医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究

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1、WORD医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究-基于XX嘉定区3家医院的数据二一二年十二月二0一二年十二月摘要顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要容。本文针对医疗服务、顾客满意、服务质量等概念进行文献综述，以“美国顾客满意度指数模型（ACSI）”为研究模型的依据，以市嘉定区三所医院门诊患者作为研究对象，进行满意度的调查与研究。本文共分七章。第一章介绍了医疗服务过程中，患者满意度调查的研究背景与动机、研究目的与意义以与论文的章节结构。第二章为基本概念和基本理论的介绍。概念包括顾客满意、患者满意度、服务质量、服务流程等，理论包括公共产

2、品、公共服务、新公共管理与满意度因果关系模型。第三、四章主要介绍了以“ACSI”为依据的患者满意度测量方法的设计。包括患者满意度测量指标的选择，患者满意度调查问卷的设计、调查方法、统计方法设计以与问卷信度和效度的测定。第五章以市嘉定区三所医院的门诊患者为研究对象，采用偶遇的方法，共获得有效调查问卷314份。对调查结果进行描述性统计分析和结构方程模型检验。第六章为针对模型结果的分析。第七章为结论与建议。结论：（1）患者满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一；（2）随着医改“小病进社区”的政府导向，患者的就诊已经开始向社区卫生服务中心分流，患者更希望接受中西医结合的综合治疗；（3）自由选择医疗带来

3、的医疗资源浪费和加重医疗拥挤的现象，值得重视；（4）简化服务手续和缩短患者在就诊中的等候时间，成为医院需要改进的问题之一；（5）医疗卫生收费增长过快引发“看病贵”，成为继等候时间过长的另一个主要矛盾，故降低医疗费用成为患者希望改进的问题；（6）强化服务意识，尤其应重视对患者投诉的管理和改进。关键词：满意度，卫生服务，测量工具 71 / 81ABSTRACT Customers satisfaction is an index of evaluating medical treatment services and is also a key element of judging the ope

4、ration of a medical treatment system in a single medical institution, or in a district or even in a country. This thesis focuses on documentary descriptions of such terms as medical treatment services, customers satisfaction, service quality, etc. Based on American Customers Satisfaction Index (ACSI

5、), the thesis author takes the outpatients of three hospitals in Shanghai Jiading District as subjects and conducts a series of investigations and analysis on their satisfaction. This thesis is divided into seven chapters. Included in the first chapter are relative background, research motivation an

6、d significance of the research on patients satisfaction and the thesis structure as well. In the second chapter, some basic concepts and theories are introduced. The basic concepts are mainly about customers satisfaction, patients satisfaction, service quality and service procedures. The basic theor

7、ies are related to public products, public services, new public management and satisfaction models. The third and fourth chapter mainly introduces the design of evaluating methods for patients satisfaction by means of ACSI, including choice of evaluating indexes, the questionnaire design for patient

8、 satisfaction investigations, the methods of investigations, the statistical inference and the reliability and validity of the questionnaire. In the fifth chapter, taking outpatients of three hospitals in Shanghai Jiading District as the research subjects, the author gained 314 questionnaires at ran

9、dom, did descriptive analysis on investigation results and examined the structure equation models. In the last two chapter, some conclusions and suggestions can be found, which are listed as follows: 1) The customers satisfaction is one of commonly adapted indexes for evaluating medical treatment se

10、rvices. 2) Because of the medical reform named “treating minor illnesses in community clinics”, which is guided by Chinese government, many people start to seek medical advice or to see doctors in community health service centers. And patients expect to receive a comprehensive medical treatment comb

11、ined western medicine with Chinese traditional medicine. 3) Should pay attention to: the freedom to choose medical waste of medical resources and the aggravate congestion phenomenon.4) One of the urgent problems to be solved in hospitals is to simplify medical service procedures so as to shorten the

12、 waiting time for medical treatments.5) Next to the problem of waiting long for seeking medical advice is that charges for medical treatments increase so fast that more and more people find it hard to afford their medical expenses. So they strongly hope that the present medical charges should be low

13、ered as much as possible.6) All the medical workers should enhance their service consciousness and particularly pay attention to complaints from all kinds of patients.Key Words: customers satisfaction，sanitation services，evaluating methods/tools目录第1章导论11.1 选题背景与研究的目的和意义11.2 文献综述21.2.1 国外研究概况21.2.2 国

14、研究综述81.3 研究容和论文结构安排111.4 研究思路与研究方法12第2章基本概念与相关理论142.1 基本概念142.1.1顾客满意度142.1.2 公共部门的受众满意度172.1.3 患者满意度182.1.4 医疗服务质量182.1.5 服务流程182.2患者满意度测评的理论基础192.2.1 公共产品理论192.2.2 公共服务理论202.2.3 新公共管理理论202.2.4 满意度因果关系模型理论21第3章市嘉定区门诊满意度测评指标体系的建立233.1结构模型的主要因素233.1.1 预期质量233.1.2 感知质量233.1.3 感知价值243.1.4 满意度指标243.2 理论

15、模型的建立253.2.1 模型假设253.2.2 理论模型25第4章调查问卷设计274.1问卷设计原则274.2 问卷设计容274.3 数据收集274.4 统计方法设计284.5问卷前测284.5.1信度分析284.6.2效度分析29第5章市嘉定区三所医院门诊患者满意度数据分析315.1 嘉定区社会经济、医疗卫生情况简介315.2 调查问卷描述性统计分析315.2.1 人口学描述性统计325.2.2就医选择倾向性描述分析335.2.3 测量指标描述性分析345.3 因子分析365.3.1 预期质量因子分析365.3.2 感知质量因子分析375.3.3 感知价值因子分析395.3.4 满意度指标

16、因子分析405.4方差分析415.4.1不同个体属性对相关因子的方差分析415.4.2年龄对相关因子的方差分析425.5 相关分析445.6 回归分析445.6.1预期质量和感知质量回归分析445.6.2 预期质量和感知价值回归分析455.6.3 感知质量和感知价值回归分析465.6.4 感知价值和满意度回归分析485.6.5感知质量和满意度回归分析485.6.6 顾客沟通和顾客忠诚回归分析495.7 结构方程模型验证与研究结论505.7.1假设检验的结果与解释505.7.2研究结论推导525.8问卷开放性问题调查结果53第6章针对模型结果的满意度要素管理建议556.1促进满意度敏感性要素管理

17、556.2促进满意度传递性要素管理566.3促进满意度基础性要素管理58第7章结论59致61参考文献62附录A 调查问卷65附录B 旋转后的因子负荷矩阵表69个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果71表目录表1.1 国外患者满意度研究4表2.1 顾客满意度的不同定义15表2.2 国际主要满意度模型变量与因果关系特征21表3.1 门诊患者满意度影响因素模型假设汇总26表4.1 各变量测量指标来源与信度分析结果28表4.2 各构建层次的KMO测度和Bartlett球体检验结果30表5.1 满意度测评对象基本情况汇总32表5.2 患者就医选择倾向性描述性分析34表5.3 满意度28项测量指标汇总3

18、5表5.4 预期质量因子KMO 和 Bartlett 的检验37表5.5 预期质量因子总方差分析表37表5.6感知质量因子KMO 和Bartlett 的检验38表5.7 感知质量因子总方差分析表38表5.8 调整后的感知质量4个因子信度检验39表5.9 感知价值因子KMO 和 Bartlett 的检验39表5.10 感知价值因子总方差的分析39表5.11 满意度因子KMO 和 Bartlett 的检验40表5.12 满意度因子总方差的分析40表5.13 方差分析汇总表41表5.14 方差齐性检验42表5.15 年龄对各因子的组间方差分析表43表5.16 年龄对各因子影响的两两对比分析结果表43

19、表5.17 相关分析汇总表44表5.18 逐步回归模型的总体效果参数模型汇总45表5.19 回归系数与显著性检验表a45表5.20 逐步回归模型的总体效果参数模型汇总46表5.21 回归系数与显著性检验表a46表5.22 逐步回归模型的总体效果参数47表5.23 回归系数与显著性检验表a47表5.24 逐步回归模型的总体效果参数b48表5.25 回归系数与显著性检验表a48表5.26 逐步回归模型的总体效果参数d48表5.27 回归系数与显著性检验表a49表5.28 逐步回归模型的总体效果参数b49表5.29 回归系数与显著性检验表a50表5.30 门诊患者满意度影响因素模型假设验证结果汇总5

20、1表5.31 患者满意度影响效应52表5.32 门诊患者满意度访谈结果53表B1 旋转后的因子负荷矩阵表（预期质量）69表B2 旋转后的因子负荷矩阵表（感知质量）69表B3 旋转后的因子负荷矩阵表（满意度）70图目录图1.1 瑞典顾客满意度模型（SCSB）6图1.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）6图1.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI）7图1.4顾客需求的KANO模型8图1.5 中国顾客满意度模型10图1.6 清华顾客满意度模型（CCSI）10图1.7 本文研究框架12图2.1 传统观点与赫茨伯格观点的比较15图3.1 理论模型假设途径图25图5.1 理论模型验证结果流程图51第1章

21、 导论1.1 选题背景与研究的目的和意义1985年国务院转批的卫生部关于卫生工作改革若干政策问题的报告标志着中国医改的启动，其后历经19922005年的市场化，再到2009年的新医改方案，期间“看病难、看病贵现象”成为近两届政府高度关注的话题。随着改革的进程，一方面是医院规模的不断扩大、工作量的持续增长（据2012年中国卫生统计年鉴20052011年期间，全国医院年诊疗人次增长53.06%，入院增长112.95%），一方面却是医患矛盾的不断激化：“天价药费”、“钢盔医生”、“医院血案”，被媒体曝光的恶性事件几乎涉与了全国各省市。2010年1月，司法部、卫生部、保监会联合印发了关于加强医疗纠纷人

22、民调解工作的意见，2012年卫生部发布“关于二级医院设立警务室的通知”。作为医改的主体，卫生系统一直在努力改变工作作风，其行风建设活动可以追溯到1996年“以病人为中心，深化医院改革”经验交流会，随后19971998年在全国围开展的“创建以病人为中心，优质服务百佳医院”的活动。为切实转变服务理念，真正做到“以病人为中心”，加强科学管理，提高医疗服务质量，卫生部从2005年起开始“医院质量管理年”建设，把社会评估的群众满意度作为“医院管理年”和“创建人民满意医院”评选的基础指标，使其成为医院评价的重要参考。2009年国务院 关于深化医药卫生体制改革的意见，通过四大体系、五大重点工作的阐述，反映了

23、“有效减轻居民就医费用负担，切实缓解看病难、看病贵”的近期目标，以与“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标。2012年卫生工作要点仍继续提出把“三好一满意活动”作为“为民服务、创先争优”的具体容。将“患者满意”作为医院评估的一项指标，原因在于医学模式的转变。传统医疗质量是指医疗服务的与时性、安全性和有效性，往往以诊断是否正确，治疗是否有效、与时、彻底，疗程的长短，差错事故的有无，以与医疗工作效率、费用的高低等来评价的。随着医学模式的转变和人们医疗需求的变化，医疗服务质量的涵发生了很大变化，已涉与诸如工作效率、费用控制、服务态度、对病

24、人个人需要的与时反应、对病人价值观的尊重、服务的可与性等多方面的因素，医疗质量是各种要素纵横交织产生的整体效应，是一项多元性的复杂性的系统工程。人们对医疗消费的认识会直接影响满意度。由于我国“九五”期间医疗市场化的过程，导致长期以来医疗被作为居民消费和人民生活的一个方面，从而忽视了医疗消费与普通消费的根本区别：前者的公益性。患者普遍有个观念，我花了钱，你就得看好病，往往不能接受“人财两空”的结果，这种盲目的将医疗消费等同于普通消费，不承认医疗过程中存在的风险、治疗结果的不确定性，是极其不科学的。如果不能通过教育、医疗支付制度改革等转变患者的认知，将不利于医疗事业的发展，最终受到伤害的仍然是患者

25、。由于医疗服务的特殊性，使得患者满意度的测量也具有一定的特殊性。一方面，在医疗服务中，不同的患者往往有不同的具体需要，甚至同一患者在不同心态、不同时期或在不同环境条件下，其具体的需要也会有所变化，而具有不同服务需要的患者对同样的患者满意度则可能产生不同的反应。另一方面，在某些方面属于同一类型或同一群体的人在医疗服务的患者满意度上往往具有一些共性或相似性。目前国医院满意度调查存在的主要问题是：缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准；调查问卷容参差不齐、调查方法旧，调查可信度不高、流于形式；医院由于所处的垄断地位，使得患者在医院的战略伙伴关系中的地位并不突出，医院没有追求满意度的在动力

26、。因此，有必要调整医院考核中将患者满意度作为单项否决指标的做法，促使医疗机构端正患者满意度调查态度，通过科学的方法设计调查问卷，使调查真正发挥促进医疗服务的积极作用。1.2文献综述1.2.1 国外研究概况（1）患者满意度测评的研究国外通过开发和利用“患者满意度信息”来改进医疗服务，大致经历了3个阶段袁欣,张雪梅,蒋德川. 医院患者满意度调查的现状与思考J.医学与社会，2010（8）：50-51.1。早期开发阶段，20世纪60年代Freidson等人将此方法用于医疗消费者研究，反映患者和社区居民对医疗机构的评价和实际利用程度，为卫生管理提供决策。以市场理论为指导的开展阶段。20世纪70年代，随着

27、美国医疗市场合法化，市场理论在医疗行业被普遍采用，患者被看作医疗服务销售对象即顾客。该时期对医疗消费者的研究广为普与，满意度在确定医院规模、医疗机构销售决策等方面得到广泛应用。如Heffring等人孙卫,骆树民.国外开发利用医疗消费者信息改进医疗服务质量的历史和现状J.国外医学医院管理分册，1993（1）：1-5.2，在加拿大的卡尔加里市，对l300名出院患者对进行了满意程度的调查。提出患者的满意度在整个住院期间随着自身经历和他人的观点，会不断地修正，平等的尊重患者，与时告知病情等措施可产生积极影响。Macstravic2研究认为尽量满足患者要求的“姑息疗法”，短期效应是可促使患者更快康复，如

28、手术后、急性心梗后的恢复，减轻疼痛、降低吗啡用量和消除焦虑等，长期效应表现为增强遵医行为。利用患者满意度信息来改进医院工作阶段。患者满意度调查受到高度重视，许多国家将患者满意度作为评价医院服务质量和改进工作的重要容之一。如加拿大医院评审委员会明确规定，患者满意度是评价医院服务质量保障系统的四个主要因素之一，并且必须每隔几年检查一次；印度医院联合会首创的(医疗)质量保障计划中，也将患者满意度调查结果作为考核医院管理工作的重要指标；美国福吉尼亚的lnova Fairfax医院通过顾客服务培训对临床患者的影响的研究证明，以临床为基础的顾客服务培训能够显著减少患者的抱怨、增加患者的表扬、提高患者满意度

29、邹爱东，张群提高患者满意度的一种新途径J国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-113；WHO在2000年世界卫生报告中，使用健康结果（改善人群健康）、反应性（满足人们除改善健康之外的普遍合理期望）和筹资的公平性（为疾病费用负担提供财务保障）来评价卫生系统的绩效，认为卫生系统应该具有的主要功能为管理、筹资、卫生服务的公平与效率与筹措资源 World Health Organization. World health report 2000.health system: improving performance, Geneva: WHO，2000.4。国外患者满意度研究汇总见表1.1。

30、表1.1 国外患者满意度研究60年代Freidson等人一条胜夫对初级卫生保健机构满意度，进行调查。医院经营管理与分析诊断，并附“住院患者调查表”70年代中期Clarke和Shyavitz影响居民对医院看法的主要因素有以下9个：医院职员的态度，医疗技术质量，价格，医院的地理位置，服务半径，医院的外环境，医院的声誉，医院卫生状况和医院与被调查者私人医生的关系。1988Boscarino大型综合医院对消费者具有更强的吸引力。1986Casarreal提出了医院改进工作的主攻方向是：医院的饮食与服务医院建筑设计和管理；部门管理(重点抓那些患者满意度低的单位)；对所有职员进行培训，提高对患者满意度的认

31、识1987Heffring等人该研究表明，住院期间被当作一个(有独立人格的)人看待，“与时而又恰当地告知疾病的真实情况”较最终的医疗效果更能影响他们对医院的满意度程度1986Sapienza医疗消费者具有人口和心理学两方面特征1986Danko人口统计学特征，如年龄、性划、种族、文化程度等征患者选择医院对并不起主要作用。1990Macstravic在治疗中“姑息”患者，尽量满足患者的各种需求，使其达到心理高度满足状态，从而提高遵医行为。1990Carmel住院患者对医院服务不满意的申诉方式的研究。患者满意度受医院职员对申诉回答方式和结果的影响，而与引起患者的申诉的服务种类无关。1990Mart

32、in等人为期7年的旨在使病人成为合作者的计划。1988OConne医疗质量的重要性与病患满意度呈现正相关关系资料整理：作者本人（2）满意度模型的研究国外医院在病人满意度调查上注重调查前人员的培训与调查过程的可信度。莫桑比克的一项研究表明孙建国，朱英杰，介评莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究J国外医学医院管理分册，2000，17(1)：11-125，培训和监督服务提供者是提高满意的实质性方法。美国等国家也得出同样的研究结论邹爱东，张群提高患者满意度的一种新途径J国外医学医院管理分册，2000，17(1)：9-113。在调查过程上，有开展部满意度调查，也有邀请第三方开展满意度调查，后者在国外的其他

33、行业满意度调查上更为普遍。在满意度调查容上，大体包括以下三方面的容：患者对所在医院整体服务的评估、患者对直接接受治疗的满意状况、乐意向别人推荐该医院任真年现代医院医疗质量管理M：人民军医，200l：37l-4086。满意度调查出发点是提高行业的竞争力。许多学者在顾客满意的原因基础上建立了顾客满意度模型，根据这些模型进行顾客满意度测量。现在的顾客满意度模型主要有2种类型，即结构议程（Structural Equations Method，SEM）和指标测量法（DriverMeasurements Method）。1989年建立的瑞典顾客满意度晴雨表（SwedenCustomerSatisfact

34、ionBarometer，SCSB）采用了结构议程进行测算。1992年建立的德国国家顾客满意度指数（DK Deutsche Kunden-barometer）采用了指标测量法。由于权重确定的困难和可比性较差，指标测量法未能成为主流的顾客满意度测评方法。目前，在国外的顾客满意度测评中，最为成功的当属以SCSB等为代表的欧洲顾客满意度测评体系（见图1、图2）和（图3）1994年启动的美国顾客满意度指数（ACSI）。它们是根据累积顾客满意定义建立的，以因果关系为基础，将总体顾客满意度置于一个因果关系链中考虑的模型结构。因果关系链开始于影响顾客满意度的前期因素，终止于满意度所影响的最终因素，总体顾客满

35、意位于价值链的中心。通过这种设计，因果模型可以获得目标市场对企业所提供的产品和服务的评价，包括对历史情况的评价以与对未来情况的预测。ECSI与ACSI的不同之处，在于增加了形象变量，去除了客户抱怨。两者均被广泛的应用于国家、行业、部门的管理。20世纪90年代末波多里奇奖对医疗行业开放，有相当多的医疗单位申请该奖项，大大促进和提高了满意度的实施与满意度测评的开展。顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度顾客预期质量感知表现图1.1 瑞典顾客满意度模型（SCSB）资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指南，16页，中国标准，2003.感知质量硬件感知质量软件顾 客忠 诚

36、顾客满意度感 知价 值预 期质 量形 象图1.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指南，19页，中国标准，2003.预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨感知质量图1.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI）资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：中国顾客满意指数指南，17页，中国标准，2003.（3）满意度与质量关系模型的研究Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，它把质量依照顾客的感受与满足顾客需求的程度分成三种类型：基本型、期望型和惊喜型。(1)基本型（理所当然质量）：当其特性不充

37、足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。(2)期望型（期望质量）：也称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。(3)惊喜型（魅力质量）：当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。Kallo模型说明：影响顾客满意程度的质量属性不是等同的，对顾客而言，有些属性比另外的属性更为重要，即使是同一种属性，也会有不同的表现形式，不同的表现形式在顾客心中的重要程度也是不一样的。兴奋型需求顾客满意度期望型需求顾客需求的实现基本型需求图1.4 顾客

38、需求的KANO模型资料来源：Reichheld，FF(1 996)，The Loyalty EffectMBoston：Harvard Business School Press1.2.2国研究综述国现行的患者满意度测评始于20世纪80年代，评价方法主要采用制订量表，发放问卷的形式，但在90年代后期才真正作为一项重要工程来做任真年现代医院医疗质量管理M：人民军医，200l：37l-4086。比较系统大规模的测评如卫生部从2005年起开始“医院质量管理年”建设，把社会评估的群众满意度作为“医院管理年”和“创建人民满意医院”评选的基础指标，使其成为医院评价的重要参考。但是由于起步晚，我国患者满意度

39、测评面临的主要问题：缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准；调查问卷容参差不齐、调查方法旧，调查可信度不高、流于形式等，学者们从不同的角度开展研究，已有的研究主要有以下几个方面：（1）患者满意度测评的研究马淑华马淑华第12届国际医疗质量保证大会简介J国外医学医院管理分册，1995，(4)：171-1727早在1995年就针对第12届国际医疗质量保证大会的容，阐述了病人满意度的测量可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把病人满意度作为改进工作的标准。高允彦高充彦，贾建民顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响J管理科学学报，2007，10(2)：l-98等的研究指出，顾客满意度不确

40、定性对服务质最的评价有严重影响，必须注重不确定因素。周武英周武英，傅惠玲，周小丽，等做好出院病人定期随访工作，提高病人满意度J中国医院，2007，1l(3)：53-559等的研究指出，定期做好拓宽医患沟通渠道，做好健康教育覆盖面，了解病人健康状况，能够有效促进医疗服务水平的提高，提高病人满意度。胡媛胡嫒，黄淇敏，王玉明，等医院员工满意度影响因素分析J解放军医院管理杂志，2007，14(1)：44-4510、惠霓陈惠霓护士工作满意度与护理质量关系探讨J国际医药卫生导报，2007，13(3)：97-9811等的研究指出，员工满意度的高低直接影响病人满意度，只有最大限度地减少员工的不满情绪，提高工作

41、满意度，通过员工工作的改善，才能彻底提高病人满意度。董艳萍董艳萍，李湘平目标管理在提升病人满意度中的运用J当代护士，2006，7：27-2812等的研究指出，通过加强病人满意度的目标管理，能最著提高病人满意度。王琨，红王琨，李红. 患者满意度调查在医院管理中的应用J解放军医院管理杂志，2010，17（6）：550-552.13研究显示，满意度调查是一种有效的沟通方式，保持医院沟通渠道的畅通，重视患者的负评价， 能够促使抱怨的的患者转变为忠诚的顾客。吴萍吴 萍，于德华，王 晨.从医疗投诉分析医学人文服务现状J医学与哲学(人文社会医学版)，2006，27（5）：52-53.14等对医疗投诉原因的分

42、析显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷占26.970。洁，杜雪平，席修明陈洁，杜雪平，席修明. 不同级别医院开展社区卫生服务的居民满意度分析J中国全科医学，2009，12（15）：1443-1445.15研究不同级别医院开展社区卫生服务的居民满意度现状，探索不同级别医疗机构举办社区卫生服务的效果。黄森、王江蓉、拓红王江蓉，黄森，Shane Thomas，等.中国部分医院患者体验和满意监测工具应用比较分析J大学学报（医学版），2011，43（3）：397-402.16 进行了中国住院患者体验和满意度测量表的开发和研究，CHPESM量表包含可与入院、一般住院服务、治疗服务、意见管理、环境与后勤以与出院

43、指导6个维度28个核心条目。大学社会与发展研究中心于2012年受卫生部委托进行了“居民对医疗卫生服务的满意度调查”，结果显示，2/3以上的城乡居民对医疗卫生服务表示满意，低于10%的居民表示不满意卫生部2012年5月8日新闻发布会实录， :/ 17。（2）患者满意度模型的研究中国顾客满意度模型可以说是延续了瑞典、欧洲、美国的模型特点，本质上都是因果关系模型，只是在变量设计上融合了中国国情和社会需求，形成了包括不同变量的关系模型。如图5中国顾客满意度模型。 感知质量顾客忠诚预期质量感知、价值顾客满意品牌形象图1.5中国顾客满意度模型资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著：

44、中国顾客满意指数指南，37页，中国标准，2003.周静 周静.浅谈不同的消费者满意度模型J.管理学家，2011（11）：420-421.18（2011）消费者满意度模型分析，提出模型假定的前提是顾客是理性的，顾客具有足够的知识能力可以保证他们的预期能够正确的反映当前的产品和服务的质量，并对清华学者的满意度结构模型（CCSI）作了阐述，包括七个结构变量，满意度是所求的最终变量，感知质量、期望质量、感知价值和形象是客户满意的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是满意度的结果变量。感知质量顾客抱怨顾客满意感知价值预期质量顾客忠诚形象图1.6清华顾客满意度模型（CCSI）（3）患者满意度的难点问题研究辉、峰、

45、拓红 杨辉，刘峰，张拓红等.病人满意度调查研究中存在的问题与建议J.中华医院管理，2005，21（7）：437-441.19等（2005）的研究认为，满意度的测量和工具使用中仍存在诸多问题，如缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准、偏重护理服务而忽视医院服务的整体质量、缺乏心理测量学与适用性和实用性研究、实施过程中人为地引入偏移因素、调查结果表达过于简单、信息利用存在局限性等。建议制定满意度调查工具的选择和开发指南，建立区域性或全国基准，完善调查实施过程中的方案设计，改善调查结果的表达方式，并促进信息的合理利用。纪颖 纪颖.患者满意度测评的困境分析J.中华医院管理，2008，24（

46、7）：437-441.20（2008）认为国患者满意度测评存在三个困境。（1）理论困境，由于医疗领域的不对称性，公共产品与服务的模型（ACSI）在医疗领域的适用性，尚需要探讨；影响患者满意度的因素过多，社会称许性反应偏倚、霍桑效应、自我利益偏倚等，尚无一致认可的模型来解释影响因素。（2）制度困境：动力不够，由于医院的垄断地位，使得患者在医院的战略伙伴关系中的地位并不突出，医院没有追求满意度的在动力。（3）技术困境，评估主体的选择会造成偏倚，评估对象的选择很难随机，指标设计的不完善。1.3 研究容和论文结构安排本文以市嘉定区三所医院门诊患者为研究对象，以公共经济学、公共管理学和公共政策分析等理论

47、为指导，深入研究目前市嘉定区门诊患者对医院服务的满意度，在借鉴国外、国其他对患者满意度研究的基础上，提出改进市嘉定区医院门诊服务，提高患者满意度的建议。本文将着重从以下几个方面进行探讨：市嘉定区门诊患者满意度测量问卷的确定、被调查者描述性分析、满意度因子分析、方差分析、模型的假设验证等，针对性地提出一些建议，推动市嘉定区卫生服务的发展。本文由以下7个章节组成：第1章为导论部分，明确研究患者门诊满意度的目的和意义，并对国、国外的已有研究成果进行文献综述。第2章为基本概念与相关理论部分，介绍了患者满意度相关的基本概念和理论基础，明确研究患者满意度的必要性。第3章为门诊患者满意度测评指标体系的建立，

48、依据满意度因果关系模型理论，建立6个二级指标（服务技术能力、服务流程、服务费用、服务设施环境、服务反应性和服务期望值），同时若干个三级指标，通过克特五分制量化打分计算综合满意度。第4章为调查问卷的设计，包括对问卷进行信度和效度的检测。第5章为实证研究结果与分析，以嘉定区三所医院门诊患者为研究对象，通过调查问卷数据的采集、患者基本信息与总体满意度的相关分析以与满意度变量的因子分析，研究影响门诊患者满意度的构成因素。第6章为改进市嘉定区门诊服务水平，提高患者满意度的建议，在第4章分析的基础上，针对分析出的市嘉定区医疗服务中的问题，提出改进市嘉定区医院服务的建议。第7章为结论部分，主要介绍了本论文的

49、主要结论以与未能进行深入研究的不足之处。1.4 研究思路与研究方法图1.7本文研究框架本文研究中应用的研究方法主要有以下几种：（1）文献研究法：通过同济大学图书馆、同济大学数据库和互联网收集检索了（如PubMed、中国生物医学文献服务系统、中国期刊全文数据库、中文科技期刊数据库、万方数据资源系统等）大量关于满意度调查、满意度测评量表与医院质量改进等的参考文献，进行阅读仔细研究，分析当前相关文献的研究情况，借鉴一些研究成果，归纳总结科学的建议，优化研究所得出的建议。（2）数据分析法：通过满意度测评量表的确定，以与各类数据的整理、分析、研究，来了解市嘉定区门诊患者满意度的现状并发现存在的问题和难点

50、，为提供正确的政策建议提供有力的数据支持。（3）比较研究法：通过对国外患者满意度的研究和比较，分析其共性和特点，结合前人的研究成果，为完善市嘉定区医院服务提供改进思路。第2章 基本概念与相关理论2.1 基本概念医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务的根本标准。医疗服务质量是通过临床、医技、护理等人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规，实施自我评价和控制所达到的诊疗技术和诊疗效果，包括一系列关系到医疗质量和医疗安全的核心制度。随着社会经济的发展、科学的进步，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，需求的多层次、多样化也越来越明显，医学模式也相应的发生了改变，在这种社

51、会和医学背景下，医疗服务质量的涵也更加丰富和宽广，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，涉与到工作效率、费用控制、服务的可与性和反应的与时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。医疗服务质量已成为医疗机构和义务人员的人文素质、技术能力、就医环境、管理水平等多种因素构成的综合实力的体现，也是医疗机构品质和价值的体现。掌握医疗服务与患者满意度的概念首先要理解以下与其相关的词汇：2.1.1顾客满意度辞海中对“满意”的解释为：“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。满意是人的一种感觉状况水平，是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况之后所产生的感觉。满意感有正负之分，即满意与不满意。传统的“满意不满意”的观点认

52、为满意的对立面是不满意。但是，50年代后期，美国心理学家赫茨伯格（FHerzberg）否定了这一观点，他调查发现，人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件、人际关系、薪金等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会不满意，赫茨伯格称之为“保健因素”；而对于成就、赏识、责任等，如果得到满足就会满意，得不到满足就不会产生满意感，但是也不会不满意，赫茨伯格称之为“激励因素”任浩.公共组织行为学M.XX：同济大学，2006：98.21。两者区别见图2.1传统观点赫茨伯格观点满意 不满意（激励因素）满意 没有满意（保健因素）不满意 没有不满意图2.1 传统观点与赫茨伯格观点的比较质量管理体系基础和术语中的

53、“顾客满意”的定义为全国质量管理和质量保证标准化技术委员会秘书处，全国质量体系认证机构国家认可委员会秘书处编著2000版质量管理体系国家标准理解与实施，200l:38.22：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客满意度是指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。美国学者Cardozo于1965年首次提出顾客满意（CS）的概念 Cardozo，RNAn experimental study of customer effort，expectation and satisfactionJJournal of Marketing Research，1969 2(3)：244-

54、25023，认为顾客满意就会导致顾客的再购买行为，此后，引起了企业界和学术界的广泛关注。20世纪80年代至90年代，很多学者如Emest、Robert、Tse和Wilton等人又从心理学、管理学角度对这理论模型作了进一步的扩展和补充。90年代中期，美国的Spreng、Mackenzie和Olshavsky针对前人研究的缺点提出了顾客满意模型。20世纪90年代后期，顾客满意的研究大多集中于探讨员工满意、顾客满意、顾客忠诚和企业利润之间的关系，主要有Heskett、Jones和Lovman、Anthony、Stsven和Pichard、Partial和Regression、Soderlund、An

55、derson、Sullivan和Fomell等人。综观相关文献，对顾客满意的定义基本上可以概括为两种主要的观点。一种是以行为学为基础，认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。另一种观点强调的是顾客对购买行为的事后累积感受，认为顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价。两种观点并不矛盾，前者往往是后者的基础。不同学者关于顾客满意度从不同角度进行了定义。见表2.1。表2.1 顾客满意度的不同定义1965Cardozo对顾客满意与不满意开始研究1969Howard Sheth将满意用于消费者理论，认为满意度是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态续表2.1 顾客满意

56、度的不同定义1977Hunt一种由经验与评估而产生的过程1977Pafaff产品组合的理想与实际差异的反差1982Churchill& Surprenant是购买与使用产品的结果。是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心里状态1983Quelch Takuchi受消费前、消费时，消费后三个步骤所分刖涉与的影响。1991Solomon个人对所购买产品的整体态度199lKolter产品预期与结果的函数。19841991DayOliver针对某特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价197919901993Howard,PeterOlson,EngelBlackwell M

57、iniard倾向予对产品使用后的效果与使使用前的认知进行比较，若是服务提供者实际提供的服务成果高于消赞者对某一服务的预期，则消费者感到满意；相反，服务所产生的效果没有达到消费者期望时。则消费宥盛到不满意1993Spreng& Olshevshy将顾客的期望 (Desires)作为比较标准优于顾客期望(Expectations)愿望将被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获得的利益，它会引导顾客的行为。对顾客满意会有强烈的影响1994Gafdaj购前与购后的比较标准不一致，购前使用部标准购后则更多的以其他品牌为标准。1995Kotler满意是一种人的感觉状态的水平它来源于对一件产品或服务所设想

58、的绩效或产品与人们的期望所进行的比较1995Walker期望将随服务过程的阶段而变化服务过程分为消费前、消费中和消费后。1997Wondruff比较标准应该基于顾客所向往的价值。这些向往的价值来源于产品的属性，性能与使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。1997Oliver期望是对即将发生事件的可能性的预测，不同的期望来源于顾客的期望层次。即从理想层次到不能忍受的层次。资料来源，乔友庆：“从管理机会方格看顾客满意度一以银行业为例”，大学硕士论文。1999年：Tateboto,“ The use of comparison standards in customer s

59、atisfaction research and management：A review and proposed typology”.Journal of Marketing Theory and Practice,1999,Summer整理。2.1.2 公共部门的受众满意度“新公共管理”强调改变传统模式中公共部门与受众之间的关系，将公共部门的工作人员定义为负相关责任的“管理人员”，将受众定义为通过纳税等行为享受公共部门服务的“顾客”。从某种意义上讲，确认了公共部门存在的价值在于能否体现服务于受众、方便与受众的根本宗旨。受众与顾客的涵，有联系也有区别。20世纪80年代以来，在英、美等西方国家

60、兴起的“新公共管理思潮”，主政府在进行公共管理时应引入企业管理的经验和方法，引入竞争机制，改善政府行政绩效，因此“顾客满意”被引入公共行政领域，“顾客”一词的外延被拓展。踪家峰踪家峰，郝寿义，黄楠.城市治理分析J.河北学刊，2001（11）：32-36.24等将“顾客”理解为服务对象，是比消费者更为广泛的概念。美国顾客满意度指数（ACSI）、欧共体顾客满意指数（ECSI）都同时面向公私营部门。经济合作与发展组织（OECD）提出“行政就是服务，公众就是顾客” OECD.Administration as Service:The Public as ClientR.Paris:OECD Confe

61、rence,1987:21-22.25。但是也有学者有不同意见。莫寰莫寰.政府服务不可能完全以“顾客满意”为导向J.岭南学刊，2001（3）：95-98.26认为：政府与受众的关系有别与企业与顾客的关系。成福张成福.公共行政的管理主义：反思与批判J.中国人民大学学报，2001（1）.27等也认为“顾客”用于公共部门是不欠当的。本文，虽然赞同“受众”与“顾客”涵的差异，但仍延用“新公共管理”的理念，将两者概念同质化处理。受众满意尤建新，朱德米，陈强.公共管理研究M.XX：同济大学，2007：137.28是指在体验公共管理工作的过程中，受众的需求得到满足，受众的期望与实际感受相接近，从而使受众产生肯定、愉悦、满足的积极心态。受众满意度是衡量受众满意程度的数量指征。具有模糊性、可测性、可分性、开放性、主观性和相对性等特征。1989年，美国密歇根大学工商学院的经济学家Claes Fornel利用最小二乘回归法，提出了顾客满意度的逻辑模型，在此基础上，瑞典于1989年建立瑞典顾客满意度指数（SCSB），在全国围推广顾客满意度指数测评，逐步成为瑞典极具价值的国民经济指标。美国顾客满意度指数（ACSI）于1994年启动，由全美质量协会、密歇根大学工商学院和安德