户外品牌店店员管理手册

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第36页 共37页户外品牌店店 员 管 理 手 册 汇编：上海多孚企业管理咨询有限公司2007年3月于上海目录第 1 章 前 言31.1 组织结构31.2 店员的职责31.3 服务原则41.4 服务仪容41.5 日常营业流程4第 2 章 售前准备52.1 销售区准备工作52.2 收银区工作6第 3 章 售中服务73.1 销售区工作73.2 收银区工作10第 4 章 售后处理投诉114.1 售后服务的原则114.2 售后服务内容114.3 售后服务的接待114.4 售后服务技巧124.5 售后服务记录12第 5 章 忙碌时的待客法

2、135.1 销售区135.2 收银区13第 6 章 空闲时的工作146.1 销售区146.2 收银区146.3 交接班14第 7 章 营业结束157.1 营业结束的工作流程157.2 销售区157.3 收银区16第 8 章 奖罚条例178.1 奖励条例178.2 处罚条例178.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度198.4 实施说明：198.5 员工等级评定标准19附A：店员职业道德规范22附B：绩效评核系统24第 1 章 前 言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不

3、是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。1.1 组织结构户外店结构：户外店经理（店主） 店长店员1.2 店员的职责 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三

4、次罚款60元，第四次作辞退处理。 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。 不准专柜内同时有二位以上店员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。 不准在工作时间内购物（除吃饭时间

5、）。违者罚款50元。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。 店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。 及时做好收市工作。违者罚款20元。 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违

6、者罚款30至100元。 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。1.3 服务原则 1.4 服务仪容 1.5 日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店第 2 章 售前准备2.1 销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由户外店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5

7、分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； 商品上无明显灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品

8、，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分

9、准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。2.2 收银区工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由户外店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次

10、。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：清洁对象，收银台、公共设施。 清洁要求： 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员

11、工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。第 3 章 售中服务3.1 销售区工作 服务流程 未成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说送别 成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别 迎接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意

12、时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必

13、须不厌其烦地进行解答。 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 可采用如下语言进行推荐： 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，

14、您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业

15、术语和产品的流行术语。 不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中 交货 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。 规范用语： “

16、这是您的（产品），请再确认一下。” “谢谢您购买我们的产品。” 道别 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。” 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。” 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备

17、。 营业技巧 接近顾客的七种时机： 顾客注视特定商品的时候 用手触摸商品时 顾客表现寻找商品的时候 与顾客视线相对时 顾客与同伴交谈的时候 顾客放下手袋的一段时间内 探视橱窗和驻足门口的客人 注意 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右； 手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 跟顾客进行

18、咨询回答时遵循的原则： 永远不要用否定性的语气。 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 用语应表示尊重。 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 在自己的责任范围内说话。 多说赞美和感谢的话。3.2 收银区工作 接待 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！” 收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。 结帐 读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款！” 唱收

19、 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！” 唱找 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！” 注意事项 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下： 离开收

20、银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。 用链条将收银通道拦住。 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。第 4 章 售后处理投诉4.1 售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。4.2 售后服务内容 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 宣传手册发送。 维护保养用品的推荐、服务的提供。 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。4.3 售后服务的接待 售后

21、服务程序 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； 问题商品的投诉处理l 第一种情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序：询问 检查票据与商品提供参考意见 现场服务挑选备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。l 第二种情况投诉原因：明显质量问题的商品处理程序：询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录上级售后服务中心质检部门返修返还给顾客退货或折扣处理备 注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。4.4 售后服务技巧 接待

22、服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和户外店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无

23、法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。4.5 售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表第 5 章 忙碌时的待客法5.1 销售区 当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。 服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待

24、完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”5.2 收银区 当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”第 6 章 空闲时的工作6.1 销售区： 当户外店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。 虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。 员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。6.2 收银区 当户外店内无顾客光临时，收银员

25、可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。 虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。 员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。6.3 交接班 A班：交班班组B班：接班班组 A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。” B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报户外店经理。 交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据

26、、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。第 7 章 营业结束消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。7.1 营业结束的工作流程 第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐） 提示顾客本商场营业即将结束，店员须照常接待顾客，没有接待顾客的店员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐） 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜

27、台记录本上。 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。 关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。 第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐） 摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对 本日营业情况作简短总结，并由店员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。7.2 销售区 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。 整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天

28、的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 核查：打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 下班：下班时间后，员工可依次下班。7.3 收银区 结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。 制作报表：员工必须将收

29、款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。 每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错，应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无误后，方可下班。 关机：员工在核对无误后，关闭收银机。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。 下班：下班时间到后，员工可下班。第 8 章 奖罚条例8.1 奖励条例 奖励形式分为通报表扬

30、、发放资金、奖品和晋升四种。 奖励由户外店长呈报，经理签审，并存入个人档案。 奖励对象： 每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。 评选条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。 评选办法：各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员

31、工。 每个季度评选一次“先进班组” 评选条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。8.2 处罚条例 处罚的种类 过失：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。 违纪：对违反者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严重违纪，予以除名解聘。 严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘，记班组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。 过失表现 考勤：迟到、早退 上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。 不遵守个人卫生与仪表仪容规定。 工作场所聊天、大声喧哗

32、。 工作时间非公接待亲朋。 清洁卫生不到位，未按工作要求执行。 私人物品乱摆放。 未完成工作任务时，就随便入坐休息。 营业时间补化妆。 用餐时间超过规定时间。 违纪表现 擅离岗位。 吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。 工作时间看书、杂志、报纸。 代人和委托别人签到。 使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。 缺货、断货不及时汇报。 仓库标识不清，帐卡不齐。 商品标识误用不清，不全或有错。 营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。 商品未检验、整理就拿到户外店出售。 不及时报告遗失或缺溢财物。 上班时间睡觉、干私活

33、，私自外出逛街。 对顾客进出无迎送问候。 对顾客要求不理不睬。 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，未造成重大损失。 文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。 未经同意私自调班。 严重违纪表现 旷工。 仓库未进行盘点，户外店未进行每月总盘。 谎报库存、销售等数据。 违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。 不服从领导与分配，不接受检查与监督。 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 违反规章制度造成重大影响或损失。 盗窃户外店财物。 收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失，造成重大损失。 文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。 泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。8

34、.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 在营业过程中发生商品遗失，由当班成员负责赔偿，区负责人赔偿金额是其它人员的1.5倍。 因仓库保管不善遗失物品，由仓库保管员赔偿。 因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。 赔偿金额按零售价全额赔偿。 收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报失，按实际发生额由责任人全额赔偿。8.4 实施说明： 店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 户外店经理对店长进行监控，对店长和销售员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求店长签字确认。户外店经理一般不对销售

35、员直接处罚，只对店长进行相应处罚。员工违纪行为一般由店长处罚。 受处罚员工对处罚有异议，有权向经理或上级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚后协商解决。8.5 员工等级评定标准 店员：试用期满，考核得分60分以上 店长 店长助理：试用期满，考核得分60分以上 副店长：工作时间一年以上，考核评定85分以上 店长：工作时间二年以上，考核评定95分以上 以上职位评判标准 职位见一线员工年终考核评定表附A：店员职业道德规范道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。职业道德职业道德是指从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职

36、业活动紧密联系的准则和规范。店员职业道德店员职业道德是店员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体店员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。职业道德规范的内容3.1思想方面的规范要求 树立热爱本职，忠于职守的思想。 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。3.2服务精神方面的规范要求 热情服务，礼貌待人。 店员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。3.3要从各方面提高服务质量 正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责。 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的

37、多种需要。 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需求。3.4平等待客 对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。经营作风方面的规范要求4.1货真价实，买卖公平 把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收。 把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证的产品应严禁上柜出售。 管理好店内商品，防止商品残损变质。 把好定价关，商品应合理定价。4.2信誉第一，诚信无欺 出售的商品要清洁卫生。 要建立售后服务制度，使顾客无后顾之忧。工作态度方面的规范要求5.1廉洁奉公、遵纪守法。5.2 要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。附B：绩效

38、评核系统1. 宗旨：为协助工作者能够持续改善工作绩效。2. 目的：对员工所具有的潜在发展能力做一判断，以了解其将来执行业务的适应性和前瞻性。并作为调整薪资及考虑升迁奖惩的依据。3. 绩效评估的分类与对象3.1 试用期评核 对新进员工在试用期间或在约定的考察期间所进行的考核。3.2 职务变迁考核 员工在转任新职时，对其所进行的考核。3.3 年度考核 公司在每年年底对所有在职人员进行的考核，考核结果将与调薪计划等结合起来。试用期末满者不参加年度绩效评核。4. 绩效评估日期4.1 试用期绩效评估 为试用期开始至试用期满前五日进行。并与试用期满十五内完成考核。4.2 职务变迁评核 为员工在转任新职前，

39、由其原任职部门的直接主管对其进行的考核评估，并在转任前两日内完成。员工在新任职务上工作一段时间后，其新任部门的主管就其工作表现进行评估，其完成时间在考察期结束后十五日完成。4.3 年度绩效评估 每年评定一次，周期为每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日开始次年元月十五日前完成。5. 绩效评核的流程5.1 试用期评核和职务变迁后的评核 员工在试用期或考察期满后，就其在试用期或考察期内的工作表现进行评核，由员工的直接主管进行。直接主管在员工进行书面评核后，应与被评估人进行面谈，双方在评估表上签署意见后报部门经理审核。部门经理审核其考核内容，并根据考核结果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具体

40、意见，并报送人事部。5.2 职务变迁前评核 由直接主管对调动员工以往的工作表现进行评核，并报部门经理审核。其评核结果作为公司决定是调任的依据。5.3 年度考核 公司人事部于每年十二月十五日前，将各部门符合考核资格人员名单及空白（绩效评核表）送至各部门。考核各员工的直接主管负责。直接主管在对员工进行书面评核后，与被评核人面谈，双方在评核表上签署意见后，根据部门经理审核。此工作应于一月五日之前完成。人事部负责整理、统计、分析，并将评核结果于一月十二日前报总经理审批。部门经理的评核由总经理进行。总经理于一月十五日前核定后人事部备案。6. 绩效面谈的目的和要求6.1 绩效面谈的目的 了解下属在过去评核

41、期内工作上的得与失，以作为对未来工改进的依据。 给下属提供一个良好的沟通机会，以了解下属工作的实际情形或困难，并确定公司可以给予下属的协助。 共同协商下属未来发展的方向与目标，并确保在公司总体目标下，员工自己的发展目标。6.2 绩效面谈的内容 主管阐明面谈的目的，介绍基本情况。6.3 鼓励员工进行自我总结。 主管表达员工的看法，告之评核结果并给员工看书面评语。 探讨沟通，双方共同对评核结果，决定需改进的方面，并共同制定以后的改善行动计划和未来发展计划。 双方在评核表上签字，员工须签署是否同意主管评核的意见。户外店长的日常工作重点作为一个有责任心的户外店长，对于每天的工作细节都要留心。门店经营通

42、常分为三个时段：营业前、营业中和营业后。在不同段，户外店长的工作重点介绍如下。1营业前：（1）开启电器及照明等设备（2）签到考勤（3）带领员工打扫店面卫生（4）召开晨会（开晨会是一天中最重要的工作之一）。晨会中，户外店长需注意以下工作： 公司业务新的政策及当天营业活动计划 布置当日目标，并对当月目标进度的完成情况简要分析 前日营业情况的分析、工作表现的检讨 培训新员工，交流成功销售的技巧 开工仪式：激发工作热情，鼓舞员工士气（5）清点货品：尤其要检查货品的整洁、是否有安全隐患（6）清点备用金（零钞）（7）核对前日营业报表，传送给公司2营业中：（1）检查营业员仪表，整理工服，佩戴工牌（如果有）（

43、2）根据需要，监督收银作业，掌握销售情况（3）控制卖场的电器及音箱设备（4）备齐包装纸、包装袋，以便随时使用（5）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁（6）及时更换橱窗、模特展示、产品陈列（7）适当提醒店员重新检查顾客试用的货品，如有无异物、堆放或展示整齐等（8）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事件的发生（9）及时主动协助顾客，解决消费过程中遇到的问题（10）收集市场信息，做好销售分析（11）整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作3营业后：（1）核对账物，填写好当日营业报表（2）核对营业款并妥善保存，留好备用金（零钞）（3）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患（4）整

44、理顾客档案，方便顾客服务，跟踪反馈信息（4）检查门、窗是否关好，店内是否还有其他滞留人员户外店长必备的四种性格特征户外店长所承担的每一项任务对户外店的生存发展都是至关重要的，因而也就对户外店长提出了多方面的性格要求。1 具备“深谋远虑”的性格 户外店面临的环境和自身状况时刻都在发生变化，户外店长做出的任何一项“决策”，如果仅为了解决当前的问题、获得当时的利益而牺牲户外店的长远发展的后劲，甚至影响到户外店的生存，则这种“决策”虽然对准了今天的目标，却给户外店未来的发展带来困难，也不能说这是一种“负责的决策”。 因此，户外店要求户外店长的决策能够兼顾当前与将来、短期与长期。 反映在户外店长的性格特

45、征上，就是要有“深谋远虑者”的性格，既不为蝇头小利而舍弃长远目标，也不因追求理想目标而不顾现实急躁冒进，要求能够在两者之间取得较好的平衡。2 需具备“务实者”的性格 户外店长需要有分析思考的能力，需要有衡量轻重的能力，需要有协调分歧的能力但这些“能力”需要通过果断决策及迅速行动来实现。 反映在性格特征上，就是“务实者”的性格 。户外店长的行为，绝非停留在思考和理论洞察力的层面，而是要通过“管理行为”把对户外店方方面面的抽象的观念、看法，通过计算和数字变成实际的“判断”并予以实施。 “优秀的空谈者”对户外店是有害而无一利的。3 需具备“亲和者”的性格 “以人为本”的现代管理观念，客观上也要求户外

46、店长具有高亲和度。 从外部说，户外店将面对处理好与社会公众关系，取得社会公众良好印象的要求，也需要作为户外店的代言人的户外店长具有亲和度。 要具有亲和度就必须能够主动了解别人，能够洞察人性，能够“领会”他人的意见，能够关切及尊重他人。 这些反映在性格特征上，就是要有“亲和者”的性格。4 需具备“前锋者”的性格 户外店户外店长面面对的往往是从未经历过的局面，是疑云丛生、成败莫测的前景，是成败在此地一刻的关键时候因此，户外店长需具有无坚不摧、勇往直前的巨大勇气和直觉判断力。 这反映在性格特征上，就是需在有“前锋者”的性格。成功户外店长的五种工作态度为了尽到主管的责任，熟悉并管理自己负责的业务、训练

47、店员、改善工作方法、沟通思想，卓越的户外店长至少应确立5种的工作态度：1 为店员树立好榜样 最通俗的两句成语：“以身作则”，“身教重于言教”，人人皆知，却并不一定人人能行。 嘴上冠冕堂皇，说得一通大道理，如果不身体力行，发身作则，反而容易招致相反的效果。这容易让店员认为，户外店长都无所谓、大概此事也没什么大不了！ 所以说，要店员做，如果自己率先去做，店员自然而然地跟着学习。所谓“以背景来指导”，就是说明无言的影响力的重要，因为指导力来自无言的影响力！2 赢得店员的钦佩与信任 成功的户外店长要具有丰富的同情心，设身处地为店员着想，这是赢得店员钦佩与信任的最佳途径。 不把权威、头衔挂在嘴上，才能得

48、到店员的尊敬与信赖，由此产生无言的领导力。3 经常自我检讨并设法改正缺点 身为户外店长，必须时时刻刻自我反省，不要因自己日常的言谈举止影响到店员的工作情绪。4 不断改进工作方法 在工作岗位上，应有“维持现状就是落伍”的危机意识，并时刻谨记问题意识、原价意识，使工作更专业化。 不断地从工作中获取新知识、新方法，才能创造更有效、更直接的绩效，也能从不断地研究中开创新的境界。5 谋求组织内的良好沟通 户外店长往往容易忽略一点：对上级的报告、对店员的命令的传达都毫无瑕疵，但是对于同事间感情的联络却做得不够好，无形中恶化了人际关系，成为组织混乱的原因。所以，成功的户外店长应善于沟通人际关系。 很多时候，

49、户外店长须经过店员才能够完成上级所交办的工作，因此对于指示及命令的下达技巧与方法应多加注意与研究。 在很多指示、命令不能如期完成的个案中，我们不难发现毛病几乎都出在指示、命令传达方法的不得当。所以，建议户外店长在发号施令时应注意一些细节与技巧，毕竟指示与命令的得当与否，关系到店员工作的兴趣与荣誉心。户外店长应掌握的基本知识户外店长自身素质的高与低、服务技能和服务态度的好与坏，是影响户外店服务水准的最重要因素之一。因此，要想把自己训练成为一个成功的户外店长，至少需要掌握以下一些户外店经营的基本知识：1、了解企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品质量情况、售后服务承诺的内容以及企业

50、未来发展方向等事项。另外了解门店的所经营户外产品在市场上的行情、流通渠道情况等相关知识。2、了解行业和常用术语进入一个行业，不仅应对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、如户外产品毛利率和周转率、POP、DM，甚至一些常用术语，如5S、4P等，户外店长也要熟知。对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增强户外店长对户外店的归属感，更可以增强店员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3、户外产品知识户外产品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以户外店长要将户外产品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、

51、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。不仅如此，户外店长还必须掌握“如何将户外产品的特性转化为对顾客产生益处（即带给顾客什么益处）”的销售方法，这样才能应对自如地为顾客提供咨询服务。4、同行业竞争对手在工作过程中，户外店长应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售类似品、替代品、销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向上层汇报。5、工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好地为顾客服务。另外户外店长应按时完成各项行政报表的填写工作（如日、周、月销售报表，市场信息周报等）。6、了解顾客特性与其购买心

52、理由于消费者个性化、差别化的消费需求，户外店长应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。7、销售服务技巧要成为一个优秀的户外店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在传统观念里，如以为等顾客上门后才是打招呼、销售户外产品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及修理顾客抱怨的方法等事项。8户外产品陈列与展示的常识根据户外产品的色彩与展示特征，采取条列式或对比式的陈列方式加强户外产品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，户外店长必须懂得如何运用色彩、构图、灯光配合户外产品的体积、造型、外观，做最

53、吸引人的陈列展示。商品陈列的方法： 分层陈列方法 组合陈列法 堆叠陈列法 悬挂陈列法 几何图形法 变化陈列法户外店长应具备的3种能力开店如同船行在海上，一切以船长的目标为目标。户外店长的角色就像一名船长，如果船长说“我们的船在3天之内将到达目的港，大家目前主要的任务是全力以赴，努力地使船向东行驶。”这样一来，船员们都有了明确的目标，清楚自己目前应该做的工作，因而能全神注地遵循船长和指示去完成多项工作，而不必担心其他的事情。这样，船才能正常地行驶，更早地到达目的港。与船长的工作类似，户外店长也必须清楚地知道户外店经营的目标，并将目标准确地传达给自己的店员，万众一心，共同努力，实现目标。在向目标迈

54、进的过程中，户外店长必须具备领导、管理与沟通能力，这三种能力与户外店长的角色是相对应的。第一种能力：领导能力户外店的核心所在是店长的领导能力好坏，它会影响到店员的心情及工作态度，从而影响到工作的成果。有关权威调查表明，在门店内工作人员对工作的观念发生了很大的变化：如感到“生活的意义在工作”的人在减少，而感到“生活的意义是除了工作还有家庭、亲情、友情”的人在增加。在店内工作人员包括正式职员、钟点式等不同的人，户外店长必须将上述不同的人组织起来，善用他们的特长。在工作中，户外店长不能以自己为中心，而要将公司的方针及户外店的营业方针、目标、在地域社会中扮演的角色、所发挥的功能及对顾客的服务态度等，也

55、必须使他们了解。户外店长也要一面教导员工本店存在的意义和营业活动的意义，一面促使他们同心协力从事店内的所在活动。总而言之，户外店长就是要推动店员自动地工作。1 懂得领导店员作为一个户外店长，对待店员应该像将军对待士兵一样。以前有位武将这么说过：“敌人逃跑时，我们应该乘胜追击，各位士兵要鼓起勇气跟着我勇敢地往前冲，那样，胜利就属于我们了。”像这位武将一样，户外店长领导店员时，首先应该具备这样的魄力，要敢于站在前头，勇于承担责任。户外店长有梦想、有魄力，能够调动部属的积极性。但是在事情的实施过程中，如果达不到预期的效果，取不到预定的成绩，工作中常出现失误，久而久之，就可能引起店员的不信赖情绪。作为

56、一名户外店长，要能够得到店员的信赖，就必须充分地信赖店员。充分信赖店员的能力和为人是处理人际关系最为关键的一点。遇到有重要的事情要店员去做时，户外店长不妨换一种说法，比如坦诚地说：“我需要借助你的才能。”户外店长这样平实的一句话，显得谦虚多了，同时也尊重了自己的店员，使其能更好地参加共同的工作。此外，在共事过程中，户外店长也必须抱着“我要和你共事”的态度，它能使店员与户外店长产生共同的目标，并且当遇到困难时，能使店员产生与户外店长同甘共苦的精神。这样，户外店长和部属之间的关系也自然而然地提高了一个水准。总之，一个称职的户外店长必须使店员相信自己的目的是帮助他们做好工作，不是找借口炒他们鱿鱼；户

57、外店长必须诚心诚意地帮助店员信任自己，要有一种同情心作为基础。户外店长还必须给予员工自我表现的机会，因为人的价值就在于独立完成工作的能力以及与他人共同完成工作的能力，这两种能力是群体力量的根源，是人类最珍贵的宝藏。2 成功树立威信作为一个户外店长，应当明白，户外店长和店员均是平等的生命体，从这个义来说，户外店长毫无特权，就连户外店长“赏罚”的权力，都要得到店员的认可。也就是说，当店员炒户外店长“鱿鱼”之时户外店长的“赏罚”就会变得一点用处都没有。那么，用什么来体现户外店长的领导意图呢？答案只有一个“威信”威信是让他人甘愿接受自己领导的心理因素，它应当成为户外店长的行为目标。威信使店员对户外店长

58、产生发自内心的归属感和服从感，这是精神的作用。（1）衡量户外店长威信的主要标志。 无形的影响力。户外店长的言谈、举止等对店员效率产生决定性的影响。 巨大的感召力。户外店长的命令令出则行，令禁则止，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。 向心凝聚力。店员以归属的心理围绕在户外店长身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。 磁石般的亲和力。户外店长受欢迎、店员能主动接近户外店长、和户外店长缩短心理距离、向户外店长敞开心扉、乐于听户外店长的教诲，但户外店长决不能“说教”为威信而走入误区，有些人认为在各种场合都要多讲话，多说能树立威信，但言多必失。（2）户外店长树立威信的方法。 户外店长要恰当表明

59、自己的身份，包括穿着、说话的气势、走路的姿态、微笑、眼神、对待危机问题的反应等等。 外表可能具有很大影响，人们会根据外表对户外店长做出判断。当然，光靠外表是控制不住他人的，不要以此来虚张声势，应真正做到表里如一。 仪表 穿上崭新的服装，情绪也会为之振奋。 衣冠整洁令人赏心悦目，反之凌乱肮脏的衣着令人不快。 仪表要尽量展现户外店长的风度。着装有风度，内心就会产生户外店长意识，就会有助于树立威信。 言语 说话要得体，不要想说什么就说什么。 要最后讲话。 说话时越将重点放在后面，越能显出所说的话的重要性。 在说话时要站直，开口前先等几秒钟，等大家都望着自己时再说。 与别人谈话时，身体稍往前倾，会让别人更容易接受你的意见。 作强调时运用手势，这样可增强力度，使人印象更深刻。 讲话慢而清晰，语言简短。 注意对方的眼睛。研究显示，一个人紧张，目光会游离不定，而且眨眼次数增加，注意对方的小动作，一个人可以做到喜怒不形于色，但他的小动作会透露他的心情， 姿势 站姿。站立时，保持两脚分开1020厘米，与髋同宽，和肩膀平行。肩膀保持放松，两臂自然下，双手放于身体两侧。 坐姿。坐时，注意不要贪图舒服。许多人养成了瘫坐的习惯，很难改正。坐着时，如果脚不停地抖动，或者身体扭来扭去，坐不稳当，都表明自己有些不耐烦。 走姿。走路地姿势应该是优雅自然的，速度不可过慢，否则会给人一种不自信的感