毕业设计论文基于顾客需求的杭州出租车行业服务创新研究

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1、科技与艺术学院本科毕业设计论文题 目 基于顾客需求的杭州出租车行业效劳创新研究 系 别 经管系 专业班级 07工商管理2班 姓 名 学 号 指导老师 系主任 2011年 4 月 27 日 毕业论文诚信声明我谨在此保证：本人所写的毕业论文，凡引用他人的研究成果均已在参考文献或注释中列出。论文主体均由本人独立完成，没有抄袭、剽窃他人已经发表或未发表的研究成果行为。如出现以上违反知识产权的情况，本人愿意承当相应的责任。声明人签名： 2011年4月23日摘 要随着全球经济的不断开展，各行各业的竞争日益加剧，乘客的需求也变得越来越多样化，于此同时，效劳创新发挥着越来越重要的作用。目前杭州出租车行业竞争日

2、益加剧，在此情况下，效劳创新作为提升竞争力，满足顾客需求的重要工具，展露出无限的优越性。本文在文献研究的根底上，通过借鉴前人的研究成果，构建了一个综合了效劳技术创新、效劳人员创新、效劳环境创新、效劳内容创新和效劳反响创新这五个指标的研究模型。运用spss11.5和层次分析法进行分析研究。研究结果显示，出租车效劳创新五个指标中各个分指标均有侧重点，顾客更加关注的是效劳技术创新中计价器计价合理性、效劳人员创新中司机的驾车水平、效劳环境创新中车厢整洁情况、效劳内容创新中失物招领渠道以及效劳反响创新中乘客发表意见平台的建设这几个指标。文章最后，本文提出了四项效劳创新的建议与措施。 关键词：出租车行业；

3、效劳创新；指标ABSTRACTWith the successfully developing of globe economic and the increasingly fierce competition，customers acquirement become more and more variousAt this time，services innovation become more and more importantCurrently Hangzhou taxi industry competition is growing, in this case, the servic

4、e innovation as an important tool to improve competitiveness, to meet customer demand, revealing the infinite superiority.In this paper, the research based on the literature, by drawing on previous research results, constructing an integrated five indicators of innovation modelUsing Spss11.5 and AHP

5、 to analysis data.The results showed that the five indicators of innovation in taxi services, the customer is more concerned about the various sub-indicators，such as the level of the drivers driving in service person innovationFinally, this paper presents four recommendations and measures of the ser

6、vice innovationKeywords: The taxi industry; Service innovation; Index目 录摘 要3ABSTRACT4一、绪论1一研究背景1二研究目的与意义1三研究思路和方法2二、相关文献综述3一效劳创新的一般理论回忆3二基于顾客的效劳创新研究回忆4三、研究模型构建6一效劳创新指标构建6二杭州出租车行业效劳创新指标构建7四、问卷调查与描述统计8一调查设计8二问卷发放和资料收集9三数据处理与样本特征分析9四问卷调查信度分析15五小结15五、杭州出租车行业效劳创新指标重要性分析15一出租车效劳创新各指标中分指标重要程度研究15二出租车乘客对分指标

7、的重视程度17三小结18六、总结与展望18一对策与建议18二研究局限19参考文献20致 谢22附录23杭州出租车乘客对出租车效劳创新需求调查23基于顾客需求的杭州出租车行业效劳创新研究班级：07工商管理2班 学号：Xc07560228 姓名：王远锦一、绪论一研究背景随着全球经济的不断开展，各行各业的竞争日益加剧，人们的需求也变得越来越多样化，如何在众多竞争对手中脱颖而出成为企业家们日益关注的问题。对多变的顾客需求拥有敏锐的嗅觉和迅速的反响对于战胜竞争对手至关重要。于是，效劳创新开始受到企业家们的青睐。效劳创新是效劳型企业实现永续开展的内在要求,是提高效劳水平和效劳质量,获得竞争优势的关键。通过

8、持续的效劳创新,创造差异, 对于一个效劳行业来说，如果不进行效劳创新，自身的各方面效劳将会停滞不前，同行业的竞争者将会超越自己，现有顾客将会流失，将无法吸引潜在顾客。效劳业在整个社会生产活动中的地位日益重要，已成为现代社会经济生活中心和市场竞争焦点，而现在的效劳业所面对的顾客比以前更富有，他们的需求层次更高，对效劳品质的期望与日俱增，这就要求效劳业通过一定的途径来提升自己各方面的效劳质量来更好的满足顾客，而效劳创新这一途径那么是大多数效劳业可以选择的一个很好的途径。像出租车行业这样的效劳行业，直接关系到民生问题，关系到人民群众的切身利益。中国的出租车行业在政府的领导和管制下，虽然总体开展的还算

9、稳定，根本能满足顾客的总体需求，但是在许多开展较好的一线城市，比方杭州，交通拥挤是普遍问题，而正因为交通拥挤，出租车行业就应该发挥成效，来满足顾客的种种需求。而这就需要出租车行业进行效劳创新，满足顾客各个方面的需求。二研究目的与意义 本论文的研究目的旨在通过寻求杭州出租车乘客的种种需求，探究杭州出租车行业与顾客需求存在的差距，运用效劳创新的理论来分析问题，提出缩小差距的可行措施；同时，希望通过本课题的研究，可以为杭州的出租车公司提供一些借鉴的经验。通过对国内外已有文献的阅读，结合当前行业的现状，本论文研究的意义有：1针对效劳行业来说，如果不进行效劳创新，自身的各方面效劳将会停滞不前，同行业的竞

10、争者将会超越自己，现有顾客将会流失，将无法吸引潜在顾客。顾客来源减少或者不够广泛，这对于一个效劳行业来说，无疑是最致命的制约因素。一个效劳行业要保持新鲜的活力，就必须不断注入新的元素来开展自身。效劳创新可以为效劳行业带来新鲜血液和活力。2对于杭州出租车行业来说，已面临着巨大的竞争。在杭州日益拥堵的情况下，公交线路的延伸，私家车的增多，地铁的建造，使乘客们有了更多的选择，出租车如何更好的发挥其快捷、方便的作用成为提升竞争力的关键所在。通过效劳创新的研究，可以为出租车行业提供建议，使其能够提升竞争力，实现顾客价值。三研究思路和方法1总体研究思路本文的研究思路如下: 第一局部介绍问题的提出及意义，包

11、括选题的背景、问题的提出、研究目的和意义以及研究思路和方法。第二局部阐述本文研究的理论根底和研究现状，包括效劳创新的概念、类型、目前研究深度及误区；出租车行业现状及问题；第三局部是研究模型构建；第四局部顾客需求的资料收集和描述分析；第五局部是杭州出租车行业效劳创新指标重要性分析。第六局部是杭州出租车行业效劳创新对策与建议。最后，通过技术路线图来简洁明了的描述本文的研究思路： 选题的背景及问题提出研究目的及意义研究思路及方法问题提出效劳创新内涵及类型基于顾客的效劳创新研究文献综述效劳创新的概念、类型、目前研究深度及误区出租车行业现状及问题文献研究法和实践经验法理论根底和研究现状提出杭州出租车行业

12、与顾客需求之间存在的差距相应的措施与建议顾客需求的资料收集SPSS数据分析、层次分析得出乘客重视程度两者比照问卷调查法图1 技术路线图2研究方法本文的研究方法：本文以效劳创新、技术创新、管理学、市场调研及分析还有管理统计等相关学科知识为指导，通过文献研究法总结效劳创新理论及国内外成功经验，同时通过文献研究法和实践经验法总结出租车行业现状、问题，运用问卷调查法收集顾客需求相关资料，采用SPSS数据分析工具和层次分析方法对所收集的数据进行分析，最后提出缩小杭州出租车行业与顾客需求之间的差距的建议与措施。二、相关文献综述一效劳创新的一般理论回忆1效劳创新的内涵关于效劳创新研究的起始时点尚无准确和统一

13、的认知，有学者认为,假设严格地从研究内容和成果的意义上看, Barras1984提出的“逆向产品周期理论既是专门针对效劳业创新的深入研究,也是具有奠基性的开创性工作。在该理论提出之后,效劳创新领域的研究呈现出蓬勃开展的态势。效劳创新是一种有别于传统制造业创新的一种创新形式，关于效劳创新概念有各种各样不同的根本定义。Van Ark2003认为“一种新的、有意义的变化，这种变化可能分别单独地发生在效劳理念、与客户相互交往的渠道、技术理念、效劳传递等之中，也可能同时发生在它们的多个组合之中。辛枫冬和赵国杰2021认为“效劳创新主要是指在效劳过程中应用新思想、新技术来改善和变革现有的效劳流程与效劳产品

14、，提高现有的效劳质量及效劳效率，扩大效劳范围，更新效劳内容，增加新的效劳工程，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。 综上所述，各位学者对效劳创新的概念都有不同的见解，但他们都认为效劳创新是一种变化过程，这种变化过程不是随意的变化，而是与效劳相关的、主体针对效劳对象的直接或间接的改善、变革的过程。但是各位学者均没有明确提出效劳对象除了顾客以外，还应包括企业或整个机构内部的员工。2效劳创新的类型1国外不同学派的学者对于效劳创新的分类技术主义学派：Barras1984的“逆向产品周期模型提出效劳创新划分为三个模型：渐进性的过程创新、根本性的过程创新和产品创新。整合研究学派：Gallouj和W

15、einstein1997提出六类创新模式: 根本性创新、改良型创新、渐进性创新、专门化创新、重组创新及形式化创新。2国内学者对于效劳创新的分类蔺雷和吴贵生2004指出，效劳创新的根本类型有:产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新和重组创新。张宇2005指出，现有的效劳创新类型分为技术创新、过程创新、组织创新和专门化创新。我们可以看出，效劳创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新，可以是如效劳流程改善、效劳的延伸等创新；也可以是针对局部的环节、人员的创新；但是这些学者的分类没有明显囊括那些处于量的积累、缓慢的有所提高的创新。二基于顾客的效劳创新研究回忆1顾客与效劳创新关系的

16、理论研究吕秉梅2000强调“企业应在效劳策略、效劳系统和效劳人员方面进行创新,建立以顾客为中心的效劳顾客模式:把顾客的需要和意见考虑进去;对顾客的意见做出及时的反映;选择适宜的人员为顾客提供效劳,满足顾客的需要。戴延寿2003认为“企业效劳创新的过程是对接触效劳的三要素,即企业组织、员工和顾客的重新组合。张平等2004认为“要满足顾客的需求,变“单一效劳为“多层化效劳推出差异化效劳、个性化效劳和多元化效劳。Richard和White1ey2005等通过佐丹奴公司的案例，提出效劳公司在了解顾客的相关信息，有效传达顾客意见，管理顾客抱怨和顾客建议之后，效劳创新数量和效劳创新效果增加。谢祖裕2007

17、认为“效劳形式主要是为顾客提供效劳的具体方式和方法,主要包括效劳意识、效劳语言、效劳仪表、效劳技能、效劳质量、效劳纪律和效劳环境。2目前关于顾客与效劳创新关系的实证研究李亚男2006在研究中高档饭店效劳创新中指出“其主要采用理论分析、实证分析相结合的方法。定量分析是对问卷调金数据所进行的各种统计分析，主要从顾客住宿前对饭店效劳创新的期望认知和住宿后的实际感受两个角度进行测量，检验所提出的模型与假设，并进一步对修正模型与假设进行验证。张琳(2021)在研究动车组效劳创新体系建构中指出“其以效劳为研究起点，通过文献研究法、问卷调查法、实践经验法以及专家访谈法对国内高速列车效劳质量进行分析并根据结果

18、从效劳流程体系、管理体系和法律体系三个维度来构建动车组列车效劳创新体系。 综上所述，国内外学者均认为要及时了解顾客各方面的需求，通过多样化的创新来满足顾客的需求，从而到达在满足顾客需求的同时提高自身效劳创新能了的目的。而上述实证研究的作者的研究方向均是基于顾客需求的，均是通过体系或模型的构建来缩小顾客需求与实际行业所提供的效劳之间的差距。通过以上文献的回忆，我们可以看出，国内外关于效劳创新的研究较多，囊括了效劳创新的多个方面，但是也有一定的局限性。首先，尽管也有许多文献强调效劳创新与员工的关系，但其侧重的是通过员工与顾客直接接触来反响顾客需求，而忽略员工在为顾客提供效劳过程中可以产生无形的创新

19、，提高顾客价值。其次，国内效劳创新的实证研究多集中于金融和文教行业，而关于证券和客运行业的研究那么较少，多出现于学位论文中。对于出租车行业，其提供效劳的对象较为广泛，通过效劳创新来满足广阔顾客的需求成为有效的途径。最后，尽管效劳创新越来越得到国内外人士的重视，但是大多数研究没有提出是否进行效劳创新的标准，即在哪些指标出现状况后，就必须进行效劳创新。三、研究模型构建 通过对杭州出租车行业的初步了解，发现杭州出租车行业存在效劳水平提升速度缓慢，不能及时跟近顾客需求的问题，同时伴随着交通日益拥堵、交通线路逐渐增多、地铁的建造等情况，杭州出租车行业面临着巨大的压力。因此，可以通过效劳创新来缓解杭州出租

20、车行业所面临的问题。一效劳创新指标构建通过对前人效劳创新理论的研究与借鉴，本文提出五种影响效劳创新的指标，具体概括如下：1效劳技术创新。所谓效劳技术创新，就是指通过对信息技术和硬件设备的改良或变革，到达较之先前能为顾客提供更好的效劳，满足顾客更高需求的效果。由于效劳技术创新能带来比人际传递更快速的效劳传递效率，顾客会认为效劳技术具有较高的效劳质量。效劳技术创新可以分为信息技术创新和硬件设备创新两类。2效劳人员创新。效劳人员创新，就是指提供效劳的人员通过改良自身行为、技能等方面来使顾客满意。有研究说明,效劳提供者的情绪表现、效劳态度和行为会直接影响顾客的情绪；同时,顾客消费情绪对顾客忠诚又存在直

21、接影响 ，因此如果顾客有这方面的需求，就可以通过效劳人员创新来满足顾客的需求。效劳人员创新主要包括效劳意识、效劳语言、效劳仪表、效劳技能等方面。3效劳环境创新。效劳环境创新，主要是指通过改变或改良工作环境使顾客感到有所改善或更加舒适的感觉。认知-情绪因果模型认为，期望不一致是引发顾客情绪反响的必要不充分条件，即顾客情绪，是对周围环境和社会环境的认知评价的结果。因此，将期望不一致降低到最小可以减少对顾客情绪的作用。效劳环境创新主要可以分为外部环境和内部环境。4效劳内容创新。效劳内容创新，换句话说，也就是效劳多样化，就是在不增加效劳费用或尽可能少的增加效劳费用的根底上，为顾客提供尽可能多的增值效劳

22、，提升顾客价值。可以表现为提供消遣或应急物品。5效劳反响创新。效劳反响创新，就是与顾客之间的互动，在互动过程中获得顾客对公司的所抱有的期待，从而可以重新渗透到以上四个指标中，循环往复，不断创新。效劳技术创新效劳人员创新效劳环境创新效劳内容创新效劳反响创新服 务 创 新图2 效劳创新指标模型图二杭州出租车行业效劳创新指标构建针对杭州出租车行业，可以将上述五个指标具体化，具体如下：1效劳技术创新可以具体化为信息技术和硬件设备两方面。信息技术包含客户效劳中心、全球定位系统的完善等；硬件设施包括出租车座椅、计价器、空车显示器等的改良。2效劳人员创新可以具体化为人员技术水平、人员效劳水平两方面。人员技术

23、水主要是指司机驾驶的娴熟程度；人员效劳水平是指司机礼貌用语、协助乘客及是否拒载等行为是否得当。3效劳环境创新可以具体化为车厢环境和乘坐路况。车厢环境指车厢内是否整洁无异味；乘坐路况是指司机是否会尽可能短路程的避开拥堵路面。4效劳内容创新可以具体化为娱乐设施和应急设备。娱乐设施指车厢是否无偿提供报纸杂志供乘客阅读；应急措施指是否放有普通的医药箱，供乘客应急是使用。5效劳反响创新可以具体化为投诉与建议。乘客有权向出租车公司或司机以不记名的方式提出自己的不满或建议以及后台对于乘客不满和建议的反响程度。效劳创新空车显示牌效劳技术创新效劳人员创新效劳环境创新效劳内容创新效劳反响创新座椅计价器行为举止效劳

24、态度驾车水平路况拥堵车厢环境失物招领紧急医药箱娱乐设施意见平台反响意见平台图3 杭州出租车行业效劳创新指标四、问卷调查与描述统计为对上述模型进行验证，并展开后文的分析讨论，本文采用问卷调查法。本章设计结构化的调查问卷获得相关信息，最后对收集到的数据进行分析说明。一调查设计问卷总共分为两个局部，第一局部是受访者的根本信息，包括受访者的性别、年龄和职业；第二局部包括效劳创新的五个维度，每个维度包含2到4个题项，用来表达对应的维度。问卷的所有问题项除了根本信息之外均采用了五点量表的填答方式，使受访者能一目了然的了解题干，同时更具有针对性，节省了受访者的时间，也为问卷结果统计带来方便。对于每个问题项，

25、均分为“非常重要、“重要、“无所谓、“不太重要和“根本不重要五个档，在做数据分析时分别赋予“5、“4、“3、“2和“1这五个数值。问卷内容涉及的是杭州出租车乘客对出租车效劳创新需求的调查，主要是通过顾客的实际情况和切实体会。目前出租车已成为人们日常生活中不可或缺的一项工具，只有不断完善这个工具，才能使人们的出行更加地快捷舒适。二问卷发放和资料收集问卷的发放主要是通过纸质问卷给受访者填写。问卷的发放时间是2011年4月9日至2011年4月17日。本次问卷调查采用的是简单随机抽样法，共发放110份问卷，收回104份问卷，其中有效问卷96份，有效问卷回收率为87.3%。三数据处理与样本特征分析 本论

26、文所涉及到的信度分析、描述性统计都是以spss11.5作为分析工具，首先将所有有效的数据录入到spss软件并以相应的文件名存档。 1问卷受访者性别分布图4 问卷受访者性别分布图3反映的调查结果显示，受访者的选取比例女性稍多于男性的受访比例，根据spss软件数据分析得男性受访41名，占比例为42.7%，女性受访55名，占比例57.3%，符合访问对象要求，可提供较可靠的数据资料。2问卷受访者年龄分布 图5 问卷受访者年龄分布图4反映的调查结果显示，受访者的年龄大多集中在19-30岁之间，其它年龄段也均有分布，但是比例相对较少。spss软件数据分析得19-30岁的比例为66.7%，其次是31-45岁

27、，比例为13.5%，而46-60岁的比例是6.3%。受访者年龄分布趋向于年轻者，可以为效劳创新提供较宽广的视野。3问卷受访者职业分布 表1 问卷受访者职业分布表1反映的调查结果显示，受访者以学生和在职人员为主，比例分别为40.6%和38.5%，同时其它职业的人员比例为15.6%，而退休人士的比例那么为5.2%。 1效劳技术创新 表2 效劳技术创新特征描述 表2反映的调查结果显示，在效劳技术创新方面，座椅舒适度、显示牌清晰程度和计价器合理程度这三个具体的维度的结果分别是：26%的受访者认为座椅舒适度非常重要，59.4%的受访者认为其重要，2.1%的受访者认为不太重要；41.7%的受访者认为显示牌

28、清晰程度非常重要，49%的受访者认为其重要，8.3%的受访者认为无所谓；41.7%的受访者认为计价器合理性非常重要，47.9%的受访者认为其重要，10.4%的受访者认为其无所谓。数据显示，受访者对效劳技术要求较高。2效劳人员创新表3 效劳人员创新特征描述 表2反映的调查结果显示，在效劳人员创新方面，司机驾车水平、司机效劳态度和司机行为举止这三个具体维度的结果分别是：57.3%的受访者认为司机的驾车水平非常重要，39.6%的受访者认为其重要，3.1%的受访者认为无所谓；44.8%的受访者认为司机的效劳态度非常重要，50%的受访者认为其重要，5.2%的受访者认为其无所谓；37.5%的受访者认为司机

29、的行为举止非常重要，53.1%的受访者认为其重要，1%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对效劳人员要求较高。3效劳环境创新表4 效劳环境创新特征描述 表3反映的调查结果显示，在效劳环境创新方面，车厢整洁状况和路段拥堵影响这两个具体维度的结果分别是：37.5%的受访者认为车厢整洁非常重要，54.2%的受访者认为其重要，8.3%的受访者认为无所谓；28.1%的受访者认为路段拥堵对其的影响非常重要，36.5%的受访者认为其重要，19.8%的受访者认为其无所谓，15.6%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对效劳环境要求也比拟高。4效劳内容创新表5 效劳内容创新特征描述 表5反映的调查结果显

30、示，在效劳内容创新方面，车厢娱乐设施、紧急医药箱和失物招领渠道这三个具体维度的结果分别是：42%的受访者认为车厢娱乐设施无所谓，23%的受访者认为其重要，21%的受访者认为其不太重要，5.2%的受访者认为其根本不重要；21%的受访者认为紧急医药箱非常重要，53%的受访者认为其重要，18.8%的受访者认为其无所谓,4.2%的受访者认为其不太重要；44.8%的受访者认为失物招领渠道非常重要，50%的受访者认为其重要，4.2%的受访者认为其无所谓，1%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对效劳内容中娱乐设施没有过高的要求，但对紧急医药箱和失物招领要求较高。5效劳反响创新表6 效劳反响创新特征描述

31、 表6反映的调查结果显示，在效劳反响创新方面，发表意见平台和意见平台信息反响这两个具体维度的结果分别是：23%的受访者认为发表意见平台非常重要，57.3%的受访者认为其重要，14.6%的受访者认为无所谓，4.2%认为其不太重要；27.1%的受访者认为意见平台信息反响非常重要，49%的受访者认为其重要，18.8%的受访者认为其无所谓，5.2%的受访者认为其不太重要。数据显示，受访者对效劳内容要求也比拟高。四问卷调查信度分析本研究利用的是克隆巴赫R.T.Cronbach，1951提出的系数检验调查问卷的信度。由表7数据可以看出，本研究的阿尔法系数大于0.700Nunnally，1978，所以检测结

32、果一致性比拟好。 * Method 1 (space saver) will be used for this analysis *表7 问卷信度分析 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)Reliability CoefficientsN of Cases = 96.0 N of Items = 13Alpha = .7574五小结本章首先对问卷设计做了初步说明，接着通过简单的描述性统计对数据收集进行初步分析，最后运用信度分析对所获取的数据进行信度检验。各项数据分析结果说明，调研中的数据较好的满足了本论文研究

33、的需要，为后文研究打好了根底。五、杭州出租车行业效劳创新指标重要性分析上一章已经对研究采集的数据进行了初步的描述性统计和检验工作，完成了对采集数据质量的检验。根据前文的研究设计，本章将重点研究出租车效劳创新各指标内局部指标的重要程度，通过运用层次分析方法对内部指标进行进一步的分析，最后与乘客对出租车效劳创新各指标的分指标的重视程度进行比对。一出租车效劳创新各指标中分指标重要程度研究运用层次分析的过程中，本文引用1-9标度方法，基各级指标如下表所示：表8 1-9标度法标度定义1同样重要3稍微重要5明显重要7强烈重要9极端重要2,4,6,8相邻标度中值上列标度倒数反比拟根据以上各级标度，对杭州出租

34、车行业效劳创新指标中效劳技术创新的分指标：显示器、座椅、计价器进行分析，具体过程如下：构造判断矩阵1 3 1/2A=1/3 1 1/42 4 1 归一化处理得到矩阵 3/10 3/8 2/7Q=1/10 1/8 1/73/5 1/2 4/7 将矩阵Q的元素按行相加，得到向量=0.961,0.368,0.557 对做归一化处理得到特征向量=0.32,0.123,0.557 于是A=0.968,0.369，1.689最大特征值 =+进行一致性检验： C.I= C.R=0.0180.1 判断矩阵A满足一致性检验。通过上述分析，可知就是三个分指标的相对重要程度，可以得出如下结论：计价器的合理性较空车显

35、示器清晰程度更加重要，空车显示器清晰程度较座椅舒适程度更加重要。同理，可以对效劳人员创新、效劳环境创新、效劳内容创新以及效劳反响创新的各分指标进行分析，可以得出如下结论：对于效劳人员创新，司机的驾车水平较司机的效劳态度更加重要，司机的效劳态度较司机的行为举止更加重要；对于效劳环境创新，车厢环境较路段拥堵状况更加重要；对于效劳内容创新，失物招领渠道较紧急医药箱更加重要，紧急医药箱较车厢娱乐设施更加重要；对于效劳反响创新，发表意见平台较意见平台反响信息更加重要。二出租车乘客对分指标的重视程度本论文问卷设计分为五个档，分别是“非常重要、“重要、“无所谓、“不太重要和“根本不重要，在做数据分析时分别赋

36、予“5、“4、“3、“2和“1这五个数值。通过Excel对96份调查问卷进行统计，结果显示如下表：表9 问卷数据统计表总指标分指标问卷统计总值效劳技术创新杭州出租车“空车显示牌清晰程度816杭州出租车内置座椅舒适程度774杭州出租车计价器计价合理性830效劳人员创新杭州出租车司机驾车水平876杭州出租车司机效劳态度826杭州出租车司机行为举止808效劳环境创新杭州出租车车厢整洁程度824路段拥堵对于乘坐杭州出租车的影响722效劳内容创新杭州出租车内放置娱乐设施584杭州出租车车厢内配置紧急医药箱756杭州出租车失物招领渠道832效劳反响创新杭州出租车乘客发表意见平台770意见平台的反响768三

37、小结层次分析法所分析出的结论与调查问卷统计的结果大体符合，这说明定性与定量分析的一致性较好。最终分析所得的结论如下：杭州出租车计价器计价合理性在效劳技术创新中相对更重要；杭州出租车司机驾车水平在效劳人员创新中相对更重要；杭州出租车车厢整洁在效劳环境创新中相对更重要；杭州出租车失物招领渠道在效劳内容创新中相对更重要；杭州出租车乘客发表意见平台与意见平台的反响在效劳反响创新中重要程度相当。六、总结与展望一对策与建议1.推进出租车行业技术创新，加快信息化建设本次调查结果显示，出租车计价器计价合理性这一指标受到乘客更多的关注，他们认为计价器计价合理性很重要。价格一直是消费者关注的焦点，价格的浮动往往会

38、引起消费者的不同看法，而出租车现有计价器可能存在收费不合理的地方，比方出租车行车速度快会使计价器计费少一些。因此，不管是出租车公司还是私营出租车运营者，都可以通过各种渠道推进出租车计价器的技术研发，弥补现有计价器存在的缺乏。同时，出租车内的空车显示牌以及座椅也受到乘客的重视。目前杭州有局部出租车已将空车显示牌移至车顶，此举使乘客可以较清楚的看到出租车是否已载客。出租车公司和私营出租车运营者也可以考虑改良空车显示牌以及座椅，使出租车使用起来更加清晰舒适。调查结果显示，出租车司机的驾车水平这一指标受到乘客更多的关注，他们认为司机的驾车水平很重要，同时司机的效劳态度和行为举止也受到顾客的重视。因此出

39、租车公司和私营出租车运营者都应健全培训机制，定期对司机的驾车水平进行考核，对于不符合要求的进行适当的培训。同时也需要完善效劳质量考核，制定科学合理的考核指标，改变过去对效劳工作偏重于外表工作而五无实质措施。最后也要加大鼓励手段，对于表现出色的出租车司机，应根据他们的需求给予一定的奖励，提高司机的工作积极性。3.扩大效劳多样化，拓宽失物招领渠道调查结果显示，失物招领渠道受到乘客更多的关注，同时紧急医药箱也受到乘客的关注。有些乘客可能会将贵重物品遗忘在车上，事后非常着急，假设寻回物品那么罢，倘假设无法寻回，那么损失沉重。因此，出租车公司和私营出租车运营者可以在现有根底上在拓宽失物招领渠道，比方在播

40、送、互联网、 、报纸等传播媒体上拓宽渠道。同时，在出租车后备箱可以放置一个小型的紧急医药箱，用于处理简单的医务处理。4.加大意见反响平台建设，及时反响信息调查结果显示，意见反响平台和意见平台的信息反响受到乘客更多的关注。因此，出租车公司和私营出租车运营者可以提供 录音留言、 、互联网和信函等方式对出租车司机的效劳态度、效劳质量进行投诉举报和批评建议，有利于出租车行业发现自身难以发现的问题，以便不断改良、完善各项工作。对于反响乘客信息，出租车公司和私营出租车运营者可以通过 ，自动语音、互联网、 等方式反响信息给乘客，以是乘客能及时获取到反响信息。二研究局限1.本文的研究针对的调查对象偏向于青少年

41、阶段的人群，对研究的结论有一定的影响，样本的覆盖面比拟薄弱一些，导致研究结果与预期有些许偏差。2.本研究的样本数为96，数据偏少，这对数据的分析研究产生了些许影响。3.随着时间的不断推移，出租车将发挥越来越重要的作用，如何与乘客之间很好的互动，即维护出租车相关方面的利益，又满足乘客的需求，成为值得关注的话题，这中间，效劳创新将越来越显示出其优越性，但如何更好的研究效劳创新，将面临许多难题。参考文献1王琳，魏江，胡胜蓉效劳创新分类研究J?技术经济?，2021(2)，第7-12页2汪涛，蔺雷效劳创新研究:二十年回忆与展望J?软科学?，2021(5)，第17-20页3杨广，李江帆效劳创新内涵、特征及

42、模式J?现代管理科学?，20216，第51-53页4潘兴强效劳业的效劳创新研究J?武汉商业效劳学院学报?，20216，第12-17页5辛枫冬，赵国杰知识密集型效劳业效劳创新研究J?中国流通经济?，20211，第58-60页6蔺雷，吴贵生效劳产业创新的“逆向产品周期模型J?科研管理?，20045，第1-6页7张宇，蔺雷，吴贵生企业效劳创新类型探析J?科技管理研究?，20059，第130-133页8周冬梅，鲁假设愚效劳创新中顾客参与的研究探讨：根本问题、研究内容、研究整合J第26-31页9林勋亮效劳型企业效劳创新的来源J?效劳经济?，20216，第86-88页10张秋莉，盛亚国内效劳创新研究现状及

43、其评述J?商业经济与管理?，20057，第19-23页11张假设勇，刘新梅，张永胜顾客参与和效劳创新关系研究:基于效劳过程中知识转移的视角J?创新管理?，200710，第92-96页12杨广，李美云，李江帆，苏春基于不同视角的效劳创新研究述评J?外国经济与管理?，20217，第9-15页13PIM DEN HERTOG KNOWLEDGE-INTENSIVE BUSINESS SERVICES AS CO-PRODUCERS OF INNOVATIONInnovation Management，20004，491-52814蔺雷，吴贵生效劳创新的四维度模型J?数量经济技术经济研究?，20043

44、，第32-37页15B1LDERBEEK R，DENHERTOGP， MARKLUNDG，et a1Service in innovation：Knowledge Intensive BusinessServices(Km S)as coproducers of innovationThe result of SI4S，1998(l1)16陈永顺，吕贵兴顾客参与式效劳创新路径探讨J?中国集体经济?，20218，第47-48页17陈坤成，王哲夫效劳创新、效劳质量与顾客满意度关联性之研究J?科技管理研究?，202101，第249-310页18李刚，余倩浅析效劳业效劳创新J?商业研究?，20044，

45、第179-181页19张琳动车组列车效劳质量分析及效劳创新体系建构研究D北京：北京交通大学管理与科学系，202120李亚男顾客导向的中高档饭店效劳创新研究D浙江：浙江大学旅游管理系，200621佟志臣，李庆恒出租车乘客满意度测评指标体系构建J?人民论坛?，202103，第102-103页22张艳丽基于公众满意度的城市出租车政策研究J?咸宁学院学报?，20213，第23-24页23翁剑成，刘文韬，陈智宏，荣建基于浮动车数据的出租车运营管理研究J?北京工业大学学报?，20216，第779-784页24张红琪，鲁假设愚供给商参与效劳创新的过程及影响研究J?科学学研究?，202109，第1422-14

46、27页25 蔺雷，吴贵生效劳创新：研究现状、概念界定及特征描述J?科研管理?，20052，第1-6页26 李昌臻效劳的生命在于创新浅谈效劳创新的特点与方法J?上海企业?，202104，第30-32页27王红军效劳创新过程模式及成功因素探讨J?技术与创新管理?，200703，第18-20页28饶雪梅效劳创新过程中的员工和顾客管理J?商业时代?，200424，第11-12页附录杭州出租车乘客对出租车效劳创新需求调查尊敬的先生/女生，您好！首先非常感谢您抽出珍贵的时间来填写这份问卷。本问卷的目的是调查杭州出租车乘客对出租车效劳创新的需求，为出租车行业效劳创新研究提供参考。作者承诺：问卷调查的数据仅用

47、于毕业论文研究，您所提供的资料将绝对保密，未经您的允许不会用于商业用途或向外界透露，请放心填写。请将相应选项的字母填入括号内或在相应的选项上打“。根本信息1 您的性别： A 男 B 女2 你的年龄： A 18岁以下 B 19-30岁 C 31-45岁 D 46-60岁 E 60岁以上3 你的职业: A学生 B 在职人员 C退休人士 D其它问卷正文一、关于效劳技术创新的相关方面1你认为杭州出租车“空车显示牌清晰程度A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要2你认为杭州出租车内置座椅舒适程度A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要3你认为杭州出租车计价器计价合

48、理性A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要二、关于效劳人员创新的相关方面1你认为杭州出租车司机驾车水平A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要2你认为杭州出租车司机效劳态度A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要3你认为.杭州出租车司机行为举止A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要三、关于效劳环境创新的相关方面1你认为杭州出租车车厢整洁A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要2你认为路段拥堵对于乘坐杭州出租车的影响A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要四、关于效劳内容创新的相关方面1你认为杭州出租车内放置娱乐设施A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要2你认为杭州出租车车厢内配置紧急医药箱A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要3你认为拓宽杭州出租车失物招领渠道A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要五、关于效劳反响创新的相关方面1你认为开辟杭州出租车乘客发表意见平台A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要2你认为意见平台的反响A非常重要 B重要 C 无所谓 D 不太重要 E 根本不重要谢谢您的合作，祝您生活愉快！