工业区物业服务管理手册范本

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1、 . 工业区物业服务手册前 言作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一的IC装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。本手册分为园区服务手册（对）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职

2、责、作业流程与标准、突发事件等进行了说明与规，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实现更好的服务效果，力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区的服务容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务与规定而编制。希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献！IC装备创新产业园园区服务手册（草案）目 录前言1目录3一、服务中心架构7二、服务理念7三、服务核心8四、服务定位8六、园区服务特色8七、园区服务任务8八、园区服务标准98.1 房屋共用部位的维护和管理标准：98.2 共用设施设备

3、的运行维护管理标准：98.3环境卫生服务标准：98.4 安防服务标准：108.5 绿化服务标准：108.6 维修服务标准：108.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示）10九、行为规与文明用语119.1 着装规119.2 行为举止规119.3 用语规129.3.1 常用文明用语129.3.2 问候语129.3.3 道歉用语13十、园区服务容1310.1 基础服务1310.1.1客服中心1310.1.2安全服务1310.1.3工程服务1410.1.4环境服务1410.2 商务服务1410.2.1免费服务项目：1410.2.2有偿服务项目：1410.3 人文服务15十一、岗位职责与管理制度

4、1511.1 园区服务中心主任(副主任)1511.2 服务中心物业主管1611.3后勤主管1711.4 招商专员1811.5 系统管理员1911.6 保洁人员1911.6.1安全管理规定2011.6.2 楼保洁2011.6.3 楼外保洁2111.7 园区绿化2211.8 安管人员2311.8.1门岗职责2311.8.2 巡岗职责23十二、保洁作业流程与标准24121卫生标准2412.1.1室卫生标准2412.1.2 外围卫生标准2512.1.3墙面卫生作业流程与标准2512.1.4 玻璃清洁作业流程与标准2612.1.5 灯饰清洁作业流程与标准2712.1.6 不锈钢的日常清洁作业流程与标准2

5、812.1.7 楼外公共区域清洁作业流程与标准2812.2 保洁工具的使用与保养规程2912.2.1抹布2912.2.2 墩布2912.2.3 水桶3012.2.4 扁铲3012.2.6 百洁布3112.2.7 伸缩杆3112.2.8 刮水器3112.2.9 牵尘器3112.2.10 人字梯3112.2.11告示牌3112.3 垃圾的收集处理操作规程3112.3.1工作程序3212.3.2 注意事项3212.4 楼层操作程序32十三、安管工作守则与规3313.1 职业道德规3313.2 行为守则3413.3安管员安全管理权限3513.4 警械、警具管理3613.5 交接班制度3613.6 训练

6、、培训制度3713.7 仪容仪表3713.8 服务纪律3813.9 服务语言情景规3913.10服务语言岗位规示例3913.11 监督检查4113.12 车辆、巡逻管理4213.13 物品放行制度43十四、业主报修处理工作规程44十五、业主投诉处理规程46十六、企业进场与退场规程4816.1 进场4816.1.1申请4816.1.2 审核4816.1.3 签约4816.1.4 验房4816.1.5 交付单元4816.1.6 进场4916.2 企业退场规程4916.2.1申请4916.2.2审核4916.2.3 物品确认、搬出4916.2.4 修整、恢复4916.2.5 验房50园区服务中心相关

7、人员，对单元的设施进行查验。5016.2.6费用核算5016.2.7收回单元50十七、装修操作程序5017.1 职责5017.2 程序51十八、服务中心回访管理细则51十九、园区缴费5219.1 缴费项目表5219.2 水电费的收取52二十、程序表单53园区周巡查表（附表一）53钥匙借（领）用登记表（附表二）53验房记录表（附表三）53投诉受理单（附表四）53装修申请表（附表五）53施工许可证（附表六）53回访记录表（附表七）53物品放行申请表（附表八）53设备设施保养记录表（附表九）53设备设施清单（附表十）53设备设施维修记录表（附表十一）53来访人员登记表（附表十二）53施工人员登记表（

8、附表十三）53园区企业档案（附表十四）53报修记录表（附表十五）53突发事件处理表（附表十六）53二十一、突发事件处理斗殴5421.1斗殴5421.2精神病、醉酒人员5421.3盗窃、破坏5421.4爆炸物5521.5围交通事故5521.6水浸5621.7易燃气体泄漏5721.8病人的处理5721.9冒烟、焦味或其它异味5721.10高空堕物5821.11火警58二十二、员工餐厅管理规定59211园区服务中心对餐厅的职责5921.2园区企业对餐厅权利6021.3餐厅服务要求6021.4 餐厅用具的规定6021.5餐厅管理人员的安全职责6021.6餐厅工作人员职责61消防管理规定（暂空）62一、

9、 服务中心架构服务中心主任后勤主管招商客服专员物业主管安管人员绿化餐厅服务保 洁人 员系统管理员服务中心副主任园区服务中心架构描述：1. 组织架构的设置原则是精简高效、一职多能，采用主任负责制。2. 服务中心岗位所需人力资源配置实行公司管理下的完全双向选择，以保证园区服务中心建立一支高效、协调的服务团队。3. 服务中心部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、 服务理念创新服务，以人为本三、 服务核心企业是园区最宝贵的资源，是园区存在的全部理由。尊重园区企业，理解园区企业，持续提供超越园区企业期望的服务，引导积极、健康的现代的科技园区管理方式，力求让园区企业享受

10、到最人性化的服务。四、 服务定位东北科技产业基地的领跑者（暂定）五、 服务目标通过为园区科技企业提供高标准的专业化服务，力求使园区企业达到完全满意，从而进一步提升IC装备创新产业园的品牌形象，为园区可持续发展打下坚实的基础。创造专业化，富有激情与创造力的团队。持续创新服务标准，争做科技物业典六、 园区服务特色 实行“一站式”服务模式 快速、完善的服务形式：首问责任制+十分钟服务承诺 突出贴心的文明礼貌服务：三米微笑服务+站立式服务 丰富的园区文化活动 多种多样的特约经营服务 为园区企业提供全方位的科技咨询与技术支持七、 园区服务任务 全年无消防、制安等重大责任事故，无新闻媒体负面报道。 通过提

11、供优质高效的服务营销模式，促进园区的招商工作。 逐步建立完善有效的服务体制，使园区服务更加专业化。 保障园区设备设施、道路交通、清洁绿化、安全保卫的完好运行。八、 园区服务标准8.1 房屋共用部位的维护和管理标准：服务中心定期在冬季和雨季或天气异常时对房屋情况进行检查，对房屋易出问题的部位，与时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位与其设施设备的完损程度作出评价，作好检查和维修记录。8.2 共用设施设备的运行维护管理标准：定期对共用设施设备进行检查并予以维修维护，保证设施设备的正常使用和运行。在不受外界客观情况影响下，保证楼宇的供暖、供水、供电、通讯正常运行。 楼宇公共设施设备完

12、好率保持在98%以上。正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。8.3 环境卫生服务标准：清理楼宇区域与公共区域的卫生。每天定时清扫二次；垃圾每天清运一次；时清理乱堆乱放物品，乱贴的宣传品；随时清理楼宇公共部位的废弃杂物，保持环境整洁有序。要求：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 清理楼道、楼梯与公共设施设备，擦洗各楼层与其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏，更换楼层地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。要求：楼道和楼梯洁净

13、、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。8.4 安防服务标准：服务中心在可能涉与人身安全的地方设置明显标志与防措施。进行安全知识的宣传教育，使园区企业掌握基本的安防知识和技能。定期对楼宇的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好楼宇综合治理。楼宇严禁违规私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 对来访人员进行登记。 楼宇无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和行为。8.

14、5 绿化服务标准：楼宇绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无虫害、枯死等现象；根据季节与时更换摆放花卉植物。 8.6 维修服务标准：一般情况下10分钟维修人员到场，维修与时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能与时到场处理的，应向报修单位说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经单位签字确认后方可离去。维修满意率100%。定期对公共照明设备系统进行巡查，与时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示）文明服务、礼貌待人，对来访人员热情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解

15、答和帮助解决。热爱本职工作、忠于职守，以高度的敬业精神、满腔热忱投入到工作中去，认真履行职责、任劳任怨出色的完成服务工作。遵纪守法、维护公司和园区企业的利益，以优质的服务赢得园区企业的认可和信任。不计较个人得失、乐于奉献，全心全意为业主服务认真、全面、详细、准确地了解熟悉服务围园区企业的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。对园区企业的信件报刊，与时准确地收取投递，不出现迟投、错投、漏投等差错，保护个人重要信件的安全。九、 行为规与文明用语9.1 着装规员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并

16、做到常换洗。工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。9.2 行为举止规员工上岗时举止应文明大方。穿着统一服装，佩戴胸卡。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，且应做到每日剃须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得

17、伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。9.3 用语规9.3.1 常用文明用语要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。a) “先生，您好”b) “您”“您好”c) “”“非常感”d) “对不起”“没关系”e) “很高兴能帮您忙”f) “再见，请走好”g) “请”9.3.2 问候语要求：笑脸相迎，语气柔和，发自心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”

18、“欢迎”b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”c)“您请讲”d)“请多关照”e)“您请坐”f)“请喝茶”“请用水”9.3.3 道歉用语要求：态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。”c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么？”e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”f)“ 对不起，我（她/他）是新员工，服务不周到之处，请原谅。”十、 园区服务容10.1 基础服务10.1.1客服中心提供园区管理咨询/受理企业投诉/受

19、理企业室设施保修/办理企业迁入迁出手续/办理企业室装修与验收的申报/办理园区出入证/办理企业水牌的申报、制作、安装/办理企业临时用电、动火手续/办理机动车停放手续/办理企业钥匙的封存。10.1.2安全服务提供24小时安全巡逻服务与园区围的公共秩序维护/协助相关政府部门做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作/办理来访人员的登记/办理货物进出园区的检查与登记/ 自行车的摆放/机动车辆停放与出入管理。10.1.3工程服务提供园区电力系统、电讯系统、空调系统、给排水系统的运行、维护、保养和故障检修/提供园区公共设施设备的维修保养/办理二次装修的审批、监督管理与验收/企业室公用设备的维修与维护/园区

20、外委工程的监督管理/控制能源的消耗，采取节能措施。10.1.4环境服务提供园区公共区域的保洁服务/园区公共区域的绿植摆放与更换/园区围的绿地养护/灭虫消杀服务10.2 商务服务10.2.1免费服务项目：1代办入驻企业注册登记2代办与宽带入户3代商务电子收发4代叫车服务5代订报刊6代订酒店7代定机票8代定客车车票、火车票9留言提示服务10计算机维护咨询10.2.2有偿服务项目：1员工班车2员工餐厅3计算机网络组建与维护4企业VI设计（名片、胸卡、水牌等设计制作）5开荒服务6打字、打印、复印、光盘刻录、 收发、装订服务7活动策划8车辆租赁9会场租赁10法律咨询10.3 人文服务爱心伞、爱心医药箱、

21、爱心工具箱、爱心募捐箱、健康运动场、爱心图书室、零钱兑换、爱心充气筒、节日装饰、温情鲜花、温情蛋糕、温馨问候、健康运动会、增值培训、欢乐时光等十一、 岗位职责与管理制度岗位职责是公司或部门统一领导下的人员具体分工与责任，是为了更好的将园区服务工作落到实处，具体的工作容会根据公司服务需要定期调整。11.1 园区服务中心主任(副主任)1. 严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。2. 负责制定年度工作计划与月工作计划，负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督各类员工的培训工作是否有效，建立员工培训档案。3. 负责对

22、外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。4. 负责组织与园区企业沟通，与时认真地研究园区企业提出的合理要求予以上报并解决。收集各类信息，采纳合理化建议。5. 负责园区日常费用支出项目的审核、月度费用计划申报工作，合理控制各项费用开支，杜绝浪费，完成部门下达的任务与各项指标。6. 负责对下属员工进行公正合理的月工作效绩考核，并报本部领导7. 监督、检查管理区域公共设施维护、保养情况。8. 每周五制定周工作情况报表报公司。9. 与时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作，并与时向部门领导汇报工作质量与进度。10. 确保管理区域安全保卫工作质量。11

23、. 负责对园区文化建设的计划、实施、控制。12. 建外联做好园区的招商工作。13. 保持与公司与本部门其他员工的工作协作与配合，保持部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任与义务。14. 完成领导交代的其他工作11.2 服务中心物业主管1. 严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。2. 组织参加公司举办的各项园区活动，负责园区各企业间的协调工作。3. 负责每月按时对园区企业水电费用的核算工作。4. 保障园区用水用电的安全、顺畅。5. 主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。6. 现场督导重要维修工程与增改工程施工，

24、控制工程质量与进度。7. 设备设施的维修保养工作，发现问题与时采取措施。8. 对园区设备采取统一调度，控制能耗。9. 负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，提高工作效率。10. 认真贯彻落实岗位责任制，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到设备干净、机房干净、工作场地干净、不漏电、不漏油、不漏气、不漏水。11. 做好技术档案管理工作，做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。12. 掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷，监督施工，验收施工质量。13. 负责装修管理中

25、有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观与符合消防要求。14. 负责对小区的绿化布置、调整、补种、摆放与“四害”消杀等进行安排，并对消杀结果进行评估。每周巡查绿化养护情况，并做好相关的质量记录。15. 保持与公司与本部门其他员工的工作协作与配合，保持部良好的工作沟通，有保证部门良好团队合作的责任与义务。16. 完成领导交代的其他工作11.3后勤主管1. 严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。2. 根据园区特点，建立完善园区清洁绿化、安防服务管理规章制度。3. 负责园区保安、保洁的组织、落实和巡查工作，每天

26、检查楼层、楼道、洗手间、外围等。4. 负责保安、保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月底对保 安、保洁用品、工具使用情况进行统计，坚决制止浪费行为。5. 负责保洁、保安每天的监督。每月底将工作考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总上交。6. 合理配置园区保安、保洁、绿化用具的数量，合理配备保洁、绿化人员，确保园区安全宁静、环境优美，不留卫生死角。7. 协助处理本部门产生的顾客投诉与紧急事件。8. 熟悉掌握园区建筑结构、设施设备、各岗位设置与周围环境，负责制订与落实园区安全管理实施方案与各类安全防措施，建立完善园区安全管理规章制度。9. 遇紧急事件发生时，与时与部门领导取得联系，并迅速

27、调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向主任汇报。10. 督导园区道路与车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标识的完好。11. 做到所需物资与时购买，与时入库，做好登记和报销手续。12. 每月5日前对公司日常维修材料、清洁用具进行集中采购，积极认真的完成采购、供应工作，保证物品质量、价格的合理性。13. 做好园区餐厅的日常经营管理工作。14. 保持与公司与本部门其他员工的工作协作与配合，保持部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任与义务。15. 完成领导交代的其他工作11.4 招商专员1. 严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程

28、，努力提高工作绩效。2. 负责制定完善招商工作操作规，经公司审批后严格执行。3. 定期检查、分析、总结的招商情况，与时调整招商策略。4. 负责根据年度工作目标，制订招商工作的年度、季度、月度、周工作计划。5. 负责收集、调研、统计同行业有关信息，为招商提供决策信息。6. 负责与园区企业定时沟通回访，与时了解园区企业的意见与建议。7. 组织并参与园区开展的各项文化建设活动，与园区企业建立良好的合作关系。8. 负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。9. 负责对孵化器有关的各种资质的申报与年检工作。10. 负责园区入住企业、来访企业的档案建立工作。11. 负责园区企业的水、电

29、、房租的收取、催缴工作。12. 保持与公司与本部门其他员工的工作协作与配合，保持部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任与义务。13. 完成领导交代的其他工作11.5 系统管理员1. 严格执行公司管理制度，保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。2. 负责园区每日巡视一次供配电、空调、给排水系统、公共区域设备设施、门窗、装修情况等，发现问题与时汇报并做好记录。3. 负责计算机、打印机等办公设备的月检、季检、年检以与维修维护，确保各类办公设备状况良好，运行正常。4. 负责制定办公设备年度检修维护与耗材采购计划，并报主任审核。5. 负责对公司与园

30、区网络平台的建立与维护，保障园区网络的畅通。6. 负责公司的技术支持与对论坛的管理，要定期更新与调整容与形式。7. 负责公司监控系统、食堂销售系统、门禁系统、打卡机、巡更系统的正常运转，与时读取相关数据，报到相关部门。8. 负责公司办公设备的统筹和调配工作9. 保持与公司与本部门其他员工的工作协作与配合，保持部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任与义务。10. 完成领导交办的其它工作。11.6 保洁人员11.6.1安全管理规定因为保洁工作有时会接触到电源、爬高工作、机器设备等工作，为确保安全生产，特此规定：1. 工作时穿规定的鞋子，佩带安全帽，工作服口袋不能放锋利的工具。2. 搬运物

31、品时要小心、快捷、不能跑(注意：先试一试物品的重量然后采取直背、弯曲双腿的姿势)。3. 工作中如发现有任何异味，应立即向上级报告。4. 在使用电器接头前应进行安全检查。5. 不要用湿手或湿抹布去碰正在使用的电器。6. 机器开动时，不要把手伸进去。7. 使用电器设备时，接线板的电线不能阻碍交通。8. 做高处清洁要使用适当工具，要检查梯子是否牢固，必要时要系安全带。9. 不要用手拣破碎的玻璃，要用垃圾铲和扫把，最后用吸尘机吸地。10. 不要将手伸到垃圾袋和桶，以防扎伤。11. 推车时要载重适量，将重的物品放置在服务车底部（保持平衡），任何物品不得超过车的边沿（会阻挡视线或碰伤墙壁门柜与行人）。12

32、. 清洁玻璃制品时要格外小心，避免划伤。13. 发现一些突出的钉子、螺丝、碎片等要立即向上级报告，避免过往行人受伤。14. 用门把手开门和关门，不要握门边。15. 了解各种药剂的用途和特性并正确区分和使用；严格遵守化学药剂的配比；使用对皮肤有伤害的清洁剂要戴手套，如有必要使用原液需事先得到领导批准。11.6.2 楼保洁1. 每日对楼道地面进行一次清扫、拖洗，定时清运楼垃圾并保持地面整洁。2. 每日对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标识牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净。3. 每周对楼护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁。4. 每周对楼防盗门、公共通道

33、之外露管道等设施进行清洁工作。5. 每月对楼灯罩进行一次全面的清洁工作。6. 定期对楼进行环境消杀。7. 每次使用完保洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并与时补充或申领。8. 对楼来访之可疑人员，与时与当值安管员或控制中心联系处理。9. 对楼公共设备设施等损坏情况做好记录，上交主管汇总至服务中心安排处理。10. 收集顾客的意见和建议，与时向主管汇报。11. 保持与公司与本部门其他员工的工作协作与配合，保持部良好的工作沟通，有保证部门良好的团队合作的责任与义务。12. 完成领导交办的其它工作。11.6.3 楼外保洁1. 每日需清扫园区地面、马路、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地

34、面无纸屑、烟头、痰印、污迹。2. 每周需对公共场所、围(护)栏、路灯柱等设施进行清洗工作。3. 每周对园区花草树木、路牌、垃圾筒等标识进行两次以上的清洁工作。4. 每月需对路灯罩进行一次全面的清洁。5. 对每次使用后的保洁工具、器具每次要与时清洗干净，统一存放于指定地点，并与时补充、申领。6. 维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。7. 对久留人员之可疑情况，与时与当值安管员或控制中心联系。8. 与时收集、汇报顾客的意见和建议。9. 完成领导交办的各项工作。11.7 园区绿化1. 保持良好职业操守，在工作中不断提出合理化建议，完善和改进工作流程，努力提高工作绩效。2. 熟悉园区围的绿

35、化布局，苗木的品种、数量与花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。3. 对遭受意外损坏或生长弱的苗木要与时修补、扶植、更新，发生病虫害即时进行消杀，并做好病虫害防治工作。4. 熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。5. 经常巡视绿化地，礼貌地制止践踏草地、在草地上清倒垃圾的行为，或在树干上晒衣物等行为。6. 对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要与时培土、施肥、除病虫害与拔草工作，保持生长茂盛。7. 每月根据植物的生长情况施肥。8. 负责小区草皮、花木的修剪和养护，对造型树木、花蓠、花球、花丛要与时修剪，保持良好的造型。9. 对枯枝枯叶要与时予以剪除，发现老化植株要与时更新复壮。10. 做好各季节

36、自然灾害的防工作。11. 负责园区盆种花的摆放、养护，并适时做好换季处理。12. 每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。13. 学习科学的养护方法和园艺栽培技巧，不断提高业务素质。14. 与时收集、汇报顾客的意见和建议。15. 负责园区的消杀工作。16. 完成领导交办的其他工作。11.8 安管人员11.8.1门岗职责1. 管理车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆与行人安全，使门前畅通无阻。2. 严格制止闲杂人员、商贩、推销人员进入园区。3. 提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应与时处理并迅速报告上级。4. 认真履行值班登记工作，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5. 坚持执行园

37、区企业大件与贵重物品凭证出入管理，确保企业财产安全。6. 对来访人员要有礼貌的进行询问进行登记。7. 积极配合其他安管员，做好各项安全防工作，把好园区的大门关。8. 认真做好执勤记录，严格执行交接班管理，做到交接清楚，责任明确。9. 完成上级领导交办的其他任务。11.8.2 巡岗职责1. 监视和巡查负责的园区围，防止不安全事件发生。2. 对于形迹可疑的人进行证件检查和盘问，必要时检查其携带的物品。制止园区发生的打架、滋扰事件。3. 认真巡逻，发现有违反规定的行为要与时制止。4. 接到企业报警，立即向主管报告并立刻赶到现场处理，如需警察出面，立即拨打110报警。5. 看管好园区围的车辆，防止车辆

38、丢失和损坏。检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况与时通知司机（车主），并做好记录。6. 指挥、监视本人负责围的车辆行驶，防止交通事故的发生。7. 注意防火，与时消除火灾隐患。注意发现有无不正当的气味，嗅到异味时，迅速寻找异味来源在何处。如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报主管，并请相关政府机构速来解决；如有“火警”，则立即扑灭。8. 不定时到装修单元的检查装修的监管工作，对施工许可证、出入证、施工隐患等进行检查，发现异常立即处理。9. 回答访客的咨询，必要时作好指引向导工作。协助解决园区企业遇到的问题。十二、 保洁作业流程与标准121卫生标准12.1.1

39、室卫生标准n 各楼层公共区域卫生n 地面：无废弃杂物、纸屑，无污迹；n 墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘n 无水迹，无斑点；n 垃圾桶：外表干净，无积垢、无臭味；n 玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点；n 各种设施外表（如大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等）：表面干净、无积尘、无污迹、无斑点。n 卫生间n 大小便池：外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷空气清新剂；n 洗手盆、镜台、镜面：外光洁，无污垢、无斑点、无积水、无积尘；n 地面、墙面：光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘、无蜘蛛网；n 厕纸篓、

40、垃圾桶：无积物，无臭味，外表干净。n 楼梯（所管区域的楼梯、防火梯、栏杆）：无灰尘与杂物。n 扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹；n 楼梯通道、墙上各种设施（如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等）：无积尘、无污迹、无脏杂物。12.1.2 外围卫生标准所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾，沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。12.1.3墙面卫生作业流程与标准n 瓷砖、仿石和石墙面清洁操作要领（经过防水处理可用玻璃刮涂水器清洁）：1. 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的

41、（约200ml）清洁剂；2. 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；3. 把毛巾浸入放有清洁剂的水里，拧干后沿着墙壁从上往下反复擦拭；4. 砖缝要用小刷子刷洗；5. 用清水与毛巾将墙面彻底清抹两遍；6. 用拖把拖干净地面；7. 墙壁面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。备注：清洁时应注意：用铲刀刮出墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙壁面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；没有经过防水处理的墙面，不适用以上工作程序。保洁员只可用干净的干抹布清洁墙面。保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室墙面清洗后用纸巾擦拭50cm 无明显污染。n 乳胶漆墙面清洁作业流程与标准1. 关

42、闭要清洁之处的门窗，在地面上洒上一点水；2. 用扫把轻轻拂去墙面与顶部的灰尘；3. 用干毛巾轻擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉；4. 用铲刀铲除墙上粘附和泥沙、痰迹；5. 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；备注：上述工作每月重复做一次。使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。保洁标准应达到目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。12.1.4 玻璃清洁作业流程与标准1. 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水2. 先用铲刀铲除玻璃上的污迹与边缘上的污垢；3. 将毛头浸入玻璃水中；4. 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；5. 用玻

43、璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度；6. 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；7. 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；8. 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；9. 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室玻璃面50cm，纸巾无明显污染。12.1.5 灯饰清洁作业流程与标准1. 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200lm）清洁剂：2. 关闭电源；3. 架好梯子，人站在梯子上一手托灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；4. 将灯罩放在有清洁剂的水中，用

44、布洗擦灯罩外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；5. 将干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；6. 清洁日光灯饰时应先将电源关闭，用手压住盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯饰盖板擦抹干净再重新装好。7. 清洁灯饰注意事项：8. 在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；9. 清洁前，首先关闭灯饰电源，以防触电；10. 人在梯子上作业时，应注意防止灯饰和工具掉下碰伤人；11. 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。灯饰清洁标准应达到：目视灯饰、灯管无灰尘，灯饰无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。12.1.6 不锈钢的日常清洁作业流程与标准1. 用已稀释的全能水

45、擦拭不锈钢表面；2. 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；3. 用少许不锈钢光亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；4. 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调至雾状）将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。5. 特殊污渍、锈迹的清洁：6. 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；7. 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；8. 抹上不锈钢光亮剂。操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物；使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm映出人影；镜面不锈

46、钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m能清晰映出人影。12.1.7 楼外公共区域清洁作业流程与标准外围地面：无杂物、垃圾，无明显泥沙、污垢，每100平方米烟头、纸屑平均不超过2个；无1厘米以上的石子。花坛：无杂物。标识牌、景观灯：无污迹、无灰尘、无乱贴。排风口百叶：无污迹、无灰尘。不锈钢扶手：用指定的清洁剂擦过，光亮无锈迹和污迹。12.2 保洁工具的使用与保养规程12.2.1抹布擦拭方法：干擦：抹布一般是沾湿后使用，但在去除微细的灰尘时也常用干布，干擦时必须轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使对象吸附尘土，同时此法可去除水份，因此常与水擦配合使用。半干擦：当灰尘稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰尘

47、较好，这是一种较为简单的去尘法，不至于弄湿被擦对象。水擦：去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法，它是通过将污垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗入，因此抹布水不可过多，而且要经常清洗，保持抹布洁净。药剂擦拭：为去除不溶水或含有油垢的污迹，常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭，擦后要用洁净的抹布再擦一次，以去除药液，保持保洁对象不被腐蚀。擦拭要点：抹布以选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾，一般将抹布折3次，整齐叠成8层，比手掌稍大备用。抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。抹布全部用脏后要与时洗净拧干再用。干、湿抹布应同时携

48、带，备足，以提高工作效率。对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位用力多次擦拭。擦拭物品时应先擦拭四边一周，擦拭时应从右至左，先上后下，即不遗漏，又不重复。12.2.2墩布墩布是将难以扫净的硬地面上的污渍水迹去除，它是保洁工作的最基本工具之一，在使用墩布时，墩布的手柄顶部应用手护住，以防碰伤他人或损毁物品，墩布用后要洗净晾干。墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米处握住，用右手反握墩布杆的顶端，前后擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的顶端，并用其他四个手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米处握住，左右拖擦。墩地姿势：上身略向前弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽量压向地面。清扫要点：为

49、不踩污刚擦净的地面，要向后退着拖。擦拭过道时，应先将两边拖净，在擦拭中间。要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染立面。手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶或用塑料袋将墩布头套上，以免污染地面。12.2.3水桶在使用水桶时，水位应是水桶高度时2/3，行走时水桶与身体保持30度角，注意不要将水漾出水桶，冬季储存兼水桶时，应在桶与桶之间插入纸团，防止塑料水桶在地温下脆化，铁桶储存是时应倒放在木棍上，以防生锈。12.2.4 扁铲在使用扁铲时，扁铲与地面应保持45度角，铲口应正反替使用，不用时应将铲口用布包好，以免铲口伤人。12.2.5 板刷在使用板刷时，手要握住板刷的中间，以免在刷洗物品时，磕伤

50、手指，使用后要洗清阴干严禁暴晒，防止刷柄干裂刷毛老化。12.2.6 百洁布在使用百洁布擦拭墙面时，应将其一边反叠护住手，以象擦拭时伤手，百洁布使用后要洗净平铺晾干。12.2.7 伸缩杆在放出伸缩杆时，应将伸缩杆上固定旋钮拧干，轻拉出伸缩杆，调整好长度后，再锁紧旋钮，在收回时，应将伸缩杆斜放拧于旋钮，将伸缩杆轻轻推进，到底后再向外抽出2-3cm，然后轻轻锁住旋钮，严禁将伸缩杆产在地上松开旋钮，收回伸缩杆，伸缩杆使用后要擦拭干净，直立储藏。严禁侧放与重压伸缩杆。12.2.8 刮水器在使用刮水器清除玻璃上的水泥与污物时，要取下刮水器上的橡胶条，改用刀片，使用中要防止刀片伤手，放在阴凉处，避免油污与日

51、晒，并且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器变形。12.2.9 牵尘器在使用牵尘器时，要特别注意不要伤到行人与损毁货物。牵尘器上螺丝如有松动要与时修理。12.2.10 人字梯在使用人字梯时，中间必须系绳，在清洁较高物体时，人字梯的顶端要与清洁物相连，严防人字梯侧倒，人字梯用后要擦拭干净，立刻返库。12.2.11告示牌在进行地面清洁时，要设立告示牌，避免药液伤害顾客，告示牌使用后要洗净。12.3 垃圾的收集处理操作规程垃圾是园区每天都要产生的工作生活废料，如果垃圾收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌，严重污染环境，影响人们的健康。垃圾的收集处理是保洁工作的基本工作之一。12

52、.3.1工作程序收集：清扫后，将垃圾收集起来，装入各楼层、各区域所设的垃圾筒。清运：在规定时间，用垃圾车将各楼层、各区域垃圾筒的垃圾清运到垃圾房。分类：将有回收价值的垃圾与其他垃圾分类存放。外运：根据现场情况与当地环保规定，将垃圾运送到指定场所。清洗：垃圾运走后，与时清洗垃圾筒，冲洗地面与周围环境。消毒：将消毒药剂按比例稀释后，喷洒于地面与墙面。12.3.2 注意事项垃圾应每天最少收集清运一次，有必要的需多次清运。垃圾应分类处理，可燃性垃圾要远离火种，易燃性垃圾应隔离洒水后再收集处理。收集清运要选择适宜的通道和时间，不要给园区的工作人员和客人造成麻烦与不便。收集清运时，垃圾车不能装得太满，垃圾

53、不能散落、厨房垃圾的汤汁不能流出。作业人员应戴口罩、防护手套，作业后应认真洗手消毒。12.4 楼层操作程序1. 到岗后清理垃圾筒，更换垃圾袋，并集中到垃圾房。垃圾放入垃圾筒。将垃圾筒的垃圾袋口收拢，并系好，从筒提出垃圾袋放入大垃圾箱。更换新垃圾袋，袋口要在垃圾筒外沿处收紧，并系好。2. 用尘推对各楼层地面进行推尘。提前将尘推上打上牵尘油。尘推与地面成45度，用力压住，使尘推紧贴地面进行牵尘。牵尘从左向右，从里向外进行，牵尘时如有较脏污迹，应用毛巾擦拭。将尘土推到一个角落后，用帚笤将其清扫倒入垃圾筒。3. 对楼层的设施进行擦拭。用抹布擦拭防火门，玻璃门、闭门器，消防栓，水牌，灭火器，无浮尘。4.

54、 清扫并擦拭楼梯扶手与地面。清扫楼梯的杂物。用墩布将消防通道拖擦，同时擦拭扶手，无尘、无杂物。擦拭墙壁、出风口、应急灯。用毛巾擦拭墙面、出风口、应急灯等，无尘、无污迹5. 自检各项工作完成情况，有问题急时报修每1小时自检所管辖清洁围，如遇垃圾过多应与时清理到垃圾房。6. 清理垃圾，集中到垃圾房。同第一项，干净、无异味。7. 清理工具、清洗毛巾。将尘推上打上牵尘液，竖立放置，待明天使用。工具收集到桶，将毛巾洗净，凉干。干净、整齐十三、 安管工作守则与规13.1 职业道德规1. 热爱本职，忠于职守安管担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障园区企业财产安全的责任。因此，安管要树立起主人翁的责任感和

55、自豪感，把做好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成安管任务。2. 遵纪守法，勇于护法安管员必须模地学法、守法、用法、护法，确保园区的安全，通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和园区企业的信任。3. 不计得失，勇于奉献安管员是园区正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将园区的正当利益摆在第一位。4. 文明执勤，礼貌待人文明执勤、礼貌待人是安管人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“科技服务”的企业宗旨的具体体现。5. 廉洁奉公，不谋私利有些人为谋取私利，会通过各种途径对安管员进行收买拉拢，为其实施违章、行

56、为打开方便之门。因此，安管人员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受任何礼品或礼金，不给违纪分子以任何可乘之机。13.2 行为守则1. 安管员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。2. 上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并与时报告主管领导，确保园区安全。3. 熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，事故的发生，力争做到万无一失。4. 爱护设施设备、公共财物，对园区的一切设施、财物不得随便移动与乱用，熟悉园区消防系统与消防器材的安装位置，熟练掌握各种

57、灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。5. 坚守岗位，提高警惕，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。6. 不擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在园区逗留。7. 遇有紧急突发性重大事情，要与时向主管领导请示报告。8. 严格执行交接班制度。9. 积极向园区企业宣传遵纪守法和治安防知识。13.3安管员安全管理权限1. 对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公2. 安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物与罚款的权力。3. 对发生在园区的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据

58、，维护秩序以与提供情况，但无勘察现场的权力。4. 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入园区。5. 对出入园区的人员、车辆与其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。6. 按照公司规定进行安全防检查。在执行安全服务过程中，如遇分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。7. 宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防措施，发现不安全因素要与时报告和整改。8. 对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪与其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。9. 对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。10. 对正在发生的犯罪行为有权予以

59、制止，但无处罚、裁决的权力。11. 对有犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。12. 如有损坏园区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。13.4 警械、警具管理1. 交接班时，检查对讲机等警械、警具是否完好，如有损坏与时上报班长，并在值班与交接班记录表上记录清楚。2. 后勤主管每月检查警械、警具，并填写监督检查记录如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。3. 警械、警具只能用于公务，严禁用于私事，若利用警械、警具进行行为，一切责任由当事人承担。4. 若因非公务造成损坏或丢失警械、警具，由责任人负责修复

60、或照价赔偿。5. 警械、警具只能供本部门护卫员值勤时使用，严禁外借他人。6. 警械、警具因公务损坏或丢失可补领。若因非公务而损坏或丢失的，补领时需按价付款。13.5 交接班制度1. 接班安管员应提前十分钟到达值勤点，如接班人员未到，交班人员不得提前离开岗位。2. 早班时，班长必须提前十分钟到岗，召开日工作总结、部署会（总结前一天的执勤情况，提醒工作注意事项，部署当日工作重点）。接班前班长必须提前十分钟，组织班前会，清点人数，检查着装，布置岗位，说明注意事项。3. 交接班时，交接班人员对园区的车辆，值班室的物品与警械警具进行清点、检查、登记，做到对岗交接。4. 对企业通知的事情与注意的事项，要转

61、交的物品，应对接班人员交代清楚，并在值班与交接班记录表上详细记录。5. 在交代清楚所有事情，填好值班与交接班记录表，交、接班人员签名后，接班人员正式上岗，交班人员方可下班。13.6 训练、培训制度1. 安管人员根据公司规定，按半军事化管理，因此必须安排安管员进行各种军事技能训练和培训。2. 训练容包括理论知识、车辆指挥、应急事故处理、消防栓与灭火器的使用。3. 结合工作实际和工作需要，组织学习员工手册与公司各项规章制度。4. 班长每月底拟制下月的安管员培训计划报主管审批，并按计划进行培训和记录，每次训练前要填写培训签到表。13.7 仪容仪表为使安管员上岗时保持良好形象，特对安管员仪容仪表作如下规定：1. 举止文明、大方、端庄。2. 穿着统一制服，佩带工牌，整齐干净。3. 不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4. 头发要整