经营管理手册--公司营运管理

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第96页 共96页目 录北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准一、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理的具体目标二、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的制定三、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施第二章 北京左右天下服饰文化有限公司店长的作业化管理一、专卖店店长的定义二、专卖店店长的主要工作职责与范围三、专卖店店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、专卖店店长作业化管理的重点第三章 北京左右天下服饰文化有限公司的卖场布局一、特许专卖店的卖场二、特许商店的货架形式三、专卖店的统一货架布局四、

2、专卖店的专场布局第四章 北京左右天下服饰文化有限公司的商品陈列和维护一、特许专卖店卖场内商品配置二、特许专卖店商品陈列的主要要求三、特许专卖店商品陈列的类型四、特许商店商品陈列的维护第五章 北京左右天下服饰文化有限公司柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤三、特许专卖店商品陈列的类型四、专卖服务台作业管理第六章 北京左右天下服饰文化有限公司理货员作业管理一、理货员职业道德规范二、专卖店理货员的主要工作职责三、专卖店理货员的作业流程四、专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 北京左右天下服饰文化有限公司收银员作业管理一、专卖店收银员的主

3、要工作职责二、专卖让收银员的礼仪服务规定三、专卖店收银作业流程四、专营收银作业管理的重点五、收银错误的作业管理第八章 北京左右天下服饰文化有限公司进货和存货作业管理一、专卖店进货作业管理二、专卖店存货作业管理第九章 北京左右天下服饰文化有限公司促销活动的组织和实施一、促销对特许专营店营运的作用二、专卖店卖场的促销方式第十章 北京左右天下服饰文化有限公司 商品盘点作业管理一、专卖店盘点作业的目的二、专卖店盘点作业的注意事项三、专卖店建立盘点制度四、专卖店盘点前的准备工作五、专卖店盘点后处理工作第十一章 北京左右天下服饰文化有限公司防损作业管理一、专卖店损耗产生的原因二、专卖店偷窃事件的防范与处理

4、第十二章 北京左右天下服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法一、专卖店顾客投诉意见的主要类型二、专卖店顾客意见的投诉方式三、专卖店顾客投诉意见的处理程序第一章 北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。由于合作经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业化生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。“左福右安”时尚布鞋特许专卖店从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新，而管理标准和管理活动本身就是维系

5、合作经营运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理目标是北京左右天下服饰文化有限公司规模发展饿的重要核心。一、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理的具体目标北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业管理中。实现合作经营的统一化。概括起来，专卖店营运的目标就是以下两个方面：（一）、体现销售的最大化为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是专卖店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现专卖店的最大利润目标。（二）、保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，是提高经营绩效的一条捷

6、径，同样成为专卖店营运与管理的主要目标。二、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的制定专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使专卖店在激烈的竞争中能快速反应，领先与对手。（一）、总部制定专卖店营运与管理标准由特许企业总部统一制定专卖店营运与管理标准，实质上特许企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现专卖店的协调运作。总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤专卖店营运管理标准的具体内容，主

7、要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调试，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多生产的经济效益。（三）、制定控制专卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、专卖店商品布局与陈列的控制：专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了特许企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现特许企业统一的营业目标。2、专卖店商品缺货率控制：专卖店商品缺

8、货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各特许企业可自定，一般确定为2%是恰当的。3、专卖店单据控制：专卖店单据的控制是为了控制违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制专卖店的舞弊现象。4、专卖店缺损率控制：缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少专卖店的盈利率水平。5、专卖店服务质量的控制：专卖店的服务质量直接关系到特许企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两面：第一、增强服务意识，进行教育与培训；第二、实行明查和暗查相结合的控制方法。6、经营业绩控制：对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额。三、北京

9、左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施严格、科学地展开事实管理标准，是合作经营标准化管理的实质。（一）、营业前收银台服务台清洁、整理收银作业区。包括：*收银台、包装台 *收银机*收银柜台四周之地板、垃圾桶*收银台前头柜整理、补充必备的物品。包括：*购物袋（所有尺寸）、包装纸、*点钞油*必要之各式记录本及表单*胶带、胶台*笔、便纸条、剪刀*订书机、订书针*统一发票、空白收银条*（暂停结账）、牌子、准备放在收银机之定额零用金。包括：*各种币值的纸钞*各种币值的硬币检验收银机。包括：*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同*日期是否正确*机内的程式设定和各种统计数值是否正确收银员

10、服装仪容的检查。包括：*制服是否整洁，且合乎规定*是否佩带工号卡*发型、仪容是否清爽、整洁、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练。清洁、整理服务台、包括*服务台 收银台 *服务台四周区域 *服务台的商品柜整理、补充必备的物品。包括：*购物袋（所有尺寸）、包装纸、点钞油*必要之各式记录本及表单*胶带、胶台*干净抹布*笔、便条纸、剪刀*订书机、订书针*统一发票、空白收银条*（暂停结账）、牌子 补充服务台所之商品集备放在收银机之定额零用金。包括：*各种币值的纸钞*各种币值的硬币检验收银机。包括*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同*日期是否正确*

11、机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零收银员服装仪容的检查。包括：*制服是否整洁，且合乎规定*是否佩带工号卡*发型、仪容是否清爽、整洁熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练。打开上锁的食品柜。10、补充当期之特价单、宣传单于服务台。（二）、营业中收银台服务台招呼顾客为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理。包括：*赠品兑换或赠送*现金抵用券或折价券的折现*折扣的赠送无顾客结账时：*整理及补充收银台各项必备物品*整理购物车、篮*整理及补充收银台前头柜的商品*兑换零钱*整理顾客的退货*擦拭收银柜台，整理环境收银台之抽查作业顾客作废发票的处理

12、中间收银款作业。保持收银台及周围环境的清洁。协助、指导新人及兼职人员。顾客询问及周围环境的清洁。收银员交班结算作业。单日营业总额结账作业。招呼顾客贩卖服务台陈列之商品为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理。包括：*赠品兑换或赠送 *现金抵用券或折价券*礼券的赠送 *折扣的处理无顾客结账时：*整理及补充收银台各项必备物品*整理及补充收银台前头柜的商品*兑换零钱 *整理顾客的退货*擦拭收银柜台，整理环境服务台之抽查工作顾客作废发票的处理保持收银台及周围环境的清洁。中间收银款作业。协助询问及抱怨处理顾客询问及抱怨处理收银员交班结算作业。单日营业总额结账作业。换货、退货处理。接听电话引导

13、顾客寄物留意店内出入人员，注意收银台状况顾客遗忘寄物或未带走物品处理发放店内的宣传单、特价单商品包装服务（三）、结束营业后收银台服务台整理作废发票以及各种点券结算营业总额整理收银台及周围的环境关闭收银台机电源并盖上防尘套协助现场人员处理善后工作1、整理作废发票以及各种点券2、结算营业总额3、整理收银台及周围的环境4、关闭收银台机电源并盖上防尘套5、协助现场人员处理善后工作关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。（一）、建立完整的“左福右安”时尚布鞋专卖店培训系统 对专卖店来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，经营手册所规定的作业标准就难以被员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培

14、训系统，对专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是专卖店稳步发展、持续进步的关键所在。通常完整的培训系统按纵向层次开发分为三层：1、职前培训职前培训是指新员工进店后的基本培训。其基本内容如下：（1）、服务规范。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想。同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。 （2）、专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后的三个阶段的专业知识。售前，即开店准备。具体包括店内的清扫、商品配置及补充准备的确认等所必须掌握的专

15、业知识。售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度待工作。2、在职培训在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。（1）、专卖店店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。（2）、专卖店理货员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收银机的使用，商品陈列技巧、补

16、货要领、清洁管理等。（3）、专卖店收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工能发挥其“多能”。（二）、实施标准化的同时不断探索改善营运标准。 标准化的执行，依靠的是科学的严格的管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为特许店的现实竞争优势。因此在专卖店实际营运过程中，必须不断探索改善营运的标准。使专卖店作业化管理不断合理化，越来越协调。第二章 北京左右天下

17、服饰文化有限公司店长的作业化管理北京左右天下服饰文化有限公司店长是最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。因此，店长对特许专卖店的管理是依据特许专卖店总部制定的经营手册来进行的，既与总部保持良好的配合，有需要协调与激励全体员工做好专卖店的作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。一、专卖店店长的定义通常对专卖店而言，门店的最高管理者称为店主或经理：而对特许专卖店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是特许企业的特有性质所决定的。特许专卖店不是一家单体店，而是特许店体系中的一分子，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是

18、专卖店的所有者，而店长是专卖店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店员长的称谓改变，是合作经营方式带来的，国外先进的特许企业，店长对专卖店的管理是依据特许企业总部的营运管理部制定的店长手册来进行的，这样能保证特许企业属下的各专卖店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。（一）、专卖店的代表者 店长是专卖店的代表，就特许企业而言，店长是代表特许企业与顾客、社会有关部门的公共关系：就专卖店员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工的需要的代言人。（二）、专卖店经营目标的执行者特许专卖店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经

19、营标准、管理规范、经营目标、店长必须忠实地执行。（三）、专卖店卖场的指挥者顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的即定目标。（四）、专卖店士气的激励者 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任感和进取心。（五）、专卖店员工的培训者店长不仅要充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店的整

20、体经营水平的提高。（六）、专卖店各种问题的协调者 店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通，与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。（七）、专卖店营运管理体系业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与特许企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。（八）、专卖店工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。二、专卖店店长的主要工作职责与范围（一）、总部各项指令和规范的宣布与执行1、传达

21、、执行总部的各项指令和规定2、负责解释各项规定、营运管理手册的条文（二）、完成总部下达的各项经营指标1、营业目标。如月营业额4万元2、毛利目标。如月毛利率为40%；则月费用额为1.6万元3、费用目标。如月费用率为15%；则月费用额为0.6万元4、利益目标.如月利益率为25%;则月利益额为1万元.各专卖店的店长结合本店的实际状况,制定自己专卖店完成年底销售计划的执行计划(包括商品、销售、培训、人员等项目的计划，可具体细分为月计划、周计划和日计划等)。（三）、考勤薄的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪表和服务规范情况进行监督与管理。（四）、监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理不

22、同性质的专营，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本专卖店主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。（五）、监督和审核专卖店的会计、收银等作业店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，加强监督审核门店会计、收银等作业。（六）、掌握专卖店员销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。（七）、维护专卖店清洁卫生和安全1、店内设备完好率的保持；2、门店前场

23、与后场的环境卫生；3、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实。（八）、教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；顾客投诉与意见处理；正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听她们的意见与要求。（九）、其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，自己下判断迅速处理。（十）、各种信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的

24、思想及各种信息，应及时用书面形式向特许企业总部营运部汇报。三、专卖店店长的资质要求特许专卖店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，必须的资质条件如下：（一）、身体素质方面良好（二）、品格方面： 一个有效的管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。（三）、性格方面：拥有积极的性格；拥有忍力；拥有明朗的性格；拥有包容力；（四）、技能方面：拥有优良的商品销售技能；拥有实干的技能拥有能良好的处理人际关系能力具有自我成长的能力拥有教导属下的能力必须具有特许专卖店卖场管理的四种基本能力人事组织能力沟通能力专卖店规划能力信息分析能力。（五）、学识

25、方面：具有能洞察市场消费动向的知识；具有关于零售企业技术及管理 技术的知识；具有关于合作经营企业的历史、制度组织、理念的知识；具有关于销售管理等方面的知识；具有关于教育方法和技术的知识；具有关于专卖店的计划决策方法的知识；有计算及理解专卖店所统计的数值的知识；具有关于零售业的法律方面的知识。四、专卖店店长的作业流程专卖店店长必须在有限的时间内把握住专卖店营运与管理的重点。明确店长的作业时间、规定店长在每日每个时段上的工作内容时段作业项目作业重点8：009：00晨会作业主要事项布置职工出勤情况确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作持牌检查卖场、后场状况确认商品陈列、补货、促销及清洁状况

26、检查仓库检查（包括选货验收等）、收银员、零钱、购物袋及收银台和服务台的检查昨日营业状况确认营业额来客数每客购物平均数每客购物平均项数9：0010：00开门营业状况检查各部门人员、商品、促销等就绪店门开启、地面清洁、灯光照明、购物袋等就绪。各部门作业计划重点确认促销计划商品计划出勤计划10：0011：00营业问题追踪作业营业末达销售预算的原因分析与改善报表时段商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善。卖场商品态势追踪缺品、欠品确认追踪重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认营业额确认11：0012：30后场库存状况确认仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示营业高峰状况掌握各部门商品表现及促销

27、活动效果后场人员调度支援收银服务台加强促销活动广播13：3015：30竞争店调查同时段竞争与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）、部门会议部门协调事项何时达到今日营业目标教育训练新进人员在职训练定期在职训练配合节庆训练（如礼品包装）、文书作业及各种计划，报告撰写与准备人员变化、请假、训练、顾客意见等、周计划、营业会议内容、竞争对策等15：3016：30时段别、部门别营业额确认部门人员、商品、促销等就绪店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车等就绪全场态势巡查、检核与指示卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销等环境准备及改善指示16：3018：30营业问题追踪后勤人员调度支援卖

28、场收银或促销活动开台数、找零钱确保正常状况商品齐全及量感化人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18：30批示代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜时段类别项目检查是否开店前人员人员是否正常出勤各部门人员是否依照计划工作是否有人员不足导致准备不及的部门专柜人员准时出勤、准备就绪工作人员仪容仪表是否依照规定商品各部门特价商品是否已陈列齐全商品是否即时做100%陈列前台陈列是否已做好清洁入口处是否清洁后面、玻璃、收银台清洁是否已做好厕所是否清理干净其它音乐是否控制是否适当卖场灯光是否控制适当收银台零找金是否已准备好开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放购物袋是否已摆放就位购物篮是否准备就位

29、前一日营业速报是否已发出时段类别项目检查是否营业高峰前商品1、是否有欠品2、货架陈列量是否足够3、POP与商品标价是否一致4、商品陈列是否足够？是否要补货卖场整理5、投射灯是否开启6、通道是否通畅7、是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形8、销售是否有人当班9、是否有突出陈列过多的情形10、卖场地面是否维持清洁营业高峰中销售态势11、是否定时播放店内特卖消息12、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖13、顾客是否排队太长要增加收银14、是否要后场部门来收银台支援15、是否需要紧急补货16、是否有工作人员聊天或无所事事营业高峰后卖场整理 17、卖场是否有污染或破损品18、是否要进行中途解款19、是

30、否有欠品需要补货20、是否确认时段别营业额未达成原因21、陈列架、柜是否清洁时常性POPPOP是否陈旧和遭污损POP张贴位置适当吗POP书写是否正确、大小尺寸是否合适POP诉求是否有力商品格卡与商品陈列一致吗是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太 小是否定期检查商品有效期限服务卖场是否听到五大用语是否协助购物多的顾客提货出去清洁场所是否维持清洁通畅进出口处是否维持清洁地面是否维持清洁设备傍晚时分招牌灯是否开启GM是否正常播放桥签机是否由本公司员工自行操作使用后场出货验货是否照规定进行货篮存放区是否堆放整齐桥签纸是否则随地丢弃调换商品是否定位整理整齐其它促销品或特卖品是够足够卖场标示是否正确接班人

31、员是否正常运行一日营业款是否缴银行有无派部门人员对竞争店调查店前卖场音乐是否播放时段类别项目检查是否关店后卖场是否则仍有顾客滞留卖场音乐是否关闭OPENCASE卷帘是否拉起招牌灯是否关闭店门是否关闭空调是否关闭购物篮是否定位收银机是否清理完毕作业场其它设备是否关闭及清洁完毕卖场是否清洁完毕工作人员是否由后门离开是否还有员工滞留现金开机台数与解缴份数是否一致专柜营业现金是否缴回作废发票是否签字确认当日营业现金是否全部锁入金库保安保安是否设定专卖店店长的重点式管理：即店长对专卖店营业活动的统筹与管理。专卖店时段检核表（营业前）、时段类别项 目检查是否营业前营业前人员1、员工是否轮班正常出勤2、员工

32、是否依照规范作营业前的准备3、工作人员仪容、工作服和工作牌是否依照规定商品4、早班是否准时送达无缺5、残次商品是否按规定已撤下6、各部门调价商品是否已陈列齐全7、所有商品是不是做好100%陈列8、陈列正面朝外是否已做好清洁9、入口处是否清洁10、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好11、厕所是否清洁干净清洁12、办公室是否清洁干净其它13、卖场灯光是否控制适当14、收银员零找金是否已置准备15、购物袋是否已置就位16、购物篮是否已准备就位17、前一日营业额是否已发出专卖店： 日期： 检核人：门店时段检核表（营业中）：时段类别 检查时间检查项目9 22营业商品是否有缺品（重点检查畅销品）、商品上是否

33、积灰卖场是否有残缺商品陈列所有陈列商品是否整齐、饱满卖场动态商品是否与物价对应通道是否畅通商品是否需要整理是否需要紧急商品补货是否需要增开收银机门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行服务便民服务项目是否正常开展是否为购物有困难的顾客提供帮助卖场人员是否使用礼貌用语清洁入口处、卖场地面是否清洁厕所是否保持清洁、无味、畅通货架是否正常POPPOP是否脱落、破损、整理遭物POP张贴位置、方法是否适当POP书写、大小尺寸是否正常设备傍晚店面招牌灯是否开放空调运行是否正常 配电间是否正常后场进货验收是否按规范进行空纸箱是否拆开、整齐堆放空购物篮放置是否到位且整齐内仓商品堆放是否整齐内仓商

34、品堆放是否整齐退调商品是否定点存放、登机造册其它DM广告、灯光、灯箱广告是否正常交接班是否正常前一日营业款是否已解缴银行竞争店是否有新动态专卖店： 日期： 检核人：门店时段检核表（营业后）、时段类别 检查时间检查项目年 月 日是否营业后卖场1、是否仍有顾客滞销2、卖场院灯是否关闭3、卷帘门是否放下4 、招牌灯是否关闭5、店门是否关闭6、空调是否关闭7、购物篮是否归还定位8、卖场是否清洁完毕9、收银机是否清档完毕现金10、开面台数与结款台数一致11、小卖部现金是否缴回12、作废发票是否签字确认13、退款、改错收银买单是否签字确认14、当日营业款是否签字确认其它15、夜间值班人员是否到岗16、是否

35、仍有员工在门店滞留专卖店： 日期： 检核人：五、专卖店店长作业化管理的重点专卖店店长执行特许专卖店管理规程必须做到以下三项：了解上司的方针与计划；指挥部下根据计划而工作；确认检查部下是否根据计划而执行。特许专卖店店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。（一）、对人的管理特许专卖店对人的管理主要是本店员工，来店购买商品的顾客以及对专卖店商品的供货者的管理。 1、对职工的管理出勤状况服务工作效率专卖店共同作业守则。上班时间必须穿着制服，维持服装仪容的整洁；上班前五分钟到达工作岗位；服从主管命令。指示，不得顶撞

36、或故意违抗；上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预先向主管报告；上班时不得与人吵架；严格遵守休息时间；爱护专卖店内一切商品、设备、器具；遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；随时维护卖场的环境整洁；顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2、对顾客的管理顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么特许专卖店也就失去了存在的意义。顾客管理的主要内容：顾客来自何处；顾客需要什么。建立顾客档案：顾客档案的管理形式；是顾客管理的项目；是如何清顾客填写收录项目；是一年一次定期核对；是建立顾客管理制度。（二）、对商品的管理专卖店店长对特许专卖店的商品管理是其作业管理的又

37、一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理通报重要标准。专卖店商品的管理包含商品的包装、验收、订货、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等的监督。专卖店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：1、对商品质量的管理；2、对缺货的管理；3、对商品的陈列管理商品陈列室特许企业商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：专卖店商品是否做满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，以高度重视。专卖店商品陈列是否做到了关联性、活性化、关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。专卖店商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往成为特许企业门

38、店销售的高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列。是大幅度增加门店销售额的重要环节。专卖店商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此的管理要尤为重视。专卖店店长对商品配置表来进行商品陈列：商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整；是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；是否注意到商品陈列的关联性；陈列商品是否整齐有规则；商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；商品的价格标签是否完整、符合要求；陈列的商品是否便于顾客挑选；陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；注意商品是否有灰尘；

39、是否能显示出门店所经营的主要产品；促销商品是否能吸引顾客的兴趣；商品陈列的位置是否在店员视线所能及的范围之内；货架上的商品出售以后补货是否方便；是否有效的利用墙壁和柱子来陈列商品；商品的广告海报是否已破旧；各部门陈列的商品，其指示标志是否明显；引导顾客的标志是否易见易懂；陈列设备是否与商品相称；陈列设备是否安全可靠；破旧的陈列设备是否仍然在使用；所有员工对陈列设备的使用方法是否已经详细了解。4、对商品的损耗管理由于商品的破包、变质、失窃等因素可能造成较高的耗损率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。上海超市作了一项统计，往往一个商品的损耗，需要点56个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损

40、耗管理就成为专卖店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：（1）、商品标价是否正确；（2）、销售处理是否得当（如需特价卖出，原售价退回）；（3）、商品有效期管理不当，引起损耗；（4）、价格变动是否及时；（5）、商品盘店是否有误；（6）、商品进货是否不实，残货是否过多；（7）、职工是否擅自领取自用品；（8）、收银作业是否因错误引起损耗；（9）、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的耗损。（三）、对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。收银机是为收款和记录专卖店销售情况而设立的，其唯一的产品是现金或现金代用品，如支票=优惠卷、购物卡等，因而有一定的特殊性。而特许专卖店的直接赢利来自专

41、卖店的销售收入，因此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。 1、收银管理店长对特许专卖店的管理点就是收银台，因为收银台是专卖店现金的进出的集中点。除了控制收银员的差错率以外，收银管理其他主要事项是：（1）、假币；（2）、退货不实；（3）、价格数输入错误；（4）、亲朋好友结账少输入；（5）、内外勾结逃过结款；（6）、少找顾客钱。（7）、直接偷钱。 2、实验性购物检验收银员公司派出的专员以顾客身份出现在店中，根据自己所接受的一系列服务，按营业手册所规定的标准，对特许店的营业水平进行检查。具体步骤如下：（1）、选择10-20种不同性质的或来自不同部门的商品。（2）、购物结算时，再多买一个

42、商品。（3）、每次实验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论实验中出现的错误。收银完全正确的收银员则予以表扬。（四）、对信息资料的管理不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这是现代化零售业特许专卖店店长的要求。店长根据经营状况的准确信息资料，进行分析研究，做出改进经营的对策。店长的信息资料是：1、商品销售日报表；2、商品销售排行表；3、促销效果表；4、费用明细表；5、盘店记录表；6、损益表；7、顾客意见表第三章 北京左右天下服饰文化有限公司的卖场布局商品是无声的推销员，商品陈列达到无需经过语言媒价就能与消费者有效沟通的效果，首先必须充分利用有限的资源，

43、规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。因此，有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。现代特许专卖店的商品陈列已脱离了以传统经验陈列商品的阶段，进入了现代技术陈列阶段，强调货柜、货桌、货架等陈列器具的合理布局。各特许专卖店不仅要做到货架形式的基本统五，而且要保持特许企业的同种行业性质相同的各专卖店卖场布局的基本统一。通过新颖、活泼、更具吸引力的卖场设计和合理布局，直接或间接地不断提高特许专卖店的营业效率。一、特许专卖店的卖场特许专卖店的卖场是企业与顾客以货币和商品进行交换的 场所。一般指的就是店铺内陈列商品代顾客选购的营业场所。不同的商品卖场布局状态给顾客心中产生的效果

44、是不相同的，对商品销售的作用也是不同的。尤其是针对特许专卖店的经营方针来看，卖场的布局技术更是重要的一环，它充分体现了特许专卖店采取合一的经营方针。实质上卖场布局是一个商品、设施、操作三者如何实现最佳配合问题。指导专卖店管理、把握销售业绩特许专卖店所经营的商品是由总部采购业务部精心设计与安排的，它们必须符合消费水平和消费观念。特许企业的“统一供货”最后要落实到对场布局与商品陈列的制定与实施，所以重要的工作是商品配置与管理以及商品陈列的具体化，最大限度地体现具有商品特性的陈列技术以及科学为、严密的管理体系。活用卖场空间，实施销售计划性由于特许企业各卖店必须对自己店铺的销售负责，尤其是目前处在竞争

45、激烈的市场上，消费者对于专卖店商品与服务的要求也发生显著的变化。因此如何活用卖场空间充分表现商品活力是各专卖店不容忽视的要项。各专卖店应有效地进行商店的销售管理，不折不扣地实施总部销售计划。专卖店的销售职责主要通过商品配置与陈列的维护和实施来体现，通过科学、高效的营运系统，保证特许企业总部各项设计、设想和安排全面、完整地体现在专卖店的日常营运与管理过程中。塑造整体魅力，实现营销目标特许企业总部销售功能的性质是组织与策划，而具体实施必须通过各个专卖店的整体布局和商品陈列来实现。各专卖店在总部的指导下，通过合理的专场布局和商品陈列来赋予商品生命力，塑造特许企业的整体魅力，从而具体体现该特许企业的营

46、销思想与目标。特许专卖店布局的目标，即从资源配置角度最大限度地发挥固定设施和布局安排的效率。二、特许商店的货架形式特许专卖店的陈列器具既是陈列商品的实用道具，又是显示特许企业整体营销活动的舞台。目前，特许专卖店的最基本陈列器具是柜台和货架，其他形式的器具也多是由此发展起来的，或由于各特许专卖店具体业态模式的不同而有所差异。专卖店柜台：柜台通常分为普通柜台和异形柜台两面三大类，普通的柜台为了方便陈列商品，一般其长为1.01.2米 ：宽为60：70厘米，高为90160厘米。特许企业不管先用何种尺寸，关键是要保持各个特许店内的柜台形式统一。通用柜台的制作成本较低，互换性好，实用、方便，但是用以布置商

47、品陈列时，总使人感到单调、呆板以及缺少变化，因此现在各种异形的柜台屡屡出现在很多的特许专卖店内。这些变形柜台是根据商店的实际情况和营业场所的形状而设计的，主要包括三角形、梯形、半圆形以及多柜台等。布置陈列商品时利用异形柜台组合，不但可以合理利用营业场新表现出曲线的韵律。目前制作柜台的主要材料是新型的复合板+多彩纸材料，柜台里面设计，计算好尺寸，按要求定做，必要时还要考虑几类柜台的互换性。专卖店货架：一般货架的高度为180210厘米，宽度为5060厘米，深度2040厘米。而现代特许企业的货架形式越来越多，不管选用何种尺寸，特许专卖店应保持基本统一。货架的基本尺寸除了与人体高度和人体活动幅度密切相

48、关处，同时还需要考虑到人的正常视觉范围和视觉规律。人的正常视觉有效高度范围为从地面向上30230厘米，通常地面以上60164厘米为商品的重点陈列空间，160200厘米为商品的展示空间。对隔绝式售货的柜台来说，其对应货架上面有感到地四层，下面大多高几个拉门，可以储藏很多商品或一些必要的包装材料等特品，为现场售货提供便利。对于敞开式售货的商店来说，顾客识别和选取商品的有效范围为地面以上60200厘米，一般顾客先取商品频率最高的范围为地面上90150厘米。从高度来看，60厘米以下是难以吸引顾客注视的部分，因而有的特许商店将其作商品库存用。制作货架的材料较多，可以是木制的、铝合金材料制作的、钢制结构的

49、等，一般特许企业可根据商品的类型选用有相同材料的货架。如用以陈列衣袜和床上用品的货架一般选用木制货架，上下或左右隔板呆选用塑料或玻璃材料，以体现这类商品的价值感和量感。三、专卖店的统一货架布局特许专卖店的统一形象是由特许企业总部统一策划的，以此保证特许专卖店都以统一的“面孔”出现。保持特许企业的货架形式和卖场布局的基本统一，是特许企业形象设计的重要原则之一，无论顾客走到特许企业的哪个专卖店，都会很容易地识别出其所属的特许企业，进而达到吸引顾客、扩大销售的目的。四、专卖店的专场布局专卖店的货架布局应该新颖别致，同时配合合理的商品陈列，就能创造出专卖店独特的清新典雅的风格。专卖店也多采用开架销售方

50、式的特征，其销售场地一般由销售岛、柱围、壁面和通道四个部分组成。销售岛区域：销售岛一般由陈列柜、桌和货架等陈列器具组成。一般来说，较好的空间环境应当形成两个合理的高度和梯度，即从通道到桌或到再到销售岛或柱围的由低至高的梯度，从通道到桌或货架再到壁面也是由低到高的梯度。销售岛一般高135厘米，即控制在一般女性眼晴高度135厘米左右，同时依照陈列商品的种类和商品量选择合适的陈列排架。一般要考虑排架长度是否会遮挡管理动线，以通道能保证顾客流动方便和商品安全管理为好。在整个商店内，在通道前的销售岛易小些低些，而深处的销售岛大些高些，从而达到由浅入深、由小到大的最佳视觉效果。销售区域：柱围一般也由陈列柜

51、、桌和货架组成。柱围攻是特许专业店的脸面，其运用得好坏、效果差别会很大。柱围的高度一般不超过180厘米，以人手能够的高度为好，陈列器具的形式要尽可能整齐划一，同一种商品尽可能使用同一规格的标准化陈列器具，这样既有利于减少陈列器具的种类和规格，也有利于特许专卖店的门店统一陈列管理。壁面区域：壁面的前面主要是陈列柜和架，壁面上部多为挂放器具，使商品从远处便能看清楚，从面对顾客产生大的吸引力。而陈列架的高度一般不超过180厘米，应方便顾客拿取，同时陈列货架结构应较稳固，而大小应与所展示的商品相协调，严格按照特许企业总部的规范化要求布置陈列器具。此处，在设计特许专卖店的专场布局时，最好留有依季节变化而

52、进行随时调整的余地，使顾客不断产生新鲜和新奇的感觉，激发其不断来光顾的愿望。一般来说，专卖店的货架布局最多只能延续3个月时间。目前，月月变化已成为许多特许专卖商店总部统一策划的重要促销售措施之一。第四章 北京左右天下服饰文化有限公司的商品陈列和维护 商品陈列是专卖店的“门面”，是顾客购买商品的“向导”。所谓商品陈列，指的是运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。商品陈列的主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而诱导顾客做出购买行动。因此，合理的商品陈列可以起到刺激商店的人都变成为一名真正的顾客。合作经营的商品陈列已改变了传统的

53、陈列方式。传统商店以简单悬挂和摆放为主，较少运用各种展示设施艺术地进行商品陈列，而现代特许专卖店不仅重视商品陈列的艺术性和科学性，而且讲求商品陈列的统一模式，其科学的、统一的商品陈列，会给顾客留下深刻的印象和美好的感觉。在设计中往往注重“一切为人着想”，而现代特许专卖店已超越了这些，成为家庭主妇，儿童等都乐于光顾的场所。据统计，国内的科技市场企业如能正确运用好商品的配置管理和陈列技术，其销售额在原有的基础上提高难度15%是不成问题的。因此，商品配置管理与陈列技术可以说是提高特许企业销售业绩的利器。一、特许专卖店卖场内商品配置基本统一的商品陈列模式是特许专卖店确立统一企业形象的一部分。在卖场内进

54、行商品陈列之前，商品按什么样的结构比例进行配置，每种商品应配置在什么位置，简单地说，即首先应解决卖场中商品配置问题，它直接关系到合作经营的成败，纵观当今国际上的已由“到不同的商店选购固定的商品”转变为“到固定的商店选购不同的商品”。二、特许专卖店商品陈列的主要要求特许企业总部对专卖店商品陈列的管理主要通过商品配置和日常督导来实现。商品陈列的基本要求：1、适应购买习惯，便于顾客寻找选购；2、显而易见；3、满陈列；4、商品有说明5、商品陈列的某些特殊性：1）、顾客伸手可取的 2）、先进行出 3）、同类商品垂直陈列 4）、关联性陈列三、特许专卖店商品陈列的类型分类陈列在特许商店内，出售的商品种类很多

55、，而每种商品的占地面积又不是很大，这时就要进行分类陈列，因为商品的种类很多，所以分类一定要明确，可以按照消费者购买习惯、按细分市场甚至商品的色别、款式等进行划分。在分类陈列时，不可能把商品的所有品种都陈列出来，这时应把适合本店消费层次和消费特点的主要商品品种 陈列在卖场的主要位置，或者将有一定代表性的商品陈列出来，而其它的品种可陈列在卖场位置，或者将有一定代表性的商品陈列出来，而其经的品种可陈列在卖场位置相对差一些的货架上。季节商品陈列在季节变换时，特许商品应相应地按照季节变换前面的。季节商品陈列关键就是强调一个“季节性”。要随着季节的变化而提早调整、及时更换。四、特许商店商品陈列的维护四、特

56、许商店商品陈列的维护商品陈列的维护通常要从以下几个方面来进行：缺货的控制特许门店应要注意缺货的控制。门店店长在这方面还要加强对员工的专业培训，增虽对商品陈列维护的认识，让他们真正了解实施商品陈列维护的重要性。货架排面量控制使畅销商品更醒目地呈现在顾客面前，并能保证畅销品不断货，有效地避免畅销品不断缺货、不断补货的病，而滞销品又能有效控制库存，充分利用货架，提高坪效（每平方米货架创造的效益）、，为门店创造更高的利润。c) 陈列道具的控制 商品陈列的优劣决定着顾客对门店的第一印象，卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。d) POP的控制 顾客主要从陈列商品上获得信息，除了陈列的高度、位置

57、和排列之外。广告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往给予顾客非常直接的感觉。e) 销售时段的控制 销售时段的控制，既密切注意商品的销售动态，把握好商品补货的时间或商品的促销时间。第五章 北京左右天下服饰文化有限公司柜台销售作业管理销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过程，才能有针对性地进行接待。一、顾客购物的心理过程顾客在购买动机驱使下进入商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。专卖店店貌感受： 当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环视商

58、店。专卖店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象，这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。知晓专卖店商品：顾客进入商店后，根据其购物目的会选择知晓商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标解决的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。观察了解：商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察了解商品，要么向营业员进行咨询了解。引起兴趣：通过对目标产品的观察和了解，使顾客获得了对目标产品的主观感受。这种感受若不佳、会使顾客放弃购买，若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。产生联想：兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物流性能（使用价值）、和心理性能（欣赏价值、社会价值）、，以及给自己带来的满足和享受的联想。激发欲望：这个阶段中，由于顾客对产品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。比较判断：顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较：或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以做出最后的证价。因而，这一阶段对促进顾客做出购物决定是非常重要的。决定购买： 顾客通过