基础管理手册客房

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1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_目 录一管理与服务量化指标 -5- 1.1服务时效标准 -5- 1.2固定时间标准 -6- 1.3周期维护标准 -7- 1.4管理工作定额标准 -10-二季节性工作安排 -12- 三计划卫生和计划保养 -13-3.1总台计划卫生表 -13-3.2客房计划卫生表 -13-3.3客房楼道计划卫生表 -14-3.4公共区域计划卫生表 -15-3.5餐厅计划卫生表 -15-3.6厨房计划卫生表 -15-3.7酒店装修维护计划表 -16-四服务基础应知应会 -16-4.1什么是“四要”和“四不要” -16-4.员工要求做到的“三轻”具体是什么？ -16-4.3

2、什么是关键时刻的五个自我提示？ -17-4.4什么是 10-5-F-L标准？ -17-4.5礼貌用语“五声”要求是什么？ -17-4.6标准的道别方式是什么？ -17-4.7员工路遇宾客应怎么做？ -18-五、员工仪容仪表 -18-愿景、使命、管理理念 我们的愿景：打造中国住宿业的知名品牌我们的使命： 给客人一个温馨、舒适、现代的家 给员工一个和谐、进步、发展的家 给合作者一个互惠、互利、诚信的家 给社会一个安定、团结、回报的家我们的管理理念：干净友好LOGO： 标识主色调为紫色和黄色，紫色代表高贵，雅致；黄色代表温馨，洁净；e代表的是电子商务。如下图：它的字面含义是：高雅客人的现代之家雅客e

3、家品牌标准描述雅客e家服务手册是为雅客e家酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合雅客e家品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；雅客e家酒店连锁的品牌标准概括性描述如下：1. 清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾； 2. 卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒； 3. 完善：保养完好的装修，运转有效的设施； 4. 好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑； 5. 效率：快速入住和结帐，快速服务响应； 6. 专业：所提供的服务和设施是符合雅客e家连锁品牌一致的标准； 7. 睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品； 8. 沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液； 9. 书房：宽大的写字台，办公

4、椅，精心准备的书； 10. 商务：住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网； 11. 会所：舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休闲的场所； 12. 早餐：丰富超值的中西式自助餐；一、 管理与服务量化指标 1.1服务时效标准岗位任务标准值单位说明所有岗位关注，微笑10步距离客人 10步问候客人，让路；5步距离客人 5步进入客房（ 8：0022：00） 3敲 2报按客房服务手册进入客房(22:00次日 8：00) 2敲 1报最后开门 30度再报身份；须轻声；前台接听电话3铃响铃响 3声之内接听电话完成入住登记（新客人）1分钟完成入住登记（预订客人）1分钟完成入住登记（中宾回头客）1

5、分钟公安系统有常客档案完成入住登记（会员客）1分钟离店结帐（普通宾客）3分钟离店结帐（会员客）2分种免查物品损坏会员卡注册1分钟预订客人未到之前，提前联系跟踪30分钟预订保留时间前 30分钟人工叫醒10分钟自动叫醒成功后 10分钟内会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、协助上网、打印）15分钟每 15分钟巡视服务一次前台或保安商品送房5分钟代客选购商品柜内物品， 5分钟送到客房。借用物品送房5分钟5分钟送到客房加被、加枕、加水、加椅4分钟接总台通知后 4分钟送到客房应客人要求打扫4/20分钟接总台电话后 4分钟到客房，20分钟内完成；续住房换床单被套3天脏湿必换，并应客人要求跟换续住房毛巾1天用过必

6、换（实施环保措施的酒店应客人要求必换，且脏湿必换）续住房卫生间一次性用品1天补足物料盒，客人用过的牙具继续保留，添小牙膏一个，放在漱口杯旁；客人用过的牙刷继续保留，放在漱口杯前；客房服务员 /领班抢房（VD房已售，等候入住） 15分钟二名员工（一名领班或带教员）同时打扫，并完成检查工程报修响应 5/15分钟 5分钟抵达房间，日常普通维修 15分钟完成当日报修单处理 1天交当班值班经理，未完成说明原因；值班经理接受客人投诉 5分钟接到客人投诉后 5分钟内 ,值班经理到场处理或回电话特殊客人回访（投诉客人、生病客人、因设施原因换房的客人、任何可能造成客人不愉快事件） 1小时值班经理在事件发生后 1

7、小时内与客人电话沟通或是上门拜访客人。 1.2固定时间标准餐厅服务员早餐开市 7:00接待最后一名客人 9:00餐厅播放电视早新闻 7:00-9:00中央1台/新闻频道值班经理以上管理人员聆听客人意见 7:00-9:00餐厅总台服务员上网区电脑及打印机开启时间7:00-23:00背景音乐开启时间 800-20:00大堂和会所空调关闭时间24：00-6：00客房服务员客房走道地毯吸尘足迹(每日二次) 9:30-10:30 15:30-16:30记录 DND 12:00客房主管处理 DND和 D/L 14：001.3维护周期标准岗位任务标准值单位说明客房服务员客房玻璃窗清洁（内面） 7 天客房玻璃

8、窗清洁（外面） 30天可操作部位客房窗槽清洁 7 天客房厚窗帘轮洗 120天或按需送洗客房纱帘轮洗 90天或按需送洗客房窗帘架（轨道）清洁 15天客房地毯吸尘 1 天客房地板清洁 1 天客房墙角和地脚线清洁 3.5天 1周 2次客房顶面清洁 30天客房墙面清洁 7 天客房灯具清洁 7 天客房及公共区域电视机 1 天干布客房液晶电视屏幕 7 天专用工具客房分体空调内机及滤网（春秋二季）；客房分体空调内机及滤网（冬夏二季） 30/ 15天客房电话消毒 7 天客房木家具保养 30天去除顽垢，上家具蜡客房床垫清洁 30天客房床垫翻转 90天客房床护垫轮洗 60天客房及卫生间硅胶 30天客房油画除尘 1

9、5天卫生间花洒清洁 3.5天 1周 2次卫生间瓷砖缝清洁 30天 84清洁剂卫生间顶面 30天卫生间排风口内 30天卫生间便器水箱 30天卫生间不锈钢饰面上光 90天卫生间地漏喷药 30天卫生间面台上下水管道清洁 90天卫生间防滑垫消毒 1 天卫生间防滑垫轮洗 7 天客房走道吸尘捉迹 0.5天一天二次客房走道墙面清洁 3.5天一周二次客房走道管弄井配电间地面除尘 3.5天一周二次客房走道工作间、消毒间清洁 0.5天一天二次客房走道顶面灯具清洁 15天客房走道不锈钢防撞条清洁抛光 15天客房走道油画除尘 1 天客房走道指示牌除尘 1 天客房走道消防门清洁 3.5天一周二次客房走道窗清洁 1 天工

10、作车清洁 1 天含轮、物料格、布件袋吸尘器清洁 1 天 PA/保安绿化保养3.5天清洁叶面、修剪枯叶内消防楼梯扶手清洁 1 天内消防楼梯台阶清洁 12小时外消防楼梯清洁 7 天公共区域窗台 1 天公共区域烟筒检查清洁 2 小时公共区域烟缸检查清洁 2 小时公共卫生间日常清洁 2 小时 6：00-23：00 尘推清洁 1 天换尘推垫，脏垫洗净晾干公共区域玻璃窗 7 天总台接待宾客台面（及物品）清洁 12小时工作台面清洁 12小时总台内地面 1 天总台内纸篓 12小时房价牌、挂钟、油画框、门、门框除尘，油画掸尘； 7 天电脑屏幕和主机，电线清洁 7 天注意用电安全；借用物品清洁 7 天抽屉、橱柜内

11、、保管箱清洁 7 天总台内墙面、顶面、开关面板清洁 7 天注意用电安全；总台内外立面清洁，除鞋印3.5天一周二次鲜花除尘、花瓶换水、总台台面物品清洁 3.5天一周二次保安大堂及会所电视和电脑屏幕 7 天安保夜班、专业工具大堂会所空调表面清洁和过滤网消毒 15天消防栓大清洁和检查 30天灭火器清洁和检查 30天正门内外地毯吸尘 12小时安保夜班正门、门楣、玻璃墙清洁 1 天安保夜班天亮时正门内外地毯下及掩盖地面清洁 1 天安保夜班大堂及会所墙角擦尘一周 1 天安保夜班公共区域绿化花盆及垫盆 1 天安保夜班会所书架、书、工艺品清洁 1 天安保夜班公共卫生间大清洁 1 天安保夜班会所电脑主机箱、电脑

12、台（椅） 1 天安保夜班餐厅服务员餐厅地面 1 天餐厅墙面 3.5天一周二次餐厅顶面和灯具 15天餐厅家具 1天餐厅艺术品和油画 7天餐厅自助餐炉清洁和上光 1天餐厅电视机清洁 3-5天专用干布餐厅空调表面清洁和过滤网消毒15天厨师厨房墙地面 1天厨房顶面灯 90天烟罩、排油烟机表面 1天烟罩、排油烟机风道 30天灶具清洁 1天痹油池清捞 180天冰箱表面清洁35天一周二次冰箱内清洁和化霜 7天操作台保洁橱表面清洁 1天操作台保洁橱内部清洁35天一周二次冰箱保洁橱顶部清洁 15天消防器材清洁 15天货架清洁35天一周二次水斗清洁1天垃圾桶清空和清洗 1天清洁窗35天一周二次清洁门35天一周二次

13、清洁调料盘、调料缸、调料瓶 1天砧板刀具消毒 4小时开市收市必消毒抹布消毒 1天员工餐厅大清洁35天一周二次后场设备间35天一周二次仓库清洁35天一周二次屋顶35天一周二次酒店须将上述周期性工作，落实到具体实施日期，以书面计划下达； 1.4管理工作定额标准岗位任务定额说明店长查 VC房 3间/天指当日经过领班 /主管/值班经理 /店助/店长检查的 VC房查 OC房 1间/天查工程保养房 1间/周酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 6次/周查工作间及物料发放 1次/周抽查洗涤质量 1次/月总台现场指导示范 6小时/周高峰时间员工谈心 1人/天查员工餐质量和员工宿舍设施 1次/月巡视设备间 3

14、次/周外出拜访客户 1次/周自助早餐现场征询意见 2次/周抽查工程保养和维修质量 1次/周抽查夜班纪律和安全 1次/月组织消防演习 1次/年组织安全大检查 3次/年店长助理查待查房卫生（ VC房待检查）房态改 VC 5间/天当日退房完成清洁待查查 VC房 3间/天指当日经过领班 /主管或值班经理检查的 VC房查 OC房 2间/天查工程保养房 1间/天酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 6次/周抽查工作间及物料发放 1次/周抽查洗涤质量 1次/周检查并监督报损布件 1次/周总台现场指导示范 6小时/周高峰时间查公共区域卫生 1次/天查总台表式规范 1次/周测试总台电话预订服务 1次/周抽查夜

15、班纪律和安全 1次/月查每日工程循环保养 1次/天原料市场询价 2次/月餐饮原料盘点 1次/月参与盘点 1次/月抽查一个品种审核值班经理报表，抽查值班经理工作定额 1次/月值班经理查待查房卫生（ VD房待检查）房态改 VC 20间/天当日退房完成清洁待查查夜班完成的待查房（VD房待检查）,房态改 VC 100%查 OC房卫生 2间/天查所有设备间 2次/天查总台夜班卫生 1次/天查当日所有 RC单，房价变更单 1次/天夜班值班经理查所有当班预订单 1次/班当班值班经理查所有当班冲调帐 1次/班当班值班经理查总台表单库存 1次/天夜班值班经理查交接班和班结帐 1次/班当班值班经理监督收银封包投款

16、 1次/班当班值班经理抽查工作间及物料发放 50%/天抽查清洁工具配备 1次/天抽查洗涤质量 2次/周总台现场指导示范和培训 4小时/天高峰时间日班酒店全面巡视（查卫生、服务、仪容举止） 2次/天查总台表式规范 1次/天测试总台电话预订服务 1次/天查行李房和行李寄存手续 1次/天查保管箱和贵重物品寄存程序 1次/天盘备用钥匙箱 1次/班抽查钥匙箱 1次/天夜班值班经理查自助早餐质量和现场服务 2小时/天当班经理或夜班经理征询宾客意见 3人次/天组织分管班组培训 1次/周服务用语测试 1人次/天参与盘点 1次/月餐饮原料盘点 1次/月工程材料盘点，申购 1次/月原料市场询价 2次月查厨房餐厅收

17、市卫生和安全事项 2次/天日班值班经理夜班全面巡视 1次/天夜班值班经理查监控录像 1次/月打印审核巡更记录（或者巡检记录本） 1次/天审核消防报警记录 1次/周总台服务员绩效评比 1次/月总台申购计划 1次/月指定值班经理客房主管/领班查待查房卫生（ VD房待检查）房态改 VC 所有房间当日退房完成清洁待查查 OC房 5间/天验收工程保养房 2间/天验收工程循环保养项目 1次/天公共区域装修及设备总查，开报修单 1次/周组织冬夏被轮晒 1次/年查 VC房工作单准确率 1间/天查布件洗涤质量 1次/天整理报损布件，请店助审核批准，实施报损 1次/周查夜班保安卫生工作 1次/天查公共区域单项卫生

18、 1次/天查工作间、工作车、吸尘器下班前卫生 1次/天查杯具消毒和保洁 1次/天核对工作单，回收物料，按标准发次日物料 1次/天布件物料盘点 1次/月客房服务员 /PA绩效评比 1次/月客房申购计划 1次/月二、季节性工作安排任务定额说明备注客房换夏被、空调设定制冷、工作服换夏装 1次/年以当地日最高气温连续 5天超过 30C度起同城统一城市经理、区域经理负责冬被轮晒荞麦枕轮晒 1次/年冬被撤换后 15天之内客房换冬被空调设定制冷工作服换冬装 1次/年以当地日最低气温连续 5天低于 10C度起同城统一城市经理、区域经理负责夏被轮晒荞麦枕轮晒 1次/年夏被撤换后 15天之内检查管道排水系统检查避

19、雷系统 1次/年当地雨季来临前一周消防演习，每年 11月 9日节日安全检查（五一 十一春节元旦前一周）；二次供水消毒每年一次，建议与当地卫生防疫部门一起联合操作三、计划卫生和计划保养3.1、总台计划卫生表日期任务执行人注意事项周一电脑主机、屏幕、键盘；电话机听筒、盘线清洁消毒前台服务员用医用酒精对话机听筒、键盘全面消毒周二借用物品清洁；POS机、打印机、点钞机前台服务员所借物品、使用设备清洁完好、有效周三抽屉、橱柜内、保险箱清洁前台服务员安全、完好、有效周四房价牌、挂钟、画框、门、门框、油画清洁；贴脚线清洁前台服务员高空作业注意安全周五前台墙面、顶面、开关面板清洁；总台鲜花清洁、换水前台服务员

20、高空作业注意安全及用电安全周六小商品柜清洁、遗留物品存放柜清洁、前台监控设备清洁前台服务员注意不留卫生死角周日总台内外面清洁、除鞋印、笔印；台面物品清洁前台服务员注意边角卫生 3.2、客房计划卫生表周计划卫生日期任务执行人注意事项星期一高空设备：客房内空调进风、排风、筒灯、卫生间排风、防雾灯、热带雨淋花洒、卫生间墙面客房服务员配垫脚凳，注意高空安全和用电安全星期二客房立面：房间内镜子、墙面、墙纸、房内贴脚线、地板边角客房服务员 星期三电器设备：低区照明（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光），开关电源面板清洁，电线清洁整理，电视机清洁，电话清洁消毒；客房服务员注意用电安全 星期四卫生间设施：坐厕水箱及出

21、水孔清洁，卫生间硅胶、手持花洒和龙头表面清洁，地漏客房服务员 星期五卫生间立面底面：卫生间墙地砖清洁、卫生间不锈钢大清洁客房服务员 星期六窗：玻璃内窗、纱窗、窗帘杆、窗槽。客房服务员 星期日家具：家具消除黑印，木家具清洁。客房不锈钢五金件清洁；客房服务员 客房月计划卫生名称周期工具要求注意事项客房顶面、烟感外表、喷淋；卫生间顶面、排风扇一个月抹布、清洁剂、掸帚、废牙刷清洁、无污渍、蛛网、水渍、皂渍工作时注意安全客房木质家具清洁保养一个月抹布、废牙膏牙刷、清洁剂无污渍、小垃圾、毛发等与做床同时进行客房空调外表、过滤网清洁一个月抹布、清洁剂、凳子明亮、无灰尘工作时注意安全卫生间地漏消毒除异味、地面

22、砖缝清洁一个月 “84”消毒剂、废牙膏牙刷无异味、砖缝无黑迹注意手部保护卫生间恭桶水箱清洗、台盆溢、出水口清洁、除黄迹一个月抹布、清洁剂、刷子、干净、无水垢、无沉淀物水箱盖注意避免打烂、不要损坏内部机件客房床垫清洁一个月透明胶带、抹布边角无污渍、小垃圾、毛发客房床护垫轮洗二个月无污渍、毛发客房季度计划卫生客房地板清洁保养一季度清洁剂、打蜡机、地板蜡清洁、无污渍、无异味工作时注意安全客房家具、石材台面保养一季度抹布、护理蜡明亮平滑卫生间五金件饰面上光保养一季度抹布、光亮剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦拭办公椅上光保养一季度抹布、黑色光亮剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦拭床垫翻转一季度与做床同时进行窗

23、帘清洗一季度清洁、无污渍、无异味工作时注意安全 3.3客房楼道计划卫生表日期任务执行人注意事项星期一电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光客房服务员星期二楼层管弄井配电间地面清洁客房服务员星期三高区顶灯清洁客房服务员星期四工作间大卫生客房服务员星期五电梯门套、电梯外门、不锈钢防撞条清洁上光客房服务员星期六楼层窗、窗台、窗槽清洁客房服务员星期日工作间卫生客房服务员 3.4公共区域计划卫生表日期任务执行人注意事项星期一大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框）P A 星期二客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管）P A星期三贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁P A星期四

24、天花板边角清除结灰、监视器防灰罩、排风扇面板P A 星期五安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）P A 星期六大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）P A星期日商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚）P A1、 吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月 10号由保安执行）2、 筒灯内除灰（每月 20日由保安执行）3、外停车场冲洗、下水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行）3.5餐厅计划卫生表日期任务执行人注意事项周一餐厅墙面、地面大清洁服务员干净无污迹周二餐厅家具、自助餐容器大清洁服务员干净、光亮无污迹周三餐厅顶面、灯具、服务员无污迹干净周四餐厅电视机清洁服务员无污迹干净周五

25、餐厅空调外表、滤网清洁、换气扇清洁服务员无污迹干净周六餐厅门、窗玻璃、窗槽、窗台清洁服务员无污迹干净周日餐厅装饰油画服务员无污迹干净3.6厨房计划卫生表日期任务执行人注意事项周一厨房门、窗、玻璃厨师周二冰箱表面、操作台、保洁柜厨师周三货架厨师周四厨房门、窗、玻璃厨师周五冰箱表面、操作台、保洁柜厨师周六货架厨师周日冰柜化霜、冰柜顶部清洁、消防栓灭火器清洁厨师1、 厨房烟罩、烟道每月清洁一次 2、厨房顶部照明灯三月清洁一次 3、厨房痹油池半年清洁一次3.7酒店装修维护计划表计划期任务指引星期一硅胶将发黄、发黑的硅胶铲去，重上新的硅胶。（店内购买的硅胶需要质量较好的，且要无异味的）星期二粉刷墙面将楼

26、道和房间内的墙面裂缝修补完整，将墙面掉涂料或油漆的地方修补好；公共区域指示牌，挂画等需紧固；星期三木质家具、窗帘及窗帘轨道可选用“碧丽珠”等木质家具保养化学试剂进行保养，查看窗帘是否脱钩及划出轨道现象；星期四电器保养、网络测试、电视信号调试对电视、空调及网络进行维护；星期五地板、灯具保养可选用地板专用蜡等对地板进行保养，同时检查灯具是否完好，可操作；星期六门、门锁、玻璃、镜子检查门、门面油漆、玻璃及镜面等；星期日金属镀件检查金属镀件是否完好，并使用 “镀金油”等试剂给金属镀件上光；四、服务基础应知应会4.1什么是四要四不要四要： 1、 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时

27、候，以客为先；2、要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3、 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4、要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要：1、 不要向客人说：“不知道、不清楚”2、不要把客人的问题推给别人解决；3、 不要与客人争辩； 4、不要在酒店大声喧哗。42 雅客员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻43什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到

28、备受关心，并且省去不少烦恼？ 我记得为饭店收帐吗？44 什么是 10-5-F-L标准？105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10距离客人 10步，向客人点头微笑致意5 距离客人 5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！ Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人

29、礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。4.5 礼貌用语“五声”要求是什么？ 客人来时有迎客声 遇到客人时有称呼声 麻烦客人时有致歉声 受人帮助时有致谢声 客人离开时有送客声 46 标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语，比如：“祝您晚安，再见！祝您愉快，再见！祝您一路平安，再见！” 4

30、7员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道。请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（ 5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一边向其微笑问好。有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声：“对不起”五、员工仪容仪表一、说明仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、要求整体：整齐清洁，自然，大方得

31、体，精神奕奕，充满活力。 1、头发：头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。 女员工 短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。 男员工 头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。2、面部：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。

32、不用有浓烈气味的化妆品。 男员工每日剃须，不得留小胡子。 3、服装：必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。 4、鞋袜：保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日

33、岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。 男员工 着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。 5、工牌：员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌戴在工牌上方正中间。 6、手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油。除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。 7、饰物：女员工可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。 男员工不得戴除手表和婚戒以

34、外的其它饰物8、随身物品：上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 9、个人卫生：每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。10、语言要求：1）不讲失礼的话，如：“讨厌、烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3） 夸大、失

35、实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。11、站立和行走要求： 站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背； 三、注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在幕后进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。第 20 页 共 20 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。