中的单词在下面的阴影框中列出：A组狗动物油桌子毛牛水果盘子绿色沙发医生家具马人造丝锯木钉子手枪袜子红色气体丝绸棉花织物垒球刀网球椅子颜色牙医鞋教师兰色餐具橘 子工具匙衬衫叉床裤子煤猫燃料铁锤篮球炸弹黄色职业螺丝刀足球步枪苹果运动武器衣服律师梨香蕉匕首B组动物狗猫马牛水果苹果橘子梨香蕉家具椅子桌子床沙发 武器匕首手枪步枪炸弹织物棉花毛丝绸人造

24、丝颜色兰色红色绿色黄色餐具刀匙叉盘子工具铁锤锯钉子螺丝刀燃料油气煤木职业医生律师教师牙医运动足球垒球篮球网球衣服衬衫袜子裤子鞋如果让参与者在一分钟内竭尽全力去强记卡片上的单词，然后再要求他背出来。你认为哪一组得分会高一些？勿庸置疑，B组的人将会获胜，原因很简单，他们拿到的卡片上的“信息”经过了系统归类。从这个实验看出，作为一名培训师，他应将信息进行详细的分类，以便得到较好的培训效果。顺序作为一名陪训师，你对所交付的信息进行顺序处理时往往会受到结果的严重影响。试做下面的实验。请一名实验者累加数字。你大声说出数字，这个人回答出运算结果。如你喊“10加1000”，他说“1010”；你喊“加上20”，

25、他回答“30”。10100020100030301000100010大多数实验者最后累加的最终结果竟是5000，很明显这个答案是错的。接着请同一名实验者再做一次累加数字试验，方式一样，数字不变，仅是出现的顺序稍变化了一下。10203030101000100010001000这一次他报出的总各是4100，为什么结果不一样呢？这是因为报数字的顺序不一样。我们发现，对于培训师来讲，若能更好地将信息排序，这对受训者正确和充分理解信息大有好处。在这次的试验中，不要取笑那些将第一组答案算错的人，其实真正犯错误的是培训师。他们应该具备一定的编排信息顺序的能力，尤其是在大多数受培训者容易犯错的地方。一般来说，

26、以上这种错误的出现不应该是受训者造成的，而是培训师的原因。数量培训师所提供的信息数量也同样会影响结果。在某人面前大声朗读下面的这则“小故事”，注意速度要慢一些，且不要重复。你正驾驶着一辆大巴，里面坐着50位乘客，大巴靠站停下来，有10名乘客下了车有3个人上车；下一次靠站，下了8个人，上去2个人；接下来又分别停车两次，每次有4名乘客下车，有一次上3名乘客，另一次无人上车。路上，大巴因机械故障而停车，有部分乘客着急赶时间，决定下车走回去所以7个人下了车，当车修好后，大巴径直驶回终点站；在终点站，剩余的乘客下了车。在这则“小故事”讲完后，可以问他这辆大巴司机是谁，他能回答出问题吗？估计不行吧！实际“

27、故事”开始时，答案就已经给出了，可为什么大家都不知道呢？这是因为帮事中掺杂着过多的信息。记住，如果我们（在训练时）给出太多不相干的信息，那么真正有价值的信息将被淹没。你一定要记住这一重要原则。以上我们已经列举了很多的游戏测试，现在让我们回到成人学习的主题上来吧。顺便提一下：若你比较喜欢以上的游戏测试，不妨看看我其他三本训练书藉：100项训练测试、101个更多的训练测试和102个特别训练测试。刚才我所提及的测试全都包含于以上三本书中。学习的九项原则“学习”这个词有很多种解释，但比较被大众认可的一种是“在目的和行为上的改变”。本章节的目的并非为了分析成人学习的什么理论，而只是希望提出几条成人学习的

28、原则 。此处罗列的原则基本上和“方法指导”一章中提出的原则相同，不同的仅是叫法上的区别。若想轻松地记住这九项原则，用记忆法可以归纳为“弯道2声誉法（RAMP 2 FAME）”温故知新原则 Recency适合原则 Appropriateness动力原则 Motivation重点原则 Primacy双向沟通原则 2-way communication反应原则 Feedback主动学习原则 Active learning多感官学习原则 Multi-sense learning练习原则 Exercise这些原则在诸多方面是体现出价值的。它帮助我们正确适当地准备一个培训，充分有效地召开和评估培训。下面我

29、们将一一分析这些原则中隐藏的含义和内容。因为，喧些没有被优先提及的内容也同样十分重要，也应该在考虑和思索的范围之中。R：温故知新原则温故知新原则告诉我们：受训者以前曾了解或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。此原则在彼此独立的两个领域得到了很好的应用，第一，可以应用于培训后期限的内容和项目；第二，可以应用于教授受训者最新最陌生的知识。在考虑温故知新原则时需注意以下事项：l 保证每次培训在相对较短的时间内完居，一般不宜超过20分钟。l 一旦培训超过20分钟限时，必须扼要重述时内容，以精而短的讲话替代杂而长的培训，使得你在每次小的讲话结束时都可以进行总结论述。l 每一次培训结尾都很重要，应该概括整

30、个会议，强调要点和关键的信息内容。l 令受训者清晰明了地了解自己学习的方向和进程。A：适合原则适合原则要求所有的培训、信息、教育帮助、案例教学和其他的次料必须迎合受训者的兴趣和需要。如果培训与需求联系不紧密，受训者很快就会失去学习的兴趣和动力。另外，培训师必须竭尽全力让受训者知道新知识与旧知识的联系，帮助他们消除学习新鲜事物的恐惧感和不知所措。在考虑适合原则时需注意以下事项：l 给予受训者明确而强烈的认同感。带着明确的学习目的和需要，努力使会议（培训）的所有内容都符合要求。l 综合动用描写、举例、说明等参与者熟悉的介绍方法。 M：动力原则目标原则的内容告诉我们，受训者必须想学、准备学、有理由学

31、。培训师发现，只要学员有学习的动力，或有学习的目标，那么他们在不习时就会表现得非常突出和优秀；同时，这对培训计划的实施以及培训效果的提高都很有帮助。只要学习的动力产生了，那么学习的气氛就随之改善。假若我们忽视动力原则、忽略了学习材料的相关性，学员很快就会丧失动力，对学习、培训失去兴趣。在考虑动力原则时需要注意的事项：l 保证学习材料对培训师和对受训者同样都富有价值和意义。l 不仅学员对学习要充满求知欲，培训师对培训也必须兴致昂扬。如果学员自己失去了动力，那学习的效果也就会很差。l 正如适合原则所说的那样，你必须针对学员的学习目的去选择课程内容。告知学员会议（培训）能够有针对性地解决他们的问题，

32、以此来不断地激光器他们学习的动力。l 注重从已知发展到未知的教学方法。要以学员们熟悉的要点为引子开始你的培训，再旁及其他内容。通过传授知识使学员们了解学习过程中什么是他们应该深入研究和探索的。P：重点原则重点原则揭示这样一个道理：学员们第一个学习的要点将是掌握最发的。据此我们应该把培训的重点环节和内容安排在学员第一印象和第一则信息中。为此，非常值得称颂和推广的一个做法，就是把培训的梗概和脉络作为提纲，在培训开始时就亮出来，然后在以后的培训学习中一点一点地引出其他相关的要点和内容。重点原则还潜藏一个内涵是：当学员被传授如保完成一项任务时，其第一次接纳的信息、方式方法就必须是正确无误的。众所周知，

33、如果一开始就接受了错误的培训和指导，若想以后重新改正过来，是非常困难的。考虑重点原则需要注意的事项：l 保证培训在相对短的时间内完成，20分钟是较为适宜的，这主要取决于学员们注意力集中的时间有限特性。l 因为培训是开始时，学员们都会认真聆听教诲，所以对于培训来说，开场白是非常重要的。开场白一定要内容翔实，生动有趣。l 让学员们清楚地了解到学习的方向和学习过程。l 严格保证第一次授课内容的正确性和准确性。2：双向沟通原则双向沟通原则明确要求，培训过程是双向的互动交流，而不是单向的传授。任何一种形式的讲演都应该是双向的信息沟通，当然也并非是把整个培训变成一场讨论，这只是强调，必须是培训师（主持人）

34、和学员（参与者）之间的互动反应。双向沟通原则应注意的事项：l 你的肢体语言也是双向沟通的重要内容，而且还必须与你的叙述相配合。l 在培训方案中加入与学员互动交流的设计和安排。F：反应原则反应原则的内容和要求如下：无论是主持人还是参与者，都必须对对方的反馈信息有相对应的反应。主持人需要了解参与者的进程和跟进程度；参与者需要从反馈中明白自己的表现。反应原则也需要有加强的提示。如果我们表扬参与者的积极表现，很有可能导致参与才发挥高水平和得到超出预期的效果。而过多的反面批评则可能造成无法实现原定的目标。考虑反应原则应注意的事项：l 学员也常非常盼望你的反应和评价。l 在学员测试结束后，应以最快的速度对

35、其表现做出明确反应。l 测试包括培训师经常性地向小组提问。l 正如大家所认为的那样。并不是所有的反应都是鼓励的、正面的。肯定和表扬仅是反应的一种而不是全部，缺少了否定意见的反应是不完整的。l 当学员说或做得正确时，要肯定他。l 为了在开头就有正面的肯定的反应，你必须人真准备讲演。l 关注学员们学习中的错误之处和关注正确的地方同等重要。A：主动学习原则主动学习原则：让学员们主动融入教学过程，可以学到更多的知识。不是有句名言“从行动中我们懂得学习”吗？可见，主动性学习原则对于成人教育和培训是至关重要的。若是你正在指导大家写工作报告，不要仅是教他们如何写，还得让他们自己动手去写。主动学习原则的另一优

36、点在于可以使学员的头脑保持清醒和注意力的高度集中一般情况下，成人是无法耐住性子在教室里一坐一整天的。试想，在整个学习过程中学员们都积极主动，那么结果会怎么样叫考虑主动性学习应注意的事项：l 在培训过程中多使用实践性练习。l 在培训过程中多提问题。l 你可以采用临时测验的方法来提高学员的学习热情和精力。l 在教学员们如何做时，尽可能让他们自己去实践和尝试。l 如果学们坐得太久而未能被提问或没有参与，他们可能一会儿就瞌睡得抬不起头或根本失去兴趣。M：多感官学习原则多感官司学习原则告诉我们：如果学员能运用多重感官司去学习，其效果可能会事半功倍。考虑多感官学习原则的注意事项：l 在你讲解事物时，尽量展

37、示一下实物。l 尽可能地引发学多感觉去学习，但切忌走题。l 务必确保感官司刺激的有效性，确保小组在听、看、触时不存在任何困难。听听而已，很快遗忘；仔细去看，就能记住；亲自动手，心领神会。公元前450年孔子E：练习原则练习原则，指的是“重复学习”和“意象再现”。最好的记忆方法就是重复。通过让学员们练习，不断重复新学的信息和内容，提高学员们在短时间内记住新信息的可能性和成功率。培训师利用不同方法鼓励学员经常练习，或者重复学习到的知识，是一种比较好的教学方法。实际操作中，可以按照如下去做：培训师先讲授相关内容和过程，然后演示大纲和提要，再展示最终产品，最后让学中按着要求重复练习几次。另外练习也必须保

38、证一定的强度。l 让学员反复的内容越多，他们记忆的信息就越多。l 以频繁提问的方法来鼓励学员经常练习和重复学习。l 学员们必须自己做练习记笔记并不是非常重要。l 要求学员回忆培训中所涉及的内容。l 给予学员实践和练习的机会。实践证明，缺乏训练和练习的培训，学员会在6小时内忘记所学内容的四分之一，24小时之内忘记三分之一，在6星期内忘记90%以上。结论以上介绍的学习原则适用于教育和培训，无论是课堂教学还是工作实践等各个方面，众多领域，它们都有很大的应用价值；对于不同年龄群体的受训者，适用于儿童、少年以及成人的教育和培训。在实际应用中，如果不能全部采纳也应该尽可能多地运用以上原则。当你开始策划培训

39、时，必须纵观全部内容，确保以上原则的应用。若你还没有采纳，我想你应做一点儿调整。应用实例在实践中如何运用学习的诸多原则呢？可以使用以下步骤：l 目的介绍，包括培训的目的和整体框架；l 联系上一次培训内容；l 教给学员如何做；l 督促学员重复练习；l 学员逐一进行操作实践；l 表扬学员表现中好的行为；l 评估（测试的目标）；l 培训后期总结；l 强调重点；l 联系下一次培训内容。在上面的实例中，我们中以看到成人学习原则如何被综合应用：温习原则：由小而短的培训替代大而长的培训，多次运用温习方法。适合原则：在培训开始之前，必须使用适合学员的材料。动力原则：学员拥有充足的理由参加培训，听我们培训，因为

40、培训的内容与他们关系密切。重点原则：在应用温习原则时，多次使用重点原则，把培训内容分割成小块，在每块开头和结尾之处合理地运用重点原则和温习原则安排结构和内容，使培训重点突出。双向沟通原则：鼓励培训师和学员之间的沟通，并把它纳入培训设计之中。反应原则：在整个培训过程之中，我们充分考虑反应原则，特别是在培训的开始阶段，并借此去鼓励学员。主动学习原则：培训师和学员都要经常主动地融入学习之中。多感官司学习原则：调动听觉、视觉、触觉、运用多感官学习。练习原则：学员有仅要听课，还要观察、动手和实践。培训计划书第五节课时（3小时）时间 内容 培训技巧要求 学员活动 90分钟 促销 讲座、提问 听课1、 促销

41、组合2、 POP的种类、和功能 3、 公司内广宣物品的使用 4、 区域广告申报流程 60分钟 培训技巧 讲座、提问 听课 1、成人学习原则30分钟 结论5、 总结以上所学内容 讲座 听课6、 提出考核要求促销组合i. 促销组合的项目企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。必须采取各种促销工具，运用“促销组合”，以达到目的。促销的定义，有“广义的促销”与“狭义的促销”。广义的促销即是“促销组合”指为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法。它包括“人员推销”、“商业广告”、“公关宣传”、“促销”。有关“促销组合”的项目，其特性如下：1、广告广告的范围颇广，包括多种不同的媒

42、体如杂志和报纸；收音机和电视；户外展示；直接邮寄；新奇物；汽车广告；货品目录；购物指南及参考手册；节目表及菜单；商品传单等。广告可获取不同目的，它可长期致力于公司信誉（机构广告），可长期致力于建立这一品牌形象，可用来发表销售、服务或特定事件的消息，或发布特价廉售的消息等等。2、人员销售人员销售也有好几种形式，如由地区代表所进行的现场推销活动、由零售推销员进行的推销活动，或是由一位总经理款待另一位总经理打高尔夫球所进行曲的推销活动等，均为“人员推销”。人员销售也可区分不同之目的，如促使顾客认知、激发顾客兴趣、增进对产品的偏好、协议价格及付款条件、完成买卖行为、加强售后服务等。3、公开宣传公司（或

43、产品）或以不付费的方式，有技巧地将企业或产品信息，利用事件行销方式，或公开报道手法，加以有利宣传，称为“公开宣传”。能经由本身之新闻价值，赢得大众之注意，此时不需付于媒体任何代价，这种自由的新闻报道往往成效卓著。由于好的公开宣传深具销售潜力，公司均不遗余力地慎重运用此公开宣传或称“免费广告”，亦即编辑一则有关公司或产品的新闻性故事体裁，以吸引新闻界采用之作为新闻报道。企业界已深切体认，不论是编制一则公开宣传报道，或是想引起新闻界的注意，都须要运用特殊技巧，因此各公司纷纷将此重任委以专门性的公共关系人员。加上了这些人的薪水和费用，“公开宣传”反而不再是完全免费的广告了。4、促销所谓“促销”包括一

44、切未正式归属于广告、人员销售、公开宣传等分类中的其他促销工具。这些促销工具，我们还可将之细分为“消费者促销”（包括：样品、优待券、退款优待、减价、奖品、竞赛、赠品点券、示范会等）、经销商促销（包括：购货折让、免费货品、商品津贴、合作广告、扩展金、中间商销售竞赛等）、“公司业务人员的促销”（包括：红利、竞赛、促销奖金等）。二、促销组合的功能“促销组合”之目的在于将公司的产品（或服务）告知客户、说服客户，并催促客户购买。促销组合的所有决策，都是顾客导向式，必须把顾客的满足视为最主要的考虑点。广告与公开报道等大多传播，可引起认知与兴趣，却无法促成特定的购买行动。在激起这种购买行动时，人员推销与促销更

45、显得强而有力。公共关系与企业广告可营造出全面有利的情况，使得促销工具更可作有效的运用。促销工具彼此之间，多少具有互换性，并非每一个促销组合都用得到所有的促销工具。一种促销工具也不可能在任何情况下，都优于其他的促销工具，同时也很少有厂商都综合运用各种促销工具，并撷取整合各个促销工具的长处，来弥补原有的缺点。消费者在购买一项产品（或服务）之前，会经过一连串的消费分析过程：认知兴趣评价试用采用。若“产品”采用后，体会出效益不错，可能成为品牌忠诚度高的“老客户”。“促销组合”内的各个工具，在“消费者分析过程”里，分别有着不同的影响力，例如“公关宣传”在“认知”、“兴趣”段里有强烈的影响力，可形成客户对

46、企业（或产品）的好感；但在产品的立即“采用”阶段，影响力较微弱。而“人员推销”由于面对面的口头诉求，在“评价”、“试用”、“催促”、“采用”阶段，就有重大影响力。“促销活动”由于具备着设计复杂、动员人力多等因素，在“认知”、“兴趣”、“评价”、“试用”、“采用”各阶段均有较大的影响力。“广告”是用商业宣传手段来塑造良好的销售环境，困此在前面阶段的“认知”、“兴趣”层面有影响力，在“评价”阶段影响力减弱。至少是否“采用”，影响力就更微弱了，必须靠“产品”本身的优点与店头销售人员的贩卖了。“广告”在建立知名度及形象方面的效果就比其综合推广活动来得强。困广告主要功能在加强消费者的认知，加上广告使用大

47、众媒体，在知名度方面自然能做有效的提升。“公关”和广告一样可利用媒体推展知名度；且其信息也属于非商业性质，不像广告般夸大，较令人信赖，所以在形象建立方面，较容易为受众所接受，但它的效果是“渐进”的。短期内不容易看到效果。“人员销售”则因人员的说服力强，加上消费者会将与业务员之间的熟识程度或信赖关系连接到产品上，所以个人销售在重复购买与忠诚方面，就显得较为有利，不过因为它属于“一对一”的销售方式，对提升知名度而言，很难在短期内达成迅速的推展。就“促销”的效果而言，由于促销的短期效果与实质利益诉求相关，相对的，自难建立忠诚度与品牌形象。另一方面，促销所办的“试用”活动，在促使消费乾“试用”新产品方

48、面可发挥很大的功效。由于促销期间有限，当促销的额外好处吸引力够强时，不但能提醒产品的既有顾客重复购买，也很容易促使消费者尝试“品牌转换”、甚至囤积，亦即增加购买量的行为。促销组合在消费过程之助力认知兴趣评价试用采用公关宣传AABBD广告AACDD人员推销EEAAA促销活动BBBAA说明：A：成效极佳 B：令人满意 C：成效普通 D：成效不佳 E：单独使用时成本太高“促销活动”在促销功能之比较 推广活动行销目的知名度试用重复购买忠诚度品牌转换增 加购买量建立形象广 告公 关个人销售 促 销 说明：“”表示影响力强 “”表示影响力弱。POP广告应具备的机能令顾客容易产生购买意愿的商店，具有如下条件

49、：容易到达（商店地点）容易进入（商店结构）容易走动（卖场配置）容易选择（商品陈列）检讨此五因素，前三项表示商品本身的内容及配置，为固定不变的因素。后二项则为，“如何陈列店中的商品，才能让顾客容易看到、利于选择”的问题。商品陈列对“容易购物”之重要自不待言，因为令顾客“容易看到”和“容易选择”的商品，是商品陈列的主角。至于衬托商品陈列的机能，以提高顾客购买率的功臣，则是取决于店员的“服务态度”和“POP”。首先，“POP广告”的重要性与执行，在本章有充分的说明，甚至“店员的服务态度”，POP也扮演一个重要角色！在一个卖场里，有关“店员服务”，可分为店员服务，半自动服务，自助服务等三种方式。“店员

50、服务”多是销售高价商品时所采取的方法。店员向顾客个别说明、推荐商品，以促进购买行为，此时，POP广告，乃是在帮功店员做推销的辅助角色。而“自助服务”为销售日用品商店所采用的销售方法，即是让顾客将所要买的东西放进篮子里，自己拿到柜台付款的方式。店员可说几乎没有，或只做全盘性的管理业务。因此，自助服务的商店，则是由现场的POP广告担任向顾客提供资讯的主角。至于“半自助服务”，乃是店员服务和自助服务的中间型，POP的任务，不可谓不小。由此可见，随着各种销售方法的不同，POP广告扮演的角色和重要性，也大有差异。总之，制作良好的POP广告，不但要能对顾客提供商品信息，而且必须造成店内的有利效果，以便诱使

51、顾客购物。POP广告的机能有以下两项：在商店内演出效果的机能提供情报传递效果的机能需要具有演出效果的POP1. 吸引顾客上门2. 显现商店的风格 需要具有情报传递效果的POP3. 店内引导4. 传递信息(一) 吸引客户上门 为了促进商品销售,必须增加顾客入店的次数.因此,店内必须拥有能使店门前客户对店内发生兴趣,并引发他进入店内的意思. 为了使客人对该店发生兴趣,必须让他有“这家好像与其他店不同”,”店内好像有什么活动”,“好像很有趣”,“进去看看吧”的意念;因此,必须让客人能一目了然商店的主张(商店的观点),即商店提供什么商品给客人,以及满足何种程度的需要。当商店的主张和顾客的需求及关心一致

52、时，顾客自然就会进入店内。 其次，若店内有刺激顾客需求的活动，顾客入店的意愿则更为强烈。欲将商店的促销活动的主题，向过路者宣传，POP与招牌、店内陈列店内的各种POP，如站在街道即可看见，诱客的效果将更大。（二）显示出商店的风格 所谓的商店形象，是顾客在购物之前，所要求之“店格”的水准，亦即“商店的风格”基于观念的不同，因此若要满足顾客，商店内容必须达到某种水准以上，具体地说，就是商店设备、商品的品质和价格、店员服务等。 不但顾客对商店有此要求，商店本身亦然，以新尝试来改变顾客的既定观念。事实上这就是商店对自己形象的主张，将成为该店的个性、该店的政策，而形成与竞争店的差异处，造成“商店风格”，

53、这些主张及主题，必须统一才容易为人接受，惟持续才得以发挥效用。此外还必须使客人对店内一目了然，即销售什么商品，入店后能获得何种程度的满足，店格及商品感觉的水准如何等。 因此，对于自店的宣传，必须有一个统一的目标，才能期待出现强有力的宣传效果。 同时，商店也必须表现下面两项特征：视觉的统一性、必理的统一性。一般都是先有视觉的统一性，才有心理的统一性，这两者的成败，对商店形象之形成，影响甚大。为了使商店的视觉统一化，不但要实施有规划的商品陈列，且POP广告也必须从商店整体的视觉相关因素中，选择设计、色彩及大小等。 由此可见，POP广告不但要将信息传达给客户，同时也必须发挥塑造商店形象之重大作用。（

54、三）店内引导客户在店内若找不到所要的商品，会显得烦躁不安、减低购物的兴趣。因此对于入店顾客，告诉他“什么东西在哪里”的服务，这种信息的传达，对提高购买意愿影响颇大。为了迅速将顾客引导至商品处，则必须在各重点设置标示牌及POP广告，而且位置要适中，容易看到。在室内的POP广告有：1. 卖场引导；2. 卖场、专柜的表示；3. 商品分类的表示。 客人可立刻发觉所要的商品在哪里，对商品而言，可提高顾客之流动；对顾客而言，可以节省时间。（四）传达信息POP广告为“卖场广告”，最主要功能就是在贩卖现场的传递信息。例如：1、 说明商品将有关商品价格、品质、使用方法等信息，传达给顾客的POP，其目的在说明商品

55、内容及推荐商品等。2、 宣传主题：提供对顾客的资讯（即关于提高生活水准的建议，关于更舒适而合理的消费行动的建议等），在店内宣传，以激发顾客购买的POP。3、 大减价、大拍卖：将预定大减价或大拍卖的日期、内容，传达给顾客的POP。在大减价期间，是掀起销售高潮、宣传特色的好时机，并可促进购买。故在大减价期间做好POP宣传，可引诱顾客上门购买。4、 接受使用信用卡及代客送礼的服务：POP广告乃是顾客传达，贵店对顾客能提供的种种服务，最终目的就是促使客户产生购物行为，尤其是在高价耐久商品方面，信用卡或分期付款等服务，是重要的促销手段。（五）对“销售通路”成员的影响 由上所述，可知POP广告的机能，不胜枚举，其最主要的机能，是向